VII PREMIO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

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1 VII PREMIO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MEMORIA

2 CREACIÓN Y GESTIÓN DE LA OFICINA DE ATENCIÓN A LAS VÍCTIMAS DE ACCIDENTES DE TRÁFICO (O.A.V.T.) 1. INTRODUCCIÓN 2. IDENTIFICACIÓN 3. RESUMEN 4. DIAGNÓSTICO PREVIO Necesidad detectada Área a Mejorar Objetivos de las acciones Herramientas y métodos de evaluación 5. CONTEXTO DEL PROYECTO Descripción de los servicios: procesos Personas implicadas: responsabilidades Recursos: propios y externos 6. PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN 7. RESULTADOS Indicadores resultados Análisis y mejoras implementadas 8. INNOVACIÓN 8.1 Creación de la O.A.V.T 8.2 Desarrollo del Proyecto Capitales 9.TRANSFERIBILIDAD 9.1 Acciones de transferibilidad de la O.A.V.T. 9.2 Acciones de transferibilidad del Proyecto Capitales 1

3 1.- INTRODUCCIÓN Este documento Memoria de la Oficina de Atención a las Victimas de Accidentes de trafico de la Policía Municipal de Pamplona se ha estructurado de manera que en ella se recoge el desarrollo de la Creación y Gestión de la Oficina de Atención desde su inicio hasta la actualidad. Esta evolución coincide con su consolidación como una innovación en la gestión y se compone de numerosas actividades especificas del propio proceso de atención también contenidas en el documento. Este conjunto de actividades coherentes y planificadas y en proceso de mejora continua han hecho posible la consecución de unos resultados excelentes en aspectos tan relevantes como: La disminución drástica del numero de accidentes con victimas así un gran ahorro de tiempo de las víctimas y de las instituciones por la planificación en la búsqueda de información y soluciones. Asimismo su carácter innovador ha hecho que se constituya como una referencia para otros cuerpos de policía e instituciones, algunas de las cuales están en proceso de transferencia de esta nueva manera de dar respuesta a las necesidades relevantes de los ciudadanos, la sociedad y el propio cuerpo de la Policía Municipal. 2.- IDENTIFICACIÓN Desde la Policía Municipal de Pamplona se identificaron las necesidades y las expectativas de los ciudadanos cuando se ven implicados en un accidente de tráfico. En cuanto se analizaron estas necesidades se determinó que para dar respuesta eficaz a las mismas, una manera adecuada era la creación de la Oficina de Atención a las Víctimas de Accidentes de Tráfico (a partir de ahora O.A.V.T.) con el fin de asesorar y guiar a las víctimas de accidentes de tráfico, tanto directas como indirectas. La O.A.V.T. comenzó su andadura el año 2007, estando incluidas sus actividades en el esquema de procesos de la Policía Municipal, Proceso Clave de Seguridad Vial (Fig.1), con un Subproceso especifico para la gestión de su propia actividad. La O.A.V.T. está situada en las propias dependencias de la Policía Municipal de Pamplona, Calle Monasterio de Irache nº 2. Fig. 1: Mapa de Procesos de la Policía Municipal de Pamplona y ubicación de la O.A.V.T. LEGISLACION NACIONAL MAPA DE PROCESOS E INTERRELACIONES 2012 LEGISLACION LEGISLACION AUTONOMICA LOCAL PROCESOS ESTRATEGICOS PLANIFICACION RELACIONES ESTRATEGICA CON LOS MEDIOS DE PLAN DIRECTOR COUNICACION PROCESOS CLAVE Solicitud de servicio-asistencia-inform ación COMUNICACIÓN INTERNA SEGURIDAD CIUDADANA GESTIÓN DE LAS ALIANZAS MEJORA CONTINUA Proceso Clave Gestión de la Seguridad Vial CIUDADANOS/ INSTITUCIONES Solicitud de servicio-asistencia-inform ación COORDINACIÓN OPERATIVA Solicitud de servicio-asistencia-inform ación SEGURIDAD VIAL POLICÍA JUDICIAL SE R V ICIO REALIZADO (Seguimiento y control) Ciudadanos- Instituciones atendidos CIUDADANOS/ INSTITUCIONES SATISFECHAS Presentación quejas, reclam aciones y sugerencias PROCESOS DE APOYO CONTROL Y GESTIÓN DE LA DOCUMENTACION Y GESTIÓN DE LA AUDITORIAS DE LOS DATOS IN N O V A C IÓ N ATENCION Grupos de Interés atendidos QUEJAS Y RECLAMACIONES - GESTION DE SATISFACCION DE LOGISTICA Y - LAS LOS GRUPOS DE M AN TE N IM IE N TO PERSONAS IN TE R E S 2 SISTEM A DE GESTION ESTADISTICAS FORM ACION

