INFORME DE AUDITORIA ETAPA 2 DE SISTEMAS DE GESTIÓN

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1 1. INFORMACIÓN GENERAL ORGANIZACIÓN SUMINISTRAMOS SERVICIOS Y CONSULTORÍA SUMISERVIS LTDA. SITIO WEB: LOCALIZACIÓN: Calle 37 No Bogotá, D.C. - Colombia Dirección del sitio permanente diferente al principal Localización Actividades del alcance o procesos desarrollados en este sitio No Aplica No Aplica No Aplica ALCANCE DE LA CERTIFICACION: Prestación de los servicios de consultoría, empresarial y outsourcing de equipos humanos especializados. Provision of Business Consulting services and Outsourcing services with specialized human. EXCLUSIONES JUSTIFICADAS No existen exclusiones CÓDIGO SECTOR: [AT 35-4] Actividades de consultoría de gestión empresarial REQUISITOS DE CERTIFICACIÓN: Norma ISO 9001: Norma NTC-ISO 9001:2008 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION Nombre: Luis Carlos Ramírez Gutiérrez Cargo: Correo electrónico Director de Calidad y Salud Ocupacional TIPO DE AUDITORIA: Otorgamiento Seguimiento Renovación Ampliación de alcance Reducción de alcance Extraordinaria FECHA DURACIÓN (días auditoría) AUDITORIA ,0 AUDITORIA COMPLEMENTARIA (Si aplica) EQUIPO AUDITOR Auditor líder Arturo McCormick Navas Auditor Experto Técnico Diley del Carmen Muñoz Marzola, Sicóloga DATOS DEL CERTIFICADO Código SC-CER Fecha de aprobación inicial Fecha de Última Modificación Fecha última renovación (si aplica) Fecha vencimiento: Página 1 de 6 Aprobado

2 2. OBJETIVOS DE LA AUDITORIA Determinar la conformidad del sistema de gestión con los requisitos de la norma de sistema de gestión. Evaluar la capacidad del sistema de gestión para asegurar el cumplimiento de los requisitos. legales y reglamentarios aplicables al alcance del sistema de gestión y a la norma de requisitos de gestión Determinar la eficaz implementación y mantenimiento del sistema de gestión Identificar oportunidades de mejora en el sistema de gestión 3. ACTIVIDADES DESARROLLADAS 3.1 Revisión del Manual del Sistema de Gestión de Calidad, el cual se encontró conforme con los requisitos especificados en la norma NTC-ISO 9001:2008 y adecuado para planificar la auditoría en sitio. 3.2 Elaboración del Plan de Auditoría y remisión a la empresa el 01 de Diciembre de Realización de la Auditoría en Sitio el día 06 de Diciembre de 2012 en las oficinas de la empresa, de acuerdo con lo planificado. Se auditaron los siguientes procesos: Planeación Estratégica; Mejora Continua; Comercialización, estructuración y Mercadeo; Servicios de consultoría empresarial; Servicios de Outsourcing; Gestión RR.HH. La metodología para efectuar la auditoría se basó en el ciclo P-H-V-A (Planear-Hacer-Verificar- Actuar) tomando como criterios de la auditoría los requisitos especificados en la norma NTC-ISO 9001:2008 y la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad que incluye el Manual de Calidad, los procedimientos documentados y los demás documentos definidos e implementados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. Se realizaron entrevistas con los responsables de los procesos, muestreo selectivo de evidencias de las actividades y resultados de la organización y por ello tiene asociada incertidumbre. y por no haber verificado la totalidad de documentos y registros. La prestación de los servicios de consultoría empresarial se auditó en el contrato de consultoría para el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad de TMF Colombia. En desarrollo de la auditoría no se identificaron no conformidades. 3.4 Se verificó y validó que no existe exclusión de requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. 3.5 Se verifico la capacidad de cumplimiento de los requisitos legales relacionados con la contratación laboral y los aportes al Sistema de Seguridad Social de sus empleados. Página 2 de 6 Aprobado

