ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO

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1 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 1 : DIAGRAMAS DE FLUJO

2 2 Anexo ÍNDICE : DIAGRAMAS DE FLUJO... 5 Q.1 INTRODUCCIÓN... 5 Q.2 PROCESOS ESTRATÉGICOS... 5 Q.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO... 6 Q.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO... 7 Q.3 PROCESOS FUNDAMENTALES... 8 MACROPROCESO FUNDAMENTAL: Identificar, Captar y Mantener clientes... 8 Q.3.1 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES... 9 Q.3.2 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES MACROPROCESO FUNDAMENTAL DAR SERVICIO LOGÍSTICO Q.3.3 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS Q.3.4 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE Q.3.5 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE Q.3.6 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE Q.3.7 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL EMBARQUE Q.3.8 RECIBIR MERCANCÍA Q.3.9 EMBARCAR Q.3.10 DESEMBARCAR Q.3.11 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE Q.3.12 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE Q.3.13 ENTREGAR MERCANCÍA Q.3.14 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE... 62

3 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 3 MACROPROCESO FUNDAMENTAL COBRAR Q.3.15 TRAMITAR FACTURAS Q.3.16 REALIZAR EL COBRO MACROPROCESO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Q.3.17 MEDIR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PROCESOS DE SOPORTE Q.3.18 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES Q.3.19 COMPRAR Y SUBCONTRATAR Q.3.20 GESTIÓN CONTABLE Q.3.21 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIERO Q.3.22 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE Q.3.23 GESTIÓN JURÍDICA Q.3.24 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL Q.3.25 GESTIONAR PERSONAL Q.3.26 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Q.3.27 GESTIONAR INCIDENCIAS Q.3.28 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE Q.3.29 GESTIONAR LA TERMINAL Q.3.30 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE Q.3.31 GESTIONAR TALLERES Q.3.32 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES Q.3.33 MANTENIMIENTO DE LOS STEMAS DE INFORMACIÓN Q.3.34 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍCO TERMINAL Q.3.35 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL... 95

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5 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 5 : DIAGRAMAS DE FLUJO Q.1 INTRODUCCIÓN En el presente anexo se muestran los diagramas de flujo de los procesos del mapa del grupo empresarial objeto de análisis. No se detallarán las etapas intermedias; sólo se especificará el diagrama inicial y el final al que se llega después de haber aplicado la reingeniería de procesos o la mejora continua de procesos, tal y como se explica en el ANEXO P Construcción de los Diagramas de Flujo. Q.2 PROCESOS ESTRATÉGICOS Actualmente ninguno de los dos procesos estratégicos del mapa se está llevando a cabo en el grupo empresarial, por lo que sólo dispondremos de los diagramas de flujo final. A continuación, se detallan los diagramas de flujo final de los dos procesos estratégicos Búsqueda de nuevas áreas de negocio y Gestión de la mejora y el cambio.

6 6 Anexo Q.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO DIAGRAMA DE FLUJO FINAL DPTO. COMERCIAL COMERCIAL Gerencia, Dpto. Explotación, Dpto. Contable y Financiero, Otros Dptos. Comerciales Mercado Recibir y Valorar Información de Nuevos Mercados Información de Nuevos Mercados Se encuentra área a estudiar? Analizar Nuevas Areas de Negocio Informes Departamentales sobre las Nuevas Areas de Negocio Resultados de las Areas de Negocio Realizados Donde el punto de Inspección es el siguiente: Se encuentra área a estudiar? Condiciones posibles: Transporte Terrestre para terceros. Transporte de Pasajeros. Estibar buques de terceros. Consignar buques de terceros.

