INTRODUCCIÓN. Actividad de Aprendizaje 1: Explorar La Oferta Comercial de Servicios de Outsourcing a Nivel Nacional e Internacional.
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- Ramón Peralta Lagos
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2 2 INTRODUCCIÓN La evolución digital está determinando cada vez más la forma en la que se vive y se trabaja, ahora ésta se ha vuelto imprescindible y hay que adaptarse a los cambios de forma inmediata; lo que permite entender de forma sencilla, cómo los avances tecnológicos y la creciente saturación digital están perfilando la realidad de hoy en día. Para liderar el presente y el futuro, se debe estar en una constante innovación; el internet como una herramienta que contiene medios de comunicación el cual brinda espacios abiertos, para que las empresas se posicionen en el mercado dando valor agregado a sus clientes actuales y potenciales. Hoy en día se proveen soluciones de negocios en Internet, que le permiten a las empresas innovar en la atención al cliente, comercialización, mercadeo, soporte técnico, automatización de su fuerza de ventas y mucho más. En este material de formación, se explica las estrategias E-commerce; E-business y diversos modelos de negocios que pueden realizarse a través de Internet, esto con el fin de que el aprendiz tenga conocimiento y se familiarice con los tipos de estrategia online que actualmente están utilizando las organizaciones. Actividad de Aprendizaje 1: Explorar La Oferta Comercial de Servicios de Outsourcing a Nivel Nacional e Internacional.
3 3 ESTRUCTURA DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN... 2 ESTRUCTURA DE CONTENIDOS... 3 MAPA DE CONTENIDO... 4 ÍNDICE DE FIGURAS... 5 ÍNDICE DE TABLAS... 5 DESARROLLO DE CONTENIDOS LA EMPRESA DIGITAL Características de Una Empresa Digital Retos de los Sistemas de Información ESTRATEGIAS E-COMMERCE Y E-BUSINESS Negocio en Línea o E-Business El Comercio Electrónico o E-Commerce Diferencias Entre E-Commerce y E-Business MODELOS DE NEGOCIOS ONLINE Tipología de Interacción Tipología en Función de su Alcance o Proyección Tipología en Función del Grado de Especialización Tipología en Función de Infraestructura Tipología en Función con el Modelo de Intermediación GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA WEBGRAFÍA IMÁGENES CRÉDITOS... 31
4 MAPA DE CONTENIDO 4
5 5 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Estrategias para relacionarse con el cliente Figura 2. Retos de los sistemas de información Figura 3. Modelos de negocios en internet Figura 4. Clasificación de la tipología de Interacción Figura 5. Clasificación de la tipología de especialización, modelo horizontal Figura 6. Clasificación de la tipología de especialización, modelo vertical ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Diferencias entre E-commerce y E-businness... 15
6 6 DESARROLLO DE CONTENIDOS 1. LA EMPRESA DIGITAL Imagen 1. Facebook, una de las empresas digitales más reconocidas en el mundo. El proceso globalizador ha exigido a las organizaciones nuevas formas de dirigir empresas, dando como resultado final la creación de empresas digitales. Un mercado digital, es un sistema de información que enlaza entre sí a muchos compradores y vendedores para intercambiar información, productos, servicios y pagos. Compradores y vendedores pueden completar transacciones de compra y venta en forma digital, independientemente del lugar en el que se encuentren (Kalakota, Ravi y Robinson, Marcia, 2004). Una gran cantidad de bienes y servicios se promueven, venden e intercambian, utilizando Internet como un mercado global. En la red está disponible todo tipo de bienes y servicios como flores frescas, libros, bienes raíces, grabaciones musicales y artículos electrónicos; incluso transacciones electrónicas financieras han llegado a la red en forma de acciones, bonos, sociedades de inversión y otros instrumentos financieros (Laudon & Laudon, 2004).
