UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA SEDE QUITO.

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1 UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA SEDE QUITO. CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS. Tesis previa a la obtención del título de: INGENIERO COMERCIAL. TEMA: DISEÑO DE UN PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA TURÍSTICA COSARCO TOURING DE LA CIUDAD DE QUITO. AUTORA: ANDREA ALEXANDRA CORONEL SARZOSA DIRECTORA: RAQUEL CHICAIZA VILLALBA. Quito, Abril de 2013

2 DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD Yo, Andrea Alexandra Coronel Sarzosa, con C.I , expreso mediante juramento que el Diseño de un Plan de Marketing para la empresa turística Cosarco Touring de la ciudad de Quito es de mi propiedad intelectual; que no ha sido presentado nunca para grado o calificación profesional y que las referencias consultadas están incluidas en la presente tesis. En la declaración que presento, cedo todos los derechos de autoría de mi investigación a la UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA, según lo que establece la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente. Quito, abril de 2013 Andrea A. Coronel S. C.I

3 DEDICATORIA Mi trabajo es dedicado a mi madre Nancy Sarzosa, quién dedicó sus esfuerzos para que esté presente en clases, gracias por su cariño incondicional, por el apoyo durante los cinco años de mi carrera, por todos los consejos y valores para que no solo sea una profesional más en este mundo sino para que sea una Ingeniera con valores, ética y respeto al mundo. Agradezco mucho a mi tía Patricia de Castillo, por ayudarme en la realización de este trabajo, su confianza, su tiempo, sus conocimientos, su dedicación hacia mí trabajo, permitió que se logre mi sueño de ser Ingeniera Comercial.

4 AGRADECIMIENTOS Agradezco a COSARCO TOURING CIA LTDA, por auspiciar mi tesis y permitirme alcanzar el título de Ingeniera Comercial, la información proporcionada por Patricia de Castillo (Gerente Financiero), fue esencial para mi investigación, su confianza permitió que mi trabajo salga adelante; espero que el presente Plan de Marketing sea de utilidad y aporte al desarrollo de la empresa. Agradezco a Dios por oportunidad de culminar mi carrera de Ingeniería Comercial, a mis padres y familiares por el apoyo diario para que sea profesional y pueda superarme cada día más en la vida, a mis jefes y compañeros de trabajo por todos los permisos autorizados para desarrollar el presente documento, a mis profesores por llenarme a diario de conocimientos profesionales, a mis amigos por su apoyo y acompañamiento durante mis cinco años de vida universitaria. Gracias Ing. Raquel Chicaiza Villalba, por compartir su tiempo y conocimientos para que el desarrollo y culminación de mi tesis sea posible.

5 ÍNDICE Introducción... 1 CAPÍTULO Análisis del Sector Sector Turismo Agencias de Viajes Clasificación de las Agencias de Viajes Clasificación de las Agencias de viajes de acuerdo a su actividad Clasificación de las agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado que manejan Clasificación de la agencia de viajes, según el canal de distribución Funciones de las Agencias de Viajes Análisis del Sector Turístico ecuatoriano Clasificación de las empresas según sus activos y ventas Clasificación Agencias de Viaje en el Ecuador por su provincia, tamaño y cantidad Estadísticas del sector Turístico del Ecuador Número de agencias de viajes por provincias Número de agencias de viajes en la provincia de Pichincha Número de agencias de viajes en Ecuador según el tamaño Número de agencias de viajes grandes en Ecuador Número de agencias de viajes pequeñas en Ecuador Número de agencias de viajes medianas en Ecuador Número de agencias de viajes pequeñas en Ecuador CAPÍTULO Análisis de la Empresa Historia: Organigrama COSARCO TOURING Misión COSARCO TOURING Visión COSARCO TOURING... 13

6 2.10.-Valores COSARCO TOURING Políticas COSARCO TOURING Actividades de COSARCO TOURING Análisis del Entorno Macro ambiente Factor Demográfico Turismo Emisor Turismo Receptivo Ingreso de extranjeros año Edad de los clientes que viajan Perfil del cliente de COSARCO TOURING Pirámide de estratos sociales Ecuador Factor socio Cultural El perfil del turista Factor Tecnológico Factor Económico Índices Macroeconómicos Factor Político Factor Político Legal Permisos para operar Competencia - ranking del sector turismo a nivel nacional Competencia - ranking del sector turismo en Quito Competencia - ranking del sector turismo en Guayaquil Agencias de viajes que son competencia Principales debilidades de los Competidores Principales Fortalezas de los Competidores Barreras de Entrada Barreras de Salida Estrategias vigentes de COSARCO TOURING de actuación frente a la Competencia Análisis de la Empresa Servicios Experiencia Análisis Du Pont Análisis rentabilidad de COSARCO TOURING... 42

7 Índices de Rotación de Activos Índices de Liquidez Índices de Endeudamiento Proveedores Análisis del Mercado Tamaño del mercado (habitantes Ecuador) Ciudades más pobladas en Ecuador Demanda Actual Estudio de la demanda total demandas emisoras y receptoras Ecuador 2011 y Demanda Receptora Ingreso de extranjeros por país de procedencia año Ingreso de extranjeros por país de procedencia año Entrada de extranjeros al país por provincias visitadas y meses Demanda emisora Análisis de salidas de ecuatorianos año 2011 y Target de COSARCO TOURING Pirámide de estratos sociales Ecuador Personas naturales (Micro segmentación del target de COSARCO TOURING) Empresas (Segmentación del target de COSARCO TOURING) Oferta al año Número de Agencias de Viajes por provincias Objetivos actuales COSARCO TOURING Estrategias actuales de mercadeo COSARCO TOURING Análisis de Porter para la empresa COSARCO TOURING Primera fuerza Amenaza de nuevos competidores Matriz Porter Matriz Aprovechamiento Fortalezas y Oportunidades Matriz Aprovechamiento Fortalezas y Amenazas Matriz Vulnerabilidad Oportunidades y Debilidades Matriz Vulnerabilidad Debilidades y Amenazas Evaluación COSARCO TOURING Evaluación de factores internos... 78

8 2.32.-FODA Diagnóstico COSARCO TOURING CAPÍTULO Investigación de Mercados Diseño de la Investigación Datos para el cálculo de la muestra Calculo de la muestra: En el caso de poblaciones infinitas (tamaño grande, indefinido) Preguntas para la Encuesta Resultados de la Encuesta Conclusiones Recomendaciones Datos secundarios para la Investigación Segmentación Definición del mercado referencia Micro segmentación agencias de viajes de la ciudad de Quito Segmentación para personas naturales Segmentación por ventajas buscadas (atributos a privilegiar por clientes potenciales) Segmentación para empresas CAPÍTULO Estrategias de cobertura de mercado referencia Estrategia de concentración Estrategia del especialista producto Estrategia del especialista cliente Estrategia de especialización selectiva Estrategia de cobertura completa Estrategias de Desarrollo Matriz de identificación de la estratégica básica Identificación de puntos fuertes y débiles de COSARCO TOURING Fuente: COSARCO TOURING, Análisis de los principales competidores Fortalezas y Debilidades Identificación de Oportunidades y Amenazas de la competencia Estrategia Básica

9 4.4.-Estrategia de Crecimiento Estrategias de crecimiento Intensivo Estrategias de crecimiento Integrativo Estrategia de crecimiento por diversificación Opciones de Competitividad Estrategias competitivas del líder Estrategias competitivas del retador atacante La estrategia del seguidor Estrategias competitivas del retador especialista Estrategia de desarrollo internacional Etapas de desarrollo internacional Marketing Operativo Producto Clasificación de los productos de consumo Imagen corporativa Marca Características externas Características internas Estrategias de la marca El ciclo de vida del servicio Estrategias para el servicio El precio Promoción o comunicación Estrategias para la plaza o distribución CAPÍTULO Estudio Financiero Costos y Gastos Ingresos Utilidad Bibliografía

10 ÍNDICE DE CUADROS Y GRÁFICAS Clasificación de las empresas según sus activos y ventas 6 Clasificación agencias de viaje en el Ecuador por su provincia, tamaño y Cantidad 7 Número de agencias de viajes por provincias 8 Número de agencias de viajes en la provincia de Pichincha 9 Número de agencias de viajes en Ecuador según el tamaño 9 Número de agencias de viajes grandes en Ecuador 9 Número de agencias de viajes medianas en Ecuador 10 Número de agencias de viajes pequeñas en Ecuador 10 Número de agencias de viajes micro en Ecuador 11 Organigrama COSARCO TOURING 13 Turismo emisor 17 Ingreso de extranjeros año Ingreso de extranjeros por país de procedencia año Edad de los clientes que viajan 19 Pirámide de estratos sociales Ecuador: 20 Número de empresas incluyendo la competencia 20 Número de empresas corporativas que no son competencia 21

11 Factor tecnológico 23 Índices macroeconómicos Competencia ranking del sector turismo a nivel nacional 29 Competencia ranking del sector turismo en Quito 30 Competencia ranking del sector turismo en Guayaquil 31 Análisis Du Pont 41 Tamaño del mercado (habitantes Ecuador) 47 Ciudades más pobladas en Ecuador 47 Demanda receptora 48 Ingreso de extranjeros por país de procedencia año Llegadas internacionales enero diciembre / Ingreso de extranjeros por país de procedencia año Entrada de extranjeros al país por provincias visitadas y meses 51 Entradas de extranjeros a Ecuador Salida de ecuatorianos al exterior Salidas enero diciembre/ Salidas enero diciembre / Análisis de salidas de ecuatorianos año 2011 y Salida de ecuatorianos a los destinos más frecuentes 56 Motivos de salidas Ecuador Salidas de ecuatorianos en el 2010 por motivos de viaje 58 Target de COSARCO TOURING 59 Personas naturales (micro segmentación del target de

12 COSARCO TOURING) 60 Empresas (segmentación del target de COSARCO TOURING) 60 Oferta al año Amenaza de nuevos ingresos 66 Amenaza de productos sustitutos 67 Poder negociador de los clientes 69 Poder negociador de los proveedores 71 Rivalidad entre los competidores existentes 72 Matriz Porter 73 Matriz aprovechamiento fortalezas y oportunidades 74 Matriz aprovechamiento fortalezas y amenazas 75 Matriz vulnerabilidad oportunidades y debilidades 76 Matriz vulnerabilidad debilidades y amenazas 77 Evaluación de factores internos 78 Evaluación de factores externos 79 Foda 80 Problemas e hipótesis 82 Investigación de mercados problemas y objetivos 83 Datos para el cálculo de la muestra 84 Resultados de la encuesta Datos secundarios para la investigación Productos turísticos Ecuador 95 Segmentación para personas naturales

13 Segmentación para empresas 104 Matriz multiatributos 106 Matriz de identificación de la estratégica básica 107 Identificación de puntos fuertes y débiles de COSARCO TOURING 108 Análisis de los principales competidores fortalezas y debilidades 109 Matriz estrategias genéricas de Michael Porter 110 Estrategias básicas Matriz de crecimiento productomercado (Ansoff) 111 Estrategias de producto mercado 112 Opciones de crecimiento: modelo de Kotler 112 Estrategias de crecimiento intensivo Estrategias de integración 116 Estrategias de crecimiento integrativo 116 Estrategia de crecimiento por diversificación 117 Opciones de competitividad 118 Estrategias competitivas del líder 119 Estrategias competitivas de liderazgo 119 Estrategias del retador 120 Estrategias de los retadores 120 Estrategias competitivas del retador atacante 121 La estrategia del seguidor 122 Estrategias competitivas del retador especialista 123 Estrategia de desarrollo internacional 124

14 Etapas de desarrollo internacional 124 Marketing operativo 125 Producto 125 Clasificación de los productos de consumo 126 Tipos de producto de consumo 127 Imagen corporativa 128 Estrategias de la marca 129 Servicios actuales principales de COSARCO TOURING Ciclo de vida del servicio 132 Estrategias del servicio 132 Fijación de precios Promoción o comunicación 136 Estrategias para la comunicación 137 Estrategias para la plaza o distribución 137 Estrategias de la distribución 138 Resumen estrategias de crecimiento 139 Resumen estrategias del retador 140 Resumen estrategias de marketing 141 Resumen estrategias plan de marketing COSARCO TOURING 142 Plan de marketing Estudio financiero Costos y gastos Estado de resultados 156

15 Resumen financiero 157 Grafica costos y gastos 157 Grafica ingresos 158 Grafica utilidad 159

16 RESUMEN El presente Diseño de Plan de Marketing para la empresa turística COSARCO TOURING DE LA CIUDAD DE QUITO, en su Primer capítulo recopila datos del sector turístico, estadísticas de las Agencias de viajes en Ecuador con información facilitada por la Superintendencia de Compañías. El Segundo capítulo habla sobre la empresa, su historia, misión, visión, valores, políticas, etc.; analiza la competencia, el macroambiente con cada uno de sus factores, hace un estudio de los índices económicos del último año, de sus proveedores, de la demanda receptora y emisora en turismo con datos reales proporcionados por el Ministerio de Turismo y la Dirección de Migración, determina el target al que se enfocará la investigación, revisa las estrategias y objetivos actuales, evalúa los factores internos y externos a fin de realizar la matriz FODA para plantear nuevas estrategias. El Tercer capítulo investiga el mercado, calcula la muestra con datos facilitados por el INEC (Instituto Nacional de Estadísticas y Censos), realiza y tabula la encuesta enfocada al segmento de los no corporativos cual es nuestro punto a atacar; de los resultados se obtiene el dato de que las personas actualmente desean cubrir necesidades cuales COSARCO TOURING califica como servicios de cuidado familiar, también la investigación reflejó que los clientes actuales y potenciales realizan por lo menos un viaje en el año en el Ecuador y que les gustaría que COSARCO TOURING atienda sus necesidades al momento de viajar. En el Estudio Estratégico, se revisaron minuciosamente las estrategias de marketing, que se podrían utilizar en base a los resultados de la Investigación de Mercado, a su análisis FODA y al estudio de su competencia. El Estudio Financiero está evaluado en base a datos históricos de COSARCO TOURING, con motivo de cumplir el objetivo planteado por la empresa que es triplicar las ventas al segmento de clientes no corporativos y estudiar el costo que representará el mismo.

