Mejor CRC Mejor Outsourcer Mejor Tecnología. Premios CRC Oro. Tecnología Organiza Estudio Técnico Comunicación

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1 Mejor CRC Mejor Outsourcer Mejor Tecnología Premios CRC Oro Tecnología 2011

2 Índice Introducción 3 Escuchar, aprender y transformar 4 Soluciones innovadoras Comunicaciones. Soluciones de Comunicaciones de Voz 7 PRESENCE TRAVELLER 8 INTERACTIVE INTELLIGENCE - CIC 13 ALTITUDE SOFTWARE - vbox 18 Gestión. Soluciones de Gestión de CRC 23 VERINT SYSTEMS - VOCA 24 TELEOPTI - CCC 28 CYSTELCOM - Business Rules Outsourcers 31 Web & Redes Sociales. Soluciones de Gestión de Interacciones Web & Redes Sociales 35 TIPYO - Social Score 36 isoco - Open Ideas 40 ARTIFICIAL SOLUTIONS - Teneo Virtual Assistant 44 Premio Especial. Solución más Innovadora RIGHT NOW - Right Now Facebook 50 Sobre los Premios CRC Oro Tecnología <2>

3 Introducción El pasado año, en términos económicos, resultó un ejercicio muy complicado para las empresas y 2012 no anuncia un cambio de tendencia. La combinación de reducciones significativas de gasto e inversión con la necesidad crítica de retener a los clientes, de mejorar los objetivos de venta y de hacer mucho más eficientes los Centros de Relación con Clientes son un reto para toda la industria y sólo podrán superarse con nuevos enfoques y una gran dosis de innovación. En este entorno la tecnología juega un papel primordial. Los Premios CRC ORO de Tecnología se han convertido en una iniciativa imprescindible para las compañías, reconociendo a las principales soluciones y herramientas que permitan a las compañías adaptarse mejor a las necesidades del mercado y alcanzar sus objetivos de negocio y la satisfacción de sus clientes. En este contexto de objetivos ambiciosos y recursos escasos, la tecnología es un aliado imprescindible para impulsar los procesos de transformación de la experiencia de cliente y la gestión de interacciones en los canales de atención. Las novedades incluidas en los pasados Premios de Tecnología 2011 han tenido, como común denominador, aportar más valor a la comunidad de profesionales de la atención al cliente, focalizándose en aquellos elementos novedosos e innovadores que impulsan el desarrollo y liderazgo de la industria. Nuevos criterios de evaluación con una metodología mucho más enfocada en los impactos efectivos en el cliente y en el negocio. Nuevas categorías que abren las posibilidades a las compañías y soluciones que aporten un valor diferenciador a la experiencia. Un jurado de expertos reforzado que analiza todas las soluciones presentadas y selecciona aquellas que mayor impacto tendrán para ser seleccionadas como finalistas y ganadores. Más foco en compartir las mejores prácticas con la industria, a través de la Gala de entrega de premios y la creación de este ebook de Soluciones Innovadoras. En este documento, hemos recogido las soluciones que fueron seleccionadas como finalistas en la pasada edición 2011 los Premios de Tecnología CRC y que son, por tanto, las tecnologías que más han destacado desde el punto de vista de los expertos. El ebook de Soluciones Innovadoras 2011 ha sido concebido como una herramienta para los profesionales de la industria de la atención al cliente, que nos permita conocer y compartir las mejores herramientas con las que puede contar para impulsar su organización y lograr sus objetivos de negocio y la mejor experiencia para sus clientes. En este ebook se recoge toda la información facilitada por las compañías finalistas, donde exponen tanto la orientación como la misión de sus empresas y las ventajas de sus soluciones. <3>

4 Escuchar, aprender y transformar La Experiencia de Cliente es la propuesta de valor completa ofrecida al cliente, e incluye el uso del producto o servicio y todas las interacciones en los puntos de contacto antes y después del proceso de compra. La experiencia del cliente nace de la Promesa de Marca que se hace desde marketing a través de las campañas de publicidad y la imagen de marca, y toda la compañía debe estar preparada para cumplir con esta promesa. No hay nada más frustrante, y que genere más clientes insatisfechos, que las promesas y expectativas incumplidas. La promesa de marca determina por tanto las expectativas del cliente. Esta promesa se opera a través de las distintas interacciones entre la compañía y el cliente, en cada punto de contacto. El conjunto de estas interacciones genera emociones o recuerdos, que determinan los comportamientos y opiniones de los clientes. Estas opiniones, son cada vez más, compartidas y publicadas en las redes sociales, impactando en la Reputación de la Marca. Las compañías deben entender este proceso y diseñar la organización orientada al cliente, desde la construcción de la promesa de marca, midiendo y gestionando la experiencia en las interacciones y la opinión publicada en internet. Los Centros de Atención al Cliente son responsables de la gestión de una parte muy importante de las interacciones entre los clientes y las compañías. La experiencia entregada por la compañía a través de los diferentes canales de atención determina en gran medida las emociones y recuerdos de los clientes. Las compañías que quieran diferenciarse en la experiencia de sus clientes deben orientarse a gestionar de manera excelente las interacciones de servicio, diseñar las emociones y recuerdos que quieran generar e influir por tanto en las opiniones que los clientes comparten. Para lograr esta orientación al cliente es necesario saber escuchar al cliente, contando con herramientas que habiliten a la compañía para medir y capturar las experiencias en las interacciones multicanal, aprender de la información obtenida y diseñar las experiencia de forma innovadora, y apoyarse en la tecnología para la implementación y transformación de estas interacciones en cada uno de los puntos de contacto y por todos los empleados. Para lograr la consistencia en la ejecución que las compañías requieren para transformar la experiencia, es necesario contar con soluciones tecnológicas que habiliten a los empleados para lograr el desempeño y excelencia necesaria para sorprender y encantar a los clientes. <4>

5 Soluciones innovadoras 2011 El documento de Soluciones Innovadoras 2011 contiene la información entregada por los fabricantes de las soluciones seleccionadas como ganadoras y finalistas en cada una de las categorías. La información contenida en este documento está orientada a presentar la solución y la compañía responsable de su desarrollo o comercialización, así como las características de la solución y las ventajas y beneficios por las cuales ha sido seleccionada como finalista de los Premios de Tecnología CRC Esta información será de utilidad para los profesionales del mundo de la atención al cliente que estén interesados en conocer las soluciones más innovadoras que pueden ser aplicadas a sus centros de relación con clientes y que pueden generar una ventaja competitiva en sus modelos de relación y resultados de negocio. Todas las fichas de las soluciones presentan una estructura común: Presentación de la compañía. Información general sobre el fabricante o distribuidor responsable de la solución en España. Presentación de la solución. Descripción general de la solución y su funcionalidad principal y aplicación de negocio. Por qué es una solución innovadora? Presentación por parte del fabricante de las ventajas y novedades diferenciadoras de la solución frente a otras soluciones del mercado. Impacto en la Experiencia del Cliente. Desarrollo de las aplicaciones y funcionalidades de la solución que pueden tener un impacto positivo en la experiencia de los clientes. Impacto en el Negocio de la Compañía. Desarrollo de las aplicaciones y funcionalidades de la solución que pueden tener un impacto positivo en los resultados de negocio de las compañías. Las soluciones que forman parte de este documento fueron las finalistas en cada una de las categorías de los Premios de Tecnología CRC 2011: Comunicaciones.- Soluciones de Comunicaciones de Voz Presence Traveller (Ganadora). Interactive Intelligence CIC. Altitude vbox. Gestión.- Soluciones de Gestión de CRC Verint VOCA (Ganadora). Teleopti CCC. Cystelcom Business Rules Outsourcers. Web & Redes Sociales.- Soluciones de Gestión de Interacciones Web & Redes Sociales Tipyo Social Score (Ganadora). isoco Open Ideas. Artificial Solutions Teneo. Premio Especial Solución más Innovadora 2011 Right Now Facebook <5>

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7 Comunicaciones Soluciones de Comunicaciones de Voz Los contactos telefónicos siguen suponiendo el principal punto de contacto en las interacciones no presenciales de las compañías. Contar con modelos eficientes y que agreguen un valor a la experiencia telefónica es un elemento fundamental de los Centros de Relación con Clientes. Las soluciones finalistas de la categoría de Comunicaciones son: Presence Traveller (Ganadora). Interactive Intelligence CIC. Altitude vbox.

