Fractalia Remote Systems Departamento de Ingeniería. Manual de Operador y Cliente Fractalia Remote Support FRS /09/2011 Arturo Mencía Martínez

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1 Fractalia Remote Systems Departamento de Ingeniería Manual de Operador y Cliente Fractalia Remote Support FRS /09/2011 Arturo Mencía Martínez

2 Propiedades del documento Fractalia Remote Systems, S.L. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid Tomo Sección 8 Folio 223, Hoja M C.I.F. B Nombre 0000-FRS-LITE-Manual de Operador y Cliente Fractalia Remote Support-IYO-01.docx Versión 0.1 Fecha 01/09/2011 Autor Arturo Mencía Martínez Contenido Manual de Operador y Cliente Fractalia Remote Support Proyecto FRS Estado Borrador Palabras clave VPN, Chat Support, Remote Control, Solutions Total páginas 27 Control de distribución Organización o Persona destino Control de Cambios Nº de copias Ver. Motivo Cambio Nombre Fecha Documento Inicial Autor Arturo Mencía Martínez 01/09/ Aprob. Autor Aprob. Autor Aprob. Contactos Contacto Empresa/Dpto. Telefono Mail 1

3 A. Índice Fractalia Remote Systems, S.L. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid Tomo Sección 8 Folio 223, Hoja M C.I.F. B A. ÍNDICE... 2 B. ÍNDICE DE FIGURAS INTRODUCCIÓN PROPÓSITO DEL DOCUMENTO DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS EXTREMO CLIENTE INSTALACIÓN OPERACIÓN Chat Soporte Autoservicio de Soluciones Varios EXTREMO OPERADOR INSTALACIÓN Instalación de ChatSupportClientInstaller.msi Instalación de FLConsoleOperator.msi DESINSTALACIÓN OPERACIÓN Chat Support Operator Tools Options Remote Control Info Chat Requests Ventana de Chat FRA Lite Console Operator ARCHIVOS DE LOG EXTREMO OPERADOR

