Sistema de Gestión de la Calidad VAF Vicerrectoría Administrativa y Financiera SERVICIO A USUARIO SUBPROCESO: PROCEDIMIENTO:

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1 Versión: 05 Página 1 de 8 PROCESO SUBPROCESO: PROCEDIMIENTO: y/o SERVICIO A USUARIO Se deben cumplir los lineamientos legales, institucionales y la documentación del subproceso. CONDICIONES GENERALES El cronograma del mantenimiento preventivo se debe realizar anualmente; los servicios de mantenimiento preventivo se programan con el contratista en el campus de Bucaramanga y en los campus de Cúcuta y Valledupar con los Coordinadores de. La disposición de los insumos para el desarrollo del mantenimiento en el campus de Bucaramanga, es responsabilidad del contratista y en los campus de Cúcuta y Valledupar, los Coordinadores de. La programación del mantenimiento preventivo de equipos de cómputo y periféricos y la actualización de hojas de vida de los mismos, depende del listado actualizado de los equipos de cómputo y periféricos que se debe solicitar al subproceso de Activos Fijos. El mantenimiento a los servidores de la institución está bajo la responsabilidad de usuario, sin embargo, el cronograma para la ejecución del mismo debe ser solicitado al subproceso de Infraestructura Tecnológica. Los criterios de aceptación para este procedimiento son: verificación del serial código UDES del equipo, tiempo de mantenimiento, condiciones de ejecución del mantenimiento, ubicación del equipo y disponibilidad de recursos. Confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación y cuando no estén documentados, validarlos con el cliente. Durante la ejecución de este procedimiento, se atenderán las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios. Los tiempos para este procedimiento corresponden a días hábiles. Este procedimiento aplica para los campus de Bucaramanga, Cúcuta y Valledupar.

2 Versión: 05 Página 2 de 8 PHVA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE TIEMPO INICIO DOCUMENTOS Y REGISTROS Elaboración del cronograma de mantenimientos preventivos de equipos de cómputo y periféricos. Se da inicio a la elaboración del cronograma de mantenimiento preventivo para los diferentes equipos de cómputo y periféricos de la universidad, teniendo en cuenta los lineamientos establecidos para tal fin. 15 Cronograma SEU-FT-006-UDES P Aprobación cronograma de mantenimientos preventivos de equipos de cómputo y periféricos. Se remite el cronograma para validación así: Para el campus de Bucaramanga será validado por la Dirección de Tic. Para los campus de Cúcuta y Valledupar será validado por el jefe de usuario. Jede de Coordinador de 1 Cronograma SEU-FT-006-UDES Una vez aprobado el cronograma en Bucaramanga se le envía al contratista y en los campus de Cúcuta y Valledupar al Coordinador de Servicio para organizar el personal asignado para esta labor. Notificación al usuario Se comunica a los procesos y/o subprocesos una (1) semana antes de realizar el servicio, la fecha en la cual se realizará el mantenimiento preventivo para la concertación de esta actividad. usuario 1 Correo electrónico.

3 Versión: 05 Página 3 de 8 Realización del mantenimiento Se realiza la ejecución del servicio de acuerdo a los lineamientos del Jefe de y a lo establecido en el instructivo de código SEU-IN-001-UDES. Registrando el desarrollo del mismo en la orden de servicio. Empresa Prestadora de Servicio Coordinador de 1 Orden de servicio SEU-FT-002-UDES H Notificación de Novedades Se debe reportar al subproceso de Activos Fijos, cualquier novedad en referencia a ubicación y asignación de equipos de cómputo y periféricos detectada durante la ejecución del mantenimiento. Según Programación Correo Electrónico. Cerrar servicio el Finalizado el servicio, se le solicitará al usuario evaluar la calidad del servicio y firmar el recibido del mismo. El último día hábil de cada semana se le entregará al líder de las órdenes de servicio ejecutadas, en la primera orden del paquete a entregar se registrará el recibido con fecha, consecutivo de órdenes recibidas y firma de quien recibe. Empresa Prestadora de Servicio Coordinador de 1 Orden de Servicio SEU-FT-002-UDES Seguimiento Semanalmente se revisará el 60% de las diferentes calificaciones obtenidas en la prestación del servicio. 1 Tabla de Control SEU-FT-005-UDES V Se debe realizar seguimiento a la ejecución del cronograma. Adicionalmente los coordinadores de los campus de Cúcuta y Valledupar, reportan este seguimiento al Jefe de mensualmente.

