Cetelem. del Automóvil 2011 NUEVO ENTORNO, NUEVAS REALIDADES: ACTORES PROTAGONISTAS DEL MERCADO DE AUTOMÓVIL EN TIEMPOS DE CRISIS

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1 El Observador Cetelem del Automóvil 2011 NUEVO ENTORNO, NUEVAS REALIDADES: ACTORES PROTAGONISTAS DEL MERCADO DE AUTOMÓVIL EN TIEMPOS DE CRISIS

2 Índice Nuevo entorno, nuevas realidades: Actores protagonistas del mercado del automóvil en tiempos de crisis Introducción 1 Análisis del mercado del VN 2 Análisis del mercado del VO 5 Análisis del mercado de Vehículos Low Cost 8 El papel de Internet en el sector del automóvil 11 La financiación en el sector del automóvil 18 La reparación en el sector del automóvil 21 Anexos 25

3 1 Introducción Como en años anteriores, el objetivo de este estudio es analizar los comportamientos y hábitos de compra de los españoles en el sector de la automoción, y obtener datos útiles para los concesionarios y todos los empresarios relacionados con el mercado del automóvil. El objetivo es obtener una información global del mercado. Los datos estudiados y las reflexiones se han obtenido a partir de la realización de dos encuestas, la primera dirigida a los principales concesionarios y empresarios relacionados con el sector del automóvil de nuestro país, con una muestra de alrededor de 250 expertos. Y la segunda dirigida al cliente final, con una muestra de consumidores españoles encuestados. A lo largo del documento mostramos información relativa al mercado del Vehículo Nuevo, así como del Vehículo de ocasión. Por otro lado hemos dedicado parte del estudio a analizar la importancia del papel de Internet en este sector. La financiación así como el sector de los talleres, son otros de los temas analizados en el estudio. Esperamos que el contenido sea de su agrado y la información pueda serle de utilidad. Un cordial saludo, El Observador Cetelem

4 2 Análisis del mercado del VN El objetivo de la encuesta que hemos realizado es un año más, analizar con la mayor precisión posible los nuevos comportamientos de los consumidores españoles en lo que a la compra del automóvil se refiere, en un contexto económico muy complicado. «Qué tipo de vehículo tiene intención de comprar?» (En %) % 14% Vehículo de ocasión / 2ª mano 80% 86% Vehículo nuevo Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2011 Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2010 Las intenciones de compra de los españoles aunque continúan siendo superiores en lo que al Vehículo Nuevo respecta, hay que señalar que este porcentaje se ve reducido en 6 puntos, respecto a la encuesta realizada el año anterior. Un 80% de los encuestados afirma tener intención de comprar un VN en los próximos 12 meses, siendo al igual que el año anterior, aquellos con edades maduras superiores a los 45 años los que destacan por encima de la media, en sus declaraciones.

5 3 A continuación pasamos a analizar en profundidad el perfil estos compradores, realizando una comparación con la información obtenida en años anteriores. «A la hora de comprar su vehículo nuevo qué es lo que más le importa, La apariencia social o el confort?» (En %) La apariencia social 3% Ninguna Ninguna de las dos La apariencia de las dos 5% social 5% 3% La apariencia social y el confort 29% La apariencia social y el confort 31% El confort 63% El confort 62% Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2011 Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2010 Los datos obtenidos en lo que respecta a estas variables son similares a los del año anterior. El hecho de que el confort siga siendo la prioridad para los compradores de automóviles españoles, no nos sorprende, y más aún entre los compradores de VN. Los seniors (consumidores de más de 45 años), colectivo que como hemos mencionado en el epígrafe anterior destaca por su intención de compra en el mercado del vehículo nuevo, es a su vez el que da mayor importancia al aspecto del confort frente a la estética, a la hora de realizar su compra. La compra de un vehículo, y más aún nuevo, supone un fuerte esfuerzo para los hogares españoles, dada la difícil situación económica que estamos atravesando.