4 B. Índice de figuras FIGURA 1.- ENLACE EN LA URL AL CHAT CON EL OPERADOR DE RED...6 Fractalia Remote Systems, S.L. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid Tomo Sección 8 Folio 223, Hoja M C.I.F. B FIGURA 2.- VENTANA DE OPCIONES PARA LA CONEXIÓN AL CHAT...6 FIGURA 3.- VENTANA CON LA SESIÓN CHAT CLIENTE ESTABLECIDA...7 FIGURA 4.- SECCIÓN DE LA URL PARA EL SOPORTE REMOTO DEL EQUIPO...8 FIGURA 5.- ELECCIÓN DE GUARDADO O EJECUCIÓN DEL APLICATIVO PARA PERMITIR CONTROL REMOTO DEL EQUIPO CLIENTE....9 FIGURA 6.- PANTALLA CON EL CÓDIGO DE ACEPTACIÓN PARA PERMITIR EL CONTROL REMOTO DEL EQUIPO...10 FIGURA 7.- ZONA DE AUTOSERVICIO DE SOLUCIONES EN LA URL CLIENTE...11 FIGURA 8.- BANNER DE ENLACE A LA WEB DE FRACTALIA REMOTE SYSTEMS...11 FIGURA 9.- ZONA DE SELECCIÓN DE IDIOMA...11 FIGURA 10.- ENLACES A LAS SECCIONES DE LA PÁGINA WEB DE FRACTALIA REMOTE SYSTEMS CORRESPONDIENTES...12 FIGURA 11.- DECLARACIÓN DE LA RUTA DE INSTALACIÓN DE CHATSUPPORT...13 FIGURA 12.- PANTALLA DE INTRODUCCIÓN DE LOS DATOS DE WEBSERVICE DE LA APLICACIÓN, IP Y PUERTO PROXY...14 FIGURA 13.- PANTALLA DE INTRODUCCIÓN DE LOS DATOS DE USUARIO, CONTRASEÑA Y DOMINIO PROXY...14 FIGURA 14.- DETALLE DEL ARCHIVO OPERATORCONSOLE.EXE.CONFIG...15 FIGURA 15.- DECLARACIÓN DE LA RUTA DE INSTALACIÓN DE FRA LITE CONSOLE OPERATOR...15 FIGURA 16.- PETICIÓN DEL WEB SERVICE Y DE LA RUTA DE LOS ARCHIVOS DE CERTIFICACIÓN...16 FIGURA 17.- ARCHIVOS DE CERTIFICACIÓN PARA AUTENTICARSE AL ESTABLECER UNA VPN CON EL SERVIDOR...16 FIGURA 18.- PETICIÓN DE AUTORIZACIÓN PARA INSTALAR UNA INTERFAZ DE RED ADICIONAL A UTILIZAR EN EL ESTABLECIMIENTO DE VPNS...17 FIGURA 19.- LÍNEA A EDITAR EN EL ARCHIVO FLCONSOLEOPERATOR.EXE.CONFIG EN CASO DE QUE SE INTRODUZCAN LOS DATOS MAL DURANTE LA INSTALACIÓN...17 FIGURA 20.- ICONOS DE LAS APLICACIONES A DESINSTALAR EN AGREGAR O QUITAR PROGRAMAS...18 FIGURA 21.- PETICIÓN DE USUARIO Y CONTRASEÑA AL ACCEDER AL CHAT SUPPORT...18 FIGURA 22.- PANTALLA DE ADMINISTRACIÓN EXTENDIDA DE CHAT SUPPORT...19 FIGURA 23.- PANTALLA DE ADMINISTRACIÓN REDUCIDA DE CHAT SUPPORT...19 FIGURA 24.- OPCIÓN DE LA PESTAÑA FILE DESPLEGADA...20 FIGURA 25.- PETICIÓN DE CONFIRMACIÓN PARA SALIR DE LA APLICACIÓN...20 FIGURA 26.- ZONA OPERATOR...20 FIGURA 27.- ZONA CANNED MESSAGES...21 FIGURA 28.- EDICIÓN DE LOS MENSAJES ENLATADOS SALVADOS...21 FIGURA 29.- SELECCIÓN DE MENSAJE ENLATADO EN EL CHAT...21 FIGURA 30.- ZONA OPTIONS...22 FIGURA 31.- ZONA REMOTE CONTROL...22 FIGURA 32.- PETICIÓN DE CÓDIGO IDENTIFICATORIO PARA ESTABLECER EL CONTROL REMOTO SOBRE UN EQUIPO...22 FIGURA 33.- ZONA INFO FIGURA 34.- COLA DE PETICIONES NO ATENDIDAS...23 FIGURA 35.- ICONOS DE ESTADO DE LAS PETICIONES DE CHAT EXISTENTES...24 FIGURA 36.- VENTANA DE SESIÓN DE CHAT RECIÉN ESTABLECIDA

5 FIGURA 37.- VENTANA DE SESIÓN PETICIÓN DE IDENTIFICACIÓN DEL OPERADOR EN FRA LITE CONSOLE OPERATOR...25 FIGURA 38.- VENTANA DE INTRODUCCIÓN DEL IDENTIFICADOR DEL EQUIPO AL QUE TOMAR CONTROL REMOTO...26 Fractalia Remote Systems, S.L. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid Tomo Sección 8 Folio 223, Hoja M C.I.F. B