8 PRESENCE TRAVELLER GANADOR PREMIO CRC ORO 2011 TECNOLOGÍA: Comunicaciones Presentación de la compañía y de la Solución Presence Technology es una multinacional de software especializada en ofrecer soluciones avanzadas para Contact Center, que permiten optimizar los recursos e incrementar la eficacia en los procesos de interacción entre las empresas y sus clientes. Con un equipo de profesionales altamente cualificados, la compañía ha cerrado acuerdos con numerosos clientes a nivel global y posee una red de socios estratégicos en Europa, Latinoamérica, Sudáfrica y Estados Unidos que certifican y apoyan sus proyectos en todo el mundo. Presence es la única compañía española posicionada en el Magic Quadrant 2011 de Web Customer Service de Gartner, líder mundial en consultoría e investigación de tecnologías de la información, en el que ha recibido la consideración de empresa Visionaria. Éste es el único Magic Quadrant elaborado por la consultora en el que se evalúan las capacidades de gestión e interacción con Redes Sociales. Presence Traveler es el paquete de soluciones multicanal de Presence diseñado para ofrecer una respuesta efectiva a los principales requerimientos del sector de turismo y viajes, donde la atención al cliente es primordial. Presence cuenta con una importante cartera de clientes en esta industria: aerolíneas y transporte marítimo (Spanair, Air Europa, Baleària), agencias y touroperadores (Halcón Viajes, Viajes Ecuador, Iberojet, TravelPlan, Viva Tours...) y hoteles (Sol Meliá, Paradores, Vincci Hoteles...), entre otras. Hemos aplicado nuestra experiencia en este campo para crear una oferta enfocada a potenciar la calidad del servicio e incrementar la productividad de los centros de contacto multicanal. Engloba los siguientes módulos de la Suite All-in-One: Presence Inbound y Outbound: gestión de la emisión y recepción de llamadas. Presence Messaging: gestión de los canales de correo electrónico, fax y sms. Presence Social Media: gestión de redes sociales como un canal más del Contact Center. Presence Scripting: genera argumentarios y nuevas campañas en tiempo récord. Presence Internet: gestión de los canales de chat, web callback y web collaboration. Presence Recording: control de calidad del servicio a partir de la grabación de interacciones y pantallas del agente. Presence Intelligent Routing: deriva cada interacción al agente más idóneo. Presence Back Office: integra las tareas de Back Office en una cola unificada de gestión de interacciones. <8>

9 Presence Traveler ofrece a las organizaciones la posibilidad de acceder a una tecnología de vanguardia, flexible y adecuada a sus necesidades a un coste competitivo, de manera que puedan alcanzar sus objetivos de negocio. Su administración unificada facilita a los Centros de Atención al Cliente del sector de turismo y viajes la gestión de todas las interacciones, cubriendo sus necesidades de automatización, multicanalidad, blending y calidad del servicio. Aporta flexibilidad a la dinámica del Contact Center y contribuye de manera tangible a lograr incrementos de productividad y beneficios, a la reducción de costes operativos y a la excelencia en la calidad del servicio de atención al cliente final. Por qué es una solución innovadora? Presence Traveler está diseñada para conseguir que los Contact Center de las empresas turísticas alcancen sus objetivos de excelencia, a través de aquellas herramientas de la Suite de Presence que han demostrado mayor eficacia en la gestión de la diversidad de interacciones propia del sector. Mejora la experiencia de cliente favoreciendo una atención más personalizada, rápida y de mayor calidad. Potencia la multicanalidad, dotando a los Contact Center de capacidad para gestionar interacciones por todos los canales disponibles: teléfono, chat, web, sms, fax, y redes sociales. Destaca el módulo Presence Social Media, solución pionera en el sector para integrar en el Contact Center las interacciones a través de redes sociales y dar el salto al Social Contact Center. Su flexibilidad permite a las organizaciones adaptar sus centros de contacto a sus estrategias de negocio con rapidez y sin perder efectividad: Breve periodo de implantación. Rápida adaptación a crecimientos y decrecimientos de actividad propios del sector turístico. Posibilidad de variar parámetros en tiempo real por parte de perfiles no técnicos. <9>

10 Impacto en la Experiencia del Cliente Presence Traveler contribuye a mejorar la experiencia del cliente de las empresas del sector turismo logrando que sus centros de contacto ofrezcan una atención más dinámica, personalizada y eficiente, gracias a características como: Capacidad de gestionar interacciones por cualquier canal (teléfono, chat, sms, fax, y redes sociales) a través de una cola única, lo que garantiza una atención ajustada a las necesidades del cliente. Éste puede comunicarse con las organizaciones mediante el canal que le resulte más conveniente, de manera que percibe una atención mucho más personal y cercana. Las soluciones de Social Media, Internet y Messaging abren el contact center al cliente 2.0. Hace posible la segmentación de clientes y el enrutamiento de cada interacción al agente mejor preparado para resolver su consulta en el primer contacto. Al permitir la integración con sistemas corporativos, el agente tiene acceso inmediato a toda la información del contacto. Disminuye el tiempo de espera en cola del usuario. Las soluciones de grabación y generación de informes permiten identificar problemas y deficiencias en el servicio, así como medir la satisfacción del cliente con el mismo. La integración de las tareas administrativas en la cola única universal, en blending con el resto de canales, permite que sean asignadas a los agentes según criterios de ocupación, especialización, etc. y que estos las solventen dentro de sus horas valle. Ahorro de tiempo y mayor eficiencia en la resolución de la interacción. La posibilidad de crear argumentarios por parte de perfiles no técnicos permite modificar estrategias sobre la marcha para adaptarse a las necesidades del servicio (informar sobre incidencias puntuales e imprevistas, por ejemplo). <10>

