INFORME CORPORATIVO INTEGRADO [2012]

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1 INFORME CORPORATIVO INTEGRADO 2012]

2 Datos más relevantes del Grupo CaixaBank] Importes en millones de euros Resultados Variación Margen de intereses ,2% Margen bruto ,5% Margen de explotación ,1% Resultado atribuido al Grupo (78,2%) Eficiencia y Rentabilidad Ratio de eficiencia (Total gastos de explotación / Margen bruto) 52,9% 51,3% 1,6 ROE (Resultado atribuido / Fondos propios medios) 1,0% 5,2% (4,2) Balance Activo total ,8% Fondos propios ,8% Volumen total de negocio bancario ,8% Recursos totales de clientes ,6% Créditos sobre clientes brutos ,1% Gestión del Riesgo Ratio de morosidad 8,62% 4,90% 3,72 Provisiones para insolvencias Cobertura de la morosidad 60% 60% 0 Cobertura de la morosidad con garantía real 142% 137% 5 Liquidez Solvencia Core Capital - BIS II 11,0% 12,5% (1,5) Tier total 11,6% 12,8% (1,2) Recursos propios computables Excedente de recursos computables (847) Core Tier 1 - EBA 10,4% 10,9% (0,5)

3 2012, un año de gestión intensa y crecimiento] Gran capacidad comercial] 12,9 M de clientes 22% penetración como primera entidad +19,8% de aumento del volumen de negocio empleados oficinas. La red comercial más extensa Modelo de atención multicanal líder] Cuota de mercado por volumen de negocio] cajeros +14,5% operaciones durante el año M de operaciones >90% a través de canales electrónicos 12,8 M de tarjetas en circulación 12% ya se hacen a través del móvil 14,7% cuota de mercado por volumen de negocio > 10% de cuota > 7% de cuota 7% de cuota 6,6% 8,3% 7,8% 5,9% 37,6% 11,7% 9,6% 32,3% 7,0% 8,4% 7,0% 9,1% 11,7% 18,9% 16,5% 9,9% 27,3% Actividad] Recursos de clientes M Variación +19,6% Sector* -3,9% Depósitos M Variación +21,8% Sector* -5% Créditos M Variación +20,1% Sector* -9,5% *Fuente: Banco de España

4 Informe Corporativo Integrado 2012]

5 Índice] 04] carta del presidente 05] Carta del Vicepresidente y Consejero Delegado 06] Quiénes somos 09] gobierno corporativo 13] LÍNEAS ESTRATÉGICAS 16] Resultados e información financiera ] Creación de valor compartido

6 INFORME CORPORATIVO INTEGRADO 2012] Carta del Presidente] Durante el año 2012, CaixaBank ha reforzado su liderazgo como primera entidad financiera en España, con cerca de 13 millones de clientes, tras la integración de Banca Cívica, y ha logrado anticipar los objetivos de crecimiento marcados en el Plan Estratégico del Grupo. Además, ha anunciado la adquisición de Banco de Valencia, lo que nos permitirá aumentar nuestra presencia y acelerar nuestro crecimiento en la zona de Levante. Gracias a nuestra fortaleza comercial y al control de costes, los resultados operativos de CaixaBank se han mantenido sólidos. Esto ha permitido realizar un gran esfuerzo, superior a millones de euros, en saneamientos y dotaciones, y reforzar nuestro balance, de manera que CaixaBank se mantiene como una entidad de referencia por su solvencia. Asimismo, sostenemos un nivel de liquidez muy elevado, que nos otorga mayor seguridad. Los dividendos obtenidos por la Caixa de su filial Criteria CaixaHolding y de la actividad de CaixaBank permiten dotar de nuevo con 500 millones de euros el presupuesto de la Obra Social la Caixa para el año 2013, lo que nos convierte en la primera fundación privada de España y una de las más importantes del mundo. El objetivo es ofrecer oportunidades a los colectivos más desfavorecidos en un contexto económico y social complejo como el actual. Además, un año más, hemos ratificado nuestro compromiso con el Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Más que nunca, nos hemos esforzado por transmitir a nuestros clientes, empleados, accionistas y socios que CaixaBank avanza en un entorno difícil gracias a la responsabilidad de todos y a nuestro compromiso con el proyecto social con el que siempre nos hemos identificado. Afrontamos el futuro con confianza, a pesar de las dificultades, a las que hacemos frente con un esfuerzo continuo de adaptación e innovación, y con la satisfacción de contar con una base sólida y con un equipo humano potente y comprometido con un proyecto común. Isidro Fainé Casas Quiero expresar mi agradecimiento más sincero a todas las personas que han depositado su confianza en CaixaBank y deseo que este informe les permita conocer mejor nuestra entidad. 4

7 Carta del Vicepresidente y Consejero Delegado] En un entorno complicado, marcado por cambios profundos en el sector bancario español, con el objetivo de sanear el balance, reforzar el capital y la liquidez, y buscar una mayor eficiencia, CaixaBank ha materializado un buen ejercicio de crecimiento orgánico e inorgánico. Así, a la extraordinaria actividad comercial de la red de CaixaBank, se ha unido el impacto de la integración de Banca Cívica (efectiva a partir del 1 de julio) y el acuerdo para la adquisición de Banco de Valencia. Todo ello ha permitido adelantar los objetivos de crecimiento marcados en el Plan Estratégico del Grupo la Caixa y consolidar a CaixaBank como la entidad líder del mercado, con unos activos de millones de euros, una penetración del 26% en banca de particulares y un aumento generalizado en cuotas de mercado. La gran fortaleza comercial del Grupo, con empleados, basada en un continuo esfuerzo en innovación, se sustenta en un modelo de distribución multicanal: oficinas, cajeros y un servicio de banca online, banca móvil y banca electrónica líderes. Todo ello, junto con una gestión anticipada y adecuada de los riesgos, ha permitido presentar una evolución del volumen de negocio (+19,8%) equilibrada y de calidad, y mantener la fortaleza financiera de CaixaBank: elevando la liquidez hasta situarla en millones de euros, sobresaliendo como una de las entidades más solventes de España, con un Core Capital (BIS II) del 11% y con una adecuada cobertura de la morosidad, del 60% (142% considerando las garantías reales). Además, el Grupo ha demostrado su capacidad de generar resultados: el margen de explotación se ha situado en millones de euros y ha permitido registrar importantes dotaciones y saneamientos. Juan María Nin Génova La combinación de todos estos factores, crecimiento, innovación, fortaleza comercial y financiera, y capacidad de generar ingresos es, sin duda, la mejor manera de garantizar el futuro y la sostenibilidad. 5