6 4 «Compraría un vehículo nuevo de gama superior sin extras, antes que uno de gama inferior, pero con extras?» (En %) No lo he pensado 33% No, de gama inferior con extras 35% No lo he pensado 32% No, de gama inferior con extras 35% Sí, de gama superior sin extras 32% Sí, de gama superior sin extras 33% Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2011 Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2010 Un año más, son prioritarios los extras en detrimento de un automóvil de gama superior. Es decir, la mayoría de los encuestados, prefiere adquirir un vehículo nuevo de gama inferior con tal de que disponga de los extras suficientes, que satisfagan sus necesidades. En lo que respecta al análisis por edades, existe una variación respecto a los datos obtenidos el año anterior. Si en la Edición del 2010, los más jóvenes destacaban claramente en cuanto a su preferencia por los automóviles de gama inferior pero con extras, según los datos obtenidos en las encuestas realizadas para la Edición 2011, los porcentajes de los seniors están muy igualados en lo que a estas variables respecta.

7 5 Análisis del mercado del VO La mayoría de los concesionarios que hemos encuestado para la realización de este estudio, afirman vender tanto vehículos nuevos como de segunda mano. Un 32% de ellos ha incorporado la oferta de VO recientemente debido al auge en la venta de este tipo de vehículos. Entre el pequeño porcentaje de aquellos que en la actualidad solo venden automóviles nuevos, un 50% de los mismos declara tener intención de incorporar en los próximos meses la oferta del mercado de ocasión en sus concesionarios. Es un hecho que la evolución del sector en los últimos años ha manifestado un continuo crecimiento, los empresarios son conscientes y no están dispuestos a desaprovechar cualquier oportunidad que pueda suponer un incremento de las ventas en sus negocios, y más aún teniendo en cuenta la difícil situación que atraviesa el mercado del automóvil en nuestro país, como consecuencia de la crisis económica. A continuación, analizamos los hábitos de compra de los consumidores en este mercado. «A la hora de comprar su VO Qué es lo que más le importa, la apariencia social o el confort?» (En %) Ninguna de las dos 11% La apariencia social 5% Ninguna de las dos 6% La apariencia social 3% La apariencia social y el confort 37% La apariencia social y el confort 28% El confort 47% El confort 63% Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2011 Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2010 Los resultados mostrados en los gráficos anteriores, en los que podemos comparar las respuestas de los consumidores encuestados el pasado año 2010 y en este 2011, pueden parecer contradictorios según la información comentada en ediciones anteriores de El Observador. En los últimos años hemos hecho hincapié en que la época en la que la apariencia social a través del coche había quedado atrás, y es así, pero sobre todo en lo que al VN respecta. Tal y como comentamos en la edición de El Observador Auto Cetelem 2010 : El perfil de comprador de VO, estaba comprendido en su gran mayoría por los segmentos relativos a inmigrantes o jóvenes españoles, que en definitiva carecían de posibilidades para la adquisición de un vehículo nuevo. En la actualidad, dado el periodo económico que estamos viviendo, la realidad es bien distinta, ya que el target de potenciales clientes se ha ampliado hasta llegar a hogares maduros, que por diversos motivos, aunque principalmente debido a la reducción en el presupuesto familiar, se plantean como única opción comprar un VO, eso sí, sin renunciar al confort y seguridad mínimos Fuente: Observador Cetelem del Automóvil Nuevo entorno, nuevas preferencias: el mercado del automóvil español cambia. Y en Europa una tendencia LOW COST?.

8 6 Aunque el confort sigue siendo prioritario entre los compradores españoles de VO, es cierto que la importancia de la apariencia social ha aumentado. La explicación no es otra que basándonos en lo comentado anteriormente, el porcentaje de consumidores españoles de este tipo de vehículos se ha extendido en los últimos años a diversos colectivos de la población, entre los cuales encontramos a un segmento más favorecido donde a pesar de ver reducida sus posibilidades económicas, cuentan con una mejor situación que el resto, y no están dispuestos a sacrificar en la medida de lo posible la imagen de su vehículo aunque este no haya sido comprado en el mercado de Vehículos nuevos. «Compraría un vehículo de ocasión de gama superior sin extras, antes que uno de gama inferior pero con extras?» (En %) No lo he pensado 32% No lo he pensado 31% No, de gama inferior con extras 40% Sí, de gama superior sin extras 29% Sí, de gama superior sin extras 28% No, de gama inferior con extras 40% Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2011 Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2010 Pero los datos mostrados en el gráfico anterior, confirman que hoy en día, independientemente del tipo de vehículo que a priori se quiera adquirir, el confort, y en especial la presencia y variedad de las múltiples opciones extras que hoy en día ofrecen los automóviles es lo más importante para los consumidores españoles, ya sean potenciales compradores tanto de VN como de VO.