11 Impacto en el Negocio de la Compañía Rápido retorno de la inversión. Incremento de la productividad: Unifica en una cola única universal las interacciones con los clientes por cualquier canal (teléfono, chat, web, sms, fax, y redes sociales), consiguiendo así una gestión más rentable y práctica de los usuarios. Facilidad de manejo e interfaz unificada: favorece la usabilidad y reduce el tiempo de formación de los agentes. Automatización de tareas: ahorro de tiempo y mayor productividad por agente. Blending: permite combinar servicios e interacciones y organizar el trabajo de los agentes de acuerdo a un plan racional en función de sus horas valle. Mayor rapidez en la gestión de las tareas de back office y de consultas por canales no telefónicos. Reducción de tiempos de espera del cliente, del tiempo de identificación de los mismos y de la transferencia entre agentes. Capacidad de centralizar y unificar diferentes campañas y plataformas. Informes detallados y personalizados de la productividad de los agentes, que permiten tomar decisiones en tiempo real y modificar campañas sobre la marcha. Incremento del ratio de resolución en el primer contacto y disminución del tiempo medio de interacción. Atención al cliente más personalizada y de mayor calidad; fidelización y generación de nuevos clientes: Segmentación y gestión personalizada de los contactos mediante el enrutamiento inteligente de acuerdo a las reglas de negocio. Posibilidad de ofrecer atención al cliente por cualquier canal, abriendo nuevas formas de relación con éste y adaptándose a sus preferencias. La posibilidad de generar informes a medida y de grabar las interacciones permite identificar puntos de mejora en el servicio e implementar soluciones sobre la marcha. <11>

12 La opinión de los clientes Salvador Asenjo, director del Contact Center de Orizonia: Apostamos por Presence por su amplia experiencia en la atención al cliente en el sector turístico. Era la solución que más ajustaba a la complejidad de gestión de una compañía como Orizonia, con servicios muy variados y clientes muy heterogéneos. Antonio García, responsable del Departamento de Informática de Baleària: Presence ha supuesto la solución perfecta para atender a nuestros clientes de una manera más profesional, ofreciendo el servicio que cada uno necesita. Las gestiones de filtrado y distribución de las llamadas han permitido la optimización de los tiempos de respuesta. Bernardo Botella, director de Globalia Contact Center: Gracias a la tecnología de Presence, el cliente percibe un servicio personalizado y queda más satisfecho con la atención recibida. Con módulos como Presence Scripting hemos mejorado mucho en la recopilación de datos de nuestros clientes y en la organización de la información. <12>

13 INTERACTIVE INTELLIGENCE CIC Presentación de la compañía y de la Solución Interactive Intelligence es un fabricante global de Soluciones Software para el Contact Center, para la Automatización de Procesos y para las Comunicaciones Unificadas & Telefonía IP Corporativa. Nuestras cuentas son públicas pues somos de los pocos en el sector que cotizamos en un mercado (NASDAQ). La compañía ha desarrollado una suite de software All-In-One escalable y basada en estándares, ofreciendo una plataforma única multi-canal que proporciona de forma nativa la integración de todas las aplicaciones (Inbound, Outbound, Grabación, WFM, IVR, Fax, etc.), reduciendo por tanto la complejidad e inversión frente a otras arquitecturas basadas en multi-vendor. La compañía fue fundada en 1994 y está respaldada por más de clientes en todo el mundo, con una plantilla de superior a 900 profesionales. Ocupamos el puesto 185 en el ranking Top 500 Global Software and Services Suppliers de Software Magazine, y en el puesto 26 del ranking Best Small Companies in America de Forbes Magazine, así mismo está enmarcada en una envidiable posición dentro del Magic Quadrant for Contact Center Infraestructure, Worldwide dentro del prestigioso cuadro de los 5 Líderes y Visionarios de Gartner en su informe de 27 de junio de Somos un fabricante líder con gran experiencia en el suministro de soluciones en modo servicio y en proyectos de implantación, que incluyen software, hardware de terceros (gateways, servidores, hard- phones), consultoría, formación, etc. Innovación: Ha sido siempre una constante a lo largo de la historia de la compañía, desarrollando nuevas tecnologías y siguiendo la aproximación first-to-market que nos ha hecho ser líderes en innovación. Nuestra apuesta por la innovación supuso una reinversión en I+D+I de más de un 17% de la facturación de Experiencia: desde 1994 y respaldada por más de clientes, proporcionamos la madurez de soluciones requerida para satisfacer los requerimientos de las empresas más diversas, incluyendo organizaciones multinacionales. Valor: ayudamos a nuestros clientes a mejorar la eficiencia operacional, reducir costes, incrementar el beneficio y asegurar la protección de las inversiones a través de nuestra suite software All-In-One de servicios integrados y basada en estándares. Ofrecemos al mercado nuestra solución CIC, la plataforma All-In-One más completa del mercado. Es un software único que pre-integra la mayor parte de las funcionalidades que un contact center podría necesitar: Campañas Inbound, ACD Multi-Canal ( , chat, fax, SMS, etc.), Marcador Predictivo para campañas salientes, sistema de Grabación multi-canal, Grabador de Pantallas, IVR, WFM, Call Back, telefonía SIP, servicios de presencia, solución IPA para la automatización de los procesos de las compañías (típicamente en el Back-Office), integración con redes sociales e incluso tecnología de Speech Analytics en tiempo real de conversación, entre otro conjunto de funcionalidades requeridas en los centros de atención. El hecho de que estemos hablando de un solo software, facilita de forma clara la implantación, la operación, el mantenimiento y la evolución de la plataforma. <13>

14 Por qué es una solución innovadora? La innovación ha sido siempre una constante a lo largo de la historia de la compañía, desarrollando nuevas tecnologías y siguiendo la aproximación first-to-market que nos ha hecho ser líderes en innovación. Nuestra apuesta por la innovación supuso una reinversión en I+D+I de más de un 17% de la facturación de 2010 y está prevista al menos una inversión similar durante el presente ejercicio de Esta fuerte inversión en I+D+I se traduce en significativas mejoras de nuestro producto CIC, evolucionando las funcionalidades ya existentes e incorporando nuevas funcionalidades con el objetivo de estar siempre a la vanguardia tecnológica. Nuestro objetivo no es estar a la última, sino marcar la tendencia. Nuestra Solución Customer Interaction Center TM (CIC) es una suite software de comunicaciones All-in-One que proporciona las funcionalidades de automatización multi-canal en el contac center, telefonía IP corporativa y automatización de procesos de negocio, para organizaciones de tamaño medio y grande orientadas al cliente y para organizaciones intensivas en interacciones. Plataforma única All-in-One: CIC es una plataforma única, con arquitectura all-in-one escalable sobre estándares ampliamente adoptados. Esta plataforma, está diseñada para reducir los costes de infraestructura al requerir menor cantidad de servidores; reduce por tanto las necesidades de espacio en el datacenter, disminuyendo el consumo eléctrico y favoreciendo las políticas verdes de ahorro energético; elimina la complejidad multi- fabricante y habilita de forma eficiente el procesamiento centralizado multi-canal y el blending de interacciones tanto entrante como saliente. Proporciona un único punto de administración, personalización y reporting, reduciendo los costes operativos y el time to market para la creación y puesta en producción de nuevos servicios. Todo Software, Arquitectura basada en Estándares: CIC es una solución software, cuya arquitectura basada en estándares elimina la necesidad de costoso hardware propietario y sus upgrades. Ofrece una gran escalabilidad para dar respuesta a grandes organizaciones; proporciona un crecimiento efectivo en coste con licenciamiento incremental de aplicaciones; incluye una potente solución de disaster recovery y alta fiabilidad eliminando múltiples puntos de fallo; por supuesto habilita diferentes opciones para multi-site y teletrabajo. Amplia Gama de Aplicaciones para el Contact Center y Comunicaciones Coroporativas: CIC incluye funcionalidad de switching SIP, enrutamiento multicanal (voz, fax, , chat, sms, social media, etc.), encolado, blending, dialer, gestión de presencia, quality monitoring y scoring mutli-canal, WFM, IVR, unified messaging, web self-service, base de conocimiento y automatización de procesos. Estas aplicaciones pueden ser desplegadas y gestionadas sobre multiples sites y con usuarios móviles y remotos. <14>

