Descripción del servicio Mantenimiento Proactivo

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1 Información general sobre el servicio Dell se complace en proporcionarle el Servicio de mantenimiento proactivo (el Servicio ) de acuerdo con este documento (la Descripción del servicio ). El Mantenimiento proactivo ofrece a los clientes de Dell una comprobación de estado anual (el Servicio o los Servicios ) para los Productos con servicio (especificados a continuación) tal y como se establece en esta Descripción del servicio, con el fin de mantener el rendimiento y reducir la posibilidad de incidentes futuros debidos a versiones incompatibles de hardware, software, BIOS y firmware. El Servicio se llevará a cabo en varias fases: descubrimiento, análisis y prestación, pudiendo prestarse el Servicio de forma remota. Los clientes pueden adquirir cualquier combinación o incluso todos los servicios que figuran a continuación; en la factura quedará reflejado el Servicio o Servicios en concreto que se hayan contratado. Productos con servicio Cabinas Dell EMC Servidores PowerEdge de Dell Dispositivo de almacenamiento Dell PowerVault Descripción de ofertas de servicios* Válido para entornos de Red de almacenamiento centralizado ( SAN ) o Almacenamiento de conexión directa ( DAS ) con una sola cabina de almacenamiento Dell EMC y un máximo de 23 host (servidores). El Servicio incluye: Análisis de los registros y la configuración del entorno SAN o DAS y de los componentes relacionados como los host, los switches, los adaptadores de bus de host ( HBA ) y los módulos de ampliación de disco de la cabina ( DAE ). Ampliación y/o actualización de los componentes de software de la cabina. Identificación de cualquier problema que afecte al correcto funcionamiento de la cabina Válido para cualquier servidor PowerEdge o PowerEdge SC de Dell. El Servicio incluye: Ampliación y/o actualización de la BIOS, el firmware y los controladores. Identificación de cualquier problema que afecte al correcto funcionamiento del servidor Válido para cualquier Unidad de copia de seguridad en cinta ( TBU ) externa y sencilla Dell PowerVault, Almacenamiento conectado a red ( NAS ) de la serie PowerVault NXxxx o de Almacenamiento de conexión directa PowerVault ( DAS ). El Servicio incluye: Ampliación y/o actualización de la BIOS, el firmware y los controladores. Identificación de cualquier problema que afecte al correcto funcionamiento del servidor El cliente deberá hacer frente a los problemas que este Servicio no abarque mediante los procedimientos de asistencia técnica habituales de Dell. Lea atentamente esta Descripción del servicio teniendo en cuenta que Dell se reserva el derecho de cambiar o modificar cualquiera de los términos y condiciones establecidos en esta Descripción del servicio en cualquier momento, y determinar si se aplican y cuándo cualquiera de los cambios a los Clientes actuales y futuros. Procedimientos de asistencia técnica Los clientes pueden ponerse en contacto con el Dell Expert Center en el a cualquier hora para concertar el Servicio. Los Servicios pueden prestarse las 24 horas del día, los siete días de la semana, sujeto a disponibilidad mutua del Cliente y el recurso de Dell. El Servicio no incluye: Cualquier actividad relacionada con hardware o software que no figure específicamente en esta Descripción del servicio; se incluye, entre otras: o Dispositivos de copia de seguridad en cinta y software. o Alojamientos de disco que no sean de Dell EMC. o Cualquier hardware que no sea de Dell. o Cualquier otro hardware NAS que no sea Dell PowerVault. o Aplicaciones como Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle y aplicaciones de administración. o Sistemas operativos de red host ( NOS ) y actualizaciones, parches o paquetes de servicios. La agrupación de hosts o aplicaciones. La optimización del rendimiento. La desinstalación o reinstalación del producto o aplicación. Cualquier cambio en el diseño o en los servicios de asesoría (como, por ejemplo, el mejor modo para utilizar las mejoras incluidas en las nuevas versiones de software). Servicios de Mantenimiento proactivo v Página 1 de 5

