Asistente. administrativo DISEÑOS CURRICULARES CON ENFOQUE POR COMPETENCIAS LABORALES. Queda prohibida la reproducción total o parcial.

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1 Asistente administrativo DISEÑOS CURRICULARES CON ENFOQUE POR COMPETENCIAS LABORALES

2 Créditos EQUIPO TÉCNICO Dirección de Diseño y Contenido Pedagógico DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN Dirección de Diseño y Contenido Pedagógico AGRADECIMIENTOS Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional (SETEC) Eco. Johana Zapata Maldonado Directora Ejecutiva SECAP 2012 Propiedad del Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional

3 Índice Información del Perfil... 4 Competencia General... 4 Malla curricular Módulo Módulo Módulo Módulo Módulo

4 Información del Perfil Asistente administrativo Área SETEC: Especialidad: Administración y Legislación Atención y Servicios de Oficina: Secretariado Competencia General: Organizar y ejecutar el manejo de la información en el desarrollo de las actividades secretariales, así como asistir a la dirección o gerencia de acuerdo a las normas de seguridad integral demostrando asertividad, pro actividad, ética profesional y actitud de cambio en las organizaciones. 4

5 Diseño Curricular por Competencias Laborales Malla Curricular: MÓDULO DESCRIPCIÓN HORAS (Hp) 1 Redacción, ortografía y puntuación 60 2 Atención y servicio al cliente 60 3 Administración de documentos y archivo 60 4 Secretariado básico 60 5 Estudio y aplicación de técnicas administrativas de oficina 60 TOTAL 300 *Hp: hora pedagógica Ejes transversales institucionales: Lenguaje y comunicación Desarrollo del pensamiento Ciudadanía Ética y sexualidad integral Tecnologías de la información y comunicación 5

6 MÓDULO 1 Redacción, ortografía y puntuación

7 Módulos de formación 1 MÓDULO Redacción, ortografía y puntuación 1.1 Unidad de competencia Emplear técnicas ortográficas y de puntuación, para el mejoramiento de la redacción y escritura, correlacionado a aspectos lingüísticos, de acuerdo a las normas establecidas. 1.2 Contenidos generales: Redacción Normas básicas para la redacción, ortografía y puntuación Acento Tipos de acento Clasificación de las palabras por su fuerza de pronunciación Sílaba Clasificación de las palabras por el número de sílabas Clasificación de las sílabas según el acento Mayúsculas 1.3 Resultado de aprendizaje Redactar los documentos de forma eficiente, aplicando las reglas ortográficas, normativas y de puntuación, procurando que los mismos reúnan cualidades que den calidad a los escritos, fundamentando los criterios de ortografía. 7

8 1.3.1 Capacidades y criterios de evaluación Seleccionar las palabras que tengan un sentido exacto de lo que se quiere expresar, evitando dudas y confusiones. Logra claridad en la redacción, evitando términos, vocablos confusos, tecnicismos que presenten dudas, preocupándose porque sea comprensible. Expresa el mayor número de ideas con la cantidad adecuada de palabras, enfocando directamente el asunto. Emplea en la redacción un tono de veracidad expresiva que la hace efectiva y atractiva. Escribe el documento con el número de palabras exactas al pensamiento que se desea expresar. Ordena la redacción en forma lógica y cronológica. Aplicar en la escritura, los signos de puntuación distinguiendo así el valor prosódico de las palabras y el sentido de las oraciones. Usa el punto y aparte, para terminar un párrafo y referirse a otro asunto. Utiliza el punto final para terminar un texto, finalizando el asunto del que trata. Emplea el punto y coma para separar oraciones largas en las que ya hay comas incluidas. Utiliza la coma para separar diversos elementos de una serie. Aplica los dos puntos antes de una enumeración, antes de una cita y después de una expresión de cortesía o saludo. Usa los puntos suspensivos, dejando incompleto el sentido de la frase. Aplica los signos de exclamación destacando la tonalidad emocional de una expresión. 8

9 Emplea los signos de interrogación para expresiones interrogativas. Usa las comillas al principio y final de una cita textual, cuando quiere dar un sentido irónico a una palabra. 1.4 Resultado de aprendizaje Colocar el acento en las palabras conociendo las reglas que rigen en su uso general, distinguiendo cuando una palabra lleva o no acento gráfico o tilde, dándole sentido y un significado adecuado al texto Capacidades y criterios de evaluación Emplear el acento ortográfico en las palabras, aplicando las reglas de acentuación, identificando las palabras agudas, graves y esdrújulas. Tilda las palabras agudas que terminan en vocal o en consonantes (n o s). Coloca la tilde en las palabras graves cuando terminan en una consonante que no sea (n, s o vocal). Tilda todas las palabras esdrújulas. Aplicar el acento en casos especiales, regidos por reglas especiales, tomando en cuenta si el adjetivo que forma la palabra también se acentúa. Acentúa los adverbios que terminan en mente. Acentúa los pronombres interrogativos, cuando escribe una pregunta directa o indirecta. Coloca el acento en una palabra compuesta 9

