PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

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1 CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO, OPERACIÓN Y GESTIÓN DEL EQUIPAMIENTO DE LA RED DE COMUNICACIONES TELEFÓNICAS DE LA UPV/EHU PROCEDIMIENTO ABIERTO PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

2 ÍNDICE 1.- INTRODUCCION OBJETO DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO TECNOLÓGICO Relación de equipamiento de la Red Privada ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO, OPERACIÓN Y GESTIÓN Mantenimiento preventivo y correctivo: Mantenimiento preventivo Elaboración de Inventario de sistemas y Plan de Contingencia Mantenimiento correctivo Operación, Gestión y Configuración de la Red de Comunicaciones Telefónicas (Bolsa de horas de trabajo) Niveles de servicio (SLA) para operación, gestión y configuración Aclaraciones sobre la bolsa de horas Penalizaciones por incumplimiento de Niveles de Servicio (SLAs) Formación del personal técnico de UPV/EHU Página 1

3 1.- INTRODUCCION La Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea dispone de una Red Privada de Comunicaciones Telefónicas constituida por sistemas digitales de conmutación (PBXs), servidores de telefonía IP y equipamiento complementario, para la prestación del servicio telefónico a todos sus centros universitarios de una forma homogénea e integrada. El correcto funcionamiento y plena operatividad del servicio telefónico proporcionado por las PBXs y los sistemas de telefonía IP de la UPV/EHU, requieren el desarrollo continuado de una serie de actividades de carácter técnico de forma remota e in-situ, que implican necesariamente la dedicación de personal cualificado, así como los medios materiales y el soporte tecnológico adecuado. 2.- OBJETO El objeto del concurso es el siguiente: La contratación del servicio de mantenimiento, operación y gestión del equipamiento de la Red de Comunicaciones Telefónicas de la UPV/EHU. En concreto, se precisa la contratación de una empresa que proporcione el soporte técnico especializado y certificado por el fabricante de los sistemas de telefonía existentes en la UPV/EHU, que permita realizar con plena competencia y en los tiempos acordados las actividades de mantenimiento, operación, gestión y configuración de la red de comunicaciones telefónicas, así como proporcionar formación y apoyo continuo al personal técnico propio del Servicio de Telefonía de la UPV/EHU. Las empresas licitadoras deben aportar la acreditación correspondiente, avalada por el fabricante Unify (anteriormente Siemens), que garantice su capacidad para mantener, gestionar, configurar y operar correctamente los sistemas y aplicaciones OpenScape y Hicom 300/HiPath 4000 de la Red de Comunicaciones Telefónicas de la UPV/EHU. Las empresas que no presenten dicha acreditación quedarán excluidas del proceso de evaluación. 3.- DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO TECNOLÓGICO Se dispone de una Red Privada de Comunicaciones Telefónicas constituida por dos nodos (clúster) de telefonía IP OpenScape Voice (OSV) en configuración redundante activo-activo, 6 PBXs de modelos Hicom 300H / HiPath 4000 y 3 gateways VoIP RG8350a, todo ello del fabricante Unify (anteriormente Siemens), Página 2

