Overtop. Vocalcom, / P.52 / P.34 / P.26

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1 Número 62 - Septiembre Call & Contact Centers / Customer Engagement / BPO Overtop nos muestra cómo ha conseguido incrementar hasta un 20% los niveles de contactabilidad en las campañas de venta con la ayuda de la tecnología de Vocalcom, lo que está repercutiendo directamente en su rentabilidad Xavi Blasi director de Overtop EXPO RC 2014 En positivo Prácticas de Televenta que dan buenos resultados, frente a esas llamadas persistentes que espantan a clientes. / P.26 Un caso de éxito Contamos cómo Banco Sabadell, desde su Oficina Directa, aborda un verdadero proyecto de omnicanalidad. / P.34 Un caso de éxito Unidad editorial avanza en su estrategia de orientación al cliente contando con Konecta como partner. / P.52 Llega una nueva edición de Expo Relación Cliente, que como cada año aprovechamos para elaborar la Guía de Proveedores, en donde se incluyen las empresas más destacadas de esta industria. / P.8

2 Nuevos caminos, nuevas metas. Siempre Unísono. septiembre años mejorando la Experiencia de Cliente za

3 carta del editor Del call center al whatsapp en la relación con el cliente Nuestro evento, Expo Relación Cliente, hoy ya no necesita más carta de presentación que estas palabras. Se ha desprendido de la denominación call center para hacer honor a la apertura que desde hace unos años venía produciéndose en sus temáticas. La nueva realidad en la que vivimos nos ha llevado a seguir una línea coherente de actuación y eliminar también el termino call center de esta revista y de nuestra publicación online que ha estrenado nueva url: Hemos aprovechado este cambio para dotar tanto al evento como a las publicaciones, de nueva imagen corporativa, homogeneizándolas un poco más. Nuestro objetivo ha sido recoger la evolución natural del propio desarrollo de la actividad. Esta evolución va más allá de la mera interacción de las empresas con sus clientes y de su tratamiento. Nuestro interés se centra en abarcar temáticas más globales y estratégicas de atención al cliente. Y es aquí donde se abren múltiples opciones (la interrelación entre compra física y online, conseguir la homogeneización del tratamiento indiferentemente del canal elegido, analizar los pasos hacia una óptima experiencia de cliente, etc.) Seguir el ritmo de los tiempos Ante un panorama casi en constante transformación como el actual, las empresas finales han de enfrentarse al mismo con determinación, ya que estos cambios perdurarán en el tiempo e incluso se acelerarán. Por suerte, tales transformaciones han dado más fuerza y vida a nuestra actividad. Hoy en día, ninguna empresa competitiva puede relegar la relación con sus clientes a un segundo plano. El cliente es exigente y está más informado que nunca. Si a ello sumamos una competitividad comercial feroz, el resultado de una llamada mal gestionada, significa, irremediablemente la pérdida de ese cliente. Desde estas páginas tratamos de implicar a todos los departamentos de las compañías en la Relación Cliente, porque de todos depende que tenga una buena o mala experiencia. Ya no se puede hablar de los centros de contacto como departamentos estanco, ni siquiera como un elemento más en la estrategia de marketing, sino como la base sobre la que se sostiene esta. Podría decirse que estamos ante un actividad más viva que nunca, con nuevos jugadores con un formidable empuje como es el ecommerce. Este buen momento se ha dejado notar en la preparación de la 17ª edición de Expo Relación Cliente, que se celebra en el Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu (Madrid), los días 8 y 9 de octubre. Su punto de conexión con nuestras dos publicaciones se encuentra en el tratamiento que procuramos hacer de los temas, buscando reflejar fielmente la realidad que conocen los directores de Relación con Clientes o los directivos de Contact Center. Es lo que, sin duda, está influyendo en el crecimiento que vivimos en los últimos años tanto en número de visitantes en el evento como en el aumento de conexiones a nuestro site. En el caso del evento, la afluencia de público del pasado año fue un punto de inflexión que nos anima de cara a superarnos en esta nueva edición, con una excelente acogida entre empresas y profesionales. Este interés por reflejar fielmente lo que sucede y anunciar tendencias venideras, es lo que nos hace estar en constante movimiento, abiertos al cambio y a la renovación. No podemos olvidar que el desarrollo es inherente a nuestra actividad, y que en los próximos años seguirá marcada por los cambios y las revoluciones: la movilidad, el cloud o el big data son los retos del mañana. Laurent Etcheverry Director y editor de Relación Cliente Magazine RELACIÓN CLIENTE MAGAZINE es una publicación que edita IFAES, Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta Madrid. Tel: Director y Editor de Relación Cliente Magazine: Laurent Etcheverry. Dirección Comercial: Mario Moraga. Coordinación de Contenidos y Redacción: Manuela Vázquez. Colaboradores: Rodrigo Martínez.. Edición: María Álvarez. Dirección de Arte: Beatriz Rico de Casso. Fotos: Archivo. Fotomecánica e impresión: Naturprint. Deposito Legal: M

4 Nº 62 Septiembre 2014 Relación Cliente Magazine Sumario EN POSITIVO 26 TELEVENTA Descubrimos cómo se puede vender por teléfono y no morir en el intento, con buenas prácticas. 8 EL DEBATE ESTÁ SERVIDO GUÍA DE PROVEEDORES EXPO RELACIÓN CLIENTE Aprovechando la celebración de nuestro evento, elaboramos una guía con las empresas más representativas del sector. 50 KPIs La visión de tres expertos sobre métricas e indicadores en un CRC. EN IMÁGENES 58 REPARALIA Conocemos por dentro la plataforma de contact center de esta compañía. EN PORTADA 6 Xavi Blasi, director de Overtop CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO 22 edreams PROTAGONISTA 24 InConcert CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO 34 Sabadell CONECTANDO CON Beatriz Navarro, directora de Marketing y Comunicación de Supersol 40 Only Apartments CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO 42 BMG Services 44 Verifica BLOG DE TRANSCOM 48 El contact center como eje de la estrategia multicanal CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO 52 Unidad Editorial 55 APLICACIONES MÓVILES QUÉ ESTÁ PASANDO? 56 II Barómetro de 2MARES sobre redes sociales 62 AEERC QUÉ ESTÁ PASANDO? 64 Interactions ASES ABORDANDO LA NUBE SE COMENTA 70 Planes de acción exitosos en los centros de contacto Relación Cliente Magazine es una publicación de IFAES. c/ Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta Madrid. Tel: Relación 4

