EL TELÉFONO, SU USO EN LA GESTIÓN DE IMPAGADOS

Transcripción

1 EL TELÉFONO, SU USO EN LA GESTIÓN DE IMPAGADOS INTRODUCCIÓN Ya hemos visto en otro capítulo que el teléfono es el medio más rápido y económico de los sistemas de cobro. Lograr el cobro de una deuda mediante una llamada telefónica al deudor puede tener tanta eficacia como cualquier otro instrumento de gestión, así pues, he creido conveniente desarrollar en éste capítulo las ventajas que nos ofrece el teléfono. FLUJOGRAMA LLAMADAS TELEFÓNICAS 1.- INICIO Presentación Deuda RÁPIDO 2.- PREGUNTAS Y SOLUCIONES 3.- CONCLUSIONES Conseguir el cobro Otra cita LENTO LENTO COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 1. LA SONRISA La sonrisa "se oye al teléfono". Nos ayuda a crear un clima agradable. Sonrisa sí, carcajada nunca. El teléfono, su uso en la gestión de impagados Página 1 de 12

2 2. LA VOZ Es el instrumento básico de la comunicación telefónica. La voz que oye nuestro interlocutor es la imagen de la empresa. Tiene la posibilidad de crear confianza, influenciar, persuadir y tranquilizar. Debemos hablar en tono normal. No hablaremos a gritos ni a susurros. Conceptos Toma de contacto Sondeo de necesidades En las aclaraciones En las objeciones En las reclamaciones En la despedida Comentarios Tono cálido, amable y creando confianza. Tono seguro, sincero, demostrando interés. Tono un poco más elevado, enérgico y afirmativo Voz entusiasta, cálida y persuasiva. Tono tranquilizante, calmado Tono bajo, reconciliado y tranquilizante. Tono cálido y amable. PREGUNTAS NEGATIVAS Y POSITIVAS Cuando hablamos debemos evitar las palabras o expresiones negativas, estas pueden acabar con la imagen y los resultados deseados, y prodigarnos con las positivas pues nos ayudan a establecer una mejor relación y comunicación con el cliente. A continuación se relacionan unos ejemplos: El teléfono, su uso en la gestión de impagados Página 2 de 12

3 PALABRAS NEGATIVAS Negativas puras No, ningún, nada, nunca, jamás,... Negras Problema, reclamación, objeción, riesgo, inconveniente,... Superlavitas inútiles Extraordinario, maravilloso, fantástico,... Agresivas Voy a demostrarle, se lo voy a probar, no me lo creo, mentira, está usted equivocado,... Las que hacen dudar Quizá, puede ser, es posible, tal vez, a lo mejor,... De falsa confianza Entre nosotros, créame usted, en confianza,... Frase de relleno Para que me entienda mejor... No hemos de hablar de nosotros, sino de él y de su Expresiones personales problema. Yo, mi empresa... Palabras técnicas Mailing,... Inferioridad Perdone que le robe unos minutos... PALABRAS POSITIVAS Refuerzan argumentos Puntualidad, último estilo,... Las que venden Comodidad, calidad, seguridad, prestigio, innovación, rapidez, protección, garantía, dinámico, rentable,... Recuerdan argumentos Hoy mismo lo recibirá, ahora mismo tomo nota, apenas llegue pasaré el mensaje... Positivas en general Recomendado, económico, popular, seguro, genuino, garantizado, valor, rápido, fácil, moderno, eficiente, ahorro, probado, resultado,... En general utilizaremos palabras sencillas, a fin de que los argumentos sean comprendidos. El secreto de la comunicación consiste en saber llegar al interlocutor, utilizar las palabras que éste prefiere e identificarse con el cliente en todo momento. El teléfono, su uso en la gestión de impagados Página 3 de 12

