GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

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1 GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Razones por las que la gestión de niveles de servicio es esencial para todos los proveedores de servicios de TI LEN DICOSTANZO VICEPRESIDENTE EJECUTIVO AUTOTASK CORPORATION 1

2 GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Razones por las que la gestión de niveles de servicio es esencial para todos los proveedores de servicios de TI INTRODUCCIÓN: TODO ES CUESTIÓN DE EXPECTATIVAS...3 QUIÉN NECESITA LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO?...3 LA IMPORTANCIA DE LAS MÉTRICAS DE SERVICIO Y RENDIMIENTO...4 CÓMO SACAR EL MÁXIMO PROVECHO DE LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO...4 GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO CON AUTOTASK...5 SOBRE EL AUTOR...6 2

3 INTRODUCCIÓN: TODO ES CUESTIÓN DE EXPECTATIVAS En el núcleo de prácticamente todas las relaciones comerciales se encuentran expectativas que deben ser fijadas, gestionadas y cumplidas o superadas. Cuando se trata de los servicios de TI, las expectativas de sus clientes van a girar en torno a los servicios específicos que presta y a las promesas o afirmaciones que hace en relación con ellos. La gestión de niveles de servicio es el proceso de establecer puntos de referencia para el rendimiento del nivel de servicio, midiendo ese rendimiento y garantizando el cumplimiento de sus objetivos de servicio y de las expectativas de sus clientes. Un sistema de gestión de niveles de servicio eficaz no solo garantizará que se cumplan sus objetivos clave para lograr el éxito del servicio (tiempos de respuesta, planes de resolución y resoluciones), sino que también ofrecerá un proceso para acelerar los asuntos y las etiquetas cuando se corra el riesgo de no cumplir las métricas. CON UN PROGRAMA DE GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO EFICAZ, LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS DE TI PUEDEN:»Mejorar» la prestación de servicios y la satisfacción de los clientes»cumplir» los objetivos de prestación de servicios internos»gestionar,» analizar e informar sobre las métricas de rendimiento»diferenciarse» de la competencia y captar más negocio QUIÉN NECESITA LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO? Contar con un programa potente de gestión de niveles de servicio es cada vez más importante para los proveedores de servicios de TI en todos los niveles. Anteriormente presente únicamente en el ámbito de los proveedores que ofrecían acuerdos de niveles de servicio (ANS) formales, una cantidad cada vez mayor de proveedores de servicios, desde los de reparaciones hasta los que se dedican en exclusiva a los servicios gestionados, han descubierto que la integración de un programa de gestión de niveles de servicio completo optimiza las operaciones y asegura el cumplimento de los objetivos de rendimiento. HE AQUÍ ALGUNOS EJEMPLOS:»Si» se dedica a prestar servicios de reparación, mediante el establecimiento de puntos de referencia internos mensurables para la prestación de servicios hará un uso más eficaz del tiempo de los técnicos y se asegurará de que las cuentas estratégicas más importantes reciban un servicio de máximo nivel.»si» va a añadir los servicios gestionados a su cartera de servicios de TI, tener en funcionamiento un programa de gestión de niveles de servicio le permite establecer, hacer el seguimiento y elaborar informes de los indicadores de rendimiento clave, lo que supone una gran ventaja competitiva.»si» ya ofrece acuerdos de niveles de servicio (ANS) a sus clientes, podrá adjuntar garantías de nivel de servicio específicas a cada etiqueta, definidas por su prioridad, tipo de asunto y tipo de sub-asunto; autoescalar la etiqueta a medida que se acerca el plazo límite del objetivo e informar rápidamente sobre el cumplimiento en tiempo real. LA IMPORTANCIA DE LAS MÉTRICAS DE SERVICIO Y RENDIMIENTO Las métricas de servicio y rendimiento se utilizan para evaluar y computar cuantitativa y periódicamente el nivel del servicio que presta. Por ejemplo, un supervisor del servicio de asistencia que espera mejorar el tiempo de respuesta de una organización a las incidencias del cliente debe saber cuál es el nivel actual del servicio antes de poder identificar estrategias para mejorar. ALGUNAS PREGUNTAS PARA LAS CUALES PODRÍA NECESITAR RESPUESTAS SON:» Cuál» es el nivel actual del servicio que prestamos a los clientes?» Cuáles» son los diferentes tipos de asuntos sobre los que recibimos llamadas?» Cuál» es nuestro tiempo de respuesta a las incidencias críticas?» Cuál» es nuestro tiempo de respuesta en áreas de prioridad baja pero potencialmente importantes como la incorporación de nuevos empleados?» Cuáles» son nuestros objetivos actuales en relación con la rapidez para tratar los asuntos del cliente y en qué medida los cumple nuestro rendimiento real? Descubrir las respuestas a estas preguntas no siempre es fácil, pero cuando las tiene, puede desarrollar mejoras en el proceso que aumentarán la satisfacción del cliente y los ingresos, y le forjarán una reputación. QUÉ INDICADORES ES NECESARIO MEDIR? La parte fundamental de cualquier programa de gestión de niveles de servicio eficaz es la definición y medida a lo largo del tiempo de varios indicadores de rendimiento claves (KPI), como:»el» tiempo de respuesta Cuánto tiempo se tarda en responder a una incidencia, como por ejemplo la llamada de un cliente, un correo electrónico o una alerta proveniente de un sistema de supervisión remoto que revela que un servicio o dispositivo pueden no estar funcionando correctamente?»el» plan de resolución Cuánto tiempo se tarda en formular un plan para resolver la incidencia desde el momento de la notificación y respuesta iniciales?»el» tiempo de resolución Cuánto tiempo pasó desde la notificación y respuesta iniciales hasta que realmente se implementó el plan y se restableció el servicio a sus niveles normales? Por definición, muchos de los servicios ofrecidos por los proveedores de servicios de TI son esenciales para el éxito de los negocios de sus clientes. Por lo tanto, cada uno de estos KPI es importante, porque representan los puntos vitales en los que se mide el rendimiento de su empresa en comparación con las expectativas de su cliente. El tiempo de respuesta es importante porque el cliente necesita saber que usted ha escuchado sus peticiones de asistencia o de servicio y que está preparado para actuar en su nombre. La mayoría de los proveedores de servicios de TI de éxito creen que es una mala práctica iniciar de inmediato la resolución de un problema sin antes responder al cliente y reconocer la necesidad. Sin esa respuesta inicial, los clientes pueden sentirse frustrados por la falta de interacción e información. 3