7 7 La disponibilidad global de internet para el intercambio de transacciones entre compradores y vendedores ha fomentado el crecimiento del comercio electrónico. El comercio electrónico es el proceso de comprar y vender bienes y servicios en forma electrónica con transacciones computarizadas de negocios utilizando internet y otras tecnologías digitales (Rodríguez, D.2013). Internet ha surgido como plataforma primaria de tecnología para el comercio electrónico. Las compañías están aprovechando la conectividad y el uso de la tecnología de internet para crear redes corporativas internas llamadas intranets. Las intranets privadas extendidas a usuarios autorizados fuera de la organización se llaman extranet y las empresas usan estas redes para coordinar sus actividades con otras empresas. Estos usos cada vez más extendidos de la tecnología de internet, junto con el comercio electrónico, son los que están impulsando la transformación hacia empresas digitales. Y actualmente los negocios en línea están cambiando fundamentalmente la manera de trabajar de las organizaciones (Laudon&Laudon, 2004). Dado lo anterior se puede concluir que: Una empresa digital es una organización en las que casi todos los procesos y las relaciones con los clientes, proveedores, empleados y activos corporativos se administran por medios digitales. Gracias al uso intensivo de la tecnología de la información en las empresas comerciales, han creado las condiciones de una empresa totalmente digital en la actualidad. En una empresa digital está disponible en cualquier momento y en cualquier parte de la organización, la información para tomar decisiones en el negocio. Las empresas digitales responden con mucha más rapidez y flexibilidad al entorno. Las empresas digitales se diferencian de las empresas tradicionales, en que tienen una total dependencia de las tecnologías de la información en la administración y la organización.
8 Características de Una Empresa Digital Es importante aclarar que un sistema de información es un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan o recuperan, procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar a la toma de decisiones, el control, el análisis y la visualización de una organización (Laudon & Laudon, 2004).
9 9 9 Hay cuatro sistemas que ayudan a definir a una empresa digital, Supply Chain Management (SCM), Customer Relationship Management (CMR), Sistemas Empresariales y Knowledge management System (KMS); a continuación se explican los cuatro sistemas que caracterizan a una empresa digital y sus flujos de información: Sistemas de administración de la cadena de abastecimiento(scm) Imagen 2. Cadena de suministros. Son sistemas de información que buscan automatizar la relación con los: clientes, proveedores, y otras empresas. Para optimizar la planeación, la contratación de servicios externos, contratación de manufactura, y suministro de productos y servicios.
10 10 Sistemas de administración de las relaciones con los clientes (CRM) Figura 1. Estrategias para relacionarse con el cliente Fuente: Ventas y Marketing comercial Es un sistema de información que intenta crear una visión conveniente y oportuna, de todas las relaciones que tiene la empresa con los clientes.
11 11 Sistemas empresariales Imagen 3. Agrupación en los sistemas empresariales. Conforman un sistema de información integrado a nivel empresarial para coordinar los procesos internos de la empresa, agrupando los datos de manufactura, distribución, ventas, finanzas y recursos humanos. Sistemas de administración del conocimiento (KMS) Este sistema busca crear, captar, almacenar y distribuir el conocimiento y la experiencia a toda la empresa. Imagen 4. Sistema de distribución de la información.
12 Retos de los Sistemas de Información Actualmente los sistemas de información proveen diferentes oportunidades de negocio tanto a personas como a las empresas, pero a su vez también traen consigo nuevos retos y amenazas. A pesar del intenso avance tecnológico de los sistemas de información, aun no hay una única fórmula para poder implementarlos y usarlos, por lo que los gerentes se enfrentan a diferentes retos, a continuación se describen los más representativos: Figura 2. Retos de los sistemas de información Fuente: Propia. Adaptado de Sistemas de Información Gerencial (2004)
13 13 2. ESTRATEGIAS E-COMMERCE Y E-BUSINESS 2.1. Negocio en Línea o E-Business Es la aplicación de las tecnologías de la información que sirve para facilitar la compraventa de productos, servicios e información a través de redes públicas basadas en estándares de comunicaciones. Tiene que existir en uno de los extremos de la relación comercial un programa de ordenador y en el otro extremo o bien otro programa de ordenador, o una persona utilizando un ordenador o una persona con los medios necesarios para acceder a la red. El E-business, comprende la combinación del Internet con los sistemas de información tradicionales de una organización y permite potenciar los procesos vitales de negocios que constituyen la base y esencia de una empresa. Las aplicaciones basadas en los conceptos de E- business se caracterizan por ser interactivas, con alta intensidad de transacciones, y porque permiten un relanzamiento de los negocios hacia nuevos mercados. El E-business utiliza el web tanto como un medio, como un elemento de marketing para el comercio. Puesto que además de facilitar la comunicación permite la interacción entre los usuarios, compradores y vendedores a través de internet, reduciendo al mínimo las barreras físicas de tiempo y distancia existentes entre los proveedores y sus clientes. Por tanto, E-Business representa un cambio en la forma de interactuar entre el comprador y el vendedor. Para el comprador, significa que los costos de buscar o cambiar de proveedor son mínimos. Para el vendedor, el riesgo de no atraer la atención del comprador y perderlo es muy elevado. En este nuevo entorno, la mayor parte de la responsabilidad de decidir cómo se hace una operación de compraventa se ha traspasado de los vendedores a los compradores (Rodríguez, D. 2013).
