Contribuimos al Desarrollo de la Competitividad

Transcripción

1 Contribuimos al Desarrollo de la Competitividad 1

2 2 Seminario - Taller ACCIONES CORRECTIVAS Ing. Sandra Patricia Vargas Cordero Agosto 5 de 2010

3 3 Objetivo General Suministrar herramientas para fortalecer a los procesos en la generación de acciones correctivas eficaces, que permitan incentivar el mejoramiento continuo al interior de la institución.

4 4 Objetivos Específicos Fortalecer conceptos asociados con la Acción Correctiva. Repasar el procedimiento establecido dentro del SGC la formulación de Acciones Correctivas. para Generar Acciones Correctivas para los procesos del SGC.

5 5 Contenido 1 Acciones Correctivas Conceptos Básicos Procedimiento de Acción Correctiva Técnicas para análisis de causas 2 Ejercicios Prácticos: Generación de Acciones Correctivas

6 6 A 1 Acciones Correctivas

7 Conceptos Básicos 7 No Conformidad Incumplimiento de un requisito Acción correctiva (8.5.2) Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable Ejemplos: Capacitación Modificación Procedimiento Entrenamiento Controles Creación formatos NTC-ISO 9000:2005

8 8 Conceptos Básicos Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. NTC-ISO 9000:2005

9 Requisitos para las Acciones Correctivas (8.5.2) 9 NO CONFORMIDAD ENCONTRADA (SGC) Con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir EFECTO Las acciones deben ser apropiadas a los efectos de las NC encontradas Procedimiento documentado para definir los requisitos para: Revisar no conformidades (incluyendo las quejas clientes). Determinar o investigar las causas de las NC. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las NC no vuelvan a ocurrir. NTC-ISO 1400:2004; NTC-OHSAS 18001:2007; NTC-ISO 9001:2008

10 Requisitos para las Acciones Correctivas 10 NO CONFORMIDAD ENCONTRADA (SGC) Con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir EFECTO Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar resultados de las acciones tomadas. Verificar acciones correctivas tomadas Registrar : Apropiadas No conformidad Análisis de causas Acciones tomadas Verificación de las acciones Eficacia de las acciones Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. Cualquier cambio se debe incorporar a la documentación del SGC NTC-ISO 9001:2008

11 Procedimiento Acciones Correctivas Identificar el Problema o No Conformidad (Líder de proceso y/o el personal involucrado, Equipo Auditor) 2. Describe la NC, en el formato Acciones Correctivas (Líder de proceso y/o grupo primario) Técnicas de Análisis de Problemas 3 Analizar las Causas (Líder de proceso, grupo primario y/o el personal involucrado) 8. Cerrar la acción Planteada (Líder de Proceso, Líder de Proceso Sgto. Inst.: Auditoría) 4. Definir el Plan de Acción (Líder de proceso y/o grupo primario) 7. Verificar la Eficacia de las acciones (Líder de Proceso, Equipo Auditor) 6. Verificar el cumplimiento del plan de acción (Líder de Proceso) 5. Ejecutar las Acciones (Funcionario designado)

12 1. Identificación de Problema 12 Quejas y Reclamos Desempeño de Procesos Control de Procesos Control de Producto/ Servicios Materias Primas No conformes 1. Identificación del Problema Evaluación satisfacción del cliente Planes de Acción Normatividad 9001, entre otros Métodos de Trabajo Auditorias Internas

13 Concepto errado de la no conformidad y la acción correctiva 13 No conformidad

14 Componentes de la No Conformidad 14 Declaración del hecho Registro soporte No se evidencia el tratamiento a seguir a los productos no conformes del No al 4160 detectados entre Febrero 1 y el 27 de julio de 2009, incumpliendo lo establecido en el PCAL-001 Procedimiento Control del Producto No Conforme Rev. 3 del Requisito que incumple

15 15 Ejemplos de no conformidades Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentes de las no conformidades: No existe evidencia de la realización de las evaluaciones de desempeño y del respectivo plan de capacitación/formación, como se establece en el P Procedimiento Desarrollo de Competencias, Rev. 2 del No se evidenciaron los resultados de la selección, evaluación y reevaluación de proveedores del 1er. semestre del 2009, incumpliendo lo establecido en la GACM01 Guía para Evaluación, Selección y Reevaluación de Proveedores. Evidencias: Carlos Flórez (Mantenimiento), Friokol y Diseño y Color (Impresos). No existe registro de las acciones tomadas ante los 4 reclamos reportados por los estudiantes el día con respecto al servicio prestado, incumpliendo lo establecido en el Procedimiento de Quejas y Reclamos, Rev. 1 del

16 Análisis de causas 2. Técnicas para análisis de causas Técnica de los tres por qué? 16 1.Definición Problema Identificarlo 4. Responder 1er Porque 2.Identificar Responsables 5. Responder 2do Porque 3. Estudio de Los síntomas Responder: Por qué Cómo Cuándo Dónde Quien 6. Responder 3er Porque

17 Plantilla para aplicación de la técnica de los tres por qué? ANALISIS DE CAUSAS 17 VARIABLE Aplica Si No 1. Por qué? 2. Por qué? 3. Por qué? 1. Talento Humano: Fallas presentadas bajo la responsabilidad de talento humano. Ej: desconocimiento, desempeño, olvido. 2. Materiales/Insumos: Fallas a nivel de cumplimiento de especificaciones que afectan la calidad del producto. Ej: Materia Prima, Información. 3. Medición: Fallas en los mecanismos de control establecidos en el proceso. Ej: Indicadores del SGC. 4. Metodología: Fallas que se presentan en la documentación que integra el SGC en cuanto a su nivel de cumplimiento y conformidad con los requisitos de la organización, de la norma y legales.

