Entender los aspectos importantes en un contacto telefónico. Conocer los pasos fundamentales de la venta telefónica.

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Entender los aspectos importantes en un contacto telefónico. Conocer los pasos fundamentales de la venta telefónica."

José Carlos Tebar Bustos
hace 5 años
Vistas:

Contacto telefónico inicial con el cliente Este curso le dará la oportunidad de: Entender los aspectos importantes en un contacto telefónico. Conocer los pasos fundamentales de la venta telefónica.

1 Contacto telefónico inicial con el cliente Este curso le dará la oportunidad de: Entender los aspectos importantes en un contacto telefónico. Conocer los pasos fundamentales de la venta telefónica. Conocer las herramientas de la buena comunicación. Implementar las técnicas adecuadas para lograr la venta. Ejercitar lo aprendido con casos reales de su tarea diaria. Existen 5 pasos de la metodología de la venta telefónica: 1. Apertura. 2. Investigación. 3. Características y beneficios. 4. Dudas, objeciones y otras situaciones conflictivas. 5. Cierre. Lograr una buena comunicación en pocos minutos depende de la buena imagen que damos al decir nuestro nombre y el de la empresa: el tono de nuestra voz, el vocabulario utilizado y la seguridad que brinda el conocimiento del producto y de las técnicas que nos permiten seducir al cliente. El poder para persuadir y relacionarse tiene respuesta en la lingüística y en las técnicas de comunicación. El objetivo de una llamada en frio es: conseguir una entrevista. La estructura formal de una llamada telefónica saliente es: 1. Presentarse. 2. Presentar a la empresa. 3. Establecer objetivo, solicitar hablar con el interesado. 4. Solicitar autorización para hablar. 5. Mostrarse amable y educado. 6. Ofrecer un beneficio y hacer que el interlocutor sienta que es para él. 7. Cerrar concertando una entrevista. 8. Confirme lugar, día y hora 9. Replantear el objetivo para contrarrestar objeciones. 10. Averiguar si alguien más puede estar interesado. Copyright Computer Aided Elearning, S.A. 1 / 6

2 Errores que se suelen cometer al realizar las llamadas telefónicas con el objetivo de concertar una entrevista: - Iniciar la conversación pidiendo perdón. - No mencionar nuestro nombre en la presentación. (Se deben indicar Nombre y Apellido, el nombre de la empresa y el producto que comercializa si no es fácil de intuir) - Solicitar una entrevista a quien no debemos. - Utilizar expresiones condicionales. - Intentar vender el producto a través de la llamada. - Sea consciente de que no es el único que habla. - Participe activamente. - Establezca un clima agradable. - Acepte al interlocutor aunque no sea la persona deseada. - Prepárese de antemano. - Evite distracciones durante la conversación. - Tome notas. - Sea ordenado. - Haga preguntas. - Ser comprensivo. - Escuchar ideas, No palabras. - Comprender la estructura del mensaje. - Repetir y utilizar frases recordatorias. - No interrumpir ni hablar demasiado. - Evitar la discusión tanto verbal como mental. - Mantener una AMP (Actitud Mental Positiva) SE PERMITE EL USO DE ESTE MANUAL ÚNICAMENTE A LOS ALUMNOS DE ESTE CURSO 2 / 6

3 La venta es un proceso de dos vías de comunicación, el cliente y el vendedor. Donde el papel de los operadores de telemarketing consiste en conocer y satisfacer las necesidades del comprador para alcanzar un beneficio mutuo. Hoy, las exigencias de los clientes al comprar servicios y productos han cambiado el rol de los televendedores. En la venta moderna existen técnicas para manejar de forma apropiada toda relación con clientes y crear un proceso rentable donde la relación se diseña para resolver los problemas relevantes. En la etapa de diagnóstico haremos preguntas con el fin de obtener información del cliente, conocerlo, saber cuál es su necesidad y así poder diagnosticar que se le puede ofrecer. Vender es descubrir necesidades del cliente y satisfacerlas con nuestro producto/ servicio. Siempre es preferible: - No utilizar diminutivos - Solicitar autorización para hablar. Muy importante: Vocabulario Lenguaje Voz El vocabulario ideal para lograr una mejor comunicación con nuestro cliente, es aquel que él mismo utiliza, siempre y cuando se cumpla con las reglas normales de educación y con las pautas dadas por la empresa. Las palabras utilizadas tienen tanta trascendencia como los beneficios de nuestro producto. Utilizando las palabras correctas, el cliente podrá visualizar el producto en la conversación telefónica. Normalmente utilizamos un lenguaje cotidiano (distendido y educado) en nuestro hogar, con nuestros compañeros de trabajo y también con nuestros clientes. La voz transmite nuestra imagen igual que un vestido o un traje, y tiene tres componentes que podemos desarrollar: - Tono. El tono se refiere al grado de elevación (grave o agudo) - Modulación. La modulación es la variación en el tiempo del nivel de la voz y de su frecuencia. - Inflexión. La inflexión es el cambio en el acento o el tono. Según utilicemos los componentes de la voz y nuestro vocabulario, transmitimos diferentes imágenes que pueden ser positivas o negativas: Copyright Computer Aided Elearning, S.A. 3 / 6