8 INFORME CORPORATIVO INTEGRADO 2012] Quiénes somos] CaixaBank es el líder de la banca minorista en España, un grupo financiero con actividad aseguradora, inversiones en bancos internacionales y participaciones en empresas solventes del sector servicios. La entidad cimenta su fortaleza financiera en una prudente gestión de los riesgos y en su capacidad en generar resultados recurrentes, y comparte con su accionista de referencia, la Caixa, el compromiso con las personas y con el avance de la sociedad. En 2012, completó la integración de Banca Cívica y alcanzó un acuerdo para la adquisición de Banco de Valencia. Grupo bancario y asegurador Bancos internacionales Participaciones industriales Líderes en el mercado español 12,9 millones de clientes, primera entidad financiera en banca de particulares primer banco por volumen de activos: M modelo de negocio basado en la banca de particulares y en la especialización de banca personal, banca privada, banca de pymes, banca de empresas y banca corporativa volumen de negocio: M (+19,8% respecto a 2011) sello Excelencia Europea EFQM (+500) Innovadores, próximos al territorio y con gran capacidad comercial un equipo de personas la red comercial más extensa (6.342 oficinas) y cajeros líderes en banca online y móvil, y banca electrónica banco más innovador del mundo en 2011 según el Bank Administration Institute y Finacle (BAI) Referente en liquidez y solvencia Core Capital (BIS II) del 11% liquidez de M (15,2% del activo) Con gran capacidad de generar resultados margen de explotación: M en 2012 Ingresos de participadas: 809 M (+22,8%) Estricto control del gasto Comprometidos y sostenibles entidad del Grupo la Caixa, cuya Obra Social cuenta con un presupuesto anual de 500 M Con un banco social especializado en microcréditos, MicroBank presente en los índices de sostenibilidad más relevantes a nivel mundial: DJSI, FTSE4Good y ASPI 6

9 Estructura accionarial El número de acciones en circulación a 4 de enero de 2013 es de millones. El accionista de control es Caja de Ahorros y Pensiones de Barcelona, la Caixa, con una participación del 72,76% del capital social. A 31 de diciembre de 2012, la participación total de CaixaBank en autocartera es de acciones, representativas del 0,8% de su capital social. El capital flotante de la entidad, el que no está en manos del accionista mayoritario, las cajas procedentes de Banca Cívica y la autocartera, es del 22% y se reparte entre más de accionistas, habiéndose casi doblado su número a lo largo de Los accionistas minoritarios (incluyendo empleados) mantienen un 73% del capital flotante (16% del capital social). El resto está en manos de inversores institucionales. Remuneración al accionista y evolución de la acción La cotización de CaixaBank cierra el año 2012 en 2,637 euros por acción y experimenta una caída del 30,5%, que es del 24,5% si se tienen en cuenta los dividendos pagados. El volumen de negociación diario promedio, excluyendo las operaciones especiales, se sitúa en tres millones de acciones. La remuneración sigue siendo una de las prioridades de la entidad. En 2012, se mantienen los pagos trimestrales en una cantidad similar a la de ejercicios anteriores, 0,23 euros por acción, que supone una rentabilidad del 8,7% en base a la cotización de cierre de ejercicio*. Estructura de la base accionarial] Datos por acción] Dividendo pagado en ,23 Rentabilidad dividendo ,7% Minoristas, empleados 73% Institucional 27% la Caixa, resto de cajas procedentes de Banca Cívica y autocartera 78% Free float 22% 8,7% Rentabilidad por dividendo (*) Rentabilidad por dividendo del 7,9% sobre el precio promedio de la acción en

10 º º INFORME CORPORATIVO INTEGRADO 2012] la Caixa, accionista de control CaixaBank es, desde el 30 de junio de 2011, la entidad a través de la cual la Caixa ejerce la actividad financiera de forma indirecta. Asimismo, la Caixa dirige, a través de Criteria CaixaHolding, una estrategia de inversión en participaciones empresariales de diversos sectores económicos esenciales para la comunidad. A finales de 2012, es la primera caja de ahorros de España. Obra Social la Caixa La esencia y rasgo diferencial del Grupo la Caixa es su implicación y firme compromiso con la sociedad a través de la Obra Social la Caixa que, por quinto año consecutivo, ha contado en 2012 con un presupuesto de 500 millones de euros. Grupo la Caixa 72,76% Valor contable M 100% º Valor contable M Cartera industrial Actividad inmobiliaria Esta asignación la sitúa como la primera fundación privada de España y una de las más importantes del mundo en atención a su volumen presupuestario y al amplio abanico de programas que promueve. CaixaBank colabora e impulsa dichos programas a través de su amplia red de oficinas y de su equipo humano. Obra Social: un firme compromiso acorde a retos y necesidades sociales] Millones de euros M Presupuesto Obra Social la Caixa Total 500 Total Total 500 Actividades sociales Medio ambiente y ciencia Cultura Educación e investigación 8

