PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES

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1 AYUNTAMIENTO DE MADRID PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES CONTRATACIÓN DE SERVICIOS INFORMÁTICOS PARA EL DESARROLLO Y EL MANTENIMIENTO CORRECTIVO, ADAPTATIVO Y EVOLUTIVO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LOS CUADROS DE MANDO DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID Página: 1 de 56

2 Página: 2 de 56 ÍNDICE 1. OBJETO PRESTACIONES DEL CONTRATO ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL TAREAS A REALIZAR PRESTACIÓN PRESTACIÓN Mantenimiento correctivo Mantenimiento adaptativo Mantenimiento evolutivo Servicios no incluidos Acuerdos de nivel de servicio para mantenimiento correctivo DESCRIPCIÓN FUNCIONAL DE LAS TAREAS PRESTACIÓN PRESTACIÓN Cuadros de mandos implantados Plazos de garantías de los expedientes de los cuadros de mando implantados PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS Y PLAN DE TRASPASO DEL CONOCIMIENTO ENTORNO TECNOLÓGICO Y METODOLÓGICO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD MODELO DE GESTIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROYECTO Medios humanos y materiales Composición y conocimientos del equipo de trabajo PRESTACIÓN PRESTACIÓN Lugar de prestación del servicio Cambios en el equipo de trabajo Equipamiento del equipo de trabajo Condiciones de pago Descuentos en factura y penalizaciones Gestión del proyecto Planificación y Dirección Aceptación de los trabajos OFERTA TÉCNICA PROPIEDAD INTELECTUAL, CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Propiedad intelectual de los trabajos Confidencialidad, protección de datos personales y seguridad de la información GARANTÍA DE LOS TRABAJOS ANEXO DE TÉRMINOS INFORMÁTICOS, ACRÓNIMOS Y ANGLICISMOS... 56

3 Página: 3 de OBJETO El objeto de este contrato es la prestación de servicios informáticos para el desarrollo y el mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo del sistema de información de los cuadros de mando del Ayuntamiento de Madrid 1.1. PRESTACIONES DEL CONTRATO El contrato incluye las siguientes prestaciones: Prestación 1. Servicios de carácter informático para desarrollar cuadros de mando directivos para ayudar a cumplir los objetivos estratégicos del Ayuntamiento. Prestación 2. Servicios de mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo de cuadros de mando, tanto de los preexistentes como de los que se desarrollen durante la vigencia del contrato. Asimismo se incluyen servicios de mantenimiento de la plataforma de Business Intelligence (BI) del Ayuntamiento. Las características técnicas se indican en los puntos 3 a 8 de este pliego. El presente contrato no supondrá la adquisición de licencias. 2. ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL El Ayuntamiento de Madrid tiene implantada una plataforma BI basada en el producto MicroStrategy con un data warehouse que proporciona cuadros de mando e informes corporativos con indicadores de gestión a partir de información procedente de los sistemas de información (SI) municipales. Actualmente están en proceso de desarrollo o ya han sido desarrollados y se encuentran en funcionamiento un amplio número de cuadros de mando: I. De Tributos I.1. Impuesto de Bienes Inmuebles (IBI) I.2. Impuesto de Actividades Económicas(IAE) I.3. Impuesto de Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) I.4 Tasa de Paso de Vehículos (TPV) I.5 Impuesto de Plusvalía (IIVTNU) II. De Administración Electrónica II.1. Observatorio de la Administración Electrónica (eadmon) Pág. 3 de 56

4 Página: 4 de 56 III. IV. De Gestión Municipal: III.1. Licencias Urbanísticas sobre PLATEA III.2. Seguimiento de Vectores o Plagas (VECTORES) III.III. Gestión de Incidencias en Vía Pública (AVISA) III.4. Padrón Municipal (epob) III.5, III.6 y III.7. Asuntos Sociales (CIVIS-Fases I, II y III) III.8. Sugerencias y Reclamaciones (SYR-G) III.9. Sugerencias y Reclamaciones Tributarias (SYR-TRIB) III.10. Oficina Municipal de Información al Consumidor (PLATEA- OMIC) De Gestión Interna III.11. Deportes (CRONOS Fase I) III.12. Censo de Locales y Actividades (CLA) III.13. Revisión del Plan General de Ordenación Urbana (RPGOUM) III.14. Pavimentos (PAV) III.15. Junta Arbitral de Consumo (JAC) IV.1. Contratación Administrativa (PLYCA) IV.2. Histórico Nómina Instituto Municipal de Deportes (IMD) IV.3. Ejecución Presupuestaria (PRE) Ha de tenerse en cuenta que los cuadros de mando no tienen un carácter estático: además del mantenimiento correctivo de que es objeto todo sistema de información a lo largo de su ciclo de vida, aquellos son objeto permanente de mantenimiento adaptativo y evolutivo, imprescindible para que cumplan los objetivos para los que fueron o están siendo desarrollados. Por otra parte, dado el buen resultado que la plataforma BI está proporcionando, se desea continuar su extensión desarrollando -mediante un impulso plurianual- nuevos cuadros de mando para otros sistemas de información municipales como medio de ayudar a cumplir los objetivos estratégicos del Ayuntamiento. Pág. 4 de 56

5 Página: 5 de TAREAS A REALIZAR 3.1. PRESTACIÓN 1 A continuación se detallan los trabajos de tipo técnico que se deberán llevar a cabo y que se hallan dentro del alcance del proyecto: Análisis del Sistema de Información Incluye el estudio de la situación actual, la definición de los productos a obtener del sistema (cuadros de mando, informes, alertas, etc.), la identificación de las fuentes de información (bases de datos SQL Server, Oracle y DB2, hojas Excel...), así como de los entornos en los que se encuentran, la definición de los procesos de extracción de la información en dichas fuentes y carga del data warehouse. Diseño del Sistema de Información Incluye la creación, en la metadata del sistema de información, de la estructura de la información, de las métricas, de los cuadros de mando y cuantos elementos sean necesarios para la obtención de los productos definidos en la fase de análisis. Incluye, asimismo, el diseño físico de la base de datos data warehouse. Construcción del sistema Construcción de los programas de extracción de información de las bases de datos fuente y carga de información en el data warehouse y el desarrollo de los procesos de integración de la aplicación con los sistemas de información municipales, que son la fuente de información de los indicadores. Pruebas del sistema Incluirá pruebas funcionales y de rendimiento del sistema. Puesta en producción Incluye la puesta en producción, administración y optimización del sistema. Traspaso del conocimiento Se diseñará y se llevará a cabo un plan del traspaso de conocimientos que sirva para transmitir una metodología de trabajo y uso del sistema, asegurando con ello la adecuada transmisión del conocimiento y la correcta implantación del proyecto. Para ello, será necesario formar al personal técnico involucrado en la administración y mantenimiento del sistema de información. Pág. 5 de 56

