La Gerencia de Análisis de Redes (GAR) del Instituto

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1 Certificación ISO 9001 de la Gerencia de Análisis de Redes Javier Martínez H. e Isabel Chipolla O. En sus más de 20 años de existencia, la GAR ha colaborado principalmente en el desarrollo de programas de aplicación para la optimización de la generación y transmisión de la energía eléctrica. Introducción La Gerencia de Análisis de Redes (GAR) del Instituto de Investigaciones Eléctricas, contribuye a la innovación de métodos y sistemas para incrementar la competitividad de los sistemas de producción y transporte, tanto en el sector eléctrico como en otros sectores industriales. Para ello, se realizan actividades de investigación que involucran la aplicación de técnicas de análisis, simulación y de optimización matemática. Los productos y servicios que la GAR ofrece a clientes como la Comisión Federal de Electricidad (CFE), Petróleos Mexicanos (Pemex), la Secretaría de Energía (Sener) y la Comisión Reguladora de Energía, son reconocidos por su alto grado de innovación y especialización. La apertura de mercados internacionales a diversos proveedores de bienes y servicios, no es ajena al sector energético, por lo que la GAR decidió asegurar y certificar la calidad de sus productos y servicios como una estrategia de competencia. Este trabajo presenta una breve semblanza del camino recorrido por la GAR para el desarrollo e implantación de su Sistema de Aseguramiento de Calidad (SAC), certificado en la norma internacional ISO En sus más de 20 años de existencia, la GAR ha colaborado principalmente en el desarrollo de programas de aplicación para la optimización de la generación y transmisión de la energía eléctrica. En este tiempo, ha desarrollado diversas aplicaciones, entre ellas, la red de planeación para la operación del sistema eléctrico nacional, la adecuación de simuladores de entrenamiento para operadores de redes eléctricas y programas para la planeación de la expansión de la red eléctrica. En los últimos años, la GAR ha desarrollado aplicaciones para la operación de un mercado eléctrico de energía y ha construido sitios Web en la red interna (Intranet) de la CFE para el suministro de información y la consulta de resultados. Por otra parte, la experiencia y el dominio que el personal de la gerencia ha logrado sobre metodologías relacionadas con la operación de los sistemas eléctricos, le ha permitido ofrecer diversos servicios, como asesorías, estudios y capacitación. Antecedentes para la aplicación de un estándar internacional El tema de Aseguramiento de la Calidad ha sido abordado en la GAR desde hace tiempo. En la década de los años ochenta, la actividad primordial de la gerencia era el desarrollo de software para la operación, control y análisis de sistemas eléctricos, y en esa disciplina se llevaron a cabo las primeras experiencias Productos y servicios de la GAR 154

2 Boletín IIE, julio-agosto del 2002 de Aseguramiento de la Calidad del software que se producía, estableciendo técnicas, normas y metodologías para su desarrollo, previendo de esta forma los errores que en esos años constituían la crisis del software. Con base en la planeación estratégica de la GAR, a mediados de la década de los noventa se asumió el compromiso de adoptar un estándar de calidad para elaborar y suministrar productos y servicios. La aparición de la segunda versión de las normas ISO 9000 en 1994 y su amplia aceptación en el plano internacional, propició que en 1996 se iniciara una etapa de reconocimiento e interpretación de la norma ISO 9001 para su aplicación en la producción de software en la gerencia. Este evento y actividades similares en otras áreas del IIE, influyeron favorablemente para que en, 1997, la Dirección Ejecutiva estableciera los lineamientos para que la norma ISO fuera de aplicación general a todos los productos y servicios del IIE. Con la formación del Comité de Calidad (CC), del Comité Operativo de Calidad (COC) y la aparición posterior del Manual Institucional de Aseguramiento de Calidad (MIAC), se dio la pauta para el desarrollo del Sistema Institucional de Aseguramiento de Calidad (SIAC), quedando establecidos los lineamientos para que cada área del Instituto desarrollara e incorporara al SIAC, el SAC correspondiente