4 Personas de Contacto: Jefe de la Policía Municipal de Pamplona: D. Simón SANTAMARÍA CEBADA Responsable del Proceso de Seguridad Vial, Comisario Principal: D. Javier ARTETA GORRIZ Responsable de la Oficina de Atención de la Víctima de Tráfico: D. Jesús BARIAIN BARIAIN 3.- RESUMEN La O.A.V.T. de Pamplona comenzó a funcionar con un objetivo definido: Atender de forma personalizada a cualquier víctima de accidente de tráfico en Pamplona que haya sufrido lesiones de carácter grave o fallecimiento. La meta marcada es que ninguna víctima se pueda sentir abandonada o sin saber dónde dirigirse tras haber sufrido un accidente de tráfico. (Ver cap. 7.1, Graf. nº 1: Tendencia evolutiva anual atendidos HG/F). Cuando hablamos de VÍCTIMAS no nos estamos refiriendo únicamente a las personas que han sufrido un accidente de tráfico, sino que consideramos VÍCTIMAS a los familiares o personas con las que existe una relación personal importante. Este concepto abarca tanto a los que han sufrido el accidente (víctimas directas), como a los allegados (víctimas indirectas). A los efectos de la O.A.V.T. todos ellos se corresponden con el Grupo de Interés VÍCTIMAS. La O.A.V.T. realiza el seguimiento y acompañamiento a lo largo de 30 días, aunque en determinadas circunstancias la ayuda ofrecida se prolonga por más tiempo. Uno de los principales resultados que se obtiene tras este seguimiento es el de tener una información veraz y real de la lesividad en los accidentes de tráfico, teniendo conocimiento de la evolución de las víctimas y permitiendo su clasificación final. (Ver cap.7.1 en Resultados, Grafico nº 3) Pero sin duda, el mayor y más importante resultado viene marcado por el acompañamiento, ayuda, orientación y asesoramiento que se les ofrece a las víctimas en los diferentes aspectos predefinidos, como pueden ser el ámbito judicial, asistencial, psicológico, laboral, etc. 4.- DIAGNÓSTICO PREVIO Grupos de Interés y necesidades detectadas La Policía Municipal de Pamplona define a sus Grupos de Interés como, aquellas personas, grupos, u organizaciones que afectan o pueden afectar a Policía Municipal o ser afectados por ella. La trayectoria en materia de atención en los accidentes de tráfico por parte de la Policía Municipal de Pamplona viene desde la propia creación del Cuerpo, afecta principalmente a los 3

5 ciudadanos involucrados en accidente y personas allegadas e interactúa con instituciones y organismos como: Juzgados, compañías aseguradoras, servicio de salud, etc. Tradicionalmente se han venido atendiendo todos los siniestros de tráfico ocurridos en el término municipal de Pamplona, con independencia del resultado, siendo prácticamente el único cuerpo policial que se ocupa de este cometido en Pamplona. En el supuesto de que, como consecuencia de cualquier accidente de tráfico, surgieran víctimas, estas siempre habrían sido atendidas desde la perspectiva del Grupo de Atestados, es decir, se habrían realizado todas las gestiones necesarias para poder esclarecer los hechos ocurridos y realizar los trámites correspondientes Cuando la víctima resulta con lesiones de gravedad o fallecida, el proceso se judicializa, por lo que las gestiones y las diferentes acciones se hacen más intensas, pero siempre limitadas en el tiempo, no existiendo ninguna continuidad al respecto en relación a la atención de la víctima. Esta línea de trabajo hacía que, desde la perspectiva de la víctima, el tratamiento en lo que respecta a la confección del expediente resultara impecable y se percibiera respaldada por la propia confección de las diligencias; sin embargo en el seguimiento y tratamiento posterior, una vez finalizados los expedientes, la víctima quedaba sola, sin atención y sobre todo sin saber dónde dirigirse para solucionar sus problemas. Esta situación no solo se daba en Policía Municipal, sino que ninguna otra organización ni administración generaba los vínculos necesarios para que a la víctima pudieran serle explicados los diferentes caminos a seguir. Desde la perspectiva sanitaria o asistencial, judicial, de las compañías de seguros o desde el ámbito laboral, no ha existido una línea de trabajo conjunta que se dedicara a orientar o explicar a la víctima los diferentes trámites a realizar. Cada organización o administración que de una u otra forma tenía algo que ver en el ámbito de los accidentes de tráfico, tenían una visión parcial de las necesidades de las víctimas, explicando con mayor o menor acierto su parte, lo que provocaba el deambular de estas de una organización a otra, de una administración a otra y de un despacho a otro. Con esta situación, no solo no se conseguía ayudar a resolver problemas, sino que en determinados casos se conseguía el efecto contrario, que la víctima tuviera ante sí un camino largo y tortuoso con escasas posibilidades de obtener información clara y concisa, y desde luego, con nulas posibilidades de que alguien le resumiera y explicara todo el proceso y le ayudara a recorrerlo. Por todo ello, la situación de necesidad podría resumirse en los siguientes puntos: - Situación de bloqueo e incapacidad de análisis: En primer lugar, la víctima se ve involucrada de forma sorpresiva en una situación que ha cambiado su vida, lo que da lugar en 4

6 muchos casos cierto bloqueo y los primeros días después del suceso, su único interés pasa por la recuperación de las lesiones, dejando de lado el resto de las acciones a realizar - Necesidad de llevar a cabo un ingente número de trámites. Conforme las lesiones van evolucionando, o en el caso de accidentes mortales pasados los primeros días del duelo, la víctima comienza a darse cuenta las dificultadas sobrevenidas, se percata de que tiene que realizar numerosos tramites, administrativos y legales para formalizar su situación. - Búsqueda de información La víctima deambula de despacho en despacho en los que le van informando sobre una parte concreta de los trámites necesarios en el total del proceso. La Policía le habla de un Atestado que posteriormente se transformará en un Proceso Judicial, en el Hospital le hablan sobre el coste de la asistencia sanitaria y los documentos que debe aportar para hacer frente a dicho pago, la Compañía aseguradora de su vehículo le indica que debe tomar una decisión sobre el mismo, ya que inicialmente fue retirado por la grúa de su asistencia y debe decirle dónde llevarlo, de la empresa donde trabajaba su familiar le informan que debe aportar la baja médica ya que hay que justificar la ausencia al trabajo, etc... - Desconocimiento de su situación en el proceso. Generalmente desconoce las acciones que quedan por realizar, y sobre las ya realizadas no está seguro que hayan sido las correctas. - Referencia para su información. Y por supuesto, una vez finalizadas las gestiones policiales y asistenciales, nadie volverá a preguntarle nada, ni tampoco tendría un lugar donde dirigirse para resolver sus problemas. Adicionalmente y derivado de la necesidad de coordinar internamente las actividades, surgen otras necesidades de índole interna necesarias para prestar apoyo eficaz a todo el proceso además de servir de registro, control y explotación de la información y de los datos generados, datos que posteriormente serán analizados por las áreas de la Policía correspondientes para identificar, planificar e implantar mejoras que tengan impacto positivo en la disminución tanto del nº de accidentes como de su gravedad: - Organización y Coordinación interna. Con el objetivo de lograr mitigar la accidentabilidad y en consecuencia la lesividad en las víctimas de tráfico, desde la Policía Municipal trabajan distintos grupos de trabajo en la mesa de coordinación de tráfico, en la cual están integrados los distintos grupos del Proceso de Gestión de la Seguridad Vial, con ello se logra la máxima eficacia en esta área. - Clasificación y normalización de Víctimas. Con ello se objetiviza en todas las ciudades que han adoptado este sistema una metodología única utilizando los mismos parámetros de medición. - Compromiso de Excelencia de los servicios para los ciudadanos. Es uno de los principios básicos de actuación de la Policía Municipal, ofrecer al ciudadano de Pamplona a través de los compromisos adquiridos un servicio de calidad, enfocado a dar una respuesta efectiva a sus necesidades. - Determinación e implantación de Áreas de Mejora en la Ciudad. Tras el estudio de todos los parámetros que influyen en los accidentes de tráfico, se establecen en la ciudad aquellas acciones correctoras con el objetivo de disminuir los accidentes de tráfico y la lesividad de las víctimas. 5