6 Página: 6 de 56 Documentación Se deberá elaborar la documentación propia del desarrollo del proyecto, así como los manuales de usuario. Respecto de estos últimos, contendrán, entre otros aspectos, información de utilidad para los usuarios finales, incluyendo la estructura y contenido de la información (dimensiones, atributos y jerarquías) al igual que métricas y filtros predefinidos PRESTACIÓN 2 Las empresas licitantes deberán ofrecer un servicio integral de mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo de los sistemas objeto del contrato, que permita disponer de los recursos técnicos necesarios en cada momento para poder dar respuesta, con los niveles de calidad requeridos, y dentro de los plazos exigidos en el correspondiente Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), a las necesidades de actualización, mejora y evolución funcional de los cuadros de mando del Ayuntamiento de Madrid relacionados en el apartado 2. Los servicios a contratar se desglosan en las siguientes tareas: Mantenimiento correctivo El mantenimiento correctivo incluye la resolución de incidencias detectadas por los usuarios durante el manejo del sistema y que requieren la modificación/adaptación de alguno de los cuadros de mando en mantenimiento. También se incluyen en este apartado los trabajos de análisis y resolución de incidencias de usuario que, una vez analizadas, no requieran cambios o modificaciones de los cuadros de mando, pudiendo requerir actuaciones técnicas, revisión de datos, interfaces, etc. La corrección de los defectos funcionales y técnicos de los cuadros de mando cubiertos por el servicio de mantenimiento incluye: Diagnóstico del error/problema. Asesoramiento respecto del análisis funcional y técnico de la solución. Asesoramiento sobre pruebas del sistema en conjunto. Detección de problemas recurrentes, identificación y análisis de la solución. Asesoramiento sobre mantenimiento de la documentación funcional y técnica del sistema. Este mantenimiento se aplicará a aquellos cuadros de mando, incluidos en contratos de implantación, cuya garantía haya terminado. Pág. 6 de 56

7 Página: 7 de Mantenimiento adaptativo La aparición de nuevas versiones del software de base (gestores de base de datos, etc.) y de la suite MicroStrategy precisa de evoluciones en las aplicaciones para ir adaptándolas a estas, sin que el servicio en las aplicaciones se vea afectado y de manera que las aplicaciones no se queden obsoletas y puedan evolucionar con mayor facilidad y beneficiarse de las mejoras que aportan esas nuevas versiones de software. Asesoramiento sobre las nuevas versiones del software de MicroStrategy y ejemplos de aplicación de nuevas funcionalidades técnicas sobre los cuadros de mando objeto de este contrato. Asesoramiento sobre las consideraciones necesarias para la correcta explotación del sistema. Las tareas de mantenimiento adaptativo incluirán, además, las siguientes: Mantenimiento de la plataforma software de MicroStrategy incluido el modelo de seguridad. Monitorización de la plataforma y obtención de estadísticas de situación de la misma. Asesoramiento, propuestas de mejora, y en su caso aplicación de las mismas, para la optimización de la plataforma MicroStrategy. Análisis de problemas de rendimiento en transacciones de la plataforma, debido a problemas de desarrollo y/o configuración. Asesoramiento sobre determinados aspectos del software de MicroStrategy en los que los desarrolladores de IAM requieran del conocimiento del Consultor. Estudio de las mejoras aportadas por las nuevas versiones de MicroStrategy. Cambios de versión del software de MicroStrategy, en colaboración con la División de Sistemas y Tecnología de IAM Mantenimiento evolutivo En relación a las peticiones de mejora o nuevas funcionalidades que el Ayuntamiento de Madrid formule, el adjudicatario deberá realizar las siguientes actividades asociadas al servicio de mantenimiento evolutivo objeto de este contrato: Análisis y diseño detallado de los desarrollos necesarios en el sistema con las nuevas funcionalidades a implantar. Identificación de los datos a tratar, y su repercusión en el modelo de datos del sistema. En caso necesario, identificación de las nuevas fuentes de información a tratar. Pág. 7 de 56

8 Página: 8 de 56 Diseño y codificación de los procesos de extracción, transformación y carga de la información en la base de datos. Elaboración y ejecución de los planes de prueba necesarios para la implantación de las nuevas funcionalidades. Implantación de la funcionalidad desarrollada. Planificación e impartición de la formación necesaria en aquellas funcionalidades que la requieran. Elaboración de la documentación técnica detallada, así como de las consideraciones necesarias para la correcta explotación del sistema. Estudio y seguimiento del rendimiento de las aplicaciones, analizando y corrigiendo las causas que puedan dar lugar a malos tiempos de respuesta, si dependen de las aplicaciones, o alertando a IAM si se trata de posibles problemas con los sistemas. Las tareas de mantenimiento evolutivo incluirán, además, las siguientes: Análisis de problemas de rendimiento en transacciones concretas, debido a problemas de desarrollo y/o configuración. Formación requerida por los usuarios del Ayuntamiento en relación con las nuevas funcionalidades implantadas Servicios no incluidos No están incluidos en el alcance del proyecto, los siguientes servicios, que serán prestados por las diferentes direcciones técnicas de Informática del Ayuntamiento de Madrid: Administración de los sistemas donde reside MicroStrategy. Mantenimiento de sistemas operativos y sistemas de gestión de bases de datos. Atención a usuarios Acuerdos de nivel de servicio para mantenimiento correctivo La realización de las tareas de mantenimiento correctivo requiere el cumplimiento de determinados niveles de servicio. Para ello se parte de un ámbito de unos usuarios. Los niveles de acuerdo de servicio son los que se relacionan a continuación: Pág. 8 de 56

