AUDITORES DE SISTEMAS DE CALIDAD (PROFUNDIZACIÓN) Fernando Criado García-Legaz Almería, 12 a 14 de mayo de 2003

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1 AUDITORES DE SISTEMAS DE CALIDAD (PROFUNDIZACIÓN) Fernando Criado García-Legaz Almería, 12 a 14 de mayo de 2003

2 Revisión de conceptos Programas de auditoria: norma y práctica Auditar para certificar: auditorias con la norma Mejorar auditando: auditorias con el sistema de gestión de la calidad Auditor y equipo auditor Proceso de auditoria Métodos Obstáculos y recomendaciones Conclusiones y perspectivas ANEXO

3 REVISIÓN DE CONCEPTOS Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria Son aprobados por un organismo nacional, regional o internacional de normalización reconocido DOCUMENTOS TÉCNICOS Están basados en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico Están disponibles al público Elaboradas por consenso de las partes interesadas: Fabricantes Administraciones Usuarios y consumidores Centros de investigación y laboratorios Asociaciones y Colegios Profesionales Agentes Sociales, etc.

4 SERIE UNE-EN ISO 9000 de 2000 (diciembre de 2000) Sistemas de Gestión de la Calidad: Directrices para la mejora ISO ISO Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos ISO SS.G.C.: Principios y Vocabulario UNE-EN ISO de 2002 (octubre de 2002) DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE LOS SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL

5 APLICACIÓN DE LA NORMA UNE- EN ISO 9001 de 2000 A UNA ENTIDAD: EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD P-C SAV SISTEMA Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan SISTEMA DE GESTIÓN Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos de manera coordinada SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad Política de la Calidad Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección P-C SERE,SA Objetivos de la Calidad Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad OBJ. SAV'02 OBJ. SERE,SA'02

6 ESTRUCTURA HABITUAL DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (NIVELES DOCUMENTALES) MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS GENERALES OBLIGATORIOS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS VOLUNTARIOS INSTRUCCIONES TÉCNICAS REGISTROS Y OTROS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

7 AUDITORÍA: CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria EVIDENCIAS Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables CRITERIO DE AUDITORIA Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia UNE-EN ISO 9000: 2000 Principios y Vocabulario INVESTIGACIÓN, CAPTACIÓN DE INFORMACIÓN Y EVALUACIÓN HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO Y MEJORA LENGUAJE DE LA DIRECCIÓN EXAMEN METÓDICO E INDEPENDIENTE NO SON UNA CAZA DE BRUJAS

8 Incumplimiento de un requisito (UNE-EN ISO 9000: 2000) NO CONFORMIDAD REQUISITO Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (UNE-EN ISO 9000: 2000) Personalizar Indicar qué hacer Difusas o genéricas Basarse en opiniones Concretas, claras y basadas en evidencias Sólo indicar el problema Referidas a la norma o al sistema Dentro del alcance de la auditoria

9 DE PRODUCTO PRIMERA PARTE (interna) DE SISTEMAS SEGUNDA PARTE (cliente) DE PROCESO TERCERA PARTE (entidad certificadora) COMBINADA (SGC SGM)

10 AGENTES PARTÍCIPES DEL PROCESO DE AUDITORIA EQUIPO AUDITOR CLIENTES DIRECCIÓN AUDITOR JEFE AUDITORES AUDITADO PRINCIPAL RESPONSABLE AUDITADO PRINCIPAL

11 PROCESO GENERAL DE AUDITORIA Flujo de Información Actividades que aportan valor Mejora Continua Entradas Planificación Requisitos Reunión inicial Reunión final Satisfacción CLIENTES Seguimiento Ejecución Informe final Salidas CLIENTES Cierre