7 4.2.- Identificación de las áreas a mejorar Para dar respuesta a las necesidades identificadas y reflejadas en el apartado anterior se diseña todo el proceso relativo a la atención a las víctimas que se configura de tal forma que todas las fases/necesidades están claramente interrelacionadas entre sí, por lo que la atención debe ser integral, de tal forma que además de clarificar situaciones, permita un conocimiento exhaustivo de la evolución de la víctima (clínica, procesal, ), además de crear una relación y unos canales de comunicación que faciliten la consulta para solucionar cualquier cuestión. En cada fase/actividad se determinan, tras el análisis de los resultados y su evolución, las áreas de mejora correspondientes. ACCIDENTE VÍCTIMA GESTIÓN O.A.V.T. SEGUIMIENTO VALORAR ASESORAR REGISTRO Mejora continua Objetivos de las acciones La situación anteriormente descrita venía manifestando unas necesidades claramente identificadas para las víctimas. Es por ello que el objetivo principal de esta acción es conseguir que ninguna de las víctimas de tráfico en Pamplona se encuentre desamparada ni sola ante las numerosas gestiones y trámites que deberá realizar a partir del accidente. Para ello se determinaron los siguientes objetivos: NECESIDADES IDENTIFICADAS Situación de bloqueo e incapacidad de análisis Ingente número de trámites que tiene que realizar Búsqueda de información Desconocimiento Referencia para su información Organización y Coordinación interna ACCIONES GENERALES PLANIFICADAS Apoyar a este colectivo en todo momento, Acompañar en todo el proceso a las víctimas Agilizar y planificar aquellos trámites que se puedan realizar desde la O.A.V.T. Optimizar los recursos que tienen una relación directa con la O.A.V.T.(eficiencia en los servicios de la Administración) Normalizar el seguimiento y control de la fase en la que se encuentra la victima impulsando aquellas acciones de mejora detectadas Habilitar un registro disponible para consulta de acciones llevadas a cabo en relación al accidente y a la victima Coordinarse con el resto de grupos de la Policía Municipal con el fin de optimizar las actividades (eficacia) HERRAMIENTAS (apartado 4.4) A A A+B A+C D D 6

8 Clasificación y normalización de Víctimas Compromiso de Excelencia de los servicios hacia los ciudadanos Determinación e implantación de Áreas de Mejora en la ciudad Establecer una normalización en la clasificación de las víctimas Conseguir una mayor calidad en los servicios prestados por la Policía Municipal de Pamplona a la ciudadanía Analizar el desempeño de las actividades/procesos y de los resultados para implantar las acciones de mejora en aquellos puntos del propio proceso y de situaciones en la ciudad donde la lesividad como consecuencia de los accidentes de tráfico es mayor A A+B+C+D B+D Herramientas y métodos de evaluación A) Herramientas internas: Están basadas principalmente en las entrevistas mantenidas con las víctimas, donde se analiza la ayuda necesaria para cada caso, estableciéndose una serie de directrices individualizadas para cada una de ellas. Recursos de apoyo, programas de gestión, análisis, clasificaciones,.. B) Herramientas externas: Metodología comparativa con datos de otras ciudades españolas dentro de la herramienta informática Proyecto Capitales. C) Herramientas de comunicación ciudadana: A través de la atención telefónica directa y de la dirección de correo electrónico. También la página Web del Ayuntamiento de Pamplona y de Policía Municipal D) Herramientas de trabajo internas: Atestados Tráfico PM, Cuadro de Mando Integral CMI PMP. 5.- CONTEXTO DEL PROYECTO (O.A.V.T.) Descripción de los servicios. Procesos El Procedimiento de Actuación (Fig.2) está diseñado para atender de una manera metódica a las Víctimas de Accidentes de Tráfico ocurridos en el Término Municipal de Pamplona y esta incluido en el Proceso Clave, Gestión de la Seguridad Vial (Ver fig. nº 1). Esta metodología está creada para atender y asistir a las víctimas que hubieran resultado con lesiones graves o fallecidas como consecuencia de accidente de tráfico, o a sus allegados. Aunque en Europa no se esté aplicando de manera homogénea el período de tiempo de seguimiento de Víctimas de Tráfico, la tendencia mayoritaria está respaldando la idea de realizar dicho seguimiento hasta los 30 días posteriores al siniestro. Para respaldar este concepto, la Comisión Económica para Europa de las Naciones Unidas propuso como concepto de muerto en accidente de circulación el de fallecido en el acto o en los 30 días siguientes al accidente. Esta es la definición más comúnmente usada en la actualidad y que España adoptó en 1993, aunque no se lleve a término Asimismo, y en la línea de la Comisión Económica para Europa de las Naciones Unidas, las conclusiones a las que llegó un grupo de trabajo de estadísticos de trasporte europeo que 7