4 EL SILENCIO En la estructuración de las frases, los silencios corresponden a los puntos y las comas, son momentos de la respiración. Como técnica el silencio sirve para: Subrayar la importancia de las palabras principales. Para oír y escuchar al interlocutor. Utilización positiva del silencio: Tomando notas Haciendo preguntas Siendo concisos Escuchando las frases completas del cliente Utilización negativa del silencio: Abandonando al cliente No confirmando la información que recibimos MÉTODOS PARA COMBATIR LA ACTITUD NEGATIVA 1. Pensar como un cliente. 2. Saber preguntar: Solicitar aclaraciones bien porque no se ha entendido, bien porque se desee conocer más detalladamente la opinión. 3. Concentrarse: seguir el hilo de la conversación, prestar atención, escuchar atentamente. El teléfono, su uso en la gestión de impagados Página 4 de 12

5 4. Escuchar las ideas, no las palabras; escuchar entre líneas, tratando de descubrir en las palabras la opinión de nuestro interlocutor. 5. No discutir verbalmente ni mentalmente: tenga al interlocutor como a su socio, no como un adversario a vencer. 6. Mantener una mentalidad abierta. SUGERENCIAS VARIADAS No hagas oidos sordos: Hay una tendencia a un bloqueo psicológico para no escuchar las informaciones desagradables. Asegurate que oyes y te oyen bien: Las causas de sordera son múltiples. Dos de cada diez españoles oyen mal. Crítico, si... agresivo, no: Algunos oyentes solo aspiran a una cosa: interrumpir al orador para exponer el punto de vista contrario. Una de las cualidades del buen oyente es la paciencia y el esperar a que nuestro interlocutor termine de hablar. Escucha primero, analiza después: Mientras escuchas, no te dediques simultáneamente a pensar como vas a responder a quién habla, ya que se te escapará una parte de lo que él dice. Deja hablar primero, toma alguna nota y luego, cuando el interlocutor haya terminado, basándose en las notas que has tomado, analizalas y responde. No personalices nunca el cobro: No utilices expresiones como "usted nos debe la factura..." lo más apropiado es "su empresa debe la factura...". También evita el hablar de ti "Le estoy llamando cada semana...", mejor "Mi empresa le está llamando todas las semanas...". No tutees al interlocutor: Aunque el te lo pidas y a menos que le conozcas personalmente muy bien, evita tutearlo, existen morosos muy hábiles que El teléfono, su uso en la gestión de impagados Página 5 de 12

6 utilizan esta técnica para desmontarte: "primero te piden que le tutees y al cabo de unas frases nos vuelve a llamar de usted". Lo mejor es que le llames por el apellido, como Señor o Señorita García, nunca García, José o Marisa. Evita también el Don o Doña, te dejará en inferioridad de condiciones. COMPORTAMIENTO Y TRATO CON EL DEUDOR PROCESO DE LA LLAMADA O ENTREVISTA DE COBRO: 1. Subraya la importancia de la entrevista. 2. Comienza con una apreciación positiva del cliente (prestigio, antiguedad, profesionalidad, buen cliente...). 3. "Sí" al principio. Buscar desde el principio un punto de acuerdo. 4. "Los hechos" cortos precisos, documentados y expresados de manera neutra. Recuerda que la factura, no el cliente, es la protagonista. 5. " Qué propone usted:?" 6. Ayudarle a fijar metas, plazos y forma de pago. SITUACIONES CRÍTICAS DE LA GESTIÓN DE COBRO En los puntos críticos de la gestión del impagado es fundamental que el cobrador asuma una actitud firme, pero que mantenga la postura adecuada a todo el proceso de cobro, es decir, la de colaborador con el deudor para resolver el problema común. Es frecuente en el proceso de cobro, como en otras relaciones interpersonales "difíciles", que la inseguridad nos lleve a posturas sumisas (o no asertivas) o bien a actitudes agresivas. Ambas son las peores posibles para el buen término de la operación de cobro. Recordemos que el proceso de cobro El teléfono, su uso en la gestión de impagados Página 6 de 12