9 Página: 9 de 56 Prioridad del caso (*) 1-Crítica 2-Seria 3-Moderada Tiempo de Comunicación Tiempo de Resolución 4 horas laborables 4 horas laborales 24 horas laborables 7 horas laborables 36 horas laborables 24 horas laborables (*) Los conceptos e indicadores utilizados en la tabla se definen del modo siguiente: Prioridad del caso - Crítica. No se puede realizar ninguna operación sobre el sistema de información. - Seria. No se puede realizar ninguna operación sobre un cuadro de mando del sistema de información. - Moderada. Se puede trabajar con alguna dificultad y el caso no se puede clasificar dentro de ninguna de las anteriores. Tiempo de Comunicación Es el tiempo que transcurre en alguna de estas situaciones: - Desde la asignación del caso al consultor hasta que este comunica un diagnóstico o solicita más información al usuario. - Desde la respuesta del usuario ante una petición de más información por parte del consultor y una nueva comunicación aportando el diagnóstico o solicitando nuevamente información al usuario. En los casos en los que se sucedan varias comunicaciones justificadas de este tipo (solicitud de información-respuesta de usuario), se computará únicamente el transcurrido desde la última comunicación por parte del usuario y no el acumulado desde la asignación de dicha incidencia. Las necesidades de consultas sucesivas sobre el mismo caso se justificarán posteriormente ante el Responsable del contrato del Ayuntamiento. Tiempo de Resolución Es el tiempo que transcurre entre el diagnóstico del problema y una de las siguientes actuaciones: - Una notificación indicando que el comportamiento del aplicativo es el adecuado y no es necesaria una intervención por parte de la empresa adjudicataria. Pág. 9 de 56

10 Página: 10 de 56 - La notificación de una solución alternativa para dar continuidad a la operativa del usuario. 4. DESCRIPCIÓN FUNCIONAL DE LAS TAREAS 4.1. PRESTACIÓN 1 Existe un conjunto de SI municipales de los que se desea poder gestionar adecuadamente la información que proporcionan mediante el desarrollo de los respectivos cuadros de mando BI. En la prestación 1 se desarrollarán a lo largo del período los cuadros de mando de los sistemas siguientes: 2015 Sistema +til: Nuevos tributos y tasas implantados o o Tasa por el mantenimiento de los servicios de emergencia que presta el Cuerpo de Bomberos. Tasa por utilización privativa y aprovechamientos especiales constituidos en el suelo, subsuelo o vuelo de la vía pública a favor de empresas explotadoras de servicios de telefonía móvil. o Tasa por estacionamiento de vehículos en determinadas zonas de la capital y de delimitación de la zona de estacionamiento regulado. o Tasa por utilización privativa y aprovechamientos especiales constituidos en el suelo, subsuelo o vuelo de la vía pública a favor de empresas de suministros Sistema +til: tributos y tasas o IBI o TPV Cronos (Fase 2) o Módulo de deportistas de la nieve (Semana Blanca) o Módulo de costes Observatorio de la Ciudad Pág. 10 de 56

11 Página: 11 de Sistema +til: tributos o IBI o ICIO Deuda municipal Prevención del fraude 2018 Sistema +til: tributos o Plusvalía Promoción de los mayores 2019 Planes de barrio. Desde el punto de vista funcional los cuadros de mando deberán facilitar diariamente tanto información agregada como información detallada de los objetos (entidades, atributos, indicadores...) fundamentales de los sistemas de información elegidos. Para cada uno de los cuadros de mando, las funcionalidades básicas a desarrollar son las siguientes: 1. Diseño y construcción de los informes pertinentes, teniendo en cuenta que cualquiera de ellos podrá desglosarse y permitirá la navegación y el filtrado siguiendo los estándares del Departamento de Almacén de Datos. 2. Alimentar el data warehouse mediante la carga de información procedente de la base datos del SI, también denominado proyecto origen PRESTACIÓN Cuadros de mandos implantados Los servicios demandados se aplicarán a los cuadros de mando que se indican a continuación: Pág. 11 de 56

12 Página: 12 de 56 I.1 Impuesto de Bienes Inmuebles (IBI) El cuadro de mando del IBI se carga anualmente con la emisión de recibos puestos al cobro y, a continuación, se generan los siguientes informes: - Recibos emitidos totalizados por los siguientes conceptos: Valor catastral suelo, valor catastral edificio, valor catastral total, base liquidable, cuota íntegra, beneficios fiscales y cuota líquida. - Informe anterior desglosado por distrito del objeto tributario. - Estudio comparativo con años anteriores, desde 2002, incorporando importe deuda Sistema Especial de Pago e importe deuda octubre/noviembre. I.2 Impuesto de Actividades Económicas (IAE) El cuadro de mando del IAE se carga anualmente con la emisión de recibos puestos al cobro y, a continuación, se generan los siguientes informes: - Recibos emitidos totalizados por los siguientes conceptos: Importe total bonificación, Importe bonificación Ayuntamiento, Importe beneficios fiscales e importe deuda. - Informe anterior desglosado por los siguientes conceptos: tipo de actividad, sección, división, agrupación, grupo y epígrafe. - Estudio comparativo con años anteriores, desde I.3 Impuesto de Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) El cuadro de mando del IVTM se carga anualmente con la emisión de recibos de cobro procedente de la aplicación +TIL. y, a continuación, se generan los siguientes informes: - Recibos emitidos totalizados por los siguientes conceptos: Cuota, bonificación y deuda. - Informe anterior desglosado por distrito, tipo de vehículo y rango de cuota. - Estudio comparativo con años anteriores. I.4 Tasa de Paso de Vehículos (TPV) El cuadro de mando de la TPV se carga anualmente con la emisión de recibos puestos al cobro y a continuación se generan los siguientes informes: Pág. 12 de 56