11 Gobierno Corporativo] Una de las prioridades de CaixaBank es garantizar la transparencia, la independencia y el buen gobierno de la entidad, con el fin de mantener la confianza de los inversores nacionales e internacionales y salvaguardar los intereses de todos los grupos de interés. Para ello, es esencial contar con un gobierno corporativo respetuoso con el Código Ético de la entidad y las recomendaciones del Código Unificado de Buen Gobierno. En CaixaBank, el control y la gestión de la compañía se distribuyen entre la Junta General de Accionistas, el Consejo de Administración y los órganos delegados: la Comisión Ejecutiva, la Comisión de Auditoría y Control, y la Comisión de Nombramientos y Retribuciones. La Junta General de Accionistas es el órgano rector de CaixaBank, y el Consejo de Administración toma las decisiones esenciales que las comisiones ejecutan en su nombre. Desde junio de 2012, cualquier accionista, con independencia de su número de acciones, puede ejercer a distancia su derecho a voto. Ética empresarial Todo el equipo humano de CaixaBank debe basar su conducta en la buena fe, la integridad y el sentido común, una obligación que se recoge en su Código Ético. Asimismo, la entidad está adherida al Pacto Mundial de las Naciones Unidas, y trabaja para difundir sus diez principios, basados en los derechos humanos y laborales, el respeto al medio ambiente y la lucha contra la corrupción. A este respecto, CaixaBank colabora activamente en la lucha contra el blanqueo de capitales y la prevención del terrorismo. En 2012, el 73,4% de los empleados asistió a cursos sobre la prevención del blanqueo de capitales y la corrupción. 9

12 INFORME CORPORATIVO INTEGRADO 2012] Consejo de Administración Consejeros a 31 de diciembre de 2012 Isidro Fainé Casas Presidente CajaNavarra, representada por José Antonio Asiáin Ayala* Isabel Estapé Tous Consejera Juan María Nin Génova Vicepresidente y Consejero Delegado Eva Aurín Pardo Consejera Salvador Gabarró Serra Consejero Maria Teresa Bassons Boncompte Consejera Susana Gallardo Torrededia Consejera * el 23 de enero de 2013, Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Navarra acordó aceptar la renuncia y revocar la designación de D. José Antonio Asiáin Ayala como persona física representante de Caja Navarra, designando a D. Juan Franco Pueyo como su nuevo representante en el Consejo de Administración de CaixaBank. 10

13 Javier Godó Muntañola Consejero Maria Dolors Llobet Maria Consejera John S. Reed Consejero Alejandro García-Bragado Dalmau Secretario General y del Consejo (no Consejero) Javier Ibarz Alegría Consejero Alain Minc Consejero Cajasol, representada por Guillermo Sierra Molina Óscar Calderón de Oya Vicesecretario 1º (no Consejero) David K.P. Li Consejero Leopoldo Rodés Castañé Consejero Xavier Vives Torrents Consejero Adolfo Feijóo Rey Vicesecretario 2º (no Consejero) Juan José López Burniol Consejero Juan Rosell Lastortras Consejero 11

14 INFORME CORPORATIVO INTEGRADO 2012] Comité de Dirección A 31 de diciembre de 2012 Directores Generales Isidro Fainé Casas Presidente Juan María Nin Génova Vicepresidente y Consejero Delegado Directores Generales Adjuntos Antonio Massanell Lavilla Medios Tomás Muniesa Arantegui Seguros y Gestión de Activos Marcelino Armenter Vidal Riesgos Joaquim Vilar Barrabeig Auditoría, Control Interno y Cumplimiento Normativo Xavier Coll Escursell Recursos Humanos Jaume Giró Ribas Comunicación, Relaciones Institucionales, Marca y RSC Juan Antonio Alcaraz García Negocio Gonzalo Gortázar Rotaeche Finanzas Ignacio Álvarez- Rendueles Villar Internacional Pablo Forero Calderón Mercado de Capitales y Tesorería 12 Alejandro García-Bragado Dalmau Secretario General y del Consejo Jaime Lanaspa Gatnau Director Ejecutivo de la Obra Social la Caixa * * (asiste como invitado)

15 Líneas estratégicas] Gracias a una gestión exigente, el esfuerzo continuo de la plantilla y la integración de Banca Cívica, CaixaBank alcanza muchos de sus retos estratégicos para el periodo : culmina la reorganización del Grupo y realiza adquisiciones y acción comercial. En un entorno complejo, en el marco de la reestructuración del sistema financiero español y bajo una fuerte presión competitiva, la entidad hace un gran esfuerzo en saneamientos, manteniendo una elevada solvencia y liquidez. En 2013, iniciará una segunda fase del Plan Estratégico , adaptando las líneas principales a los cambios en el entorno económico y financiero. CaixaBank mantiene sus retos principales, que son su razón de ser: n dar respuesta a las expectativas de los clientes. n ser rentables para los accionistas. n Impulsar la motivación y el desarrollo profesional del equipo. n permanecer cerca de la sociedad y sus problemas. Asimismo, focalizará sus esfuerzos en priorizar la calidad de servicio y la reputación de la entidad, manteniendo el liderazgo comercial, con un crecimiento orgánico rentable. 13

16 INFORME CORPORATIVO INTEGRADO 2012] Líneas estratégicas 1 Servir al cliente con el máximo nivel de calidad En un contexto económico y financiero altamente complejo, CaixaBank se mantiene fiel a su visión de liderazgo y crecimiento que se plasma, en primer lugar, en la vocación de servicio a sus clientes. La entidad persigue la excelencia en el servicio como su máxima prioridad y concibe el negocio bancario como una relación a largo plazo con los clientes que cree valor compartido. El año 2013 será el Año de la Calidad. 2 Actuar bajo los mejores principios éticos y de buen gobierno Tiene como objetivo contar con un gobierno corporativo ejemplar y ser un referente en transparencia y en comunicación externa. Asimismo, uno de sus valores corporativos es el compromiso social, en que se fundamenta toda la actuación empresarial y social de la entidad. 3 Mantener el liderazgo de la banca minorista en España CaixaBank aspira a consolidar su posición de líder en el mercado español y continuar aumentando sus elevadas cuotas de mercado gracias a una oferta completa de productos, servicios y canales, un modelo de atención especializado y su vocación por la innovación y la calidad de servicio. 4 5 Primar la fortaleza financiera Diversificar el negocio con apoyo a las empresas La entidad trabaja para mantener unos sistemas de gestión adecuados y asegurar una buena posición que le permita responder a los retos y oportunidades futuros, anticipándose a la entrada en vigor de los cambios de regulación y centrándose en: n El refuerzo continuo de la solvencia y la liquidez. n La constante mejora de los sistemas de gestión del riesgo. n La gestión activa de la morosidad y de los activos inmobiliarios. El modelo de servicio de CaixaBank se basa en la relación a largo plazo con los clientes, y ofrece un servicio especializado a cada segmento de cliente. Acompañar a las empresas en su crecimiento es prioritario para la entidad, así como contribuir al desarrollo del tejido empresarial del país. 14