17 INTRODUCCIÓN El presente Diseño de Plan de Marketing para la empresa turística COSARCO TOURING de la ciudad de Quito, fue elaborado para ayudar al cumplimiento de objetivos y metas propuestas, conocer mejor a la competencia, proveer cambios, asignar responsabilidades, examinar el sector turístico, analizar el macro y microambiente, investigar el mercado, desarrollar estrategias, y realizar un estudio financiero que evalué resultados y posibles aplicaciones en el futuro. COSARCO TOURING cuenta con problemas como son: bajas comisiones, participación nula en internet, falta de posicionamiento, y no fomentación del turismo nacional, cual es su mayor debilidad. El 90% de sus ventas son a corporaciones y el 10% son a clientes no corporativos, por lo que considera importante crear estrategias para el segmento de los no corporativos; el estudio está enfocado a investigar este mercado y crear nuevas estrategias a partir de sus necesidades, gustos y preferencias, para ganar participación en el mismo. En el estudio se desea conocer los costos que involucrarían el Plan de Marketing y sus beneficios a futuro. 1

18 CAPÍTULO Análisis del Sector: Sector Turismo: El turismo en el mundo es una actividad que hacen las personas naturales mediante viajes a diferentes lugares, en periodos inferiores a un año, cuales motivos principales son: por ocio o por negocios Agencias de Viajes: Las Agencias de Viajes son organizaciones comerciales que actúan como intermediarios entre el proveedor del servicio y el usuario final, son empresas legalmente constituidas y afiliadas a una cámara de Turismo de la ciudad donde se localicen. Se crean con la finalidad de entregar al usuario asesoría y planificación de compra de un viaje. Características: Tamaño: grandes, medianas, pequeñas y micro empresas. Actividad: sector terciario, se dedican a la prestación de servicios turísticos. Ámbito geográfico: locales, regionales, nacionales e internacionales Clasificación de las Agencias de Viajes: Mayoristas u operadores de turismo: organizan, elaboran y ofrecen viajes para vender a los minoristas. Las empresas mayoristas de turismo no pueden vender un paquete a un solo turista por lo tanto ofertan sus paquetes turísticos a minoristas. Minoristas: son las encargadas de comercializar los paquetes turísticos de los mayoristas. 2

19 Clasificación de las Agencias de viajes de acuerdo a su actividad: Emisoras: cuando envían al cliente de su localidad a otra área geográfica para viajar Receptoras: cuando reciben clientes que se encuentran fuera de su localidad Clasificación de las agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado que manejan: Por producto: trabajo, excursiones, investigación. Mercado: gente de la 3ª edad, estudiantes, deportistas, familias Clasificación de la agencia de viajes, según el canal de distribución: Agencias inplant: son pequeñas oficinas instaladas en varias ubicaciones geográficas para atraer clientes potenciales, normalmente cuentan con uno o dos empleados. Agencias de viajes por franquicia: conceden el derecho de explotar el negocio siguiendo unas técnicas comerciales uniformes, le aporta también la marca, la imagen corporativa, los productos, la formación de los trabajadores, el plan de marketing y la gestión de las compras. Por su parte la agencia franquiciada pagará una cuota periódica a la franquiciadora. 1 (Trabajo.com) Agencias de viajes virtuales: nacen en el Internet Funciones de las Agencias de Viajes: Función asesora: implica informar claramente al viajero sobre las características de los destinos, los servicios que obtendrá. Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus necesidades específicas. Fuentes de información Sistemas computarizados de reservas. Disponer de conexiones vía Internet

20 Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos. Bancos de datos propios La gente con que debe contar tiene que ser profesional y experta en destinos y viajes, con una adecuada preparación cultural y técnica y además con la capacidad de poder captar las necesidades de los clientes. 2 (Trabajo.com) Función de intermediario: se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de productos turísticos, comúnmente es ejercida por las agencias minoristas. Servicios de forma aislada pueden ser: Billetes para un determinado medio de transporte. Alojamientos en establecimientos dentro del hotel. Alojamientos en establecimientos extra hoteleros. Entradas para determinados espectáculos culturales o deportivos. Renta de autos o salones para fiesta y congresos. Pólizas de seguro de viajes. Venta de guías turísticas. 3 (Trabajo.com) Servicios de viajes combinados: son ofertados generalmente por mayoristas, el minorista es el encargado de la distribución. Servicios subsidiarios: Cambio de divisas. Cambio y venta de cheques de viajes. Modificación o cancelación de reservaciones. Servicios de representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes: en tal caso la agencia de viajes adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto está asumiendo el riesgo de la operación. La función mediadora en una agencia de viajes se desarrolla de la siguiente manera: 1.- El proveedor del producto turístico le da a la agencia la información necesaria sobre sus servicios y los documentos o billetes que formalizan la venta

21 2.- La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendiéndolos a sus clientes al precio que estos han fijado. 3.- La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del cliente sobre el producto, lo guarda o deposita y liquida con el proveedor. 4.- El proveedor se compromete a abonar la comisión acordada con la agencia por tal venta. Función organizacional: la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y productos turísticos combinando distintos. Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits (viajes programados de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente). La función organizacional está gestionada por agencias mayoristas. Para llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos: Realizar una investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así como también las ofertas de la competencia. La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que le permitan diferenciarse de la competencia. Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada elección de los proveedores hasta en el trato a los clientes. Costos adecuados y accesibles. Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar constantemente sus actividades, por lo que además puede organizar congresos, ferias, cruceros, eventos deportivos, etc. Función Técnica: la agencia proyecta, elabora y pone en marcha productos turísticos. Para ello es necesario realizar las siguientes actividades: Planear el programa que se pretende llevar a cabo. Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias alternativas y realizar las contrataciones necesarias. Organización y distribución de las plazas. Tener el control de las operaciones, estar al tanto de cómo se va desarrollando el viaje. Función Financiera: buena administración de los recursos económicos de la agencia. Función Contable: llevar un control adecuado de los registros contables de las agencias, los cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado financiero en que se encuentra la empresa, además de que 5

22 es información que los proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y hasta la opinión pública. Función Social: de la buena relación y atención de la agencia para con sus empleados y de éstos últimos con la gente, se deriva el buen funcionamiento de la empresa y su estabilidad. Función Comercial: se conecta a la agencia con el exterior, tanto por medio de los proveedores como de los consumidores. Función Administrativa: comprende la planificación, organización mando y control de todas las actividades que se realizan en la agencia. 4 (Trabajo.com) 1.3.-Análisis del Sector Turístico ecuatoriano: Para empezar el análisis del sector se debe buscar información de la competencia directa e indirecta, es decir todo lo referente a los productos, la estructura, el tamaño, los sistemas necesarios para operar, los proveedores, etc. El primer paso es recolectar datos, con la finalidad de ubicar a COSARCO TOURING y sus principales competidores Clasificación de las empresas según sus activos y ventas: EMPRESAS ACTIVOS (US$) VENTAS (US$) GRANDES > > MEDIANAS > a <= > a <= PEQUEÑAS > a <= > a <= MICROEMPRESAS <= <= Fuente: Superintendencia de Compañías y Seguros, 2013 Las ventas y activos del año 2010 y 2011 catalogan a COSARCO TOURING como empresa pequeña

23 Clasificación Agencias de Viaje en el Ecuador por su provincia, tamaño y cantidad: Posterior a obtener información de la Superintendencia de Compañías y Seguros es necesario clasificar a todas las Agencias de Viajes ecuatorianas según su tamaño, ubicación y número PROVINCIA TAMAÑO 5 CANTIDAD TOTAL 9 AZUAY MICRO AZUAY PEQUEÑA 5 2 CAÑAR MICRO CHIMBORAZO MICRO Fuente: Superintendencia de Compañías y Seguros,

24 1.4.-Estadísticas del sector Turístico del Ecuador NÚMERO DE AGENCIAS DE VIAJES POR PROVINCIAS SEGÚN PROVINCIA PICHINCHA 492 GUAYAS 174 TUNGURAHUA 69 AZUAY 59 GALÁPAGOS 36 MANABÍ 34 EL ORO 26 CHIMBORAZO 22 IMBABURA 16 LOJA 15 COTOPAXI 9 SANTO DOMINGO 9 NAPO 9 PASTAZA 7 ESMERALDAS 7 SANTA ELENA 6 AZOGUES 6 ZAMORA 4 MORONA SANTIAGO 2 SUCUMBÍOS 2 LOS RÍOS 1 TOTAL 1005 Fuente: Superintendencia de Compañías y Seguros, 2013 La mayoría de Agencias de viaje se ubica en la provincia de Pichincha, la siguiente concentración de agencias se encuentra en la provincia del Guayas, las dos provincias concentran el mayor número de habitantes. 8

25 NÚMERO DE AGENCIAS DE VIAJES EN LA PROVINCIA DE PICHINCHA PROVINCIA DE PICHINCHA MICRO 357 PEQUEÑA 124 MEDIANA 8 GRANDE 3 Fuente: Superintendencia de Compañías, 2013 En Pichincha el 72,56% son empresas micro, 25,20% pequeñas y 1,63% medianas y el 0,61 son grandes empresas NÚMERO DE AGENCIAS DE VIAJES EN ECUADOR SEGÚN EL TAMAÑO ECUADOR MICRO 795 PEQUEÑA 186 MEDIANA 19 GRANDE 5 Fuente: Superintendencia de Compañías, 2013 La mayor parte de las Agencias de viajes en el país son microempresas (79,10%), a continuación se localizan las pequeñas (18,51%) y con un porcentaje del (2,39%) las medianas y grandes empresas NÚMERO DE AGENCIAS DE VIAJES GRANDES EN ECUADOR AGENCIAS GRANDES PICHINCHA 3 GUAYAS 1 GALÁPAGOS 1 Fuente: Superintendencia de Compañías, 2013 Las empresas grandes están en las provincias de Guayas, Galápagos y Pichincha. De las empresas grandes en Ecuador solo una de ellas es competencia para COSARCO TOURING. 9

26 NÚMERO DE AGENCIAS DE VIAJES MEDIANAS EN ECUADOR AGENCIAS MEDIANAS PICHINCHA 8 GUAYAS 6 GALÁPAGOS 4 ESMERALDAS 1 Fuente: Superintendencia de Compañías, 2013 Las empresas medianas residen en las provincias de Pichincha, Guayas, Galápagos y Esmeraldas. La mayoría se pertenecen a las ciudades de Quito y Guayaquil NÚMERO DE AGENCIAS DE VIAJES PEQUEÑAS EN ECUADOR AGENCIAS PEQUEÑAS PICHINCHA 124 GUAYAS 38 AZUAY 7 GALÁPAGOS 5 MANABÍ 5 LOJA 2 TUNGURAHUA 2 EL ORO 1 IMBABURA 1 MORONA SANTIAGO 1 Fuente: Superintendencia de Compañías, 2013 El establecimiento de las empresas pequeñas es en las provincias de Pichincha, Guayas, Galápagos, Manabí, Imbabura, Azuay, El Oro, Tungurahua, Loja, Chimborazo, Los Ríos. 10

27 NÚMERO DE AGENCIAS DE VIAJES MICRO EN ECUADOR AGENCIAS MICRO PICHINCHA 357 GUAYAS 129 TUNGURAHUA 67 AZUAY 52 MANABÍ 29 GALÁPAGOS 26 EL ORO 25 CHIMBORAZO 22 IMBABURA 15 LOJA 13 COTOPAXI 9 NAPO 9 SANTO DOMINGO DE LOS TSACHILAS 9 PASTAZA 7 CAÑAR 6 ESMERALDAS 6 SANTA ELENA 6 ZAMORA CHINCHIPE 4 SUCUMBÍOS 2 LOS RÍOS 1 MORONA SANTIAGO 1 Fuente: Superintendencia de Compañías, 2013 Las microempresas se encuentran en todas las provincias del país la mayoría de ellas en las provincias de Pichincha y Guayas. 11

28 CAPÍTULO 2 ANÁLISIS DE LA EMPRESA Actividad Económica: Venta de paquetes turísticos a nivel nacional e internacional Tamaño de la empresa: Pequeña (valor de activos ,62 y valor de ventas ,48) 2.3.-Número de empleados: 13 personas 2.4.-Ramo al que pertenece: Turismo Ubicación: Quito 2.6.-Historia: COSARCO TOURING comenzó a operar en la ciudad Quito el 1 de febrero del 2002, actualmente está ubicada en la Calle Catalina Aldaz y Portugal, Edificio Catalina Plaza, piso 6. Desde sus inicios se ha caracterizado por brindar un servicio corporativo siendo este servicio hasta que hace poco representaba el 90% de sus ventas. La empresa fue constituida mediante escritura pública con la autorización del Ministerio de Turismo y en principio estuvo afiliada a CAPTUR, en la actualidad se encuentra afiliada a ASECUT (Asociación ecuatoriana de Agencias de Viajes y turismo), los socios son 2 pero no son los mismo que en un inicio empezaron 2 de los 3 socios anteriores fueron reemplazados por 1 nuevo socio. Hoy día cuenta con los permisos IATA que es la institución encargada de controlar y regular a todas las Agencias de Viajes. Ser una agencia IATA significa contar con todos los permisos y requisitos internacionales para emitir de boletos. 12

29 2.7.-Organigrama COSARCO TOURING: ACCIONISTAS GERENTE FINANCIERO GERENTE DE VENTAS CONTADORA GENERAL JEFE DE COUNTER JEFE FINANCIERO COUNTER ASISTENTES FINANCIEROS ASISTENTE DE VENTAS MENSAJEROS Fuente: COSARCO TOURING, Misión COSARCO TOURING: Somos una empresa dedicada al turismo nacional e internacional con servicio veraz, ágil y de calidad, que satisfaga las expectativas del cliente mediante sistemas de comunicación eficaces, servicios adicionales, responsabilidad, enfocándose en lograr beneficios al sector Visión COSARCO TOURING: Ser pionera en el año 2016 en innovación de servicios adicionales de turismo y mantener el ejemplo de excelencia, solidez y fortaleza en la prestación de servicios 13

30 turísticos corporativos e individuales, generando cada día mayor capacidad de empleo Valores COSARCO TOURING: Actuar siempre con integridad Servicio al cliente Excelente comunicación Honestidad Respeto a la gente Trabajo en equipo Comunicación veraz y oportuna Políticas COSARCO TOURING: Observar buena conducta en la empresa No abandonar su puesto de trabajo sin autorización Respetar a los ejecutivos, clientes, compañeros, etc. Hacer buen uso de los instrumentos de trabajo No suministrar información a personas ajenas a la empresa Ser cortés de palabra, obra o actitud. No paralizar sus labores de cualquier forma No resistirse al cumplimiento de su trabajo Informar cualquier novedad a tiempo Actividades de COSARCO TOURING: COSARCO TOURING ofrece servicios de alta calidad como: Venta de Tickets aéreos: Nacionales Internacionales Paquetes Turísticos a cualquier lugar del mundo: 14

31 Todo incluido Paquetes turísticos nacionales Paquetes turísticos económicos Paquetes turísticos de lujo Organización de lunas de miel Organización de vacaciones Arme su paquete Paseos al exterior de colegios, empresas, grupos, etc Reservaciones: Hoteles nacionales e internacionales Vehículos Cruceros: Galápagos Caribe Europa, etc Servicios adicionales: Seguro de viajes Asesoramiento de visas Atención fines de semana La principal actividad a la que se dedica COSARCO TOURING es la venta de boletos nacionales e internacionales y planes e itinerarios de productos turísticos, como servicios complementarios ofrece a sus clientes renta de autos, seguros para viajes, etc. 15