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6 EN PORTADA Xavi Blasi, director de Overtop CÓMO AYUDA LA TECNOLOGÍA A AUMENTAR LOS DATOS DE INTERÉS Situación geográfica de la plataforma: Barcelona Número de empleados de la compañía: 350 Agentes operativos: 320 Número de puestos en la plataforma: 350 Volumen medio de agentes por campaña: 50 Campañas operativas: Más de 40 Principales sectores en los que tiene presencia: seguros, financiero y utilities. En la imagen inferior, una panorámica de la plataforma del contact center que Overtop tiene en Barcelona. XAVI BLASI, director de Overtop. Con el cambio de proveedor tecnológico lo que se buscaba era dotar a Overtop (outsourcer de servicios de contact center), de una solución que incrementara sustancialmente los niveles de productividad que hasta la fecha alcanzaba, centrándose especialmente en las campañas de emisión, punto clave Overtop ha logrado incrementar la productividad de su plataforma gracias a la ayuda de la tecnología. Su apuesta por Vocalcom, realizada el pasado año, ha contribuido a aumentar más de un 20% el nivel de contactación efectiva en campañas de venta, algo que sin duda repercute muy directamente en la rentabilidad de la compañía. de su negocio. Para evitar problemas en la continuidad del servicio se montó una plataforma en paralelo con todas las funcionalidades operativas y completamente independiente a la existente, a lo que ayudó que se tratara de una arquitectura full virtualized. Este planteamiento permitió el paso ordenado y progresivo de todas las campañas en los plazos previstos y sin que afectara al servicio final. A día de hoy, uno de los beneficios más destacables con la implantación de Hermes.Net Contact Center es precisamente, el aumento en más de un 20% del nivel de contactación efectiva en campañas de venta. Entendimos que la única forma de demostrar la potencia de nuestro producto era asumiendo el compromiso de alcanzar los parámetros mesurables que previamente acordamos: en este caso y dado que el foco de Overtop se centra en las campañas salientes, el dato elegido fue el aumento de la contactación efectiva (llamadas descolgadas con un interlocutor válido), parámetro estrechamente ligado al aumento de ventas, y por tanto, a la facturación de la compañía, comentan los responsables de Vocalcom. UN TRAYECTO DE LA MANO La relación que Overtop y Vocalcom han establecido es la de partners que quieren hacer un largo camino conjunto. Tras la experiencia previa con la solución anterior, ahora debíamos dar un salto cualitativo importante con las miras puestas no solo en el inevitable corto plazo, si no mucho más allá, sabiendo que la inversión tanto económica como en tiempo y recursos iba a ser importante y por tanto nuestro compañero de viaje debería serlo durante todo el trayecto. A día de hoy, tras el tiempo transcurrido y con los resultados objetivos en la mano, no tenemos duda de que la decisión de apostar por Vocalcom fue la correcta, señala Xavi Blasi, director de Overtop. Esta idea de partner es la que también la compañía outsourcer busca establecer con sus empresas clientes, ya que su modelo de negocio se basa en la cercanía y en una colaboración continuada. Nuestro objetivo es aportar un alto grado de calidad en la gestión de los servicios y hacer que estos sean continuados. Para ello apostamos por la proximidad con el cliente y la supervisión continuada de nuestros servicios tanto a través de nuestros paneles internos de control como a través de auditorías externas, con el objetivo de asegurar que los niveles de calidad que nos marcamos estén siempre dentro de los parámetros establecidos, cuentan desde la compañía. Y es en esta dirección hacia la que quieren seguir avanzando. Nuestro objetivo es adquirir valor para nuestros clientes y posicionarnos como un socio que aporta know how en el desarrollo de las acciones de contact center, señala Xavi Blasi. 6

7 NIVELES DE CONTACTACIÓN DE UNA CAMPAÑA Pero al margen de esta importante mejora, se han alcanzado ventajas paralelas que redundan en el éxito de la implantación realizada, como señala Xavi Blasi, director de Overtop. Se han obtenido beneficios que a pesar de ser más difíciles de cuantificar numéricamente, no dejan de ser importantes. Por mencionar los más significativos, actualmente contamos con una mayor estabilidad de la plataforma gracias a la robusta arquitectura técnica planteada, los tiempos de formación del nuevo personal se han reducido considerablemente gracias a la intuitiva usabilidad de la solución, y se ha mejorado el control de cali- dad gracias a las herramientas que aporta la nueva tecnología tanto en modo online (supervisión telefónica) como offline (reporting & back-office). Todo son facilidades Con el cambio tecnológico efectuado se ha mejorado una de las problemáticas más habituales del outsourcing: la puesta en marcha de una campaña que se ha reducido en un tercio. Ahora resulta más fácil que las campañas se ajusten a los habitualmente exigentes plazos requeridos por nuestros clientes, lo que supone un avance importante en competitividad, comenta Blasi. Para los responsables de Overtop, otro punto relevante es la usabilidad de la solución y la simplificación de tareas que facilita. Esto permitió que en muy poco tiempo todo el equipo de plataforma asumiera el cambio de forma fluida y con un alto grado de motivación gracias a las novedades aportadas, señalan. A efectos prácticos, la formación de los agentes se llevó a cabo durante dos jornadas en las que de forma consecutiva equipos compuestos por 15 personas más un coordinador recibieron toda la información sobre la propia plataforma de producción y bajo la supervisión in situ del personal de Vocalcom, añade Xavi Blasi. En este sentido, hay que recordar que para un outsourcer la capacitación de los equipos en el uso de las herramientas es básica para conseguir los resultados que las empresas clientes esperan. Para ello es importante que desde el primer día de su incorporación se familiaricen con las herramientas que irán a utilizar. En el caso de Overtop, los agentes reciben una formación inicial al incorporarse, en la cual no solo adquieren los conocimientos teóricos relativos al producto de cuya campaña son destinatarios, sino que además reciben formación teórico práctica, en el uso de la solución Hermes. Redacción

8 EXPO RELACIÓN CLIENTE 2014 Una nueva edición que llega con las miras muy altas Este año el encuentro ha optado por simplificar su nombre y dejar atrás el apellido call center en una apuesta coherente con la apertura de sus contenidos, que desde hace un tiempo se centra en todo lo referido a la relación cliente a través de cualquier canal de contacto. En esta 17ª edición, la mejoría que comienza a notar la economía se deja sentir no solo en el número de empresas participantes sino en el ánimo con el que acuden. Este pulso positivo que marca el ritmo de la edición de Expo Relación Cliente 2014, lo sienten especialmente los responsables de IFAES, empresa organizadora del encuentro. Su director general, Laurent Etcheverry valora la campaña de este año como excelente. Estamos muy satisfechos tanto de la calidad como de la cantidad de empresas que han optado por acompañarnos en esta edición, apunta. Y no se trata solo de sensaciones, las cifras hablan por si solas: Desde que iniciamos el proceso de comercialización a primeros de año, las empresas ya nos mostraban su interés por participar en esta edición y reservar su espacio, de ahí que contemos con 53 compañías confirmadas, lo cual es un récord en comparación con anteriores ediciones, reconoce Mario Moraga, director comercial de IFAES. Esta año además, se contará con la presencia de organizaciones llegadas desde países como Colombia, Argentina o México, Después de un buen evento en 2013, lleno de novedades, nos siguen apoyando las principales empresas de esta actividad tanto en la parte de exposición, con más de 50 compañías, como en las conferencias, donde contaremos con el testimonio de 60 destacados ponentes. Hoy, más que nunca, somos el evento de referencia de esta actividad en España. Vemos también con alegría que las empresas proveedoras del sector son muy dinámicas, que llegan a esta edición con muchas novedades tanto de producto como de servicio. Este dinamismo es el fiel reflejo de una actividad que ha sido siempre viva y reactiva a los cambios. El evento no se quedará atrás y tendrá su ración de sorpresas para convertir la visita en un momento distendido y agradable, añade Etcheverry. En lo referente a las sorpresas que los asistentes podrán encontrar este año, Moraga, aún sin querer desvelar demasiado para no disminuir un ápice de asombro en el visitante, Este año, las conferencias cuentan con 60 destacados ponentes, que con su participaicón en las mismas contribuyen a darle al evento el tono de esmerada profesionalidad que le caracteriza. apunta que se ha tematizado el evento para contribuir a que el asistente viva una experiencia sorprendente. A ello ayudarán, sin duda, las actividades que desarrollarán continuamente las empresas participantes, muy volcadas todas ellas, en hacer más atractiva la visita a sus espacios de todo el público que acuda a ellos. Parece evidente que tras diecisiete años de existencia en los que se ha ido creciendo y mejorando, Expo Relación Cliente es algo más que un encuentro para profesionales de esta actividad. Trabajamos para que además de ser el encuentro anual de referencia, el asistente conozca las principales novedades de las empresas y las tendencias que están por llegar (siempre procurando ir un paso por delante). Con los cambios que hemos introducido en los últimos años, la expectación de esta Trabajamos para que además de ser el encuentro anual de referencia, el asistente conozca las principales novedades de las empresas edición es muy grande, esperamos no defraudar, afirma Mario Moraga. En lo relativo a las conferencias, este año también se ha apostado por no dejar fuera ninguna temática de ac- 8