17 6 Desarrollar el liderazgo directivo En un entorno de cambio constante, la entidad considera como una prioridad el mantenimiento de su cultura organizativa, basada en el trabajo en equipo y consolidada a través de la comunicación interna. Además, promueve el desarrollo de las capacidades de la plantilla y trabaja para reforzar el reconocimiento del desempeño. 7 Mejorar la rentabilidad ajustada al riesgo Garantizar que todas las actividades y procesos de la organización añaden valor es una manera de ganar eficiencia, flexibilidad y satisfacer de forma óptima las necesidades de los clientes. Por ello, CaixaBank trabaja para mejorar la rentabilidad ajustada al riesgo y reducir la complejidad y el coste simplificando procesos y reforzando la cultura de mejora continua y de incremento de la productividad. 8 Ser líderes en innovación CaixaBank promueve la creatividad y la innovación, siempre orientadas a ofrecer un mejor servicio al cliente y a mejorar la eficiencia en los procesos. Ser líderes en la adopción de nuevas tecnologías le permite también desarrollar nuevas oportunidades de negocio que diversifiquen la base de ingresos. 9 Avanzar en la internacionalización En el ámbito internacional, el Grupo sigue tres ejes de actuación: acompañar a las empresas cliente en el desarrollo de su propia actividad internacional, generar nuevas oportunidades de negocio a través de las alianzas con bancos participados y reforzar las capacidades internas para impulsar la expansión internacional. 15

18 INFORME CORPORATIVO INTEGRADO 2012] Resultados e información financiera 2012] La entidad refuerza su liderazgo como primera entidad financiera en España, tras la integración de Banca Cívica, con 12,9 millones de clientes y unos activos de millones de euros (+28,8% en 2012). En un entorno exigente, la solidez del negocio de CaixaBank le permite obtener unos ingresos que alcanzan los millones de euros (margen bruto) y un margen de explotación de millones de euros. Refuerzo del liderazgo en el mercado español El liderazgo de CaixaBank se sustenta en una marcada orientación hacia el cliente minorista, eje primordial de su estrategia. Da muestra de ello la elevada cuota de penetración de clientes particulares, del 26%, un 22% considerando aquellos que tienen CaixaBank como principal entidad. En un contexto económico complejo, la red de CaixaBank mantiene una intensa actividad comercial y se completa la integración de Banca Cívica. Como resultado, CaixaBank se consolida como la entidad líder en el mercado español, con un volumen de negocio de millones de euros (+19,8%), unos recursos totales de millones de euros (+19,6%) y una cartera de créditos de millones de euros (+20,1%). Asimismo, se consiguen importantes aumentos de las cuotas de mercado de los principales productos y servicios del negocio bancario minorista. La cuota de mercado del total de crédito asciende al 14,1% del sistema y la del total depósitos al 12,5%, con aumentos superiores a los 300 puntos básicos respecto a 31 de diciembre de Cuota de penetración del 22% en clientes particulares como primera entidad 16

19 Una estructura de capital sólida CaixaBank cuenta con un excelente nivel de solvencia. A 31 de diciembre de 2012, el Core Capital en Basilea II se sitúa en el 11,0%, con un superávit de capital de millones de euros. Adicionalmente, el ratio Core Tier 1 definido con criterios de la EBA es del 10,4%. n los recursos propios computables ascienden a millones de euros, millones más que en diciembre de 2011 (+6,0%). 11% Excelente nivel de solvencia Core Capital (Basilea II) n los activos ponderados por riesgo (APR) se sitúan en millones de euros, incluyendo Banca Cívica. Los resultados de las pruebas de resistencia del sistema bancario español, supervisadas por las autoridades españolas y las principales instituciones europeas, confirman la solidez patrimonial del Grupo, posicionando a CaixaBank como una de las entidades con mejores niveles de solvencia, con un excedente de capital sobre el mínimo exigido de millones de euros en el escenario adverso (diciembre 2014). Excelente nivel de liquidez La liquidez, un elemento clave en la estrategia de la entidad, alcanza los millones de euros (15,2% del total de activos). Crece en millones de euros respecto a 2011 gracias a una gestión conservadora y activa de las fuentes de financiación, orientada a optimizar los activos líquidos del balance, de forma que mejora la estructura de financiación y se reduce la dependencia de los mercados mayoristas. Los vencimientos pendientes de los mercados mayoristas para el próximo ejercicio ascienden millones de euros. La elevada posición de liquidez permite afrontarlos con gran tranquilidad, lo que proporciona una fuerte estabilidad, y pone de manifiesto el gran sentido de anticipación del Grupo. Excelente nivel de liquidez] Millones de euros Con fuentes de financiación diversificadas] Pasivos clientela 66% Emisiones institucionales 19% Interbancario neto 15% Total financiación de M 17