4 que proporcionan el servicio telefónico a aprox extensiones, equipadas con teléfonos digitales de tipo propietario, teléfonos IP SIP, teléfonos analógicos convencionales, modems y máquinas de fax. El clúster de telefonía IP OpenScape Voice v8 proporciona actualmente servicio a teléfonos IP SIP mayoritariamente de modelo OpenStage, instalados en varios edificios de la UPV/EHU. Se pretende abordar de forma progresiva la sustitución de teléfonos convencionales por teléfonos IP SIP, y al mismo tiempo, migrar sus comunicaciones con la Red Pública RDSI al entorno NGN SIP-trunk, de tal forma que los gateways de VoIP RG 8350a se utilicen únicamente para las comunicaciones internas entre teléfonos IP y teléfonos convencionales. Adicionalmente, la Red Privada de Comunicaciones Telefónicas se complementa con una serie de servicios de valor añadido que aportan funcionalidades adicionales a los usuarios internos y externos de la red y mejoran la calidad de los servicios prestados. Estos servicios son proporcionados por aplicaciones software del fabricante Unify, cuyo nombre comercial y versión se indica a continuación: Servicio de Gestión de Red - HiPath Manager v.4.0 Consiste en la administración, operación y mantenimiento de la Red Privada de Comunicaciones Telefónicas de forma centralizada y unificada para todos los sistemas Hicom 300H, HiPath 4000 y parcialmente OSV. Autoridad de Supervivencia y CMP (Common Management Portal) Se encarga de la administración, operación y mantenimiento del clúster de telefonía IP y de la toma de decisiones sobre el control de las comunicaciones ante el fallo de uno de los nodos. Servicio de Gestión de Tarificación - HiPath Accounting Manager v.2.0 SQL Se encarga de la recopilación y procesamiento de los registros de llamadas telefónicas para evaluar el coste de las mismas de forma centralizada y unificada. Servicio de Mensajería Unificada - OpenScape Xpressions v.6 R2 El Sistema de Mensajería unificada permite dotar a los usuarios telefónicos de buzones de voz, buzones para envío y recepción de fax, buzones para envío y recepción de mensajes SMS y buzones para envío y recepción de correo electrónico, siendo posible el manejo de todos los buzones unificados desde el PC del usuario y, al menos el buzón de voz, desde el teléfono. Así mismo, mediante este sistema es posible proporcionar buzón contestador a cada una de las extensiones telefónicas, de tal forma que sea posible dejar Página 3

5 mensajes grabados en ausencia del usuario de la extensión para su posterior consulta por parte del mismo. Servicio de Contact Center Multicanal OpenScape Contact Center v.8 R2 El Contact Center Multicanal permite la creación, control y mejora de la productividad de los grupos de atención de llamadas y amplía los canales de comunicación con el usuario, integrando los siguientes medios o canales de comunicación en el puesto de agente: teléfono, y chat desde web. El Contact Center se complementa con una máquina de mensajes de 8 canales para informar a los usuarios que permanezcan en cola de espera. Servicio de Gestión de Teléfonos IP OpenScape DLS v.7 R2 Se encarga de monitorizar, inventariar, actualizar y gestionar los teléfonos IP OpenStage de forma unificada, garantizando criterios comunes de configuración y facilitando la actualización de firmware, el backup y la restauración de los teléfonos IP OpenStage. Servicio de Atención Telefónica Concierge OSCC v3 Existen varios puestos de telefonistas distribuidos en los 3 Campus que se encargan de la atención de las llamadas externas e internas dirigidas a los números de cabecera de la UPV/EHU, para su posterior transferencia a los usuarios adecuados. Los puestos de telefonistas basados en Concierge están constituidos como grupos del Contact Center de tal forma que en función de las necesidades se configuran como desbordamiento de llamadas de otros grupos de Contact Center. Adicionalmente, la aplicación de Concierge integra una guía telefónica informatizada de tipo LDAP que permite la búsqueda rápida de usuarios para su posterior transferencia de la llamada a la extensión correspondiente. Así mismo, en cada puesto de telefonista se mantiene el antiguo software de atención telefónica AC-Win/DS-Win como sistema de emergencia en caso de fallo del Concierge. Servicio de Comunicaciones Unificadas UC OpenScape UC v7 R2 Se encarga de la funcionalidad de número único de contacto (ONS One Number Service), notificación de estado de presencia, integración CTI con Outlook, realización de multiconferencias telefónicas, colaboración web (compartición de escritorio, documentos, control remoto de PC), integración de buzón de voz, etc. de tal forma que simplifica y facilita el contacto con el usuario ya que éste decide en función de sus necesidades (ubicación y estado de presencia) el dispositivo o medio de contacto preferido, y al mismo tiempo, Página 4