14 14 Imagen 5. Comercio electrónico El Comercio Electrónico o E-Commerce Es, básicamente, el uso de medios electrónicos, para realizar la totalidad de actividades involucradas en la gestión de negocios: ofrecer y demandar productos y/o servicios, buscar socios y tecnologías, hacer las negociaciones con su contraparte, seleccionar el transporte y los seguros que más le convengan, realizar los trámites bancarios, pagar, cobrar, comunicarse con los vendedores de su empresa, recoger los pedidos; es decir todas aquellas operaciones que requiere el comercio. El Comercio Electrónico, a través de Internet, implica la utilización de esta red como medio para facilitar el intercambio de bienes y servicios. La forma más avanzada es aquella en la que un cliente: visualiza, selecciona y formaliza la adquisición de productos o servicios cuya descripción está disponible en un servidor conectado a Internet. El comercio electrónico, o el E-commerce, es un término muy amplio. El E-commerce se da entre el negocio y los consumidores y también entre un negocio y otro, para el intercambio de datos electrónicos, es un formato para las redes privadas del excedente de la información del negocio de cambio. Fue creado para automatizar y para apresurar el intercambio de la información entre las compañías que hacen regularmente negocios juntas (Rodríguez, D. 2013).
15 Diferencias Entre E-Commerce y E-Business Después de ver las definiciones se puede notar que existen diferencias entre ambos términos, a continuación se relacionan las más importantes Tabla 1. Diferencias entre E-commerce y E-businness Fuente: Propia. Adaptado de Negocios en internet y algo más (2013)
16 16 3. MODELOS DE NEGOCIOS ONLINE Rodríguez (2013) señala que cuando se hace referencia a Modelos de Negocios se habla de las metodologías que permiten la interacción entre los usuarios de un portal web para poder realizar un negocio a través de Internet. Esta interacción puede ser entre: Proveedores y clientes. Proveedores y proveedores. Fabricantes y canales de distribución. Distribuidores y revendedores. Clientes con clientes. Clasificación de los modelos de negocios en internet. A continuación se describen los diferentes modelos de negocio online utilizados con mayor frecuencia:
17 17 17 Figura 3. Modelos de negocios en internet Fuente: Propia. Adaptado de Negocios en internet y algo más (2013)
18 Tipología de Interacción Figura 4. Clasificación de la tipología de Interacción Fuente: Propia. Adaptado de Negocios en internet y algo más (2013)
19 19 Rodríguez (2013) señala que depende de las tipologías de los que interactúan en los mismos, es decir, quienes son los que convocan y quiénes son los convocados para hacer los negocios, las tipologías que interactúan se pueden clasificar en: 3.2. Tipología en Función de su Alcance o Proyección Otra forma de clasificar los modelos de negocios online es teniendo negocios con modelos locales, regionales o globales: Imagen 6. Modelo online local.