a sus procesos, productos y servicios. Desarrollo del SAC en la GAR Conscientes de que las piezas claves para el éxito del SIAC, son el apoyo directivo, la capacitación en la norma ISO 9001, el liderazgo y el esfuerzo grupal coordinado, la GAR estableció las bases para el desarrollo e implantación de su sistema. En el plano institucional se estableció la organización para el desarrollo del SIAC, la capacitación del personal en la norma ISO, así como la formación de grupos de auditores y el programa de auditorías internas de calidad. Por su parte, la GAR asumió el compromiso institucional a través de un proyecto para el desarrollo, implantación y operación del SAC. Por medio de este proyecto se han canalizado los recursos y esfuerzos necesarios para diseñar, desarrollar e implantar el Sistema de Calidad, así como para la operación y mejora continua del mismo. Para cumplir con los requisitos establecidos en el MIAC, el diseño del SAC de la GAR se basó, en una primera etapa, en la observación de la Guía para La estrategia de desarrollo del SAC de la GAR, ha promovido la apertura e intercambio de conocimiento en la norma, su interpretación en el quehacer institucional, así como la aportación de procedimientos aplicables a otras áreas del IIE. la Aplicación de ISO 9001 al Desarrollo, Suministro y Mantenimiento del Software (ISO9000-3), así como en las prácticas de Ingeniería de Software establecidas en la misma gerencia. Como resultado de esta etapa, se generó una guía de aplicación de la norma ISO 9001 en la GAR. Esta guía permitió la interpretación y aplicación de cada uno de los puntos de la norma en los procesos de la gerencia. Asimismo, se elaboró un Manual de Organización con el propósito de describir formalmente los procesos, así como los productos y servicios que ofrece la gerencia, identificando así las actividades que inciden en la calidad de los productos. Con estas bases, se determinó la documentación que formaría parte del Sistema de Calidad de la GAR, diseñando la primera versión de la lista maestra de documentos del SAC; esto es, una matriz de referencias cruzadas entre los 20 requisitos establecidos en el MIAC y los procedimientos aplicables. En esta etapa se identificaron los procedimientos que correspondía elaborar a la gerencia y los que deberían elaborarse en otras áreas por ser de aplicación institucional. Esta lista maestra constituyó uno de los pilares de la estructuración del Sistema de Calidad de la GAR que, con el avance en el desarrollo e implantación del sistema, fue complementada con la lista maestra de registros de calidad, donde se incluía para cada requisito y documento aplicable, el registro de calidad y evidencia que debería ser generada en su utilización. Modelo de calidad ISO 9001 de la Gerencia de Análisis Redes La Figura 1 ilustra el modelo conceptual ISO 9001 utilizado en el diseño y desarrollo del Sistema de Calidad de la GAR. Este diagrama ubica cada requisito de la norma en el desarrollo de un proyecto, iniciando con la solicitud o requerimiento de un cliente hasta la entrega del producto o servicio solicitado. El modelo establecido, refleja en gran medida las actividades comunes de los proyectos que realiza 155

3 Figura 1 Diagrama conceptual del proceso ISO en la GAR. el IIE, las actividades propias de la GAR fueron identificadas específicamente e interpretadas en el modelo ISO, dando pauta para la documentación de las prácticas de trabajo y la formalización de los requisitos para el Aseguramiento de Calidad. Así, se iniciaron ajustes en las prácticas de trabajo, algunos menores como en la etapa de diseño, en donde se requiere formalmente generar evidencia de la revisión y verificación del diseño; en el control de producto no conforme y acciones correctivas, en donde es necesario generar evidencia del análisis de causas de productos no conformes; asimismo, se adecuó la identificación y rastreabilidad del producto. Por otra parte, nuevos procesos fueron identificados e incorporados a las actividades de la gerencia, como son los relativos a la planeación y seguimiento de la calidad de los proyectos y el control de registros de calidad. Documentación de procesos Identificada la base documental del SAC de la GAR, su elaboración y revisión se llevó a cabo con la participación de personal con conocimiento