6 1. INTRODUCCIÓN 1.1. Propósito del documento Fractalia Remote Systems, S.L. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid Tomo Sección 8 Folio 223, Hoja M C.I.F. B El presente documento tiene como fin ofrecer una guía clara y concisa del modo de funcionamiento FRS, tanto en el extremo de cliente como en el extremo de operador. A continuación, se describen todas sus funcionalidades, además de una pequeña guía y pasos de instalación de ambos extremos Definiciones y acrónimos Cliente: Extremo de la aplicación desde el cual se puede, entre otras cosas, autorizar la toma de control remoto del operador, solicitar asistencia a través de un chat con un operador, ejecutar alguna solución predeterminada, etc. FRS (Fractalia Remote Support): Nombre de la aplicación que, con arquitectura cliente operador, pretende dar un servicio de soporte desde los operadores a los clientes. Entre sus funcionalidades se incluyen: control remoto de los equipos, servicio de chat entre operador y cliente, y un paquete de soluciones genéricas configurables y personalizables en el servidor. Operador: Extremo de la aplicación que se encarga de dar el servicio de soporte a los diferentes clientes. Remote Control: Control del equipo remoto. Se puede tomar control únicamente de los equipos de cliente que así lo autoricen, y solamente desde el lado operador. Solutions (o Soluciones): Cada una de ellas es un paquete que se encarga de solucionar alguno de los problemas típicos que se puedan dar en el parqué de equipos cliente (por ejemplo, reconfiguración de antivirus o red, cambios en políticas de seguridad de Internet Explorer, etc.). Se configuran en el servidor y aparecen en la página web de URL, de manera que los clientes pueden ejecutarlas cuando así consideren oportuno. VPN: Virtual Private Network. Red privada virtual. 2. EXTREMO CLIENTE 2.1. Instalación El extremo cliente no necesita que se le instale ningún componente. Se accede a la aplicación a través de una URL, por lo que con una conexión a Internet y un navegador es suficiente. No obstante, a la hora de realizar alguna acción en la propia URL, puede que sea necesario que el usuario dé permisos para la ejecución de determinados scripts o para la instalación de pequeñas aplicaciones. 5

7 2.2. Operación Fractalia Remote Systems, S.L. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid Tomo Sección 8 Folio 223, Hoja M C.I.F. B La URL presenta diversas secciones, cada una de las cuáles se describen a continuación Chat La primera de las funcionalidades que aparece al usuario cliente es la de establecer una comunicación por Chat con un operador de red. Para ello, basta con clickear sobre la imagen de la figura 1 que se muestra a continuación. Esta imagen y enlace se encuentran en la parte superior derecha de la propia página web. Figura 1.- Enlace en la URL al Chat con el Operador de Red. Al clickear sobre la imagen, se abre una nueva ventana de navegador como la que se muestra en la siguiente figura. Figura 2.- Ventana de opciones para la conexión al Chat. 6

8 En ella, se pide al usuario cliente que introduzca varios datos para su identificación. Estos datos son su nombre y su correo electrónico. En el caso del correo electrónico, la aplicación hace una comprobación de que sea una dirección válida. Además, también se solicita que el usuario seleccione el departamento concreto con el que desea establecer contacto. Estos departamentos son configurables en el servidor, y se definen en él de manera sencilla conforme a las demandas de cada cliente concreto. También se pueden observar en esta pantalla de acceso al Chat el enlace a la página web de Fractalia Remote Systems, los enlaces de cambio de idioma de la URL, y finalmente, los enlaces a Aviso Legal, Política de Privacidad, Mapa Web y Contacto (de arriba a abajo y de izquierda a derecha según aparecen en la página web). Una vez se introducen estos datos, se clickea en Entrar para entrar a la sala de Chat en sí. Figura 3.- Ventana con la sesión Chat cliente establecida. Una vez hecho esto, se debe abrir la ventana de Chat en sí. En ella aparece el mensaje Su petición será atendida en breves momentos hasta que un operador esté disponible y acepte la petición de este cliente. En ese momento, debe aparecer el mensaje nombrexxx: Talking with: nombrexxx, donde nombrexxx es el nombre concreto del operador que ha aceptado la petición de chat. A partir de este momento, es posible comunicarse con el operador escribiendo lo que se desee en la ventana inferior y pulsando Intro. 7

