Procedimientos Soporte Software Gestión de la Energía

Transcripción

1 [ESCRIBA EL NOMBRE DE LA COMPAÑÍA] Procedimientos Soporte Software Gestión de la Energía [Escriba el nombre del autor] 27/07/2015 Se describirá detalladamente las formas de actuación del equipo de Soporte España ante cualquiera de las diferentes incidencias que puedan ir llegando.

2 Tipos de Incidencias Englobaremos las incidencias en 3 bloques generales: 1- Incidencias tratadas plenamente por Soporte Invesyde 2- Incidencias solucionadas por el desarrollador 3- Incidencias solucionadas por agente externo 4- Incidencias solucionadas por IT Systems Actuacio n por parte de Soporte Todas las Incidencias se recibirán mediante un correo o llamada a Soporte Invesyde Tipo de Incidencias 1: Estas incidencias son entorno al 85% del total de las incidencias. Son todas aquellas que desde que son abiertas hasta su resolución solo son tratadas por Soporte Invesyde en los siguientes pasos: - Una vez abierta la incidencia se notificará al usuario vía correo de OsTicket el comienzo de la resolución de la misma. - Si se necesita algún tipo de información adicional, se le pedirá al usuario por correo de OsTicket y se dejará la incidencia en estado de Cerrada/Pendiente de Usuario. - En caso de no responder el usuario se le podrá reiterar por correros incluso por teléfono la petición de información. - Una vez se haya recibido la información necesaria se reabrirá la incidencia y se seguirá con su resolución. - Una vez se haya solucionado el problema se cerrará la incidencia mandándole un correo al usuario con las pautas seguidas y si es posible que confirme que todo está correcto. Tipo de Incidencias 2: Estas incidencias son entorno al 10% del total de las incidencias. Son todas aquellas que una vez abiertas necesitan de la participación total o parcial del equipo de desarrollo de la aplicación en los siguientes pasos: - Una vez abierta la incidencia se notificará al usuario vía correo de OsTicket el comienzo de la resolución de la misma. - Si el equipo de Soporte no es capaz de solucionar esta incidencia por sí solo, se reasignará el ticket al equipo de desarrollo específico.

3 - Si se necesita algún tipo de información adicional, se le pedirá al usuario por correo de OsTicket y se dejará la incidencia en estado de Cerrada/Pendiente de Usuario. - En caso de no responder el usuario se le podrá reiterar por correros incluso por teléfono la petición de información. - Una vez se haya recibido la información necesaria se reabrirá la incidencia y se seguirá con su resolución. - Una vez se haya solucionado el problema la incidencia se reasignará de nuevo a Soporte incluyendo las anotaciones oportunas para dicha resolución - El equipo de soporte realizará si es necesario las tareas pertinentes para la resolución de la incidencia y cerrará el ticket mandándole un correo al usuario con las pautas seguidas y si es posible que confirme que todo está correcto. Tipo de Incidencias 3: Estas incidencias son entorno al 5% del total de las incidencias. Son todas aquellas que una vez abiertas necesitan de la participación total o parcial del equipo externo (equipo no perteneciente a Invesyde) de la aplicación en los siguientes pasos: - Una vez abierta la incidencia se notificará al usuario vía correo de OsTicket el comienzo de la resolución de la misma. - Si el equipo de Soporte no es capaz de solucionar esta incidencia por sí solo, se reasignará el ticket al equipo de desarrollo específico. - Si se necesita algún tipo de información adicional, se le pedirá al usuario por correo de OsTicket y se dejará la incidencia en estado de Cerrada/Pendiente de Usuario. - En caso de no responder el usuario se le podrá reiterar por correros incluso por teléfono la petición de información. - Una vez se haya recibido la información necesaria se reabrirá la incidencia y se seguirá con su resolución. - Una vez se haya solucionado el problema la incidencia se reasignará de nuevo a Soporte incluyendo las anotaciones oportunas para dicha resolución - El equipo de soporte realizará si es necesario las tareas pertinentes para la resolución de la incidencia y cerrará el ticket mandándole un correo al usuario con las pautas seguidas y si es posible que confirme que todo está correcto.