CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL USUARIO. Centro de Estudios Fiscales

Transcripción

1 CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL USUARIO Centro de Estudios Fiscales

2 Dirigirse a los otros/as con ACUERDOS Centro de Estudios Fiscales o Dirigirse a los otros/as con respeto o Expresarse desde el Yo y mi experiencia o Solicitar derecho depalabra o Mantener una actitud positiva o Mantener los celulares en vibración o Cumplir horarios o Divertirse y ser flexible

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4 CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL USUARIO COMPETENCIAS 1. Conocen la importancia de la actitud positiva en la calidad de servicio 2. Identifican las áreas de mejora en la atención que brindan al usuario 3. Saben los principios fundamentales para generar calidad de servicio 4. Reconocen a la calidad de servicio como un factor determinante en la imagen de la organización.

5 CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL USUARIO COMPETENCIAS 1. Prestan al usuario un servicio basado en la calidad humana y profesionalismo 2. Dominan el arte de la comunicación efectiva en su trato con el usuario 3. Identifican la escucha activa como herramienta fundamental en la atención al usuario

6 QUIÉN SOY? Centro de Estudios Fiscales

7 DÓNDE ESTOY? A DÓNDE VOY?

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9 PRESTO ATENCIÓN A MIS NECESIDADES? Centro de Estudios Fiscales

10 CÓMO QUIERO SER ATENDIDO (A) CUANDO REQUIERO UN SERVICIO?

11 CÓMO ATIENDO A LOS USUARIOS QUE ME SOLICITAN UN SERVICIO?

12 CUÁLES VALORES SON NECESARIOS PARA QUE HAYA CALIDAD DE SERVICIO?

13 CALIDAD DE SERVICIO Centro de Estudios Fiscales CONFIABILIDAD ACCESIBILIDAD RESPUESTA SEGURIDAD EMPATÍA

14 FILOSOFÍA FISH

15 ACTITUD JUGAR FISH ALEGRAR EL DIA ESTAR PRESENTE

16 ELIGE TU ACTITUD

17 ALEGRAR EL DÍA A LOS USUARIOS

18 JUGAR Centro de Estudios Fiscales

19 ESTAR PRESENTE

20 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA: CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIO. Centro de Estudios Fiscales

21 FACTORES FACILITANTES DE LA COMUNICACIÓN Respiración dinámica Equilibrio emocional Contacto visual Posición del emisor y receptor Lenguaje común Gestualidad que indique apertura

22 INTELIGENCIA EMOCIONAL Centro de Estudios Fiscales

23 INTELIGENCIA EMOCIONAL CAPACIDAD DE TOMAR CONCIENCIA DE LAS EMOCIONES PROPIAS Y AJENAS PARA GESTIONARLAS FAVORABLEMENTE.

24 Emociones : Reacciones que se gatillan ante los cambios y situaciones imprevistas. Centro de Estudios Fiscales

25 Estado de ánimo: Emocionalidad que no se refiere a condiciones o situaciones específicas y desde la cual se actúa en lo cotidiano. Rafael Echeverría. Ontología del Lenguaje.

26 Autoconciencia Autorregulación Motivación Empatía Habilidades sociales COMPETENCIAS DERIVADAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

27 Los profesionales incapaces de afrontar los conflictos resultan tóxicos para la organización entera.

28 EMOCIONES BÁSICAS Centro de Estudios Fiscales

29 MIEDO Centro de Estudios Fiscales

30 RABIA Centro de Estudios Fiscales

31 AMOR Centro de Estudios Fiscales

32 ALEGRÍA Centro de Estudios Fiscales

33 TRISTEZA Centro de Estudios Fiscales EMOCIONES

34 INTELIGENCIA EMOCIONAL CON CUÁL ESTADO DE ÁNIMO ATIENDES AL USUARIO? CUÁLES RESULTADOS HAS OBTENIDO? CUÁLES ACCIONES ESPECÍFICAS EJECUTAS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO?.

35 CÓMO APLICAR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL?.

36 DETENERSE, CALMARSE, PENSAR, RESPIRAR CONTAR EL PROBLEMA, DECIR CÓMO TE SIENTES, PROPONER OBJETIVO POSITIVO PENSAR EN SOLUCIONES Y CONSECUENCIAS APLICAR EL MEJOR PLAN

37 EL ESCUCHAR Centro de Estudios Fiscales Escuchar Oír + Interpretar Fenómeno Biológico Contexto Acción Inquietud Historia Personal Emociones

38 EL ESCUCHAR Quién Habla Centro de Estudios Fiscales Hechos Interpretaciones Juicios Cuentos Historias Pasado Acción Escuchada Futuro Trabajo Convivencia Acciones en Conjunto Inquietudes Emocionalidad Coordinación de Acciones Recuerdos Quién Escucha

39 EL ESCUCHAR ES UN PROCESO ACTIVO QUE COMIENZA INCLUSO ANTES DE QUE LA PERSONA COMIENCE A HABLAR

40 EL ESCUCHAR PARA ACORTAR LA BRECHA VERIFICAR LA ESCUCHA COMPARTIR INQUIETUDES INDAGAR, PROFUNDIZAR

41 El Escuchar Centro de Estudios Fiscales La comunicación tiene dos facetas: hablar y escuchar Hablar Activo? Escuchar Pasivo?