13 Página: 13 de 56 - Recibos emitidos totalizados por los siguientes conceptos: cuota y deuda. - Informe anterior desglosado por los siguientes conceptos: por distrito del objeto tributario, uso, categoría fiscal, corrector de categoría, corrector de aprovechamiento, etc. - Estudio comparativo con años anteriores, desde I.5 Impuesto Plusvalía (IIVTNU) El cuadro de mando de Plusvalía se carga mensualmente con información procedente de la aplicación GIIIM. Dicha información se concreta en lo siguiente: - Datos de la inscripción: datos comunes a cualquier impuesto, objeto tributario, valor catastral, fecha de la transmisión, distinción si se trata de transmisiones inter vivos o transmisiones mortis causa, gestor, períodos de generación (máximo 20 años), porcentajes de bonificación en mortis, etc. - Proyectos de liquidación cuando se han materializado en una inscripción. - Liquidaciones con indicación del estado (alta, baja, suspendida, cobrada). - Liquidaciones complementarias con indicación del estado y de la liquidación origen. - Declaraciones cuando pasan a Liquidaciones. - Inspecciones con Inscripciones. - Vinculación en el caso herederos de una misma operación a varias autoliquidaciones, una por heredero y con distinta bonificaciones en función de si el heredero vive o no en el domicilio del objeto tributario. - Distinción de la deuda aplazada o fraccionada con indicación de los plazos en ambos casos. - Transmisiones con fecha de transmisión igual o superior a Con todo ello se han construido informes parametrizados por tipo de transmisión, gestor, tipo de bonificación y porcentaje de bonificación, entre otros, con funciones específicas según los casos, que se relacionan a continuación: Pág. 13 de 56

14 Página: 14 de 56 Para la gestión diaria o mensual: - Altas, bajas, suspensiones y cobros (en voluntaria y ejecutiva) de liquidaciones en un período. - Comparativo con años anteriores. Para el cálculo de las previsiones de ingresos en ejercicios futuros: - Proyecciones de las liquidaciones años futuros e impacto en la cuota y en la deuda (cuota menos bonificaciones) como consecuencia de variar de modo dinámico distintos parámetros entre ellos nuevos tipos de bonificaciones a aplicar. - Análisis de las liquidaciones en función de la fecha de transmisión y de la fecha de cobro, teniendo en cuenta que el año del cobro determina el ejercicio presupuestario al que se imputa el ingreso. Con independencia de lo anterior todos los cuadros de mando tributarios permiten, en base a informes del tipo what if, representar escenarios de ingresos municipales en ejercicios futuros para cada uno de los tributos y tasas indicados. II.1 Observatorio de Administración Electrónica (eadmon) El cuadro de mando de eadmon incluye un conjunto de indicadores que representan la disponibilidad y uso de los servicios telemáticos disponibles en el portal web municipal. Los indicadores presentan información periódica, mensual y anual, y se agrupan en las siguientes pestañas: Servicios Electrónicos, Tributos e Ingresos, Servicios Básicos y Contenidos Web. a) Servicios Electrónicos. Incluye información sobre: - Servicios más demandados en el período. - Evolución interanual de cada servicio. - Evolución y tendencias último trimestre de los servicios más demandados. b) Tributos e Ingresos. Incluye información sobre: Pág. 14 de 56

15 Página: 15 de 56 - Pagos por emisor, medio de pago y canal del pago. - Nuevas domiciliaciones bancarias por tributo y canal de pago. c) Servicios Básicos: Incluye información sobre: - Plataforma de Pago - Plataforma de Firma - Registro Electrónico d) Contenidos Web. Se realiza un pormenorizado análisis de las visitas al portal municipal. Entre otros indicadores destacan los siguientes: - Páginas más accedidas. - Número de visitas. - Número de Visitantes. - Media y mediana de la duración de las visitas. III.1 Licencias Urbanísticas sobre PLATEA Cuadro de mando de análisis de la gestión de las Licencias Urbanísticas sobre la plataforma PLATEA (Plataforma de tramitación municipal de expedientes administrativos) Dicho cuadro de mando permite analizar el estado y tiempo medio de tramitación de las Licencias Urbanísticas enviadas al Ayuntamiento por las ECLUS (entidades privadas habilitadas para colaborar con el Ayuntamiento de Madrid en la gestión de licencias urbanísticas) en un período a elegir por el usuario final. Los indicadores de medida de las licencias se pueden analizar según los siguientes conceptos: - Distrito. - Tipo de procedimiento - Tipo de licencia No obstante lo anterior, el seguimiento de la tramitación/resolución de las licencias urbanísticas podrá obtenerse agregado o desglosado según las distintas dimensiones. Pág. 15 de 56

16 Página: 16 de 56 III.2 Seguimiento de Vectores o Plagas (VECTORES) Cuadro de mando destinado al uso por parte del Organismo Autónomo Madrid Salud para el seguimiento avisos de deficiencias medio ambientales y campañas sanitarias. Los principales informes que se obtienen son los siguientes: - Avisos por tipo de vector animal, distrito y tipo de actuación. - Órdenes de trabajo por deficiencia medioambiental y tipo vector animal. - Consumo de biocidas por orden de trabajo. - Asignaciones de vehículo-técnico a las órdenes de trabajo. - Seguimiento de los avisos por estado. - Seguimiento de las órdenes de trabajo. Además se pueden obtener informes de la evolución histórica de los avisos por los siguientes conceptos: - Tipo de actuación - Tipo de canal de entrada. - Tipo de localización. - Tipo de vector animal. III.3 Gestión de Incidencias en Vía Pública (AVISA) El cuadro de mando de AVISA tiene como destinataria el Área de Gobierno de Medio Ambiente, Seguridad y Movilidad, y en particular la Dirección General de Vías Públicas. Permite realizar el seguimiento/resolución de las incidencias que se reciben de los ciudadanos respecto de las vías públicas. Los tipos de la incidencia son: aviso, reclamación y petición. Las fases de una incidencia son: recepción, inspección, visado, actuación, cierre y comunicación al ciudadano. Además, la incidencia se categoriza en función de la anomalía producida y se puede calificar como acto vandálico, urgente o prioritario. Los principales informes que se obtienen son los siguientes: - Avisos recibidos por departamento y origen en un período. - Avisos recibidos por departamento y anomalía en un período. Pág. 16 de 56