20 INFORME CORPORATIVO INTEGRADO 2012] Resultados El resultado atribuido asciende a 230 millones de euros (-78,2%), tras contabilizar elevadas dotaciones y saneamientos que aumentan la solidez del balance. Los aspectos más significativos de la evolución de los resultados (considerando la integración efectiva de Banca Cívica desde el 1 de julio) son los siguientes: n Continúa la positiva evolución de los ingresos bancarios recurrentes, gracias al sólido negocio minorista de CaixaBank. n el margen de intereses crece hasta los millones de euros (+22,2%), gracias a la integración de Banca Cívica, la repreciación de la cartera hipotecaria y la buena gestión de las fuentes de financiación. n el margen bruto se sitúa en los millones de euros y experimenta un crecimiento del 3,5% con relación al de 2011 (+8,8% sin los ingresos extraordinarios por operaciones de seguros en 2011). Contribuyen a este elevado nivel de ingresos la incorporación de Banca Cívica, la positiva evolución del margen de intereses, el crecimiento de las comisiones (+8,9%), los resultados de las operaciones financieras (+32,4%) y de las participadas (+22,8%). n el total de gastos de explotación se incrementa en un 6,7%, como consecuencia de la mayor estructura del Grupo tras la integración de Banca Cívica. Estos costes se han compensado en parte gracias al elevado grado de consecución de sinergias (104 millones de euros en 2012). Los gastos descienden un 0,1% con perímetro homogéneo, gracias a la estricta política de contención y racionalización presupuestaria. n el margen de explotación se sitúa en millones de euros (+0,1%), con un crecimiento del 11,3% sin considerar los ingresos extraordinarios por operaciones de seguros en La ratio de eficiencia se sitúa en el 52,9%. n las pérdidas por deterioro de activos financieros ascienden a millones de euros (+54,2%). Las dotaciones totales para insolvencias ascienden a millones de euros. Adicionalmente, se ha registrado la disposición del fondo genérico de millones de euros constituido por CaixaBank a 31 de diciembre de n el epígrafe ganancias/pérdidas en baja de activos y otros incluye, entre otros, las plusvalías de las operaciones singulares formalizadas en el ejercicio (sale and lease back de sucursales bancarias, acuerdo de reaseguro sobre la cartera de vida-riesgo individual de VidaCaixa y venta del negocio de depositaría). Los ingresos bancarios recurrentes crecen, gracias a un negocio minorista sólido 18

21 Gestión diferencial del riesgo n en 2012, la sostenida capacidad de generar ingresos le permite registrar importantes dotaciones y saneamientos, millones de euros. El total de dotaciones asciende a millones de euros. De éstos, millones de euros están relacionados con las medidas promulgadas por el Gobierno español dirigidas al saneamiento de la cartera de riesgo del sector promotor y activos adjudicados de las entidades bancarias. Los restantes millones de euros corresponden a dotaciones para insolvencias para la cartera crediticia y otras. Adicionalmente, y hasta alcanzar los millones de euros, se han registrado ajustes de valoración contra fondos propios sobre la cartera crediticia y de inmuebles de Banca Cívica para su puesta a valor razonable por importe de millones de euros. Ratings CaixaBank ostenta las siguientes calificaciones crediticias por parte de las cuatro agencias de calificación: Agencia Largo plazo Corto Plazo Standard&Poor s BBB- A-3 Fitch BBB F2 Moody s Baa3 P-3 dbrs A (low) R-1 (low) Perspectiva: negativa por las cuatro agencias. (Información a marzo 2013) Debido a este importante esfuerzo, la entidad ya ha cubierto el 87% de las exigencias de los Reales Decretos 2/2012 y 18/2012. n la ratio de morosidad (8,62%) se mantiene por debajo de la media del sector (10,44%, tras el traspaso de los activos problemáticos de las entidades nacionalizadas a la Sareb). n las provisiones de la cartera crediticia aumentan hasta los millones de euros. La ratio de cobertura asciende al 60% (142% con garantías hipotecarias). n la cartera de inmuebles adjudicados para la venta se sitúa, a 31 de diciembre de 2012, en millones de euros netos, con una cobertura del 45%. La cobertura de suelo adjudicado alcanza el 61%. 19

22 INFORME CORPORATIVO INTEGRADO 2012] Creación de valor compartido] CaixaBank trabaja para ser sostenible en el largo plazo, creando valor para sus grupos de interés a través de un modelo de negocio especializado y próximo, y en base a los valores de liderazgo, confianza y compromiso social. Propuesta de valor CaixaBank apuesta por un modelo de banca universal basado en un servicio próximo y de calidad, personalizado y adaptado a las necesidades de sus 12,9 millones de clientes. Para ello, cuenta con un equipo de profesionales, la red más extensa del sistema financiero español, con oficinas y cajeros, y un modelo de atención multicanal líder. En 2012, la entidad refuerza su liderazgo en casi todos los segmentos especializados gracias a una intensa actividad comercial y a la incorporación del negocio de Banca Cívica, con cuotas de mercado en torno al 15% y ocupa la primera posición en el ranking de los principales productos minoristas. La entidad canaliza el negocio asegurador y de previsión a través de VidaCaixa Grupo, cuya compañía de seguros de vida y pensiones, VidaCaixa, es líder en el mercado español con tres millones de clientes individuales y un patrimonio gestionado superior a millones de euros. Desde 2009, VidaCaixa gestiona todas sus inversiones en base a los Principios de Inversión Responsable de las Naciones Unidas (UNPRI). Marcar la diferencia: liderazgo destacado en la mayoría de productos retail] Cuotas de mercado y posición en el ranking* Nóminas Pensiones Facturación tarjetas Facturación TPV Seguros vida ahorro Depósitos a la vista Depósitos vista + plazo (Sector Privado Residente) SNCE (Servicio Nacional de Compensación) Hipotecas Créditos sector privado residente Planes de pensiones (PPI + PPA) Crédito comercial Fondos de inversión Factoring + confirming (*) Ranking de diciembre 2012 Primero Segundo Tercero 20,3% 19,6% 20,9% 23,8% 19,1% 14,4% 13,5% 15,2% 14,9% 14,5% 16,9% 14,6% 14,0% 18,2% 20