9 considera víctima de accidente de tráfico a toda persona que muere o resulta herida en un accidente de tráfico en los 30 días siguientes al hecho y como consecuencia del mismo (IWG, 2003). De hecho, esta teoría se está aplicando en todos los países europeos con excepción de Chipre, Eslovenia, Letonia, Malta y Polonia. Así pues, la tendencia mayoritaria es la de aceptar los 30 días como el plazo de tiempo que tiene una clara influencia en la salud de las personas víctimas de un accidente de tráfico. Ahora bien, una vez conseguida una definición homogénea, el procedimiento para la determinación de esta cifra no resulta del todo fácil. En efecto, para determinar esta cifra el método ideal consistiría en realizar un seguimiento durante 30 días de todos los heridos en accidente de circulación, para, en función de su evolución clínica, calificarlos como heridos leves, heridos graves o fallecidos. Y el otro método que se podría utilizar consiste en aplicar unos coeficientes correctores sobre los datos recogidos a 24 horas que permitan obtener unas cifras a 30 días. Lógicamente este método genera ciertas dudas ya que tiene gran influencia en los resultados finales el valor del coeficiente corrector, sacado de un muestreo realizado en un momento concreto y sobre una serie determinada de siniestros (que pudieran ser o no representativos de la siniestralidad vial). Fig. 2: Flujograma Procedimiento O.A.V.T. Actualmente, de forma generalizada, se está utilizando este segundo método. Pero en la Policía Municipal de Pamplona se lleva desde el año 2007 utilizando el primero de los expuestos, es decir, el de realizar un seguimiento de las víctimas hasta los 30 días y así proceder a su catalogación concreta sin ningún margen de error. La metodología de actuación (ver fig.: 2) está basado en esta teoría. Se trata con ello de conseguir un doble objetivo: En primer lugar obtener una información real sobre la lesividad en los accidentes de circulación y en segundo lugar prestar un servicio de apoyo, ayuda y acompañamiento a las víctimas o sus familias. Se trata de que las víctimas estén siempre respaldadas y acompañadas por la administración y tengan un punto de referencia al que dirigirse para solventar cualquier cuestión o solicitar algún tipo de información. Con la finalidad de conseguir una mayor claridad en todo el proceso de seguimiento a la víctima, el mismo se ha dividido en 5 fases, estando cada uno de ellos dedicado a una parte concreta del seguimiento y formando su conjunto un proceso innovador totalmente integrado. FASES DE LA METODOLOGIA DE TRABAJO DE LA O.A.V.T. Fase I Víctima Fase II Accidente Fase III Seguimiento Fase IV Orientación Fase V Valoración Cierre 8

10 Fase I.- La Víctima (Fig.3) Esta primera fase comienza con el Accidente. Es imprescindible que todo el proceso posterior parta de un Accidente de Tráfico, fruto del cual haya existido alguna Víctima, considerada asimismo como el Grupo de Interés relevante para la O.A.V.T. Como norma general, todo este proceso está basado exclusivamente en Víctimas de Tráfico. No obstante, este proceso tiene carácter universal y sería posible ampliarlo a cualquier otro tipo de víctimas realizando las modificaciones oportunas (ver apartado 9 Transferibilidad). Lo que queda claro es que la estructura del proceso es perfectamente adaptable a otras circunstancias que permitan la inclusión de otro tipo de víctimas. De forma concreta este proceso está orientado para unos tipos concretos de víctimas, que son los Heridos Graves o los Fallecidos. Para catalogar a una víctima como Herida Grave se está teniendo en cuenta no solo la legislación nacional y europea, sino también las directrices marcadas desde los estamentos Judiciales (Juzgados y Fiscalía). Así pues, en estos momentos se están considerando personas con lesiones de Heridas Graves a,. Heridas Graves : Personas que han sufrido lesiones en un accidente de tráfico y además de necesitar un traslado a un centro hospitalario, requieren de un ingreso hospitalario y presentan fracturas, conmociones cerebrales, lesiones internas, laceraciones y cortes severos, estados de shock que requieran tratamiento médico y cualquier otra lesión que implique un internamiento prolongado en un Hospital Cuadro nº1 Def. Víctima Por lo que respecta al otro grupo de víctimas a las que está orientado este proceso, los Fallecidos, no es necesario aclarar nada al respecto ya que resulta imprescindible que un facultativo certifique dicho fallecimiento in situ. Cuando una víctima sea trasladada y atendida en un centro hospitalario, los facultativos del centro emitirán un Informe médico que le será entregado a la misma. Generalmente, la propia víctima (o sus familiares) son los que hacen entrega de una copia de dicho Informe al Equipo de Atestados de Policía Municipal. Y es a partir de ese momento cuando se tiene documentada la información sobre la gravedad de las lesiones. (ver fig. 3) En determinadas ocasiones, y cuando la víctima no tiene familiares ni allegados que le acompañen, son los propios Servicios Sociales del Hospital a través de la figura de la Trabajadora Social los que se hacen cargo de todas las gestiones a realizar. Así pues, los propios Servicios Sociales se ponen en contacto con Policía Municipal para iniciar las gestiones, 9