17 Página: 17 de 56 - Avisos recibidos por departamento y distrito en un período. - Evolución de los avisos por fases con desglose por las principales variables: departamento, distrito, origen; anomalía y elección del período a analizar. - Tiempo de actuación medio por departamento, anomalía y empresa que repara la anomalía. III.4 Padrón Municipal (epob) La aplicación de Padrón de Habitantes epob tiene como objetivo el registro de los habitantes del municipio, la elaboración del Censo Electoral y mantenimiento de la estructura poblacional por criterios geográficos (Distrito, Barrio y Sección), y de otros tipos, como edad, sexo, etc. La aplicación recoge la siguiente información básica de cada habitante: - Nombre y apellidos. - Sexo. - DNI, tarjeta de residencia o pasaporte. - Fecha de nacimiento. - Fecha de defunción, en su caso. - Nivel de estudios. - Domicilio. - Distrito. - Nacionalidad. El cuadro de mando se alimenta mensualmente con la información censal. Los estudios más habituales son los siguientes: a) Estudios de población y movimientos migratorios. - Altas por nacimiento desglosadas por distrito/barrio/sección. - Altas por cambio de domicilio, desglosadas por nacionalidades. - Altas por cambio de residencia, desglosadas por nacionalidades y origen anterior (de dentro o fuera de España). - Antigüedad de la residencia desglosada por nacionalidades y por distrito/barrio/sección. Pág. 17 de 56

18 Página: 18 de 56 - Bajas por defunción desglosadas por nacionalidades y por distrito/barrio/sección. - Cambios de nacionalidad desglosadas por nacionalidades y por distrito/barrio/sección. - Nivel de estudios por edad y sexo, desglosado por distrito/barrio/sección. - Habitantes por edad y sexo, desglosados por distrito/barrio/sección. - Evolución de la población en alta desde b) Estudio de los edificios. - Censo de los edificios del municipio. - Edificios vacíos. - Inscripciones de edificios con un habitante mayor de 65 años, desglosadas por distrito/barrio/sección. ( control de ancianos que viven solos) - Inscripciones de edificios con habitantes menores de 15 años, desglosadas por distrito/barrio/sección. (control de infraestructuras) - Revisión del seccionado de los edificios en función de la población. III.5 y III.6 CIVIS- Fases I y II CIVIS consiste en el cuadro de mando relativo a los Asuntos Sociales del Ayuntamiento de Madrid. Permite realizar el análisis de la información, al menos en las siguientes dimensiones e indicadores. - Dimensiones - Trabajador social. - Estructura territorial del Ayuntamiento (distrito, sección censal, barrio). - Agendas (mañana o tarde, primera atención o zona, etc.). - Tipos de servicios de ayuda a domicilio (a mayores, menores, discapacitados). - Altas/modificaciones/bajas. - Horas festivas o laborables. Pág. 18 de 56

19 Página: 19 de 56 - Escala de dependencia: Barthel, baremo de valoración de situación de necesidad físico/psíquico - Comunidad Autónoma de Madrid/Mixto/Ayuntamiento. - Estados de tramitación del servicio de ayuda a domicilio. - Altas. - Suspensiones de más de tres meses. - Suspensiones de menos de tres meses. - Modificaciones. - Bajas. - Informe propuesta. - Denegado. - Solicitudes de prestaciones. - Tiempo. - Indicadores - Horas de prestación. - Incremento de horas. - Horas teóricas asignadas. - Presupuesto. - Comprometido. - Gasto Real. - Disponible. - Número de expedientes tramitados. - Número de citas. - Tramitaciones de oficio o solicitudes. - Disminución. - Incremento. - Nuevas solicitudes. - (Otros indicadores). Pág. 19 de 56

20 Página: 20 de 56 El cuadro de mando resultante incluye informes y estadísticas, por Distrito, Centro Social y Profesional, de los siguientes ámbitos: - Control presupuestario por contrato. - Citas/agendas. - Atención social primaria. - Historias sociales. - Servicios de ayuda a domicilio y perfil de los destinatarios del servicio. - Tramitaciones vía ordenanza y sin ordenanza. - Gestión de solicitudes. Desde la implantación de su fase II, el cuadro de mando de CIVIS contempla asimismo informes sobre las siguientes funcionalidades: a) Prestaciones sociales: Servicio de Teleasistencia domiciliaria. - Atributos: - Indicadores tipo de usuario financiación localización de datos generales de movilidad de perfil de usuario de costes teóricos de tiempos medios de tramitación en función del origen de la tramitación (Servicio 010 de atención municipal al ciudadano, Centro de Servicios Sociales) Servicio de Comidas a domicilio. - Atributos: Tipo de usuario Tipo de menú Número de comidas a la semana Días de reparto a la semana Renta per cápita de unidad de convivencia Pág. 20 de 56

21 Página: 21 de 56 Aportación usuario Localización - Indicadores Tramitación del servicio Datos generales Perfil usuario Costes teóricos b) Gestión económica - Facturación a las empresas que prestan el servicio del Sistema de Ayuda a Domicilio (SAD). c) Gestión administrativa: - Inclusión de la Comisión Técnica en la valoración de los expedientes administrativos que se tramitan vía ordenanza municipal (BOAM núm ) III.7 CIVIS Fase III La fase III del cuadro de mando CIVIS incluye los siguientes módulos: A) CENTROS DE DÍA Informes de Movilidad de usuarios por distritos: (altas y bajas motivadas). Por rango de fechas y tipo de proceso. Informes de Movilidad de usuarios por centro: (altas y bajas motivadas). Por rango de fechas y tipo de procesos. Usuarios por estado y centro. Se trata de tener el histórico de usuarios de cada centro, tanto los que están de alta como los que causaron baja. Por rango de fechas generar un listado por centro con los siguientes datos: nombre y apellidos, distrito, PA, fecha de alta, estado, fecha de estado y tipo de proceso. B) CENTRO RESIDENCIA PARA MENORES SANTA MARÍA DEL PARRAL Nº de solicitudes donde consten el nº de unidades familiares, nº de adultos y nº de menores en un determinado período (posibilidad de búsqueda entre fechas). Nº de incorporaciones por unidades familiares, nº de adultos y nº de menores en un determinado período (posibilidad de búsqueda entre fechas). Pág. 21 de 56