2 La reconfiguración de cualquier hardware o software del Cliente. VMware ESX. Novell Netware. Asistencia técnica avanzada para software sin servicio. Entrega de hardware o licencias de software adicionales. Cualquier actividad que no figure específicamente en esta Descripción del servicio. Responsabilidades del cliente Copia de seguridad del software y los datos. Es total responsabilidad del Cliente realizar una copia de seguridad de todos los datos, el software y los programas de los Productos con servicio antes de que Dell lleve a cabo cualquier Servicio. DELL NO SERÁ RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA O RECUPERACIÓN DE DATOS, PROGRAMAS O DE LA PÉRDIDA DE FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA, SISTEMAS O LA RED. El Cliente debe mantener la confidencialidad del número de pedido proporcionado por Dell relacionado con estos Servicios. Dell no se responsabiliza del uso no autorizado de un contrato de Cliente o de un número de pedido. El Cliente representa y garantiza que tanto Dell como el Cliente han obtenido el permiso pertinente para acceder y utilizar todos los componentes de hardware y software, incluidos los datos almacenados, con el fin de prestar estos Servicios. Si el Cliente no hubiese obtenido tal permiso, es responsabilidad del Cliente obtenerlo y correr con los gastos antes de pedirle a Dell que preste estos Servicios. El Cliente debe proporcionar y estar en disposición de las licencias vigentes de todos los componentes de hardware y software, las ampliaciones y las actualizaciones. Proporcionar al menos un contacto técnico con responsabilidad en la administración de sistemas y los privilegios de acceso pertinentes a la información y sistema. Habilitar para Dell (o los agentes autorizados) una ventana o ventanas apropiadas para el mantenimiento del sistema siempre que se necesite y tener en cuenta lo siguiente: o En el caso de que se necesite hardware o software adicional, la fase de Descubrimiento no empezará hasta que no exista confirmación de que el hardware o software se encuentra en la ubicación donde se va a prestar el Servicio. o Una vez realizada la fase de Descubrimiento, la fase de Prestación del servicio sólo podrá ser reprogramada una vez. o Durante la fase de Prestación del servicio, la ampliación del software puede causar la pérdida temporal de la conectividad de alguno de los sistemas host conectados. El ID del sitio del Cliente tiene que estar registrado en el sitio Web EMC Powerlink para realizar cualquier actividad que requiera el uso de software de EMC. El proceso de registro puede tardar en completarse hasta cuatro días laborables. Asegurarse de que el sistema operativo de red de cada uno de los hosts Dell EMC se encuentra en el paquete de servicios o nivel de parches apropiado de acuerdo con la asistencia técnica de EMC. La configuración apropiada debe disponer al menos de los requisitos de sistema mínimos del proveedor para la configuración de hardware y software (paquete de servicios/kernel, BIOS, etc.). Asegurarse de que todos los componentes de hardware funcionan sin incidentes de asistencia técnica abiertos antes de la prestación de este Servicio por parte de Dell. Abstenerse de realizar cualquier cambio en el sistema entre la fase de descubrimiento y la fase de prestación del Servicio. El Cliente debe disponer de un contrato de asistencia técnica para hardware válido (como ProSupport for Your Enterprise ) en todos los sistema afectados. NOTA: si el Cliente no cumple las responsabilidades y los términos descritos en esta Descripción del servicio, Dell no está obligado a proporcionar el Servicio. Servicios de Mantenimiento proactivo v Página 2 de 5

3 Pasos clave y amplitud del Servicio Cabinas Dell EMC. La prestación del Mantenimiento proactivo relacionado con las cabinas Dell EMC incluye, entre otros, lo siguiente: Descubrimiento Se recogerá la siguiente información para analizarla: a. Registros de eventos de los procesadores de almacenamiento. b. Registros de configuración de los procesadores de almacenamiento. c. Configuración de switches y registros de eventos. d. Información de los host relacionados con la cabina de almacenamiento: Versiones de paquetes de servicios y NOS. Revisión de controladores HBA. Firmware de HBA (se podrían solicitar ciertas utilidades o tiempo de inactividad). Versiones de software de fallos e información de estado de las rutas. Versiones de Navisphere Agent /CLI. Registros de eventos (varían según el sistema operativo). Análisis 1. Revisión de los registros siguientes e identificación de los problemas actuales y futuros en el entorno que puedan afectar al funcionamiento y la fiabilidad: