VICEPRESIDENTE SENIOR DE OPERACIONES COMERCIALES DE EMIRATES. Desde Dubái, en ocho horas de vuelo, conectamos con el 80% de la población mundial

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1 R E V I S T A D E E C O N O M Í A Y G E S T I Ó N D E V I A J E S É P O C A V Nº19 ABRIL 2013 ECONOMÍA LOS SEGUROS DE VIAJE SE ADAPTAN AL NUEVO VIAJERO Pág 20 Richard VICEPRESIDENTE SENIOR DE OPERACIONES COMERCIALES DE EMIRATES Desde Dubái, en ocho horas de vuelo, conectamos con el 80% de la población mundial conectamos con el 80% de la población mundial Jewsbury ANÁLISIS BARÓMETRO DE AGENCIAS DE VIAJE Pág g46 SOCIEDAD EL TURISMO DE TRAGEDIAS Pág 56

2 AHORA TUS CLIENTES TIENEN MÁS FLEXIBILIDAD PARA HACER NEGOCIOS 13 VUELOS DIARIOS BARCELONA- MADRID MÁS VUELOS, MÁS FRECUENCIAS, MÁS OPCIONES. Para más información consulta en o en tu agencia de viajes. LOVE THE WAY YOU FLY

3 3 LA DELGADA FRONTERA Hagan acopio de calderilla. Acumulen las vueltas de sus compras y reserven las monedas de un euro que encuentren en los bolsillos porque, si tienen pensado emprender en breve algún viaje, mucho me temo que van a necesitarlas. El pasado 11 de marzo nos enteramos de que Aena prevé comenzar a cobrar un euro a quien desee (o mejor dicho, necesite) utilizar los carritos portaequipaje en los aeropuertos de Barajas, El Prat, Málaga, Alicante, Palma de Mallorca, Gran Canaria y Tenerife Sur. El objetivo de esta medida: compensar los gastos de mantenimiento de este servicio y obtener unos ahorros que el gestor aeroportuario cifra en 3,2 millones de euros anuales y que, en último término, contribuirán a aumentar la viabilidad y el atractivo de la compañía de cara a su posible privatización. La medida de Aena abre el debate sobre qué servicios, y cuáles no, están incluidos en la tarifa básica de un aeropuerto, que es desde el punto de vista del viajero las tasas que paga cada vez que adquiere su billete. Cubre ese importe la limpieza, la factura de la luz, los gastos del personal de mantenimiento, gestión y coordinación de las instalaciones? Nos dan derecho a utilizar los aseos y los ascensores? O, por el contrario, son estos servicios atenciones complementarias por las que en un futuro tendremos que rascarnos un poquito más nuestros bolsillos? No es del todo oportuno valorar la idoneidad de las medidas que se aplican sobre compañías cuyas interioridades uno desconoce, pero el asunto del carrito me llama poderosamente la atención por la similitud con la tendencia de muchas compañías, en particular algunas líneas aéreas, a compartimentar sus productos cobrando por separado beneficios que antes se consideraban incluidos y sobreentendidos en la tarifa básica. NO SE DA AL CLIENTE LA POSI- BILIDAD DE CONS- TRUIR EL CONJUNTO DE SERVI- CIOS QUE DESEA PAUL DE VILLIERS Director general Amadeus España El asunto de desagregar productos es un tema delicado, situado en la delgada frontera entre la libertad del proveedor de servicios de fijar precios y definir su oferta y el derecho del consumidor a recibir una compensación justa por su dinero. La decisión de comenzar a cobrar por la utilización de los carros portaequipajes reúne una serie de características que hacen pensar si el gestor aeroportuario no habrá dado un paso excesivamente audaz, desequilibrando definitivamente la balanza en contra del viajero. A diferencia de lo que ocurre con los ancillary services de las aerolíneas, la estrategia de unbundle (o desagregación del servicio) que acomete Aena no ayuda en principio a diferenciar su producto; no ofrece al pasajero la posibilidad de construir modularmente el conjunto de servicios que desea; no hace distinciones entre lo que podría considerarse una prestación básica, irrenunciable, y otras ventajas adicionales como podría ser, por seguir con el ejemplo de las aerolíneas, la comida a bordo Resulta complicado justificar la medida más allá de la lógica puramente recaudatoria. Difícilmente podrá tildar de opcional el pago del euro por carrito el viajero de edad avanzada, el padre o la madre con niños y equipaje, el pasajero con varios bultos Pagar por lo que se consume es un buen invento para eso existen las cartas en los restaurantes pero, se imaginan que, a partir de ahora, tuviesen que pagar un suplemento para que el camarero les acercase la comanda a su mesa? No tendrían la sensación de que con ello se ha cruzado la frontera que delimita la confianza del cliente y el respeto que este ha de merecerle al proveedor?