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10 >> La profesionalidad tiene Premio Como todos los años, Expo Relación Cliente será el marco en el que se desarrollará la entrega de los Premios CRC ORO (la noche del miércoles 8). En esta edición se incluye por primera vez un galardón especial para la mejor compañía de ecommerce. La nueva categoría nace del acuerdo de colaboración firmado por la AEERC (Asociación Española de Especialistas en Relaciones con el Cliente), con el ICEMD (Instituto de la Economía Digital de ESIC) y el CDCe (Club de Dirigentes de Comercio Electrónico). Como viene siendo habitual desde el nacimiento de los Premios CRC Oro, cuentan con el apoyo de IFAES e IZO, empresa que se encarga de auditar a las compañías que se presentan a los galardones. Los organizadores de estos premios hacen especial hincapié en tualidad. Así, en la preparación de los temas se ha optado por incluir aquellos más novedosos y que mayor interés puedan suscitar. Hora de escuchar y participar Los paneles de expertos y los casos de éxito seguirán siendo el formato más habitual y en el que se desarrollarán muchos de los temas, pero también incorporaremos alguna que otra novedad para hacer más amenas y divertidas las conferencias, o para provocar y remover las ideas de los asistentes. Así, podemos adelantar que contaremos por primera vez con una mesa sus características intrínsecas: Entre las novedades de este año, contaremos por primera vez con una mesa de consumidores para conocer cómo es su relación con las marcas y ofreceremos una sesión sobre felicidad en el trabajo Transparencia y objetividad: los premios se deciden tras auditar las operaciones y un completo estudio comparativo encargado por la AEERC a IZO, puesto posteriormente a disposición de los participantes. Rigor: todo el proceso es validado por un jurado independiente integrado por profesionales de reconocido prestigio. Reconocimiento e impacto mediático: Son los premios más esperados del año y cuentan con una gran repercusión en medios (especializados y generalistas) en España y en Latinoamérica, potenciando la reputación de los ganadores. El pasado año el Premio Mejor CRC fue para Nespresso; a la Gala de entrega acudieron más de 380 profesionales del ámbito de la relación cliente. la relación cliente y habrá más sorpresas, señala Mónica Andrés, directora del departamento de Conferencias de IFAES. Además de las tendencias tecnológicas propias del mercado que engloba esta actividad de la relación cliente, se Evolución del número de visitantes hablará también de omnicanalidad, fidelización, motivación de equipos, experiencia del cliente en todo su conjunto, las nuevas normas que afectan al sector, monitorización de la atención a través de redes sociales Este año, hay ponentes que repiten experiencia, bien porque su empresa sigue siendo referente en el ámbito de la atención al cliente, o porque el feedback que tenemos de ellos en otras intervenciones es muy positivo, afirma Mónica Andrés. Sin embargo, ello no quiere decir que no se apueste por incluir nuevos participantes. De hecho, en este terreno se ha elegido incorporar el caso de empresas que sobresalen por sus buenas prácticas y que contribuirán a que el resultado sea el que se busca, el de repetir éxito. Entre las compañías que estarán presentes en esta cita destacan: Famosa, Sanitas, Room Mate Hotels, El Ganso, edreams, Cortefiel, Sidorme Hoteles, BMW, Dia, Starbucks Hay que destacar el gran esfuerzo que las compañías están haciendo en mejorar la atención al cliente y en situar a este en el centro de sus estrategias. Entre tantas buenas prácticas como vamos conociendo, resulta difícil escoger temáticas o casos de éxito: todas son realmente interesantes y esto indica que el cliente y sus experiencias con las marcas están ocupando el lugar que les corresponde, puntualiza la directora de Conferencias de IFAES. de consumidores para conocer cómo es su relación con las marcas; ofreceremos también una sesión sobre felicidad en el trabajo a cargo del único director de felicidad que hay ahora mismo en España; realizaremos, asimismo, un cara a cara entre dos expertos del mundo de En la última edición de Expo Relación Cliente, celebrada en el Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu, el incremento de visitantes fue muy considerable. 10

11 A Directivos B La recuperación económica comienza a ser una realidad, ante un panorama más positivo, qué retos más inmediatos afronta la compañía y de qué manera va a llevarlos a cabo? C Stand C Stand D Datos de contacto A ENRIQUE DE MIGUEL OTERO, Presidente ENRIQUE DE MIGUEL ILARRI, Director General MARGARITA JORQUERA, Directora de Tecnología B Los principales retos de 2MARES para los próximos dos años son la consolidación del crecimiento y la internacionalización. Durante los últimos años la compañía ha hecho un gran esfuerzo en inversión en I+D en sus productos tecnológicos, algo que se ha visto reconocido en el mercado, consiguiendo incorporar a nuestra cartera de clientes a compañías de referencia en el sector del contact center en España. Nuestro primer objetivo ahora es consolidar ese posicionamiento como empresa tecnológica española de referencia. Para ello el camino es mantener la orientación a la excelencia en el servicio y experiencia que reciben nuestros clientes y, por otro lado, potenciar la internacionalización de nuestros productos y tecnología española. C B10 D Dirección de la sede en España: C/Coruña, 24/ Vigo (Pontevedra). Teléfono/ Web: A ALFREDO REDONDO, CEO RAQUEL SERRADILLA, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur de Europa DAVID ROMERO, CMO B Durante estos años, las empresas han hecho una profunda reflexión sobre sus necesidades tecnológicas que, en muchos casos, ha tenido interesantes frutos, ya que las inversiones no estaban aprovechadas al 100%. Debemos seguir a su lado, trasmitiéndoles la importancia de la tecnología para sus procesos y para el crecimiento del negocio, y ofreciéndoles nuevas formas de colaboración ligadas a los contextos variables, más flexibles y rentables. Altitude Software aporta soluciones de respuesta inmediata como el Cloud Contact Center y los modelos SaaS, que tienen una inversión y riesgo reducidos y que permiten a las empresas centrarse en su negocio. C Stand B15 D Dirección de la sede en España: C/San Joaquín, Las Rozas (Madrid). Teléfono/ Web: A ÍÑIGO ARRIBALZAGA, Director General MARÍA PÉREZ, Directora de Clientes ÁLVARO BUESA, Sales & International Director B arvato CRM Solutions sabe que su foco de crecimiento se sitúa en la innovación y en atender las nuevas tendencias en el servicio, a partir de cuatro pilares: nuevas tecnologías; nuevos canales de comunicación con el usuario final, como el empleo de las redes sociales y el entorno web; consultoría de negocio en el ámbito de especialización de servicios de atención al cliente final, como usando el primer sistema de previsión de llamadas y optimización de procesos; y la atención de calidad personalizada, donde el tiempo de gestión de cada contacto es vital y la tendencia es ir hacia el gestor personal. En cuanto a nuestros centros, vamos a introducir en ellos elementos de innovación con foco en la excelencia: técnica y la gestión del talento. C Stand A05 D Dirección de la sede en España: C/Alcalá, 265 Edificio 1/ Madrid. Teléfono/ Web: A RAIMON POU, Director General para España, Francia y Portugal B El principal reto que tenemos las compañías es adaptarnos a un nuevo tipo de consumidor 3.0. Este nuevo cliente demanda una comunicación consistente y sin fisuras con las compañías con las que interactúa, en cualquier momento y a través de cualquier tipo de dispositivo. En especial, las compañías se enfrentan al reto de ofrecer un excelente servicio a través de nuevos canales de comunicación como smartphones, SMS, , chat, y redes sociales. Aspect ayuda a las empresas a afrontar estos retos a través de sus soluciones omnicanales para el contact center. C Stand B09 D Dirección de la sede central en España: Palacio de Miraflores, Carrera de San Jerónimo, 15, pl. 2 / Madrid, España. Teléfono/ Web: A JOSÉ PAZ, Director General para España y Portugal B Desde Avaya estamos trabajando para acercar la mejor tecnología en experiencia al cliente a compañías de todos los tamaños, desde la gran empresa hasta la pequeña y mediana empresa. Nuestro objetivo es ayudarles a crear una ventaja competitiva ofreciendo una experiencia de cliente diferenciada gracias a la integración de voz, el vídeo, los datos y la inteligencia empresarial en tiempo real. Nuestras soluciones permiten incrementar la eficiencia en las operaciones y ayudan a los equipos humanos comprometidos a desarrollar sus funciones de un modo más efectivo. C Stand B11 D Dirección de la sede central en España: Paseo de la Castellana, Madrid. Teléfono/ (Arturo Pradana, Director de Marketing). Web: A JACINTO CAVESTANY, Vicepresidente para Iberia y Director de Ventas Globales para Europa MARIO REITER, Director Comercial para España y Portugal ANA LLEDO, Directora de Productos y Diseño de Soluciones de Cliente B BT empezó a trabajar para la recuperación durante la crisis. La situación nos ha obligado a redoblar esfuerzos para ser más eficientes y mejorar constantemente nuestros servicios. Si lo pensamos bien, las crisis son también oportunidades para ser audaces y hacer cosas nuevas que nos permitan ser más eficientes y prepararnos para aprovechar con garantías de éxito la llegada de un nuevo ciclo de crecimiento. Es indudable que la innovación basada en la tecnología, que es lo que mejor sabe hacer BT, tiene la capacidad de encender el motor del crecimiento contribuyendo a mejorar la productividad y a ahorrar costes. C Stand B11 D Dirección de la sede en España: C/Salvador de Madariaga, Madrid. Teléfono/ Web: 11

