UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLOGICAS

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1 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLOGICAS LA INFLUENCIA DEL ESTRÉS EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS CAJEROS DE LA MATRIZ BANCO DEL PACIFICO TESIS DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE PSICOLOGA INDUSTRIAL Autora GUERRERO AVELLÀN GIANELLA FERNANDA GUAYAQUIL-ECUADOR 2012

2 PENSAMIENTO La vida es desierto y oasis, nos derriba, nos lastima, nos enseña, nos convierte en protagonistas de nuestra propia historia. AUTOR DESCONOCIDO ii

3 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLOGICAS CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR En mi condición de tutor, nombrado por el consejo directivo de la Facultad de Ciencias Psicológicas. CERTIFICO Que he revisado el proyecto de trabajo de tesis, presentado por la señorita GUERRERO AVELLÁN GIANELLA FERNANDA, como requisito previo a la probación y desarrollo de la investigación para optar el grado académico de Psicológico, cuyo tema es: LA INFLUENCIA DEL ESTRÉS EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS CAJEROS DE LA MATRIZ BANCO DEL PACIFICO El mismo que luego de revisado, lo considero correctamente realizado, por lo cual apruebo, para que continúe con el proceso correspondiente. TUTOR MSc.Ps.Ind. Toro Núñez Gina Graduante Guerrero Avellán Gianella Fernanda Guayaquil, Octubre 2012 iii

4 DECLARACIÓN DE AUTORÍA Declaro que soy autora de este trabajo de titulación y que autorizo a la Universidad de Guayaquil, a hacer uso del mismo, con la finalidad que estime conveniente. Gianella Fernanda Guerrero Avellán iv

5 AGRADECIMIENTO Al Grupo Financiero Banco del Pacífico, por permitirme realizar en sus instalaciones de la Matriz Principal, para aplicar los métodos de evaluación para la investigación del tema de tesis a desarrollar. v

6 DEDICATORIA A mis Padres y a mi hijo. En especial a mi Madre, por su amor, su comprensión y colaboración permanente. vi

7 índice GENERAL Pág. Caratula i Página de pensamiento ii Aceptación iii Página de la declaración de autoría iv Página de agradecimiento v Pagina de dedicatoria vi Índice General vii Índice de Cuadros ix Índice de Gráficos xiii Resumen xvi Introducción 1 CAPITULO I MARCO TEÓRICO 1.1. El estrés Qué es el estrés? Síntomas del estrés Indicadores del estrés Enfoques en el estudio del estrés Estrés laboral Conceptos de estrés laboral Principales fuentes del estrés laboral Factores organizacionales Cultura Corporativa Condiciones laborales El empleo mismo Consecuencias psicológicas del estrés laboral El Burnout El desgaste laboral Fatiga laboral Salud Mental Desempeño laboral Factores que influyen en el desempeño laboral Satisfacción del trabajador Autoestima Trabajo en Equipo Capacitación de trabajador Naturaleza de la tarea Complejidad de la tarea Sobrecarga de trabajo Evaluación de desempeño El rol del empleado 17 vii

8 2.3.- Surgimiento e influencia de la monotonía, la fatiga y el hastío psíquico en el desempeño laboral Monotonía Fatiga Hastío Psíquico Relación entre el estrés y el rendimiento laboral 19 CAPITULO II DISEÑO DE LA INVESTIGACION Métodos de investigación Procedimientos y técnicas empleadas Población Caracterización de la institución Conceptualización de la variable Operacionalizaciòn de la variable Cronograma de actividades Resultados esperados. 29 CAPITULO III 3.1. Analisis e Interpretación de los Resultados 31 4.CONCLISIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA 96 ANEXOS Escala de Maslach Evaluación de Desempeño Encuesta sobre clima laboral Encuesta sobre satisfacción laboral viii

9 ÍNDICE DE CUADROS Pág. Cuadro N Me siento emocionalmente agotado por mi trabajo 31 Cuadro N Me siento cansado al final de la jornada de trabajo 32 Cuadro N Me siento fatigado cuando me levanto por la mañana y tengo que ir a trabajar 33 Cuadro N Comprendo fácilmente como se sienten los usuarios 34 Cuadro N Trato a algunos usuarios como si fuesen objetos impersonales 35 Cuadro N Trabajar todo el día con mucha gente es un esfuerzo 36 Cuadro N Trato muy eficazmente los problemas de los usuarios 37 Cuadro N Me siento "quemado" por mi trabajo 38 Cuadro N Creo que influyo positivamente con mi trabajo en las vidas de las personas 39 Cuadro N Me he vuelto mas insensible con la gente desde que ejerzo esta profesión / tarea 40 Cuadro N Me preocupa el hecho de que este trabajo me endurezca emocionalmente 41 Cuadro N Me siento muy activo 42 Cuadro N Me siento frustrado en mi trabajo. 43 Cuadro N Creo que estoy trabajando demasiado. 44 Cuadro N Realmente no me preocupa lo que le ocurre a mis usuarios. 45 Cuadro N Trabajar directamente con personas me produce estrés. 46 Cuadro N Puedo crear fácilmente una atmósfera relajada con mis usuarios. 47 Cuadro N Me siento estimulado después de trabajar con mis usuarios 48 Cuadro N He conseguido muchas cosas útiles en mi profesión / tarea 49 ix