4 Más brillo para una de nuestras estrellas. Renovado verano 2013 IBEROSTAR Jardín del Sol **** COSTA DE LA CALMA, MALLORCA, ESPAÑA El renovado IBEROSTAR Jardín Del Sol de 4 estrellas va a volver a brillar con más intensidad que nunca gracias al nuevo concepto de lujo Star Prestige. Las nuevas habitaciones y suites, amplias y confortables, disponen de muchos detalles y todo el equipamiento necesario para garantizar unas vacaciones perfectas. El área de la piscina es espectacular, con un delicioso restaurante a la carta y vistas insuperables. Además, se puede disfrutar de servicios de bar en el exquisito solarium nuevo con jacuzzi integrado, camas balinesas, cuellos de cisne y duchas de lluvia de auténtico lujo. Un lugar lleno de promesas para disfrutar. ESPAÑA GRECIA TURQUÍA BULGARIA CROACIA HUNGRÍA MONTENEGRO TÚNEZ MARRUECOS CABO VERDE JAMAICA REPÚBLICA DOMINICANA CUBA MÉXICO BRASIL iberostar.com contacta con tu agencia de viajes Disfruta siendo una estrella

5 Nº19 ABRIL 2013 ÉPOCA V R E V I S T A D E E C O N O M Í A Y G E S T I Ó N D E V I A J E S É P O C A V Richard VICEPRESIDENTE SENIOR DE OPERACIONES COMERCIALES DE EMIRATES Desde Dubái, en ocho horas de vuelo, conectamos con el 80% de la población mundial tamos con el 80% de la población mun Jewsbury PORTADA RICHARD JEWSBURY VPS DE OPERACIONES COMERCIALES DE EMIRATES PARA EUROPA Y RUSIA FOTO LUIS RUBIO Nº19 ABRIL 2013 ECONOMÍA LOS SEGUROS DE VIAJE SE ADAPTAN AL NUEVO VIAJERO Pág 20 ANÁLISIS BARÓMETRO DE AGENCIAS DE VIAJE Pág g4 46 SOCIEDAD EL TURISMO DE TRAGEDIAS Pág EDITORIAL LA DELGADA FRONTERA por Paul de Villiers 06 ZOOM Nantes Capital Verde Europea. Abba Estocolmo abre un museo interactivo sobre el grupo. Nadar entre atunes Turismo ecológico en la Costa Daurada. 12 OPINIÓN AÑO DE RETOS Y DE OPORTUNIDADES por David Samu 14 ENTREVISTA RICHARD JEWSBURY El directivo de Emirates desarrolla sus planes de negocio en Europa y España. 20 ECONOMÍA SEGUROS DE VIAJE Su evolución en España y adaptación al e-viajero. 26 ACTUALIDAD TRIPBAROMETER Perspectivas turísticas para ANÁLISIS INFORME AMADEUS El tren de larga distancia, de aquí a ANÁLISIS BARÓMETRO Situación de las agencias de viaje en la segunda mitad de TECNOLOGÍA COCHE ELÉCTRICO La lenta llegada del futuro. 52 GESTIÓN LA PRESCRIPCIÓN Nuevos modelos y canales. 56 SOCIEDAD TURISMO DE TRAGEDIAS Lugares asiáticos marcados por la catástrofe son imanes turísticos. 60 ESTILO DE VIDA LUJO SUBMARINO Hoteles y restaurantes en las profundidades. 64 DESTINO UTRECHT 300 años del Tratado. 66 FIRMA EN LA FRONTERA por Julio Llamazares 30 ENTREVISTA FRANCISCO MULET El director de Viatges Massanella nos habla del online como complemento a la atención presencial. 33 ACTUALIDAD ESTRENAMOS WEB Amadeus rediseña su web para facilitar la navegación. 34 SOLUCIONES AMADEUS PARA RESIDENTES Aplicación para comprobar si el viajero tiene que presentar el certificado. 37 EN FASCÍCULOS SELLING PLATFORM El contenido aéreo. EDITA: Amadeus España. DIRECTOR GENERAL: Paul de Villiers. DIRECTORA DE SAVIA: Natalia Huidobro Ruiz. REDACTORA JEFE: Ana Delgado Cortés. REALIZA: La Factoría Valentín Beato. 48, 3ª planta Madrid. EDITORA: Joana Bonet. DIRECTORA DE OPERACIONES: Marta Liarte. DIRECTORA DE LA FACTORÍA: Virginia Lavín. SUBDIRECTOR: Javier Olivares. DIRECTORA DE PROYECTO EDITORIAL: Margarita Mas Hesse. DIRECTOR DE ARTE: Andrés Vázquez. REDACCIÓN Y EDICIÓN: Ana Lamas, Francis Pachá, Celia Pont. EDICIÓN GRÁFICA: Paola Pérez (jefa), Rosa María García Villarrubia. PUBLICIDAD: publicidad.savia@prisarevistas.com. Tel.: IMPRENTA: Litofinter. Depósito Legal: M Publicación controlada por La revista SAVIA es una publicación de Amadeus España. La empresa no se identifica necesariamente con el contenido de los artículos ni con las opiniones de sus colaboradores. Queda prohibida la reproducción total o parcial sin la autorización previa de la empresa editora.