4 Un sistema de gestión de niveles de servicio eficaz incluirá alertas automatizadas para los avisos entrantes del cliente y protocolos de escalabilidad para contribuir a aumentar la rapidez del tiempo de respuesta. El plan de resolución es especialmente importante en situaciones en las que el personal técnico ha identificado la solución a un problema comunicado, pero no puede ejecutar el plan inmediatamente (por ejemplo, por falta de piezas, periodos de inactividad planificados, acceso limitado fuera del horario laboral, etc.). En los casos en los que la resolución final de una etiqueta se retrase temporalmente, la capacidad de ofrecer de forma rápida y precisa un plan de resolución a los clientes manejará proactivamente sus expectativas y comprensión de la solución, y aumentará su satisfacción general con su servicio. El tiempo de resolución es, en última instancia, la métrica más importante del cliente para evaluar sus niveles de prestación de servicios y rendimiento, porque cuantifica el tiempo transcurrido desde la notificación inicial de la incidencia hasta que se cierra o resuelve satisfactoriamente. Al fin y al cabo, el objetivo principal del cliente es que se solucionen sus problemas de TI y se restablezca el servicio de la manera más rápida y eficaz posible para limitar cualquier efecto adverso en sus propios procesos empresariales principales. Los sistemas de gestión de niveles de servicio le permitirán crear fácilmente protocolos y puntos de referencia para el tiempo de respuesta, el plan de resolución y la resolución final de todos los clientes, independientemente del tamaño o la complejidad de sus empresas. Sin la capacidad de medir e informar sobre estos KPI, los proveedores de servicios de TI no disponen de ninguna manera objetiva de saber hasta qué punto están desenvolviéndose bien en lo referente a la gestión de niveles de servicio. Y lo que es más importante, tampoco la tiene el cliente. CÓMO SACAR EL MÁXIMO PROVECHO DE LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Los mejores programas de su clase La gestión de niveles de servicio es una parte tan crítica de su prestación de servicios que ha evolucionado desde ser un requisito considerado como un apoyo extra hasta convertirse en algo imprescindible para los proveedores de servicios de TI. Y, por su propia naturaleza, necesita integrarse totalmente en su software de automatización de servicios profesionales. A la hora de evaluar un software para gestionar su empresa de servicios de TI, querrá asegurarse de que incorpora una solución de primera categoría que sea compatible con sus requisitos de gestión de niveles de servicio tanto si esto significa dar soporte a objetivos internos de rendimiento del nivel de servicio como garantizar el cumplimiento de los ANS formales. ALGUNOS DE LOS COMPONENTES CRÍTICOS QUE DEBE CERCIORARSE DE OBTENER:»Control» pormenorizado de los KPI Las herramientas más eficaces y eficientes le ofrecerán un control completo y pormenorizado sobre la definición de los parámetros específicos que desea medir como parte de sus condiciones y acuerdos de niveles de servicio. Concretamente, debería buscar una aplicación que le proporcione la flexibilidad necesaria para establecer diferentes objetivos de tiempo de respuesta basados en los niveles de prioridad y tipos de asunto y sub-asunto, y que le permita establecer horarios de atención personalizados para los distintos clientes en función de que puedan estar bajo planes diferentes o en otras ubicaciones. Todas estas capacidades son imprescindibles para cualquier proveedor de servicios que quiera implementar unos procesos internos eficientes y satisfacer las expectativas del cliente.»biblioteca» de infraestructuras de tecnologías de la información (ITIL) Contar con una herramienta de gestión de niveles de servicio potente resulta esencial si está creando su empresa de servicios de TI basándose en el marco de las mejores prácticas de ITIL, un importante estándar de la industria. Con la herramienta de gestión de niveles de servicio adecuada puede definir, realizar el seguimiento y medir el rendimiento del nivel de servicio de TI de cada uno de los clientes y contratos.»integración» con los procesos empresariales existentes Las mejores herramientas de gestión de niveles de servicio se integrarán directamente con sus procesos empresariales existentes, y permitirán que se haga el seguimiento de las etiquetas de servicio respecto a los ANS específicos, así como que se actualicen automáticamente con los tiempos de resolución y respuesta. Es importante que pueda configurar el software para emitir automáticamente notificaciones dirigidas a los técnicos y a la dirección a intervalos predefinidos con anterioridad a que se produzca el incumplimiento de los objetivos del nivel de servicio, así como para escalar las incidencias según sea necesario para asegurarse de que se satisfacen las expectativas.»elaboración» de informes exhaustivos Por último, las mejores herramientas de gestión de niveles de servicio incluirán informes del nivel de servicio integrados, tanto para uso interno como para su presentación externa. También le permitirán crear informes personalizados basados en los KPI que defina. La capacidad de generar informes completos le ayudará a entender en más profundidad sus propias métricas del rendimiento interno, revisar su cumplimiento de los ANS existentes, así como documentar y demostrar su valor al cliente. Los informes también pueden ser eficaces para que los proveedores y otros socios estratégicos tomen conciencia de sus capacidades organizativas y para demostrar su capacidad de proporcionar una asistencia técnica de alto nivel para sus productos implementados en las ubicaciones de sus clientes. 4