12 A Directivos B La recuperación económica comienza a ser una realidad, ante un panorama más positivo, qué retos más inmediatos afronta la compañía y de qué manera va a llevarlos a cabo? C Stand C Stand D Datos de contacto A AGUSTÍ MOLÍAS, Socio Director LAIA CONGOST, Directora Comercial y de Comunicación JOSÉ MARÍA OLIVAS, Director Técnico B En Contact Center Institute (CCI) estamos trabajando diferentes proyectos formativos en los que tenemos como objetivo potenciar la labor de los responsables y directores de los contact centers, y lo hacemos a través de programas de Mentoring y el Boot Camp. Nuestras acciones formativas tienen como objetico fomentar la vertebración del sector. C Lounge DDirección de la sede en España: C/ Almogávares, nº Barcelona. Teléfono/ Web: A RUI RIBERO, Gestor de Tecnología de Contact Center para EMEAR ANTONIO CONDE, Director de Colaboración en España VICTOR VÁZQUEZ, Arquitecto de Soluciones de Colaboración en España B Nuestro principal reto consiste en ayudar a empresas y administraciones públicas a transformar su negocio, reducir costes y generar nuevos ingresos. Y nuestro liderazgo en networking, vídeo, colaboración (incluyendo comunicaciones unificadas, VozIP, conferencia web, telepresencia y contact center) y cloud nos posiciona como un partner estratégico para ello, a través de las redes inteligentes y de una aproximación integrada en cuatro arquitecturas tecnológicas: colaboración, data center/virtualización, enterprise networks (conectividad) y seguridad. D Dirección de la sede en España: Avenida de la Vega 15/28100 Alcobendas (Madrid). Teléfono/ Web: A PEDRO ALMEIDA RODRIGUES, CEO JOÃO GONZÁLEZ, VP Sales CARLOS VASCONCELOS, VP Marketing B Collab nunca sintió directamente la crisis en su negocio, porque la estrategia de crecimiento de la empresa ha pasado por la creación de oportunidades disruptivas en los mercados competitivos y explorar al mismo tiempo las oportunidades en los grandes mercados emergentes como África, Sudamérica y Asia. Las exportaciones representan el 90% de nuestra facturación. Hemos tenido un gran enfoque en la investigación y el desarrollo, que se refleja en la nueva versión 2.5 de nuestro producto principal, OneContact, creado en base con los vectores de la movilidad, escalabilidad, hosting, gamification, Internet de las cosas y big data. C Stand B06 D Dirección de la sede en España: Avenida de Burgos,12, planta Madrid. Teléfono/ Web: A STEVE CAHILL, Director General para España y VP del SSC ÁNGEL BLANCAS, Director Comercial Regional RAMÓN SANTOCILDES, Director Comercial del Sur de Europa B El gran reto en estos momentos es comprobar que se dispone de las infraestructuras y recursos tecnológicos adecuados para afrontar un escenario de recuperación e incremento del negocio. En los últimos años se ha potenciado el ahorro de costes y se ha retrasado la renovación de sistemas para no incurrir en nuevos gastos, pero si el entorno da un giro y surgen nuevas oportunidades, será posible afrontarlo con medios infradimensionados y poco actuales? La respuesta, sin duda, estará en la nube y los servicios escalables. C Stand A10 D Dirección de la sede en España: C/Telémaco nº 5/ Madrid. Teléfono/ Web: A ROGELIO CARRERO, Director General JOSÉ LUIS PÉREZ, Director IT MAITE ESPINEL, Gerente de Operaciones B Tras crecer a ritmos del 20% en los últimos años en plena crisis, desde Contesta debemos contemplar el futuro con mucho optimismo, pues entendemos que la recuperación económica nos hará más fuertes aún y nos dará la posibilidad de seguir creciendo a buen ritmo pero de forma controlada y sostenible, de manera que podamos seguir dando a nuestros clientes el nivel de atención exquisita que nos caracteriza, y a nuestros empleados el bienestar y la estabilidad laboral que les venimos facilitando hasta ahora. D Dirección de la sede en España: C/Antonio López, , Edificio Vértice 5ª planta, Madrid. Teléfono/ Web: A MIGUEL AIRA, Director Comercial SARA ANTÓN, Responsable Grandes Cuentas JESÚS FERRERO, Responsable Comercial Centro y Sur B Nuestra filosofía, independientemente del momento económico que viva el país o el mundo, es trabajar día a día con esfuerzo, alegría y cariño, disfrutando con lo que hacemos y sin prisa. Así, hemos llegado hasta aquí tras más de 25 años en el mercado de la alimentación y bebidas a través de puntos de venta automáticos Actualmente, estamos en un proceso de expansión. La obtención, entre otras, de la concesión del servicio en todo el aeropuerto Adolfo Suarez Madrid Barajas hace un año, ha sido un espaldarazo para seguir adelante en esta andadura que es exigente y emocionante a partes iguales. Confiamos en poder seguir dando de comer y beber a diario a muchos trabajadores de empresas españolas. C Lounge D Dirección de la sede en España: Carretera Campo de Fútbol 99. Gondomar/36316 Pontevedra. Teléfono/ Web: 12

13 La Satisfacción de su Cliente es nuestro objetivo Medios y Servicios Telemáticos S.A. (MST) es un grupo de compañias orientadas a la externalización de procesos de relación con ciientes de alto valor añadido. MST HOLDING, ealicia, eadela, RunCall Systems y las demás marcas que aparecen en este documento son marcas registradas de MST HOLDING MST HOLDING. TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS.