4 Versión: 05 Página 4 de 8 Verificación mantenimiento Se procede a realizar la respectiva verificación de las actividades ejecutadas, con el fin de llevar el control estadístico y análisis de los servicios prestados e identificar falencias en la prestación de servicios y tomar decisiones de mejora. Una vez realizada la verificación se archivan las diferentes órdenes de servicio que se ejecutaron por este mantenimiento. De acuerdo a la ejecución del cronograma Tabla de Control SEU-FT-005-UDES Reporte Gestión de Se consolida la información de los mantenimientos realizados en todos los campus trimestralmente, y se reporta el avance de ejecución del cronograma al director de Tic y si se requieren, se realizan los ajustes. Jefe de 15 Tabla de Control SEU-FT-005-UDES A Retroalimenta ción con el En los casos de calificaciones regulares y malas, se realizará una llamada para retroalimentar el resultado de la calificación con el usuario y proceder a la realización de ajustes o acciones requeridas. Jefe de 1 Control de Llamadas VAF-FT-013-UDES FIN

5 Versión: 05 Página 5 de 8 DEFINICIONES Mantenimiento preventivo: revisión detallada que se realiza de manera programada a los diferentes equipos antes que se presente cualquier falla. Orden de servicio: formato que se realiza cuando un usuario solicita asistencia técnica ya sea para limpieza o reparación equipo de cómputo, asesoría sobre la plataforma tecnológica; en este documento está incluida fecha de solicitud, fecha de atención, diagnóstico, solución, observaciones y firmas del usuario y el equipo técnico. Periféricos: se considera periférico al conjunto de dispositivos que sin pertenecer al núcleo fundamental de la computadora, formado por la Unidad central de procesamiento (CPU) y la memoria central, permitan realizar operaciones de entrada/salida (E/S) complementarias al proceso de datos que realiza la CPU., ejemplo: impresoras, escáner, lectores de códigos de barras. Hardware: es la parte física de cualquier dispositivo electrónico o informático, es usual que sea utilizado en una forma más amplia, generalmente para describir componentes físicos de una tecnología, incluyendo equipos de cómputo, periféricos, redes, cableado y cualquier otro elemento físico involucrado. Help Desk: Mesa de Ayuda o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Software: se refiere al equipamiento lógico de un computador, está compuesto por todos los aplicativos y licencias que están instalados en cada uno de los equipos de cómputo de la entidad.

6 Versión: 05 Página 6 de 8 CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE FECHA DE APROBACIÓN 00 Versión de Prueba Ing. 18/06/2014 Modificaciones en condiciones generales: Mantener actualizado el inventario de software. 01 Se agrega: El termino de periféricos. Ing. 06/05/2015 Se modifica en el campo de documentos y registros El formato SEU-FT-004-UDES a SEU-FT- 002-UDES. 02 Aplicación de la marca de conformidad de la certificación ICONTEC Esperanza Rojas Rojas Coordinadora de Gestión Documental 01/03/2016 Modificaciones en Creación del cronograma de mantenimientos preventivos: 03 Se hace separación de párrafo para mejor comprensión. Ing. 11/08/2016 Se modifica en razón de que las fechas ya están programadas. Se modifica el tiempo de comunicación

7 Versión: 05 Página 7 de 8 VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE FECHA DE APROBACIÓN Modificaciones en Realización del mantenimiento: En Descripción se hace separación de párrafo para mejor comprensión. En Registro se incluye correo electrónico. En Descripción se cambia de contratista a Empresa Prestadora de Servicio. En Responsable se cambia Contratista por Empresa Prestadora de Servicios. En Descripción se modifica Auxiliar de por Coordinador de. 03 En Responsable se cambia Auxiliar de por Coordinador de. Ing. 11/08/2016 Modificaciones en Cerrar el servicio: En Responsable se cambia Contratista por Empresa Prestadora de Servicios. En Responsable se cambia Auxiliar de por Coordinador de. Modificaciones en Verificación de mantenimiento: En Responsable se cambia Auxiliar de por Coordinador de.

8 Versión: 05 Página 8 de 8 VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE FECHA DE APROBACIÓN Modificaciones en Definiciones: Se organiza en orden alfabético los 03 términos servicio. En definición de Orden de Servicio se Ing. 11/08/2016 elimina la palabra Capacitación. 04 Actualización del encabezado por la aplicación de la mención Vigilada Mineducación junto a logo institucional Se actualiza pie de página según Procedimiento Control de Documentos y Registros v08. Ing. Carmen Guerrero González Coordinadora de Calidad del SGC-VAF 12/04/ Se ajusta la estructura del procedimiento a los nuevos lineamientos establecidos en la norma ISO 9001:2015. Danny Angello Flechas Salazar Coordinador Campus Cúcuta Rafael Eduardo Cote Díaz Coordinador Campus Valledupar 01/09/2017 Liliana Jimena Naranjo Cepeda Calidad Administrativa y Financiera.