6 Nantes, el elefante verde TRAS ESTOCOLMO, HAMBURGO Y VITORIA, NANTES SE SUMA ESTE AÑO A LA LISTA DE CAPITALES VERDES EUROPEAS. a ciudad gala de L Nantes luce en 2013 un verde aún más intenso que el que siempre le ha caracterizado: árboles y una zona verde a menos de 300 metros de cada uno de sus habitantes son solo dos de los motivos que le han granjeado el título de Capital Verde, que se celebra con un extenso programa de actos, incluida la celebración en mayo del V Foro Mundial sobre los Derechos Humanos. Mucho que respirar, por tanto, en Nantes. Y obligatoria la visita a la Isla de las Máquinas o l Île des Machines, un universo de criaturas mecánicas capitaneadas por el gran paquidermo, símbolo de la ciudad.

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8 Tecnología personalizada para aumentar tu éxito. Con más de 20 años como proveedor de tecnología en el sector de los viajes, Amadeus España pone su experiencia a tu servicio con su nueva línea de negocio: Amadeus IT Consulting & Solutions. Quieres que tu negocio sea ágil, mejorar la relación con tus clientes, controlar costes y servicio? Amadeus puede ayudarte a lograr el éxito mediante una labor de consultoría personalizada y el desarrollo de soluciones a medida. comercial de Amadeus llamando al o accede a nuestra web

9 9 Inmortal ABBA estocolmo dedica un museo interactivo a la banda que, 40 años después, aún resuena con fuerza. a capital sueca L homenajea a la banda con un museo interactivo que abre sus puertas en mayo. La muestra alberga, entre otras cosas, los llamativos atuendos de Björn Ulvaeus, Benny Andersson, Agnetha Fältskog y Anni-Frid Lyngstad, sin olvidar las letras y creaciones multimedia que les hicieron famosos tras ganar Eurovisión en Estos tesoros han recorrido el mundo bajo la forma de una exposición itinerante y ahora se expondrán de forma permanente dentro del Salón de la Fama de la Música Sueca, cumpliéndose así un sueño más que merecido por un cuarteto que suma más de 380 millones de discos vendidos.

10 LOS MEJORES CIRCUITOS FLUVIALES POR EUROPA 2013 (FLETADOS EN EXCLUSIVA POR POLITOURS) DANUBIO Crucero 8 días / 7 noches De Linz a Budapest o V.V. Salidas Lunes del 13 de Mayo al 7 de Octubre M.S. SWISS DIAMOND 4* Sup. PAISES BAJOS Crucero 8 días / 7 noches De Amsterdam a Bruselas o V.V. Salidas Domingos del 26 de Mayo al 8 de Septiembre M.S. SWISS CRISTAL 4* Sup. RHIN Y MOSELA Crucero 8 días / 7 noches De Estrasburgo a Colonia o V.V. Salidas Lunes del 13 de Mayo al 7 de Octubre M.S. SWISS CROWN 5* RUSIA Crucero días / 9-10 noches De Moscu a Sanpersburgo o V.V. Salidas del 12 de Mayo al 12 de Septiembre M.S. ANTÓN CHEJOV 3* Sup. RUSIA Crucero 11 días / 10 noches De Moscu a San Petersburgo o V.V. Salidas del 23 de Mayo al 20 de Septiembre M.S. PRINCESA ANABELLA 4* Plus UCRANIA Crucero 12 días / 11 noches De Kiev a Odesa o V.V. Salidas del 27 Abril al 28 Septiembre M.S. PRINCESA DEL DNIÉPER 3* RODANO Y SAONA FRANCIA Crucero 8 días / 7 noches Del 28 de Mayo al 10 de Octubre. M.S. AMADEUS SYMPHONY 4* Sup. Información y reserva en su agencia de viajes desde por persona desde por persona desde por persona desde por persona desde por persona desde por persona desde por persona

11 11 EL CATAMARÁN TUNA TOUR SATISFACE LOS SUEÑOS DE LOS MÁS AVENTUREROS: NADAR ENTRE CIENTOS DE ATUNES EN LA COSTA DauRADA. Nadar entre atunes edicado desde finales del siglo XX a la pesca y comercialización del atún rojo, el Grupo D Balfegó ha convertido su pasión por este rey del mar en contribución al turismo ecológico. Tras atraer a personas en su primera edición, el Catamarán Tuna Tour vuelve a navegar desde el Moll Turístic de la localidad tarraconense de L Ametlla de Mar hasta sus granjas de atunes, a dos millas de la Costa Daurada, para satisfacción de los amantes de la naturaleza. Una excursión marítima que permite, además, conocer la historia, pesca, cuidado y valor gastronómico de este preciado pez.