11 solicitando del Equipo de Atestados los datos necesarios para poder iniciarlas, aportando ellos la información de la que disponen relativa a la gravedad de las lesiones. Por lo tanto, y a modo de resumen, cabe destacar lo siguiente: Fig. 3: La Víctima - Necesidad de que la víctima provenga de un accidente de tráfico. - Necesidad de que se trate de una víctima con lesiones Graves o Fallecido. - Necesidad de que la información relativa a la gravedad llegue a la O.A.V.T. - Conveniencia de crear vínculos entre los Servicios Sociales de los Centros Hospitalarios y la O.A.V.T. Fase II.- El Accidente (Fig. 4) En este capítulo lo que se analiza y estructura es la parte correspondiente al Accidente de Tráfico y su posterior tramitación. La gestión y tramitación de todo este proceso la realizará habitualmente el Equipo de Atestados, pudiendo en determinadas situaciones hacerlo cualquier otro componente de Policía Municipal autorizado para ello. Para tal fin acudirán al lugar de los hechos, tomarán todos los datos necesarios y realizarán las diligencias posteriores necesarias en función de la gravedad de los hechos ocurridos. El hecho inicial que da comienzo a todo este proceso sigue siendo el Accidente de Tráfico. Siempre que se atiende un accidente de tráfico, con independencia del resultado del mismo, conlleva la apertura de un Expediente en el Grupo de Atestados, de acuerdo con el proceso P-03, Gestión de la Seguridad Vial (ver fig. 1). Una vez aperturado el correspondiente Expediente (Ver Cáp.7.1 en Resultados, Grafico nº 1) su tramitación variará en función de la gravedad de los hechos ocurridos y de las lesiones causadas. Si se trata de un accidente con resultado de daños materiales o con lesiones leves, se realizará una tramitación interna, confeccionando unas Diligencias a Prevención a la espera de que alguna de las partes intervinientes o sus representantes soliciten el correspondiente Informe sobre lo sucedido. Si se trata de un accidente en el que las víctimas presentan lesiones graves o resultan fallecidos, se confeccionará el correspondiente Atestado Policial por lo sucedido, haciendo entrega del mismo a la Autoridad Judicial. 10

12 Desde el Juzgado informarán sobre lo sucedido a la Clínica Forense para que realicen el correspondiente seguimiento de la persona herida. Una copia del Atestado Policial se entrega en Fiscalía, para que dicho órgano se dé por enterado de los hechos ocurridos. Toda la información existente en los diferentes Expedientes se volcará a los programas informáticos correspondientes, Atestados Tráfico PM Al realizar ese volcado de información se consigue tener un completo control sobre todos los accidentes ocurridos. No solo sobre su casuística, sino también sobre la lesividad de los mismos, lo que hace que este sistema sirva para tener localizados todos y cada uno de los lesionados como consecuencia de accidentes de tráfico. Fig. 4: El Accidente Por todo ello, queda claro que son dos las fuentes de información de la lesividad en los accidentes de tráfico: Por un lado está la información localizada como consecuencia de ese control diario sobre todos los Expedientes abiertos en el Grupo de Atestados y por otro está la información facilitada por los centros hospitalarios (a través del Informe Médico) a los propios implicados o sus familiares, quienes la hacen llegar a la Policía. Aunque inicialmente pudiera parecer lógico el hecho de que sea el Ministerio Fiscal o la Clínica Forense quienes informen al Juzgado sobre la gravedad de las lesiones de una persona, desde un punto de vista operativo esto no es posible, es decir, cuando el Juzgado tiene conocimiento de los hechos ya ha pasado (habitualmente) demasiado tiempo. Es a través del Atestado Policial como se informa al Juzgado (Ministerio Fiscal y Clínica Forense) sobre el hecho de que una persona está en estado grave como consecuencia de un accidente de tráfico y no al revés. En este sentido el trabajo policial es proactivo y no reactivo. El concepto de Herido Grave será fundamental para poder iniciar las actuaciones posteriores. En Policía Municipal de Pamplona se tiene una relación muy fluida con la Fiscalia de Tráfico de Navarra que ha servido para matizarlo y aclararlo. Así pues, y teniendo en cuenta la legislación existente y también la interpretación que desde la Judicatura hacen de la misma, podremos decir que la definición de Herido Grave se corresponde con lo reflejado en el cuadro nº 1. La O.A.V.T. tiene acceso completo a toda la información existente en el Expediente correspondiente a una persona Herida Grave, ya que es fundamental tener una visión general sobre lo sucedido. Asimismo, tiene acceso a toda la información personal de todos los implicados, ya que de lo contrario no sería posible establecer comunicación con ellos o sus familiares. 11

13 Por lo tanto, y a modo de resumen de esta fase, cabe destacar lo siguiente: - Todo accidente atendido en Pamplona conlleva la apertura de un Expediente en el Grupo de Atestados de Policía Municipal. - Desde el Grupo de Atestados se confecciona el correspondiente Atestado Policial para remitirlo al Juzgado en los casos de Heridos Graves/Fallecidos. - Se supervisan todos los Expedientes para poder localizar los Heridos Graves/Fallecidos. - La O.A.V.T. se alimenta de la información existente en los Atestados Policiales para poder tener una información global sobre los hechos. Fase III.- El Seguimiento (Fig. 5) Una vez que se ha obtenido información completa sobre lo sucedido (lesiones, circunstancias, etc...) se realiza en primer lugar una valoración sobre las lesiones, anotando la información inicial que haya hecho el facultativo que hubiera acudido al lugar o el del Servicio de Urgencias. A partir de ese momento da comienzo la fase de Seguimiento a la Víctima. El objetivo de esta fase es la de recabar información, inicialmente a través de llamadas telefónicas, dirigidas a la propia víctima (si fuera posible) o a sus familiares más directos. No obstante, si estos lo desean, este proceso se podrá realizar también en la Oficina de Atención a la Víctima en dependencias de Policía Municipal. La fase de Seguimiento a la Víctima se ha estructurado de la siguiente forma: - 1ª llamada o contacto: Se realiza a los 2-3 días después del accidente. - 2ª llamada o contacto: Se realiza a los 7-10 días después del accidente. - 3ª llamada o contacto: Se realiza a los 30 días después del accidente. Fig. 5: El Seguimiento A lo largo de todo este proceso (desde el momento de los hechos) hay que interpretar si resulta necesaria algún tipo de ayuda psicológica para la víctima o de sus familiares directos. Si la ayuda se necesitase en el lugar de los hechos, se gestionará a través de Sos Navarra (112) para que acudan al lugar los Psicólogos de Guardia. 12