15 Automatización de Procesos de Negocio: de forma inherente, CIC proporciona capacidades avanzadas de automatización de procesos a través de IPA, que ayuda a las empresas a ser más eficientes, capturando, priorizando, enrutando, escalando y trazando las actividades en las que se descompone cada proceso de sus negocios. Nuestra herramienta dispone de un workflow que ayuda a mapear procesos completos o porciones de un proceso incluso con BPMs preexistentes en casa del cliente. Interoperabilidad Máxima: la plataforma CIC basada en estándares abiertos, maximiza la integración con sistemas de terceros: PBX/IP-PBX, IVRs, grabadores, hardware SIP (teléfonos/cascos/gateways, etc.), WFM, aplicaciones de back-office (ERP, CRMs, etc.), bases de datos, web services, plataformas de mensajería, aplicaciones de comunicaciones unificadas y muchas más. Despliegue en modalidad Implantación o Servicio (CaaS): nuestros clientes pueden elegir entre un despliegue tradicional on-premise y un modelo de servicio desde la nube: CaaS (Communications-as-a-Service), incluyendo entornos híbridos, entre otras fórmulas comerciales. Nuestro servicio CaaS facilita la migración de un entorno actual on premise hacia la nube e incluso la devolución del servicio una vez en la nube a una instalación on-premise cuando el cliente así lo requiera, sin necesidad de reescribir las aplicaciones, ni de volver a formar a sus empleados ni de rehacer las configuraciones. Fruto de la constante apuesta por el I+D+I, en Q4 de 2011 liberamos la versión 4.0 de CIC, que aporta numerosas novedades: Speech Analytics en Tiempo Real de Conversación. Web Portal Virtualización. Grabación Proactiva. Un ejemplo claro de qué aporta nuestra innovación a los clientes: Con nuestra funcionalidad de Speech Analytics en tiempo real, podemos lanzar un argumentario de retención a un agente ante la detección de un patrón de comportamiento del cliente o ante la mención de palabras claves como el nombre de un competidor o la frase darme de baja. También podemos etiquetar la grabación correspondiente con la palabra o frase que sea más oportuna (riesgo de baja, etc.). O incluso podemos alertar a un supervisor para que haga una intrusión en esa conversación. Todo esto en tiempo real, con el fin de reaccionar a tiempo a las situaciones críticas del día a día. Creemos firmemente que esta aproximación y potencia aportada por nuestra solución CIC va a cambiar la forma de dar servicio a los clientes, dotándoles de mayor control y mejores tiempos de reacción. <15>

16 Impacto en la Experiencia del Cliente CIC mejora la experiencia del cliente al ofrecer mecanismos que permiten minimizar los tiempos de espera y de resolución de las interacciones, conocer el status del cliente para encauzar su petición al agente con el perfil más adecuado para atender y resolver su solicitud, además de homogenizar el servicio y la información ofrecida por cualquier tipo de canal. Permite también hacer seguimiento de las actividades de back office generadas a partir de cualquier petición de servicio para mantener siempre actualizada el estado de ésta y hacerla disponible a los usuarios del front y por tanto al cliente final. De esta forma las lagunas informativas del estado de las gestiones del cliente desaparecen. Los clientes y consumidores no solo quieren que se les atienda rápido y a través del canal de comunicación que ellos elijan, sino que se resuelva su solicitud en el tiempo comprometido. Es aquí donde juega un papel fundamental el que los procesos estén bien definidos y que cada una de las actividades de éstos, se puedan enrutar a la persona adecuada de la organización, aplicándole reglas de priorización y disponiendo de métricas precisas en cada punto del proceso. De esta forma se garantiza que el proceso resultante de la solicitud del cliente, se lleva a cabo en el tiempo comprometido, independientemente de las actividades o personas implicadas en el mismo. Impacto en el Negocio de la Compañía La primera ventaja que ofrece CIC es su flexibilidad para implementar a los indicadores que demandan las organizaciones, en vez de condicionar a éstas a regirse por indicadores puramente técnicos y poco adaptables al negocio. Los indicadores de negocio en los que mayor impacto tiene CIC pueden ser organizados en cuatro grandes grupos: Indicadores relacionados con las percepción del servicio por parte del cliente: nivel de satisfacción del cliente, número de reclamaciones por cliente, ratio medio de reclamaciones por cliente, resolución en primera llamada, nivel de servicio para interacciones en tiempo real, compra en primera llamada, ratio de abandono, tiempo medio de abandono... Indicadores relacionados con el rendimiento de procesos organizacionales y operacionales: tiempo medio de conversación, tiempo medio post-interacción, tiempo de espera máximo, interacciones procesadas, velocidad de respuesta, número de agentes involucrados por gestión, número medio de tareas disparadas por interacción... Indicadores relativos al personal: disponibilidad, ocupación, adherencia, volumen de ventas, conocimiento y competencia, satisfacción, transferencia de interacciones, ciclo de vida del agente... <16>

17 Indicadores analíticos de rendimiento financiero: coste por interacción, ingreso por interacción, beneficio por interacción, valor por interacción, ratio de ventas, ratio de cross-selling, ratio de up-selling, percepción de marca, coste por agente, coste de reclutamiento de agente, coste de formación, coste operativo, coste de inversión, porcentaje de autoservicio, etc. <17>

18 ALTITUDE SOFTWARE vbox Presentación de la compañía y de la Solución Altitude Software es líder en soluciones unificadas para la interacción con clientes. Desde 1993 gestiona Contact Centers, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 900 clientes ( usuarios) en 60 países, trabaja para la satisfacción del cliente y cuenta con la certificación ISO 9001 y con la de TSIA por su soporte mundial. Ha obtenido más de 40 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico sectorial de Gartner. Altitude Software lleva más de 10 años en el mercado español, donde su solución soporta la operativa de más de 80 empresas. Es una de las empresas más activas en el impulso a la profesionalización sectorial. Además, patrocina el Proyecto para crear puestos de trabajo para discapacitados físicos, ya sea en Contact Centers o en régimen de teletrabajo. En España cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Banco Popular, Cruz Roja, Konecta, Reale Seguros, Securitas Direct y Jazztel. Altitude Software desarrolla la plataforma para la gestión de la interacción con los clientes Altitude ucitm (Unified Customer Interaction) es una suite de software que gestiona, en tiempo real, tareas como Servicio al Cliente, Help-Desk, Recobro, Telemarketing, Encuestas, etc. Es única por su rapidez para crear servicios y campañas gracias al diseño unificado, enrutamiento, marcación, portal de voz, desktop front-end, monitorización y análisis. Altitude vbox es una centralita software optimizada para Contact Center, que funciona sobre un soporte físico estándar (un servidor del mercado) y está basada en el software Linux+Asterisk. Altitude vbox es una solución totalmente escalable: puede comenzar con unos pocos puestos y aumentar progresivamente, para satisfacer las necesidades específicas de las organizaciones, mejorando sus características y funcionalidades a medida que se vaya desplegando. Por qué es una solución innovadora? Altitude vbox es una centralita basada en el software libre AsteriskTM. Combina todas las funcionalidades multimedia que facilita la plataforma Altitude uci con los beneficios de una red de Comunicaciones IP. Altitude vbox es capaz de soportar el crecimiento del número de puestos del Contact Center a una velocidad sin precedentes. Hace posible que una organización con un número reducido de agentes pueda aumentar éste sustancialmente y en un plazo muy corto de tiempo. Proporciona una solución de Contact Center completa (todo en uno) y está preparada para operar inmediatamente. Es una solución flexible y de bajo coste, totalmente escalable, que se instala rápidamente y se amplía según las necesidades específicas de la organización. <18>