14 A Directivos B La recuperación económica comienza a ser una realidad, ante un panorama más positivo, qué retos más inmediatos afronta la compañía y de qué manera va a llevarlos a cabo? C Stand D Datos de contacto A PEDRO BARCELÓ, CEO JESSICA BARCELÓ, Directora Comercial LAURA CESPEDOSA, Directora de Producción y RR.HH. B A partir del año 2013, tras cumplirse los objetivos marcados, se inició un nuevo plan quinquenal, basado principalmente en la internacionalización, que finalizará en el año Este plan estará estructurado en dos fases: Dos primeros años de crecimiento orgánico. Tres siguientes años de crecimiento, en un 50% orgánico y el otro 50% mediante adquisiciones y fusiones C Stand A14 D Dirección de la sede en España: C/Orense 81/28021 Madrid. Teléfono/ / (ventas) (marketing). Web: A CLAUDINE CHERFAN, VP South EMEA JAVIER VELASCO, Country Manager Spain and Portugal ANA BERZAL, Presales Manager JULIO HIDALGO, Professional Services Manager B El mayor reto que afrontamos es el del crecimiento y el de gestionar correctamente el mismo. Por ello, nuestro objetivo es continuar con la línea que estamos manteniendo de expansión en mercados emergentes. Otra meta que nos hemos propuesto es mantener el reconocimiento del que goza nuestra marca como la única capaz de ofrecer este tipo de soluciones de contact center y de experiencia de cliente. C Stand A15 D Dirección de la sede en España: Paseo de la Castellana Madrid. Teléfono/ Web: A VICENTE LÓPEZ, Presidente CÉSAR LÓPEZ, CEO B Ahora que la recuperación económica es ya una realidad, el siguiente paso para el grupo GSS es continuar con nuestra política de expansión a nivel internacional. Y lo haremos por medio de la apertura de nuevas plataformas en nuevos países y regiones, por otro lado, también reforzaremos nuestra posición como líderes en servicios de atención al cliente en habla hispana, garantizando siempre la calidad máxima de los mismos. C Lounge D Dirección de la sede en España: Avenida de la Albufera 319, planta Madrid. Teléfono/ Web: A BRUNO DELHAYE, CEO VALERY MOTTE, Director Comercial Internacional JOSÉ MARÍA VILLEGAS, Responsable de Cuentas Call Center España B Como líder y pionero de soluciones de planificación de los RR.HH. y de las actividades, Holy-Dis pretende concienciar a los centros de contactos, de todos los sectores y tamaños, sobre el potencial de optimización de la planificación de los agentes para garantizar una mejor adecuación entre las necesidades y los recursos. Es una realidad que cada vez se está buscando más flexibilidad horaria y satisfacción humana junto con calidad y por supuesto beneficio de la empresa. Holy-Dis se compromete a equilibrar todos estos factores gracias a sus soluciones integradas que han sido probadas alrededor de todo el mundo, con un ROI firmado y comprobado. C Stand B13 D Dirección de la sede central en España: C/Cronista Carreres, Nº11-1ºA Valencia. Teléfono/ Web: A GABRIEL NAVARRO, CEO JORDI COSTA, CTI JAVIER JIMENO, COO B Nuestro principal reto es el de ayudar a crecer a nuestros clientes a la vez que lo hacemos nosotros y convertirnos a medio plazo en una de las mayores empresas de software españolas. Para lograrlo, la innovación y la capacidad de emprender son fundamentales en ICR y, por ello, aglutinamos gran parte de nuestras energías en conseguirlo. Por un lado, potenciamos la innovación como catalizador de la evolución, ya que provee nuevas formas de mejorar día a día y, por otro, apostamos la capacidad de emprender en nuevos mercados aumentando la presencia de nuestros productos internacionalmente. D Dirección de la sede en España: Avenida Josep Tarradellas, Barcelona. Teléfono/ / Web: A JORGE DEL RÍO, Socio Consultor JAVIER YUBERO, Socio Consultor ÓSCAR GORDON, Socio Consultor B Durante la crisis económica, las personas han transformado sus patrones de comunicación, pasando a usar intensivamente apps en sus smartphones. Esto implica que las empresas que quieran crecer, deben aprender a atraer, vender, atender y fidelizar a sus clientes a través del smartphone. Es por ello que desde imelius nuestra recomendación es invertir en diseñar e implantar una estrategia de relación con el cliente, ahora digital, a través de su smartphone. D Dirección de la sede en España: Avenida Tenerife 2, Bloque 2, 3ª Planta San Sebastián de los Reyes (Madrid) Teléfono/ Web: 14

15 A DIEGO PONCE, General Manager EMEA ERNESTO PUÑALES, CEO SEBASTIAN DAVIDSOHN, Business Development Director At InConcert B La recuperación económica no es un dato determinante para nosotros. Nuestra experiencia nos ha hecho entender que la tecnología es una variable más a tener en cuenta en el desarrollo de cualquier negocio y que solo aporta valor si se emplea adecuadamente. Por este motivo, enfocamos nuestros retos y objetivos en comprender cuál es el negocio de nuestros clientes, supervisar sus procesos y conocer cuáles son sus resultados, adquiriendo así el compromiso de optimizarlos, si prevemos que somos capaces de mejorarlos con nuestra tecnología. C Stand B14 D Dirección de la sede en España: C/Joaquim Molins, 5, 4 ª planta, Barcelona. Teléfono/ Web: A JORGE HURTADO, Territory Manager Iberia en Interactive Intelligence B Este año la compañía ha lanzado en todo el mundo Interactive Intelligence PureCloud, una aplicación flexible multi-tenant o multipropietario de servicios basados en la tecnología de la nube para la comunicación, colaboración y compromiso con el cliente que hace uso de las últimas tecnologías de código abierto. La multinacional estadounidense está comprometida a invertir y seguir impulsando el crecimiento de este tipo de soluciones cloud. Sobre todo teniendo en cuenta el cambio en la tendencia de mercado, que parece comienza a darse en detrimento de la tecnología propietaria. C Stand B16 D Dirección de la sede en España: Paseo de la Castellana, 141.Plata Madrid. Tlf/ Web: A PETER BOLLENBECK, CEO B Actualmente vivimos una época complicada desde el punto de vista económico. En la mayoría de los casos, las empresas han disminuido el gasto y la inversión en nuevos productos y proyectos. Por otro lado, consideramos este hecho una oportunidad, la cual nos ha permitido evolucionar como empresa y poder proporcionar a nuestros clientes una solución de WFM innovadora en la nube (como servicio) a un precio realmente competitivo (9 usuario/mes), que permite a nuestros clientes disfrutar de una completa solución de WFM sin una inversión inicial, lo que maximiza el ahorro de dinero. Adicionalmente, a la solución de WFM, ofrecemos una serie de servicios de valor añadido sin coste adicional como la Comunidad de expertos de WFM o el portal de e-learning que permiten a nuestros clientes beneficiarse de todas las oportunidades que proporciona la nube. D Dirección de la sede en España: C/Diego de León 9, 1C / Madrid Teléfono/ Web: A ENRIQUE GARCÍA, Director General MARÍA JESÚS BEQUER, Directora de Operaciones GIL SIERRA, Director Comercial B Konecta se consolida como líder en el sector y apuesta por el desarrollo internacional. Para ello cuenta con un alto nivel de especialización en la prestación de servicios de externalización, un amplio conocimiento del mercado y un equipo volcado en añadir valor al negocio de sus clientes. Así, Konecta mejora el posicionamiento de sus clientes en los mercados al trasladar sus mejores prácticas globalmente, al tiempo que desarrolla servicios innovadores que complementen a los que actualmente ofre ce y aplicaciones tecnológicas a medida. C Stand A07 D Dirección de la sede en España: Avenida de la Industria, Alcobendas (Madrid). Teléfono/ Web: A THEMIS MATEO, Product Manager PABLO DÍAZ, Responsable de Sistemas GUILLERMO RUBÍ, Ingeniero Jefe de Desarrollo B El principal reto de Kronotek es situarse como uno de los referentes en el mercado dentro de los sistemas de gestión global de llamadas en la nube. Kronotek es un sistema de gestión de llamadas 100 % in cloud que incluye gestión de llamadas entrantes (inbound) y marcación automática predictiva, progresiva y programada (outbound). Para conseguir nuestros retos seguiremos apostando por la tecnología en la nube con el fin de continuar ofreciendo servicios completos, fáciles de gestionar y económicos para nuestros clientes. En Kronotek nuestros retos son los de nuestros clientes. C Stand B04 D Dirección de la sede en España: C/ Escritora Carmen Martín Gaite, 2 Local 3 Polígono Industrial Trévenez (Málaga). Teléfono/ Web: A JUANJO FERNÁNDEZ, Director de BPO Contact Center MAR RIVERA, Directora de Marketing y Desarrollo de Negocio B A día de hoy, nuestro principal objetivo es seguir creciendo tanto a nivel nacional como internacional y seguir aportando valor a nuestros clientes. Tenemos intención de continuar con nuestra estrategia y con nuestra expansión internacional, y sobre todo pretendemos seguir invirtiendo en innovación. En MADISON creemos que, más allá de hacer cosas nuevas, también es importante hacer las de siempre pero de forma diferente. Debemos ser creativos para adaptarnos a los cambios y continuar evolucionado en el mercado, por lo que siempre tratamos de reinventarnos a través del diseño de procesos innovadores. Llevamos más de 20 años en el sector y queremos seguir ahí. D Dirección de la sede en España: C/ Proción, 7 Portal 1 Edificio América II Madrid. Teléfono/ Web: 15