y experiencia en las diferentes partes del proceso modelado, logrando de esta forma que se plasmaran las prácticas reales de trabajo en los documentos. En la documentación de procesos se definieron los insumos y resultados correspondientes, cómo se establece la coordinación entre procesos; asimismo, se definió formalmente la interrelación y compromiso de cada uno de los participantes en los proyectos. Implantación del Sistema de Calidad en la GAR Para apoyar la administración del Sistema de Calidad de la GAR y para establecer un medio para la difusión del sistema, se desarrollaron tres sistemas de cómputo: a) Sistema Maestro de Documentación (DOCMASTR), cuyo objetivo es salvaguardar el acervo documental de los proyectos de la GAR. Este sistema se implanta en conformidad con el procedimiento P-AR-004, referente al control de documentos. b) Sistema para el Control de Registros de Calidad (ADMINREG), cuyo propósito es administrar el proceso de control de los registros de calidad de la GAR. Este sistema se implanta en conformidad con el procedimiento P-AR-014, que se refiere al control de registros de calidad. c) Sitio Web del SAC de la GAR, que tiene por objetivo brindar al personal un medio de consulta rápido, actualizado y confiable del estado que guarda el Sistema de Calidad. En el sitio se describe el sistema y el plan de trabajo anual, y se dispone de material de apoyo para la aplicación del sistema en el desarrollo de los proyectos, como son presentaciones y folletos. Los folletos disponibles en el sitio Web, se elaboraron como un esfuerzo por contar con una guía práctica de la aplicación del Sistema de Calidad en cada una de las etapas del desarrollo del proyecto. Estos folletos tienen dos enfoques: el primero, describe la documentación del Sistema de Calidad que debe ser utilizada en cada etapa del proyecto; el segundo, identifica la evidencia que se debe generar como resultado de la utilización de los documentos. Estos folletos reemplazaron la guía de aplicación de la norma ISO en la GAR, que fue elaborada al inicio del desarrollo del sistema, toda vez que cumplió su propósito en la etapa de diseño y conceptualización del sistema. 156

4 Boletín IIE, julio-agosto del 2002 Para completar la implantación del SAC, se diseñaron e impartieron al personal una serie de pláticas relativas a la interpretación del MIAC y la norma ISO 9001 en la GAR, así como talleres para la elaboración de planes de calidad y la administración de calidad en los proyectos. Un esfuerzo importante en la implantación del SAC, fueron las asesorías personalizadas y por proyecto para resolver dudas específicas en la utilización del sistema en los procesos de trabajo del personal y el seguimiento a los planes de calidad de los proyectos. Por otra parte, la estrategia de desarrollo del SAC de la GAR, ha promovido la apertura e intercambio de conocimiento en la norma, su interpretación en el quehacer institucional, así como la aportación de procedimientos aplicables a otras áreas del IIE, contribuyendo a la sinergia para lograr la certificación de todos los productos y servicios del Instituto. Certificación de la Gerencia de Análisis de Redes en ISO 9001:94 El SAC en la GAR inició su operación formalmente en el mes de febrero del 2001, intensificando los esfuerzos para lograr una amplia difusión y aplicación de los procedimientos en la rutina diaria del personal. Se realizaron actividades concretas a partir de los resultados de las auditorías internas que recibió la GAR y los hallazgos registrados se atendieron con oportunidad, alcanzando así las mejores condiciones para recibir la auditoría de certificación. La certificación de los productos y servicios de la GAR se concretó en noviembre del 2001, se recibieron algunas recomendaciones como resultado de la auditoría que ayudaron a fortalecer la implantación de la norma en los procesos de la gerencia. Actualmente, la operación diaria del sistema genera oportunidades de mejora que se aplican al sistema conforme lo establece el procedimiento de revisión y actualización del SAC de la gerencia. El sistema opera favorablemente y todo el personal, comprometido con la calidad, participa en él y se prepara para recibir las auditorías de vigilancia con el propósito de mantener la certificación. Conclusiones La filosofía