3 4. INFORMACIÓN RELACIONADA CON LOS SITIOS PERMANENTES AUDITADOS Número de sitios permanentes auditados diferentes al sitio principal 0 Es aplicable el procedimiento de toma de muestra como múltiple sitio? En caso afirmativo cuantos sitios permanentes remotos se auditaron? SI sitios NO Se presentaron cambios con relación al plan de muestreo definido por Icontec? En caso afirmativo, justificar: SI NO 5. CONFORMIDAD DEL SISTEMA DE GESTIÓN Número de no conformidades detectadas en esta auditoria Número de no conformidades pendientes de solución de la anterior auditoria Número de no conformidades pendientes solucionadas en esta auditoría Número total de no conformidades pendientes Menores 0 Menores 1 Menores 1 Menores 0 6. ASPECTOS QUE APOYAN LA CONFORMIDAD Y EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN 6.1 El liderazgo y compromiso de la alta dirección evidenciados a través de la comunicación permanente a todo el personal de la organización de la importancia y necesidad de satisfacer los requisitos de los clientes, así como también por la asignación de los recursos necesarios para mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar su eficacia. 6.2 La planeación estratégica de la organización, porque a través de la fijación de metas estratégicas anuales enfocadas al cumplimiento de los objetivos estratégicos y de la calidad, busca garantizar la sostenibilidad y viabilidad económica de la organización. 6.3 El seguimiento metódico y sistemático al desempeño de los procesos con sus respectivos informes periódicos de gestión presentados en las reuniones del Comité de Gerencia y Calidad, porque permite tomar oportunamente las acciones necesarias para asegurar el cumplimiento de los objetivos y metas de los procesos 6.4 El compromiso y toma de conciencia del personal con el Sistema de Gestión de la Calidad evidenciado a través de la aplicación de los documentos establecidos y del reconocimiento de los beneficios y ventajas que el sistema les ha reportado. 6.5 El profesionalismo y competencia del personal, evidenciado a través de un trabajo en equipo solidario y orientado a satisfacer los requerimientos de sus clientes. 6.6 Las altas calificaciones obtenidas en la medición de la satisfacción de los clientes porque demuestran el compromiso y profesionalismo de la organización con la implementación, desarrollo y control de su modelo de productividad con desarrollo humano. 6.7 Las mejoras en tecnología informática, porque se ha sistematizado la planeación, ejecución y control de los procesos así como también los canales de comunicación interna a través de la intranet. Página 3 de 6 Aprobado

4 7. OPORTUNIDADES DE MEJORA 7.1 Complementar los resultados de la revisión por la dirección con una matriz de decisiones o acciones de mejora, responsable(s) de su ejecución, cronograma de implementación y los recursos requeridos, con el fin de facilitar el seguimiento a sus resultados. 7.2 Fortalecer las conclusiones de la revisión por la dirección, con el propósito de aportar mayor información cualitativa y cuantitativa sobre la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de SUMISERVIS LTDA Se considera conveniente evaluar la gestión del proceso de Planeación Estratégica a través de un indicador relacionado con el cumplimiento de las decisiones de mejora tomadas como resultado de la revisión por la dirección. 7.4 Incluir en la caracterización de cada proceso una pregunta adecuada con el propósito de definir y documentar el objetivo del proceso. 7.5 Instituir la capacitación permanente en la temática de la gestión de la calidad, con el fin de fortalecer la toma de conciencia y el compromiso del personal con la cultura de la calidad del servicio. 7.6 Ampliar el concepto y la identificación de producto no conforme en otros procesos diferentes a los operativos o misionales y que tengan relación con los requisitos especificados en el numeral 7.Realización del producto, de la norma NTC-ISO 9001:2008, con el fin de lleva a cabo su respectivo control de acuerdo con el procedimiento documentado establecido 7.7 Establecer un acta de finalización para cada servicios de consultoría, con el fin de mantener evidencia documentada del cumplimiento de las diferentes etapas contempladas en el plan de ejecución contratado 7.8 Utilizar en forma metódica y sistemática los datos generados en diferentes fuentes (retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos, servicio no conforme, auditorías internas y externas, conclusiones y decisiones de la revisión gerencial) con el fin de determinar e implementar acciones eficaces enfocadas prioritariamente hacia la prevención y el mejoramiento continuo. 7.9 Establecer un acta de finalización para cada servicios de consultoría, con el fin de mantener evidencia documentada del cumplimiento de las diferentes etapas contempladas en el plan de ejecución contratado Fortalecer la utilización de herramientas estadísticas para el análisis de los datos generados en la operación del Sistema de Gestión de la Calidad, según el documento ISO/TR 10017:2003 Orientación sobre las técnicas estadísticas para la Norma ISO Revisar el procedimiento de Auditoría Interna con el fin de ajustarlo a las nuevas directrices establecidas en la versión actualización de la norma NTC-ISO Mejorar los requisitos de competencia del auditor interno, en el sentido de exigir una experiencia mínima en ejecución de auditorías internas de calidad Gestionar los riesgos, prioritariamente en los procesos de la cadena de valor, de acuerdo con los principios y directrices genéricas de la norma NTC-ISO 31000:2011, con el fin de identificar los riesgos internos y externos que pueden afectar la continuidad de la prestación del servicio y tomar las acciones necesarias para controlar y minimizar sus impactos. Página 4 de 6 Aprobado