12 OPINIÓN

13 13 Apesar de la crisis financiera que asola la Eurozona, el turismo en Europa ha crecido en Este crecimiento, aunque menor al de años anteriores, se ha producido principalmente por la llegada de turistas de países de fuera de la UE, entre los que destaca Rusia. El aumento ha ido acompañado de un crecimiento en la planta hotelera (350 nuevos hoteles con habitaciones), que continuará en los próximos años. No obstante, las perspectivas para 2013 son de una ralentización del crecimiento en términos generales, según el estudio Thriving or Surviving. European Cities Hotel Forecast 2013, elaborado por PwC. El informe analiza la evolución de la industria hotelera en los últimos años y las perspectivas para 2013 en las 19 ciudades europeas más relevantes como destino turístico. Nuestras estimaciones indican que las cinco ciudades con mejores perspectivas de crecimiento de RevPAR (ingresos por habitación) en 2013 serán París (+5,0%), seguida de cerca por San Petersburgo (+4,8%), Edimburgo (+4,0%), Fráncfort (+3,5%) y Berlín (+3,2%). En la otra cara de la moneda, las urbes en las que se prevé un decrecimiento del RevPAR son Londres (-6,8%), Madrid (-5,8%), Ámsterdam (-3,2%), Bruselas (-1,2%), Roma (-1,1%), Zúrich (-1,1%) y Ginebra (-0,1%). La perspectiva para los hoteleros madrileños en 2013 no es positiva: se espera un descenso de casi un 6% en ingresos por habitación disponible, lo que posiciona su evolución a la cola de las principales ciudades europeas después de Londres. La caída en los ingresos que ya sufren los hoteles madrileños y que se prevé para 2013 se deriva principalmente del crecimiento que ha experimentado la oferta hotelera en la ciudad antes de la crisis, unida a la caída del turismo nacional y de los viajes de negocios. Esta situación ha aumentado la competencia en la ciudad y ha provocado una guerra de precios, lo cual está impactando muy negativamente en la rentabilidad del negocio. En el otro lado de la balanza está Barcelona, para la que se estima un crecimiento del ingreso por habitación disponible en 2013 de un 1,4% y una ocupación del 75,7%, lo que le sitúa a la cabeza de las principales ciudades europeas tras París, San Petersburgo y Edimburgo. El crecimiento que se estima para la ciudad de Gaudí en 2013 se debe en parte a la celebración de diversos eventos de carácter internacional, tales como el ya concluido Mobile World Congress, el TENEMOS QUE SER CAPACES DE DESARRO- LLAR UNA OFERTA COMO UN SERVICIO ANUAL, UN PROCESO CONTINUO QUE ACOMPA- ÑE AL TURIS- TA A LO LARGO DE SU VIDA EL AUTOR DAVID SAMU es socio responsable de Turismo, Transporte y Servicios de PwC España Campeonato Mundial de Natación o los X Games de Deportes Extremos, así como su éxito en atraer segmentos de turismo extranjero de alto crecimiento, como es el caso del ruso. En un entorno de bajo crecimiento, con una ralentización económica que impacta en toda la Zona Euro, el sector hotelero europeo tiene que afrontar además retos derivados de la profunda transformación que está sufriendo el sector, derivada de la irrupción masiva de los medios online. El uso frecuente de plataformas digitales para comparar, valorar o adquirir es una oportunidad para el sector, que debe replantearse sus estrategias de captación y fidelización de clientes. ATRAER AL TURISTA QUE NO VIENE En lo referente al sector en España, nuestro país presenta un atractivo abanico de posibilidades, pero el turismo de sol y playa es, en esencia, lo que atrae a 57,7 millones de turistas extranjeros al año. Sin embargo, el 50% de los viajes que tiene lugar cada año a nivel global no tiene el sol y playa como motivación principal, y es en estos en los que la industria turística española tiene que ser capaz de enfocarse si quiere asumir el reto de aumentar el número de llegadas internacionales, equilibrar el peso del negocio turístico en el periodo estival y mejorar la rentabilidad del negocio. Sin olvidarnos del negocio vacacional, tenemos que ser capaces de desarrollar una oferta orientada al turista como un servicio anual, un proceso continuo que pueda acompañar al turista a lo largo de su vida. Ser capaces de captar al turista que no viene, inquieto, inconformista, exigente, que busca hacer de su viaje una experiencia de sentidos, a través de un viaje cultural, rural, de invierno, deportivo, gastronómico, de estudios, convenciones, etcétera. Debemos identificar nuestros productos y adaptarlos a las nuevas motivaciones de los turistas; productos que aporten valor añadido a la demanda de los sentidos y que, en definitiva, ofrezcan un turismo de experiencia diferencial. Cómo? A través de la puesta en práctica de soluciones innovadoras que permitan evolucionar hacia un turismo más amplio, no ya sinónimo de descanso puro y duro, sino de turismo de ocio, tal y como mencionamos en nuestro informe, Temas candentes del turismo para Soluciones innovadoras para retos ambiciosos, que acabamos de lanzar. No cabe duda, por tanto, de que para conseguir impulsar el liderazgo de España como destino turístico y desestacionalizar la oferta debemos ganarnos a ese turista que no viene, un turista conectado, que busca sensaciones y nuevas formas de turismo.