23 CaixaBank ofrece una propuesta de valor personalizada para cada segmento. Cada una de estas propuestas cuenta con profesionales que han recibido formación especializada y ponen a la disposición del público objetivo un catálogo de soluciones financieras y no financieras adaptado a sus necesidades. Modelo de negocio especializado] Total: 12,9 millones de clientes Asimismo, se dispone de una red de oficinas diferenciadas para aquellos colectivos cuya especificidad así lo requiere. Grandes patrimonios 10 Banca Corporativa 200 Banca de Particulares Con casi 12,1 millones de clientes y cerca de millones de euros de negocio gestionado, el servicio por excelencia de banca minorista supone el 43% del volumen de negocio de CaixaBank. Personal 0,1 Privada 0,5 Empresas 9 Pymes 1 Banca Personal En 2012, CaixaBank se ha consolidado como la primera entidad española en este segmento, al gestionar un volumen de recursos más valores de casi millones de euros. Particulares Rango de activos gestionados Banca de particulares (el pilar fundamental) Rangos en M Empresas Rango de facturación Banca Privada En la gestión de grandes patrimonios, CaixaBank se consolida como el líder del mercado con una cuota cercana al 12,5%. Un equipo de más de 350 gestores altamente especializados ofrece soluciones personales a cada cliente. Banca de Pymes En la asistencia al principal motor del tejido empresarial, CaixaBank cuenta con 682 gestores, repartidos en 466 oficinas especializadas y alcanza una penetración del 45,1% y un volumen de negocio superior a los millones de euros. La prestigiosa revista internacional Euromoney ha designado a CaixaBank como Best Bank in Spain 2012 Banca de Empresas Con una red propia de 84 centros de empresa y 604 profesionales especializados, la entidad atiende a empresas clientes, un 56,4% de este segmento del mercado. Banca Corporativa Para las grandes empresas, CaixaBank cuenta con tres grandes centros especializados que operan con corporaciones radicadas en España y el extranjero y que atienden al 70% del mercado potencial. 21

24 INFORME CORPORATIVO INTEGRADO 2012] Internacionalización y nuevas oportunidades CaixaBank mantiene participaciones estratégicas en cinco grandes grupos bancarios situados en el centro y el este de Europa, en China y en México para ofrecer a los accionistas e inversores de la entidad un acceso preferente a nuevas oportunidades de negocio en regiones con elevado crecimiento y un perfil de riesgo equilibrado. especializado a los clientes con relaciones comerciales fuera de España. Tiene previsto abrir dos oficinas más en Argel (Argelia) y Bogotá (Colombia) a lo largo de The Bank of East Asia (16,4%) Banco BPI (46,2%) n Boursorama (20,7%) n Grupo Inbursa (20,0%) n Erste Group Bank (9,9%) CaixaBank cuenta con participaciones accionariales relevantes en Repsol (12,5%) y en Telefónica (5,6%), dos de las empresas españolas más importantes por capitalización bursátil y capacidad de generación de beneficios. Diversificación de resultados n n Ambas compañías, líderes en sus respectivos sectores, presentan un destacado perfil internacional, una sólida capacidad de crecimiento y generación de valor y una apuesta decidida por mantener una atractiva política de retribución al accionista como base de su gestión. La participación en el capital social de Repsol y Telefónica permite la diversificación de los resultados de CaixaBank. Estos grupos financieros, cuyos activos en conjunto superan los millones de euros, facilitan a los clientes de CaixaBank el desarrollo de su actividad comercial en el extranjero. Además, la entidad mantiene una red propia de 16 oficinas en diversos países a través de la que acompaña y proporciona un apoyo Reino Unido Alemania Polonia Europa Central y del Este Francia España Portugal Rumanía Italia Marruecos China Turquía Egipto Emiratos Árabes México India Hong Kong / China Singapur Angola Sucursales internacionales Oficinas de representación Próximamente: Argelia y Colombia Participaciones bancarias Chile México Portugal Reino Unido Angola Alemania Francia España 22 Europa Central y del Este Hong Kong / China

25 Innovación y tecnología CaixaBank apuesta por un modelo multicanal y es líder en banca online, a través de Línea Abierta (con 8,1 millones de clientes), y en banca electrónica (12,8 millones de tarjetas). Los servicios de banca a través de Internet, el móvil y las redes sociales se unen a la red de cajeros de CaixaBank, todos ellos canales disponibles para el cliente las 24 horas del día y los siete días de la semana. En un entorno marcado por la coyuntura económica desfavorable y una fuerte competencia, el crecimiento sostenible de CaixaBank requiere de la inversión continua en tecnología para ofrecer un servicio de calidad. En 2012, invierte 150 millones de euros en desarrollo tecnológico, de los que 31 corresponden a I+D+i. Además, realiza un importante esfuerzo para la integración tecnológica de Banca Cívica de forma rápida y efectiva, garantizando en todo momento la normalidad en la operativa de los clientes. Internet, el móvil y las redes sociales n CaixaBank mantiene un año más la posición de líder en servicios de banca online en España, por cuota de mercado nacional e internacional (33,7%, Nielsen Net Ratings) y por calidad de los servicios ofrecidos a través de la web y del móvil (AQMetrix). Hasta 4,2 millones de clientes operan de forma regular a través de la Línea Abierta web. En el caso de las empresas, estas realizan un 80% de la operativa a través de los canales electrónicos. n en 2012 se consolida el servicio de banca a través del móvil, Línea Abierta móvil, que pasa a ser el segundo canal por volumen de operaciones realizadas, con más de 548 millones, y sobrepasa por primera vez a los cajeros automáticos. n los clientes tienen a su disposición en CaixaMóvil Store, la primera App Store de una entidad bancaria, hasta 60 aplicaciones gratuitas. En 2012, descargaron más de 4,7 millones de aplicaciones para móviles. n la entidad potencia la creación de comunidades de usuarios alrededor de los servicios financieros. En 2012, nace PremiaT, una comunidad virtual de promociones de comercios, que se suma a la red social para empresas, Online Community CaixaEmpresa, y al Club Ahora, para las personas mayores. Multicanalidad] Millones de operaciones Operaciones por canal de distribución] Oficinas 9% Cajeros 11% Internet y móvil 50% Automáticas 30% Operaciones en el año +14,5% Por canales electrónicos >90% A través del móvil 12% 23