9 7 Para finalizar esté capítulo, realizamos a continuación, una comparación entre las opiniones mostradas por consumidores y distribuidores en lo referente a los hábitos de compra de este tipo de vehículos, con el objetivo de analizar si los empresarios del sector son conscientes de las necesidades y preferencias tanto de sus clientes como de los potenciales En concreto, hacemos referencia al tipo de gama de vehículo de ocasión que será más demandada en los próximos meses, para ello mostramos a continuación las respuestas obtenidas por un lado, por parte de los consumidores, y por otro las opiniones según los empresarios del sector. Intención de compra de VO según tipo de gama (En % Consumidores vs Concesionarios) Gama alta 0,5% 8% Gama media-alta 17% 32% Gama media 52% 61% Gama baja 8% 21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Consumidores Concesionarios Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2011 Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2010 Existe una diferencia clara entre la visión por parte de los consumidores respecto a la opinión de los empresarios del sector. A pesar de la grave situación económica que está atravesando el país, los españoles somos optimistas y mostramos a priori una intención de compra de una gama de vehículo más alta, de la que según la opinión de los concesionarios realizamos finalmente.

10 8 Análisis del mercado del «Low Cost» En toda Europa, el low-cost goza de una imagen clara y positiva 2 : para el consumidor europeo, se trata de productos que cuentan con lo imprescindible y satisfacen las necesidades básicas. Consiste en una elección inteligente, en un acertado comportamiento de consumo para ahorrar. En la edición de 2006, el Observador Cetelem reveló que el 5% de los españoles estaban dispuestos a comprar un coche lowcost como vehículo principal. A partir de ahí, la idea se ha ido arraigando. Así lo muestran los datos presentados en los gráficos siguientes. «Se plantearía la compra de un vehículo low-cost?» (En %) % 64% No Sí 61% 36% Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2011 Datos 2010: Encuesta Cetelem-Bipe. Observador Auto Europeo 2010 El porcentaje de potenciales compradores españoles de este tipo de vehículos ha pasado de un 36% en la edición 2010 a un 61% de la presente edición Fuente: Observador Cetelem del Automóvil Nuevo entorno, nuevas preferencias: el mercado del automóvil español cambia. Y en Europa una tendencia LOW COST?.

11 Estudio Está claro que los consumidores muestran un interés cada vez mayor por los automóviles de bajo coste, son los empresarios del sector conscientes de esta tendencia?. Y más aún están dispuestos a tomar medidas en este sentido?... Para poder responder a estas cuestiones, hemos realizado en nuestra encuesta varias preguntas a los concesionarios que han colaborado en el estudio. En primer lugar, les hemos preguntado si dado el auge de este tipo de vehículos, consideran imprescindible la incorporación de los automóviles low cost en su oferta. No podemos extraer una conclusión clara en este sentido, dado que las opiniones 9 manifestadas están divididas al 50%, mientras que para algunos es importante dentro de su estrategia empresarial la venta de automóviles de bajo coste para incrementar sus ventas, para otros no tiene la misma importancia, y prefieren orientar sus directrices en otro sentido. Otra de las preguntas realizadas sobre este tema es si piensan que la mayoría de marcas optarán por la fabricación de esta gama de vehículos. La mayoría de los concesionarios opina que por el momento no. Es decir, podemos afirmar que por el momento, continuaran siendo las mismas marcas que actualmente, las protagonistas en este mercado.