16 A Directivos B La recuperación económica comienza a ser una realidad, ante un panorama más positivo, qué retos más inmediatos afronta la compañía y de qué manera va a llevarlos a cabo? C Stand C Stand D Datos de contacto A JAVIER GARCÍA, CEO ALFREDO RODRÍGUEZ, Director de Desarrollo PEDRO SÁNCHEZ, Director de Desarrollo de Negocio MARI CARMEN CUADRADO, Directora de Operaciones B mdtel es una compañía fundada en el año 2003 y especializada en la comercialización de redes corporativas para grandes clientes. En los últimos años incorpora toda una factoría de software dentro de las soluciones SIP para comunicaciones unificadas, con desarrollos propios sobre software libre entre las que destaca su nueva plataforma de contact center VIVAit Suite. Fiel a su vocación de servicio a sus clientes, mdtel segurá invirtiendo en I+D para el desarrollo de soluciones open source disruptivas sobre mercados muy competitivos; incorporará más funcionalidades abiertas a su plataforma de contact center VIVAit Suite con el fin de lograr la multicanalidad para el cliente 3.0. C Lounge D Dirección de la sede en España: C/ Manuel Tovar, 38 / Madrid Teléfono/ Web: A PABLO ROBLES, Director Comercial JESÚS MEGAL, Director de Desarrollo de Negocio AGUSTÍN GUILLÉN, Director de Operaciones B Mercanza es una empresa que se dedica al desarrollo de soluciones de gestión y análisis. Estas herramientas son necesarias para gestionar las empresas. La crisis ha frenado todos los sectores en mayor o menor medida. Los sistemas de gestión siempre han sido fundamentales para tramitar los flujos de trabajos en las empresas, sin embargo, hace pocos años, las soluciones de análisis, como la Inteligencia de Negocio, eran un lujo y hoy en día se han convertido en una necesidad, pero las empresas que no han podido implantarlas debido a esta etapa de recesión, empezarán a utilizarlas ahora como herramientas fundamentales para su negocio. C A04 D Dirección de la sede en España: Avenida de los Rosales 42, Madrid. Teléfono/ Web: A MARCO A. PIÑA, Direcctor de Ventas de Enterprise y Mobility de Iberia B Estamos observando que nuestros clientes, ante la percepción de una posible recuperación económica a medio plazo, comienzan a demandar una nueva generación de servicios a través de sus canales de voz. El primer punto de evolución es la implantación de uso de Pregunta Abierta y/o Lenguaje Natural (NLU) como evolución en sus canales de atención telefónica basados en tonos o bien en menús de árboles de navegación. Del mismo modo, emerge la omnicanalidad y seguridad combinada. Nuance dispone ya de una solución para abordar un proyecto tanto en canal telefónico, móvil o web como también asegurar el servicio con sus soluciones de biometría de voz. Si aunamos estos dos aspectos con una experiencia de usuario natural y transparente no tenemos duda que los clientes apostarán en este sentido. D Dirección de la sede en España: Parque Empresarial Miniparc, Edificio E. C/Caléndula, 93/28109 Alcobendas (Madrid). Teléfono/ Web: A MARIANO REDONDO, CEO GERARDO BARTOLOMÉ, Sales Acount Manager JAVIER LÓPEZ, Sales Acount Manager B En Voiceware Nubeum vemos el próximo año con mucha ilusión. Hemos realizado una revisión profunda de las necesidades de nuestros clientes y estamos seguros de estar preparados para crecer con ellos atendiendo sus necesidades. La situación actual del contact center, tras años duros, requiere optimización e inversión en nuevas tecnologías. Estamos altamente comprometidos con la tarea de ayudar a nuestros clientes para mejorar su servicio y optimizarlo al máximo. La nueva era, sin duda, será aún más competitiva y tecnológica que la anterior. La tecnología ha cambiado para el usuario del contact center que ahora desea más canales, inmediatez y calidad Estamos seguros de poder acompañar a nuestro cliente enfrentando sus desafíos y retos haciéndolos nuestros. C Stand B02 D Dirección de la sede en España: Avenida de Somosierra, 22 Edf. G San Sebastián de los Reyes (Madrid). Teléfono/ / Web: A SANTIAGO MUÑOZ-CHÁPULI, Socio Fundador MARÍA JOSÉ PEREZA, Socio Director B La propuesta de valor de ON Soluciones se basa en la consecución de la mayor eficiencia en costes y la más alta excelencia en el servicio a nuestros clientes. Por tanto, es un claro discurso alineado con sus necesida en tiempos difíciles. La recuperación implica que las compañías no solo buscan dicha eficiencia, sino que empiezan a hacer pequeñas inversiones para la mejora de la experiencia del cliente. Así, vamos a impulsar la utilización de soluciones tecnológicas de bajo coste de licencias y configuración que por su gran facilidad de puesta en marcha, permiten disponer de un contact center de altas prestaciones desde un número de posiciones muy reducido. C Stand B05 D Dirección de la sede en España: C/Enrique Lafuente Ferrari Madrid. Teléfono/ Web: A MARTA CALVO y MIKEL SAGÜÉS, Directores de Plataforma 365 y JUAN ANTONIO SÁEZ Y MIGUEL ÁNGEL LLADÓ, Directores de InfoVoIP Plataforma 365 está dimensionando todos sus servicios de contact center para cubrir las necesidades crecientes de las campañas de sus clientes, ofreciendo innovadoras soluciones de contact center diseñadas y adaptadas a la medida de sus necesidades, con altos estándares de calidad, equipo humano cualificado y respaldo tecnológico. InfoVoIP es una operadora para empresas, con todos sus servicios de comunicaciones enfocados a proyectos a medida. Actualmente, está invirtiendo en infraestructuras y apostando por crear nuevos canales de comunicación para los retos que se presentan a corto y medio plazo. C Stand A03 D Plataforma 365: Dirección de la sede en España: C/ Carpinteros, 12,1ª planta Villaviciosa de Odón (Madrid). Teléfono/ Web: InfoVoIP: Dirección de la sede en España: C/Calera 3, 2ª planta /28760 Tres Cantos (Madrid). Teléfono/ Web: 16

17 NO SE TRATA DE TI. SE TRATA DE TUS CLIENTES. No compras productos de comunicaciones para tu propio beneficio. Los compras para servir mejor a tus clientes. Nuestros productos y nuestros servicios desde la nube están desarrollados para ayudarte a ofrecer la mejor experiencia posible a tus clientes; convirtiendo esa experiencia superior en una ventaja competitiva para tu negocio. Facilita a tus clientes diferentes opciones y tipos de canal para que contacten contigo. Proporciona a tus empleados acceso inmediato a la información y documentos para que respondan mejor y más rápido a tus clientes. Ofrece la posibilidad de autoservicio que permita a tus clientes completar transacciones sin frustrarse. Cada cliente es único. El servicio que proporcionas debería ser también único. Ahora puedes ofrecer más. en la Nube o en Local Edificio Cuzco IV - Paseo de la Castellana, ª Madrid