7 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 7 Q.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO DIAGRAMA DE FLUJO FINAL Responsables de los diferentes Departamentos DEPARTAMENTO DE CALIDAD DEPARTAMENTO DE CALIDAD Rendimiento de la Organización Índices de Calidad GERENCIA Obtener Información de la Situación de Calidad Realizar Evaluación Inicial Definir política, objetivos y plan de calidad Objetivos Anuales Definir, Ejecutar y Mantener Plan de Calidad Analizar y Documentar los Procesos Realizar Auditorías de Calidad Realizar implantación y formación Mejoras Aplicadas Realizar Ajuste Final

8 DEPARTAMENTO COMERCIAL 8 Anexo Q.3 PROCESOS FUNDAMENTALES MACROPROCESO FUNDAMENTAL: Identificar, Captar y Mantener clientes INICIO Identificar Clientes Potenciales Captar y Mantener Clientes FIN día 1 1ra Semana 2da Semana 3ra Semana 4ta Semana Escala de Tiempo relativa a un mes El proceso Captar y Mantener Clientes se desarrolla diariamente, mientras que la Identificación de Clientes Potenciales se realiza la primera semana de cada mes.

9 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 9 Q.3.1 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL DEPARTAMENTO COMERCIAL INICIO Realizar Estudios de Mercado Seleccionar Clientes Potenciales Dar a conocer la Empresa Contactar e Identificar clientes Potenciales FIN

10 10 Anexo DIAGRAMA DE FLUJO FINAL DEPARTAMENTO COMERCIAL COMERCIAL Mercado Cámaras de Comercio, Autoridad Portuaria, Prensa Especializada, Cliente Externo Recopilar Información del Mercado Responsables de los diferentes Departamento de Explotación Información del Mercado Informar de las Condiciones de Explotación del Servicio Realizar Estudios de Mercado GERENCIA Información de Nuevos Mercados Seleccionar Clientes Potenciales NAVIERA 1 Dar a conocer la Empresa Publicidad Realizada Base de Datos de Clientes Potenciales OTRAS DELEGACIONES Registrar Clientes Potenciales Información Clientes Potenciales para otras Delegaciones 2 Cientes Potenciales Registrados

11 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 11 Donde las Inspecciones son las siguientes: 1 2 Puntos a revisar en Selección de Clientes Potenciales: La carga se adapta al servicio que ofrece la empresa. La frecuencia se adapta al servicio que ofrece la empresa. El tiempo de tránsito se adapta al servicio que ofrece la empresa. Puntos a revisar en el Registro de Clientes Potenciales: Actividad del cliente con la competencia. Necesidades del cliente (equipo, tte. marítimo, tte. terrestre, despacho, etc.). Almacenes de los que dispone. Datos personales del cliente e interlocutor (aniversario, teléfono, fax, mail, correo, etc.). Historial de personas que han estado en ese puesto de trabajo. Responsable con el que se ha podido contactar previamente. Mercancía (descripción y peculiaridades). Manipulación (tipo de servicio). Distribución en destino (receptores). Agenda (contactos, visitas, avisos, etc.)

12 12 Anexo Q.3.2 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL DEPARTAMENTO COMERCIAL COMERCIAL INICIO Preparar y realizar visitas a los clientes Estudiar servicios solicitados y aplicar tarifas Elaborar Oferta Oferta Aceptada? Negociar Oferta Introducir Oferta Aceptada Resover dudas de los clientes FIN

13 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 13 DIAGRAMA DE FLUJO FINAL DEPARTAMENTO COMERCIAL COMERCIAL Clientes Potenciales Registrados Clasificar Clientes Potenciales Base de Datos de Clientes Potenciales Preparar y Realizar Visitas de Captación Base de Datos de Clientes Potenciales 1 Nuevo? Base de Datos de Clientes Preparar y Realizar Visitas de Mantenimiento Condiones Pactadas han variado? DEPARTAMENTO DE EXPLOTACIÓN Cliente Interesado? Estudiar Viabilidad del Servicio Viable? Rentable? Estudiar la Rentabilidad del Servicio Elaborar y Entregar Oferta Personalizada Base de Datos de Tarifas Negociar Oferta Oferta Aceptada? Oferta Aceptada? CLIENTE EXTER Registrar Oferta Oferta Personalizada Firmada Nuevo? 2 Base de Datos de Ofertas Nuevo? Base de Datos de Clientes Base de Datos de Clientes Base de Datos de Clientes Registro de Captación Fallida Registro de Perdida de Cliente Registro de Captación Registro de Mantenimiento Cliente/Servicio No Captado Registrado Cliente/Servicio Perdido Registrado Cliente/Servicio Captado Registrado Cliente/Servicio Mantenido