12 PROGRAMA DE AUDITORIA: NORMA Y PRÁCTICA Conjunto de una o más auditorias planificadas para un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico puede incluir una o más auditorias, dependiendo del tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organización que va a ser auditada también incluye todas las actividades necesarias para planificar y organizar el tipo y número de auditorias, y para proporcionar los recursos para llevarlas a cabo de forma eficaz y eficiente dentro de los plazos establecidos (UNE-EN ISO 19011: 2002; págs. 10 y 11)

13 Programa auditoria ISO

14 PLAN ANUAL DE AUDITORIAS MANUAL DE CALIDAD MC-I Edición: 01 Hoja: 1 de 92 PROGRAMAS DE AUDITORIAS MANUAL DE CALIDAD Elaborado: TÉCNICOS DE LA UTC Fecha: Revisado: RESPONSABLE DE CALIDAD Fecha: Aprobado: DIRECTOR DEL SECRETARIADO Fecha: EDICIÓN FECHA Objeto de la auditoria 2.Criterios de auditoria 3.Alcance y áreas involucradas 4.Personas con responsabilidad directa en la auditoria 5.Fecha y lugar de comienzo 6.Duración prevista 7.Documentación de referencia para su realización 8.Lista de distribución 9.Aprobación del programa de auditoria por los responsables oportunos

15 PG- A 01 SAV

16 AUDITAR PARA CERTIFICAR: LAS AUDITORIAS CON LA NORMA MC-I MANUAL DE CALIDAD Edición: 01 Hoja: 1 de 92 MANUAL DE CALIDAD Elaborado: TÉCNICOS DE LA UTC Revisado: Aprobado: RESPONSABLE DE CALIDAD DIRECTOR DEL SECRETARIADO Fecha: Fecha: Fecha: EDICIÓN FECHA NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DISPUESTOS EN LA NORMA DE REFERENCIA (sistema, producto o persona)

17 Lista chequeo ISO 9001 de 2000 Lista comprobación ISO 9001: 2000 Informe auditoria conformidad SAV

18 MEJORAR AUDITANDO: LAS AUDITORIAS CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE CALIDAD MC-I Edición: 01 Hoja: 1 de 92 MANUAL DE CALIDAD Elaborado: TÉCNICOS DE LA UTC Revisado: RESPONSABLE DE CALIDAD Aprobado: DIRECTOR DEL SECRETARIADO Fecha: Fecha: Fecha: EDICIÓN FECHA NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DISPUESTOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (evidencias sobre eficacia, registros, nivel de conocimiento, etc.)

19 P-A Auditoria SERESA 2002 Pr-A Compras SERESA Informe AUDITORÍA DG SERESA No Conformidad 05 AENOR SERESA P-A Correctivas Auditoría seguimiento AENOR

20 AUDITOR Y EQUIPO AUDITOR: COMPETENCIAS NORMATIVAS Y EVALUACIÓN Directrices Auditorias UNE-EN ISO

21 Flujograma Evaluación Auditores

22 AUDITOR INTERNO: REQUISITOS EN LA PRÁCTICA PG- A 01 SAV AUDITOR S-Forestales PG-AI SERE,SA PO_17_01

23 EQUIPO AUDITOR: DEFINICIÓN, TAMAÑO Y SELECCIÓN QUIÉNES TRABAJANDO BAJO CONTROL DEL JEFE DE AUDITORIA LLEVAN A CABO EL PROCESO AUDITOR (Mills, 1997) UNO O MÁS AUDITORES QUE LLEVAN A CABO UNA AUDITORÍA (UNE-EN ISO 9000: 2000) > 2 <? ALCANCE Y ÁREAS INVOLUCRADAS Dispersión geográfica Otros factores Complejidad técnica MÚLTIPLO DE DOS (Mills, 1997)

24 AUDITORES EN PRÁCTICAS OBSERVADORES EXPERTOS AUDITOR ACREDITADO AUDITOR INTERNO - EXTERNO

25 A A PRIMERA PARTE (INTERNA) DIRECCIÓN Y/O RESPONSABLE CALIDAD SEGUNDA PARTE (CLIENTE) REPRESENTANTE CLIENTE TERCERA PARTE (CERTIFICADORA) ENTIDAD ACREDITADA