20 Imagen 7. Modelo online regional o nacional. 20
21 Tipología en Función del Grado de Especialización Este tipo de modelos de negocios pueden ser horizontales o verticales, es decir: Figura 5. Clasificación de la tipología de especialización, modelo horizontal Fuente: Propia. Adaptado de Negocios en internet y algo más (2013)
22 22 Figura 6. Clasificación de la tipología de especialización, modelo vertical Fuente: Propia. Adaptado de Negocios en internet y algo más (2013) 3.4. Tipología en Función de Infraestructura Imagen 8. Modelo Intermediación. Dentro de esta tipología, los modelos de negocios pueden ser Brick o Clic, esto quiere decir: Modelo de Negocios de Ladrillo (Brick en inglés): Se habla de este modelo cuando el negocio en internet funciona como extensión de una empresa física existente. Modelo de Negocios Clic (por el clic del ratón): Se habla de este modelo cuando el negocio sólo funciona a través de Internet y no existe una empresa física con trayectoria previa (Rodríguez, D. 2013).
23 Tipología en Función con el Modelo de Intermediación Esta tipología de negocios más específicos son los relacionados con las Intermediaciones por grupos de vendedores o compradores: Modelo de Intermediación por Grupo de Vendedores: En este modelo el producto/servicio de muchos fabricantes/proveedores llega al consumidor final a través de un intermediario. Un ejemplo de esto son los portales que funcionan como directorios de empresas en los cuales los prestadores de servicios pagan una suscripción en dicho directorio para poder salir en sus listas de tal forma que los clientes puedan ubicarlos y contratarlos. Estos portales pueden estar abiertos al público en general o inclusive estar restringidos sólo para las empresas que paguen una suscripción para acceder a dichos directorios y ver los posibles proveedores. Modelo de Agregación de Compradores: En la intermediación por Grupos de Compradores se tiene el Modelo de Agregación de Compradores que busca unir a múltiples compradores de un producto o un servicio para hacer un pedido en grupo de tal forma que el precio del mismo resulte más económico para ellos (ej. Las cadenas de farmacias). Las Subastas: En los modelos de intermediación entran las Subastas que pueden ser de la forma tradicional para la venta (un oferente expone un producto online y muchos compradores ofrecen un monto y gana el que pague más por el producto) o lo que se conoce como subasta inversa para la compra (un comprador solicita ofertas a muchos oferentes a través de una licitación online y gana el que provea el menor precio por el producto). Buscadores o Motores de Búsqueda (ej. Google): También son considerados como Modelos de Intermediación ya que exponen enlaces patrocinados que pagan por cada clic que reciben. Esto se extiende inclusive a oficinas donde actúan Agentes de Búsqueda quienes cobran por investigar a través de Internet los posibles proveedores de productos o servicios muy específicos y que reciben un pago de sus clientes por este servicio de búsqueda e intermediación en la contratación o compra. Centros Comerciales Virtuales: Agrupan a múltiples tiendas de comercio electrónico online también son considerados como modelos de intermediación ya que dichas tiendas pagan por estar
24 24 presentes en el portal. Este pago puede ser por un precio recurrente de suscripción o inclusive un pago porcentual de acuerdo a lo facturado (ej. Mercado Libre). Modelos de negocios donde los ingresos están basados en publicidad: Como ejemplo están todos aquellos portales generales o específicos que proveen información de diversa índole pero que no venden productos o servicios sino que atraen a los usuarios gracias a sus buenos contenidos gratuitos, generando mucho tráfico y con ello impresión de muchas páginas en pantalla, para poder cobrar por la exposición de avisos publicitarios tipo banners (ej. Blogs, portales especializados en deportes, portales de contenidos educativos, portales de videos, etc.). Las Redes o Medios Sociales: basados en lo que se conoce como la Web 2.0 en los cuales se registran miles o millones de usuarios para interactuar de acuerdo a un contexto determinado, también son modelos de negocios cuyos ingresos provienen de la publicidad o el uso de aplicaciones como juegos (Ej. Facebook, Twitter, YouTube). Portales basados en avisos clasificados en línea: Son también un modelo de negocios por publicidad o suscripción (ej. Fotos clasificadas de vehículos o inmuebles). Modelo de Venta Directa: Como por ejemplo se tienen las tiendas virtuales de comercio electrónico, que no son manejadas por intermediarios ni viven de la publicidad sino de la venta de sus propios productos. Otro caso de Venta Directa son los proveedores de Soluciones de Negocios en Internet como Servicios de Software en Línea, en el cual se paga una anualidad por el uso de herramientas de software en Internet. Los modelos de Manufactura Directa al Cliente: Son aquellos en los cuales el fabricante debe vender directamente al consumidor final debido a la corta vida de sus productos (ej. Flores) que no permiten ser manejados por intermediarios. Existen muchos modelos de negocios en línea, lo importante al decidir llevar un negocio a la Internet es seleccionar el mejor modelo de negocios que se adecue a los requerimientos de la organización, de manera que su implementación sea efectiva y brinde resultados satisfactorios (Rodríguez, D. 2013).