14 14 Anexo Donde las Inspecciones son las siguientes: 1 2 Puntos a revisar en la Clasificación de Clientes Potenciales: Garantías económicas del cliente (bajo Riesgo). Tipo de carga conveniente. Frecuencia y/o volumen de carga importante. Puntos a revisar en el Registro de la Oferta: Datos del cliente (NIF, nombre, dirección, fax, teléfono, persona de contacto, razón social, datos fiscales, etc.). Lugar donde se ha de enviar la factura, dirección de correo, teléfono y persona de contacto. Plazo de pago y condiciones de pago. Tipo de mercancía. Destino, tipo de equipo, flete, arrastres, forfaits, suplementos, T3, etc. Donde los puntos de Inspección son los siguientes: Nuevo? Cliente Interesado? Viable? Condiciones posibles: Cliente nuevo. Cliente perdido. Servicio nuevo. Servicio perdido. Posibles condiciones que se pueden cumplir: Cliente solicita Oferta. Cliente solicita Servicio. Listado de condiciones que se han de cumplir: Posibilidad de realizarlo en cuanto a operativa. Posibilidad de realizarlo respecto a Transporte marítimo. Posibilidad de realizarlo respecto a transporte terrestre (en su caso).

15 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 15 Donde los puntos de Inspección son los siguientes: Rentable? Oferta Aceptada? Condiciones Pactadas han variado? Listado de condiciones que se pueden de cumplir: Margen de beneficio adecuado. Posibilidad a corto plazo de ampliar el margen de beneficio. Reconocimiento social, publicidad. Utilización de recursos infrautilizados. Fidelizar al cliente. Garantías económicas. Conviene el tipo de carga. Volumen de carga importante. Frecuencia de Carga importante. Se observa un crecimiento en la necesidad de nuestros servicios por ese sector. Posibles condiciones que se pueden cumplir: Cliente realiza un Pedido. Cliente firma las condiciones de la Oferta. Listado de puntos a revisar de la Oferta: Plazos de pago. Nº de Teus embarcados y/o Fletes medios. Frecuencia de embarque. Forfaits. Tarifas. Rentabilidad del servicio ofrecido. Viabilidad del servicio ofrecido Problemas ocasionados al cliente. Se han de modificar las condiciones del servicio cuando no se cumplen: Condiciones de Pago. Horarios concertados. Tipo de mercancía. Ya sea por nuestra culpa o del cliente.

16 16 Anexo MACROPROCESO FUNDAMENTAL DAR SERVICIO LOGÍSTICO CONGNATARIA TTE. TERRESTRE DESPACHOS ESTIBADORA DPTO. DE TRÁFICO JEFE DE LÍNEA DPTO. DE TRÁFICO DPTO. DESPACHO ADUANAS DPTO. DE CONTROL DPTO. DE OPERATIVA INICIO Gestionar Pedidos y/o Reservas Cliente Solicita Equipo Vacío? Suministrar Equipo al Cliente Cliente Solicita Arrastre al Embarque? Realizar Arrastre al Embarque Cliente Solicita Realización DUA? Gestionar Despacho de Aduanas al Embarque Gestionar Documentación de Embarque Recibir Mercancía Embarcar Gestionar Documentación de Desembarque Desembarcar Cliente Solicita Realización del Levante? Gestionar Despacho de Aduanas al Desembarque Cliente Solicita Arrastre al Desembarque? Entregar Mercancía Realizar Arrastre al Desembarque FIN FIN El Macroproceso Dar Servicio Logístico se realiza con una periodicidad semanal para las Líneas Internacional y Canarias, y diaria para la Línea de Baleares.