6 mejora la productividad mediante la integración CTI con Outlook para llamar a sus contactos o realizar conferencias múltiples inmediatas o planificadas con posibilidad de compartición de escritorio para trabajo on-line vía web. Este servicio se utiliza principalmente para teletrabajo, empleándose a nivel de usuario la aplicación ión cliente UC Fusion for Outlook para PC y la aplicación OSMO (OpenScape Mobile) para móvil. Servicio de Session Border Controller (SBC) OpenBranch v8 Se dispone de un cluster de SBCs que permiten conectar directamente con la NGN (Next Generation Network) de los operadores públicos Telefónica y Euskaltel, con el objeto de establecer las comunicaciones telefónicas SIP de forma nativa, sin necesidad de utilizar los gateways y accesos primarios RDSI propios de la UPV/EHU. Adicionalmente, los SBCs permiten autentificar a los teletrabajadores, sin necesidad de establecer una conexión VPN previa. Servicio OpenScape Media Server v7 R1 Se dispone de dos Media Servers para la emisión de locuciones informativas, música en espera y tonos telefónicos. En la siguiente figura se muestra de forma esquemática la Red Privada de Comunicaciones Telefónicas de la UPV/EHU. Página 5

7 3.1.- Relación de equipamiento de la Red Privada A continuación se muestra un listado con el equipamiento existente en la actualidad en la Red Privada de Comunicaciones telefónicas de la UPV/EHU. LISTADO DE EQUIPAMIENTO Configuración Ubicación Sistema telefónico Accesos Primarios PRA móviles Enlaces S2 Enlaces S0 Canales SIP Ext. Analógicas Ext. Digitales Ext. ToIP Bizkaia Campus de Leioa Clúster OSV v (virtualizado) licencias Campus de Leioa Teléfonos IP Campus de Leioa RG 8350a v Campus de Leioa Hicom 350H dúplex Colegio Mayor Miguel Unamuno Hicom 330H Fac. CC. Económicas y Empresariales Hicom 350H dúplex E.T.S. Ingeniería de Bilbao Hicom 350H dúplex E.T.S. Ingeniería de Bilbao Teléfonos IP 279 EUITI y EUIT-MOP GW Mediatrix y proxy- SIP OpenBranch v licencias EUITI y EUIT-MOP Teléfonos IP 450 E.T.S. Náutica Teléfonos IP 97 E.U. Empresariales Elcano Teléfonos IP 103 Bizkaia Aretoa Teléfonos IP 28 Aulas de la Experiencia Teléfonos IP 14 Consejo Social Teléfonos IP 10 PIE-Plentzia Teléfonos IP 45 Grupo de Investigación de Zamudio 205 Teléfonos IP 33 Grupo de Investigación de Zamudio 105 Teléfonos IP 15 Unidad Docente de Medicina - Basurto Teléfonos IP 21 Unidad Docente de Medicina - Cruces Teléfonos IP 6 Gipuzkoa Campus de Ibaeta Hicom 350H - dúplex Campus de Ibaeta RG 8350a v Campus de Ibaeta Teléfonos IP 579 E.U. Enfermería y Ud. Doc. Medicina Teléfonos IP 73 E.U. Ingeniería Técnica Industrial - Eibar Teléfonos IP 100 Página 6