25 25 GLOSARIO Almacenamiento: Medios físicos y software que gobiernan el almacenamiento y organización de datos para su uso en un sistema de Información. Chats: Conversaciones interactivas en vivo sobre redes públicas. Comercio electrónico: Compra y venta de bienes y servicios a través de internet. Comunidad virtual: Canales de Chat, lugar de encuentro en línea. Consumidor-a-consumidor (C2C): Consumidores venden o intercambian sus productos. CRM (Customer Relationship Managenent): Es una aplicación que gestiona los contactos y las interacciones con los clientes, ya sea de servicio o de ventas, para fomentar la lealtad del cliente, su satisfacción, etc. Entorno global: Hace referencia a que la sociedad, aunque actúa de manera local, según su ubicación geográfica, siempre tiene un pensamiento global. ERP (Entepresi Resource Planning): Sistema de gestión empresarial que integra todas las facetas de una compañía, incluyendo la planificación, la fabricación, las ventas y el marketing. A medida que la metodología ERP ha ido ganando popularidad se ha extendido a otras áreas de las organizaciones. Escaparate virtual: Venta productos servicio en línea. Extranet: Una intranet privada accesible a usuarios autorizados. E-procurement: es la automatización de procesos internos y externos relacionados con el requerimiento, compra, suministro, pago y control de productos utilizando el Internet como medio principal en la comunicación cliente-proveedor. Es una tecnología relacionada con la administración de la cadena de suministros (SupplyChain Management). Gobierno Electrónico: Aplicación de internet y tecnologías para facilitar las relaciones del gobierno con los ciudadanos y empresas. Hardware: Equipo Físico utilizado para introducir, procesar y dar salida a un sistema de información.
26 26 Infraestructura de las tecnologías de Información: Conjunto de tecnologías y estándares universales y de fácil uso que pueden adoptar todas las organizaciones. Internet: Infraestructura de la Tecnología de la información para la empresa digital. Intranet: Red Interna basada en tecnologías y estándares de Internet y la World Wide Web. Mensajería instantánea: Servicio que permite a los participantes crear sus propios canales de chat privados. Mercado en línea: Concentra información de varios proveedores. Modelo de Negocio: Define a la empresa, describe cómo la empresa distribuye un producto o un servicio. Motor de búsqueda: Localiza sitios o información específica en Internet. Negocio-a-Consumidor (B2C): Venta de productos y servicios directamente al consumidor. Negocio-a-Negocio (B2B): ventas de productos y servicios entre negocios. Negocios en Línea: uso de Internet y la tecnología digital para ejecutar todos los procesos de negocios de la empresa. Incluye el comercio electrónico como un proceso para la administración interna de la empresa y para la coordinación con proveedores y otros socios del negocio. Portal: Punto inicial de entrada a la Web, contenido especializado, servicios etc. Proveedor de contenido: Crea ingresos a través del suministro de clientes por una comisión, y publicidad. Proveedor de servicios en línea: Suministra servicio, soporte de hardware y software etc. Red: El vínculo de dos o más computadores para compartir datos o recursos, como una impresora. SCM (Supply Chain Chain Managenent): Grupo de actividades, herramientas y software que permite alcanzar una producción más integrada entre los participantes del negocio en una misma cadena de valor, transformando procesos de suministros lineales y tradicionales, y ayudando a eliminar costos innecesarios y optimizar operaciones.