26 PROCESO DE AUDITORIA: MÉTODOS QUÉ? POR QUÉ? CUÁNDO? CÓMO? DÓNDE? QUIÉN? MUESTREO ALEATORIO DIRIGIDO ESTRATIFICADO SIMPLE LISTAS DE CHEQUEO MEMORÁNDUM (índice) Flujograma actuación auditoria

27 FASE DEL PROCESO DE AUDITORIA PLANIFICACIÓN REUNIÓN INICIAL PROCESO DE AUDITORIA: OBSTÁCULOS Y RECOMENDACIONES OBSTÁCULO -nota 1- (contexto, modificaciones, etc.) CALENDARIO INDISPONIBILIDAD DE LA DIRECCIÓN LOCALIZACIÓN DEL RESPONSABLE DEL ÁMBITO INASISTENCIA DEL RESPONSABLE O PERSONAL REQUERIDO (nota 2) PÉRDIDA DE TIEMPO (nota 2) DISTRACCIONES (nota 2) PROGRAMA ACORDADO POSIBLE SOLUCIÓN Proponer el adelantar la fecha de la auditoria Insistir sobre la importancia de su presencia y posibilitar asistencia de persona delegada Utilizar todos los canales de comunicación disponibles e informar a la Dirección Ir adelantando la revisión documental (lista de chequeo). Si la inasistencia es definitiva informar a la Dirección Comportamiento asertivo con aplicación del disco roto (nota 3) Salvo alteraciones drásticas, posibilitar las modificaciones sugeridas Nota 1: Verificar la causalidad (intencionalidad) Nota 2: Puede estar presente también en fases posteriores o anteriores Nota 3: Forma de proceder genérica a lo largo de todo el proceso de auditoria

28 FASE DEL PROCESO DE AUDITORIA EJECUCIÓN OBSTÁCULO -nota 1- (contexto, modificaciones, etc.) HOSPITALIDAD EXCESIVA INASISTENCIA DEL RESPONSABLE O PERSONAL REQUERIDO VARIACIONES EN EL SISTEMA (no se hace lo que se documenta o, al revés) INFLUENCIA EN LAS MUESTRAS POSIBLE SOLUCIÓN Incidir en la necesidad de cumplir objetivos y programa acordado Dejar fuera del alcance en el informe final de auditoria el ámbito a que afecta Si es frecuente deben levantarse no conformidades y, en todo caso, hacerlo constar en el informe final Reiterar sobre la necesidad de fiabilidad del muestreo (preguntar de manera muy específica) Evidenciar mediante copias, referencias específicas, etc. NO SE ACEPTAN NO REUNIÓN CONFIRMADADES FINAL GENÉRICAS (nota 2) Las ya citadas específicamente CALENDARIO Insistir temporalmente y, en todo SEGUIMIENTO EJECUCIÓN EFECTIVA caso, verificar el cierre en la ACCIONES CORRECTIVAS siguiente auditoria Nota 1: Verificar la causalidad (intencionalidad) Nota 2: Pueden presentarse también en fases posteriores o anteriores Nota 3: Forma de proceder genérica a lo largo de todo el proceso de auditoria

29 CONCLUSIONES Y PERSPECTIVAS Conocer previamente buena parte de la documentación de referencia a utilizar a lo largo del proceso de auditoria Ser asertivo e imparcial (muestreo, evidencias, etc.) La redacción de las no conformidades debe ajustarse a los rasgos fijados (no personalizar, no difusas, genéricas, etc.) En la medida de lo posible evidenciar mediante copias o referencias específicas a las no conformidades detectadas In dubio por reo Se debe evidenciar la eficacia de las acciones correctivas así como animar a la puestas en marcha de acciones preventivas Aunque la experiencia (como en casi todo) es un grado, no olvidar el marco idiosincrásico de cada alcance y áreas involucradas

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