32 Boletos nacionales: la empresa ofrece boletos nacionales a todos los destinos aéreos del país en la aerolínea que el usuario desee. Los boletos nacionales corporativos incluyen promociones por número de boletos Boletos internacionales: COSARCO TOURING oferta boletos a cualquier lugar del mundo, sin necesidad de adquirir un paquete turístico Paquetes turísticos: La empresa asesora a las personas cuando desean realizar un viaje, los paquetes incluyen hospedaje, servicio de alimentación, transporte, boletos aéreos, entradas a museos, clubs, discotecas, parques de diversiones, etc Renta de autos: en COSARCO TOURING el cliente puede contratar el servicio de renta de autos en cualquier lugar del mundo. Cualquier servicio de COSARCO TOURING tiene crédito de 8 días si el pago es al contado, puede diferirlo con cualquier tarjeta de crédito al tiempo que considere el cliente. La venta es personalizada, esto quiere decir que un asesor comercial lo visitara en su lugar de trabajo o en su domicilio, no es necesario que se acerque a cancelar los valores en la Agencia, una persona de la empresa lo visitará para su comodidad Análisis del Entorno Macro ambiente: 16

33 Factor Demográfico: COSARCO TOURING se encuentra ubicada en la ciudad de Quito el número de habitantes en la capital según estadísticas facilitadas por el INEC es de 14, 306,876, y el número de personas de Pichincha que se salieron del país en el año 2012 es de , el sector de residencia es el Norte, en la Calle Catalina Aldaz y Portugal, Edificio Catalina Plaza, Piso 6. La dirección de la empresa es de fácil ubicación para el cliente, la mayoría de los clientes actuales se localizan en el mismo sector y cuenta con varios servicios cercanos. La ventaja del sector es que se encuentra en un centro financiero es decir que en el sector se concentran varias empresas a las cuales COSARCO TOURING los considera como potenciales clientes Turismo Emisor: La mayoría de ecuatorianos elije visitar Estados Unidos, Perú, España, Colombia, Panamá y Argentina, la mayoría de los ecuatorianos que salen del país son de las provincias de Pichincha, Guayas y El Oro, los meses que salen con mayor frecuencia son: febrero, marzo, julio y agosto. TURISMO EMISOR JEFATURAS Ene-Dic. Ene-Dic. Ene-Dic. PICHINCHA GUAYAS CARCHI EL ORO LOJA OTRAS JEFATURAS TOTAL Fuente: Ministerio de Turismo,

34 Fuente : Dirección Nacional de Migración Elaboración : Dirección de Investigación - Ministerio de Turismo Ene Turismo Receptivo: La mayoría de extranjeros visita las provincias de Pichincha y Guayas, los meses más visitados son: enero, junio, julio, agosto y diciembre. Durante el año 2012 el ingreso de extranjeros al país fue de Al comparar con el año anterior la entrada de extranjeros es superior a la del año 2011, la mayoría de visitantes proviene de Colombia, Estados Unidos, Perú, España, Argentina, Chile, Venezuela, Alemania, Canadá, Gran Bretaña Ingreso de extranjeros año 2012: ACUMULADO JEFATURAS Ene-Dic. Ene-Dic. PICHINCHA GUAYAS CARCHI EL ORO LOJA O. JEFATURAS TOTAL Fuente : Dirección Nacional de Migración Ene-13 18

35 INGRESO DE EXTRANJEROS POR PAÍS DE PROCEDENCIA AÑO 2012 Fuente : Dirección Nacional de Migración, Ene-13 Elaboración : Dirección de Investigación - Ministerio de Turismo Edad de los clientes que viajan: Fuente : Dirección Nacional de Migración Ene-11 La mayoría de las personas que viajan tienen entre 20 y 60 años, de este rango de edades la empresa como cliente principal al rango comprendido por personas de 35 a 60 años, debido a que estas personas por sus cargos tienen salarios de $1200,00 en adelante. 19

36 Perfil del cliente de COSARCO TOURING: Pirámide de estratos sociales Ecuador: Fuente: Nacional de Estadísticas y Censos (INEC) Año: 2011 El Instituto Nacional de Estadísticas y Censos clasificó los estratos económicos en cinco niveles, para ello realizó encuestas en viviendas del área urbana de Quito, Guayaquil, Cuenca, Machala y Ambato. Para esto se tomo como base los ingresos de la familia, el tipo de vivienda, el acceso a tecnología y el de nivel de educación de jefe de hogar, aquellas personas de este estrato utilizan correo electrónico, tienen laptop, tienen un promedio de cuatro celulares estudian un posgrado, son ejecutivos. Ubicación de los Principales Clientes Corporativos: Número de empresas incluyendo la competencia: EMPRESAS EN ECUADOR PRIVADAS EMPRESAS PRIVADAS EN PICHINCHA EMPRESAS PRIVADAS EN QUITO EMPRESAS PRIVADAS EN GUAYAQUIL Fuente: Superintendencia de Compañías y Seguros Año:

37 Número de empresas corporativas que no son competencia: EMPRESAS EN ECUADOR PRIVADAS EMPRESAS PRIVADAS EN PICHINCHA EMPRESAS PRIVADAS EN QUITO EMPRESAS PRIVADAS EN GUAYAQUIL Fuente: Superintendencia de Compañías y Seguros Año: Factor socio Cultural: El perfil del turista es: Los turistas que viajan por conocer la cultura de otros lugares tienden a ser personas abiertas que aprecian y valoran las diferencias culturales. Los viajeros frecuentes son personas con gran nivel de educación que viajan por negocios. Los turistas europeos viajan por conocer la geografía, los grupos étnicos. Los turistas nacionales especialmente los serranos prefieren las playas. Los turistas jóvenes gustan de aventuras extremas Las familias tienden a realizar sus viajes en la Sierra en los meses de junio, julio y agosto. Los grupos de colegios habitualmente realizan sus viajes en el mes de mayo. El turista no residente visita Ecuador por realizar turismo recreativo, los siguientes motivos de visita son los negocios y eventos. La mayoría de ellos gusta movilizarse dentro del país en bus, son fieles a las aerolíneas de su país. Las personas no residentes en Ecuador que se hospedan en hoteles de lujo tienen de 42 a 65 años. El ecuatoriano que viaja al exterior gusta del turismo recreativo, viaja poco por estudios, negocios y eventos. La edad promedio del viajero es 42 años. 21

38 Si una empresa desea fidelidad de compra debe satisfacer las expectativas con el servicio ofertado, el cliente para decidir su destino solicita asesoramiento, espera profesionalismo y reducir su tiempo de búsqueda. Este perfil pertenece a solteros en etapa laboral y a funcionarios que esperan agilidad. Las personas no viajadas, estudiantes y desempleados son personas conformistas que piensan que todas las Agencias de Viajes son similares y que estaría bien comprar en cualquiera, estos tipos de clientes pueden optar por visitar varias Agencias, antes de realizar su compra, la mayoría de ellos son hombres que poco les interesa los detalles, su compra se basaría en el precio. El Ministerio de Turismo no realiza campañas profundas para que el turista extranjero visite el país, los gobiernos vecinos se han preocupado por crear promociones para su país es así que Colombia tiene su campaña Colombia vive, yo la viví, Perú promociona su país con su cultura intensamente. La publicidad de Ecuador es mal difundida tanto internamente como externamente, los mismos ecuatorianos no conocen su país. A COSARCO TOURING le resulta complicado vender el turismo nacional, el principal problema radica en que no tiene personal especializado en vender Ecuador, los viajes internos son pocos por lo que no ha visto como necesidad urgente realizar capacitaciones. El mercado del turismo no afecta de ninguna manera el modo de vivir de las personas, ni a sus valores y creencias. Las tendencias mundiales culturales de los clientes son: En clientes que han tenido la oportunidad de conocer gran parte del mundo existe la tendencia de buscar destinos escondidos o desconocidos Se privilegia la autenticidad. 22

39 Factor Tecnológico: ECUADOR QUITO GUAYAQUIL NUMERO DE HABITANTES ECUADOR PROMEDIO DE PERSONAS QUE TIENEN COMPUTADORA Y ACCESO A INTERNET ESTRATO COSARCO TOURING (1,9) Fuente: INEC, 2012 Según datos proporcionados por INEC, el 1,9% de la población pertenece al estrato social alto, los mismos cuentan con laptop, computadores, servicio de internet. COSARCO TOURING cuenta con tecnología adecuada, tiene sistemas de comunicación eficaces y en perfecto estado, el problema actual de la empresa es no contar con servicio de venta de boletos vía Internet, lo que ocasiona que los clientes elijan otros lugares para comprar sus pasajes aéreos. Las aerolíneas cuentan con sistemas propios, los avances tecnológicos obligan a mejorar y renovar los sistemas. Para comenzar una Agencia de viajes a operar en el mercado necesita contar con los siguientes sistemas: Sistemas de aviación internacionales (Sabre y Amadeus) Sistemas de aviación nacionales Kiu (Aereogal, Saereo e Icaro) y BCP IATA para otras aerolíneas Factor Económico: Índices Macroeconómicos: Ingreso per cápita anual $5.012,00 Ingreso per cápita mensual: $417,67 23

40 Canasta básica: Inflación mensual: $595,70-0,19% Inflación anual: 4,16% Salario mínimo vital $318,00 PIB 4,8% Tasa de desempleo trimestral 5% Fuente: Revista Líderes, 4 de febrero 2013 Las políticas económicas no afectan a COSARCO TOURING debido a que la decisión de compra de los clientes no es por precios, les interesa adquirir servicios de calidad. Las reformas laborales afectan a COSARCO TOURING por la fuerte cantidad de dinero que paga en beneficios sociales y utilidades, esto genera perdida de liquidez. Los clientes de COSARCO TOURING son en su mayoría corporaciones, varias solicitan de ocho a un pasaje por día, sus compras generalmente son nacionales por motivos de negocios Factor Político: La pobreza, la migración y el desempleo no son factores que afectan a COSARCO TOURING ya que sus clientes pertenecen a otro target de mercado Feriados: Según decreto del presidente Rafael Correa desde el año 2007 el Ecuador tiene diez feriados en el año, con esto se trata de incentivar el turismo nacional y ayudar a la planificación empresarial. Los feriados son: Carnaval, Semana santa, Día del trabajo, 24 de Mayo, Primer grito de la Independencia, Independencia de Guayaquil, Día de los difuntos, Independencia de Cuenca, Navidad y Año Viejo. 24

41 La cifra de entrada de extranjeros aumento 7,9% en relación al 2009, cuando registró visitantes, la mayoría de Estados Unidos, con 23,64%, seguido de Colombia con 19,23% y Perú con 14,91%. Las llegadas que más han crecido son: Argentina, Chile y Venezuela, Cuba, Canadá, Alemania, Gran Bretaña, Francia, México e Italia. En el año 2011entrará en vigencia la devolución del Impuesto al Valor Agregado (IVA) para los turistas extranjeros que hayan adquirido productos nacionales durante su visita, así como por servicios de hospedaje. 5 (Universo, 2011) Factor Político Legal: Permisos para operar: Registro Actividad Turística: Obligación: Obtener el Registro de Turismo en el Ministerio de Turismo. Requisitos: 1. Copia certificada de la Escritura de Constitución, aumento de capital o reforma de Estatutos. 2. Nombramiento del Representante Legal, debidamente inscrito en la Oficina del Registro Mercantil y vigente. 3. Copia del R.U.C. 4. Copia de la cédula de identidad. 5. Copia de la papeleta de votación. 6. Copia del Contrato de compra-venta del establecimiento, en caso de cambio de propietario, con la autorización de utilizar el nombre comercial. 5 Ecuador informa aumento de turistas y anuncia incentivos; 1 de enero de 2011; EL UNIVERSO 25

42 7. Certificado de búsqueda de nombre comercial, emitido por el Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual IEPPI. 8. Copia del título de propiedad (escrituras de propiedad) o contrato de arrendamiento del local, debidamente legalizado. 9. Lista de Precios de los servicios ofertados (original y copia). 10. Declaración Juramentada de activos fijos para cancelación del 1por mil. Plazo: Máximo 30 días después del inicio de la actividad Sanción: El no registro se sanciona con USD 100,00 y la clausura del establecimiento Afiliación Cámaras de Turismo: Obligación: Afiliarse a la respectiva Cámara Provincial de Turismo y pagar cuotas sociales. Base Legal: Ley de Cámaras de Turismo y su Reglamento Licencia anual de funcionamiento: Obligación: A partir de enero de cada año, el representante de un establecimiento turístico debe acudir POR UNA SOLA VEZ a cualquiera de los diversos centros de recaudación que tiene el Municipio de Quito (Servipagos, Administraciones Zonales) y cancelar: Patente Municipal Tasa de Turismo Aporte Anual a CAPTUR 26

43 Permiso de Bomberos. Plazo: hasta el 31 de marzo de cada año Patente municipal: Obligación: Obtener el permiso de Patente, TODOS los comerciantes e industriales que operen en cada cantón, así como los que ejerzan cualquier actividad de orden económico. Plazo: hasta el 31 de enero de cada año y el permiso tiene validez durante un año. (Municipal) Análisis de la Competencia: Las Agencias de Viajes compiten por ampliar su cartera de clientes. En el Ecuador la Agencia de viajes más grande del mercado es Metropolitan Touring, la provincia con mayor número de Agencias de Viajes es Pichincha, la agencia más popular para la clase media en Ecuador es Delgado Travel. Las principales ventajas de los mayores competidores en el mercado son: Operan en el país durante varios años Son agencias a nivel internacional Poseen fuerza de capital Cuentan con sus propios cruceros, Tienen personal que domina varios idiomas Tienen calificación ISO 9001(normativa basada en el control de manuales, normas, políticas y procedimientos dentro de la excelencia en Servicio y Calidad). Las empresas de Turismo con ISO 9001 tienen un mejor funcionamiento frente a su competencia, la ISO 9001 ayuda al realce de la marca de la Agencia debido a que se la utiliza como herramienta de mercadeo. 27

44 Manejan su página electrónica: en ella se puede observar la descripción del servicio con fotos, cotizaciones, etc. 28

45 COMPETENCIA - RANKING DEL SECTOR TURISMO A NIVEL NACIONAL NOMBRE CIUDAD TIPO DE EMPRESA RELACIÓN CON COSARCO TOURING 1 FERITUR C.A. QUITO OPERADOR DE TURISMO PROVEEDOR 2 AGENCIA DE VIAJES METROAGENCIA S.A. QUITO AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA 3 DINVIAJES SA QUITO AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA 4 CASA DE INCENTIVOS CIA.LTDA. (CASINTOUR) GUAYAQUIL OPERADOR DE TURISMO PROVEEDOR 5 SPEEDTRAVEL S.A. GUAYAQUIL MAYORISTA DE TURISMO COMPETENCIA 6 METROHOTEL CIA. LTDA. QUITO HOTEL NO ES COMPETENCIA 7 SEITUR CIA LTDA. QUITO AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA 8 FIGUEROA MEDINA CIA. LTDA. ATACAMES HOTEL NO ES COMPETENCIA 9 GALAMAZONAS S.A. GUAYAQUIL OPERADOR DE TURISMO PROVEEDOR 10 SU MUNDO AGENCIA DE VIAJES CIA. LTDA. QUITO AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA * Información con corte a enero de 2013 Fuente: Superintendencia de Compañías y Seguros 29