14 14 ENTREVISTA Richard Jewsbury

15 15 VICEPRESIDENTE SENIOR DE OPERACIONES COMERCIALES DE EMIRATES RICHARD JEWSBURY LA RELACIÓN CON LAS AGENCIAS ES EL ELEMENTO ESENCIAL DE NUESTRA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN TRAS UN 2012 LLENO DE APERTURAS DE NUEVAS RUTAS, EL RESPONSABLE DE EMIRATES PARA EUROPA Y LA FEDERACIÓN RUSA, RICHARD JEWSBURY, ANALIZA LOS PLANES DE LA COMPAÑÍA EN LOS PRÓXIMOS MESES EN LA REGIÓN Y, ESPECIALMENTE, EN ESPAÑA, DONDE LA AEROLÍNEA ACAPARA MÁS MERCADO TRAS LA APERTURA DE UN SEGUNDO VUELO DIARIO A MADRID Y BARCELONA. Por Carolina Caballero Fotos Luis Rubio

16 16 ENTREVISTA Richard Jewsbury La carrera de Richard Jewsbury en Emirates comenzó en 1996 como analista de Operaciones Comerciales para Europa y Norteamérica, aunque su experiencia en el mundo de las aerolíneas se inició con Air New Zealand. Allí fue donde este aeronáutico, licenciado por la Universidad de Southampton, comenzó a adquirir experiencia en la gestión y expansión de nuevas rutas comerciales para compañías aéreas. En agosto de 2012 dio un paso más en su carrera y fue nombrado vicepresidente senior de Operaciones Comerciales para Europa y la Federación Rusa. Desde su nuevo cargo, Jewsbury analiza, desarrolla y controla los nuevos destinos de Emirates en ambas regiones, una gestión clave si se tiene en cuenta el importante crecimiento de la aerolínea en los últimos 12 meses tanto en Europa como en España. Acompañado en esta entrevista por Fernando Suárez de Góngora, Area Manager para España y Portugal de Emirates (quien completa desde su cargo algunas de sus respuestas), Jewsbury explica los planes de desarrollo de una compañía que enarbola su internacionalidad y su vocación full service como enseña. Hace dos años y medio que comenzó la actividad de Emirates en España. Cómo valora este tiempo? Ha sido una aventura estupenda, considerando el crecimiento que hemos experimentado en el mercado español y la rentabilidad de nuestras rutas. Además, nuestro crecimiento está siendo sostenido y constante, así que ha sido un éxito. Cuál cree usted que es la razón del rápido crecimiento en España y en Europa en estos tiempos económicos difíciles? Nos hemos beneficiado del crecimiento del comercio y el ocio entre España y los Emiratos Árabes Unidos. El turismo emisor español hacia los Emiratos ha crecido significativamente. También desde los Emiratos hacia España. Además, en 2010 los intercambios comerciales ascendieron a millones de dólares, un crecimiento anual del 15%. Las sinergias entre los dos países están siendo increíbles, con negocios como, por ejemplo, el de la energía. Además, Emirates está creciendo: desde el viernes 1 de marzo contamos con una red de 130 destinos en 76 países. Eso significa que las oportunidades de negocio se expandirán en España, pero también en gran cantidad de empresas dedicadas al sector del turismo en zonas como África, Oriente Próximo, Asia o Australasia. HEMOS VISTO UN INCRE- MENTO SIGNI- FICATIVO EN EL COMERCIO ENTRE ESPA- ÑA Y LOS EMI- RATOS: LAS SINERGIAS ESTÁN SIENDO INCREÍBLES EMIRATES EN ESPAÑA Richard Jewsbury (izquierda), junto a Fernando Suárez de Góngora (derecha), Area Manager para España y Portugal de Emirates. Además de esas nuevas rutas, tiene Emirates algún plan de expansión en España? Bueno, el proceso de asentamiento por ahora es intenso. Hemos crecido de manera significativa con un segundo vuelo [diario] a Barcelona en los últimos 12 meses, así que creo que Emirates seguirá afianzándose en el mercado español para ampliar, de esta forma, la red en todo el mundo y con más vuelos en Australia y Asia. Esto supondría un desarrollo del mercado entre España y Australia, e incluso más allá: Nueva Zelanda. Qué supone el reciente acuerdo con Quantas? Para nosotros implica una rápida apertura hacia el mercado australiano. Nuestros viajeros se beneficiarán de un viaje mucho más fluido entre Europa y Australia, con un programa de fidelización conjunto y una mejor coordinación de horarios. Aparte del mercado australiano, hay algún otro prioritario para Emirates? En cuáles se puede esperar mayor crecimiento? Tenemos un producto muy internacional, así que