14 Si la ayuda psicológica a los familiares fuese necesaria a lo largo de la fase de Seguimiento a la Víctima, hay que guiarlos a su centro de salud para que sea el médico de cabecera quien derive a estas personas a los servicios correspondientes. Para realizar una correcta actuación en lo que concierne al Seguimiento a la Víctima, se siguen las siguientes pautas: - Se aplicarán Técnicas Asertivas apropiadas. - Aun teniendo que realizar preguntas que pudieran resultar dolorosas, estas se hacen con la mayor delicadeza posible. - Se aporta una buena imagen de los servicios públicos (Policía Municipal). - Se procura un clima de entendimiento y de mutua confianza, con el fin de conseguir la información necesaria y aportar alternativas y soluciones a la problemática existente. - Se explican con gran claridad a la víctima las salidas o alternativas que se le ofrecen, dejando claro que la decisión de tomarlas o no es suya. - Siempre se deja abierta la posibilidad de que se pongan en contacto con la O.A.V.T. en caso de necesitarlo, aun habiendo superado el período de tiempo de 30 días. Por lo tanto, y a modo de resumen, cabe destacar lo siguiente: - Se debe ser especialmente cuidadosos en el trato con la víctima/familia con las que se haya establecido el contacto. - Se utilizarán técnicas de empatía adecuadas, debido esto al estado anímico de nuestro interlocutor. - Se deberá tener muy claro todos los hechos sucedidos, tanto de la víctima como del accidente. - Se debe de ser conocedor de todos los aspectos y detalles relativos al siniestro y a las víctimas. Fase IV.- Orientación y Asesoramiento (Fig. 6) El principal objetivo en esta fase consiste en orientar a la víctima/familia sobre las diferentes organizaciones con las que va a tener que gestionar la tramitación de los hechos ocurridos. Otra de las funciones es la de asesorar sobre gestiones de tipo secundario (las que no requieren una rapidez inmediata), pero que a medio plazo es necesario que sean conocidas. Y por último (y no por eso menos importante) se trata de aportar una ayuda moral a las víctimas/familiares, para que en todo este proceso que les queda por recorrer no se sientan solas ni abandonadas, y tengan siempre a un referente al que poder dirigirse y exponer sus dudas. Así pues, se puede decir que en éste capítulo se realiza una orientación y un asesoramiento desde una doble vertiente: Por un lado, la vertiente judicial o legal; y por otro lado la vertiente social y humana. Ambas vertientes son igual de importantes para la víctima, por lo que se les debe prestar similar atención y dedicación. 13

15 Inicialmente se han seleccionado varios servicios sobre los que se da asesoramiento y orientación. No obstante, y debido a la gran casuística que puede existir, estos grupos de orientación pueden ser ampliados en función de las necesidades específicas del caso, o hacer uso exclusivamente de los que se necesiten. Los servicios seleccionados inicialmente son: 1. Oficina de Atención a la Víctima de Tráfico (O.A.V.T.). Dependiente de Policía Municipal de Pamplona Ayuntamiento de Pamplona. Se trata de la organización que habitualmente tiene el primer contacto con la víctima/familia. (Ver fig. 1) Realiza el seguimiento de lesiones y conviene mantener por lo menos una entrevista personal. Al tratarse del primer organismo con el que tiene un contacto directo la víctima/familia, es quien aporta una buena imagen de la organización. Por otro lado, es necesario que esta Oficina oriente y explique a la víctima/familia el resto de organismos a los que se pueden dirigir. 2. Servicios de Ayuda Psicológica. Puede ser demandada de forma inmediata (las primeras horas después de ocurrir el hecho), o de manera prolongada en el tiempo (necesidad de una ayuda psicológica por un tiempo determinado debido al trauma sufrido). Fig. 6: El Asesoramiento En las primeras horas de ocurrir el accidente difícilmente podrá actuar la O.A.V.T. ya que este tipo de ayuda deberá iniciarse a través de las asistencias desplazadas al lugar de los hechos. Se trata de una ayuda inmediata para tratar de canalizar el trauma sufrido por la propia víctima o sus familiares cuando se han enterado de los hechos. En el supuesto de que la ayuda sea prolongada en el tiempo, pasa a incorporase en el servicio de la A.O.V.T. Se trata de situaciones en las que se demanda por parte de la víctima o familia una ayuda psicológica prolongada en el tiempo, con el fin de sobre llevar el trauma sufrido. En este caso se deriva hacia su centro de salud, para que su médico de cabecera evalúe la situación y actúe en consecuencia, dirigiéndole a los servicios psicológicos correspondientes. 3. Compañías aseguradoras / Consorcio de Compensación de Seguros. Es imprescindible que la víctima realice las gestiones oportunas con su compañía aseguradora. 14