22 Página: 22 de 56 Perfil de las solicitudes: composición familiar (nº de hijos), edades de los menores, país de origen e ingresos por unidad familiar. C) SERVICIO DE EDUCACIÓN SOCIAL Informes estadísticos del nº de familias en alta en el servicio, nº de miembros de la unidad familiar así como nº de miembros en intervención. Perfiles de usuarios: sexo, edad, nacionalidad y modalidad de convivencia. Movilidad en el servicio nº de altas, nº de bajas, tiempo trascurrido entre el alta y baja ( duración de la intervención por intervalos de tiempo), la distribución de las bajas por motivos. Información estadística de la intensidad de la intervención, nº de usuarios por áreas de intervención, nº de usuarios por objetivos. Pudiendo filtrar la información por distritos así como por las empresas que gestionan el servicio. D) SERVICIO AYUDA A DOMICILIO FAMILIA Informes estadísticos por capacidad económica, baremo físico y social, intensidad asignada, modalidad de la atención (personal, doméstica y mixta), por Distrito, por CSS, por Profesional asignado, por Profesional de la tramitación y por turno ( mañana o tarde). E) ACTAS ETMF/CAF Listado/nº de menores distintos vistos en un determinado período (posibilidad de búsqueda entre fechas) por Distrito, por CSS y por tipo de Reunión (Acta CAF y Acta ETMF). Diferenciar entre nº de familias y nº de menores. En el nº de menores, habría que diferenciar los casos nuevos. Nº de familias derivadas a recursos residenciales (Santa María del Parral y VIS). Nº de sesiones realizadas en ETMF y CAF (posibilidad de búsqueda ente fechas). Nº de familias y menores vistos por sesión de ETMF y CAF. Pág. 22 de 56

23 Página: 23 de 56 Identificación por servicios de los profesionales asistentes a las CAF. Nº de profesionales asistentes por servicios a ETMF en relación con los convocados. Nº de medidas de protección propuestas en ETMF y CAF. Nº de familias y menores presentados por CAI y por Atención Social Primaria de forma diferenciada en ETMF y CAF. Nº de familias y menores vistos en ETMF y CAF a propuesta de otros servicios diferentes a los servicios sociales municipales. F) NOTIFICACIÓN URGENCIAS a CTM. Nº de menores en un determinado período (posibilidad de búsqueda entre fechas) por Distrito, por CSS y por CAI. G) PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN Nº de menores en un determinado período (posibilidad de búsqueda entre fechas) por Distrito, por CSS, por CAI y por nivel de prioridad. H) PROCESO DEPENDENCIA COMUNIDAD DE MADRID (CM) Nº de informes sociales dependencia, que se encuentra marcados por redactados en el paso de Estado del Informe. Solicitudes sin tramitar y tramitadas a CM De forma general, se puede filtrar la información por distritos, CSS, Profesional asignado, Profesional tramitación y Turno, así como por períodos. III.8 Sugerencias y Reclamaciones (SYR-G) En el cuadro de mando del sistema de información de sugerencias y reclamaciones generales se carga diariamente la información actualizada. Ello facilita el análisis y la explotación de la información mediante la generación de los siguientes informes: - Búsqueda de un expediente por identificador - Búsqueda de expedientes por texto libre - Informe estadístico (foto actual) - Informe estadístico (selección fecha foto) Pág. 23 de 56

24 Página: 24 de 56 III.9 - Informe tiempos medios por intervalos - Informe tiempos medios por intervalos y fecha foto - Sumario de SYR archivadas sin respuesta - Sumario de SYR vencidas - Número de firmas - Solicitudes reasignadas. - Tiempo de reasignación por unidad gestora Sugerencias y Reclamaciones Tributarias (SYR-TRIB) En el cuadro de mando del sistema de información de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario se carga diariamente la información actualizada. Ello facilita el análisis y la explotación de la información mediante la generación de los siguientes informes: - Evolución de la entrada y resolución de expedientes por meses. - Tiempos medios de tramitación según tipologías, gestores y períodos. - Resoluciones favorables por tipologías y gestores, con distinción de las estimadas totalmente y las estimadas parcialmente. - Estado de los expedientes por gestor. - Tiempos medios de envío de informes por gestor. III.10 Oficina Municipal de Información al Consumidor (PLATEA-OMIC) En el cuadro de mando del sistema de información de Gestión de Expedientes de la Oficina Municipal de Información al Consumidor se carga diariamente la información actualizada y, a continuación, se generan los siguientes informes: - Solicitudes de arbitraje en trámite por estado del expediente. - Solicitudes recibidas por canal. - Solicitudes cerradas por tipo de cierre. - Vistas por sus resultados. - Solicitudes no aceptadas por sector. - Laudos emitidos por resultado. - Laudos con votos por cuantía de la votación. Pág. 24 de 56

25 Página: 25 de 56 - Laudos incumplidos. - Laudos impugnados. - Laudos dictados por órgano. - Laudos con vía Judicial expedita o cerrada. - Solicitudes de peritaje por tipo de solicitud. - Coste medio de peritaje. - Cuantía media de las reclamaciones. III.11 Deportes (CRONOS-Fase I) El cuadro de mando de Deportes tiene como objeto la explotación de la información de la aplicación CRONOS operativa en los centros deportivos municipales, de gestión directa o de gestión indirecta. El cuadro de mando integra información, agregada y desagregada de todos los centros deportivos, organizada según los siguientes ejes: 1. Económico. 2. Programas, subprogramas, actividades y clases, con información tanto de la oferta como de la ocupación. 3. Usos de las unidades deportivas. 4. Socios. 5. Perfil de usuarios con doble finalidad: marketing directo a los usuarios de la oferta en función del perfil del mismo y captación de sponsors. Cualquier información se puede desglosar por Distrito, Instalación Deportiva, Unidad Deportiva, Deporte, etc, y, si se trata del perfil de usuarios, por sexo y año de nacimiento, discapacitado, familia numerosa, etc. Respecto de la información económica, se pueden realizar los siguientes análisis con los desgloses citados anteriormente: 6. Análisis de previsiones y su comparación con los ingresos mes a mes. 7. Análisis de las tarifas vigentes con los descuentos y recargos aplicados. 8. Simulación de descuentos y su impacto en la recaudación. 9. Ingresos por mes de pago y/o mes de devengo. Pág. 25 de 56