42 El Escuchar La comunicación tiene dos facetas: hablar y escuchar Las personas están empezando a aceptar que es difícil escuchar lo que otros dicen, tienen dificultades en hacerse escuchar como desearían.

43 Hablamos para ser escuchados El escuchar valida el hablar Centro de Estudios Fiscales EL ESCUCHAR En qué consiste saber escuchar? La comunicación descansa, principalmente, no en el hablar sino en el escuchar. Es el escuchar, no el hablar lo que confiere sentido a lo que decimos. Para escuchar nos exponemos a lo que otros dicen, hablamos, hacemos preguntas esto es necesario, pero no es suficiente.

44 LA ESCUCHA ACTIVA Centro de Estudios Fiscales

45 TEST DE ESCUCHA Centro ACTIVA de Estudios Fiscales Recuerdas el color de los ojos de tu interlocutor después de finalizar la conversación con él?? Sí? No Respondes al teléfono mientras otras personas te hablan?? Sí? No Piensas en lo que responderás, mientras tu interlocutor te está hablando?? Sí? No

46 TEST DE ESCUCHA Centro ACTIVA de Estudios Fiscales Prestas atención a los gestos de quien te habla?? Sí? No Aunque no te interese el tema que te está contando tu interlocutor, le animas para que te siga hablando?? Sí? No Sueles interrumpir a quien te está hablando?? Sí? No

47 TEST DE ESCUCHA Centro ACTIVA de Estudios Fiscales Sueles resumir el mensaje que has escuchado?? Sí? No Prejuzgas la forma de hablar o vestir de tu interlocutor?? Sí? No Mientras estás escuchando, juegas con algún objeto?? Sí? No Recuerdas el mensaje principal de una entrevista que tuviste el día anterior?? Sí? No

48 NECESIDADES INQUIETUDES SOLICITUDES EMOCIONALIDAD ESCUCHAR QUIEN HABLA USUARIO Centro de Estudios Fiscales SOLICITUD DE SERVICIO ATENCIÓN INFORMACIÓN IDÓNEA TIEMPO EMOCIONALIDAD COLABORACIÓN RESPETO AMABILIDAD QUIEN ESCUCHA COLABORADOR

49 Escucha tu corazón... Qué quieres ser? Qué quieres hacer ahora?, porque la vida es ahora mismo. Facundo Cabral

50 EL HABLAR VS CONVERSAR Para la relaciones humanas efectivas y la creación de espacios conversacionales armónicos y por ende productivos es de suma importancia la comprensión y aplicación de la comunicación asertiva.

51 COMUNICACIÓN ASERTIVA AGRESIVIDAD A S E R T I V I D A D PASIVIDAD

52 QUÉ ES LA ASERTIVIDAD? Centro de Estudios Fiscales Decir lo adecuado en el momento Oportuno y de la forma apropiada.

53 DERECHOS ASERTIVOS Tengo derecho a ser mi propio juez Tengo derecho a equivocarme y a correr con las consecuencias y responsabilidades Tengo derecho a cambiar de parecer Tengo derecho a no dar excusas ni explicaciones por mi comportamiento Maritza Carpio y Carmen Teresa Flores, Cambio y transformación.

54 DERECHOS ASERTIVOS Tengo derecho a decidir si me corresponde o no, la solución de un problema de otro Tengo derecho a comportarme en contra de la lógica u opinión mayoritaria Tengo derecho a actuar independientemente de lo que se considere la buena voluntad de los demás Tengo derecho a decir No lo sé Tengo derecho a decir No lo entiendo Tengo derecho a decir No me importa. Maritza Carpio y Carmen Teresa Flores, Cambio y transformación.

55 DERECHOS ASERTIVOS Tengo derecho a equivocarme y a correr con las consecuencias y responsabilidades Tengo derecho a cambiar de parecer Tengo derecho a no dar excusas ni explicaciones por mi comportamiento. Maritza Carpio y Carmen Teresa Flores, Cambio y transformación.

56 ASERTIVIDAD EJEMPLOS

57 REGLAS DE ORO PARA ATENDER QUEJAS Centro de Estudios Fiscales Permita que el usuario sea quien hable más «Escuche» Demuestre respeto por las opiniones ajenas Diríjase al usuario de forma amigable Trate de ver los planteamientos que le hace desde su punto de vista «empatía». Dale Carnegie (1981). Cómo ganar amigos e influir sobre las personas.

58 GRACIAS Centro de Estudios Fiscales