16 Se le orienta en el sentido que informe a su compañía aseguradora sobre los hechos sucedidos a la mayor brevedad posible. Deberá entregar a su compañía los datos que le entregue el Equipo de Atestados (posiblemente correspondientes al vehículo contrario). Deberá saber que desde la propia compañía aseguradora (o su asistencia) pueden hacer un seguimiento de las lesiones, solicitando para ello los Informes Médicos. Se informa, si es necesario, sobre la realización de gestiones a través del Consorcio de Compensación de Seguros, en el caso de que la parte contraria no esté asegurada. Si la víctima es un peatón, se le informa que será la compañía aseguradora la que se pondrá en contacto con él. Trascurrido un tiempo prudencial sin que ésta haya contactado con ella, será informado que deberá ser su abogado quien establezca el contacto para conocer su posición al respecto. 4. Juzgado / Colegio de Abogados. En este apartado se recoge la necesidad de aportar información sobre el Proceso Judicial que se aproxima. Hay que tener en cuenta que una gran parte de la población desconoce los trámites judiciales, sus plazos, etc.. Se hace especial hincapié en este aspecto ya que pudiera resultar dificultoso para la víctima / familia. Como norma general, y salvo que así lo manifieste la víctima, se le aconsejará ponerse en contacto con un Abogado que será quien gestione este tipo de procedimientos. Por otro lado se informará sobre la posibilidad que le brinda la administración relativa a la Asistencia Jurídica Gratuita (siempre y cuando reúna los requisitos para ello). Dicha solicitud se tramitará a través del Colegio de Abogados, y para ello existe un formulario preparado al efecto. 5. Área de Bienestar Social del Ayuntamiento de Pamplona. Las posibilidades que ofrece esta Área están dentro de lo que se podría llamar Servicios o Ayuda Social. En determinados casos convendrá a la víctima / familia ponerse en contacto con este servicio ya que pudiera necesitar algunas de las ayudas que desde este servicio le ofrecen. 6. Departamento de Políticas Sociales del Gobierno de Navarra. Esta parte de la Administración es la encargada, entre otras funciones, de realizar los correspondientes Informes de Valoración de Dependencia, por lo que una víctima de accidente de Tráfico, una vez finalizado el proceso de curación de las lesiones, deberá ponerse al habla con este servicio para poder realizar cualquier trámite de solicitud de dependencia o incapacidad. Además, desde este Departamento, le podrán orientar sobre la posibilidad de alguna otra ayuda que pudiera necesitar y que esté regulada. 7. Embajadas / Oficinas Diplomáticas / Consulados. La posibilidad de contactar con este tipo de organismos vendrá siempre marcada por el hecho de que la víctima/familia fuese ciudadano extranjero. Para ello se le informa convenientemente sobre la forma de contactar con su 15

17 correspondiente Embajada, realizando para ello los trámites necesarios para conseguir un número de teléfono y una dirección. 8. Mutuas Laborales / Empresas. Se le recuerda a la víctima / familia la necesidad de informar sobre lo sucedido en su empresa o mutua laboral (en caso de que la víctima trabaje). La víctima deberá tener en cuenta la legislación laboral que le afecte. Especial cuidado se debe tener cuando el accidente sea in itínere o en misión, ya que en ese caso deberá informar del hecho haciendo constar que se trata de un accidente laboral. 9. Seguros Privados. Este apartado pretende servir de ayuda a la víctima / familia para que analicen todos y cada uno de los contratos privados que pudieran tener. Un claro ejemplo de este tipo de contratos puede ser: Tarjetas de Crédito, Préstamos Hipotecarios, Seguros de Vida, etc... De manera que puedan ponerse en contacto con los organismos correspondientes a fin de que se les abone la cantidad que le pudiera corresponder. 10. Asociaciones de Víctimas. Este apartado se ha incorporado a la oferta de servicios en último lugar. Las asociaciones de víctimas desarrollan un papel importante en esta materia, aunque no pertenecen a ninguna estructura administrativa, sino que se mueven mayormente en el ámbito privado o semi-privado. A las Víctimas les es entregado un folleto explicativo del funcionamiento de la OAVT donde figuran todos estos términos Fase V.- Valoración Final y Cierre (Fig. 7) Esta fase da comienzo cuando ha finalizado la fase anterior, es decir, cuando haya finalizado el Seguimiento de la Víctima a 30 días. A partir de ese momento se procede a realizar una valoración sobre el estado psicofísico de la víctima y, teniendo en cuenta la situación que presenta, se realiza una clasificación de la misma en alguno de los Grupos de Clasificación (Ver Cáp.7.1 en Resultados, Grafico nº 3) siguientes: F.- Fallecidos. G1.- Grandes asistidos: Hemiplejías, paraplejías, grandes dependientes psicofísicos, etc.. G2.- Asistidos: Personas que pasan a ser dependientes, que no pueden vivir solas, con necesidad de ayuda constante, etc.. Fig. 7: Valoración y Cierre 16

18 G3.- Recuperados Parcialmente: Personas que pueden continuar con su vida ordinaria pero a las que se les ha quedado una cierta tara o incapacidad. G4.- Recuperados Totalmente: Personas que, después de haber tenido la consideración de Heridos Graves, se han recuperado totalmente de sus lesiones y están haciendo una vida totalmente normal (tanto laboral como social). Realizada esta clasificación, el siguiente paso consiste en introducir todos los datos del expediente. Se trata de recoger la mayor información posible sobre los hechos ocurridos, sus consecuencias y sus resultados para incorporarlos al programa informático (Atestados Tráfico PM). Esta aplicación sirve para poder extraer información general de todo el proceso. Asimismo sirve para analizar los resultados, detectar acciones o planes de mejora y observar la tendencia con el paso de los años. (Ver Cáp..7.1 en Resultados, Grafico nº 4) Personas implicadas: responsabilidades La O.A.V.T. no se puede concebir sin la colaboración y la participación de todas las personas implicadas, además del componente humano correspondiente de la propia organización. En lo que a los usuarios se refiere, la implicación y participación ha sido máxima. Todas las víctimas atendidas por la O.A.V.T. han respondido de manera muy satisfactoria. La mayor parte de ellas han participado de forma activa en las gestiones de la Oficina. Además, en la mayor parte de los casos se ha ampliado el círculo de personas que han colaborado con la Oficina, haciéndose extensivo a familiares de la víctima. En lo que respecta a la atención de la O.A.V.T., esta se encuentra atendida de forma presencial en horario de mañana. No obstante, y como el primer contacto se realiza desde la propia Oficina a cada una de las víctimas, a todas ellas se les hace entrega de información completa sobre los contactos. Es decir, todas las víctimas tienen a su disposición un número de teléfono fijo, otro número de teléfono móvil y una dirección de correo electrónico para poder dirigir sus consultas a cualquier hora del día Recursos económicos empleados Todos los trabajos de implantación de la Oficina, autorización, seguimiento y financiación han contado con la autorización de Jefatura de Policía Municipal y Dirección del Área de Seguridad Ciudadana. Inicialmente los recursos económicos empleados han sido mínimos, ya que la Oficina está totalmente integrada en la estructura de Policía Municipal. En lo que respecta a la ubicación física de la Oficina, esta se encuentra dentro de las dependencias de la propia Policía Municipal 17