10 Cuadro N Me siento acabado 50 Cuadro N En mi trabajo trato los problemas emocionales con mucha calma 51 Cuadro N Siento que los usuarios me culpan por alguno de sus problemas 52 Cuadro N Calidad de trabajo 53 Cuadro N Cantidad de trabajo 54 Cuadro N Conocimiento del trabajo 55 Cuadro N Responsabilidad 56 Cuadro N Diligencia 57 Cuadro N Iniciativa y criterio 58 Cuadro N Relaciones de trabajo 59 Cuadro N La distribución física de mi área de trabajo facilita la realización de mis labores 60 Cuadro N El ambiente donde trabajo es confortable 61 Cuadro N La comodidad que me ofrece el ambiente de mi trabajo es inigualable 62 Cuadro N Se debería mejorar el ambiente físico de mi área de trabajo 63 Cuadro N El mobiliario que utilizo para realizar mi trabajo se encuentra en buenas condiciones 64 Cuadro N Para realizar mi trabajo cuento con suficiente equipo 65 Cuadro N Al equipo y herramientas de trabajo que utilizo se le da mantenimiento 66 Cuadro N En mi lugar de trabajo la climatización es adecuada. 67 Cuadro N En mi lugar de trabajo la iluminación es adecuada 68 Cuadro N El ambiente creado por mis compañeros es el ideal para desempeñar mis funciones 69 Cuadro N 40 x

11 40.- Mi jefe inmediato es comprensivo 70 Cuadro N Me agrada trabajar con mis compañeros 71 Cuadro N Me es grata la disposición de mi jefe cuando le hago alguna consulta sobre mi trabajo 72 Cuadro N Me gusta tener familiaridad con las personas con las que trabajo 73 Cuadro N Llevarse bien con el jefe beneficia la calidad del trabajo 74 Cuadro N Siento que recibo de mis compañeros un buen trato 75 Cuadro N Mi jefe valora el esfuerzo que hago en mi trabajo 76 Cuadro N Para realizar mi trabajo cuento con suficiente grupo de trabajo 77 Cuadro N Recibo de mi jefe la información que necesito para hacer mi trabajo 78 Cuadro N Mi jefe inmediato tiene buena comunicación conmigo 79 Cuadro N Qué tan satisfecho está con las políticas de la empresa que brindan la oportunidad de tener responsabilidades que le permitan desarrollar nuevas habilidades? 80 Cuadro N Qué tan satisfecho está en relación a la facilidad para aplicar y desarrollar sus habilidades y aptitudes en las actividades laborales? 81 Cuadro N Qué tan satisfecho se encuentra con respecto a percibir un salario equitativo al esfuerzo que implican sus actividades de trabajo? 82 Cuadro N Está satisfecho con el reconocimiento que recibe por parte del líder (jefe) a su trabajo y desempeño laboral? 83 Cuadro N Qué tan satisfecho se encuentra de acuerdo al reconocimiento (felicitaciones) que tiene por parte de sus compañeros a su esfuerzo y el éxito en el trabajo? 84 Cuadro N Está satisfecho con respecto a recibir una capacitación de calidad para responder a las necesidades de conocimiento que requieren su puesto? 85 Cuadro N Qué tan satisfecho está con la posibilidad de establecer metas concretas y que puedan ser alcanzadas con éxito? 86 Cuadro N 57 xi

12 57.- Está satisfecho con el pago que recibe en relación con las responsabilidades que se le asignan en la organización? 87 Cuadro N Se siente satisfecho con el trabajo que realiza? 88 Cuadro N Esa Ud. satisfecho con el resultado de su ultima evaluación comparado con el trabajo que ha realizado? 89 Cuadro N 60 Analisis Correlacional Niveles de Estrés - Desempeño Laboral 90 Cuadro N 61 Analisis Correlacional Climatización - Desempeño Laboral 92 xii