17 17 cuando desarrollamos la red de vuelos, tenemos que buscan siempre el equilibrio. Un ejemplo de ello son los destinos disponibles desde el 1 de marzo que he comentado antes: abrimos también en Polonia; ampliamos capacidad para Oriente y Australasia; en los últimos cuatro meses, también a Kuala Lumpur (Malasia) o Hong Kong (China); anunciamos destinos para Jamaica y Japón en junio Así que lo que se ve de Emirates es que es una compañía global que continuará expandiéndose en todo el mundo persiguiendo, básicamente, la oportunidad. Cuál es el porcentaje para cada uno de los viajes de negocios y viajes de placer en sus aviones? Depende de la ruta, pero las cabinas premium suponen un 20% de los viajeros y, lógicamente, algo más en términos de facturación. En el mercado español, los ingresos premium suponen un 35%. Tienen una vocación de empresa de servicios completa cuando muchos otros reducen sus servicios y los comercializan de forma complementaria. Es la forma de diferenciarse de otras aerolíneas? Estamos tan centrados en el cliente que eso se refleja en la totalidad del producto, la experiencia en el aeropuerto, una tripulación de cabina procedente de todo el mundo... No tratamos de ser una compañía de bajo coste: somos la aerolínea del mundo más grande en capacidad internacional y la segunda en transporte de mercancías por detrás de FedEx. En términos de precios, no buscamos aumentarlos con servicios; los incluimos en la tarifa. El único sobrecoste es el del carburante, porque con la volatilidad de los precios no tenemos otra opción. Actualmente se están realizando procesos de selección para su empresa en España... Empezamos con 500 trabajadores españoles y buscamos ampliar ese número. Trabajar para Emirates es como hacerlo para Naciones Unidas en términos de internacionalidad de toda la tripulación. Es lo que los clientes quieren: comunicarse y relacionarse con ella. Por eso en nuestros vuelos a España se habla español. Creo que es una de las claves del éxito de Emirates, ser cosmopolitas, puesto que somos una marca global en una sociedad global. EL BUEN EQUILIBRIO EN EL TRÁFICO DESDE Y HACIA ESPAÑA ES UNA DE LAS CLAVES DEL ÉXITO EN ESTE MERCADO