19 Puntos destacados de Altitude vbox: Basado en software y estándares abiertos. Independencia de la plataforma. Aprovechamiento de las inversiones en red existentes con anterioridad. Permite una adopción rápida de VoIP. VoIP entrante, saliente y mixta. Marcador Predictivo VoIP con clasificación de llamadas. Arquitecturas puras o híbridas. Optimizado para Contact Center. Administración de Altitude vbox a través de un simple navegador. Sistema de instalación automático. Centralita Software basada en Linux+AsteriskTM. Conectividad SIP. Grabación centralizada de llamadas. Acceso a redes públicas de telefonía: RTC (RDSI E1/T1 o MFC-R2) o SIP Trunking. Impacto en la Experiencia del Cliente Reducción en el índice de abandono de llamadas entrantes. Ahorro en el tiempo de atención y gestión a cada llamada entrante. Escalabilidad real a la hora de ampliar la plataforma de Contact Center, ajustándose a sus necesidades y presupuestos. Control centralizado de la operativa del Contact Center distribuido. Cambio no traumático desde comunicaciones tradicionales a comunicaciones VoIP. Administración unificada: voz y datos en la misma infraestructura. Potente herramienta para desplegar operaciones globalizadas y distribuidas. Adopción de nuevos estándares de comunicación de manera sencilla y económica. <19>

20 Impacto en el Negocio de la Compañía Rentabiliza el Coste Total de la Propiedad (TCO, Total Cost of Ownership): Altitude vbox se integra con las soluciones existentes en el Contact Center, protegiendo las inversiones realizadas en sistemas tradicionales, al tiempo que proporciona una plataforma versátil para las siguientes aplicaciones. Reducción del Coste de las Comunicaciones: Reduce los costes de las comunicaciones soportando aquellas basadas en el protocolo SIP (Session Iniciation Protocol) que permite establecer sesiones sobre la red IP. Una sesión SIP soporta desde una llamada telefónica hasta una multiconferencia multimedia, con elementos de colaboración (web, chat. mail). Productividad del Contact Center La productividad del agente aumenta gracias al control y enrutamiento de las llamadas que provee Altitude vbox, mediante las siguientes características: Sencilla adaptación del agente al sistema, sin necesidad de efectuar formación previa. Permite realizar llamadas entre agentes a través de la red IP, independientemente de su ubicación geográfica. Transferencia entre agentes, situados en cualquier ubicación, incluyendo la transferencia de pantallas. Enrutamiento de menor coste para llamadas entrantes y salientes. Transferencia de llamadas, atendidas o no atendidas, a cualquier punto de la red o a un número de teléfono externo. Enrutamiento inteligente de llamadas, basado en reglas de negocio y en las habilidades de los agentes. Gestión de colas de espera, locuciones. Grabación centralizada de la llamada. Escucha en remoto. Administración centralizada basada en Web. Generación centralizada de informes para todos los agentes, campañas/servicios y localizaciones. Registros detallados de llamadas. <20>

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22 Más de 250 profesionales especialistas en la Relación con el Cliente. Empresas Usuarias, Outsourcers, Proveedores de Tecnología y Consultoría. Creada para promover la profesionalización e imagen de esta actividad, la AEECCC es un foro único que te permite asegurarte de estar al día en la gestión del contacto con los clientes. La AEECCC pone a disposición de tu empresa, y de ti como profesional, una serie de servicios que sin duda te asegurarán estar en el mercado con las mejores garantías: Novedades y tendencias en operativa y calidad, tecnología, recursos humanos, CRM, legislación, redes sociales... La Asociación ofrece a sus asociados talleres, jornadas, conferencias, desayunos de trabajo y webinarios. Informes y estudios elaborados en exclusiva para la AEECCC o identificados como de interés en el mercado. Networking: nuestros asociados comparten consultas, ideas, opiniones, mejores prácticas. Acceso a una formación única en el mercado en condiciones muy especiales. Presencial, online, in-company, bonificable, con titulación. F ormación Superior y Master Europeo en Gestión de Contact Center. Formación a agentes. Presencia internacional. La AEECCC es miembro de: Premios: CRC y Fortius, los referentes en el mercado. Y lo más importante: la forma más fácil de compartir inquietudes con los profesionales que, como tú, forman parte de nuestra Asociación. Contacto: Mª Luisa Merino. Teléfono móvil: Correo electrónico: AEECCC. Oña, Madrid - España

23 Gestión Soluciones de Gestión de CRC Las soluciones de Gestión son todas aquellas que aportan inteligencia a los procesos de soporte y de gestión de clientes necesarios en la gestión de interacciones de los Centros de Relación con Clientes. Las soluciones de Gestión son imprescindible para un modelo de atención eficiente y que aporte un valor agregado a la experiencia del cliente y al negocio. Las soluciones finalistas de la categoría de Comunicaciones son: Verint VOCA (Ganadora). Teleopti CCC. Cystelcom Business Rules Outsourcers.

24 VERINT SYSTEMS VOCA GANADOR PREMIO CRC ORO 2011 TECNOLOGÍA: Gestión Presentación de la compañía y de la Solución Verint Systems Inc. es el líder global de soluciones Actionable Intelligence y servicios de valor añadido. Nuestras soluciones capturan, filtran y analizan recursos de información compleja e infrautilizada como voz, vídeo y texto sin estructurar para ayudar a las empresas de cualquier tamaño a tomar decisiones eficientes en el momento adecuado. En la actualidad, más de organizaciones en más de 150 países usan nuestras soluciones para mejorar el rendimiento empresarial y crear un mundo más seguro. Verint Witness Actionable Solutions ayuda a las organizaciones a extraer y analizar información valiosa de interacciones con el cliente y datos relativos con la misión de optimizar el rendimiento de sus operaciones del servicio de atención al cliente en Contact Center, back offices, delegaciones y oficinas remotas, y centros de seguridad pública (emergencias). Impact 360 es una suite unificada de optimización de fuerza de trabajo que mejora la visibilidad en toda la cadena de servicio al cliente y contribuye a que las empresas adecuen el balance entre ventas, costes operativos y experiencia óptima del cliente. En el mercado empresarial, nuestras soluciones de optimización de fuerza de trabajo ayudan a las organizaciones a mejorar las operaciones de servicio al cliente en Contact Center, delegaciones y entornos back-office con la intención de incrementar la satisfacción del cliente, reducir los costes operativos, identificar nuevas oportunidades de negocio y aumentar la rentabilidad. Fundada en 1994, Verint tiene su sede central in Melville (Nueva York Estados Unidos) y cuenta con una plantilla de más de 2500 profesionales, delegaciones repartidas por todo el mundo, y un extensa red global de colaboradores comerciales y de soporte. VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS: Un enfoque de 360 para analizar la voz del cliente a través de múltiples canales de comunicaciones. VOCA (Voice of the Customer Analytics) es una estrategia que une los múltiples canales de interacción del cliente -tales como el teléfono, mensajes de texto o los comentarios de clientes en encuestas- para dar una visión unificada de la atención al cliente, experiencia y opiniones a través de canales de comunicación directos e indirectos. Las empresas pueden utilizar estos datos para detectar tendencias, conocer el estado del cliente, y para inculcar fácilmente las preferencias de consumidor en operaciones comerciales rutinarias para mejorar la toma de decisiones, el funcionamiento operativo y aumentar la satisfacción del cliente. Las fuentes de datos de la interacción del cliente son extensas. Estas interacciones pueden venir de informaciones internas (por ejemplo, solicitadas por la compañía) y/o externos (generadas por el consumidor). Mucha de esta información, quizás un 80 a 85 por ciento carece de una estructura definida imposible por tanto de una cuantificación sencilla. La ilustración que aparece a continuación muestra un ejemplo de interacciones del cliente conteniendo datos estructurados vs. no estructurados. <24>