27 27 Sector primario: Representado por las actividades extractivas o productivas de recursos naturales: agricultura, ganadería, forestación, minería, pesca, etc. Sector secundario: Se caracteriza porque transforma los recursos naturales, es decir, los generados por el sector primario. Ejemplo: la industria y la construcción. Sector Terciario: se caracteriza por todas las actividades comerciales y de servicios, desde las finanzas al comercio minorista, desde el transporte a las actividades jurídicas, pasando por los servicios gubernamentales, los servicios sociales (salud, educación...), a las personas (peluquerías, cines, etc.), etc. Sistema de Información: Conjunto de componentes interrelacionados que recolectan o recuperan, procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar a la toma de decisiones, el control, el análisis y la visualización de una organización. Sitios Web: Suministran información sobre productos, servicios, precios y pedidos. Software: Instrucciones detalladas pre programadas que controlan y coordinan los componentes del hardware en un sistema de Información. Subastas: Productos, precios, cambios en función a la demanda. Usadas en mercados en línea Tecnologías de información (TI) consiste en todo el hardware y software que una empresa requiere para alcanzar sus objetivos de negocios. Telefonía por Internet: Transmisión de la voz en dos direcciones a través de Internet. Tercerización: Hace referencia, empresarialmente hablando, a que una determinada actividad deja de ser desarrollada por los trabajadores de una empresa y es transferida a otra. Esta otra empresa es una "tercera", de ahí el nombre de "tercerización" al proceso mediante el cual se le transfieren actividades. Ventajas competitivas: La que se desarrolla con habilidades particulares. Ejemplos: tecnología, marcas, equipos de trabajo. Ventajas comparativas: La que se deriva de costos o disponibilidad de factores (clásicos del comercio internacional). Ejemplos: disponibilidad de materias primas, costo de insumos, cercanía.
28 28 BIBLIOGRAFÍA Kalakota, Ravi y Robinson, Marcia. (2001). Del E-Commerce al E-business. México. Pearson Educación. LAUDON Keneth C, LAUDON Keneth Jane-(2004). Sistemas de Información Gerencial, Editorial Pearson Educacion.
29 29 WEBGRAFÍA Rodríguez, Daniel (2013). Negocios en internet y algo más. Consultado el 24 de abril del 2012 en
30 30 IMÁGENES Imagen 1. Facebook, una de las empresas digitales más reconocidas en el mundo. Tomada de: Imagen 2. Cadena de suministros. Tomada de: SENA Imagen 3. Agrupación en los sistemas empresariales. Tomada de: SENA Imagen 4. Sistema de distribución de la información. Tomada de: SENA Imagen 5. Comercio electrónico. Tomada de: SENA Imagen 6. Modelo online local. Tomada de: SENA (2014) Imagen 7. Modelo online regional o nacional. Tomada de: SENA (2014) Imagen 8. Modelo Intermediación. Tomada de: SENA
31 31 CRÉDITOS Líder Equipo Tecnopedagógico María Fernanda Vega Centro de Gestión de Mercados, Logística y TIC Regional Bogotá Expertos Temáticos Alba Lucia Beltrán Poveda Héctor Julio Caro Maldonado Hugo Alexander Contreras Bustos Argenira García Laura Ivonne Rusinque Gamboa María Fernanda Vega Centro de Gestión de Mercados, Logística y TIC Regional Bogotá Línea de Producción Centro de la Tecnología del Diseño y la Productividad Empresarial SENA - Girardot Regional Cundinamarca Líder de Línea Julian Andrés Mora Gómez Jonathan Vargas Baracaldo Asesora Pedagógica Leidy Diana Cuellar Serna Magda Lorena Mora Gómez Equipo de Edición Andrea Del Pilar Rodríguez Salazar
32 32 Equipo de Diseño Nazly María Victoria Díaz Vera Lina Marcela García López Liam Pamela Hermida García Dalys Ortegón Caicedo Equipo de Programación Luis Fernando Amórtegui García Sergio Alejandro Camacho Hernández Edilson Laverde Molina Carlos Andrés Orjuela Lasso Charles Richar Torres Moreno
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