8 Álava Campus de Álava HiPath dúplex Campus de Álava RG 8350a v Campus de Álava Teléfonos IP 222 Fac. Ciencias Actividad Física y Deporte Teléfonos IP 75 Unidad Docente de Medicina - Txagorritxu Teléfonos IP 12 CAU TIC Teléfonos IP 9 Bizkaia LISTADO DE SERVIDORES DE VALOR AÑADIDO Ubicación Sistema Versión Descripción Uds. Campus de Leioa HiPath Manager (Fujitsu Primergy TX150 S5) v.4.0 Sistema de Gestión de Red con las aplicaciones: Gestión de Usuarios (UDSC), Gestión de Configuración (CM), Directorio Telefónico (DS), Gestión de Medidas de Tráfico (PM-Charts), Recopilación de Tarificación (COL), Gestión MML (Dipas) y Gestión de Licencias (LMT) Campus de Leioa HiPath Fault Manager (PC) v.3.0 Gestión Gráfica de Faltas (GFM) 1 Campus de Leioa DLS (virtualizado) v.7 R2 Sistema de inventario y despliegue de teléfonos OpenStage 1 Campus de Leioa Accounting Manager (HP DL380-G5) v.2.0 Sistema de Gestión de Tarificación 1 Campus de Leioa Xpression (virtualizado) v.6 R2 Sistema de mensajería unificada con capacidad para 500 buzones multicanal y buzones 1 vocales y guía vocal bilingüe castellano/euskera Campus de Leioa Media Server (virtualizado) v.7 R1 Sistema de tonos, alertas vocales, locuciones, 2 Campus de Leioa Campus de Leioa Campus de Leioa Campus de Leioa OpenScape Contact Center (virtualizado) Concierge Server (virtualizado) Concierge Client y OpenScape Desktop UC Server (virtualizado) WebCol (virtualizado) v.8 R2 v.3.0 v.3.0 v.7 R2 música en espera, etc. Sistema de Contact Center con capacidad para 30 puestos de agente multicanal (10 para telefonista), 5 supervisores y máquina de colas CallDirector SIP de 8 canales Servidor para aplicación de telefonistas (10 licencias simultáneas) Sistema específico de telefonista para PC y directorio telefónico LDAP Servidor de Comunicaciones Unificadas para 100 usuarios simultáneos, multiconferencia de 30 canales y Colaboración Web (3 rooms) Fusion for Outlook v.7 R2 Cliente de UC para PC, integrado en Outlook 100 Campus de Leioa Facade (virtualizado) v.7 R2 Servidor para autentificación de cliente UC móvil 1 OpenScape Mobile v.7 R2 Cliente de UC para móvil 30 Campus de Leioa Gipuzkoa SBC OpenBranch (Fujitsu RX200S8) v.8 Cluster de Session Border Controllers para conexión SIP-trunk de 180 canales Campus de Ibaeta SA y CMP (Fujitsu Primergy TX150 S6) v.8 Sistema de Autoridad de Supervivencia y Portal de Gestión de Clúster de telefonía IP 1 Campus de Ibaeta Álava Campus de Álava Concierge Client y OpenScape Desktop Concierge Client y OpenScape Desktop v.3.0 v.3.0 Sistema específico de telefonista para PC y directorio telefónico LDAP Sistema específico de telefonista para PC y directorio telefónico LDAP 1 2 Página 7

9 4.- ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO, OPERACIÓN Y GESTIÓN El correcto funcionamiento y operatividad del entorno tecnológico mencionado anteriormente, requiere el desarrollo continuado de una serie de actividades de mantenimiento, operación y gestión que deben ser desempeñadas por personal técnico especializado Mantenimiento preventivo y correctivo: - Mantenimiento preventivo periódico de las PBXs, servidores de telefonía IP y servidores complementarios, en función del plan de revisiones. - Mantenimiento correctivo de las PBXs, servidores de telefonía IP, servidores complementarios y teléfonos IP. - Recepción de avisos e intervención fuera del horario laboral para averías de carácter grave (servicio de emergencia). A continuación se especifican los requisitos mínimos a cumplir en el servicio de mantenimiento: Mantenimiento preventivo Consiste en la revisión periódica de los parámetros de funcionamiento de las PBXs y servidores de la Red Privada de Comunicaciones Telefónicas, incluida la salvaguarda de sus bases de datos, sistema operativo, etc. en medios externos, que permita una rápida restauración del sistema ante un fallo grave del sistema, así como instalación de parches de software, instalación de parches de seguridad y aplicación medidas de corrección de vulnerabilidades, saneamiento de bases de datos y ficheros antiguos, medidas de optimización del funcionamiento, análisis de alarmas y resolución de problemas detectados, etc.. Las intervenciones de mantenimiento preventivo se realizarán preferentemente in-situ en la propia ubicación del equipo, o bien, desde el Centro de Gestión de Red del Campus de Leioa, situado en el edificio Aulario 2. A continuación se muestra el plan de revisiones periódicas a realizar en los sistemas de telefonía: Página 8