4 - Energía - Altanería - Cortesía - Descortesía - Confiabilidad - Desconfianza - Seguridad - Inseguridad - Simpatía - Desgana - Calidez - Apatía Así como nuestro cliente recibe una imagen, también nosotros al escuchar de forma efectiva, reconocemos mediante su expresión a nuestro interlocutor. Para neutralizar estos efectos negativos, manejamos técnicas específicas: - Planificar nuestro día de trabajo. - Tener una imagen adecuada para atender a nuestro cliente telefónico como en persona. - Mantener una postura cómoda, pero erguida. - Hacer ejercicios de relax antes de comenzar a trabajar: respirar profundamente, estirarse, abrir y cerrar las mandíbulas, etc. - Prepararse para cada llamada como si fuese la más importante. Aquello que ofende al oído, no encontrará aceptación en la mente. No existe una segunda oportunidad para una primera impresióny esta le demanda tan sólo 20 segundos. En una entrevista telefónica se nos acortan los tiempos. Los clientes son diferentes, y no tienen las mismas pautas una llamada entrante (in-bound), que una llamada saliente (out-bound). Es fundamental saber diferenciar a nuestro cliente del momento generando empatía (rapport) para optimizar la comunicación. Se genera empatía cuando nuestro comportamiento concuerda con el de nuestro interlocutor. Se produce un vinculo eficaz que permite lograr armonía, conformidad, afinidad y contención. Lograr empatía es ponerse al lado del cliente no enfrente de él. SE PERMITE EL USO DE ESTE MANUAL ÚNICAMENTE A LOS ALUMNOS DE ESTE CURSO 4 / 6

5 TEST 1. El objetivo de una llamada telefónica en frío es a) Presentar a mi empresa. b) Conseguir una entrevista. c) Solicitar hablar con el interesado. 2. En una llamada saliente, durante la presentación, sería un error el a) Presentarnos. b) Presentar a nuestra empresa. c) No mencionar nuestro nombre. 3. Durante el contacto telefónico para establecer una entrevista, debería a) Intentar vender el producto. b) Solicitar autorización para hablar. c) Utilizar expresiones condicionales. 4. Durante una conversación en una llamada de venta telefónica, qué aspecto no se identifica entre las reglas de escucha efectiva? a) Aceptación del interlocutor sólo cuando sea la persona deseada. b) Hacer preguntas. c) Aceptación del interlocutor aunque no sea la persona deseada. 5. Qué no deberíamos hacer durante una conversación telefónica para que la escucha sea efectiva? a) Distraerse durante la conversación. b) Hacer preguntas a nuestro interlocutor. c) Tomar notas. 6. Durante la presentación telefónica, siempre es preferible a) No mencionar nuestro nombre, sólo importa indicar el nombre de la empresa. b) Utilizar diminutivos. c) Solicitar autorización para hablar. Copyright Computer Aided Elearning, S.A. 5 / 6

6 SOLUCIONES TEST 1-B 2-C 3-B 4-A 5-A 6-C SE PERMITE EL USO DE ESTE MANUAL ÚNICAMENTE A LOS ALUMNOS DE ESTE CURSO 6 / 6

Documentos relacionados

Técnicas de Venta para el Sector Comercio

Técnicas de Venta para el Sector Comercio Duración: 40.00 horas Descripción El Curso de Técnicas de Venta para el Sector Comercio es un potente programa de entrenamiento y potenciación de la acción comercial