18 ENTREVISTA Richard Jewsbury

19 Cuáles son los principales objetivos para el mercado español? Nos complace que el éxito que tenemos ahora se consolide con el un segundo vuelo diario a Madrid y a Barcelona. En 2012 transportamos más de pasajeros en las rutas de España y ese número se espera que se amplíe en el futuro. Nuestro equipo en Madrid está haciendo un gran trabajo. Estamos orgullosos de patrocinar al Real Madrid y eso también ayuda en este momento de crecimiento y desarrollo de Emirates, muy afianzado en el mercado en los últimos 12 meses. [Fernando Suárez de Góngora]: Ha aumentado significativamente el número de viajeros entre España y Oriente Próximo y nosotros contribuimos a ello. Los destinos españoles están ganando popularidad y ese buen equilibrio en el tráfico desde y hacia España es una de las claves de nuestro éxito. Cuando se lanzaron esas rutas, tenían como objetivo conseguir el 80% de ocupación... En este momento los vuelos se encuentran en la franja entre el 70% y el 80% de ocupación. Hay picos que se ven favorecidos en verano, pero suele completarse la capacidad. El domingo, cuando cogimos el A380 a Barcelona, Fernando [Suárez de Góngora] bromeaba sobre el hecho de que todavía nos quedasen cuatro asientos libres. Es un logro increíble que demuestra lo poderosa que es España en cuanto al turismo y la necesidad de los desplazamientos por negocios; la gente continúa viajando en tiempos difíciles. Hablando del A380, cuándo vamos a verlo con regularidad en España? Por el momento tenemos 31 A380 en servicio en 21 rutas de todo el mundo y otros 50, encargados. Así que en algún momento cercano se verá el A380 con mayor regularidad en España, pero no tenemos planes exactos. Acerca de las relaciones con las agencias de viajes, qué porcentaje de sus billetes se vende a través de ellas? En torno al 75% u 80%. Consideramos nuestra relación con las agencias el elemento más esencial de la estrategia de distribución. Cómo valoran su relación con las agencias? Son una pieza fundamental, sobre todo en España, donde hay un número considerable de agencias. [Fernando Suárez de Góngora]: Concretamente, en España, hay que reconocer la evolución experimentada entre aerolíneas y QUEREMOS LLEGAR A ACUERDOS CON LAS AGENCIAS PARA QUE NOS OFREZCAN MÁS APOYO Y LEALTAD A TRAVÉS DE REMUNE- RACIONES E INCENTIVOS CON LAS ASOCIADAS agencias en los últimos 10 años. Cuando las comisiones estaban en el 9%, la situación estuvo un poco fuera de control. Creo que la industria ha evolucionado de forma ejemplar, se ha hecho más competitiva y eficiente para nosotros y ahora es un canal competitivo que nos ofrece un retorno a un precio justo. Cuáles son en estos momentos los principales retos de las aerolíneas? La volatilidad de los precios del carburante, que es algo que afecta a la economía en general. También la fluctuación del tipo de cambio y la recesión económica actual, aunque al ser una aerolínea global, también nos beneficiamos del aumento del PIB y de los viajeros en países de Asia y Sudamérica. Y otras cuestiones más específicamente aéreas son los derechos de tráfico, congestión aérea, aeropuertos... Pero estamos dando pasos, porque alcanzar la capacidad del 95% en el A380 nos permite mitigar esta situación. Cuáles son los pilares de su política medioambiental? Es un tema importante para nosotros. Intentamos llevar a cabo una eficacia en el consumo de carburante y reducir al mínimo las emisiones para un impacto medioambiental limitado. El A380 tiene el menor consumo de carburante por pasajero. Además patrocinamos proyectos comprometidos con el medio ambiente: hemos plantado árboles en Australia, en Wolgan Valley. Cómo combinan la calidad con la reducción de costes? La cuestión es posicionar un producto, mantenerlo y saber diferenciarlo. Nosotros nunca vamos a ser una compañía con productos Eso no es lo que ofrecemos, es obvio; nosotros establecemos lo que de verdad queremos ser e intentamos ajustar todo lo que podemos, pero no hasta el punto de degradar nuestro producto. Hemos tratado de optimizar los costes pero siempre con cuidado para que el producto no se vea afectado. Lo que es cierto es que es difícil en este momento diferenciarse de los demás Tenemos una gran ventaja. Geográficamente estamos centrados en Dubái, a ocho horas de vuelo llegamos aproximadamente al 80% de la población mundial. Además Dubái es una ciudad enfocada al turismo y al comercio, que ofrece muchos servicios, por lo que creo que el papel de Emirates es muy importante ahí.

20 20 ECONOMÍA Seguros de viaje EL VOLUMEN DE NEGOCIO DE ESTE MERCADO EN ESPAÑA ALCANZARÁ LOS 170 MILLONES DE EN 2016 LOS SEGUROS DE VIAJE SE ADAPTAN AL E-VIAJERO CON LA LLEGADA DE INTERNET EN LA DÉCADA DE LOS 90, EL MERCADO DE LOS SEGUROS DE VIAJE INICIÓ UNA REVOLUCIÓN QUE TODAVÍA HOY ESTÁ EN MARCHA. JUNTO A LA ASUNCIÓN DEL NUEVO MARCO REGULATORIO DEL NEGOCIO ELECTRÓNICO, LA SATISFACCIÓN DEL NUEVO E-CLIENTE EMERGE COMO EL MAYOR RETO PARA ESTE SECTOR. Por: María Rodríguez