10 PLAN MÍNIMO DE REVISIONES PERIÓDICAS Ubicación Sistema Periodicidad Bizkaia Campus de Leioa Cluster OSV 1 semana Campus de Leioa DLS 1 mes Campus de Leioa Hicom 350H dúplex 1 mes Campus de Leioa RG 8350a 1 mes Campus de Leioa SBCs OpenBranch 1 mes Campus de Leioa HiPath Manager y FM 1 semana Campus de Leioa HiPath AM 2 semanas Campus de Leioa OpenScape Xpressions 1 semana Campus de Leioa Contact Center 1 mes Campus de Leioa Concierge Server 1 mes Campus de Leioa UC Server + WebCol 1 mes Fac. CC. Económicas y Empresariales Hicom 350H dúplex 4 meses E.T.S. Ingeniería de Bilbao Hicom 350H dúplex 4 meses Colegio Mayor Miguel Unamuno Hicom 330H 6 meses Gipuzkoa Campus de Ibaeta Hicom 350H dúplex 2 meses Campus de Ibaeta RG 8350a 2 meses Campus de Ibaeta SA y CMP 1 semana Álava Campus de Álava HiPath 4500 dúplex 3 meses Campus de Álava RG 8350a 3 meses El licitador presentará su plan de mantenimiento preventivo contemplando el modelo de revisión en el que se especifiquen los parámetros de control de las PBXs, servidores de telefonía IP y de los servidores de valor añadido. Las tareas de mantenimiento preventivo deben realizarse in-situ en las dependencias de la UPV/EHU Elaboración de Inventario de sistemas y Plan de Contingencia El adjudicatario debe preparar durante el primer mes del Contrato un inventario detallado de los sistemas de telefonía existentes de la Red de Comunicaciones, su ubicación, marca, modelo, número de serie, características hardware, versión y release del software, cantidad de licencias, numeración telefónica, direcciones MACs, direccionamiento IP, tomas y switches a los que están conectados, estado de funcionamiento, contraseñas de administrador y de usuarios, etc. Será responsabilidad del adjudicatario mantener dicho inventario permanentemente actualizado durante la vigencia del Contrato y entregar una copia actualizada a la UPV/EHU. Página 9

11 Adicionalmente, el adjudicatario debe preparar durante el primer trimestre del Contrato un Plan de Contingencia que contemple las medidas de salvaguarda y recuperación rápida de sistemas y servicios ante problemas graves. Debe tenerse en cuenta que gran parte de los sistemas están virtualizados en el entorno VMWare 5.5 de la UPV/EHU Mantenimiento correctivo Consiste en la resolución de las averías/incidencias que se produzcan en las PBXs, servidores de telefonía IP, sistemas complementarios y terminales de la Red Privada de Comunicaciones Telefónicas de la UPV/EHU. Dichas incidencias pueden generarse por notificación de la UPV/EHU, o bien, de forma automática por detección del propio adjudicatario. Las intervenciones de mantenimiento correctivo pueden efectuarse de forma remota a fin de agilizar la resolución de la avería. En caso de no ser posible, la resolución se efectuará in-situ ya sea desde el Centro de Gestión de Red del Campus de Leioa y/o directamente en el edificio en el que se ubique el equipo o equipos afectados. La empresa adjudicataria debe aportar a su personal técnico implicado en la intervención los medios materiales, herramientas, repuestos y el soporte técnico necesarios para la detección y resolución de las averías Notificación de las averías/incidencias Las averías/incidencias serán notificadas por la UPV/EHU preferentemente mediante comunicación telefónica con un número de ámbito nacional y la interlocución por parte del adjudicatario será mediante personal técnico cualificado, con dominio del idioma castellano o euskera. La llamada telefónica debe ser atendida por el personal técnico cualificado en un tiempo máximo de 3 minutos y la conversación para la recopilación de los datos del ticket de avería/incidencia (ubicación, síntomas de la avería, impacto, criticidad, etc.) no podrá ser superior a 7 minutos. Al finalizar la recopilación de datos, se notificará a la UPV/EHU el número de ticket de avería/incidencia Clasificación de la averías/incidencias Las averías/incidencias se clasifican en función del impacto sobre el normal funcionamiento de la UPV/EHU, de la siguiente forma: - Avería grave: repercusión importante en el funcionamiento que impida el Página 10