17 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 17 Q.3.3 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL LÍNEA DESPACHOS CLIENTE TRANSPORTE INICIO Solicitar Pedido y/o Reserva Recibir Pedido y/o Reserva SÍ Solicitud realizada a Consignataria? Realiza arrastre? Mercancía Peligrosa? SÍ SÍ Recibir Pedido y/o Reserva Realiza el permiso MMPP? Facilitar Permiso de MMPP SÍ Gestionar Permisos de MMPP Facilitar documentación de MMPP Distribuir equipo Realiza arrastre? SÍ Ordenar a TTE servicios a realizar Confeccionar lista embarque provisional Hay equipo/servicio suficiente? SÍ Informar al Cliente FINAL

18 18 Anexo DIAGRAMA DE FLUJO FINAL CONGNATARIA TRÁFICO CLIENTE EXTER Cliente Solicita Pedido y/o Reserva Nuevo? Registrar Solicitud de Pedido y/o Reserva Captar y Mantener Clientes Cliente / Servicio Captado o No Captado Pedido y/o Reserva Viable? Atención y Servicio al Cliente Cliente Atendido Consultar Crédito del Cliente Cliente con Crédito? Cliente Solicita Equipo Vacío? Comunicar Necesidades de Equipo Vacío Necesidades de Equipo Vacío Recibidas CONGNATARIA JEFE DE LÍNEA La Mercancía es Peligrosa? Ordenar la Gestión de las MMPPs Orden de Gestión de MMPP Recibida DESPACHOS DESPACHO DE ADUANAS Orden de Enviar la Doc. de MMPP Recibida Necesidad de DUA? Ordenar Gestión del DUA Orden de Enviar la Factura Comercial Recibida Orden de Gestión del DUA Recibida DESPACHOS DESPACHO DE ADUANAS Cliente Solicita Arrastre al Embarque? Ordenar Arrastre al Embarque Orden de Arrastre al Embarque Recibida TRANSPORTE TERRESTRE TRÁFICO 1 Confeccionar Lista de Embarque Provisional 2 Lista de Embarque Provisional Confeccionada Registro Lista de Embarque Orden de Enviar las Instrucciones de Embarque, Recibida

19 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 19 Donde las Inspecciones son las siguientes: 1 2 Puntos a revisar al Registrar el Pedido y/o Reserva: Datos del cargador, pagador y receptor. Teléfono de la persona de contacto. Tipo de mercancía y equipo. Fecha y hora de la carga y del embarque. Características de la carga. Destino de la mercancía. Referencia de la carga. Número de pedido. Observaciones. Puntos a revisar al Confeccionar la Lista de Embarque provisional: Datos del cargador, pagador y receptor. Tipo de mercancía y Equipo. Fecha y hora de la carga y embarque. Destino de la mercancía y Peso. Número del contenedor y del precinto. Frigorífico con Temperatura (en su caso). Tipo de MMPP (en su caso). Número de la Tractora y Chofer. Donde los puntos de Inspección son los siguientes: Cliente/Servicio Nuevo? Pedido y/o Reserva Viable? Listado de condiciones que se han de cumplir: Cliente/Servicio Captado. Cliente/Servicio Mantenido. Cliente/Servicio Perdido. Listado de condiciones que se han de cumplir: Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva en cuanto a operativa. Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva respecto a Transporte marítimo. Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva respecto a transporte terrestre (en su caso). Cliente con Crédito? Cliente Solicita Equipo Vacio? Listado de condiciones que se han de cumplir: Cliente moroso. Cliente N juicios, demandas pendientes con la empresa. Riesgo del Cliente dentro de los márgenes contables. Listado de condiciones que se pueden cumplir: Equipo Vacío disponible en Terminal. Equipo Vacío de Importación. Equipo Vacío en casa del cliente. Equipo Vacío en Depósitos. Equipo Vacío alquilado. Equipo Vacío reparándose.