26 Página: 26 de 56 En el apartado de clases, con los desgloses mencionados, se puede obtener mes de ocupación, temporada y actividad deportiva lo siguiente: 10.Oferta en número de plazas. 11.Ocupación y porcentaje total. 12.Ocupación y porcentaje por sexo. 13.Ausencias. 14.Cambios de clase. Dentro de este ámbito se integra el análisis de otra base de datos, la de Juegos Deportivos Municipales con información por temporada de los equipos y deportes practicados. III.12 Censo de Locales (CLA) EL cuadro de mando de Censo de Locales de Actividades se atiene a las siguientes especificaciones: El Ayuntamiento de Madrid dispone de un sistema informático de Censo de Locales y Actividades con independencia de que haya o no actividad asociada a los mismos. Los locales están numerados y codificados según su tipo: puerta de calle, verticales y agrupaciones. A) Local Puerta de calle. Están censados todos los locales de puerta de calle y se les ha asignado coordenadas UTM y campos identificativos. Los locales puerta de calle se codifican del modo siguiente: Código NDP ( Vial + número = edificio) más un secuencial único para cada NDP en formato LXX, donde XX es un secuencial ordinal ( ejemplos. L10, L20, ) B) Local Vertical. Cuando se trata de un local vertical (en un edificio), se codifica con Escalera, Planta y Puerta, en lugar del secuencial. C) Agrupación de locales. Pág. 26 de 56

27 Página: 27 de 56 Si se trata de una agrupación de locales, también denominado agrupado, tiene un código propio más un secuencial; al margen, del código de cada local o puesto (por ejemplo: en los mercados) Los locales, a su vez, tienen accesos. Un local puede tener varios accesos por distintos portales y viales, siendo uno de ellos el principal y el resto los secundarios. En lo que respecta a actividades, un local puede tener más de una actividad ( por ejemplo: un colegio con cafetería, una tienda de ropa y calzado, etc) y por tanto cada actividad tendrá su propio titular dando lugar en algunos casos a más de un titular por local. En otro orden de cosas, la aplicación de Censo de Locales de Actividades está en conexión con la de Licencias Urbanísticas y de Actividad, desarrollada sobre la plataforma PLATEA, y con la de Expedientes de Inspección de Sanidad y Consumo, sobre SIGSA. Por otra parte, la aplicación de Censo de Locales de Actividades se ocupa de la gestión del control periódico de acuerdo a la ordenanza municipal sobre Régimen de Gestión de Control de las licencias Urbanísticas de Actividades, que estipula lo siguiente: Las actividades cuyo desarrollo tenga una incidencia medioambiental, en la seguridad de las personas o en la afluencia de público y aquellas incluidas en la Ley 17/1997, de 4 de julio, de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas de la Comunidad de Madrid, estarán sometidas a un control periódico realizado por las entidades colaboradoras a solicitud del titular de la actividad. Dichas actividades estarán sujetas a un control periódico cada siete años a contar desde la fecha de otorgamiento de la licencia urbanística o, en su caso, desde la fecha de la práctica del último control, tendentes a comprobar la permanente adaptación de actividades e instalaciones a las normas que en cada momento resulten de aplicación. La explotación de la información del Censo de Locales de Actividades tiene por objeto: 1) Obtención de la actividad o actividades asociadas a cada local, cada una de ellas con su propio titular. 2) Obtención de los expedientes asociados a cada local relativos a Licencias Urbanísticas de Actividad, Control periódico de Actividades y a Inspecciones de sanidad y consumo. Pág. 27 de 56

28 Página: 28 de 56 3) Obtención de información histórica de un local, tanto desde el punto de vista del propio local como de las actividades que a lo largo del tiempo se hayan declarado en el mismo. 4) Análisis del Censo de Locales por Actividades desglosadas según la codificación del territorio: Distrito, Barrio y Sección. 5) Evolución del Censo de Locales por Actividades desglosadas según la codificación del territorio: Distrito, Barrio y Sección. 6) Información estadística sobre el control periódico de Actividades de los Locales realizado por las entidades colaboradoras. 7) Información estadística sobre las Inspecciones llevadas a cabo en el ámbito de sanidad y consumo en los Locales. 8) Cualquier otra estadística de interés para el análisis del Censo de Locales y Actividades del Ayuntamiento. III.13 Revisión del Plan General de Ordenación Urbana Municipal (RPGOUM) El cuadro de mando de RPGOUM facilita tanto información consolidada como información detallada de los expedientes de sugerencias y alegaciones y de los estudios asociados a dichos expedientes. El cuadro de mando permite el análisis de la información, proporcionando indicadores de los siguientes atributos: Ámbitos de clasificación o Ámbitos del Plan General de 1997 o Ámbitos generales o Ámbitos del Plan Nuevo Temas o Agrupaciones temáticas Ámbitos geográficos en sus diferentes niveles o Nivel municipal o Distritos o Barrios o NDP (Número_De_Policía) Expediente o Familias de procedimientos Pág. 28 de 56

29 Página: 29 de 56 o Tipos de expediente o Estados del expediente o Subestados del expediente o Fases del expediente o Subfases del expediente o Resultado o Tipo de escrito Interesados Usuarios o Coordinadores o Supervisores o Técnicos Tareas Entre los informes y estadísticas destacan: Evolución del número de expedientes o Entradas, pendientes y cierres Recuento de expedientes o General o Por temas o Por ámbitos geográficos o Por interesados Recuento de estudios no finalizados ni cancelados Búsqueda de expedientes o Por texto libre o Por número de expediente o Por número de registro En función de uno o varios de los atributos del informe, el usuario puede determinar el grado de agregación de la información. Los resultados pueden mostrarse agrupados por: el tipo de procedimiento el tipo de expediente Pág. 29 de 56

30 Página: 30 de 56 el estado y el subestado del expediente la fase y la subfase del expediente el tipo de resultado usuarios coordinadores y supervisores interesados Asimismo en la ejecución de los informes anteriores es posible aplicar condiciones de filtrado: Por fechas o de registro o de alta o de tramitación o de cierre Por los atributos indicados para la agrupación de la información (que resulten pertinentes en cada caso). III.14 Pavimentos (PAV) La aplicación de Pavimentos, PAV, permite la gestión de los avisos o incidencias referidas al deterioro del pavimento de la ciudad de Madrid, con objeto de proceder a la reparación del mismo. Estos avisos son recogidos mediante otra aplicación informática, AVISA2, que se encarga de registrar avisos y sugerencias de los ciudadanos referentes a temas diversos y que comunican por diversas vías: Línea Madrid, portal del ayuntamiento, etc. Cuando el aviso registrado en AVISA2 es referente a cualquier tipo de pavimento, automáticamente se da de alta en PAV. Conceptualmente, los posibles tipos de deterioros del pavimento están clasificados desde AVISA2 en lo que se denomina Anomalía. Ejemplos de posibles anomalías referidas a pavimentos serían: Faltan bordillos, Grieta en acera, etc. Una vez que el aviso ha sido registrado en PAV se procede a la tramitación del mismo, que básicamente consiste en su clasificación, medición, visado municipal si procede, ejecución de la reparación, comprobación de la ejecución y cierre. Durante este flujo se retroalimenta a AVISA2 para establecer el estado actual del aviso. Pág. 30 de 56