5 8. RESULTADO DE LA REVISIÓN DE LAS CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS PENDIENTES DE LA AUDITORIA ANTERIOR Se implementaron los planes de correcciones y acciones correctivas aceptados por ICONTEC? SI NO La organización modificó los planes de correcciones y acciones correctivas acordados con ICONTEC? SI NO Se evidencia eficacia de los planes implementados? SI NO NOTA: La no conformidad menor detectada en la auditoría de otorgamiento realizada los días 05 y 06 de Diciembre de 2011, se cerró previa verificación de los registros de los resultados obtenidos en la implementación de las acciones correctivas y revisión de su eficacia. 9. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA 9.1. Análisis de la eficacia del sistema de gestión certificado a) Auditoría interna La organización realizó un ciclo de auditoría interna a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad en el mes de Noviembre de 2012 con un equipo auditor competente. Se evidenció que las acciones correctivas para las diez (10) no conformidades detectada se hallan en la etapa de implementación. La programación, planeación, ejecución e informe de la auditoría interna de acuerdo con las directrices de la norma NTC-ISO 19011, así como la contribución a la implementación de acciones correctivas y preventivas y a la revisión por la dirección, permiten concluir que la auditoría interna es objetiva y confiable. b) Quejas y reclamos. La organización cuenta con canales de comunicación con el cliente para recibir quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. En 2012 se evidencia tendencia decreciente respecto a los años anteriores. Las quejas se resuelven a satisfacción de los clientes previo análisis de las causas y determinación de las acciones necesarias. La causa principal de las quejas y reclamos está relacionada con la oportunidad en la prestación de los servicios. c) Seguimiento y medición de los procesos y objetivos de la calidad. La organización realiza periódicamente el seguimiento y medición del desempeño de los procesos a través de los indicadores y su análisis. Cada líder de proceso realiza el análisis del indicador y genera las acciones necesarias en caso de desviaciones frente a los resultados planificados. Se evidencia cumplimiento de requisitos teniendo en cuenta las tendencias y características de los procesos, así como la toma de decisiones basada en criterios de priorización y el análisis de problemas para mantener los resultados. Los objetivos de calidad son medidos teniendo en cuenta los indicadores de los procesos y se evidencia que se realiza revisión de estos objetivos y de la política para considerar si son convenientes y adecuados, sin embargo es importante fortalecer el análisis con el propósito de generar acciones preventivas Uso del certificado de sistema de gestión y autenticidad del certificado: La organización usa la marca del certificado de sistema de gestión para fines publicitarios y en la papelería de la correspondencia general y comercial, de conformidad con las disposiciones establecidas en el Reglamento de la Certificación ICONTEC de Sistemas de Gestión (ES-R-SG-01,Versión: 02). Se verificó la autenticidad del Certificado SC-CER otorgado por ICONTEC, evidenciándose que se encuentra libre de modificaciones y/o alteraciones fraudulentas. Página 5 de 6 Aprobado

6 10. REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVA 11. CONCEPTO DEL AUDITOR LIDER DE ACUERDO CON EL ES-R-SG-01 Se recomienda otorgar la Certificación del Sistema de Gestión Se recomienda no otorgar la Certificación del Sistema de Gestión Se recomienda renovar la Certificación del Sistema de Gestión Se recomienda reactivar la Certificación del Sistema de Gestión Se recomienda ampliar / reducir la Certificación del Sistema de Gestión Se recomienda no ampliar la Certificación del Sistema de Gestión Se recomienda suspender la Certificación del Sistema de Gestión Se recomienda MANTENER la Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización SUMINISTRAMOS SERVICIOS Y CONSULTORIA SUMISERVIS LTDA. Se recomienda cancelar o retirar la Certificación del Sistema de Gestión Comentarios adicionales: Ninguno. Nombre auditor líder: Arturo McCormick Navas FECHA: SI 12. RELACIÓN DE REGISTROS ADICIONALES QUE SE DEBEN CARGAR EN BPM (marcar con una x los documentos que se anexan) Plan de muestreo (obligatorio para otorgamiento, renovación y cuándo se hagan cambios al plan propuesto). Este documento se debe anexar al plan de auditoría No conformidades firmadas por el cliente (se anexan al informe) Cuestionario de evaluación de FSSC (solo aplica para este esquema) Página 6 de 6 Aprobado

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