20 20 Anexo La Mercancía es Peligrosa? Listado de condiciones que se pueden de cumplir: Toda la mercancía está incluida en el artículo número 15 R.D. 145/89. Parte de la mercancía está incluida en el artículo número 15 R.D. 145/89. Necesidad de DUA? Listado de condiciones que se pueden cumplir: Mercancía que no es de Cabotaje. Mercancía con destino a las Islas Canarias. Mercancía con destino a Ceuta o Melilla. Cliente Solicita Arrastre al Embarque Listado de condiciones que se pueden cumplir: Transportistas propios. Transportistas autónomos. Otras empresas transportistas (subcontratado). Q.3.4 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL NAVIERA CONGNATARIA JEFE DE LÍNEA ESTIBADORA CONTROL INICIO Solicitar Equipo Vacio a la Naviera Asignar Equipo Vacío a la Línea Distribuir Equipo Vacío Reservar Equipo Vacío Entregar Equipo Vacío Reservado FIN

21 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 21 DIAGRAMA DE FLUJO FINAL CONGNATARIA JEFE DE LÍNEA TRÁFICO RESPONSABLE DE EQUIPO Necesidades de Equidp Vacío Recibidas Registrar Necesidades de Equipo Vacío 1 Registro de las Reservas Solicitar Equipo Vacío Gestionar Solicitud de Equipo Vacío Recibir y Cotejar Asignación de Equipo Vacío Asignado SÍ Equipo Asignado suficiente / adecuado? Obtener Equipo Vacío por otras vías Repartir Equipo según preferencias Se obtiene Equipo Vacío suficiente / adecuado? Registro de las Reservas Registro de la Lista de Embarque Actualizar Embarques Provisionales DEPARTAMENTO COMERCIAL CLIENTE EXTER TRANSPORTE TRÁFICO Reservar Equipo Vacío Cliente sin equipo? Atención y Servicio al Cliente Cliente Atendido Entréguese Entréguese TTE realiza el Arrastre? Reserva de Equipo Vacío Recibida Reserva de Equipo Vacío Recibida

22 22 Anexo Donde la Inspección es la siguiente: 1 Puntos a revisar al Registrar: Fecha y Hora de emisión de la reserva. Tipo de equipo. Número de contenedor vacío. Lugar de entrega (muelle). Empresa. Fecha límite de validez. Número de la autorización. Donde los puntos de Inspección son los siguientes: Equipo Asignado suficiente / adecuado? Listado de condiciones que se han de cumplir: Hay suficiente equipo adecuado para todos los clientes que lo han solicitado. Entendiendo como adecuado que: Las características del equipo asignado son las adecuadas. Las dimensiones del equipo asignado son las adecuadas. El equipo asignado está en buen estado. El equipo asignado está limpio. Se obtiene Equipo Vacio suficiente / adecuado? Listado de condiciones que se han de cumplir: Se ha conseguido suficiente equipo adecuado para todos los clientes que lo han solicitado, a través de las vías disponibles. Entendiendo como equipo adecuado lo considerado en el punto de inspección anterior. Y como vías disponibles, las siguientes: Depósitos propios o de alquiler. Reparaciones de Equipo en Taller. Equipo en casa de cliente sin utilizar. Etc. Cliente sin equipo? TTE realiza el arrastre? Condición que se ha de cumplir: Cliente que ha realizado un pedido se queda sin equipo. Condición que se ha de cumplir: Nuestra empresa de Transporte Terrestre, le realiza el arrastre al Cliente.

23 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 23 DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Solicitud de Equipo Vacío CONGNATARIA RESPONSABLE DE EQUIPO NAVIERA Estudio de las Necesidades de las Líneas Solicitar Equipo Vacío a la Naviera Asignar Equipo Vacío Repartir Equipo Asignado En el proceso fundamental Suministrar Equipo al Cliente, aparece una nueva función que es la del Responsable de Equipo, que dependerá directamente del Director de Explotación.

24 24 Anexo Q.3.5 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE CHOFERES JEFE DE TRÁFICO TRÁFICO INICIO Recoger Equipo Vacío Reservado de la Terminal Organizar Arrastres al Embarque Anotación de la Orden de Arrastre al Embarque Entregar Documentación al Chofer Chofer va a casa del cliente Registrar Salidas de los Choferes Carga correcta? Acordar Solución con el cliente Existe acuerdo? Chofer vuelve de casa del cliente Puede asignarse otro servicio? Registrar las Entradas de los Choferes Entregar Equipo Lleno a la Terminal Gestionar Recepción / Emisión Documentación FIN