46 COMPETENCIA - RANKING DEL SECTOR TURISMO EN QUITO NOMBRE TIPO DE EMPRESA RELACIÓN CON COSARCO TOURING 1 FERITUR C.A. OPERADOR DE TURISMO PROVEEDOR 2 AGENCIA DE VIAJES METROAGENCIA S.A. AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA 3 DINVIAJES SA AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA 4 METROHOTEL CIA. LTDA. HOTEL NO ES COMPETENCIA 5 SEITUR CIA. LTDA. AGENCIA DE VIAJES ALIANZA ESTRATÉGICA 6 SU MUNDO AGENCIA DE VIAJES CIA. LTDA. AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA 7 ECUADORIAN TOURS AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO SA AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA 8 POLIMUNDO SA AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA Y ALIANZA 9 VACACIONES DEL PACIFICO OPERADOR DE TURISMO PROVEEDOR 10 ANDANDOTOURS CIA. LTDA. AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA * Información con corte a enero de 2013 Fuente: Superintendencia de Compañías y Seguros 30

47 COMPETENCIA - RANKING DEL SECTOR TURISMO EN GUAYAQUIL NOMBRE TIPO DE EMPRESA RELACIÓN CON COSARCO TOURING 1 CASA DE INCENTIVOS CIA.LTDA. (CASINTOUR) OPERADOR DE TURISMO PROVEEDOR 2 SPEEDTRAVEL S.A. AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA 3 GALAMAZONAS S.A. OPERADOR DE TURISMO PROVEEDOR 4 CONTIVIAJES CÍA. LTDA. AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA 5 EMELA TOUR ORGANIZACIÓN DE VIAJES Y TURISMO CIA LTDA. AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA 6 TECNOVIAJES S.A. AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA 7 AGENCIA DELGADO TRAVEL FRADELSA SA AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA 8 MEGATOUR S.A. AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA 9 GLOBALTOUR SA AGENCIA DE VIAJES COMPETENCIA 10 LUJOR REP CIA. LTDA. OPERADORA DE TURISMO PROVEEDOR * Información con corte a enero de 2013 Fuente: Superintendencia de Compañías y Seguros 31

48 Agencias de viajes que son competencia: Metropolitan Touring (Agencia de viajes Metroagencia S.A): es una empresa con más de cincuenta años en Ecuador, su lema es ser ejemplo de excelencia, se encuentra en todas las ciudades del país, fue la pionera en realizar cruceros a Galápagos y actualmente cuenta con dos barcos cruceros en las islas, Metropolitan Touring es una empresa líder en turismo en Sur América, se encuentra en el Top Ten del Great Place to Works Ecuador, sus empleados se sienten felices de trabajar en la empresa porque la consideran el mejor lugar para trabajar. La estrategia de Metropolitan Touring es la expansión geográfica, la empresa tiene agentes locales en algunas ciudades. La empresa cuenta con gran experiencia lo que le permite mejorar su posicionamiento y rentabilidad. Otra estrategia fuerte de Metropolitan Touring son los ataques laterales, la empresa ataca a las necesidades no satisfechas, la empresa se ha caracterizado por ser la pionera en turismo nacional. (Coronel, Metropolitan Touring, 2013) Dinviajes S.A Su lema es Ponemos el mundo al alcance de nuestros clientes, es una de las empresas con mayores ventas en Ecuador, son asesores profesionales en viajes por placer y por negocios, lo más importante para ellos es actuar con responsabilidad, confianza, calidad y seguridad. Operan en la ciudad de Quito con dos agencias, cuentan con seguros de viajes, la atención es los 365 días del año, las 24 horas del día, actualmente mantienen alianzas estratégicas con la aseguradora Segurviaje, tienen su página electrónica para siempre mantener informado al cliente sobre sus ofertas. (Coronel, Dinviajes, 2013) Speedtravel S.A: es una empresa mayorista de viajes y turismo con quince años de experiencia, cuenta con profesionales de amplia trayectoria, conocimiento y experiencia; la empresa es especializada en vender Ecuador. La empresa aplica ataques laterales, satisfaciendo las necesidades no satisfechas, la empresa considera que el Ecuador es un mercado sin disputa insatisfecho, por lo que necesita de turismo receptivo. (Coronel, Speed Travel, 2013) 32

49 SEITUR: su lema es el viajero y su comodidad son la prioridad, es una de las Agencias más grandes de la capital del Ecuador, es una empresa aliada con varias agencias de viajes en el país. La empresa se preocupa se preocupa de la comodidad del cliente y piensa siempre en mejorar el servicio con innovaciones SU MUNDO: es una empresa ecuatoriana con más de diez años en el turismo, su lema es idoneidad y experiencia, es una empresa reconocida en el mercado pero no líder, actualmente no posee cruceros, su ventaja es su cartera de clientes cuales son muy reconocidos en el mercado entre ellos están: Gama TV, Che Farina, Canal Uno, etc., es interesante esta agencia porque es la agencia con la que viaja la Federación Ecuatoriana de Fútbol. (Coronel, SU Mundo, 2013) Poli Mundo: es identificada en el mercado, actualmente están entre las agencias de viajes con mayores ventas posteriores a las que tienen cruceros. COSARCO TOURING tiene alianzas estratégicas con Polimundo Contiviajes Cía. Ltda.: Es una empresa ecuatoriana que tiene por objetivo la promoción turística, actualmente también mantiene alianzas estratégicas con Seitur, sus debilidades son: Ausencia de manuales de procedimientos, políticas de calidad, visión, misión y objetivos de la compañía, sus fortalezas son: experiencia, primer lugar de ventas de boletos AA, venta directa de los boletos aéreos, reconocimiento, considera amenazas a la vigencia del visado a España, al Internet a corto plazo y a las bajas en comisiones recibidas, considera como oportunidad las leyes ecuatorianas para el desarrollo turístico. (Coronel, Facebook Polimundo,2013) Emela Tour organización de viajes y turismo Cía. Ltda.: es una empresa Guayaquileña con 23 años de experiencia, en el 2005 formo la corporación Emela Travel Corporation para junto a otras empresas brindar una gama más amplia de servicios. (Coronel, Emela Tour, 2013) Globaltour S.A: Es una empresa creada en 1980, considera que lo más importante es estar actualizado en cambios tecnológicos. Es la pionera en Ecuador en implantar el sistema Signature on file, cuál sirve para que el cliente ordene boletos 33

50 y se carguen a su tarjeta de crédito, forma parte de la red American Express Travel, esto permite ofrecer a sus clientes descuentos de hasta el 40% en hoteles aliados a la cadena American Express, otro beneficio que ofrece es capacitación e instalación gratuita de programas de reservas, para clientes que tengan un volumen elevado de compras. (Coronel, Global Tour, 2013) Delgado Travel: es una Agencia de viajes Guayaquileña para personas cuyos ingresos son medios, el lema de la empresa es brindar soluciones a los usuarios ofreciendo todo tipo de servicios de turismo, una gran cantidad de personas encuestadas identificaban a Delgado Travel, no solo porque se dedica a vender boletos aéreos sino también porque es una empresa líder en currier. Delgado Travel se preocupa de la expansión geográfica, la empresa se ha implantado en otras regiones del país. (Coronel, Delgado Travel, 2013) Ecuadorian Tours Agencia de viajes y Turismo S.A: Fue la primera agencia de viajes en Ecuador, en 1947hizo una alianza estratégica con American Expres, esto le permitió ofrecer los famosos cheques de viajero a quienes salían al exterior, también fue la primera en realizar turismo receptivo. En la actualidad es un operador turístico que se preocupa mucho por capacitar a su personal, los empleados de la empresa dominan el inglés y otros idiomas. Su lema es mantener el liderazgo y la experiencia. (Coronel, Ecuadorian Tours Agencia de viajes y turismo S.A, 2013) Andandotours Cía. Ltda.: Es una agencia Quiteña fundada en el año 1992, su lema es nos comprometemos con el mundo, se preocupan siempre del bienestar de los pasajeros, de sus pertenencias y del cumplimiento de todos los servicios, en la actualidad cuenta con cruceros en Galápagos, es una empresa preocupada por responsabilidad social y ambiental. (Coronel, Andando Tours, 2013) Empresas como Metropolitan Touring, y otras realizan turismo emisor, esta es una gran desventaja para COSARCO debido a que la empresa no se sabe vender Ecuador, las empresas mencionadas cuentan con sus propios guías de turismo, son pioneras en el mercado ecuatoriano, poseen cruceros en las Islas Galápagos. Si COSARCO necesita vender un tour en Ecuador tendría que comprar un tour a una empresa de la competencia o negociar con la misma para no perder el cliente. 34

51 Principales debilidades de los Competidores: Frecuente rotación del personal: los jefes autoritarios, la falta de confianza y el pésimo clima laboral son los motivos para que el empleado no sea fiel a su institución y decida renunciar. Muchas Agencias de viajes han quitado clientes a empresas posicionadas en el mercado debido a que el cliente gusta ser atendido por una persona conocida, el mal trato a un empleado es un gran riesgo para las empresas de turismo; en la actualidad es difícil conseguir personal con excelentes conocimientos en manejo de los sistemas El personal inexperto: la competencia prefiere evitar pagos elevados por lo que contrata personal con poca o sin experiencia. La pérdida de tiempo e insatisfacción del comprador ocasionan elegir otra Agencia Dificultad en la comunicación: las microempresas del sector turismo generalmente no poseen todo lo necesario para operar, por lo tanto no aparecen en los registros de sistemas turísticos, esto provoca que las empresas mayoristas de turismo no las tomen en cuenta Principales Fortalezas de los Competidores: Posicionamiento: los clientes están acostumbrados a realizar sus compras en un mismo lugar, es difícil convencer al cliente de que cambie de agencia de viaje, ya que se convirtió en una tradición. El renombre de la empresa mejor posicionada en la capital _Metropolitan Touring_ se debe a los años que opera en mercado, fue pionera en cruceros, y tiene mucha popularidad en televisión en programas como _La Televisión_ en el segmento conoce Ecuador. Su popularidad es una fortaleza muy grande en el mercado del turismo. 35

52 Reconocimiento: las empresas con varios años en el mercado son fácilmente identificadas por las personas, el cliente tiende a preferir a la competencia. Algunas agencias tienen reconocimiento por encontrarse auspiciadas por empresas importantes del sector; la agencia de viajes SU MUNDO es reconocida en el mercado por ser la agencia de viajes con la que viaja la Federación Ecuatoriana de Futbol Utilización de Internet: esto les permite ser más competitivos y atractivo en el mercado, varias personas al momento de elegir un destino buscan una Agencia de viajes que les brinde asesoramiento Barreras de Entrada: Es difícil que al iniciar en el mercado una agencia de viajes tenga imagen de marca, si quieren conseguir renombre y el reconocimiento deberán permanecer en el país varios años hasta que el cliente pueda identificar fácilmente a la empresa, es muy difícil lograr lealtad en un cliente, su percepción ante una nueva Agencia de viajes es desconfiar de la calidad del servicio porque en ocasiones piensan que los van a robar, estafar o engañar con agencias fantasmas, otra creencia es que el servicio ofertado no cumplirá con sus expectativas. Para crear una agencia de viajes se necesita fuertes conocimientos, requisitos que dificultan ingresar al mercado, además existe mucha competencia por lo que entrar en el negocio sería poco rentable para quienes inician; con el boom migratorio y el visado a Europa varias agencias se encontraban en pérdida y optaron por cerrar. Ninguna Agencia en el mercado cuenta desde el principio con autorizaciones IATA, para conseguir la aprobación es requisito solicitar permisos de funcionamiento a esta institución internacional, el tiempo de trámite es largo. Al no ser IATA no puede emitir boletos, sus desventajas son: la pérdida de tiempo, menores ganancias poco acceso a información, y a no ser tomada en cuenta por las aerolíneas. 36

53 Barreras de Salida: Gran cantidad de regulaciones laborales, tributarias, legales, que suponen un alto coste para la empresa Estrategias vigentes de COSARCO TOURING de actuación frente a la Competencia: COSARCO TOURING aplica ataques a los puntos más débiles de la competencia como son el personal inexperto, la lentitud en el servicio, etc., la estrategia consiste en brindar el servicio requerido en tiempo record,.no descuidar al cliente, solucionarle los problemas, darle información oportuna y veraz, estar siempre al día en el mercado turístico. La actividad primordial de COSARCO TOURING y de su competencia es la venta de boletos aéreos, la situación actual de bajas comisiones en ventas aéreas obliga a la empresa a ampliar su gama de servicios como medida de defensa. Para no depender solamente de las aerolíneas, las agencias cobran un valor por el servicio, esto les permite continuar en el mercado Análisis de la Empresa: COSARCO TOURING es una Agencia de viajes que cuenta con profesionales con mucha experiencia, trayectoria y conocimiento en el mercado del turismo que brindan alta calidad de servicio. La empresa ofrece diversidad de servicios de turismo, cuenta con una gran variedad de paquetes turísticos. La empresa se encuentra ubicada en un sector exclusivo de Quito en el Edificio Catalina Plaza, cual es un edificio inteligente que cuenta con parqueaderos para 37

54 clientes y guardias de seguridad. La tecnología responde con agilidad siempre a los deseos de los clientes. El objetivo de la empresa es brindar en todo momento eficiencia y agilidad para satisfacer las exigencias del cliente. La empresa siempre apunta a tener clientes felices de utilizar sus servicios. La empresa tiene varios convenios corporativos lo que permiten al cliente obtener mayores beneficios que los que ofrece la competencia. La empresa siempre se encuentra preocupada en la satisfacción del cliente por lo que considera necesario mantenerse innovando servicios. La Superintendencia de Compañías y Seguros agrupa a COSARCO TOURING en el rango de las empresas pequeña, las agencias de este grupo representan el 25,20%. Las provincias con mayor venta de boletos internacionales en los tres últimos años son Pichincha Guayas Servicios: Boletos aéreos nacionales e internacionales: Los pedidos pueden ser solicitados por: teléfono, correo electrónico, chat, o personalmente. Antes de realizar la compra se indica si tiene millas que le permitan obtener pasajes gratuitos. Se brinda información de los itinerarios en todas las aerolíneas que ofertan el mismo destino. Se reserva y confirma los boletos. Se entrega mediante: correo electrónico o de forma personal. Se pre-chequea el boleto del cliente Paquetes turísticos internacionales: Los pedidos pueden ser solicitados por: teléfono, correo electrónico, chat, o personalmente. 38

55 Antes de realizar la compra se indica si tiene millas que le permitan obtener pasajes gratuitos. Se brinda información de los itinerarios en todas las aerolíneas que ofertan el mismo destino. Se reserva y confirma los boletos a cualquier destino del mundo. Se reserva y confirma hoteles en cualquier destino del mundo. Si el cliente desea se renta cruceros, trenes, vehículos, etc. Se ofrece al cliente seguro de viajes. En todo momento se asesora profesionalmente al cliente sobre la elección de sus paquetes turísticos. Se brinda asesoramiento en cuanto a visas. Se entrega mediante: correo electrónico o de forma personal Servicios corporativos: La empresa ofrece a las empresas vuelos chárter a cualquier destino en el mundo Transfer de aeropuerto: La empresa brinda transfer de aeropuerto para todos sus clientes. Se recibe al cliente en taxi a la llegada de los aeropuertos previa solicitud Servicio de asesoramiento: Asesoramiento en destinos y paquetes turísticos Asesoramiento en visas Beneficios que se ofrecen: Boletos gratuitos por acumulación de millas Pagos con su tarjeta de crédito preferida, en cuotas a su elección. 39