12 10 Los españoles han mostrado su interés por comprar un vehículo low cost pero, influye en su decisión de compra, la procedencia de los países donde se fabrica el automóvil?... «Hasta que punto confiaría en los siguientes países para comprar un coche Low-cost fabricado en ellos?» (En %) 4% 5% 5% 7% 9% 6% 3% NC Muy probable 52% 29% 27% 26% 14% Probable 35% Poco probable 45% 45% 34% Nada probable 39% 39% 14% 17% 27% 5% 8% 6% Europa Japón EEUU China India Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores El vehículo low-cost podrá proceder de cualquier parte del mundo, quizá con una pequeña prima de fiabilidad para aquellos países que presenten una vasta experiencia industrial. Sin embargo, España, junto con su país vecino Portugal e Italia, destacan por ser los países en los que hay un mayor porcentaje de hogares dispuestos a comprar un vehículo sea la procedencia que sea 3. El párrafo anterior, muestra la información publicada en nuestro estudio europeo del año La información obtenida en la encuesta realizada en 2011, muestra ciertas diferencias en lo que respecta a la opinión de los consumidores. Si el pasado año, el país de procedencia de la fabricación del automóvil no tenía importancia, parece que si la tiene en la actualidad, asemejándose a las opiniones de los consumidores alemanes y franceses, manifestadas en La explicación no es otra que el hecho de que los españoles han adquirido una cierta experiencia de compra en este sentido, y como ocurre en otros sectores, se preocupan por investigar, informarse, en definitiva son consumidores expertos y que con el paso del tiempo adquieren una cierta experiencia que les hace ser cada vez más exigentes. 3. Fuente: Observador Cetelem del Automóvil Nuevo entorno, nuevas preferencias: el mercado del automóvil español cambia. Y en Europa una tendencia LOW COST?.

13 11 El papel de internet en el sector del automóvil Las nuevas tecnologías, ya sea en mayor o menor medida, han impactado claramente durante los últimos años, en los hábitos y comportamientos de compra de los consumidores en todos los sectores, incluido el sector del automóvil. En primer lugar analizamos las fuentes más consultadas por los compradores españoles de automóviles a la hora de informarse para realizar su compra. «Qué fuentes de información utiliza normalmente a la hora de adquirir un vehículo?» (En % respuesta múltiple) Propio concesionario 68% Internet 67% Opiniones de familiares/amigos 53% Revistas Especializadas 37% Televisión 28% Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2011 Internet juega un papel muy importante en la decisión de compra de los consumidores españoles, siendo el más utilizado junto con la información obtenida en el propio concesionario. Al igual que ocurre en el resto de sectores de bienes de consumo duradero como muebles o electrodomésticos, la red ocupa en la actualidad un papel fundamental en el proceso de compra del automóvil entre los consumidores de nuestro país.

14 12 Internet ofrece multitud de posibilidades a la hora de informarse, y es necesario dar un paso más y conocer que tipo de web s son las más consultadas por los consumidores. «Qué tipos de WEB S consulta a la hora de conseguir información?» (En % respuesta múltiple) WEBs de las propias marcas 84% Concesionarios Foros 56% 51% Redes sociales (facebook, ) 20% Paginas/Revistas especializadas Webs de motor/coches Segundamano Webs comparativas y de opiniones Buscadores (general) Webs de opinión Webs de publicidad y ofertas 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores La información mostrada en las páginas de las marcas y de los propios concesionarios son las más consultadas, pero es necesario mencionar la evolución creciente y la importancia que están teniendo los foros y las redes sociales últimamente. compradores. No solo es importante conocer la información relativa a las marcas, modelos, precios, prestaciones, etc.los consumidores dan un paso más, y también quieren conocer las experiencias y opiniones de otros compradores. La opinión de otros consumidores respecto a su experiencia de compra en el sector es cada vez más importante entre los

15 13 La opinión de los consumidores ha quedado reflejada en los gráficos anteriores, pero son los concesionarios conscientes de la importancia de las nuevas tecnologías en sus negocios?... «En su opinión, Las nuevas tecnologías y las redes sociales abren nuevas oportunidades de negocio para los concesionarios de automóviles?» (En %) Si, totalmente de acuerdo 70% Sí, algo de acuerdo No, algo en desacuerdo No, totalmente en desacuerdo 25% Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores % 1% Total La gran mayoría de los concesionarios son conscientes de la importancia que tienen las nuevas tecnologías y las redes sociales en el desarrollo de su negocio. Pero el conocimiento no es suficiente, y hay que dar un paso más, y tomar las decisiones correspondientes de tal manera que las estrategias empresariales se orienten en este sentido