18 A Directivos B La recuperación económica comienza a ser una realidad, ante un panorama más positivo, qué retos más inmediatos afronta la compañía y de qué manera va a llevarlos a cabo? C Stand D Datos de contacto A ARMANDO TRIVELLATO, Country Manager Iberia GONZALO LLORENTE, Marketing Manager Iberia JOSÉ RENARD, Head of Corporate Sales Iberia & Business Development Portugal B Tenemos por delante el proyecto más importante del sector de call centers de Plantronics, de los últimos 10 años, que es el lanzamiento del nuevo portfolio de productos de este segmento en octubre. Queremos que todos nuestros clientes tengan conocimiento de esta novedad, para ello podrán acudir a los diferentes eventos que vamos a organizar para conocer in situ los nuevos productos y probarlos en sus instalaciones. Por otro lado, queremos que los clientes tengan mayor acceso a nuestros productos de alta gama, por lo que pondremos en marcha campañas y promociones para todos ellos, de manera que puedan conseguir más por menos. C A01 D Dirección de la sede en España: Parque Alvia, José Echegaray, 8 - Edif 3, ofic 1, planta Baja/Las Rozas (Madrid) Teléfono/ / Web: A ARACELI ARANDA, CEO CARLOS MARTÍNEZ, Vicepresidente Ejecutivo de EMEA y América Latina JOSÉ MANUEL CLAPÉS, Director Comercial España B Nuestro objetivo ha sido, y continuará siendo, el adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes, a través de nuestras soluciones y modelos comerciales. Continuaremos incrementando el número de personal en nuestras sedes de Madrid y Barcelona para potenciar las áreas de desarrollo y calidad de producto y para seguir proporcionando a los contact centers de nuestros clientes la capacidad de brindar un nivel superior de atención. Además con el lanzamiento de la versión 10 la compañía ha puesto todo el foco en proporcionar a nuestros clientes una herramienta versátil y flexible, adaptada a sus requerimientos y que les permita ofrecer una mejor experiencia de cliente. C Stand B12 D Dirección de la sede en España: C/Orense 68, 4ª planta. Madrid Teléfono/ Web: A DAMIÁN PASCUAL, General Director Prosodie Iberica VICENTE LLOSA, Technical Director Prosodie Iberica BRUNO SIVARDIERE, Business Development Prosodie Iberica B Se nota un incremento real de actividad relacionada con la evolución y mejora de los sistemas actuales que se traduce en la elaboración de estudios y propuestas. Sin embargo, esta actividad está en gran medida anclada a los presupuestos de nuestros clientes para el año próximo. Es un proceso lógico que, aunque alarga los ciclos de venta, nos permite ser optimistas. También vemos bastantes empresas interesadas en nuestras soluciones multicanal en la nube que proponen un modelo tecnológico muy innovador, un modelo económico esencialmente de pago por uso y un ROI muy corto. Esta evolución en la percepción de las soluciones cloud, que es una de nuestras propuestas junto a la más tradicional basada en la integración con la infraestructura del cliente, también nos anima mucho porque supone una ampliación real de nuestro mercado. C Stand A12 D Dirección de la sede en España: C/Leganitos 47, 5º Madrid. Teléfono/ Web: A MIGUEL ARTERO, Director General DAVID GÜETO, Director División Venta Remota JOAQUÍN ORTEGA Y JOSÉ MANUEL TEJEDOR, Directores de Plataforma ADOLFO BATURONE, Director Fuerzas Ventas Integradas (SalesCenter) ABEL SÁNCHEZ, Director de Tecnología B Aprovechar las oportunidades de unos mercados más exigentes y con nuevas posibilidades por la evolución social y tecnológica, y el inicio de la ruptura de la visión monocanal de muchos de los departamentos comerciales de nuestros clientes, supondrá nuestro principal reto, que debe superarse mediante el trabajo en equipo, la flexibilidad ante nuevas estrategias y la capacidad de crecimiento, manteniendo los altos standares de servicio y orientación al resultado. C Totem de información interactivo. D Dirección de la sede en España: C/Albasanz, 46/28037 Madrid. Teléfono/ Web: A JOSÉ MANUEL ALAPONT, Key Account Call-center Manager Región Centro JUAN CARLOS PUIG, Key Account Call-center Manager Región Cataluña FRANCISCO DE LA TORRE, Sennheiser Communicatinos Manager para España B En este mercado no se está notando esa recuperación económica tanto como en otros. El mundo macroeconómico parece todavía estar alejado del microeconómico. Es cierto que alguna magnitudes (empleo, crédito) mejoran, pero todavía es pronto para ver si la tendencia es fuerte y a qué velocidad se desplaza. Así pues, el reto es claro y difuso a la vez: seguir luchando con armas anti-crisis (mejores productos, menores precios) al mismo tiempo que ofrecer soluciones más novedosas y de mayor calidad, pensando en que la recuperación real vendrá pronto. Esa combinación de calidad, buen precio, mejor tecnología y mayor garantía será nuestra mejor arma para estos tiempos de incertidumbre y transición. C Stand B01 D Dirección de la sede: C/Cardenal Silíceo, 22/28002 Madrid. Teléfono/ Web: wwww.magnetron.es A SUSANA SÁNCHEZ, Directora Genreral B La recuperación económica provoca una mayor actividad y que las labores de fidelización y retención dejen paso a las de captación y prestación de nuevos servicios. Asimismo, la mayor disponibilidad presupuestaria reactiva proyectos orientados a mejorar la experiencia de los clientes, mejorando o ampliando los servicios y canales a disposición de los mismos para interactuar con las compañías. Ambos aspectos requieren inversiones en los dos pilares fundamentales de nuestra compañía, los recursos humanos y las tecnologías de la información que ponemos a su disposición. SERTEL ha abordado en los últimos años procesos de detección, captación y cualificación del potencial humano necesario permita cumplir las expectativas de nuestros clientes en situación de crecimiento y evolución de negocio al tiempo que se adecúan los medios tecnológicos para disponer de la infraestructura necesaria para aportar el máximo valor a nuestros clientes. D Dirección de la sede en España: C/Julián Camarillo 45/28027 Madrid. Teléfono/ Web: 18

19 A ESMERALDA MINGO, Directora General de Sitel España JOSÉ LUIS YUSTE, Director de Operaciones de Sitel España FRANCISO ULLATE, Director de Recursos Humanos de Sitel España B Nuestro principal reto ha sido siempre ser un verdadero socio para nuestros clientes, ayudarles a ofrecer un servicio de calidad y obtener un retorno de la inversión. Por ello, Sitel trabaja para ofrecer respuestas de valor añadido ante cualquier cambio en el mercado, ya sea por nuevas regulaciones como cambios en el marco económico. El compromiso de Sitel es siempre ofrecer soluciones cada vez más avanzadas que ayuden a nuestros clientes a ganar mayores ventajas competitivas en sus respectivos mercados. Pretendemos ayudarles a potenciar la satisfacción y fidelización de los clientes, así como a impulsar la generación de negocio. C Lounge D Dirección de la sede en España: C/Retamar, 7/28045 Madrid. Teléfono/ Web: A DIEGO ALONSO, Director de Operaciones LUIS MUÑOZ, Director Técnico RICARDO COELLO, Director Comercial B Nuestro principal objetivo es elevar el estándar de calidad de la compañía, que viene determinado por el trato personalizado que ofrecemos a nuestros clientes. A nivel de producto, estamos incorporando mejoras en nuestros sistemas, como el speech analytics. El módulo de evaluación de la Calidad SysQuality ha recibido una gran acogida en el mercado por sus potentes características. Es un sistema web, implantable en cloud o en las instalaciones del cliente, cumple con el estándar COPC, dispone de un sistema automático de reparto de grabaciones y un portal de acceso para los agentes. Por otro lado, hemos iniciado un proceso de expansión internacional, principalmente enfocado al mercado latinoamericano, que nos ha permitido seguir creciendo en estos momentos de crisis. C Stand B03 D Dirección de la sede en España: C/Rosa de Lima, 1. Edificio Alba/28290 Las Rozas (Madrid). Teléfono/ Web: A MARIANO LÓPEZ, Director General DAVID CABALLERO, Director Técnico PATRICIA PEIRÓ, Directora de Comunicación B Desde Telecoming Business Solutions trabajamos con un objetivo en mente: revolucionar el sector de la atención al cliente a través de la Innovación, nuestra seña de identidad. La continua creación y explotación de nuevos servicios en un modelo de pago por uso nos permite liderar un sector en el que nuestra tecnología se diferencia, aportando valor añadido a nuestros clientes. Nos identificamos con las necesidades de las empresas y consideramos que la tecnología que desarrollamos tiene un papel esencial a la hora de mejorar la productividad y reducir los costes de las compañías. D Dirección de la sede en España: Torre Europa. Paseo de la Castellana 95, Planta 16/28046 Madrid. Teléfono/ Web: A MARIO SORO, Director de Tecnología CRM y Nuevos Negocios Digitales FRANCISCO SALCEDO, Director Nuevos Negocios Digitales JOSÉ MANUEL MASIELLO, Gerente Operaciones Nuevos Negocios Digitales VICENTE NOGUERALES, Director Atención Multicanal y Marketing Digital ROMÁN DE NICOLÁS, Gerente Atención Multicanal B Telefónica ha dado un importante paso para ser una telco digital que sea referente en el sector por crecimiento y eficiencia. Una telco digital es aquella que combina activos telco tradicionales y digitales para un merjor disfrute de la tecnología. Esto se traduce en inversión y permanente innovación para ofrecer los servicios que la sociedad digital demanda. Es también una apuesta de apoyo a emprendedores que innovan, como forma de generar riqueza. Los programas de fomento del talento y de la innovación (ThinkBig o Wayra) se están convirtiendo en los mayores aceleradores del sector TIC en todo el mundo. D Dirección de la sede en España: Distrito T Ronda de la Comunicación, s/n Edificio Norte 2 /28050 Madrid. Teléfono/ / (www.movistar.es/grandes-empresas) A MARISA SÁNCHEZ, Socia Directora IVÁN MONTERO, Socio Director DAVID SESEÑA, Director Desarrollo de Negocio B Con una inversión cercana al millón y medio de euros hemos conseguido dotar a nuestras instalaciones de la tecnología más avanzada y en un entorno cloud con el objetivo de posicionarnos como una agencia de captación y atención al cliente tres60. Nuestro reto es continuar trabajando en esta misma línea y conseguir que nuestros clientes y los que están por venir piensen en nosotros como una agencia que se encarga de todo a Coste por Acción (CPA) y que además, para hacerlo con la calidad y transparencia que merecen, tienen abierta nuestra casa a modo de ventanita web, para que se no pierdan ni el más mínimo detalle de lo que está pasando! Ofrecer a nuestros clientes nuevas posibilidades y fórmulas de venta rentables es nuestra misión. Para ello teyamé es la compañía matriz de un grupo en cuya marca confluyen un conjunto de empresas que construyen esta idea. D Dirección de la sede en España: C/Hermanos García Noblejas, 37A 2ª planta/28037 Madrid. Teléfono/ Web: A ISABEL SÁNCHEZ-LOZANO, Regional General Manager Iberia & Latam ARTURO FERNÁNDEZ, Strategy Director Iberia & Latam ROSANA GARCÍA, HR Director Iberia & Latam B En su Plan Estratégico , Transcom tiene tres ejes de actuación para abordar su crecimiento futuro. En primer lugar, la diversificación, con una importante apuesta por el mercado local latinoamericano, y por otro lado, ampliar la gama de servicios y sectores para los que actualmente prestamos servicios de contact center. En segundo lugar, acompañar a nuestros grandes clientes en la transformación digital hacia una atención que hasta ahora ha estado centrada en el canal de voz. Y por último, una apuesta decidida por las personas, a través de múltiples proyectos como el de gestión del talento, planes de formación y carrera, cultura corporativa, mejora del entorno de trabajo, etc. que permita potenciar lo que es nuestro principal activo. C Stand A09 D Dirección de la sede en España: Avenida de Europa, 26. Ed. Ática, Pozuelo de Alarcón (Madrid) Teléfono/ / Web: 19