Registros de eventos de los procesadores de almacenamiento: eventos relacionados con la cabina que afectan a la productividad de los dispositivos DPE y DAE. Registros de configuración de los procesadores de almacenamiento: posibles problemas de configuración de dispositivos, revisiones de software basadas en la cabina y estado de la conectividad de los host desde el punto de vista de la cabina. Registros de eventos y de configuración de switches: revisión y búsqueda puerto por puerto de los contadores de errores que indicarían un fallo o un posible fallo de los dispositivos externos al host o DPE (como por ejemplo, el hardware relacionado con los cables y los switches internos, entre otros). Información de los host relacionada con la cabina de almacenamiento: análisis de la cabina de almacenamiento relacionada con las revisiones de software, el estado de las rutas, los registros de eventos (controladores de HBA, software de fallos, tiempos de espera de los dispositivos en el número de unidades lógicas ( LUN ) basado en las matrices de almacenamiento o los eventos de lectura/escritura en el LUN basado en la cabina de almacenamiento entre otros). 2. Notificación al Cliente en relación con los pasos necesarios para la prestación del Servicio incluyendo, entre otros, la preparación, el tiempo necesario para llevar a cabo los Servicios y los posibles problemas que puedan surgir. Prestación del Servicio 1. Ampliación o actualización del software y el firmware de la cabina si fuese necesario, incluyendo: Navisphere Manager Navisphere Agent Código base/código del flare de la cabina Controlador HBA Firmware HBA 2. Si el Cliente ha adquirido y actualizado el siguiente software, éste también será actualizado: Access Logix Dell ClarAlert Código base/código del flare de la cabina MirrorView /A y MirrorView/S Navisphere Analyzer PowerPath/ATF Replication Manager SE CLARiiON SANCopy SANCopy /E para AX100, AX150 y CX300 SnapView Visual SAN Servicios de Mantenimiento proactivo v Página 3 de 5

4 3. Si se detectasen problemas que afecten al funcionamiento y la fiabilidad de la cabina, póngase en contacto con la Asistencia técnica del almacenamiento de Dell para iniciar una resolución para el Cliente. Se podrían aplicar cargos adicionales a menos que estén cubiertos por el acuerdo de asistencia técnica existente del Cliente. Cancelación del proyecto 1. Comprobación de lo siguiente: Reinicio de la cabina de almacenamiento realizado con éxito Visibilidad de LUN/discos virtuales en los sistemas host correspondientes Función de correo personal 2. Entrega de la documentación que refleja el trabajo realizado durante este contrato. Obtención de la aceptación de baja por parte del cliente. PowerEdge/PowerVault. La prestación del Mantenimiento proactivo relacionado con los sistemas Dell PowerEdge y PowerVault incluye, entre otros, lo siguiente: Descubrimiento Se recogerá la siguiente información para analizarla: a. Niveles de revisión del firmware de los servidores b. Niveles de revisión de los controladores c. Niveles de revisión de los Módulos de administración de los alojamientos de almacenamiento d. Niveles de revisión de las unidades de disco duro e. Niveles de revisión de las TBU Análisis 1. Revisión de la información recolectada para establecer lo siguiente: BIOS, firmware y revisiones de controladores actuales de los servidores y los dispositivos de almacenamiento. Revisión de los registros de hardware de los servidores para determinar el estado de los mismos. Si el hardware del servidor no se encuentra completamente operativo, lleve a cabo las acciones necesarias para resolver esta situación. 2. Notificación al Cliente de los pasos necesarios para la prestación del Servicio incluyendo, entre otros, la preparación, el tiempo necesario para la realización de los Servicios, los posibles problemas que puedan surgir y la posibilidad de que se puedan aplicar tarifas y servicios adicionales para solventar tales problemas. Prestación del Servicio 1. Ampliación o actualización de la BIOS, el firmware y/o los controladores del servidor o los dispositivos de almacenamiento. 2. Si se detectasen problemas que afectan al funcionamiento y la fiabilidad del almacenamiento o el hardware de los servidores, Dell trabajará en colaboración con el Cliente para resolverlos. Cancelación del proyecto 1. Comprobación de lo siguiente: Todo el hardware de almacenamiento y los servidores se han actualizado según el buen estado conocido de Dell más actual. Los sistemas actualizados funcionan igual que antes de prestarse el Servicio. 