9 La sesión de chat puede ser finalizada o bien por el cliente o bien por el operador. Fractalia Remote Systems, S.L. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid Tomo Sección 8 Folio 223, Hoja M C.I.F. B En el caso de que la finalice el cliente, se puede finalizar cerrando la ventana de chat o clickeando sobre el botón Salir que aparece en la parte inferior de la figura 3. En este caso, la URL pide confirmación, y en caso afirmativo, vuelve a la URL de la figura 2. En ambos casos, el operador es informado del cierre de sesión de chat mediante un mensaje en su ventana de chat. En caso de que la sesión de chat sea cerrada por el extremo operador, el extremo cliente es informado de ello mediante un mensaje en la pantalla del chat Soporte La funcionalidad de soporte aparece a la derecha de la página web, justo debajo de la funcionalidad de chat. Su icono corresponde con el que se muestra en la figura 4. Consta en su parte inferior de dos iconos, uno para el sistema operativo Windows y otro para Linux. Figura 4.- Sección de la URL para el soporte remoto del equipo. Clickeando sobre cada uno de ellos, se lanza la ejecución de sendas aplicaciones que permiten autorizar la toma de control remoto del equipo cliente por parte del operador. Evidentemente, cada uno de ellos se corresponde con su sistema operativo, no siendo compatible el de Ms Windows con GNU\Linux y viceversa. Al clickear sobre cada uno de los enlaces, aparece en el cliente un mensaje de confirmación de permiso para la ejecución de la aplicación, que debe ser aceptado por parte del cliente. Este mensaje varía según el navegador web que 8

10 se esté utilizando. En ocasiones, también aparece la opción de guardar la aplicación. En este caso, el permiso de toma de control remoto también puede autorizarse, primero descargando la aplicación y ejecutándola a mano una vez descargada. En cualquiera de los dos casos, la aplicación no instala nada en el sistema. Únicamente se ejecuta de manera transparente al equipo. A continuación, en la figura 5, se muestra el mensaje de aceptación de ejecución de la aplicación, de salvado en el equipo o de cancelación. Figura 5.- Elección de guardado o ejecución del aplicativo para permitir control remoto del equipo cliente. Una vez se ejecuta la aplicación, aparece la ventana de la figura 6, donde se puede ver un identificador en la parte superior (en el caso concreto de la figura 6, este identificador es ADC010 ). El cliente debe hacer llegar este identificador al operador, para que él lo introduzca en su aplicación y así se conecte directamente con ese cliente en concreto. Una manera de hacer llegar este identificador al operador es a través del chat, ya que es posible que la parte cliente tenga abierto el chat, y a su vez, ejecutar la aplicación para la autorización del control remoto. 9

11 Figura 6.- Pantalla con el código de aceptación para permitir el control remoto del equipo. Por último, habiendo tomado el operador el control sobre el equipo, o aún estando en espera, el cliente puede cancelar la autorización para la toma de control remoto o finalizar la sesión de control remoto clickeando en el botón inferior derecho Desconectar. Al cabo de 10 segundos de haber clickeado esta ventana, se cierra automáticamente Autoservicio de Soluciones El Autoservicio de Soluciones aparece en la zona central izquierda de la página web. Son un conjunto de enlaces a scripts y aplicaciones que solucionan problemas concretos o cambian configuraciones del sistema. También, para cada uno de los enlaces, aparece una breve descripción de su función. Estas soluciones son configurables en el servidor y se definen conforme a la demanda de cada cliente concreto, no habiendo número máximo ni mínimo definido para estas soluciones. El modo de funcionamiento de estos aplicativos es similar al de Soporte descrito en el apartado del presente documento. Clickeando sobre cada uno de los enlaces, el navegador pregunta por permiso para la ejecución o salvado del aplicativo, con variaciones según el navegador web que se esté utilizando. Aceptando la petición de autorización, el aplicativo se ejecuta, y depende del carácter del aplicativo en concreto si instala algo en el sistema o no. También depende del aplicativo en concreto del que se trate, si salvándolo en el equipo y ejecutándolo directamente funcione o no. Es por ello, que siempre es recomendable ejecutarlos directamente en lugar de salvarlos. En la figura 7 se muestra una imagen con un Autoservicio de Soluciones genérico. 10