25 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 25 DIAGRAMA DE FLUJO FINAL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE CHOFERES JEFE DE TRÁFICO TRÁFICO Orden de Arrastre al Embarque Recibida Reserva de Equipo Vacío Recibida Organizar Arrastres al Embarque 1 Anotación y Comprobación de la Orden de Arrastre al Embarque DPTO. DE TTE. MOZO Chofer va a Recoger Equipo Vacío Reservado a la Terminal Toldos, cintas, ángulos, etc. ESTIBADORA CONTROL Recibir Mercancía Se ha recogido el Equipo? Entregar Documentación al Chofer 2 Chofer va a casa del cliente Registrar Salidas de los Choferes Libro de Salidas Puede realizarse la carga? Acordar Solución con el cliente Realizar Servicio Existe acuerdo inmediato? 3 Carga correcta? Puede asignarse otro servicio? CLIENTE CARGADOR Chofer vuelve de casa del cliente Documentación de la mercancía Libro de Entradas Registrar las Entradas de los Choferes Documentación de la mercancía Gestionar Recepción /Emisión Documentación del Cliente TRÁFICO CONGNATARIA Documentación del Cliente Recibida ESTIBADORA CONTROL Entregar Equipo Lleno a la Terminal Recibir Mercancía Se ha admitido la mercancía? Libro de Salidas Chofer devuelve mercancía al Cliente Se puede asignar Servicio? Libro de Entradas Registrar Servicio Base de Datos de Servicios de Transporte Terrestre Servicio Realizado

26 26 Anexo Donde la Inspecciones son las siguientes: Puntos a revisar de la Orden de Arrastre al Embarque: Fecha / Hora Tipo de equipo Destino / Receptor Referencia de la carga Mercancía Cargador MMPP Mozos, Toldos, Cintas, etc. Puntos a revisar en la entrega de Documentación al chofer: Entréguese: - Nombre Cargador - Dirección Cargador - Teléfono Cargador - Equipo necesario - Elementos adicionales - Hora realizar Servicio - Tipo Mercancía - Tránsitos - Importes a Cobrar - Etc. Puntos a revisar en la Realización del Servicio: Comprobar que los datos del cargador y el destino que anota el cliente coinciden con el que ha anotado el Jefe de Tráfico. Comprobar el peso de la mercancía con el Albarán del Cliente. Comprobar que la mercancía cargada coincide con la anotada en el Admítase. Donde los puntos de Inspección son los siguientes: Se ha recogido el equipo? Puede realizarse la Carga? Existe Acuerdo Inmediato? Condiciones posibles para no recoger el equipo: Que no haya disponibilidad del equipo necesario ni otro de similares características. Que el equipo encontrado no esté en las condiciones adecuadas. Condiciones que se han de cumplir: No se producen accidentes. Se encuentra la dirección indicada. Almacén abierto. Carga y documentación preparada. No hay discrepancias con el Cliente. Etc. Listado de condiciones que se pueden cumplir: Posibilidad de cargar otra mercancía con ese equipo. Posibilidad de cargar otra mercancía preparada. Esperar a que preparen la mercancía para su carga. Etc. Carga Correcta? Se puede asignar servicio? Se ha admitido la mercancía? Condiciones que se han de cumplir: La carga corresponde con la documentación. Colocación y trincaje de la mercancía correctos. Etc. Posibles condiciones que se pueden cumplir: Se aprovecha equipo para otro servicio mismo cliente. Se aprovecha equipo para otro servicio distinto cliente. Listado de condiciones que se han de cumplir: Estibadora admite el contenedor por estar correcta: - Documentación. - Trincaje - Etiquetas, etc.