16 14 Y para ello, Qué mejor que preguntar a los protagonistas? «Ha incorporado en su negocio la presencia en Internet y en concreto en las redes sociales?» (En %) Tenemos web de información y venta y estamos presentes en las redes sociales 57% Tenemos pagina web de información y venta, pero no en redes sociales 32% Tenemos Web de información 9% No estamos presentes en la red 2% Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Concesionarios Un 57% de los concesionarios encuestados afirma estar presente en la red, así como en las redes sociales. Pero también hay que señalar que un porcentaje importante declara estar presente solo a nivel de información mediante sus páginas web s. Aunque hay que destacar que se observa una evolución en lo que respecta al canal on line respecto a años anteriores no es suficiente, dada la situación crítica que atraviesa el mercado, donde hay que aprovechar al máximo cualquier nueva oportunidad de negocio, para intentar incrementar las ventas.

17 15 «Dedica recursos en su estructura para trabajar / cuidar estos canales?» (En %) No 15% Sí 85% Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Concesionarios Por otra parte, hay que señalar que la parte positiva es que la mayoría de los empresarios encuestados, es consciente de dicha oportunidad y tal y como reflejan los datos mostrados en el gráfico anterior, está dispuesto a realizar una inversión en este sentido. «Qué línea de negocio ve con mayores posibilidades de desarrollo a través de estos canales?» (En %) Vehículo Ocasión 76% Vehículo Nuevo 17% Servicio Postventa 7% Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Concesionarios El mercado del VO es según la opinión de los concesionarios encuestados, la linea de negocio que mayor posibilidad de desarrollo tiene en este canal, y por lo tanto entendemos que será a la que mas recursos dedicarán.

18 16 Hasta aquí el análisis de la importancia del canal on line como fuente de información, pero es también importante como canal de compra?... «Estaría dispuesto a efectuar la compra del automóvil a través de Internet?» (En %) 26% No lo he pensado No 44% Sí 30% Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2011 Total Un 30% de los consumidores españoles encuestados, declara estar dispuesto a realizar la compra de su automóvil a través de Internet. Aunque se ha producido un aumento del porcentaje respecto a años anteriores, hay que señalar que a la hora de la verdad, es decir a la hora de la compra efectiva del coche, los resultados son bastante diferentes.

19 17 Como observamos en los gráficos mostrados a continuación, la importancia de la variable precio o de la comodidad en la compra, son dos de los factores que más influyen a priori en las respuestas obtenidas por los consumidores en cuanto a la intención de compra en el canal online. Sin embargo a la hora de realizar la compra real, y aunque estos factores son importantes, la ausencia del contacto físico con el producto, y la imposibilidad de probarlo, son todavía factores prioritarios en el caso del automóvil, incluso por encima del precio. «Cuáles son los principales motivos por los que elegiría o no, este canal para efectuar la compra?» (En % respuesta múltiple) Motivos sí elegiría canal online Motivos no elegiría canal online Menores precios 69% El no poder verlo físicamente 73% Comodidad, al no tener que desplazarme físicamente al concesionario 55% Imposibilidad de probar el producto 65% Adaptar uno mismo el coche a su gusto 44% Desconfianza a la hora de efectuar el pago 51% Obtención de regalos 25% La falta del vendedor a la hora de aconsejarme 31% Otros motivos 3% Otros motivos 1% Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2011

20 18 La financiación en el sector del automóvil La financiación es una variable muy importante en lo que respecta al consumo de los hogares, y más aún en el sector de la automoción donde los importes necesarios para la compra son más elevados que en el caso de otros bienes de consumo duradero. Los empresarios del sector son también conscientes de ello, y así lo muestran los resultados reflejados en el siguiente gráfico. «En su opinión, Cómo es de importante la oferta de financiación a la hora de realizar la venta de un vehículo?» (En %) 71% Muy importante Importante Ni mucha ni poca Poco importante Nada importante Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Concesionarios Prácticamente la totalidad de los concesionarios encuestados afirman que la financiación es una variable imprescindible a la hora de realizar la venta de un vehículo. La importancia del papel de la financiación en el sector, tanto para los consumidores como para los concesionarios ha quedado reflejada. 26% Total 2% 1% Pero tenemos que ir más allá y es necesario analizar los motivos por los que los consumidores se decantan por la elección de uno u otro tipo de entidad financiera. Los tipos de interés más baratos, así como la rapidez en los trámites, continúan siendo primordiales a la hora de elegir la entidad financiera con la que solicitar la financiación necesaria para realizar la compra del automóvil.