56 Ventas personalizadas. Servicio de mensajería sin costo, no es necesario que acuda a la Agencia de viajes, el personal de mensajería entregará personalmente sus facturas, vouchers, boletos, etc. a su domicilio Experiencia: Cuenta con un grupo de profesionales con gran conocimiento en materia de turística. COSARCO TOURING nace en el año 2002, durante su trayectoria ha mantenido el anhelo de trabajar todos los días como si fuera el primero, su entusiasmo por trabajar ha logrado clientes satisfechos y felices durante once años. La empresa es una Agencia de viajes grande en capacidad de atención y servicios. Sus empleados se encuentran comprometidos con su empresa y se sienten felices y orgullosos de pertenecer a COSARCO TOURING, opinan que una de las razones por las cuales trabajar en COSARCO TOURING es su excelente clima de trabajo esto logra tener 0% de rotación los 12 meses del año, un éxito para la empresa frente a su competencia. Durante estos años la empresa la ha comprendido que el trabajo de un agente de viajes no es limitarse a vender sino es ser asesor de cada cliente, la atención a cada cliente debe ser personalizada y atendida por una ejecutiva de cuenta que debe siempre tener presenta los gustos y preferencias de los pasajeros. La calidez de atención de sus empleados logra fidelidad en los clientes, cuando una corporación o un cliente es atendido por COSARCO TOURING por primera vez, no busca otra agencia de viajes, ya que COSARCO TOURING tiene la mejor atención. La empresa demuestra responsabilidad y confiabilidad en todo momento, característica principal mantenida durante once años. 40

57 2.18.-Análisis Du Pont: análisis de la rentabilidad con el método Du Pont EMPRESA: COSARCO TOURING CIA LTDA. FECHA: 31/12/2012 DATOS DEL BALANCE SALDOS MEDIOS DURANTE EL EJERCICIO ACTIVO DEPRECIABLE ,77 Activo Fijo ,05 ACTIVO FIJO Depreciación acum. activo ,28 fijo + EXIGIBLE ,21 Clientes ,11 Comisiones por cobrar 4.990,87 Otros deudores 3.784,26 Anticipos a proveedores 6.451,99 ACTIVO Provisión ctas incobrables -876,74 CICULANT + = CAPITAL Impuestos anticipados ,72 CIRCULANT + ACTIVO CORRIENTE ,64 Caja 240 Bancos ,64 PROVEEDORES ,03 RECURSOS SIN COSTE - ACTIVO NETO ,62 ACTIVO NETO CUENTA DE RESULTADOS SALDOS AL FINAL DEL EJERCICIO INGRESOS OPERACIONALES ,48 Ventas de pasajes 0,00 Ventas operacionales ,01 Lo que se intenta determinar es la rentabilidad de Ingresos por Trámites 2.322,65 los ACTIVOS NETOS (ACTIVO Otras ventas ,37 FIJO+CAPITAL CIRCULANTE), Cargos por servicios ,63 independientemente de que se haya financiado Otros ingresos ,82 con recursos propios o ajenos, para ello se utiliza COSTOS Y GASTOS ,83 el RESULTADO GLOBAL, producido por los Compras Pasajes 0,00 Activos Netos, que es igual a: Compras Operadores ,54 Gastos trámites ,96 Gastos de Administración ,51 Gastos de Venta ,34 + RESULTADO NETO (después de imp.) Gastos Financieros ,05 + COSTE FINANCIERO NETO Otros gastos 6.801,43 = RESULTADO GLOBAL RESULTADO NETO ,65 RESULTADO GLOBAL ,70 Fuente: Cosarco Touring, 2012 y economia-excel.com = 41

58 Análisis rentabilidad de COSARCO TOURING Margen de utilidad = Utilidad Neta ,65 = Ventas ,48 = 1,52% Esto implica que de cada dólar que ingresa por ventas, después de todos los gastos que se efectúan en la empresa, quedan 0,15 dólares como utilidad neta, es decir, la organización tiene un rendimiento neto sobre ventas del 1,52%. Considerando que la empresa trabaja en el sector de los servicios, se puede afirmar que el margen neto es muy bajo respecto al promedio del sector (de alrededor del 6%) lo que denota ineficiencia en la gestión de costos de la organización y la necesidad de altos volúmenes de venta. Se observa en el balance que se encuentran inflados los gastos administrativos, el motivo es que actualmente la empresa creció y debió contratar personal nuevo que se encuentra en entrenamiento, por lo cual esto constituiría una debilidad de bajo impacto que no debería ser considerada como prioridad para el plan de marketing. Rentabilidad de la inversión = Utilidad Neta Ventas x Ventas Total Activos = , ,48 X , ,62 = 3,10% Rentabilidad de la inversión = Utilidad Neta Ventas x Ventas Total Activos = 0,0152 X 2 = 3,10% Retorno sobre su patrimonio = Utilidad Neta = ,65 Patrimonio ( , ,03) = 63,57% La inversión genera una rentabilidad de 3,10%, esto significa que cada dólar invertido en activo fijo, me genera una ganancia neta de 0,031 dólares o 3,10 centavos, este bajo importe de generación de ganancia revela una subutilización del activo fijo productivo disponible por la empresa. El bajo rendimiento de la rentabilidad de la inversión se debe a que COSARCO TOURING es una empresa que vende mucho la imagen corporativa, se identifica como una agencia turística de lujo, por lo que sus activos (edificio) son lujosos y se 42

59 los utiliza como estrategia de marketing, lo cual indica la poca producción de sus activos. Desde el punto de vista del retorno sobre el patrimonio, el 63,57% implica que cada dólar invertido en capital me genera 0,6357 dólares o 64 centavos de dólar, lo que revela que el capital total o patrimonio de la organización se está utilizando de forma eficiente Índices de Rotación de Activos: Rotación de cuentas por cobrar = Ventas a crédito ,74 Cuentas por cobrar = ,21 = 1,47 veces Promedio de recaudo = 1,47*365 = 53 días La cartera de COSARCO TOURING rota cada 53 días, esto se debe a que anteriormente el crédito se daba a través de tarjeta de crédito, esto implicaba un periodo de rotación de máximo 15 días, sin embargo, debido a la mudanza del aeropuerto, la empresa implementó una política de crédito directo, cuyo resultado es el anterior, la recuperación de la cartera tarda casi dos meses, sin embargo, debido a ser una estrategia de aproximación reciente, su impacto en la generación de ventas aún no puede cuantificarse Índices de Liquidez: Razón corriente = Activo corriente Pasivo Corriente = , ,21 = 1,058 El 1,058 significa que por cada dólar en pasivo corriente de la empresa, esta cuenta con 1,058 dólares para respaldarlo, es decir, en el supuesto caso que sea necesario responder de forma inmediata a los pasivos a corto plazo, la empresa puede hacerlo sin poner en riesgo sus operaciones, tomando en cuenta que la organización trabaja 43

60 en un mercado donde los proveedores tienen mucho poder de negociación, esto es una fortaleza porque le garantiza que dichos proveedores mantendrán abiertas sus líneas de crédito a corto plazo, sin embargo, debido a que se encuentra al límite de la liquidez (apenas 0,058 sobre uno) la organización en caso de requerir capital, no contaría con capital propio para invertir, sino que necesariamente debe acudir a endeudamiento externo Índices de Endeudamiento: Deuda sobre total de activos = Total deuda ,03 = Total activos ,62 = 0,95 El índice de endeudamiento (95%) es la capacidad de pago que tiene la empresa para asumir sus deudas. Esto indica que por cada dólar de deuda tiene el 5% o 5 centavos cancelados, lo que determina que la empresa no puede endeudarse hasta cubrir sus deudas, por lo que si desea invertir tendrá que hacerlo con incremento de capital de los socios. El índice de endeudamiento se debe a la compra del nuevo local, cual fue necesario debido a que la empresa creció y se requirió contratar nuevo personal. 44

61 2.19.-Proveedores: La empresa no tiene seleccionado un proveedor, debido a que los operadores de turismo son especializados en vender un destino y la empresa vende varios destinos. Los operadores más populares son: Feritur C.A.: es una operadora Internacional de Turismo especializada en vender Cuba, en Ecuador es la mayorista número uno, se encuentra localizada en Quito y es desde hace 5 años el representante exclusivo en el Ecuador del mayor tour operador de Cuba" Havanatur" el único en la isla que posee turismo receptivo propio, lo que nos permite garantizar un servicio profesional y personalizado Klein Tours: es la empresa que reporta las ventas más elevadas en Ecuador el lema de la empresa es el mundo que deseas conocer en las mejores manos, tiene 27 años en el mercado ecuatoriano, sus agencias se ubican en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca, tiene un crucero en Galápagos, es una agencia de viajes enfocada en personas de nivel económico elevado Casa de Incentivos Cía. Ltda. (Casintour): Es una empresa Guayaquileña dedicada al turismo, es la agencia número en uno en la ciudad de Guayaquil Lujor rep Cía.. Ltda.: Es operador turístico ecuatoriano que cuenta con sucursales en Quito, Guayaquil y Cuenca, es especializado en vender Miami. 45

62 2.20.-Análisis del Mercado: Análisis del Cliente: COSARCO TOURING se dirige a corporaciones y al público con ingresos superiores a los $1.200,00 mensuales generalmente localizado en Quito, las expectativas de los mismos exigen a la compañía mantener la calidad y agilidad en el servicio. La filosofía de COSARCO TOURING obliga al empleado a cuidar al cliente, él es la persona más importante en el negocio, y es a quién se le debe satisfacer sus expectativas, por eso se ha diferenciado ante la competencia en: personal capacitado y experimentado en atención al cliente excelente comunicación telefónica, vía chat, convenios corporativos a los que pueden acceder.etc La empresa considera importante diferenciarse aún más y está estudiando la posibilidad de implantar servicios de cuidado como cuidado de su mascota, servicio de vigilancia, entrega de su correspondencia y realización de trámites, etc. El cliente de COSARCO TOURING solicita asesoramiento en su viaje, pero espera que todo esté listo, su tiempo es corto al momento de buscar hoteles o armar su paquete turístico, por tal razón prefiere acoger las ofertas presentadas por la empresa. La empresa considera por tal motivo de suma importancia la venta personalizada, donde un agente de viajes visite su domicilio o lugar de trabajo para su comodidad. La mayoría de las ventas son boletos nacionales vendidos a empresas, el motivo del viaje es por trabajo o negocio, el siguiente porcentaje de las ventas de COSARCO TOURING son ventas internacionales, por diferentes motivos. 46

63 Tamaño del mercado (habitantes Ecuador): Fuente: Nacional de Estadísticas y Censos (INEC) Elaborado por: WordPress.com Ciudades más pobladas en Ecuador: Fuente: Nacional de Estadísticas y Censos (INEC) Elaborado por: Dirección de Inteligencia Comercial e Inversiones /PRO ECUADOR 47

64 Demanda Actual: Para comenzar el desarrollo de la propuesta tomaremos el método de recolección de datos históricos; los datos serán tomados de las estadísticas del Ministerio de Turismo, los datos necesarios de la demanda de nuestros principales servicios son: salidas de ecuatorianos, para conocer cuántos boletos internacionales se vendieron en los últimos años, tráfico doméstico en Ecuador, para conocer la cantidad de boletos nacionales que se vendieron, y salidas por motivos de los Ecuatorianos para conocer cuántas personas salieron por turismo ESTUDIO DE LA DEMANDA TOTAL DEMANDAS EMISORAS Y RECEPTORAS ECUADOR 2011 Y Demanda Receptora: Llegadas de turistas internacionales, año 2011: Los extranjeros que llegaron a Ecuador en el año 2011 son procedentes de los siguientes países: LLEGADAS INTERNACIONALES ENERO - DICIEMBRE / PRINCIPALES MERCADOS EMISORES Var% 2011/2010 Colombia ,23 Estados Unidos ,01 Perú ,00 España ,77 Argentina ,19 Venezuela ,19 Chile ,39 Alemania ,60 Canadá ,04 Cuba ,89 Fuente : Dirección Nacional de Migración Elaboración : Dirección de Investigación - Ministerio de Turismo Ene-12 48

65 INGRESO DE EXTRANJEROS POR PAÍS DE PROCEDENCIA AÑO 2011 Fuente : Dirección Nacional de Migración Elaboración : Dirección de Investigación - Ministerio de Turismo Ene-12 Durante el año 2011el ingreso de extranjeros al país fue de Al comparar con el año anterior la entrada de extranjeros es superior a la del año Los extranjeros que llegaron a Ecuador en el año 2012 son procedentes de los siguientes países. LLEGADAS INTERNACIONALES ENERO -DICIEMBRE / PRINCIPALES MERCADOS EMISORES Var% 2012/2011 Colombia ,59 Estados Unidos ,67 Perú ,39 España ,41 Argentina ,32 Chile ,46 Venezuela ,31 Alemania ,92 Canadá ,64 Gran Bretaña ,16 Fuente : Dirección Nacional de Migración Elaboración : Dirección de Investigación - Ministerio de Turismo Ene-13 49

66 INGRESO DE EXTRANJEROS POR PAÍS DE PROCEDENCIA AÑO 2012 Fuente : Dirección Nacional de Migración Elaboración : Dirección de Investigación - Ministerio de Turismo Ene-13 Durante el año 2012 el ingreso de extranjeros al país fue de Al comparar con el año anterior la entrada de extranjeros es superior a la del año A partir del año 2008 el Gobierno de Rafael Correa, declaró que es un derecho humano emigrar, y que se eliminan las visas para todos quienes quieran visitar Ecuador por un lapso de 90 días. Desde esa fecha muchos colombianos, peruanos, colombianos, chinos y cubanos, han visitado Ecuador con la finalidad de obtener la residencia y trabajar, es atractivo para los visitantes de las nacionalidades mencionadas llegar a Ecuador porque pueden tener ingresos en dólares. El problema radica en que muchos se casan con ecuatorianos para obtener la residencia y Ecuador no está preparado para dar trabajo a extranjeros. Los países vecinos vienen por buscar trabajo o por negocios, los turistas de otros 50

67 ENTRADA DE EXTRANJEROS AL PAÍS POR PROVINCIAS VISITADAS Y MESES ENE FEB MAR ABR. JEFATURAS PICHINCHA GUAYAS CARCHI EL ORO LOJA O. JEFATURAS TOTAL MAY JUN. JUL. AGO. JEFATURAS PICHINCHA GUAYAS CARCHI EL ORO LOJA O. JEFATURAS TOTAL SEP. OCT. NOV. DIC. JEFATURAS PICHINCHA GUAYAS CARCHI EL ORO LOJA O. JEFATURAS TOTAL JEFATURAS ACUMULADO Ene-Dic. Ene-Dic. PICHINCHA GUAYAS CARCHI EL ORO LOJA O. JEFATURAS TOTAL Fuente : Dirección Nacional de Migración Elaboración : Dirección de Investigación - Ministerio de Turismo Ene-13 La mayoría de extranjeros visita las provincias de Pichincha y Guayas, los meses más visitados son: enero, junio, julio, agosto y diciembre 51