2. Entrega de la documentación que refleja el trabajo realizado durante este contrato. 3. Obtención de la aceptación de baja por parte del cliente. Información adicional importante Cancelación. Dell puede cancelar este Servicio en cualquier momento durante el tiempo de duración del Servicio y por cualquiera de los siguientes motivos: el Cliente no cumple con el pago del precio total de este Servicio de acuerdo con los términos de la factura; el Cliente tergiversa los términos de Dell o sus agentes; el Cliente se niega a cooperar o dificulta por cualquier medio la asistencia del técnico; el uso inapropiado y repetido por parte del Cliente de este Servicio para asuntos que quedan fuera del ámbito del mismo; o el Cliente incumple de cualquier otra forma o no respeta alguno de los términos y condiciones establecidos en esta Descripción del servicio. Si Dell cancela este Servicio, se le enviará al Cliente una notificación de cancelación por escrito a la dirección que consta en nuestros registros. La notificación incluirá el motivo de tal cancelación y la fecha en que ésta se hace efectiva, la cual no se extenderá más allá de treinta (30) días desde la fecha de envío de la notificación de cancelación al Cliente, a menos que las leyes estatales dispongan otros procesos de cancelación que no pueden ser modificados por contrato. Cualquier reembolso será determinado por Dell en función del tiempo transcurrido y/o el número de incidentes de asistencia técnica que Dell considere. Servicios de Mantenimiento proactivo v Página 4 de 5

5 Tarifas adicionales. Se puede necesitar la contratación de servicios adicionales o se pueden facturar los gastos de traslado y tiempo al Cliente si el Cliente solicita a Dell o a sus representantes que estén en la ubicación del Cliente para la prestación de cualquiera de las partes del Servicio. Estas tarifas o gastos se aplicarán si el código base o del flare del software de EMC en el DPE o SPE tiene que actualizarse al software de EMC 24 o posteriores. Término. El Servicio finalizará al término del período del acuerdo que figura en la factura del Cliente o cuando terminen los Servicios a los que se pueden optar, según ocurra primero. Intransferible. Los Servicios son intransferibles. El Cliente no puede hacer uso de los Servicios en colaboración con una agencia de servicios o cualquier otro acuerdo de distribución o compartición, por parte de ningún tercero o con respecto a ningún hardware o software que no sea propiedad directa del Cliente. Autorización/reserva de acceso remoto. Una vez adquiridos y aceptados los Servicios, el Cliente acepta proporcionar a Dell y/o a sus representantes designados acceso remoto a los sistemas pertinentes. Dell se reserva el derecho de negar el servicio si estima que las tareas de realización del Servicio no se pueden llevar a cabo de forma remota. Dell se complace en proporcionar estos Servicios de acuerdo con esta Descripción del servicio y con los términos y condiciones del acuerdo de servicio aplicable firmado por el Cliente con Dell o, en caso de que no exista tal acuerdo, según los términos y condiciones especificados en el contrato de servicios Customer Master de Dell disponible en PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude y son marcas comerciales de Dell, Inc. VMware es la marca comercial registrada de VMware, Inc. Microsoft es una marca comercial registrada de Microsoft Corporation. Red Hat es una marca comercial registrada de Red Hat, Inc. Linux es una marca comercial registrada de Linus Torvalds. Novell, NetWare y SUSE son marcas comerciales registradas de Novell, Inc. IBM y AIX son marcas comerciales registradas de International Business Machines Corporation. Sun y Solaris son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de Sun Microsystems, Inc. Backup Exec y Norton AntiVirus son marcas comerciales de Symantec Corporation. Yosemite es la marca comercial registrada de Yosemite Technologies Corporation. ARCserve es una marca comercial de CA, Inc. CommVault Galaxy es una marca comercial de CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON y Navisphere son marcas comerciales registradas de EMC, Corp. Servicios de Mantenimiento proactivo v Página 5 de 5

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