ISO 9001 en el IIE, permite que se cuente con una herramienta para identificar de forma clara los procesos de trabajo, revisarlos, analizarlos, medirlos, mejorarlos y controlarlos, manteniendo la satisfacción del cliente como el principal objetivo. Uno de los riesgos en el desarrollo de un Sistema de Calidad, es inducir burocracia en los procesos. El diseño cuidadoso del Sistema de Calidad de la GAR permitió eliminar este riesgo, ya que desde el principio y en forma gradual se eliminó la burocracia innecesaria. Para ello, fue fundamental plasmar en documentos las labores relevantes del trabajo que afectan a la calidad de los productos y preguntando en cada ocasión si las actividades que se incluían eran realmente necesarias. Los procesos de trabajo documentados establecen un marco de referencia para llevar a cabo actividades de mejora continua. A estas actividades se les debe dar un seguimiento constante y un control apropiado para mantener los beneficios obtenidos y la efectividad del Sistema de Calidad. La aplicación del Sistema de Calidad en los proyectos se establece a través de los planes de calidad. Por lo tanto, su éxito estará en función de la buena o mala planeación que se realice, la incorporación de etapas de inspección y prueba, y el puntual seguimiento a la planeación establecida. De otra forma, el Plan de Calidad se constituye en una carga en la administración de los proyectos. Cada área diseña su Sistema de Calidad de acuerdo a sus necesidades, objetivos y metas, rompiendo paradigmas para convertirlo en un estilo de vida y un compromiso. La implantación de un Sistema de Calidad envía un mensaje positivo, tanto al seno de nuestra comunidad institucional como a lo exterior, lo que habla de nuestra vocación de mejorar y de contribuir a nuestra permanencia en el área de negocios en que nos desenvolvemos. 157

5 Bibliografía Chillopa, Isabel y Javier Martínez. Análisis de Procesos para Mejorar la Calidad de la Información a través de Sistemas Informáticos, artículo incluido en la 10ª reunión de otoño de Comunicaciones, Computación y Exposición Industrial de la IEEE Sección México, Acapulco, Guerrero, México, noviembre de Gerencia de Análisis de Redes. Manual de Organización de la Gerencia de Análisis de Redes, clave M-AR-001, rev. 0, mayo del 2000, Instituto de Investigaciones Eléctricas, Cuernavaca, Morelos. Gerencia de Análisis de Redes. Procedimiento para el control de documentos y datos, clave P-AR-004, rev. 2, julio del 2001, Cuernavaca, Morelos. Gerencia de Análisis de Redes. Procedimiento para el control de registros de calidad, clave P-AR-014, rev. 2, septiembre del 2001, Cuernavaca, Morelos. Instituto de Investigaciones Eléctricas. Manual Institucional de Aseguramiento de Calidad clave M-DE-001, rev. 2, octubre del 2001, Cuernavaca, Morelos. ISO , Guidelines for the Application of ISO 9001 to the Development, Supply and Maintenance of Software. JAVIER MARTÍNEZ HERNÁNDEZ Ingeniero Mecánico Electricista por la Facultad de Ingeniería de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM). Maestro en Ciencias Computacionales por el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM). Desde 1979 es investigador en la GAR del IIE, donde ha participado y dirigido diversos proyectos relacionados con la planeación y operación del sistema eléctrico nacional. Ha sido Coordinador de especialidad en la integración de software y es miembro del Comité Operativo de Calidad del IIE, representando a la División de Sistemas de Control (DSC) y actualmente representa a la División de Sistemas Eléctricos (DSE). Forma parte del grupo de auditores líderes, en el programa de auditorías internas de calidad del IIE. ISABEL CHILLOPA ODRIOZOLA Licenciada en Informática por el Instituto Tecnológico de Zacatepec (1997). En 1998, se incorporó como investigadora en la GAR del IIE. Ha participado en proyectos de diagnóstico de análisis de procesos y desarrollo de aplicaciones de cómputo para la CFE. Desde el año 2000 a la fecha coordina el proyecto del Sistema de Calidad de la Gerencia, bajo el que se logró la certificación de sus productos y servicios conforme a la norma internacional ISO 9001 en noviembre del Asimismo, forma parte del grupo de auditores internos de calidad del IIE. 158

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