21 21 Fuente: Travel Insurance and Assistance in Spain, Finaccord Apesar de la situación económica, el número de viajes realizados por ciudadanos residentes en España creció un 5,3% entre 2008 y 2012, de forma que el indicador de viajes per cápita pasó, en ese mismo periodo, del 0,25 al 0,30. Si entramos al detalle, el número de viajes al extranjero realizado por residentes españoles pasó de 11,2 millones en 2008 a 14,7 millones en 2011 (el año pasado descendió a los 13,8), según datos recogidos en el estudio Travel Insurance and Assistance de Finaccord. De ese total, los viajes de negocio aumentaron desde una cifra de 2,1 millones en 2008 a 2,9 millones en 2012, gozando de un ratio de crecimiento anual del 7,9%, mayor al experimentado en ese mismo periodo por los viajes vacacionales, que registraron un ratio del 4,7% y saltaron desde 9,1 a 10,9 millones. Estos desplazamientos tienen un potencial reflejo en el sector asegurador, que observa muy de cerca las tendencias en la industria de los viajes: un negocio con un peso nada despreciable en las cuentas de las aseguradoras. Aunque resulta complejo obtener datos exactos del volumen de negocio que se mueve en esta arena, sí que existen estudios con cierto recorrido histórico sobre este segmento del mercado asegurador, como el ya mencionado de Finaccord, que se publica periódicamente. Según su última edición, se estima que el mercado español de seguros y asistencia en viaje movió en 2012 un volumen de negocio de 144,9 millones de euros en pólizas suscritas frente a los 118,6 millones generados en Es decir. una vez despejada del cálculo la inflación, el valor del conjunto de pólizas de este tipo creció entre 2008 y 2012 un 3,4%. Durante ese mismo periodo y de acuerdo con Finaccord, el número total de pólizas suscritas de las cuales un 13,8% son de carácter anual aumentó desde una cifra de 2,97 millones en 2008 hasta CIFRAS CLAVE DEL MERCADO DE SEGUROS DE VIAJE Y ASISTENCIA EN ESPAÑA FINACCORD ESTIMA QUE EL MERCA- DO ESPAÑOL DE SEGUROS Y ASISTEN- CIA EN VIA- JE MOVIÓ EN 2012 UN VOLUMEN DE CASI 150 MILLONES DE EUROS EN PÓLIZAS SUSCRITAS Mercado de viajes al extranjero (en millones; y estimado 2016) Viajes vacacionales 9,1 10,9 10,2 Viajes de negocio 2,1 2,9 2,9 Total viajes 11,2 13,8 13,0 Mercado de seguros de viaje y asistencia ( y estimado 2016) Pólizas para un solo viaje (en mill.) 2,69 2,77 2,80 Pólizas anuales (en miles) Total (en millones) 2,97 3,22 3,38 Total de prima bruta suscrita (en millones de euros) 118,6 144,9 168,8 3,22 millones en 2012, con un ratio de crecimiento anual del 2,1%. A futuro, y a pesar de todas las dificultades económicas y el consiguiente posible descenso de la contratación de viajes, esta tendencia positiva parece estar llamada a mantenerse. No obstante, el crecimiento será inferior al de años anteriores, de forma que la proyección de Finaccord para este mercado de cara a 2016 apunta a una cifra de 168,8 millones en 2016, con un ratio de crecimiento interanual del 3,9%. Ese año, según la consultora, podría alcanzarse la cifra de 3,38 millones de pólizas. De ese total, un 83% correspondería a pólizas para un único viaje y el 17% a pólizas anuales, manteniéndose así la tendencia de crecimiento de la proporción de estas últimas respecto al total. UN MERCADO EN REDEFINICIÓN La asistencia en viaje es un concepto que se remonta a la mitad del siglo pasado y que estaba originalmente enfocado a la prestación de ayuda a los motoristas. Muy diferentes tipos de empresa conforman la industria de los seguros y la asistencia en viaje. Más allá de las propias aseguradoras, encontramos desde proveedores de servicios de asistencia hasta gestoras de reclamaciones, pasando por las reaseguradoras. Sin embargo, desde 1950 el concepto ha evolucionado de forma notable, en buena medida como resultado del establecimiento ya sea directamente o a través de un proceso de adquisición de compañías de asistencia en el seno de los grandes grupos aseguradores. Este movimiento ha permitido a las grandes aseguradoras establecer redes internacionales de especialistas que cuidan del bienestar, la salud y la movilidad de sus clientes viajeros, de forma que a día de hoy se trata de una industria con nombre propio. La misma diversidad caracteriza los canales de distribución. A la vista de los datos de Finaccord, un 98,4% de las agencias de viajes y de los turoperadores ofrecen a sus clientes este tipo de producto; ese porcentaje se sitúa en el 91,7% en el caso de los especialistas online de la industria. También las aerolíneas ocupan un lugar a tener en cuenta en el tablero, si bien todavía son solo un 50%. Y, por su parte, las organizaciones financieras que incluyen en su cartera este tipo de seguro representan el 17,1%. No hay que olvidar tampoco la cobertura en viaje asociada a determinados productos financieros como son las tarjetas de crédito. El 28% de este tipo de producto incluye cobertura en viaje. Por otro lado, la comercialización directa tiene en España un importante peso específico dentro de los canales de distribución. De hecho, alrededor de la mitad de las aseguradoras de ramos diferentes al de vida hace uso de este canal y, por el