7 debe ir siempre unido al del marketing, es decir al afianzamiento del cliente y la ampliación de nuestras relaciones comerciales. La actitud correcta, intermedia entre la agresividad y la sumisión es la: ASERTIVIDAD Conductas asertivas son aquellas que afirman opiniones y defienden derechos, asegurando la satisfacción personal y sin utilizar conductas agresivas hacia los otros. Son las que autofirmandose el individuo es capaz de acometer cualquier otro asunto con normalidad sin que su autoestima sea juzgada. ACTUACIONES PARA LA ASERTIVIDAD EN GESTIÓN DE COBROS Recibir críticas constructivas Ignorar críticas destructivas o manipulativas Negarse a peticiones injustas o injustificadas Asumir que el cobro es una fase más del proceso comercial Tratar el enfado del deudor sin implicarse personalmente No abatirse ante las dificultades - Considerar la deuda como un asunto a resolver junto con el deudor TÉCNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS 1. El silencio. Consiste en mantenerse serenamente callado ante una pregunta absurda o un argumento irrelevante. El silencio es casi insoportable, nuestro interlocutor se sentirá obligado a romperlo delatandose. El teléfono, su uso en la gestión de impagados Página 7 de 12

8 Hacer hablar al otro, con lo cual obtenemos más información y nos acercamos a las verdaderas razones de su actitud. Como pausa destaca la importancia de lo que se dice a continuación. 2. El disco rayado. Consiste en la repetición serena y sistemática de la reclamación una y otra vez. Transmite firmeza y convencimiento. No precisa ensayar argumentos de antemano. Nos ayuda a no entrar en las trampas verbales o trucos manipulativos de interlocutores muy astutos. 3. Interrogación negativa. No le parece correcto como se está tramitando este expediente...? No le parece adecuado como procede nuestra empresa...? En la respuesta se verá obligado a ser Él el sujeto de la frase, por tanto ya se está juzgando una opinión personal suya y no la forma objetiva de resolver el conflicto: "Yo creo que...". Ayuda a suscitar críticas para: 1º Sacar provecho si son constructivas y 2º Agotarlas si son manipulativas. LAS CLAVES DE ÉXITO EN LA NEGOCIACIÓN ANTES DE COMENZAR EL FORCEJO Fijar por escrito tu primera aspiración, tu máximo de condiciones o el pago último a que puedas llegar. Escribe tu primer movimiento. Intenta adivinar lo mismo que tu adversario. El teléfono, su uso en la gestión de impagados Página 8 de 12

9 Hacer transacciones superficiales en los primeros momentos. Transacciones amables que creen un agradable ambiente de misterio. INICIO Que tu punto de partida esté lejos de tu demanda final. Comienza amigablemente, siempre que esto no de al otro una impresión de inferioridad. No aceptes la primera proposición, aunque te sea conveniente. Él puede pensar que ha hecho el tonto proponiéndote de entrada algo tan favorable para ti. Si te muestras reticente, puedes obtener mas aun de lo que te propones. CONTRAPARTIDAS Y CONCESIONES No hacer ninguna concesión sin obtener contrapartida. Cuando el otro ceda no te sientas obligado a ceder. Siéntete libre para modificar los términos hasta el momento de la firma. Tener siempre en la cabeza la meta final, que cada concesión nos acerque a este punto. Concesiones inmateriales no cuestan nada y pueden ser apreciadas por el otro.por ejemplo, algún favor comercial no relacionado con la deuda. DECÁLOGO DEL BUEN NEGOCIADOR 1 Aprende a decir NO con una amplia sonrisa. 2 Utiliza el SILENCIO a tu favor. Da firmeza y desconcierta. 3 Pregunta, pregunta y pregunta. El que pregunta manda. 4 Escucha, escucha y escucha, recogerás información. El que más habla cree que ha ganado. El teléfono, su uso en la gestión de impagados Página 9 de 12