25 El equilibrio entre las fuentes estructuradas y no estructuradas se está desplazando rápidamente hacia un aumento significativo en fuentes de datos no estructuradas. Éstos han sido tradicionalmente más difíciles de estudiar y de cuantificar, pero contienen mucha información y conocimiento del cliente. Esto deja al analista que desea crear una imagen completa de las interacciones del cliente, la enorme tarea de dar sentido a fuentes y formatos dispares. Por qué es una solución innovadora? Verint VOCA incorpora cuatro soluciones analíticas fundamentales que se centran en diferentes canales de interacción: Impact 360 Speech Analytics: Profundiza en interacciones registradas para emerger la inteligencia esencial para construir estrategias eficaces de contención del coste y de servicio de atención al cliente. Impact 360 Text Analytics: Usa lenguaje natural de procesamiento para analizar comunicaciones del cliente desde una variedad de fuentes de texto internas y externas, incluyendo chats, correo electrónico, medios sociales, y más. Impact 360 Data Analytics: Impulsa los datos estructurados asociados a llamadas registradas, incluyendo resultados de evaluación de calidad, para revelar situaciones específicas que pueden ayudar o dañar el funcionamiento del centro de contacto. Impact 360 Customer Feedback: Utiliza encuestas dinámicas de clientes para recoger información a través de diversos canales de contacto. Puede ser utilizado con Impact 360 Speech Analytics e Impact 360 Text Analytics para combinar en el análisis datos no estructurados y estructurados. Integraciones nativas con la suite Impact 360 Workforce Optimization permiten a Verint VOCA aprovecharse de las herramientas de evaluación del rendimiento de mano de obra de Impacto 360, tales como tableros de instrumentos, tarjetas de puntuación, supervisión de la calidad, y funcionalidad del análisis del proceso de negocio. Esto puede permitir un flujo de trabajo perfecto que proporciona datos a la gente mejor equipada para abordar el problema que entregue los datos a la gente más bien equipada para abordar un problema, impulsar datos, o parar una corriente negativa antes de que se convierta en protesta pública. Usando tecnologías patentadas de categorización e indexación de audio, La solución de análisis de voz crea un Complete Semantic Index de llamadas registradas. Complete Semantic Index puede procesar hasta el 100% de interacciones del cliente e indexar cada palabra y frase identificables. Indexando el contenido y el contexto de cada interacción, se puede procesar, conservar, e indagar en todo el contenido de las interacciones procesadas, no sólo de las palabras claves y de las frases que los usuarios utilizan para las búsquedas. <25>

26 VOCA de Verint puede utilizar la funcionalidad de TellMeWhy TM, dentro de Impact 360 Speech Analytics, para analizar automáticamente un grupo de interacciones categorizadas y sacar a la luz problemas subyacentes, tales como políticas o retrasos en la administración, que son definidos por adelantado. VOCA también incluye herramientas avanzadas de visualización, que ayudan a desarrollar categorías principales guiando visualmente al usuario a términos que están asociados con el significado de la categoría, mientras que se evitan otros términos que pueden introducir llamadas irrelevantes. La solución puede presentar automáticamente términos y frases correlacionados para cualquier búsqueda o categoría basada en el contenido real de las llamadas, sin la necesidad de saber por adelantado como se expresan los clientes y agentes. Desde que una sola palabra o una frase puede ser utilizada en diversos contextos, es crítico poder visualizarlos antes de ejecutar una búsqueda o de aplicar la funcionalidad de TellMeWhy. Hoy en día, las organizaciones están cada vez más presionadas en obtener y actuar sobre la riqueza de la información derivada de los canales de comunicación de sus clientes. Las complejidades de las operaciones de servicio de atención al cliente de varios canales, junto con los recursos tradicionales de la empresa, que suelen estar escasos de medios para analizar el correo electrónico, la chats, canales de medios sociales, y foros de la Web, crean la necesidad, si cabe más pronunciada, de un sistema multicanal. El portfolio de VOICE OF CUSTOMER ANALYTICS de Verint puede ayudar a organizaciones de hoy a conseguir una visión unificada del servicio de atención al cliente, incluyendo experiencias, y opiniones a través de canales de comunicación con el cliente, tanto directos como indirectos. Su integración prediseñada con elementos de optimización de fuerza de trabajo, posibilitan a las organizaciones capturar, analizar y actuar rápidamente para progresar en sus operaciones de servicio y experiencias del cliente. <26>

27 Impacto en la Experiencia del Cliente CASO 1.- Al responder mejor a las necesidades del cliente expresadas en las llamadas (uso de buenas prácticas) y al facilitar el proceso de compra, la solución mejora de forma sustancial la experiencia del Cliente en el proceso de compra, mejorando al mismo tiempo la imagen de la empresa en su segmento objetivo. CASO 2.- Al responder mejor y más rápidamente a las necesidades manifestadas por el usuario final en las llamadas de atención al cliente mediante iniciativas proactivas de mejora de servicio y resolución de sus problemas, la solución permite sorprender positivamente al cliente mejorando así la experiencia del mismo con la compañía. Impacto en el Negocio de la Compañía CASO 1.- De forma directa, aumentó el ratio de venta por llamada entrante en más de un 20% (23%). De forma indirecta, también mejoró el nivel de servicio al cliente (aumento del uso de buenas prácticas) y mejoró los niveles de satisfacción de los empleados; así los agentes que tienen parte de su compensación en variable están logrando mejores resultados. CASO 2.- La solución impacta de manera directa en la retención de clientes mediante la implantación de medidas proactivas con los clientes en riesgo de fuga. <27>