68 ENTRADAS DE EXTRANJEROS A ECUADOR ( datos provisionales para los años ) LLEGADA DE EXTRANJEROS VAR% ENE ,44 FEB ,19 MAR ,83 ABR ,85 MAY ,8 JUN ,35 JUL ,86 AGO ,48 SEP ,36 OCT ,21 NOV ,67 DIC ,37 TOTAL ,47 Fuente : Anuarios de Migración Internacional - INEC ( ) Dirección Nacional de Migración ( ) 52

69 SALIDA DE ECUATORIANOS AL EXTERIOR ( datos provisionales para los años ) SALIDA DE ECUATORIANOS VAR% ENE ,49 FEB ,34 MAR ,56 ABR ,3 MAY ,33 JUN ,28 JUL ,54 AGO ,33 SEP ,07 OCT ,57 NOV ,44 DIC ,39 TOTAL Fuente: Anuarios de Migración Internacional - INEC ( ) Dirección Nacional de Migración ( ) Elaboración: Dirección de Planificación Sectorial y Seguridad Turística 53

70 Demanda emisora: Salidas de ecuatorianos, 10 primeros lugares, año 2011: Los ecuatorianos que salieron del país en el año 2011 eligieron como destino los siguientes países: SALIDAS ENERO - DICIEMBRE/ PRINCIPALES MERCADOS RECEPTORES Var% 2011/2010 Estados Unidos ,38 Perú ,70 España ,13 Colombia ,85 Panamá ,86 Argentina ,31 Italia ,76 Chile ,73 México ,51 República Dominicana ,54 Venezuela ,67 Fuente : Dirección Nacional de Migración Elaboración : Dirección de Investigación - Ministerio de Turismo Ene-12 Fuente : Dirección Nacional de Migración Elaboración : Dirección de Investigación - Ministerio de Turismo Ene-12 54

71 Los ecuatorianos que salieron del país en el año 2012 eligieron como destino los siguientes países: SALIDAS ENERO-DICIEMBRE / PRINCIPALES MERCADOS RECEPTORES Var% 2012/2011 Estados Unidos ,97 Perú ,14 España ,76 Colombia ,41 Panamá ,40 Argentina ,39 Chile ,81 México ,22 Italia ,14 Venezuela ,85 República Dominicana ,05 Fuente : Dirección Nacional de Migración Elaboración : Dirección de Investigación - Ministerio de Turismo Ene-13 Análisis de entradas de extranjeros al país Fuente : Dirección Nacional de Migración Elaboración : Dirección de Investigación - Ministerio de Turismo Ene-12 55

72 ANÁLISIS DE SALIDAS DE ECUATORIANOS AÑO 2011 Y 2012 Los ecuatorianos que reportan más salidas proceden de las siguientes provincias: JEFATURAS Ene-Dic. Ene-Dic. Ene-Dic. PICHINCHA GUAYAS CARCHI EL ORO LOJA OTRAS JEFATURAS TOTAL Fuente: Ministerio de Turismo, 2012 SALIDA DE ECUATORIANOS A LOS DESTINOS MÁS FRECUENTES RK PAÍS ENE FEB MAR ABR. MAY JUN. JUL. AGO. SEP. OCT. NOV. DIC. EN-DIC ESTADOS UNIDOS PERÚ ESPAÑA COLOMBIA PANAMÁ ARGENTINA Fuente: Ministerio de Turismo, 2012 La mayoría de ecuatorianos elije visitar Estados Unidos, Perú, España, Colombia, Panamá y Argentina, la mayoría de los ecuatorianos que salen del país son de las provincias de Pichincha, Guayas y El Oro, los meses que salen con mayor frecuencia son: febrero, marzo, julio y agosto. 56

73 MOTIVOS DE SALIDAS ECUADOR Fuente: Ministerio de Turismo,

74 La mayoría de salidas registradas durante los últimos años son por motivos personales, a partir del 2000 se con el boom migratorio por problemas económicos, sociales y climáticos como el fenómeno del Niño, los destinos principales fueron España y Estados Unidos, el desempleo en Ecuador alcanzaba altos índices de desempleo, a pesar de que, mejoró la estabilidad económica el índice de migración cada año disminuye pero todavía existen compatriotas que se deciden a migrar. SALIDAS DE ECUATORIANOS EN EL 2010 POR MOTIVOS DE VIAJE Fuente: Ministerio de Turismo, 2011 Durante los últimos años más del cincuenta por ciento de ecuatorianos a salido del país por turismo, un gran porcentaje sale del país por varios motivos, y pequeños porcentajes salen por eventos, estudios o capacitaciones. Las personas que más han salido del país tienen un promedio de edad de 20 a 60 años. 58

75 2.21.-Target de COSARCO TOURING: La empresa atiende a corporaciones, grupos empresariales, instituciones públicas, etc. y a clientes que generalmente son Gerentes, Socios, etc. en una corporación, el rango de edad de los clientes de COSARCO TOURING se encuentra entre los 35 y 65 años, considera un grupo importante a las personas entre 20 y 35 años, este grupo es el objetivo futuro de COSARCO TOURING, debido a que por su promedio de edad sus ingresos dependen de sus padres o no podrían casi por su propia cuenta costearse un boleto aéreo, el grupo que supera los 65 años pertenece a los adultos mayores, la mayoría de ellos no tiene interés en viajar. Otro punto a considerar es la calidad en el servicio, el cliente de COSARCO TOURING no busca precio sino calidad, la empresa no oferta paquetes económicos debido a que no desea correr riesgos al vender lo más económico Pirámide de estratos sociales Ecuador: Fuente: Nacional de Estadísticas y Censos (INEC) Año: 2011 El Instituto Nacional de Estadísticas y Censos clasificó los estratos económicos en cinco niveles, para ello realizó encuestas en viviendas del área urbana de Quito, Guayaquil, Cuenca, Machala y Ambato. Para esto se tomo como base los ingresos de la familia, el tipo de vivienda, el acceso a tecnología y el de nivel de educación de jefe de hogar, aquellas personas de este estrato utilizan correo electrónico, tienen laptop, tienen un promedio de cuatro celulares estudian un posgrado, son ejecutivos. 59

76 Personas naturales (Micro segmentación del target de COSARCO TOURING): PERSONAS ENTRE 35 A 65 AÑOS ECUADOR QUITO GUAYAQUIL NUMERO DE HABITANTES ECUADOR 14,306, NUMERO DE PERSONAS ENTRE 35 A 65 AÑOS 4,567, PERSONAS CON INGRESOS ECONÓMICOS ELEVADOS ECUADOR QUITO GUAYAQUIL NUMERO DE PERSONAS 1,9% 14,306, Las personas que pertenecen al nivel económico elevado en Pichincha según datos proporcionados por el INEC, tienen sueldos superiores a $1500 y en el Guayas a $1282 PERSONAS CON INGRESOS ECONÓMICOS ELEVADOS ENTRE 35 Y 65 AÑOS NUMERO DE PERSONAS ECUADOR QUITO GUAYAQUIL El 3,19% del país tiene entre 35 y 65 años de edad. Las personas que pertenecen al nivel económico elevado en Pichincha según datos proporcionados por el INEC, tienen sueldos superiores a $1500 y en el Guayas a $1282 Fuente: Condiciones de vida INEC, Empresas (Segmentación del target de COSARCO TOURING): EMPRESAS EN ECUADOR PRIVADAS EMPRESAS PRIVADAS EN PICHINCHA EMPRESAS PRIVADAS EN QUITO EMPRESAS PRIVADAS EN GUAYAQUIL Fuente: Superintendencia de Compañías y Seguros, 30 de enero de 2013, Realizado Por: DIRECCIÓN DE ESTUDIOS ECONÓMICOS SOCIETARIOS y Andrea Coronel 60

77 2.22.-Oferta al año 2013: Número de Agencias de Viajes por provincias: SEGÚN PROVINCIA PICHINCHA 492 GUAYAS 174 TUNGURAHUA 69 AZUAY 59 GALÁPAGOS 36 MANABÍ 34 EL ORO 26 CHIMBORAZO 22 IMBABURA 16 LOJA 15 COTOPAXI 9 SANTO DOMINGO 9 NAPO 9 PASTAZA 7 ESMERALDAS 7 SANTA ELENA 6 AZOGUES 6 ZAMORA 4 MORONA SANTIAGO 2 SUCUMBÍOS 2 LOS RÍOS 1 TOTAL 1005 Fuente: Superintendencia de Compañías y Seguros, 2013 La mayoría de Agencias de viaje se ubica en la provincia de Pichincha, la siguiente concentración de agencias se encuentra en la provincia del Guayas, las dos provincias concentran el mayor número de habitantes. 61

78 2.23.-Objetivos actuales COSARCO TOURING: Ofrecer un servicio ágil y de calidad Tener mayor participación y posicionamiento en el mercado nacional e internacional Satisfacer las necesidades del cliente, brindándole una extraordinaria experiencia en su viaje Tener siempre sistemas de última tecnología para lograr una comunicación eficaz. Trabajar con responsabilidad y ética Ser líder en la emisión de boletos aéreos Crecer económicamente y generar mayores fuentes de trabajo Ampliar la cartera de clientes Implantar a futuro un sistema de boletos vía Internet Contar con empresa personal profesional, motivado, experimentado y fiel a su Estrategias actuales de mercadeo COSARCO TOURING: Realizar penetración de mercados con los paquetes turísticos que oferta la empresa, a sus clientes actuales. Mantener siempre informado al cliente de todas las promociones. Desarrollar el mercado con los servicios actuales de COSARCO TOURING a clientes potenciales. 62

79 Realizar alianzas estratégicas con Seitur, Agencias de Viaje no IATAS. Aerolíneas nacionales y con Ofrecer ventas personalizadas. Ofrecer servicios de primera clase con descuentos. Cuidado al cliente, control de edades tipos de visas y fechas de caducidad tipos de pasaportes preferencias en lugares a sentarse tipos de comida Análisis de Porter para la empresa COSARCO TOURING: Primera fuerza Amenaza de nuevos competidores: Economías de escala: no son aplicables para los actuales y futuros servicios de COSARCO TOURING. Los sistemas de distribución y compras para operar en el mercado turístico son similares. Quien determina la tarifa de los servicios ofrecidos por las agencias de viajes es el proveedor. Los costos unitarios no permiten reducir el precio de los servicios, esto provoca competencia desleal entre agencias por ganar mercado. Las empresas de turismo tienen en ocasiones costos conjuntos porque prometen varios servicios a la vez por ejemplo pueden vender paquetes turísticos y arrendar un carro, una agencia de viajes es como un supermercado exhibe todo para emprender viajes, sin embargo pueden ofertar paquetes turísticos al extranjero pero no pueden tramitar las visas porque es ilegal. Las economías de escala son aplicables para las mayoristas de turismo, debido a que se dedican a vender sus paquetes turísticos a empresas minoristas de turismo. 63

80 Diferenciación de servicios (Importancia de la imagen de marca:- La diferenciación en el servicio es importante para COSARCO TOURING, por eso desea ofrecer servicios que lo diferencien de su competencia. En la actualidad existen muchos competidores, por lo que al iniciar, obtener renombre y reconocimiento, sumándose a la desconfianza del cliente hacia el servicio ofertado son barreras. Entrar en el negocio sería poco rentable para quienes inician. Las empresas identificadas en el Sector son Metropolitan Touring, SEITUR, Kleinturs y Representaciones SA, Turis mundial, Su Mundo, Polimundo estas empresas se encuentran establecidas en el mercado desde hace varios años Necesidad de capital: No es considerada como barrera para entrar en el mercado, los costos de capital son bajos, las empresas pueden iniciar sin necesidad de publicidad, necesitan investigación de mercado y desarrollo de estrategias para conseguir mercado. Para la implementación de los nuevos servicios no es necesario capital, los costos de gestión son bajos, lo que se requiere es tener proveedores idóneos para ofertar los servicios Costos cambiantes: No tienen impacto los costos cambiantes debido a que las agencias no son fieles a un solo proveedor, compran lo que se oferte más rápido en el mercado y que esté acorde a las exigencias del pasajero, los sistemas de aviación se encuentran establecidos y difícilmente serían cambiados Acceso a canales de distribución: Las Agencias de Viajes no usan canales de distribución, debido a que son los intermediarios de los operadores de turismo, empresas mayoristas y aerolíneas, exige acuerdos corporativos para las empresas a 64

81 los proveedores. COSARCO TOURING será intermediario para los servicios de cuidado familiar Desventajas de costos independientes de las economías de escala: Muchas agencias se ubican en sectores comerciales pero la localización no ayuda a constituir una ventaja porque no influye en el precio de los servicios actuales y futuros; el aprendizaje y la experiencia ayuda a disminuir costos porque los trabajadores adquieren agilidad en los servicios y son cada día más eficientes; la eficiencia es una barrera para comenzar, suele implicar costos más altos para lograr un equilibrio con la competencia, es posible no alcanzar el mismo nivel Políticas gubernamentales: Las políticas de gobierno no afectan al turismo, los viajeros son personas de target elevado cuyo interés es recibir un servicio de calidad, el gobierno no puede prohibir que existan empresas dedicadas al turismo debido a que es el cuarto ingreso para el país. Es muy difícil ingresar en este mercado, muchas Agencias de Viajes han quebrado con el fin de la migración. Para comenzar a operar se necesita de varios requisitos complicados de obtener. En el año 2000, solamente hasta junio (6 meses) llegó a 100,000 personas que salieron. Se estima que ese año emigraron más de 200,000, la mayoría a España, pasó de 11,000 en el año 1997 a 83,514 en el año La aceleración de la emigración de los ecuatorianos hacia Europa, en forma continua desplazó a los peruanos, y ha colocado al Ecuador hasta la actualidad en el segundo lugar después de los marroquíes. 65

82 AMENAZA DE NUEVOS INGRESOS FACTORES S1 S2 S3 Precio disuasivo al ingreso 1 0,01 0,01 Economías de escala 2 0,01 0,02 Costo de inicio bajos: recuperación 3 0,01 0,03 Política gubernamental 4 0,01 0,04 Requisitos de capital bajos 5 0,04 0,20 Bajos costos cambio 6 0,04 0,24 Acceso a canales de distribución 7 0,06 0,42 Desventajas de costos independientes (E. Escala.) 8 0,15 1,20 Diferenciación de productos 9 0,27 2,43 Experiencia y escala (barreras de ing) 10 0,40 4,00 1 8,59 En la actualidad es muy difícil que ingresen competidores, muchas agencias de viajes han cerrado porque no tienen a quien vender debido a que decrece cada día más el boom migratorio. Para permanecer en el mercado es importante la experiencia, y la diferenciación en el servicio ofertado, por tal razón COSARCO TOURING desea implantar sus servicios de cuidado familiar para diferenciarse de la competencia. Fuente: COSARCO TOURING, Segunda fuerza Amenaza de ingreso de servicios sustitutos: Nuestra principal amenaza de sustituto es el Internet, pero actualmente las personas no se encuentran tecnológicamente preparadas, además corren el riesgo de que les roben la clave de la tarjeta de crédito o de sean víctimas de estafas con hoteles o boletos fantasmas. En algunos años no muy lejanos el Internet constituirá un sustituto cual debemos estar preparados antes de que entre en vigencia. Actualmente el servicio de cuidado no es conocido en el mercado y la empresa sería intermediaria, por lo que al momento no existen servicios sustitutos. 66