12 Figura 7.- Zona de Autoservicio de Soluciones en la URL cliente Varios Además de las funcionalidades ya descritas en apartados anteriores, existen una serie de opciones y enlaces en la página web de cliente que se describen a continuación. En primer lugar, en la parte superior de la página web, aparece un banner de la aplicación Fractalia Remote Support. Si se clickea sobre él, se accede a la página web de Fractalia Remote Systems. Este banner se muestra en la figura 8. Figura 8.- Banner de enlace a la web de Fractalia Remote Systems. Justo debajo de este banner, en su parte izquierda, aparece una serie de banderas (figura 9). Cada una de ellas representa los diferentes idiomas para los que está traducida la página web. Clickeando sobre cada una de ellas, la página web se traduce automáticamente a su idioma correspondiente. Figura 9.- Zona de selección de idioma. Por último, en la parte inferior de la página web, aparecen cuatro enlaces a las páginas web de Fractalia Remote Systems correspondientes de Aviso Legal, Política de Privacidad, Mapa Web y Contacto respectivamente y de izquierda a derecha. Estos enlaces se muestran a continuación en la figura

13 Figura 10.- Enlaces a las secciones de la página web de Fractalia Remote Systems correspondientes. 3. EXTREMO OPERADOR 3.1. Instalación En el extremo operador es necesario instalar dos paquetes MSI para tener todas las funcionalidades de este extremo operativas. Estos dos paquetes tienen por nombre: - ChatSupportClientInstaller.msi. - FLConsoleOperator.msi. El primero de ellos instala toda la consola de Chat (Chat Support), mientras que el segundo de ellos (FRA Lite Console Operator) únicamente el módulo de control remoto. No resulta relevante el orden en el que se instalen cada una de las aplicaciones. Instalando únicamente el instalador ChatSupportClientInstaller.msi están operativas todas las funcionalidades de la consola de operador, a excepción del módulo de control remoto, que lanza un error en caso de intentar utilizarse. Si el único instalador que se instala es FLConsoleOperator.msi sucede al revés; el módulo de control remoto funciona, mientras que no existe el chat ni ninguna de sus funcionalidades, ni siquiera en la interfaz gráfica que aparece con esta aplicación Instalación de ChatSupportClientInstaller.msi En el momento en el que se ejecuta el paquete ChatSupportClientInstaller.msi, pregunta al usuario por la ruta de instalación de la aplicación (figura 11). 12

14 Figura 11.- Declaración de la ruta de instalación de ChatSupport. Una vez declarada y aceptada la ruta, el instalador solicita la definición de la URL de Web Service de la aplicación y de los diferentes parámetros de configuración del Proxy (en caso de que se utilice Proxy en esta conexión). Por lo tanto, estos parámetros se deben dejar en blanco en caso de que no se utilice Proxy. Estas pantallas de solicitud de datos se muestran a continuación en las figuras 12 y

15 Figura 12.- Pantalla de introducción de los datos de WebService de la aplicación, IP y puerto Proxy. Figura 13.- Pantalla de introducción de los datos de usuario, contraseña y dominio Proxy. 14

16 Una vez introducidos este dato o datos, la aplicación queda completamente instalada. Fractalia Remote Systems, S.L. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid Tomo Sección 8 Folio 223, Hoja M C.I.F. B En caso de que los datos se hayan introducido incorrectamente, es posible editarlos. Para ello, hay que acceder al archivo de configuración OperatorConsole.exe.config contenido en la ruta de instalación que se haya seleccionado para la aplicación. En él, los campos a editar son los campos value que aparecen remarcados en la figura 14. Figura 14.- Detalle del archivo OperatorConsole.exe.config Instalación de FLConsoleOperator.msi En primer lugar, tras ejecutar el instalador, éste solicita que se especifique la ruta de instalación de la aplicación, como se puede observar en la figura 15. Figura 15.- Declaración de la ruta de instalación de FRA Lite Console Operator. Una vez introducido, el instalador solicita que se especifique la dirección del Web Service del servidor, además de la ruta del equipo local en el que se han almacenado los archivos de certificación para autenticar el equipo a la hora de 15