20 A Directivos B La recuperación económica comienza a ser una realidad, ante un panorama más positivo, qué retos más inmediatos afronta la compañía y de qué manera va a llevarlos a cabo? C Stand D Datos de contacto A MARÍA DEL PINO, Presidenta SANDRA GIBERT, Directora General MIGUEL VILLAESCUSA, Director Comercial y Marketing B Un panorama económico positivo es todo un reto para el tejido empresarial, entre otros motivos, por las expectativas que vienen añadidas. Por ello, y porque está en nuestro ADN, en nuestra misión, actualmente nos enfocamos aún más en la experiencia de cliente. Para reposicionarnos en el mercado y conseguir ser líder en satisfacción de clientes estamos añadiendo capas de valor end to end a nuestros clientes con nuevos offerings, que incorporan una serie de innovaciones. También estamos reforzando las áreas de BPS, consulting y planificación estratégica. En ese sentido, nos hemos especializado en ofrecer el diseño y posterior ejecución de proyectos basados en la experiencia y satisfacción durante todo el ciclo de vida del cliente. C B07 D Dirección de la sede en España: Doctor Zamenhof, 22/28027 Madrid. Teléfono/ Web: A SANDRA CORTEZ, Directora General de Verint Systems para el Sur de Europa; JUAN LUIS LÓPEZ, Solutions Consultant de Verint Systems. SANTIAGO MARTÍNEZ, CEO de Callware B Las empresas tienen que ser capaces de aprovechar esa recuperación dotándose de las herramientas oportunas que les ayuden a mejorar los procesos de negocio, optimizar su fuerza de trabajo y enriquecer sus interacciones, de modo que la lealtad de sus clientes, empleados y colaboradores se incremente, aumenten los ingresos, se reduzcan los riesgos y se gestionen los costes operativos de manera más eficaz. C Stand A06 (compartido con Callware). D Dirección de la sede de Verint en España: C/Juan Ramón JIménez, Madrid. Teléfono/ Web: Dirección de la sede de Callware en España: Avenida de San Luis, 27 Oficina 1/ Madrid. Teléfono/ Web: A CARLO COSTANZIA, CEO JORGE MEILÁN, Key Account Executive ORIOL BIOSCA, Operations Manager B Vocalcom tiene una hoja de ruta basada en el crecimiento sostenible en todo el mundo. Para ello estamos incorporando profesionales del más alto nivel, que impulsarán a la compañía como protagonista de referencia internacional. Así mismo, en productos estamos creciendo en servicios cloud. En el mercado español, el objetivo es llevar a Vocalcom al lugar que le corresponde, por innovación tecnológica, calidad de servicio, y flexibilidad de soluciones. Queremos, además, estar más cerca del cliente, ofreciéndole las soluciones necesarias para aprovechar el relanzamiento económico. Creo que hay que felicitar a los españoles por el esfuerzo y el pragmatismo con el que han abordado esta complicada situación, han demostrando una capacidad de respuesta y adaptación importante. C Stand A08 D Dirección de la sede en España: C/Berguedá, 1 planta 3ª Parque de Negocios Mas Blau El Prat de Llobregat (Barcelona). Teléfono/ Web: A ROBER RODRÍGUEZ, CEO EVA SOTO, Directora de Comuniciación JORGE LÓPEZ, Director de Producto B Ante los primeros indicios de recuperación económica hay que incentivar a las empresas para que vuelvan a retomar la inversión en tecnología, aunque el panorama sea más positivo la tendencia simplemente por inercia será la de la contención de gastos y adquisiciones e inversiones solo en casos contados. En VOZ.COM estamos inmersos actualmente en una gran cantidad de desarrollos e innovaciones que permitirán dar más valora añadido al contact center ayudándoles además a reducir costes, movilidad, multicanalidad, eficiencia., etc. Para nosotros la línea dedicada al contact center es prioritaria y nuestro objetivo constante es seguir siendo la vanguardia tecnológica del sector. D Dirección de la sede en España: Paseo de la Castellana 95 (15) Madrid. Teléfono/ Web: A RAÚL DÍAZ, VicePresident LatAm JORGE MARTÍN, Founding Partner RAÚL HERNANDO, Founding Partner JORGE HUERTA, Founding Partner B Weber Solutions fue creada en 2012 con una doble intención: por un lado coger la ola de crecimiento económico tras la crisis y por otro, convertirse en un proveedor único capaz de ofrecer a los contact centers un modelo diferente de adquisición de tecnología, creando una propuesta fundacional, dirigida a la reducción de costes y un área de valor, capaz de impactar en la línea de ingresos de un centro de contacto, manteniendo atención al coste asociado. En esta segunda mitad de 2014 nos planteamos: terminar de llevar a la nube aplicaciones de Grabación PCI y WFM, para ofrecer nuestras soluciones en modo Premise o Cloud ; lanzar en octubre Weber Solutions Colombia y reforzar el equipo de Servicios Expertos de Ingeniería de Contact Center y CTI. C Stand B08 D Dirección de la sede en España: Centro Empresas Tecnológicas - Francisco Alonso Boadilla del Monte (Madrid). Teléfono/ / Web: A JUAN CARLOS RIVERA, CEO JUAN MANUEL SÁNCHEZ, Subgerente de Servicios B Nuestro mayor reto es sostener las cifras y logros obtenidos en años anteriores. Con relación al 2013, registramos un crecimiento del 4.4% en exportaciones desde la zona franca durante el primer semestre del año y hemos crecido sustancialmente en materia de empleabilidad, gracias a la consolidación del clúster de servicios y tecnología, el cual ha aportado más de empleos en el parque. Igualmente, pretendemos mejorar la oferta de servicios de valor agregado, con soluciones de llave en mano o plug-and-play para facilitar las operaciones de las empresas de tercerización, quienes también tendrán la disponibilidad de una infraestructura como la de ZF Towers, la cual es edificada con las mejores prácticas de construcción bioclimática y sostenible, y una gran infraestructura tecnológica. C Stand A11 D Dirección de la sede: Cra 106 No 15 A 25 Casillero 3 Bogotá (Colombia). Teléfono/ ext. Web: 20

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