5 GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO CON AUTOTASK En el mundo en continua evolución de los servicios de TI, muchas empresas se están apresurando en adoptar programas de gestión de niveles de servicio para aumentar los niveles de satisfacción de los clientes, diferenciarse de la competencia y captar más negocio. Tanto si está interesado en establecer y cuantificar las métricas del rendimiento interno como en captar y gestionar más negocio en el ámbito de los servicios gestionados, un programa de gestión de niveles de servicio eficaz puede constituir una parte fundamental de su éxito futuro. Una de las herramientas más avanzadas y asequibles de gestión de niveles de servicio se encuentra completamente integrada en Autotask, la mejor solución de gestión de servicios de TI de su clase, utilizada por cerca de profesionales de servicios de TI. Algunos proveedores de soluciones utilizan Autotask para gestionar acuerdos de niveles de servicio (ANS) formales, mientras que la mayoría de ellos lo usan para asegurarse de que las cuentas clave se encuentran siempre atendidas. La gestión de niveles de servicio le permite, rápida y fácilmente, definir, supervisar y medir las métricas de rendimiento de los servicios por prioridad, tipos de asunto y sub-asunto, así como crear un proceso para generar y escalar los avisos automáticamente cuando corran el riesgo de no cumplirse.»definir» las reglas del flujo de trabajo y escalabilidad Establezca vencimientos y requisitos de tiempo según los objetivos de resolución específicos. Las reglas del motor del flujo de trabajo remitirán las partidas en riesgo a instancias superiores y le enviarán una notificación para garantizar que se cumplan los objetivos de resolución.»integrar» directamente las etiquetas de servicio Realice el seguimiento de los objetivos de rendimiento en toda su empresa, en comparación con las cuentas de cliente específicas, para los distintos contratos de ANS o sobre las etiquetas individuales.»priorizar» los objetivos de servicio en la red de búsqueda de etiquetas Revise y priorice con facilidad las etiquetas de servicio según las reglas de gestión de niveles de servicio y en función de los próximos plazos límite.»crear» LiveReports personalizados Informe sobre el cumplimiento de la gestión de niveles de servicio y el rendimiento de las etiquetas de servicio, con la posibilidad de crear informes de cliente personalizados para analizar los indicadores de rendimiento clave y mejorar su negocio de forma continua. La gestión de niveles de servicio de Autotask está totalmente integrada en Autotask Pro sin ningún cargo adicional. UTILIZAR AUTOTASK PARA SU PROGRAMA DE GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO LE PERMITIRÁ:»Definir» los indicadores de rendimiento clave (KPI) por cliente Defina y supervise fácilmente los KPI críticos, incluidos el tiempo de respuesta, el plan de resolución y la resolución final.»establecer» objetivos de rendimiento por prioridad, asunto y sub-asunto Gestione mejor su flujo de trabajo y sus recursos fijando el tiempo de respuesta en función de la prioridad, tipo de asunto y tipo de sub-asunto.»personalizar» los niveles de servicio por asistencia en las horas dentro y fuera del horario laboral Redefina los niveles de servicio por horario laboral, horario de 24 horas y horario ampliado fuera del laboral para determinados clientes. 5