19 (Calle Monasterio de Irache nº 2. Pamplona), por lo que no ha sido necesario adecuar ningún sitio en especial para ubicarla. Y en lo que respecta a equipamiento informático, los equipos se encuentran conectados a la RED del Ayuntamiento de Pamplona. Además existe dos aplicaciones informáticas desarrolladas por ANIMSA (Asociación Navarra de Informática Municipal S.A.) como son:.- La que se gestiona tanto el seguimiento de la O.A.V.T. como los resultados finales (Programa Atestados Tráfico PM),.- La desarrollada para la Gestión de todos los Procesos interrelacionados en la Policía Municipal, siendo la específica del Cuadro de Mando Integral (CMI PMP) Estas aplicaciones tuvo un bajo coste económico, ya que se desarrollaron a través del acuerdo económico existente entre el Ayuntamiento de Pamplona y ANIMSA. 6.- PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN El proceso de implementación de la O.A.V.T. desde su comienzo ha sido laborioso y a la vez ilusionante para las personas implicadas en la organización, y muy agradecido por parte del grupo de interés al que está dirigida (víctimas de tráfico). Los principales hitos desde la creación de la O.A.V.T. son los siguientes: Año 2007: Tras la detección de la necesidad de este servicio, se crea la Oficina de Atención a las Víctimas de Tráfico de Policía Municipal de Pamplona. Se decide el componente humano que formará dicha Oficina y todo el apoyo informático estaba basado en programas básicos (tablas Excel y documentos Word). Año 2008: Con el paso de los meses y dado el elevado número de solicitantes de los servicios prestados por la Oficina, se considera imprescindible la confección de una herramienta informática específica (Atestados Tráfico PM), confeccionada por la empresa ANIMSA. Año 2010: Ampliación de los servicios ofertados por la Oficina. Teniendo en cuenta las aportaciones de las propias víctimas, se amplía la oferta de estos servicios. La gestión de la misma queda integrada en el Proceso Clave de Gestión de la Seguridad Vial, sus datos son introducidos en la herramienta específica de gestión Cuadro de Mando Integral, CMI PMP Año 2011: Como consecuencia de la información recogida por la O.A.V.T. se pone en marcha el Proyecto Capitales, el cual está basado en compartir información en materia de Seguridad Vial y tiene como objetivo trasladar las mejores acciones de mejora en Seguridad Vial de cada ciudad al resto de las ciudades participantes, y en consecuencia mitigar la siniestralidad y la lesividad en los accidentes de tráfico. 18

20 Año 2012: Se comienza a externalizar el producto. La O.A.V.T. está plenamente consolidada y sus resultados están contrastados. Por ello se procede a exportar la iniciativa al ámbito nacional, en algunos foros han participado representantes de otros países que también están interesados en esta metodología de atención a las víctimas. Año 2013: Ha sido el año de mayor interés mediático. Muchos medios de comunicación se han interesado por su funcionamiento, no solamente desde el punto de vista de los integrantes de la Oficina sino desde el punto de vista de las víctimas. Por lo que se ha producido un salto cualitativo y cuantitativo del conocimiento de la misma por los ciudadanos en general. Por universalidad, desarrollo y aplicación en otras policías se decide presentar esta iniciativa al VII Premio a la Calidad de los Servicios Públicos de Navarra. 7.- RESULTADOS ANÁLISIS Y MEJORAS Como es conocido lo que no se mide, no se puede mejorar, es por ello que la O.A.V.T. recaba numerosos datos e información relativa a cada una de las fases del proceso. Estos datos son analizados por los policías adscritos a este servicio y cuando procede se derivan a otras áreas de la Policía Municipal para que complementen los análisis. Con las conclusiones de los análisis se planifican y adoptan las acciones correctoras oportunas y se miden los resultados en los indicadores relevantes de impacto. Todo ello se desarrolla siguiendo el ciclo PDCA. Otras mediciones derivadas son las comparativas que se vienen realizando, con aquellas ciudades que mediante Benchmarking han ido adoptando el sistema de comparación de datos dentro del Proyecto Capitales En lo que respecta a este apartado, se aportan datos concretos que evidencian los indicadores medidos y los resultados derivados de las acciones de mejora emprendidas Indicadores y resultados Indicador: Tendencia anual HG/F ( Gráfico 1) Desde la creación de la O.A.V.T. y derivado del análisis de los resultados obtenidos se han producido importantes modificaciones viarias, como: la modificación del cruce de Avda. del Ejercito/Avda. de Pío XII, la mejora viaria en la C/ Arcadio María Larraona,. Esto ha generado un descenso en el número de Heridos Graves/Fallecidos pese al incremento del número de vehículos y conductores en estos años. Destacar que en el año 2009 no hubo ningún fallecido en Pamplona como consecuencia de accidentes de tráfico. Por ello, uno de los indicadores estratégicos del Proceso de Seguridad Vial es el estudio anual de puntos o lugares de mayor siniestralidad o lesividad, recogido en la Carta de Servicios del Área de Seguridad Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona (ver Fig. 8) 19