27 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 27 DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Organizar Arrastres al Embarque DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE DEPARTAMENTO COMERCIAL CLIENTE EXTER JEFE DE TRÁFICO CHOFER COMERCIAL Asignar Prioridad de los Arrastres Comprobar Disponibilidad de Transporte Hay Transporte? Posibilidad de Contratar Transporte? Contratar Transporte Hay Equipo? Buscar Solución Hay solución? Atención y Servicio al Cliente Cliente Atendido Asignar Servicio Entréguese

28 28 Anexo Donde los puntos de Inspección son los siguientes: Hay Transporte? Listado de condiciones que se han de cumplir: Hay Transportistas Propios o Autónomos disponibles. Hay Tractoras Propias o de los Autónomos, disponibles. Hay Tractoras preparadas y documentadas para el servicio que se va a realizar. Hay Plataformas disponibles y documentadas para el servicio que se va a realizar. Etc. Posibilidad de Contratar TTE? Listado de condiciones que se han de cumplir: Hay Empresas de Transporte ajenas con personal y equipo disponibles para realizar el servicio. Dirección aprueba este gasto para el servicio que se va a realizar. Hay Equipo? Hay Solución? Condición que se ha de cumplir: Equipo en la terminal. Equipo que se adapte al tipo de mercancía. Equipo en buenas condiciones. Etc. Posible soluciones: Traer equipo de otra Terminal. Traer equipo vía TECO. Alquilar equipo. Etc.

29 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 29 Q.3.6 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL CLIENTE LÍNEA OPERATIVA INICIO Enviar Instrucciones de embarque Necesidad de despacho? SÍ Ordenar Gestión del Despacho de Aduanas Introducir documentación de embarque Gestionar Valija Facilitar confirmación de embarque Cotejar / Puntear Barco Cerrar Viaje Enviar Viaje Asegurar mercancía? SÍ Realizar seguro de la mercancía FIN

30 30 Anexo DIAGRAMA DE FLUJO FINAL CONGNATARIA DEPARTAMENTO DE TRÁFICO CLIENTE EXTER Orden Envío Instr. Embarque, Recibida Recopilar y Comprobar la Documentación Instrucciones de Embarque Registro Lista de Embarque Registrar Documentación de Embarque Base de Datos de Ofertas CAPITÁN / AGENTES EN DESTI Gestionar Valija Valija Recibida GUARDIA CIVIL Confirmación de Embarque, recibida Cotejar Barco Relación de Carga Recibida Asegurar Mercancía? Tramitar Documentación del Seguro de la Mercancía Cerrar Viaje CORREDURÍA DE SEGUROS Documentación del Seguro de la Mercancía, Recibida DPTO. CONTABLE Y FINANC CONTABILIDAD CLIENTES Fact. de Servicios Ord. y Conoc. de Embarque, Recibidos NAVIERA Enviar Viaje Viaje Recibido Realizar la Producción del Buque Documentación de embarque gestionada

31 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 31 DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Recopilar y Comprobar la Documentación CONGNATARIA DPTO. COMERCIAL CLIENTE EXTER DEPARTAMENTO DE TRÁFICO COMERCIAL Documentación del Cliente, recibida Ejemplar Nº 9 del DUA, recibido (en su caso) Comprobar la Documetación Admítase Se dispone de la documentac. necesaria Hay tiempo antes del embarque de la mercancía? Registro Lista de Embarque Informar a Dptos. Afectados de la Documentación necesaria Retrasar el embarque Atención y Servicio al Cliente Cliente Atendido Esperar recibir doc. necesaria Donde los puntos de Inspección son los siguientes: Asegurar Mercancía? Se dispone de la documentación necesaria? Hay tiempo antes del embarque? Condiciones posibles: Cliente que tiene contratado el seguro para todas las mercancías que transporta. Mercancía que de forma particular el cliente o la empresa asegura. Documentación que puede ser necesaria: Instrucciones de Embarque del Cliente. Admítase. Ejemplar Nº 9 del DUA. Valija del Cliente. Tránsito. Etc. Listado de condiciones que se pueden cumplir: Posibilidad de cargar otra mercancía con ese equipo. Posibilidad de cargar otra mercancía preparada. Esperar a que preparen la mercancía para su carga. Etc.