31 Página: 31 de 56 Alguna de estas fases es llevada a cabo por empresas externas. Concretamente la ejecución de la reparación es realizada por una empresa conservadora. Debemos mencionar en este sentido que a los efectos de la conservación del pavimento, la ciudad de Madrid ha sido dividida en tres zonas, zona centro, zona norte y zona sur; cuyo mantenimiento ha licitado el ayuntamiento de forma independiente. La empresa adjudicataria del contrato es la responsable, entre otras cosas, de la ejecución de las obras de reparación en la zona correspondiente. Además, cabe indicar que los nuevos contratos integrales, contemplan la facturación en función de una serie de parámetros de calidad cuyo grado de cumplimiento verificará el ayuntamiento en base a inspecciones. Entre la información asociada al aviso tenemos: Número en AVISA2. Código de identificación del aviso en la aplicación AVISA2. Anomalía. Indica el tipo de desperfecto al que hace referencia el aviso. Descripción. Detalla mas específicamente la anomalía que ha referido el ciudadano. Localización. Diversa información que permite ubicar la incidencia, desde el distrito, el barrio y la calle, hasta sus coordenadas geográficas. Fecha de Alta. Empresa. Empresa encargada de la ejecución. Clase. Clase de aviso para su tramitación. Estado. Fase de la tramitación en la que se encuentra el aviso Número de Aviso Padre. Cuando en AVISA2 no detectan que un aviso es el mismo que otro ya existente, se pueden dar de alta avisos duplicados que se detectan posteriormente. En este caso, esos avisos se marcan como hijos indicando el aviso padre. Los avisos hijos se desestiman y no se tramitan. Paralizado. Indica si un aviso está actualmente paralizado indicando la fecha de comienzo del a paralización. Plazo de Ejecución. Indica el plazo máximo para la ejecución de la obra asociada al aviso. Los avisos pueden ser clasificados en dos grandes grupos, en función de si requieren visado de un técnico municipal o no: Pág. 31 de 56

32 Página: 32 de 56 Avisos A1, A2, A3. No requieren visado del técnico municipal y tienen un plazo máximo de ejecución preestablecido: 3 días para A1, 10 para A2 y 30 para A3. Avisos B, C, D y A0. Requieren visado del técnico municipal, que es el que establece el período de ejecución permitido. La clasificación concreta dentro de este grupo la realiza el técnico municipal en función de la dimensión de la obra. El cuadro de mando de Pavimentos tiene el siguiente alcance: Seguimiento de los avisos en cada una de sus fases, desglosados por tipo de aviso, anomalía, distrito y empresa adjudicataria. Cálculo del plazo de resolución de cada aviso, excluidos los plazos de paralización no computables. Seguimiento de tiempos medios del plazo de resolución de avisos, desglosados por tipo de aviso, anomalía, distrito y empresa adjudicataria. Detección de incumplimientos de plazos por la empresa adjudicataria. Detección de deficiencias en inspecciones de la empresa adjudicataria. III.15 Junta Arbitral de Consumo (JAC) El Sistema Arbitral de Consumo es una vía extrajudicial, eficaz y gratuita que permite resolver fácilmente los conflictos que puedan surgir entre el consumidor o usuario y el vendedor o prestador de servicios. No podrán ser objeto de arbitraje de consumo las cuestiones en las que: Haya recaído resolución judicial firme y definitiva Las partes carezcan de capacidad de obrar o no puedan actuar por sí mismas La materia no sea susceptible de transacción o disposición por las partes. Concurra intoxicación, lesión, muerte o indicios racionales de delito. Las características del sistema arbitral son: Voluntariedad, para quedar vinculadas a sus resoluciones, con carácter previo ambas partes deben aceptar de manera voluntaria este sistema arbitral. Gratuidad, el procedimiento es completamente gratuito, desde su inicio hasta su resolución final. Las partes únicamente deben costear, en su caso, las pruebas que propongan. Pág. 32 de 56

33 Página: 33 de 56 Carácter vinculante y ejecutivo, esto es que ambas partes se adhieren voluntariamente a este sistema, para quedar vinculadas a sus resoluciones los laudos arbitrales tienen carácter vinculante para ambas partes y producen efectos idénticos a la cosa juzgada. Equilibrio entre las partes, la composición tripartita de los colegios arbitrales (Administración, consumidores y empresarios), garantiza el equilibrio y la igualdad de las partes. Conforme a la nueva regulación del Sistema Arbitral de Consumo (R.D. 231/2008), este se organiza a través de: Las Juntas Arbitrales de Consumo, órganos administrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo. La Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo, órgano colegiado adscrito al Instituto Nacional del Consumo, con competencia para el establecimiento de criterios homogéneos en el Sistema Arbitral de Consumo y la resolución de determinados recursos. El Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo, órgano colegiado adscrito al Instituto Nacional del Consumo, de representación y participación en materia de arbitraje de consumo. Los Órganos Arbitrales, competentes para decidir sobre la solución de los conflictos. Los consumidores podrán presentar su solicitud de arbitraje, personalmente o a través de las OMIC, de una asociación de consumidores o de cualquier organismo de consumo. Los datos fundamentales del procedimiento de arbitraje, sobre el que el cuadro de mando proporciona información son los siguientes: Solicitud. Los consumidores podrán presentar su solicitud de arbitraje por escrito, por vía electrónica, o por cualquier otro medio que permita tener constancia de la misma y de su autenticidad. Convenio Arbitral. Surge de la voluntad de las partes de resolver, a través del Sistema Arbitral de Consumo, las controversias que puedan surgir o hayan surgido en una relación jurídica de consumo. Deberá constar por escrito o en soporte electrónico, óptico o de otro tipo que permita su ulterior consulta. Mediación. Cabe la posibilidad de intentar mediar para que las partes alcancen un acuerdo que ponga fin al conflicto, salvo oposición expresa Pág. 33 de 56