13 ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico N Emocionalmente agotado 31 Gráfico N Cansado al final de la jornada 32 Gráfico N Fatigado por la mañana 33 Gráfico N Comprendo como se sienten los usuarios 34 Gráfico N Trato hacia los clientes 35 Gráfico N Trabajar todo el día con mucha gente es un esfuerzo 36 Gráfico N Trato eficazmente de los usuarios 37 Gráfico N Sentirse "quemado" 38 Gráfico N Influencia positiva hacia los clientes 39 Gráfico N Insensibilidad 40 Gráfico N Trabajo me endurezca emocionalmente 41 Gráfico N Me siento muy activo 42 Gráfico N Me siento frustrado en mi trabajo. 43 Gráfico N Trabajando demasiado. 44 Gráfico N No existe preocupación por mis clientes 45 Gráfico N Trabajar con gente me produce estrés. 46 Gráfico N Atmósfera relajada 47 Gráfico N Estimulado después del trabajar 48 Gráfico N Cosas útiles en mi profesión / tarea 49 Gráfico N Me siento acabado 50 Gráfico N Problemas emocionales 51 Gráfico N Usuarios me culpan por alguno de sus problemas 52 Gráfico N Calidad de trabajo 53 Gráfico N Cantidad de trabajo 54 xiii Pág.

14 Gráfico N Conocimiento del trabajo 55 Gráfico N Responsabilidad 56 Gráfico N Diligencia 57 Gráfico N Iniciativa y criterio 58 Gráfico N Relaciones de trabajo 59 Gráfico N Área de trabajo 60 Gráfico N Ambiente de trabajo 61 Gráfico N Comodidad en ambiente de trabajo 62 Gráfico N Mejorar ambiente físico 63 Gráfico N Mobiliario 64 Gráfico N Suficiente equipo 65 Gráfico N Mantenimiento de herramientas y equipos 66 Gráfico N Climatización. 67 Gráfico N Iluminación 68 Gráfico N Ambiente entre compañeros 69 Gráfico N Mi jefe inmediato es comprensivo 70 Gráfico N Agrada trabajar con compañeros 71 Gráfico N Buena actitud jefe - empleado 72 Gráfico N Familiaridad con las personas con las que trabajo 73 Gráfico N Llevarse bien con el jefe beneficia la calidad del trabajo 74 Gráfico N Trato entre compañeros 75 Gráfico N Valora el esfuerzo que hago 76 Gráfico N Cuenta con un buen grupo de trabajo 77 Gráfico N Información necesaria 78 Gráfico N Comunicación interna 79 xiv

15 Gráfico N Políticas de empresa 80 Gráfico N Desarrollar habilidades y aptitudes 81 Gráfico N Salario equitativo 82 Gráfico N Reconocimiento de su líder 83 Gráfico N Reconocimiento por parte de sus compañeros por su trabajo realizado 84 Gráfico N Capacitaciones en el lugar de trabajo 85 Gráfico N Establecer metas 86 Gráfico N Pago equivale con las responsabilidades del puesto 87 Gráfico N Satisfacción con el trabajo que realiza 88 Gráfico N Evaluación del trabajo realizado 89 Gráfico N 60 Analisis Correlacional Niveles de Estrés - Desempeño Laboral 90 Gráfico N 61 Analisis Correlacional Climatización - Desempeño Laboral 92 xv

16 RESUMEN La sociedad actualmente se desarrolla de una manera muy desenfrenada y acelerada, los niveles de exigencia y de desempeño que se presentan en el entorno laboral hacen que el estilo de vida de las personas sea cada vez más estresante, así como son también, lidiar con los problemas de índole social y emocional. El presente trabajo de investigación del estrés en el desempeño laboral, se hizo con el fin de conocer cuánto incide en cada una de las personas que se desempeñan en diferentes funciones, ya que siempre se lo atribuye como factor importante en el cumplimiento o desarrollo del trabajo y es por esto que ha sido de mucho interés su investigación. Para lo cual se ha tomado como muestra a 15 personas de cuentas corrientes y cobros y pagos del área caja de un banco, de edades que van desde 19 hasta 24 años entre hombre y mujeres, el tipo de estudio que se está realizando en esta investigación es correlacional ya que se tiene 2 variables a estudiar, las cuales son el estrés y el desempeño laboral, que para obtener resultados de dicha investigación se aplicó la metodología de encuesta y evaluación de desempeño. La tabulación de cada método aplicado a cada cajero, es representado gráficamente en porcentajes los cuales indican que a pesar de que el nivel de estrés es alto, pero el desempeño laboral se mantiene en un nivel alto y cabe recalcar que en ciertos momentos del día el nivel decae. xvi