12 normal funcionamiento de todo el sistema, de gran parte del mismo o de componentes importantes, como por ejemplo, fallo general de PBX, fallo general de un servicio, caída de los enlaces de interconexión con los operadores o con la red privada, inoperatividad en puestos de telefonista, inoperatividad en extensiones de usuarios VIP, inoperatividad de más de 100 terminales telefónicos, fallo de equipo o terminal crítico que impida la ejecución de una actividad urgente, etc. Para cualquier avería de carácter grave, la empresa adjudicataria deberá realizar un informe en el que se describa el alcance de la avería, causas de la misma, fecha y hora de inicio y fin de la avería, procedimiento de resolución de la misma y aquellos otros aspectos necesarios para documentar la incidencia. Este informe será entregado al Servicio de Comunicaciones Telefónicas de la UPV/EHU en un plazo máximo de 2 días, considerados a partir de la fecha de notificación de la avería. - Avería leve: repercusión leve en el funcionamiento que no afecta al rendimiento global del sistema, como por ejemplo, el fallo de una extensión telefónica, fallo de un componente redundado siempre que el principal permanezca en funcionamiento, fallo de una placa de extensiones no crítica en un periodo sin actividad laboral o lectiva, etc Niveles de servicio (SLA) para mantenimiento correctivo El tiempo máximo de solución de una avería no debe superar los siguientes valores, considerados a partir de la notificación telefónica u otro medio por parte de la UPV/EHU o por detección de la misma directamente por el adjudicatario: - Tiempo máximo de solución de avería grave: 3 horas naturales. - Tiempo máximo de solución de avería leve: 24 horas laborables. A fin de minimizar los tiempos de solución, se considera necesario el inicio de la intervención con la mayor inmediatez posible, por lo que se establecen los siguientes tiempos máximos de respuesta: - Tiempo máximo de inicio de intervención de forma remota: o Avería grave: 10 minutos o Avería leve: 4 horas laborables - Tiempo máximo de inicio de intervención in-situ: o Avería grave: 1 hora natural o Avería leve: 20 horas laborables Los tiempos de respuesta remota e in-situ no son acumulativos por lo que el Página 11