17 establecer VPN con el servidor durante el establecimiento del control remoto con el equipo cliente. La ventana de petición de estos datos se muestra en la figura 16. Fractalia Remote Systems, S.L. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid Tomo Sección 8 Folio 223, Hoja M C.I.F. B Figura 16.- Petición del Web Service y de la ruta de los archivos de certificación. A continuación, en la figura 17, se muestran un ejemplo de los archivos de certificación anteriormente mencionados. Estos archivos son propios y únicos de cada servidor. Figura 17.- Archivos de certificación para autenticarse al establecer una VPN con el servidor. Finalmente, el MSI prosigue con la instalación, hasta que en un momento dado solicita permiso para la instalación de una interfaz de red adicional. Esta interfaz de red se utiliza para el establecimiento de una VPN con el servidor en el momento en el que se trate de establecer control remoto con un equipo cliente. La solicitud de estos permisos se hace a través de una ventana como la de la figura 18, y evidentemente, es imprescindible aceptarlos clickeando en Continue Anyway. A pesar del mensaje de advertencia, no existe ningún tipo de riesgo en esta instalación. 16

18 Figura 18.- Petición de autorización para instalar una interfaz de red adicional a utilizar en el establecimiento de VPNS. Una vez hecho esto, la instalación prosigue hasta que finaliza. Al igual que sucede con la aplicación Chat Support, es posible editar los datos introducidos durante la instalación (únicamente la dirección Web Service del servidor). Para ello, hay que editar el archivo FLConsoleOperator.exe.config que se encuentra en la ruta en la que se haya especificado que se instale la aplicación. En este archivo, la línea a editar es la que aparece en la figura 19 recuadrada en rojo. Concretamente, lo que hay que editar es el valor de value. Figura 19.- Línea a editar en el archivo FLConsoleOperator.exe.config en caso de que se introduzcan los datos mal durante la instalación Desinstalación Para desinstalar ambas aplicaciones, basta con ir al menú de Agregar o Quitar Programas y seleccionar ambos (Chat Support y FRA Lite Console Operator) indicando Eliminar. Además, también hay que desinstalar con la misma metodología la aplicación OpenVPN, que se instala automáticamente con el FRA Lite Console Operator. Esta última desinstalación también elimina la interfaz gráfica de red adicional creada durante la instalación de la aplicación. La figura 20 muestra las tres aplicaciones seleccionadas en el menú de Agregar o Quitar Programas. 17

19 Figura 20.- Iconos de las aplicaciones a desinstalar en Agregar o Quitar Programas Operación Chat Support Según se ejecuta el acceso directo de Chat Support, aparece una ventana con petición de nombre de usuario operador y contraseña (figura 21). Figura 21.- Petición de usuario y contraseña al acceder al Chat Support. Una vez introducidos los datos, aparece la ventana de administración de Chat Support, que tiene una apariencia, en su versión extendida, como la de la figura 22 que se muestra a continuación. 18

20 Figura 22.- Pantalla de administración extendida de Chat Support. La versión reducida es la que se muestra en la figura 23. De una a otra se pasa arrastrando el botón superior de la derecha que aparece recuadrado en rojo. Figura 23.- Pantalla de administración reducida de Chat Support. La pestaña superior izquierda File únicamente muestra la opción de Exit para salir de la aplicación (figura 24). 19