6 SOBRE EL AUTOR Len DiCostanzo Vicepresidente ejecutivo Autotask Corporation Len DiCostanzo es un profesional ampliamente reconocido en el sector de TI y aporta a Autotask Corporation sus 25 años de experiencia como proveedor de soluciones tecnológicas empresariales en el canal. El negocio de Len evolucionó a la provisión de soluciones de servicios completas, y se especializó en aplicaciones personalizadas y soluciones de infraestructura tecnológica. A finales de los años 90, la empresa de Len era uno de los primeros proveedores de soluciones en desarrollar un modelo de negocio de servicios recurrentes, prestando servicios de TI programados y uniformes para dar apoyo a las operaciones empresariales. SOBRE AUTOTASK CORPORATION Autotask Corporation es el principal proveedor de software y servicios de gestión empresarial innovadores y basados en la web, diseñados exclusivamente para proveedores de servicios de TI, proveedores de servicios gestionados (MSP), consultores de TI, integradores de sistemas y otros proveedores de soluciones tecnológicas. Accesible en todo momento a través de cualquier PC o dispositivo móvil con acceso a Internet, sin necesidad de descargas, el software de Autotask ayuda a las empresas de TI de todos los tamaños a gestionar intuitivamente y automatizar su prestación de servicios y operaciones empresariales clave. El software incluye la integración gratuita y directa con la mayoría de las herramientas de automatización de servicios gestionados. Para obtener más información sobre Autotask, visite o llame al Ext. 1. Desde entonces, Len ha centrado sus esfuerzos en la creación de documentación, programas y materiales de formación para ayudar a transmitir sus amplios conocimientos del negocio del sector a otros proveedores de soluciones. Como parte de este esfuerzo, Len ha trabajado como consultor en muchos proyectos de transformación de empresas de servicios gestionados (MSP) de éxito, trabajando individualmente con los proveedores de soluciones para llevar a cabo la transición desde un modelo del servicio de reparaciones a otro que genere ingresos periódicos, sostenibles y previsibles. También ha enseñado a cientos de MSP (y ha aprendido de ellos) a través de clases, seminarios y talleres, impartidos tanto en línea como presencialmente por todo el mundo. Corporate Headquarters East Greenbush, USA T International Headquarters London, England T Germany Frankfurt am Main, Germany T Asia Beijing, China T Autotask Corporation WP SLM A4 ES AM All trademarks used 6 are the property of their respective owners. All rights reserved. Australia Sydney, Australia T

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