13 técnico especialista debe evaluar con rapidez el tipo de intervención a realizar en función del alcance de la avería. Adicionalmente, se puede contar en la medida de lo posible con la colaboración de los técnicos propios de la UPV/EHU para tareas de diagnóstico y resolución, siguiendo las pautas e indicaciones que les aporte el técnico especialista del adjudicatario. En el caso de averías graves se debe informar al interlocutor de la UPV/EHU, con una periodicidad máxima de 1 hora, sobre el estado de avance de la resolución. Por otra parte, cuando la avería sea debida a equipos de los Operadores Públicos o de otros proveedores internos o externos, la empresa adjudicataria asumirá la interlocución técnica con el otro proveedor hasta la resolución de la avería de manera individual o conjunta. La garantía mínima de las reparaciones será de 6 meses Disponibilidad de repuestos en UPV/EHU La UPV/EHU dispone de un amplio stock de materiales de repuesto para la sustitución de tarjetas hardware de extensiones y enlaces de las PBXs, así como de varios servidores HP DL380-G5 y un gateway RG8350a con 2 PRI, por si fuesen necesarios para la resolución de averías/incidencias. Sin embargo, no se dispone de repuesto de los servidores Fujitsu Primergy TX 150 usados por el gestor CMP-SA y el HiPath Manager, ni de los sistemas Mediatrix 3000, Proxy-SIP OpenBranch 1000, ni de algunos componentes principales de las PBXs Hicom 350H / HiPath 4500 (procesadores, matriz de conmutación, fuente de alimentación), por lo que el adjudicatario debe proveerse de repuestos para estos sistemas a fin de resolver las averías/incidencias en los tiempos máximos establecidos. Por otra parte, el hardware de los PCs de usuario en los que residan aplicaciones de telefonía, por ej. puestos de telefonistas (10), puestos de agente de Contact Center (20), puestos de Manager de Contact Center (5), puestos de teletrabajo (20), no es objeto de este contrato, sin embargo, sí debe contemplarse averías/incidencias relacionadas con el software de las aplicaciones de telefonía residentes en los PCs de usuario. Las averías de los terminales telefónicos serán resueltas por el personal técnico de la UPV/EHU, en general, mediante sustitución del terminal telefónico, no obstante, se puede solicitar al adjudicatario la restauración del firmware de los teléfonos IP OpenStage, así como el suministro de accesorios (auricular, pantalla, Página 12

14 etc.). En el caso de averías resueltas mediante la utilización de material de repuesto o de accesorios aportados por el adjudicatario, se deberá indicar expresamente si el componente sustituido admite reparación, y en caso afirmativo, se presentará oferta de reparación del mismo. La UPV/EHU sufragará el coste más económico entre la reparación del material o la adquisición del repuesto empleado. El licitador presentará los precios unitarios de los materiales de repuesto como Anexo a la oferta del Concurso Servicio de emergencia Se contempla que una vez finalizada la jornada laboral normalizada del Contrato, el adjudicatario disponga de un servicio de recepción de avisos de averías, con cobertura mínima hasta las 21:00 horas, en días laborables. Las intervenciones a realizar por el adjudicatario fuera del horario laboral tendrán como cometido restablecer el servicio con carácter provisional, efectuándose la resolución definitiva en el horario normal de trabajo. Las intervenciones fuera del horario laboral se contabilizarán como horas extra Operación, Gestión y Configuración de la Red de Comunicaciones Telefónicas (Bolsa de horas de trabajo) El servicio de asistencia técnica para la operación, gestión y configuración del equipamiento de la red de comunicaciones telefónicas de la UPV/EHU, implica necesariamente que la empresa adjudicataria disponga de personal técnico cualificado, especializado y certificado en los sistemas del fabricante Unify (anteriormente Siemens) existentes en la UPV/EHU y disponga de una plantilla dimensionada de forma adecuada para abordar las actividades solicitadas por la UPV/EHU, cumpliendo los tiempos máximos establecidos (SLA). En principio, se plantea que los servicios de operación, gestión y configuración del equipamiento de la red de comunicaciones telefónicas se puedan abordar de forma remota desde las dependencias de la empresa adjudicataria, ya sea utilizando medios propios de la empresa conectados de forma segura a los sistemas de la UPV/EHU y/o mediante acceso por VPN a los sistemas de la UPV/EHU. No obstante, se considera necesario que determinadas actividades deban abordarse in-situ en las dependencias de la UPV/EHU, en función de las circunstancias. A modo de referencia, en los últimos 10 años este servicio se ha prestado in-situ Página 13