21 Figura 24.- Opción de la pestaña File desplegada. Si se selecciona esta opción, la aplicación pide confirmación para salir de ella (figura 25). Figura 25.- Petición de confirmación para salir de la aplicación. En cambio, la pestaña Live Chat tiene una serie de funcionalidades que se describen en los siguientes apartados Operator La parte Operator permite conectar o desconectar al operador de la plataforma (figura 26), clickeando sobre el icono de Connect o sobre el icono con un cable desconectado, respectivamente Tools Figura 26.- Zona Operator. La parte de Tools en esta versión únicamente contiene una opción, la de Canned Messages. Esta funcionalidad permite almacenar una serie de frases predeterminadas que se repiten frecuentemente en las diferentes conversaciones, de modo que facilite el trabajo al operador y pueda escribirlas simplemente clickeando el botón derecho del ratón sobre el chat. Estas frases son editables en cualquier momento por el operador, y son frases que él o ella escoge. La figura 27 representa el icono que al ser clickeado muestra la zona de edición de las frases predeterminadas. 20

22 Figura 27.- Zona Canned Messages. La figura 28 muestra el editor de mensajes enlatados. En él, basta con escribir un mensaje por línea (es un editor de textos habitual) y clickear sobre Save and Close. En caso de que se quieran descartar los cambios, basta con clickear sobre la ekis de la esquina superior derecha. Figura 28.- Edición de los mensajes enlatados salvados. Por último, para hacer uso de estos mensajes durante una conversación de chat, basta con clickear con el botón derecho sobre la conversación y seleccionar el mensaje enlatado deseado (figura 29). Figura 29.- Selección de mensaje enlatado en el chat. 21

23 Options Fractalia Remote Systems, S.L. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid Tomo Sección 8 Folio 223, Hoja M C.I.F. B En la zona de Options se puede seleccionar que la aplicación emita sonido o no al recibir un nuevo mensaje de chat y / o al recibir una nueva petición de chat respectivamente (figura 30) Remote Control Figura 30.- Zona Options. La zona Remote control (figura 31) permite establecer control remoto sobre un equipo concreto. Figura 31.- Zona Remote control. Al clickear sobre su icono, aparece una ventana de petición de código identificatorio del equipo (figura 32). Este código debe hacérselo llegar el cliente sobre el que se quiere tomar control remoto al operador. El cliente puede obtenerlo ejecutando el paquete de soporte de la página web que se corresponda con su sistema operativo. Figura 32.- Petición de código identificatorio para establecer el control remoto sobre un equipo. Una vez introducido correctamente, en el extremo operador se abre una ventana de control del equipo remoto de UltraVNC. 22

24 Info. Fractalia Remote Systems, S.L. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid Tomo Sección 8 Folio 223, Hoja M C.I.F. B La última de las zonas que aparece en la pestaña Live Chat es la de Info.. En ella se puede observar, de arriba a abajo, el número de peticiones de chat no atendidas, el número de peticiones de chat del operador concreto y el número total de peticiones de chat. Además, también se puede ver estas estadísticas por departamento, desplegando el menú superior y seleccionando el departamento que se desee. Figura 33.- Zona Info.. Además, según el departamento que se seleccione, las peticiones pendientes de dicho departamento aparecen en la cola de peticiones sin atender (figura 34). Figura 34.- Cola de peticiones no atendidas Chat Requests Inmediatamente debajo de la franja de Live Chat, aparece la cola de peticiones pendientes. Esta cola aparece en la figura 34, bajo el nombre de Chat Requests. En ella se muestran las peticiones de chat pendientes del departamento seleccionado en Info., además de diversos datos acerca de las peticiones. Entre esta información se encuentra, de izquierda a derecha en la figura 34, un icono con el estado de la petición, un número identificador del operador, la dirección de correo electrónico que el usuario haya introducido al conectarse al chat, la IP de su equipo, el nombre de usuario que también haya introducido al conectarse al chat, el navegador web que esté utilizado, si se ha aceptado ya la petición de chat o no (toma valores de False o True), día y hora de la 23