83 AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS FACTORES S1 S2 S3 Función de estructura: tecno, infraestructura 1 0,01 0,01 Función de tiempo: alquiler, usado. 2 0,01 0,02 Desarrollo frenado por exceso de innovación 3 0,01 0,03 Representaciones de mercado regional y global 4 0,02 0,08 Soluciones integrales para segmentos 5 0,05 0,25 Capacidades y rivalidad de sectores conexos 6 0,08 0,48 Función de atributo: soluciones de uso 7 0,10 0,70 Su precio ponen techo a rentabilidad 8 0,12 0,96 Nuevas tecnologías en complementarios 9 0,30 2,70 Nuevas tecnologías de mejor desempeño 10 0,30 3,00 1 8,23 Si no se mejora tecnológicamente la competencia lo hará, el Internet, las redes sociales, el correo electrónico son una fuente importante para comunicar nuestros servicios, actuales y para dar a conocer los servicios futuros de cuidado familiar. Fuente: COSARCO TOURING, Tercera fuerza Poder de negociación de los clientes: El grupo está concentrado o compra grandes volúmenes en relación con las ventas del proveedor.: El turismo no tiene productos que puedan adquirir los clientes en grandes cantidades, la mayoría de las ventas son individuales, existen ventas a grupos pero no todos los grupos representan ventas al por mayor, lo mismo ocurriría con los servicios futuros de cuidado familiar Los productos que compra el grupo a la industria representan una parte considerable de los costes o de las adquisiciones que realiza: el cliente es selectivo en cuanto al precio, pero prima el servicio Los productos que el grupo adquiere en la industria son estándar o indiferenciados: Los clientes del sector Turismo obligan a mejorar la calidad en los 67

84 servicios, se considera un grupo poderoso al cliente porque encuentran nuevos proveedores para comprar sus paquetes turísticos, haciendo que una agencia de viajes se enfrente con otra. La empresa compite con calidad en el servicio no es solamente importante tener personal que brinde un excelente servicio, sino innovar los servicios para una mayor calidad el servicio y por lo tanto clientes satisfechos que refieran clientes potenciales El grupo obtiene bajos beneficios: Cuando el tour influye profundamente en la calidad del servicio, los clientes muestran menor sensibilidad ante el precio, por eso una mala atención ocasionaría pérdidas de dinero para la empresa Los clientes representan una seria amenaza contra la integración hacia atrás: No es una amenaza la integración hacia atrás, difícilmente los clientes pueden crear su propia agencia de viajes o realizar sus propios tours, el de tiempo y el costo de experimentar es fuerte, los servicios de cuidado familiar son complementarios y no principales, las barreras de entrada son fuertes para ingresar en el mercado El producto de la industria no es decisivo para la calidad de los productos del grupo ni para sus servicios: En el turismo influye mucho la calidad, un tour que no logre cumplir con las expectativas del cliente ocasionara mala propaganda en el sector, esto representaría una gran pérdida para la empresa, la empresa tiene con objetivo siempre ofrecer un servicio de calidad por lo que no vende servicios de menor calidad a ningún cliente inclusive cuando el cliente lo solicite El grupo tiene toda la información: El grupo no conoce la demanda, ni los precios por lo que no es más fuerte que el proveedor, sin embargo de acuerdo a su economía pueden solicitar menores tarifas. 68

85 PODER NEGOCIADOR DE LOS CLIENTES FACTORES S1 S2 S3 Elevada amenaza de integración hacia atrás 1 0,01 0,01 Comprador tiene información total del mercado 2 0,02 0,04 Costos del producto importante en costo total 3 0,05 0,15 Productos que son ofrecidos son estándar 4 0,05 0,20 Se definen exclusividad por zonas o productos 5 0,08 0,40 Estructura de rentabilidad baja 6 0,08 0,48 Concentración de ventas en pocos clientes 7 0,12 0,84 El canal proporciona valor agregado 8 0,1 0,80 Otros influencian decisión de compra de clientes 9 0,17 1,53 Producto no determinante en calidad 10 0,32 3,20 1 7,65 Lo más importante para el cliente es la calidad del servicio, la decisión de compra depende de las experiencias pasadas, estas pueden influenciar a otras personas en continuar con su agencia actual o cambiarla por una nueva, el valor agregado en este caso los servicios de cuidado familiar, también puede cambiar elección del cliente al escoger una agencia de viajes. El segmento hacia el cual se dirigen la mayoría de las agencias de viajes son clientes que no tienen toda la información necesaria para realizar una compra. Fuente: COSARCO TOURING, Cuarta fuerza Poder de negociación de los proveedores: El grupo está dominado por pocas empresas y muestra mayor concentración en la industria a la que le vende: Los proveedores de las Agencias de Viajes son las aerolíneas, operadores de turismo y las empresas mayoristas de turismo, los productos de los proveedores son importantes para el giro del negocio de COSARCO TOURING y de su competencia por su poder imponen el precio del mercado El grupo de proveedores no está obligado a competir con otros productos sustitutivos para venderle a la industria: Se puede decir que los operadores de turismo y las agencias mayoristas no tienen sustitutos, en el caso de las aerolíneas los sustitutos son muy pobres, el transporte terrestre o marítimo no son utilizados 69

86 por los clientes de las Agencias de Viajes. La gente que está acostumbrada a movilizarse en avión difícilmente viaja en carro. Los servicios futuros tampoco tendrían sustitutos actualmente son servicios nuevos creados por una necesidad La industria no es un cliente importante para el grupo de proveedores: Las Agencias de Viajes son consideradas como clientes importantes porque representan el 70% de las ventas, los proveedores por si solos no pueden cubrir el mercado porque carecen de infraestructura y los costos administrativos serían elevados. Los proveedores de los servicios de cuidado familiar considerarían a COSARCO TOURING como una alianza importante que puede promocionarlos El producto de los proveedores es un recurso productivo importante para el negocio del cliente: Las Agencias de Viajes son empresas de servicio cuales no tienen necesidad de almacenar ni de tener en existencia productos Los productos del grupo de proveedores están diferenciados o han acumulado costos cambiantes: Los productos de los proveedores son especializados pero no diferenciados, es decir hay operadores que solo se dedican a promocionar Europa otros que solo promocionan América, etc. esto no implican costos cambiantes para las agencias. Las aerolíneas no solo venden a las agencias boletos aéreos también existe venta directa a personas particulares, esto conlleva a que se eviten los intermediarios que serían las Agencias de Viajes. En la actualidad no existen muchos proveedores para los servicios de cuidado familiar, por lo que es complicado encontrar diferenciación. 70

87 PODER NEGOCIADOR DE LOS PROVEEDORES FACTORES S1 S2 S3 Productos diferenciados: marca a consumidor 1 0,01 0,01 Costos de cambio en caso de cambiar de proveedor 2 0,01 0,02 No hay disponibilidad de otros sustitutos 3 0,01 0,03 Proveedores son una amenaza hacia adelante 4 0,05 0,2 Política de licencias, franquicias, etc. 5 0,04 0,2 EL sector es cliente importante del proveedor 6 0,08 0,48 Personal y mano de obra calificada 7 0,15 1,05 SVM: alianzas a lo largo del canal 8 0,18 1,44 Proveedor vende insumo importante para sector 9 0,2 1,8 Sector más concentrado y dominado por pocos 10 0,27 2,7 1 7,93 Existe dominio total del proveedor, los proveedores son quienes imponen los precios en los mercados y quienes realizan los paquetes turísticos a ofertar. Los servicios de cuidado familiar serían determinados por el proveedor debido a que COSARCO TOURING actuaría como intermediario. Las Agencias de viajes son el cliente más importante para las mayoristas de turismo. Fuente: COSARCO TOURING, Quinta fuerza Rivalidad entre competidores: Competidores numerosos o de igual fuerza: A partir del año 2000 con el boom migratorio en Ecuador se dio lugar a crear muchas Agencias de Viajes con fuerzas son similares, el poder de los proveedores causa que no exista liderazgo en precios; las empresas compiten por ganar el mercado y no por precios. 71

88 Ausencia de diferenciación o costes cambiantes: Las decisiones de los clientes se basan en la calidad de los servicios, las agencias se ven presionadas por competir por un mejor servicio, esto ayuda a la fidelidad del cliente Barreras de salida: Las regulaciones laborales, tributarias y legales representan costos elevados para las empresas que deseen salir del mercado. Para la subsistencia de una agencia de viajes es necesario crear alianzas estrategias entre agencias, aerolíneas y operadores de turismo. COSARCO TOURING actualmente tiene alianzas estratégicas con SEITUR y con varias microempresas. RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES EXISTENTES FACTORES S1 S2 S3 Costos fijos elevados o de almacenamiento 1 0,01 0,01 Incrementos importantes de capacidad 2 0,01 0,02 Barrera de salida: activos, emocional, social 3 0,04 0,12 Intereses estratégicos elevados 4 0,04 0,16 Innovación apresurada de servicios y 5 productos 0,08 0,40 Crecimiento lento del sector 6 0,10 0,60 Batallas de precios y promociones 7 0,10 0,70 Competidores de diversos sectores 8 0,13 1,04 Baja diferenciación: marcas, publicidad, 9 imagen 0,16 1,44 Algunos competidores igualmente 10 equilibrados 0,33 3,3 1 7,79 Existe mucha rivalidad entre competidores la competencia no es basada en precios, pero si en calidad por eso es importante para la empresa diferenciarse. Fuente: COSARCO TOURING,

89 2.26.-MATRIZ PORTER Muy alto Alto Regular Bajo Muy Bajo Rivalidad entre competidores Amenaza de entrada de nuevos competidores Poder de negociación de los proveedores X X X Poder de negociación de los clientes Amenaza de ingreso de productos sustitutos X X Fuente: COSARCO TOURING,

90 Fuertes barreras de entrada para ingresar en el mercado de las Agencias de viaje. Clientes con resistencia al cambio tecnológico Sustitutos de servicios muy pobres frente al target de la empresa. Fidelidad de los clientes con target elevado y referencias de los mismos Buenas relaciones con aerolíneas y con varios competidores Matriz Aprovechamiento Fortalezas y Oportunidades: OPORTUNIDADES TOTAL F1 F2 FORTALEZAS O1 O2 O3 O4 O5 Personal capacitado, motivado, experimentado, con buena actitud y fiel a la empresa Ser la vigésima agencia con más ventas en el país por dos años consecutivos F3 F4 Tecnología adecuada y permisos IATA para operar en el mercado Servicio ágil, eficaz, veraz, personalizado, con servicio pos venta, con adaptabilidad a los cambios F5 Tener clientes satisfechos TOTAL Fuente: COSARCO TOURING, BAJO IMPACTO MEDIO IMPACTO ALTO IMPACTO Análisis: El personal capacitado, la tecnología adecuada, el servicio eficaz son fortaleza debido a que motivan a que el cliente prefiera y sea fiel a COSARCO TOURING, también ayuda a que las alianzas estratégicas confíen en la empresa. Estar en los mejores lugares ayuda a la fidelidad del cliente y a mantener las alianzas estratégicas 74

91 Competencia desleal Baja de comisiones Clientes morosos Internet La delincuencia en Ecuador Matriz Aprovechamiento Fortalezas y Amenazas: AMENAZAS TOTAL F1 F2 FORTALEZAS A1 A2 A3 A4 A5 Personal capacitado, motivado, experimentado, con buena actitud y fiel a la empresa Ser la vigésima agencia con más ventas en el país por dos años consecutivos F3 F4 Tecnología adecuada y permisos IATA para operar en el mercado Servicio ágil, eficaz, veraz, personalizado, con servicio pos venta, con adaptabilidad a los cambios F5 Tener clientes satisfechos TOTAL Fuente: COSARCO TOURING, BAJO IMPACTO MEDIO IMPACTO ALTO IMPACTO Análisis: El personal capacitado junto al servicio eficaz ayuda a que no afecten a la empresa la baja de comisiones y la competencia desleal. 75

92 Fuertes barreras de entrada para ingresar en el mercado de las Agencias de viaje. Clientes con resistencia al cambio tecnológico Sustitutos de servicios muy pobres frente al target de la empresa. Fidelidad de los clientes con target elevado y referencias de los mismos Buenas relaciones con aerolíneas y con varios competidores Matriz Vulnerabilidad Oportunidades y Debilidades: OPORTUNIDADES TOTAL D1 D2 D3 DEBILIDADES O1 O2 O3 O4 O5 Pérdida de tiempo buscando un cliente que no compra Falta de posicionamiento y reconocimiento en el mercado La falta de liquidez al momento de necesitar capital líquido para pagar a los proveedores, esto es generado por clientes morosos D4 Falta de publicidad D5 Falta de capacitación para vender Ecuador TOTAL Fuente: COSARCO TOURING, BAJO IMPACTO MEDIO IMPACTO ALTO IMPACTO Análisis: los clientes morosos afectan a COSARCO TOURING debido a que la empresa invierte tiempo buscando a un cliente que no compra, los clientes morosos ocasionan falta de liquidez.. La empresa considera importantes a los clientes referidos debido a que estos publicitan a otros clientes y aumentan la participación en el mercado de la empresa. Las alianzas estratégicas ayudan a la empresa en la publicidad tanto en ventas internacionales como nacionales. 76

93 Competencia desleal Baja de comisiones Clientes morosos Internet La delincuencia en Ecuador Matriz Vulnerabilidad Debilidades y Amenazas: AMENAZAS TOTAL D1 D2 D3 DEBILIDADES A1 A2 A3 A4 A5 Pérdida de tiempo buscando un cliente que no compra Falta de posicionamiento y reconocimiento en el mercado La falta de liquidez al momento de necesitar capital líquido para pagar a los proveedores, esto es generado por clientes morosos D4 Falta de publicidad D5 Falta de capacitación para vender Ecuador TOTAL Fuente: COSARCO TOURING, BAJO IMPACTO MEDIO IMPACTO ALTO IMPACTO Análisis: la empresa necesita publicitarse más y capacitarse en venas Ecuador para poder ofrecer el turismo receptivo. 77

94 2.31.-Evaluación COSARCO TOURING: Evaluación de factores internos: La matriz de Factores internos (EFI) ayudara a la formulación de estrategias, evaluara las fuerzas y debilidades más importantes. FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN FORTALEZAS TOTAL PONDERADO Personal capacitado, motivado, experimentado, con buena actitud y fiel a la empresa Ser la vigésima agencia con más ventas en el país por dos años consecutivos Tecnología adecuada y permisos IATA para operar en el mercado Servicio ágil, eficaz, veraz, personalizado, con servicio pos venta, con adaptabilidad a los cambios. 0,10 4 0,40 0,07 4 0,28 0,08 4 0,32 0,14 4 0,56 5 Tener clientes satisfechos 0,12 4 0,48 DEBILIDADES Pérdida de tiempo buscando un cliente que no compra Falta de posicionamiento y reconocimiento en el mercado La falta de liquidez al momento de necesitar capital líquido para pagar a los proveedores, esto es generado por clientes morosos. 0,07 1 0,07 0,07 2 0,14 0,14 1 0,14 4 Falta de publicidad 0,07 2 0,14 5 Falta de capacitación para vender Ecuador 0,14 1 0,14 TOTAL 1,00 2,67 La calificación de 2,67 se encuentra entre debilidad menor y fuerza menor; por lo tanto indica que COSARCO TOURING presenta debilidades internas y que no está aprovechando sus fortalezas. 1=debilidad mayor 2= debilidad menor 3=fuerza menor 4=fuerza mayor Fuente: COSARCO TOURING,