32 32 Anexo Q.3.7 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL EMBARQUE DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL DPTO. CONTABLE FINANC. CONTABILIDAD CLIENTES DESPACHOS ADUANAS CLIENTE EXTER Necesidad de Enviar la Factura Comercial Recibida Recepción y Comprobación de la Factura Comercial Chofer Mensajero Fax Esperar Recibir Factura Comercial Factura Comercial Factura Correcta? Informar al Cliente Cliente Informado Gestionar DUA Cliente Solicita DUA junto Extracto de Facturas? Ejemplar Nº 3 del DUA Enviar DUA a Contabilidad Facilitar DUA al Cliente Ejemplar Nº 3 del DUA Ejemplar Nº 3 del DUA, Recibido Reclamación de Error en el DUA? Ejemplar Nº 3 del DUA, Recibido Revisión de la Reclamación Programa de DUAs Hay Error? Solicitar DUA Erroneo Necesidad de enviar DUA erroneo, Recibida Esperar Recibir DUA Erróneo Recibir DUA Erróneo Ejemplar Nº 3 del DUA Carta de Responsabilidad (en su caso) Gestionar Instancia Gestión del DUA Realizada

33 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 33 DIAGRAMA DE FLUJO FINAL DPTO. CONTABLE FINANC. C O N T A B ILID A D C LIE N T E S DESPACHOS ADUANAS CLIENTE EXTER CONGNATARIA TRÁFICO Orden de Gestión del DUA embarq., Recibida Orden Gestionar Mcías. Peligrosas, Recibida Gestionar MMPP Orden de Enviar la Fra. C om ercia l, R ecib ida Recepción y Comprobación de la Factura Comercial Chofer Mensajero Factura Comercial Fax Esperar Recibir Factura Comercial Factura Correcta? Inform ar al C liente Cliente Inform ado Gestionar DUA Ejemplar Nº 9 del DUA Facilitar DUA a las Líneas Ejemplar Nº 9 del DUA, Recibido Cliente Solicita Ejemplar Nº 3 del DUA DUA junto Extracto de Facturas? Ejemplar Nº 3 del DUA Ejemplar Nº 3 del DUA, Recibido Enviar DUA a Contabilidad F acilitar D U A al Cliente Reclamación de Error en el DUA? Ejemplar Nº 3 del DUA, Recibido Revisión de la Reclamación Programa de DUAs H ay Error? Solicitar DUA Erroneo Necesidad de enviar DUA erroneo, Recibida Esperar Recibir DUA Erróneo Recibir DUA Erróneo Ejemplar Nº 3 del DUA Carta de Responsabilidad (en su caso) Gestionar Instancia La Instancia es de Anulación? Anular Documentación Recibida del Cliente Gestión del DUA Realizada

34 34 Anexo DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar permisos de Mercancías Peligrosas CONGNATARIA DESPACHOS PUERTO AUTÓMO ESTIBADORA CLIENTE EXTER TRÁFICO ADUANAS PORTIC CONTROL Orden de Envío de la doc. de MMPP, Recibida - Declaración MMPP. - Ficha Técnica. - Certific. Arrumazón. - Carta Porte (en su caso) Recepción y Comprobación de la Documentación de MMPP - Declaración MMPP. - Ficha Técnica. - Certific. Arrumazón. - Carta Porte (en su caso) Realizar Solicitud de Espacio para Embarque Enviar Datos Netscape Transmisión del mensaje de respuesta Recepación del Mensaje de Portic Netscape Mensaje de Error? Revisar y verificar la Solicitud Listar Solicitud Aceptada Enviar Autorización de Admisión Autorización de Admisión Autorización de Admisión Recibida

35 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 35 DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Documentación Única Aduanera DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO ADUANAS Introducir Datos del DUA en el S.I. Programa de DUAs Enviar Datos a la ADUANA EDI Datos del DUA Recibidos Esperar a Recibir el Mensaje de Respuesta Recepción del Mensaje de la ADUANA EDI Mensaje de Respuesta Transmitido Mensaje de Error? Revisar y verificar Datos enviados

36 36 Anexo DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Instancia DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO ADUANAS Programa de DUAs Realizar Instancia Instancia Llevar Instancia a la Aduana Carta de Responsabilidad (en su caso) Esperar la comprobación y firma de la Instancia Instancia Recibida Recoger Instancia Firmada por la Aduana Instancia Firmada Programa de DUAs Rectificar DUA

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