28 TELEOPTI CCC Presentación de la compañía y de la Solución Teleopti es una multinacional de origen sueco fundada en Estocolmo en el año 1995 por Nils Bildt, actualmente Chairman de la compañía, es una de las empresas europeas líderes en el desarrollo de soluciones de WorkForce y Performance Management. Cuenta con unos 110 empleados y más de 18 nacionalidades. Con sedes en Suecia, Noruega, Finlandia, Inglaterra, Alemania, España, Turquía, Francia, Rusia, India, E.U.A., China y EE.UU. y más de 500 clientes en 60 países, lo que principalmente distingue a Teleopti es su calidad de sus soluciones y de su servicio, por la que el 96% de nuestros clientes recomendarían a otras empresas invertir en las soluciones de Teleopti. La empresa cuenta con importantes partners globales como Microsoft, Huawei, Avaya, Cisco, Genesys, Altitude, QPC, Qmatic... Teleopti CCC es una solución modular cuyo objetivo es el de gestionar, optimizar y mejorar todos los aspectos de la administración de personal en los centros avanzados de contacto con clientes. El módulo Base de Teleopti CCC proporciona la conexión a uno o varios ACD/CTI, previsión a corto y largo plazo multi-skill, multi-site y multi-media con cálculo de tendencias y análisis de temporalidad de servicios debido a la interpretación automática de la información histórica, planificación (Scheduler), previsión (Forecasts), administración de agentes (People), administración de las normas laborales (System Administration), generación de turnos para cualquier contrato de horas laborales (Shifts), un paquete de reporting con reportes estándar (Reporting) y un módulo para la gestión en tiempo real de la planificación de cualquier servicio (Intraday). Además, incluye MyTime (el portal Web para agentes) para la distribución de calendarios, preferencias de horario laboral y auto-evaluación de agentes (seguimiento de score-cards). Por qué es una solución innovadora? Desde el punto de vista técnico: Solución basada los estándares de Microsoft, basada en.net. SDK para interoperabilidad con soluciones de terceros basado en web services. Tecnología Click Once para soporte. El servidor de aplicaciones pasa a ser un servidor de publicaciones, por lo que las estaciones de los agentes no requieren de ningún software, lo que permite un mejor soporte remoto de la aplicación. Teleopti trabaja con LDAP y LDAPS para la autenticación de usuarios, lo que permite un único punto de logado para dichos usuarios. <28>

29 Arquitectura de producto abierta, lo que permite al cliente acceder a las bases de datos del producto y extraer esa información a cualquier dashboard o herramienta de Business Intelligence. Diseñada para comercializarse como SaaS. Desde el punto de vista operativo: Control de la adherencia de los agentes en tiempo real. Seguimiento personalizado de los principales indicadores de rendimiento de agente, por equipos o de forma individual. Control de los canales telefónico (inbound-outbound) o de backoffice mediante la integración con los respectivos data sources donde se almacena la información sobre cada servicio y canal de comunicación. Permite la creación de diferentes unidades de negocio con sus respectivas particularidades a nivel legal, restricciones, etc. Sirve como centro para gestionar las previsiones y planificaciones de múltiples centros de contacto (empresas de BPO), mediante el control y seguimiento del tráfico enviado, rendimiento de cada centro, costes, etc. Permite la creación de previsiones a corto, medio y largo plazo, con las que podremos evaluar los costes operativos de nuevos servicios, impacto en el nivel de servicio de cualquier evento de marketing, etc. Sirve como centro de planificaciones para entornos multisite (con independencia del ACD/CTI que disponga el cliente), multi-skill y multi- media-. Disponible en más de 25 idiomas y traducible a cualquier nuevo idioma. Análisis de tendencias basados en estacionalidad o cualquier otro factor que queramos considerar. Integración mediante SDK con herramientas de payroll para la generación automática de las nóminas, con la garantía del control de presencia de Teleopti (horas productivas, bajas, vacaciones, horas extra, etc.). Herramienta de cálculo de costes operativos (budgets), muy útil para BPO s para: Licitaciones y cálculo de costes operativos en nuevos clientes. Estimación de incremento o reducción de costes en servicios existentes motivados por la variación del tráfico de llamadas, eventos, horas, etc que el cliente final vaya a aplicar. <29>

30 Impacto en la Experiencia del Cliente Uno de los objetivos principales del WFM es intentar garantizar el nivel de servicio en todos los intervalos horarios planificando el personal disponible de forma automática y mediante la gestión y seguimiento de sus tareas intra-day. Gracias a esto, el cliente que disponga de la solución de WFM de Teleopti, podrá conocer en todo momento el personal que necesita disponer para satisfacer el nivel de servicio que quiera ofrecer a sus clientes finales. En este caso estamos hablando de empresas usuarias o de empresas BPO, quienes necesitan en la mayoría de los casos, garantizar unos niveles de servicio para no incurrir en penalizaciones. Impacto en el Negocio de la Compañía Rendimiento y productividad de los agentes: Adherencia. Eficiencia. Ocupación. Absentismo. Tiempos medios de espera. Tiempos medios de conversación. Tiempo efectivo vs tiempo pagado. Disponibilidad. Control de ocupación de centros en entornos multi-site. Flexibilizar de la carga de trabajo entre sites. Control del nivel de servicio por franja horaria. Optimizar el cálculo de la previsión los volúmenes de llamada. Reducción de la rotación en el contact center. Caso real Incremento en los ratios de ocupación de los sites de un 10%. Incremento en los ratios ocupación de agente entre 5% - 7%. Incremento en la satisfacción de los empleados. Aumento del 97% la distribución de agentes en función a las previsiones calculadas. Mejora en las previsiones de llamadas hasta un 94%. Cumplimiento del 100% de todas las regulaciones laborales.. <30>

31 CYSTELCOM Business Rules Outsourcers Presentación de la compañía y de la Solución En Cystelcom desarrollamos una amplia oferta tecnológica de productos software para Contact Center, ofreciendo al mercado, desde 1993, soluciones innovadoras y rentables que mejoran la calidad y la productividad del Contact Center y de las Operadoras de Telecomunicaciones. Como empresa innovadora, Cystelcom ofrece soluciones software independientes o integradas con las plataformas existentes en su empresa. Una de los grandes problemas para la externalización de servicios es cómo gestionar a más de un proveedor de una manera sencilla y eficaz. Cada proveedor de servicios puede tener unos horarios, unos precios, unos compromisos y una calidad del servicio diferentes, con lo que en muchos casos la externalización se hace completa en un proveedor y simplemente se gestiona que los informes que nos emiten sean lo más correctos posibles. Business Rules Outsourcers (BRO) permite gestionar múltiples proveedores con diferentes contratos, gracias a que analiza en tiempo real los niveles de servicio y cumplimiento de condiciones, para así asignar los clientes al mejor proveedor. Dentro de las múltiples reglas de negocio, nos centramos en que compensa pagar un poco más a un proveedor de servicios que nos garantice una mayor disponibilidad y mejor ratio de conversión a ventas, evitando realizar simplemente un balanceo de porcentajes de llamadas entre ellos. Esta herramienta centrada en las necesidades de los responsables de negocio permite que sus mejores clientes sean atendidos por el proveedor que tenga mejor calidad de servicio, excelentes resultados en encuestas de satisfacción, mayor ratio de conversión a ventas y que entre los posibles candidatos sea el de menor coste. Con Business Rules Outsourcers (BRO) se resuelven las problemáticas de quedarnos cortos en el número de interacciones comprometidas con unos proveedores, o excedernos con otros implicando un sobrecoste. Otros escenarios que resuelve la aplicación es la gestión de transferencias entre centros o servicios, ya que esta funcionalidad impide que un servicio transfiera a otro que no esté autorizado o previsto, de tal manera que se evite que una llamada viaje de un centro a otro, imputándose varias veces la interacción y por tanto multiplicando su coste. Al ser una herramienta de gestión de centros de coste, no sólo permite poner en competencia a proveedores, sino a centros de distintos proveedores o departamentos de la propia compañía. Hoy en día no existen herramientas de otros proveedores que permitan gestionar entornos de múltiples outsourcers que se basen no sólo en parámetros de niveles de servicio (tiempos medios de atención o conversación) sino en el cumplimiento de contratos de servicio. <31>