95 Evaluación de factores externos: La matriz de factores externos (EFE), evalúa los factores del macro ambiente. FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN OPORTUNIDAD Fuertes barreras de entrada para ingresar en el 1 mercado de las Agencias de viaje. TOTAL PONDERADO 0,10 3 0,30 2 Clientes con resistencia al cambio tecnológico 0,06 1 0,06 3 Sustitutos de servicios muy pobres frente al target de la empresa. Fidelidad de los clientes con target elevado y 4 referencias de los mismos Buenas relaciones con aerolíneas y con varios 5 competidores AMENAZA 0,02 3 0,06 0,08 3 0,24 0,22 4 0,88 1 Competencia desleal 0,12 1 0,12 2 Baja de comisiones 0,13 1 0,13 3 Clientes morosos 0,02 3 0,06 4 Internet 0,23 1 0,23 5 La delincuencia en Ecuador 0,02 3 2,08 TOTAL 1,00 3,86 La calificación de 3,86 se encuentra entre superior y superior a la media; por lo tanto indica que COSARCO TOURING tiene varias oportunidades externas para evitar sus amenazas 4= Superior 3=Superior a la media 2=Medio 1= Malo Fuente: COSARCO TOURING,

96 Fuertes barreras de entrada para ingresar en el mercado de las Agencias de viaje. Clientes con resistencia al cambio tecnológico Sustitutos de servicios muy pobres frente al target de la empresa. Fidelidad de los clientes con target elevado y referencias de los mismos Buenas relaciones con aerolíneas y con varios competidores Competencia desleal Baja de comisiones Clientes morosos Internet La delincuencia en Ecuador FODA OPORTUNIDADES AMENAZAS F1 FORTALEZAS FO FA Personal capacitado, motivado, experimentado, con buena actitud y fiel a la empresa F2 Ser la vigésima agencia con más ventas en el país por dos años consecutivos F3 Tecnología adecuada y permisos IATA para operar en el mercado 1.- (F5 CON O5) Diferenciación con nuevos servicios, para el segmento de los clientes no corporativos. 1.- (F1 F4 y F5 CON A4) Implantar la norma ISO 9001(normativa basada en el control de manuales, normas, políticas y procedimientos dentro de la excelencia en Servicio y Calidad). Mantener la fidelidad del cliente ofreciéndole un servicio de calidad con excelente atención del personal. F4 Servicio ágil, eficaz, veraz, personalizado, con servicio pos venta, con adaptabilidad a los cambios. F5 Tener clientes satisfechos DEBILIDADES DO DA D1 Pérdida de tiempo buscando un cliente que no compra D2 D3 Falta de posicionamiento y reconocimiento en el mercado La falta de liquidez al momento de necesitar capital líquido para pagar a los proveedores, esto es generado por clientes morosos. 1.- (D5 CON A1) Capacitar a los empleados tanto en negocios como en turismo nacional, para promocionar Ecuador. 1.- (D2 y D4 CON A4) Publicitar en nuevos medios e implantar la página web de la empresa, para posicionarse en el mercado. D4 Falta de publicidad D5 Falta de capacitación para vender Ecuador Fuente: COSARCO TOURING,

97 Diagnóstico COSARCO TOURING: El personal capacitado, la tecnología adecuada, ser una de las mejores agencias de viaje, el servicio eficaz son fortalezas debido a que crean fidelidad en el cliente, permiten que las alianzas estratégicas confíen en COSARCO TOURING, y que la competencia desleal y la baja de comisiones no afecten gravemente a la empresa. Los clientes morosos afectan a COSARCO TOURING debido a que la empresa invierte tiempo buscando a un cliente que no compra, ocasionan falta de liquidez. La empresa considera importantes a los clientes referidos debido a que estos publicitan a otros clientes y aumentan la participación en el mercado de la empresa. Las alianzas estratégicas ayudan a la empresa en la publicidad tanto en ventas internacionales como nacionales, pero necesita crear su propia página web y publicitarse en medios de comunicación y redes sociales, ya que esta es una fortaleza de su competencia. COSARCO TOURING necesita capacitarse en negocios y en ventas Ecuador para poder promocionar el país y atender un negocio desatendido. COSARCO TOURING puede innovar servicios para diferenciarse de su competencia, para esto requiere una investigación, para conocer la acogida del mismo. A futuro debe preocuparse por implantar la norma ISO 9001, cual es un estándar en la calidad del servicio. Un punto importante es que el 90% de sus ventas proviene de sus clientes corporativos y un 10% de sus clientes no corporativos, la empresa debe preocuparse en realizar estrategias a los no corporativos debido a que se encuentran desatendidos. 81

98 PROBLEMA Competencia desleal Bajas comisiones por parte del proveedor Falta de publicidad Mayor acogida del internet Turismo Receptivo Falta de liquidez HIPÓTESIS La competencia desleal es causal de pérdida de comisiones Las aerolíneas cada día bajan el porcentaje de comisión para las agencias de viajes La falta de publicidad ocasiona que COSARCO TOURING no sea reconocida en el mercado y tenga menor posicionamiento La falta de una página web, no permite que COSARCO TOURING se dé a conocer en Internet COSARCO TOURING y varias agencias de viaje en el país no se encuentran preparadas para entrar en el negocio del Turismo receptivo. Los clientes morosos son quienes ocasionan la falta de liquidez. Fuente: COSARCO TOURING,

99 CAPÍTULO 3 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS La investigación de mercado para la empresa turística COSARCO TOURING proporcionará la información necesaria para tomar decisiones, reducirá la incertidumbre e influirá en las decisiones futuras de la empresa, el objetivo de la misma es estar al tanto los motivos por los cuales los clientes renuncian a sus viajes, y a partir de sus motivos, crear estrategias para obtener ventajas competitivas. Los clientes desisten de sus viajes por varios factores. PROBLEMAS No se atiende el turismo ecuatoriano. La empresa necesita diferenciarse de la competencia. OBJETIVOS Conocer nuevos servicios que busca el cliente actual. Conocer los factores que limitan los viajes de las personas Diseño De La Investigación: Para el estudio del presente plan de marketing se utilizará la investigación exploratoria descriptiva, debido a que la investigación es ideal al no existir ningún dato proporcionado por una fuente externa, la misma permitirá determinar el comportamiento de los clientes. A quién aplicar Clientes actuales y potenciales Medio Encuestas 83

100 3.2.-Datos para el cálculo de la muestra: Según datos históricos proporcionados por el INEC, Ministerio de Turismo y la Dirección Nacional de Migración indican que el número de quiteños es de habitantes de los cuales viajan por motivo de vacaciones es decir que pudieron comprar un paquete turístico, los generalmente ubicados en la escala más alta de los estratos sociales que corresponde a el 1,9% habitantes, quienes perciben un ingreso desde $1200,00, según la clasificación de edades indican que generalmente viajan las personas entre 20 y 60 años, de esto considera COSARCO TOURING que el grupo que mayor cantidad de boletos compra tiene entre 35 y 65 años de edad, debido a que son personas que se encuentran realizadas profesionalmente, cuentan con ingresos estables. PERSONAS ENTRE 35 A 65 AÑOS ECUADOR QUITO GUAYAQUIL NUMERO DE HABITANTES ECUADOR 14,306, NUMERO DE PERSONAS ENTRE 35 A 65 AÑOS 4,567, PERSONAS CON INGRESOS ECONÓMICOS ELEVADOS NUMERO DE PERSONAS 1,9% ECUADOR QUITO GUAYAQUIL 14,306, Las personas que pertenecen al nivel económico elevado en Pichincha según datos proporcionados por el INEC, tienen sueldos superiores a $1500 y en el Guayas a $1282 PERSONAS CON INGRESOS ECONÓMICOS ELEVADOS ENTRE 35 Y 65 AÑOS NUMERO DE PERSONAS ECUADOR QUITO GUAYAQUIL El 3,19% del país tiene entre 35 y 65 años de edad. Las personas que pertenecen al nivel económico elevado en Pichincha según datos proporcionados por el INEC, tienen sueldos superiores a $1500 y en el Guayas a $1282 Fuente:INEC,

101 3.3.-Calculo de la muestra: En el caso de poblaciones infinitas (tamaño grande, indefinido) Para extrapolar las poblaciones muy grandes utilizamos la fórmula: n ( N 2 N * p * q * z 2 1) e p * q * z 2 z = Valor de z correspondiente al nivel de confianza; pq = Varianza de la población p = probabilidad de que se realice el evento. q = probabilidad de que no se realice el evento. Debido a la inexistencia de estudios anteriores relativos a la aceptación del servicio, se plantea una pregunta piloto a un grupo de 20 personas, con el fin de estimar los valores de p y q en función de los resultados de este sondeo a la siguiente pregunta: Accedería usted a un tour de turismo para recorrer destinos internacionales y le gustaría servicios para viajes nacionales turísticos? El resultado del sondeo fue: Si: 18 personas No: 2 personas Lo que implica que los valores de p y q son: p=18/20=0,90 q=2/20=0,10 e = Error muestral N= z= 1,96 (al 95% de confianza) e=0,05 85

102 p= 0,90 q=0,10 pq= 0,09 n ( * 0,09*1,96 1) * 0, ,09*1,96 2 n= 136 encuestas El número de personas a realizarse las encuestas es de 136 personas, para un nivel de confianza del 95% con un 5% de error. 86

103 3.4.-Preguntas para la Encuesta: 1.- Accedería usted a un tour de turismo para recorrer destinos internacionales y le gustaría servicios para viajes nacionales turísticos? Si No 2.- A dónde ha viajado con más frecuencia? Exterior Ecuador 3.- Cuántos viajes ha realizado en al exterior en los últimos años? Solo uno De dos a tres De cuatro en adelante 4.- Cuántos viajes realiza en el año en Ecuador? Solo uno De dos a tres De cuatro en adelante 5.- Qué tipo se turismo y destino es su preferido en Ecuador, elija hasta tres opciones? Playa y sol Comunitario Cultural Aventura Ecológico Galápagos Sierra Norte Sierra Centro y Andes Austro Sierra Sur Amazonia 6.- Le gustaría que su agencia de viajes le ayude a elegir un hotel, su alimentación y su movilización Ecuador? Hotel Alimentación Movilización: Deportes extremos Hospedaje para mascotas Cuidado a adultos mayores con enfermeras Servicio de guardiana de seguridad para su casa Otro: 7.- Qué inconvenientes le hacen desistir de un viaje? 87

104 3.5.-Resultados de la Encuesta: 1.- Accedería usted a un tour de turismo para recorrer destinos internacionales y le gustaría servicios para viajes nacionales turísticos? Si 121 No 15 Total A dónde ha viajado con más frecuencia? Exterior 23 Ecuador 113 Total Cuántos viajes ha realizado en al exterior en los últimos años? Solo uno 38 De 2 a 3 37 De 4 a más 8 No ha viajado 53 Total

105 4.- Cuántos viajes realiza en el año en Ecuador? Solo uno 23 De 2 a 3 68 De 4 a más 45 No ha viajado 0 Total Qué tipo se turismo y destino es su preferido en Ecuador, elija hasta tres opciones? Playa y sol 136 Aventura 77 Amazonia 51 Sierra Centro y 43 Andes Austro 34 Sierra Norte 26 Cultural 17 Ecológico 9 Galápagos 9 Sierra Sur 9 Comunitario 0 Total

106 6.- Le gustaría que su agencia de viajes le ayude a elegir un hotel, su alimentación y su movilización Ecuador, elija tres opciones? Hotel 91 Servicio de guardiana de seguridad para su casa 76 Hospedaje para mascotas 76 Deportes extremos 68 Otro: Seguro de viaje / Guía turística 30 Cuidado a adultos mayores con enfermeras 23 Alimentación 23 Movilización 23 90

107 7.- Qué inconvenientes le hacen desistir de un viaje? No responden 31 Costos 23 Distancia 15 Fechas e itinerarios 15 Tiempo 15 Falta de alojamiento 8 No tener con quien viajar 8 Tienen hijos muy pequeños 8 Delincuencia 7 No le gusta salir de casa 6 91

108 CONCLUSIONES De todas las personas encuestadas indicaron que la mayoría viaja dentro de Ecuador. Las personas encuestadas, actualmente viajan por cuenta propio, pero les gustaría recibir apoyo de una agencia de viajes lo que desean especialmente es ayuda al escoger hoteles, deportes extremos, hospedaje para su mascota y servicio de guardianía. Indicaron que no tiene mucha importancia la alimentación porque prefieren elegir ese momento, no es indispensable la movilización ya que la mayoría se transporta en auto propio, no requieren enfermeras para cuidar a su adulto mayor. Un grupo pequeño indicó que le gustaría le vendan seguros de viajes y guías turísticas porque les interesaría conocer un poco más. El motivo por el cual generalmente renuncian a un viaje es porque les parece costoso, porque es muy lejos y porque no disponen de tiempo. RECOMENDACIONES COSARCO TOURING debe preocuparse por atender el turismo ecuatoriano, debido a que se encuentra desatendido por las agencias de viajes, las personas gustan que les ayuden a organizar sus viajes dentro de Ecuador. La empresa debe crear alianzas estratégicas con empresas de: seguridad que vigilen sus casas en el lapso que los pasajeros se encuentran de viaje, de la misma manera debe buscar hostales para mascotas. 92

109 COSARCO TOURING debe buscar hoteles en las playas del Ecuador, Amazonia, Sierra centro y Austro. COSARCO TOURING debe contactar proveedores para ofrecer el servicio de deportes extremos DATOS SECUNDARIOS PARA LA INVESTIGACIÓN NÚMERO DE MASCOTAS EN ECUADOR SEGÚN NUESTRO MERCADO NUMERO DE HABITANTES ECUADOR PROMEDIO NÚMERO DE MASCOTAS EN ECUADOR PROMEDIO DE MASCOTAS 1,9% ESTRATO SOCIAL COSARCO ECUADOR QUITO GUAYAQUIL 4,567, Fuente: INEC, 2012 y Servicio de Vigilancia SERVICIOS A OFRECERSE Servicio deseado: El servicio consiste en cuidado de su hogar, por los días que se encuentre de viaje. Costo del proveedor: $15,00 por día Servicio de cuidado de mascotas Servicio deseado: La empresa piensa ofrecer el servicio de hospedaje canino mientras se encuentra de viaje Costo del servicio: $ 12,00 diarios 93

110 Deportes extremos Servicio deseado: La empresa desea ofrecer deportes extremos de la zona en Ecuador donde viaje el turista nacional. Costo: variables. 94

111 PRODUCTOS TURÍSTICOS ECUADOR Fuente: Ministerio de Turismo 95