21 19 Pero hay que señalar que hoy en día, es también muy importante el papel de los servicios asociados a la financiación aunque como veremos a continuación, existen diferencias en el grado de importancia que tienen para los consumidores VS concesionarios: «En caso de pedir un crédito para comprar un automóvil, prestaría atención a las siguientes variables?» (En %) Tipos ofrecidos Servicios asociados 10% 3% 14% 12% No lo he pensado No 87% 75% Sí Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2011 Un 75% de los consumidores encuestados le da mucha importancia a los servicios asociados a la financiación, como por ejemplo los seguros. Pero le dan la misma importancia los concesionarios?...

22 20 «Considera compatible la opción de ofrecer financiación + seguro de automóvil a sus clientes?. Cree que puede tener un impacto positivo en su negocio, y por tanto lo está practicando?» (En %) Financiación + seguro? Impacto positivo en negocio 79% 87% Sí No 21% 13% Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Concesionarios Tal y como reflejan los datos mostrados en el gráfico anterior, los empresarios del sector son conscientes de la importancia de estas variables, y de hecho son muchos los que están incorporando estos servicios como complemento en la oferta de financiación.

23 21 La reparación en el sector del automóvil «Valore en la siguiente escala a los talleres oficiales y a los talleres independientes, en cuanto a su percepción en cuanto a reparación de vehículos» (% valoración y media) Valoración (escala de 1 a 4) % 3% 12% 6% 7% 1% No sé 47% 65% Muy negativa Negativa Positiva Muy positiva 33% 21% Taller oficial Taller independiente Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2011 La valoración realizada a priori por los consumidores en cuanto a los Talleres oficiales vs Talleres independientes, es relativamente similar, aunque más favorable de cara a los últimos.

24 22 «A la hora de efectuar la reparación. Cuál es el taller al que finalmente acude?» (En %) % 59% 39% 41% Taller oficial Taller independiente Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen 2011 y Consumidores. A diferencia de años anteriores, las preferencias mostradas a priori se confirman con las decisiones finales tomadas por los consumidores españoles, donde un 41% frente a un 31% del año anterior declara acudir a los talleres independientes a la hora de realizar sus revisiones y reparaciones relativas a su automóvil.

25 23 «Valore, en una escala de 5 puntos, donde 5 es la máxima valoración y 1 es la mínima, a los talleres independientes y a los talleres oficiales en los siguientes atributos que aparecen en la pantalla» (% valoración y media) Valoración (escala de 1 a 5) No valora 2% Taller independiente Taller oficial ,2% 2,1% 2,1% 1% 0% 1% 4% 3% 3% 5% 5% 12% 6% 6% 14% 29% 26% 18% 18% 19% % 29% 25% 31% 21% 30% 20% % 41% 47% 47% 13% 19% 5 18% 20% Calidad Precio Cercanía Calidad Precio Cercanía Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen Consumidores. A pesar de que la valoración realizada por los consumidores en cuanto a la calidad del servicio ofrecido por los talleres oficiales es superior a la de los talleres independientes La importancia de la variable precio, tan importante en estos tiempos, es claramente decisiva en su elección.

26 24

27 25 Anexos Encuesta a consumidores Universo: En esta fase, el Universo de referencia ha estado formado por Individuos que tengan un automóvil en propiedad cuya antigüedad sea de más de 4 años o individuos con intención de comprarse un vehiculo en un futuro próximo. Metodología: Técnica Cuantitativa basada en una entrevista Online de 15 minutos de duración Muestra: Se han realizado entrevistas válidas. Error estándar: ±2.3% a nivel global (n.conf. =95 5%, p=q=0.5). Trabajo de campo: del 5 al 12 de septiembre de 2011 Encuesta a Concesionarios Universo: El Universo ha estado formado por concesionarios que son clientes de CETELEM. Metodología: Técnica Cuantitativa (Entrevista Online de 15 minutos de duración). Muestra: Se han realizado 248 entrevistas válidas. Error estándar: ± 6,3% a nivel global (n.conf. =95 5%, p=q=0.5). Trabajo de campo: del 1 de agosto al 3 de octubre de 2011.

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