26 INFORME CORPORATIVO INTEGRADO 2012] Medios de pago CaixaBank dispone de una oferta diferenciada de medios de pago. El Grupo cuenta con 12,8 millones de tarjetas, siendo el principal emisor del mercado español y el líder en facturación, con una cuota del 20,9%. Las tarjetas generan en 2012 un total de 718 millones de operaciones y una facturación de millones de euros, un 23,4% más que en el año anterior. En 2012 se consolida CaixaWallet, una cartera virtual que permite a los clientes efectuar compras online sin necesidad de facilitar datos de cuentas o tarjetas, con más de activas. Es también líder en comercios, con más de terminales punto de venta (TPV) instalados en comercios clientes, de los que son comercios virtuales (+19% respecto a 2011). La primera red de terminales de autoservicio de España CaixaBank cuenta con más de cajeros automáticos en los que se pueden realizar con toda facilidad más de 200 operaciones financieras diferentes, disponibles en 15 idiomas. El sistema contactless CaixaBank se mantiene como referencia en el uso de la tecnología contactless, que permite pagos cómodos y seguros con sólo acercar un móvil o tarjeta a un cajero o terminal punto de venta. En 2012, CaixaBank instala los primeros cajeros contactless del mundo, 700, entre Barcelona y Madrid. Además, amplía el territorio contactless, que se inició en las Islas Baleares el año anterior, a Barcelona capital y provincia, Madrid y Navarra. Las más de 1,2 millones de tarjetas contactless, que no requieren de su introducción en el cajero o terminal punto de venta, realizan más de 1,65 millones de operaciones con esta tecnología, que ahorra un 30% de tiempo respecto al procedimiento habitual. Durante 2012 se realizaron 525 millones de operaciones. La entidad, por otra parte, trabaja para que todos sus clientes puedan acceder a sus servicios fácilmente. En 2012 instala un nuevo modelo de cajero, que es accesible para todo tipo de colectivos e incorpora la última tecnología disponible (contactless). Más de un 95% de los cajeros de la entidad son totalmente accesibles. CaixaBank instala los primeros cajeros contactless del mundo 24

27 Gestión global del riesgo La entidad gestiona de forma global, activa y prudente los riesgos del negocio, dispone de sistemas de control interno y supervisión adaptados a los mejores estándares internacionales y optimiza la relación entre rentabilidad y riesgo, en un marco que potencia la calidad del servicio a los clientes. Así, en la toma de decisiones de negocio, se tienen en cuenta de forma permanente los distintos riesgos y, en particular: La gestión de los riesgos es fundamental para garantizar el equilibrio entre rentabilidad y riesgo n el riesgo de crédito (de la actividad bancaria y de la cartera de participadas), con un método para la concesión, el seguimiento, la medición y la valoración del riesgo que comprende: n un sistema de facultades para la concesión que permiten la delegación eficaz del riesgo. n la prevención y la gestión temprana de la morosidad. n el uso de modelos avanzados de calificación interna rating y scoring (en un 77% del total de la exposición, excluyendo la cartera proveniente de Banca Cívica). n la monitorización y seguimiento diario de las posiciones activas en las empresas participadas. n el riesgo de mercado, que incluye el riesgo de tipo de interés estructural de balance, gestionado activamente bajo un elevado número de escenarios de tipos de interés. También engloba el riesgo de precio o tipo asociado a las posiciones de la actividad tesorera y el riesgo de cambio. La entidad mide y controla este riesgo en base a la estimación del riesgo diario, el contraste de la calidad de estas estimaciones y el seguimiento y control de límites. n el riesgo de liquidez, manteniendo un perfil diversificado de las fuentes de financiación, con una baja dependencia de los mercados mayoristas y una alta estabilidad proporcionada por los pasivos de la clientela. n el riesgo operacional, basado en la cualificación del personal, en los procesos establecidos y en los sistemas y controles implantados. Este riesgo, intrínseco a la actividad, se gestiona, mitiga y, en algunos casos, asegura. n el riesgo reputacional, a través del seguimiento exhaustivo de los riesgos potenciales, el establecimiento de medidas preventivas y la evaluación de su grado de eficacia. Asimismo, se mide de forma periódica la reputación. n el riesgo de cumplimiento normativo, con una política fundamentada en los principios de integridad y conducta ética. 25

28 INFORME CORPORATIVO INTEGRADO 2012] Aportación de valor a los grupos de interés y a la sociedad CaixaBank desarrolla su estrategia en línea con los valores de liderazgo, confianza y compromiso social, con el objetivo de crear valor para sus grupos de interés clientes, accionistas y empleados y de contribuir al desarrollo socioeconómico del territorio. Con este objetivo, trabaja en base a un sistema de gestión eficiente y sostenible desde el punto de vista económico, ambiental y social. Accionistas Relación con Accionistas CaixaBank] Oficina de Atención al Accionista Formación para accionistas La Revista del Accionista Uno de los compromisos asumidos por CaixaBank es la creación de valor para sus accionistas a través de una remuneración atractiva (0,23 euros por acción, con una rentabilidad superior a la media del sector) y asegurando la máxima transparencia en la relación con este colectivo. Servicio de Atención al Accionista Informes del Servicio de Información al Accionista CaixaBank cuenta con un Comité Consultivo de Accionistas, formado por 17 personas y representativo de su base accionarial. En 2012, se reunió en dos ocasiones. Se confirma la política de diálogo permanente con los accionistas, a los que ha respondido consultas directas a través del Servicio de Atención al Accionista. Comité Consultivo de Accionistas Ventajas para accionistas Servicio de s y SMS informativos También en 2012, en el marco de la iniciativa Aprenda con CaixaBank, se impartieron 13 cursos sobre el mercado financiero, con 790 asistentes. A través de un espacio específico en la web corporativa y de la Revista del Accionista, la entidad ofrece de forma actualizada información información ofrece a los accionistas y al CaixaBank, premio a la Entidad que mejor de interés para el accionista. mercado de la Cámara de Comercio de Barcelona Además, cuenta con un sistema de alertas informativas, con más de 1,4 millones de comunicaciones enviadas, y un programa de ventajas y descuentos, entre otras iniciativas. 26