18 18 Plantilla para aplicación de la técnica de los tres por qué? VARIABLE 5. Infraestructura/Equipos: Falla con respecto al desempeño de los equipos que se utilizan durante la realización del producto o la prestación del servicio. Ej: Cumplimiento del mantenimiento preventivo. 6. Factores Externos: Hace referencia a todos los agentes generadores del medio que inciden directamente en la conformidad de los requisitos establecidos en el SGC. Ej: Hechos de la naturaleza, actos o ausencia de actos del gobierno, actos de desorden civil, leyes. Aplica Si No 1. Por qué? 2. Por qué? 3. Por qué? Notas: 1. Recuerde que no es necesario que apliquen las seis (6) variables definidas, la aplicación de una u otra depende de las causas que generan la no conformidad analizada. 2. Recuerde que para una variable analizada, no es necesario que apliquen los tres porqués, es decir, puede aplicar uno o dos por qué? solamente (esto de pende de la situación analizada). 3. Recuerde que el 1. Por qué?, 2. Por qué? y 3 Por qué? están relacionados, es decir, el siguiente es consecuente con el anterior. 4. Recuerde que para una variable pueden haber varias causas independientes cada una con sus respectivos por qués? por analizar, por ejemplo: Ver Variable 1. Talento Humano (2 filas )

19 19 3. Aspectos claves para las acciones correctivas En el planteamiento de las acciones: Incluir la corrección dentro del plan de acción establecido (redactar la acción en infinitivo). Este lineamiento es obligatorio, definido por la institución. Redactar las acciones correctivas en infinitivo y claramente, por ejemplo: Elaborar, aprobar e implementar el procedimiento de quejas y reclamos PSE.04. Elaborar el procedimiento. Para cada causa analizada debe existir una acción correctiva, en algunos casos una acción apunta a varias causas. Asignar responsable (cargo), en caso de que el mismo cargo sea ocupado por varias personas, registrar adicionalmente al cargo el nombre. Establecer fechas límite (reales) para la ejecución de la acción y acordes con la acción definida. Validar que las acciones definidas realmente eliminen el problema. El plan de acción debe ser definido por un cargo con autoridad (Líder de proceso y/o grupo primario). Incluir como última actividad del plan de acción, la actividad asociada con el monitoreo de la eficacia de la acción correctiva. Este lineamiento es obligatorio, definido por la institución.

20 20 Plantilla para definir acciones correctivas PLAN DE ACCION No. ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA LIMITE VERIFICACION Cumplió No Cumplió FECHA VERIFICACION EVIDENCIA RESPONSABLE DE VERIFICACION:

21 21 Plantilla para definir acciones correctivas Cuadro 4. Para la s acciones planteadas que no fueron cumplidas, diligenciar las razones por las cuales no se llevaron a cabo. No. JUSTIFICACION

22 22 Ejecución de Acciones Aspectos claves a tener en cuenta para la ejecución de las acciones: Comunicar al responsable las acciones que debe realizar y las respectivas fechas límite. Solicitar al responsable la evidencia del cumplimiento de las acciones.

23 4. Aspectos claves para verificar el cumplimiento del plan de acción 23 Describir en la actividad la evidencia de cumplimiento: Se evidencio el PSE.04. Procedimiento de Quejas y Reclamos aprobado con fecha 12/feb/09, Rev. 2 y el Reporte de Capacitación y/o Entrenamiento en el PRH.03 con fecha 15/feb/09. Se hizo el procedimiento de quejas y reclamos. Registre el cargo responsable del seguimiento de la acción. Registre la fecha en la que realizo el seguimiento, teniendo en cuenta que sea después de la fecha de ejecución de la acción. En lo posible sea proactivo y efectúe seguimiento al cumplimiento del plan de acción antes de la fecha límite establecida, con el fin de asegurar su cumplimiento según lo planificado.

24 5. Aspectos claves para verificar la eficacia de la acción y cierre de la misma 24 De acuerdo a la no conformidad presentada establecer el tiempo adecuado para efectuar el monitoreo de la eficacia, es decir asegurar que el problema no se ha repetido. La evidencia del monitoreo de la eficacia se registra, así: Se evidenció que se ha dado tratamiento a las quejas y reclamos presentadas durante los meses de enero, febrero y marzo de 2009, según comunicaciones enviadas al cliente de febrero 5, marzo 10 de 2009 y el formato FSE.10 Quejas y Reclamos de los meses en mención. No evidenciar el monitoreo de la eficacia En algunos casos se puede observar la eficacia de la acción de forma simultánea con la verificación del cumplimiento del plan de acción, en otros casos, se requiere efectuar monitoreo periódico. Cerrar la acción correctiva una vez se ha evidenciado su eficacia.

25 25 Plantilla para evidenciar eficacia de las acciones correctivas Cuadro 5. Diligenciar por el líder del proceso. Para el caso de acciones correctivas resultado de auditorías internas de calidad, diligenciar por el líder del Proceso Seguimiento Institucional. RESULTADOS DE LA EFICACIA DE LA ACCION CORRECTIVA El Plan de Acción fue Eficaz? SI NO OBSERVACIONES: FECHA CIERRE DD MM AA Firma: (Firma de quien realiza la verificación)

26 26 Derechos Reservados Stratégika Ltda Ley 23 de 1982 y Ley 44 de 1993 sobre Protección de la Propiedad Intelectual y Derechos de Autor

27 27 GRACIAS POR SU ATENCION