15 en el Campus de Leioa mediante un ingeniero técnico de Unify, todos los días laborables, según la jornada laboral normalizada para el Contrato. En los últimos años la UPV/EHU ha incorporado de forma progresiva en su plantilla a varios técnicos de telefonía y redes, a los cuales se les ha impartido una formación para realizar actividades básicas de instalación, configuración y mantenimiento de extensiones y teléfonos. No obstante, se considera necesario disponer de un soporte especializado para las actividades de administración y operación de la Red de Comunicaciones Telefónicas, tanto de forma remota como in-situ, en función de las necesidades de la UPV/EHU, por lo que se dimensiona este servicio como una bolsa de horas de trabajo de ingeniero técnico especializado en los sistemas de Unify. A título informativo, pero no limitativo, a continuación se indican las actividades a realizar mediante la bolsa de horas de trabajo: - Configuración masiva de extensiones telefónicas mediante scripts, p. ej. en procesos de migración de telefonía convencional a telefonía IP. - Activación y aplicación masiva de nuevas prestaciones o servicios para las extensiones y terminales telefónicos, p. ej. actualizaciones de firmware, aplicación de nueva plantilla de teléfono, etc. - Modificación masiva de planes de encaminamiento, p. ej. al migrar numeración pública de enlaces RDSI a enlaces SIP-trunk. - Modificación de enlaces y planes de encaminamiento en la Red de Comunicaciones Telefónicas, p. ej. en caso de cambio de operador de telecomunicaciones. - Configuración de extensiones SIP o end-points SIP para la conexión de terminales, softphones y equipamiento de otros fabricantes, como p. ej. teléfonos inalámbricos Gigaset SIP, interfonos IP Pantel/Pancode o 2N, adaptadores analógicos IP Linksys, Cisco, Mediatrix (de 2 puertos o de módulos de 24 puertos), softphones 3CXPhone, Zoiper, Jitsi, softswitch Asterisk/Elastix, etc. - Configuración y administración de buzones de mensajería unificada, p. ej. para envío y recepción de fax, funcionalidad de operadora automática, etc. - Configuración y administración de líneas de atención de Contact Center, así como instalación de agentes y supervisores en PCs de usuarios. - Configuración y administración de puestos de telefonista Concierge, así como instalación de agentes y supervisores en PCs de usuarios. Página 14

16 - Gestión y actualización de las guías telefónicas informatizadas para los puestos de telefonista Concierge. - Modificación de tarifas en el sistema de tarificación AM y reprocesado de tramas de tarificación por cambios de tarifas o errores de tarificación. - Chequeo y supervisión de los sistemas de la Red de Comunicaciones Telefónicas. - Detección, diagnóstico y resolución de averías de las PBXs, clúster de telefonía IP y de los servidores de valor añadido. - Recuperación y restauración de configuraciones y sistemas en caso de averías o fallos de implantación. - Gestión y ejecución de cambios para mejorar y optimizar el funcionamiento de los sistemas de la Red Privada de Comunicaciones y/o en PBXs individuales, sistemas de telefonía IP y equipamiento complementario. - Generar y actualizar la documentación de la configuración de los sistemas de la Red Privada de Comunicaciones de la UPV/EHU, indicando expresamente la interacción con otros sistemas y reflejando los cambios realizados anteriormente y su fecha de cambio. En dicha documentación se reflejarán aspectos importantes a tener en cuenta (p. ej. problemas que se hayan derivado del cambio de un parámetro), estado de funcionamiento del sistema, averías repetitivas y su forma de resolución, problemas existentes y su resolución provisional y definitiva, etc. - Soporte telefónico y por correo electrónico para atención a los técnicos propios de la UPV/EHU acerca de dudas de configuración, funcionamiento, resolución de averías básicas, etc. - Generar y actualizar la base de datos de conocimiento con la información aportada en la resolución de dudas, averías, etc. - Coordinación y gestión con personal propio de la Vicegerencia TIC de la UPV/EHU, así como con el Operador Público u otros proveedores para el diagnóstico y resolución conjunta de las averías y para la implantación de migraciones, cambios y nuevas soluciones. - Otras tareas de operación, gestión y configuración de la red, según necesidades de la UPV/EHU. Página 15

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