10 5 Concede con dificultad. Como si te arrancaran la concesión. Él lo considerará una victoria personal. 6 Concede tarde. Cuanto más tarde llegue tu concesión más la valorará. 7 Conseguir unos plazos razonables o una leve rebaja y mantener al cliente es mejor que no conseguir nada y perderlo. 8 El ego para él, el cobro para ti. 9 Ni tan bueno que se llegue a idiota, ni tan malo que se olvide la elegancia. 10 No hay enemigo pequeño. ASPECTOS A INCIDIR EN LA GESTIÓN DE COBROS 1. Ser exhaustivo a la hora de concretar la situación del impago (la factura nº X, de los servicios de Y, del día Z...). 2. Despersonalizar lo negativo. El protagonista de la frase: la factura, la letra, el Banco, la política de la empresa, etc. NUNCA el cliente a la hora de describir el impago. (... sigue estando pendiente de regularización la factura... el banco X, Sucursal Y, calle Z, dice que en la cuenta nº ). 3. Una vez descrita objetiva y exhaustivamente la situación del impago, pregunta abierta precedida del nombre, y personalizando. (... Sr. Pérez... Vd... que maneras ve de SOLUCIONAR este asunto...). 4. Deshacer las abstracciones del cliente en cuanto a promesas futuras de pago, PREGUNTANDO para llevar al cliente de lo abstracto a lo concreto. ( Qué se refiere... lo antes posible... esta semana o la próxima?). 5. Evitar discusiones (es la tercera vez que usted Nos hace esto) y polémicas sobre cuestiones ajenas al cobro (usted dice que la mercancía llegó con retraso, pero eso no es motivo para que usted...). 6. Caso de no concretar el pago, concretar al menos día y hora de nueva llamada. (Sr. Pérez... si usted no me puede dar una respuesta ahora, cuándo quiere que le llame mañana Jueves o pasado Viernes?...). El teléfono, su uso en la gestión de impagados Página 10 de 12

11 7. Al final de la conversación, RESUMIR el acuerdo al que se ha llegado. 8. Velocidad rápida en 1, 2 y 6; muy lenta en 3 y 4 con profusión de sonrisa y nombre. ESTRUCTURA DE LA LLAMADA DE COBRO 1. Saludo. (Presentación) 2. Identificar al interlocutor Es el interlocutor válido? 3. Decir el propósito de la llamada: 1. Evitar la expresión: "el motivo de mi llamada es... Sustituir por "llamo por...". 2. Abordar, de forma directa, el tema con lenguaje activo (presente) y concreto. Especificar datos precisos (nº de factura, fecha, importe, etc.) 3. Efectuar pregunta directa: cuándo? 4. Dejar hablar, "por la boca muere el pez" 5. Escuchar "pista de entrada". Expresión positiva respecto al cobro. Si no se repiten pistas de entrada, preguntar abiertamiento: o Qué solución le damos a este tema? o Qué le impide concretar? 6. A continuación volver a preguntar de forma directa (matizar dureza con el nombre del interlocutor como marcapasos de afectividad). 7. Practicar silencio: a) Frente a quejas y/o reclamaciones de las que se sirve el deudor como cortinas de humo para desviarnos el tema. b) Aguanta el silencio cuando esperes la respuesta a tus preguntas directas. El teléfono, su uso en la gestión de impagados Página 11 de 12

12 8. Estudiar el silencio del otro cuando responde a nuestras preguntas: a) Silencios uniformes: autocontrol. b) Silencios discontinuos: detector de mentiras. c) Utilizar pausas para recalcar. 9. Reducir de lo abstracto a lo concreto: no des por válida una promesa de pago que no especifique: qué?, quién?, cuándo?, cómo?, dónde?, porqué? 10. Concluir con un compromiso (si es volver a llamar, día y momento concreto). El teléfono, su uso en la gestión de impagados Página 12 de 12