25 aceptación, día y hora de cierre de la sesión, y departamento con el que el cliente desea contactar por chat. Fractalia Remote Systems, S.L. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid Tomo Sección 8 Folio 223, Hoja M C.I.F. B En el caso concreto del icono del estado, este icono puede tomar los siguientes valores. De izquierda a derecha: Petición en espera, petición aceptada y sesión chat en transcurso, y sesión chat finalizada. Figura 35.- Iconos de estado de las peticiones de chat existentes. Haciendo doble click sobre cualquiera de las peticiones, se establece la sesión de chat Ventana de Chat La ventana de chat aparece en la parte inferior de la aplicación. Funciona como una ventana de chat típica (figura 35). Figura 36.- Ventana de sesión de chat recién establecida. En la parte superior de la ventana de chat, aparece una pestaña con cada una de las sesiones de chat establecidas, informando del nombre que el usuario ha introducido y de su IP. Justo debajo de estas pestañas, aparece un icono que clickeando sobre él, se envía un mensaje predeterminado por chat al cliente, para que se conecte a una URL preconfigurada en el servidor. Debajo de este botón, se puede ver la ventana de conversación en sí. Además de los mensajes enviados entre operador y cliente, también aparecen mensajes de estado, como el mensaje de establecimiento de la sesión y los mensajes de desconexión de la misma. Además, si se clickea con el botón derecho del ratón sobre esta ventana, aparecen los mensajes enlatados que se hayan configurado. Al clickear sobre uno de ellos, se envía al cliente y aparece automáticamente en la ventana del historial del chat. El procedimiento para la configuración de este tipo de mensajes se describe en el apartado Tools del presente documento. 24

26 Por último, en la parte inferior de la ventana de chat, se puede observar el recuadro en el que el operador escribe lo que desea decir al cliente concreto. Basta con pulsar la tecla intro para que aparezca en la conversación en sí (recuadro superior) y se envíe al cliente. Además, todos los recuadros dentro de la pantalla son regulables en cuando a altura, de modo que el operador puede regular la ventana de historial de chat y la de escritura como el plazca FRA Lite Console Operator La aplicación FRA Lite Console Operator, como ya se ha explicado, es imprescindible para que el módulo de Remote Control (sección del presente documento) funcione. De todas formas, sin tener instalada la aplicación Chat Support, la aplicación FRA Lite Console Operator funciona por sí sólo, de manera análoga al módulo Remote Control de Chat Support. Al ejecutar el acceso directo de esta aplicación, aparece la ventana de petición de identificación del operador (figura 36). Figura 37.- Ventana de sesión petición de identificación del operador en FRA Lite Console Operator. Una vez se introducen correctamente estos datos, aparece una nueva ventana en la que se solicita el identificador del equipo remoto al que se va a tomar control remoto. Este identificador lo debe hacer llegar el cliente al operador por alguna vía. El cliente obtiene este identificador accediendo a la URL de cliente y ejecutando el paquete que le corresponde de la sección Soporte. Este procedimiento se describe en el apartado Soporte del presente documento. 25

27 Figura 38.- Ventana de introducción del identificador del equipo al que tomar control remoto. Por último, una vez se introduce correctamente este identificador, se abre una ventana de UltraVNC con una sesión de control remoto establecida con el cliente. 4. ARCHIVOS DE LOG 4.1. Extremo Operador El extremo operador almacena archivos de log, tanto para la aplicación Chat Support como para FRA Lite Console Operator. Las rutas y el nombre de los archivos vienen definidos en la línea 11 de los archivos de configuración OperatorConsole.exe.config y FLConsoleOperator.exe.config respectivamente. Por defecto, y respectivamente, las rutas y nombres utilizados son C:\Temp\ConsoleOperator.log y C:\Temp\FRLiteConsoleOperator.log. En estos archivos de log se pueden comprobar los diferentes pasos y acciones llevadas a cabo en las aplicaciones en caso de ser necesario. 26

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