29 Clientes CaixaBank ha obtenido en 2012 el Sello a la Excelencia EFQM (+500) en su máximo nivel, un reconocimiento europeo en calidad empresarial que distingue, entre otros aspectos, su clara vocación de servicio. La entidad aspira a ofrecer un servicio de calidad, basado en la atención personalizada y en una amplia oferta de productos y servicios. Con este objetivo, mantiene un alto nivel de exigencia, que se sustenta en la confianza, la proximidad, la eficiencia y la mejora continua. Para el seguimiento y mejora de la calidad, se realizan más de encuestas mensuales a clientes particulares y anuales a empresas. A partir de las mismas, se obtiene un índice de satisfacción que, en 2012, se mantiene en el notable. Además, se mide el nivel de calidad de servicio de las oficinas con herramientas como el mystery shopper y se establecen planes de mejora continuos. CaixaBank pone a disposición de sus clientes diversos canales de comunicación, gestionados por la Oficina de Atención al Cliente. Todas las comunicaciones recibidas son analizadas y atendidas por los responsables correspondientes de la red territorial, de los servicios centrales o de las filiales del Grupo. En 2012, a diferencia del ejercicio anterior, y debido a la situación económico-financiera en general y a las casuísticas específicas que han ido aconteciendo durante el año, el volumen de reclamaciones de clientes se incrementa hasta las A este respecto, la entidad intensifica los esfuerzos para gestionar de forma individualizada cada situación, y ofrece soluciones adaptadas a la situación del cliente. Los plazos establecidos son cuatro días para las llamadas de teléfono, siete para las cartas y tres para los correos electrónicos. Comunicación y ventas responsables La entidad dispone de una Política de Comunicación Comercial fundamentada en el respeto a la sociedad, los clientes y los valores corporativos. También cuenta con un Comité de transparencia de Instrumentos financieros, que aprueba el lanzamiento de los nuevos productos y servicios. Índice de satisfacción del cliente (escala 1 a 10) Particular 8,3 Empresa 8,2 2011: 8,4 2010: 8, : 8,2 2010: 8,1 27

30 INFORME CORPORATIVO INTEGRADO 2012] Equipo humano En el Grupo CaixaBank trabajan personas. Esta cifra incluye a las más de provenientes de Banca Cívica, incorporadas en el marco de un Plan de Acogida centrado en la formación operativa y la cultura organizativa. Formación y desarrollo profesional CaixaBank fomenta una cultura de incentivos y motivación basada en la mejora permanente. Para ello, los profesionales son evaluados periódicamente (más de personas en 2012). Además, cuenta con diversos programas para detectar y desarrollar el talento interno: n el Centro de Desarrollo Directivo, para potenciar el talento directivo de la organización, cuyos programas sigue ampliando. n progresa, el programa preparatorio para pre-directivos. Un 51,6% de las personas participantes en la primera edición accedieron a puestos de mayor responsabilidad. En 2012, se mantiene el acento en la formación, con una inversión de 11,4 millones de euros (+41%) y más de 1,6 millones de horas de cursos impartidos de forma presencial u online. Reconocimiento El sistema retributivo combina la retribución fija y la variable. En 2012, se amplía a banca minorista el modelo de retribución variable vinculado a resultados, objetivos de venta, gestión de la cartera de clientes y calidad en el servicio. En 2012, CaixaBank obtiene el Distintivo de Igualdad que concede el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad Comunicación interna e innovación Contar con foros y canales comunicativos fluidos es indispensable para alcanzar los objetivos del equipo y la entidad y para compartir los principales mensajes sobre el entorno y la estrategia corporativa. En 2012, n se crea la plataforma Conecta, una red social interna. n se desarrollan los portales internos Valora e Innova y el espacio participativo Imagina, a través de los cuales los empleados pueden aportar ideas de mejora y participar en debates abiertos. n se realizan dos encuestas de opinión entre la plantilla. Asimismo, se pone en marcha el Programa de Refuerzo Cultural, que pone el acento en las personas, el equipo y la innovación. Compromiso con la igualdad y la conciliación CaixaBank, que cuenta con un Plan de Igualdad, tiene como objetivo aumentar la presencia de la mujer en puestos de mayor responsabilidad a partir de una estricta aplicación del concepto de igualdad de oportunidades. A finales de año, un 20% de las mujeres de la plantilla habían sido promocionadas internamente. Un equipo solidario La entidad propicia la colaboración del equipo en el programa de voluntariado corporativo que impulsa la Obra Social la Caixa desde En 2012, más de profesionales participan activamente como voluntarios y, a través del Espacio Solidario, más de mil personas colaboran con más de euros para iniciativas solidarias de entidades sociales. 28

31 Con los emprendedores En un entorno económico desfavorable, CaixaBank multiplica sus esfuerzos para dar apoyo a los proyectos empresariales viables. A través de MicroBank, su banco social, ofrece productos y servicios adaptados a microempresarios, particulares y familias, para promover la actividad productiva, la creación de ocupación, el autoempleo, el desarrollo personal y familiar y la inclusión financiera. n en 2012, concede microcréditos (+18%) por un importe total de 235,5 millones de euros. n el volumen de microcréditos para emprendedores, más de 116,4 millones, se incrementa un 15% respecto a MicroBank, creado en 2007, es el único banco español especializado en microfinanzas. Desde entonces, ha concedido microcréditos por un valor de millones de euros y, hasta 2011, ha contribuido a la creación o mantenimiento de más de puestos de trabajo. Caixa Capital Risc, la sociedad gestora de capital riesgo de CaixaBank, cuenta con cuatro vehículos inversores especializados y gestiona un volumen de 73 millones de euros para invertir en compañías españolas innovadoras con un elevado potencial de crecimiento en sectores emergentes: n Caixa Capital Micro SCR (microempresas de reciente creación con sede en España) n CaixaCapital BioMed SCR (ciencias de la vida) n Caixa Capital TIC SCR (tecnologías digitales) n Caixa Innvierte Industria SCR (pymes con fuerte componente de tecnología e internacionalización) Potencia la labor emprendedora desde la universidad a través de diferentes programas de creación de empresas para incentivar la visión empresarial entre los investigadores, en los sectores de las ciencias de la vida (BioemprendedorXXI), tecnologías limpias (EcoEmprendedorXXI) y digitales (EmprendedorXXIDigital). En 2012, se celebra la VI edición del premio EmprendedorXXI, que tiene como objetivo identificar y reconocer a las empresas innovadoras que muestren un mayor potencial de crecimiento en España. Se presentan 805 candidaturas, un 33% más que el año anterior. Evolución de los microcréditos concedidos] Número , ,9 Importe en millones de euros ,