32 Por qué es una solución innovadora? La solución es innovadora debido a que se utilizan parámetros no solo extraídos de información CTI de una plataforma telefónica sino que va realmente donde está el problema que es la gestión de los costes y el cumplimiento de contratos con los proveedores de servicio. En la actualidad los clientes utilizan un balanceo a nivel de porcentajes de distribución de tráfico entre proveedores de servicio o se externalizan servicios completos a un proveedor. Esto impide obtener los beneficios de poner en competencia a los proveedores por cada llamada y no nos facilita el cumplimiento de los umbrales definidos con cada proveedor lo que nos puede llevar a un pago duplicado por exceso y por defecto de los acuerdos firmados. La solución analiza primero el tipo de cliente y toma la decisión de cómo debe ser atendido a través de reglas de negocio que analizan su valor como cliente o la siguiente acción a realizar. Una vez analizado el cómo se analiza el por quien a qué coste con que calidad de servicio y ajustado a planificación. Business Rules Outsourcers actúa de manera automática con lo que no necesitamos estar monitorizando que un proveedor está activo o cumpliendo sus compromisos, la herramienta se encarga de asegurar que las reglas establecidas se cumplen por parte de los diferentes proveedores. Impacto en la Experiencia del Cliente Business Rules Outsourcer permite que cada llamada sea atendida con el balance de calidad - coste correcto. El servicio que debemos dar debe ser excelente para que los clientes sean fieles a nuestra marca, pero no a cualquier coste. BRO permite decidir en tiempo real basado en la tipología del cliente que proveedor de servicio debe atenderle que cumple con los requerimientos de nivel de servicio a mejor a coste. Si soy un buen cliente con una buena facturación seré atendido por un tipo de agente de un determinado proveedor especializado o por el caso contrario puedo ser atendido por un proveedor con menor nivel de servicio o incluso por un sistema de autoservicio. Por tanto como cliente tendré el servicio que merezco y seré tratado de una manera diferencial acorde a los servicios contratados. Los proveedores de servicio tendrán que disponer de los recursos necesarios, con la formación necesaria y con el trato al cliente correcto para cumplir los criterios de niveles de servicio y calidad para seguir recibiendo llamadas. Esto repercute en que los operadores tratarán correctamente a nuestros clientes mejorando por tanto la experiencia del cliente y la percepción de la calidad de nuestros servicios. <32>

33 Impacto en el Negocio de la Compañía El impacto es brutal en la reducción de costes de los servicios externalizados a nivel de los cuatro principales niveles de gestión: Gestión de operaciones: Una vez definidos los parámetros para tomar la decisión de manera automática de cómo tratar los servicios, operaciones solo debe monitorizar el estado de los sistemas ya que las modificaciones o decisiones de cambios en el modelo pasan a responsabilidad de negocio, reduciendo drásticamente los costes operativos y de mantenimiento. Gestión financiera: Máxima adherencia al coste presupuestado por servicio evitando sobre costes por incumplimientos de contratos y umbrales. El módulo de limitación de transferencias entre servicios permite evitar el sobrecoste de llamadas entre centros de un mismo proveedor en un modelo de pago por interacción. Gestión de negocio: Negocio se convierte en dueño de su operativa, pudiendo definir los parámetros y reglas por los que se debe regir el centro de atención al cliente, pudiendo realizar cambios que se adapten a las necesidades del mercado en minutos y no semanas. Permite ajustar el envío de llamadas a la planificación prevista y de manera automática permite gestionar el tráfico ante incumplimientos de niveles de servicio. No se paga un mal servicio. Gestión de la calidad: Gracias a la evaluación llamada a llamada de la calidad de servicio del proveedor, unido a los parámetros de satisfacción al cliente con encuestas de calidad más la posibilidad de analizar ratios de conversión a ventas por ejemplo, permiten disponer de un servicio de calidad en tiempo real que bloquea el servicio al proveedor que no está dentro de los umbrales definidos, lo que repercute en un mejor servicio y de mayor calidad, reduciendo los costes de tener que analizar a posteriori y realizar cambios basadas en las encuestas y análisis de grabaciones. Caso real Ahorro de costes en personal para gestionar las agencias de 6 a 2 personas. Aumento de la satisfacción del Cliente según las encuestas de calidad. Mejora el ratio de resolución en primera llamada. Ajustar el envío real de llamadas a la planificación establecida para evitar pagos duplicados a las Agencias. Envío de llamadas al centro más apropiado en función del coste y la situación real (niveles de servicio, niveles de satisfacción ). Se evitan penalizaciones por exceso/defecto de tráfico. Se evitan situaciones de Overflow de centros. Se evita la transferencia de llamadas entre centros o servicios no autorizados o previstos, para evitar pagos duplicados. Mejora del rendimiento y la efectividad de Gestión de Clientes. Mayor fidelización y retención del cliente de valor. Automatización de aplicación de Workarounds ante incidencias, minimizando el impacto en el Servicio y el tiempo de Resolución. <33>

34 Primer Estudio latinoamericano de Experiencia de Cliente CON BCX CONOZCA CUÁL ES LA EXPERIENCIA DE SU CLIENTE COMPARADA CON SUS COMPETIDORES Y CON LAS EMPRESAS LÍDERES DE SU SECTOR EN LATINOAMÉRICA Por qué BCX Las estrategias de Experiencia de Cliente se han convertido en la principal prioridad para las organizaciones dentro de su estrategia de competencia y relación con clientes. El estudio Best Customer Experience (BCX) es el único estudio orientado a la medición de la Experiencia de Cliente en los principales sectores y países de Latinoamérica, que evalúa de forma integral la experiencia y ofrece información comparada de compañías, sectores y países. El estudio BCX ofrece información comparada de los resultados de su organización, su sector o su mercado en base a las opiniones de miles de consumidores en Brasil, Colombia, Chile, España, México y Venezuela. Conozca las opiniones y percepciones de sus clientes y las de sus competidores de forma rápida y sencilla a través de los entregables del estudio BCX, disponibles para su compañía en función de sus necesidades. Para más información sobre BCX envíenos un a o visite BRASIL Rua Pamplona, 518 4º andar Cerqueira Cesar CEP São Paulo SP Brasil Tel: CHILE Manuel Montt 1151, Comuna de Providencia, Santiago. Chile. Tel.: (56-2) (56-2) COLOMBIA Cra. 11A # 93A - 62 of. 303 Bogotá Colombia Tel.: ESPAÑA (HEADQUARTERS) Natea Business Park. Avda. de la Industria, 4. Local B, pl.1ª, ed Alcobendas. Madrid. España Tel.: Tel. Ext.: MEXICO Insurgentes No 58. Colonia Juárez Delegación Cuauhtemoc Código Postal Distrito Federal - Mexico Tel.: PERÚ Calle Dean Valdivia 148 Edificio Platinum Plaza 1 Piso 11 San Isidro Lima 27 Perú Teléfono VENEZUELA Torre KLM Avenida Rómulo Gallegos, Piso Santa Eduvigis Caracas, Edo Miranda Venezuela Tfno:

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