10 1.5 Resultado de aprendizaje Aplicar las reglas en el uso de las letras mayúsculas, conociendo su valor y significado, para distinguir y jerarquizar las palabras, facilitando la comprensión de lo que se lee Capacidades y criterios de evaluación Usar las mayúsculas iníciales en función de la puntuación. Utiliza las mayúsculas en las primeras palabras de una oración o de un escrito y todas las que escribe después de un punto. Emplea las mayúsculas en las palabras que sigue a los puntos suspensivos que cierran una oración o enunciado. Usa las mayúsculas en las palabras que sigue a un signo de interrogación o de exclamación Emplea las mayúsculas en las palabras que van después de dos puntos, cuando encabeza una carta, o en una cita textual. Aplicar el uso de las mayúsculas con nombres propios, distinguiéndolas de las demás. Usa las mayúsculas en nombres de persona, animal o cosa singularizada. Emplea las mayúsculas en los nombres específicos de ciudades, región continentes, montaña y otros accidentes geográficos. Utiliza las mayúsculas en los apellidos Usa las mayúsculas en las abreviaturas. Emplea las mayúsculas en los nombres de marcas comerciales. Usa las mayúsculas en nombres de libros sagrados. 10

11 MÓDULO 2 Atención y servicio al cliente

12 2 Atención MÓDULO y servicio al cliente 2.1 Unidad de competencia Implementar herramientas prácticas que permitan generar una cultura de servicio excepcional al cliente, como medio para alcanzar su satisfacción y el éxito en las empresas. 2.2 Contenidos generales: Atención al cliente Principios de la atención al cliente Normas de comportamiento social Técnicas de atención y servicio al cliente Técnicas e instrumentos de registro y manejo de información. Normas de atención al cliente Habilidades para dar atención al cliente. La Reclamaciones 2.3 Resultado de aprendizaje Determinar los principios esenciales para proporcionar atención de calidad a los clientes, obteniendo satisfacción mutua Capacidades y criterios de evaluación Emplear un sistema que asegure el éxito, mediante una sólida selección de personal y unas normas de calidad de trato claramente acordadas y definidas 12

13 Describe las características presentes y futuras de los clientes actuales y potenciales. Identifica claramente las expectativas de los clientes. Proporciona un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas Implica a todas las personas y actividades en la toma de decisiones Lograr que el cliente se sienta importante, atendiéndole cortésmente, mostrando preocupación por sus necesidades, siendo respetuoso. Establece empatía con el cliente para obtener satisfacción. Proporciona correctamente una actitud de trato amable e interés Establece diálogo y complicidad con el cliente, cuando éste se encuentre impresionado o inseguro. Llama al cliente por su nombre, dándole toda la atención. Proporciona información básica de una manera clara. Soluciona problemas, saliéndose del protocolo para poder ayudar Comprueba si el cliente está satisfecho, antes de despedirse. 2.4 Resultado de aprendizaje Identificar las confrontaciones, evadiéndolas, manteniendo una actitud positiva, actuando rápidamente para solucionar los inconvenientes, determinando que hay y que no hay que hacer Capacidades y criterios de evaluación Determinar las formas de disipar la confrontación cara a cara con el cliente, buscando soluciones. 13

14 En un supuesto práctico, qué no hay que hacer, cuando el cliente confronta cara a cara su insatisfacción. Demuestra estar a la defensiva o agresivo Niega al cliente una explicación complementaria Determina culpables Ordena al cliente. En un supuesto práctico, qué hay que hacer, cuando el cliente confronta cara a cara su insatisfacción. Demuestra interés al tratar con el cliente Manifiesta empatía Refuerza el canal de comunicación con el cliente Admite el problema si existe Pregunta al cliente que desearía que se hiciera, como un cambio, un reembolso, otra taza de café entre otros. 14

15 MÓDULO 3 Administración de documentos y archivo

16 3 Administración MÓDULO de documentos y archivo 3.1 Unidad de competencia Archivar todos los documentos que la empresa necesita conservar para poder funcionar normalmente, aplicando las técnicas y un criterio adecuado de ordenación de archivo. 3.2 Contenidos generales: Documento Archivo Administración de documentos Préstamo de documentos del archivo 3.3 Resultado de aprendizaje Recibir y clasificar la correspondencia para su posterior distribución, organización y archivo, teniendo en cuenta el tipo de documento, y la persona a la que va dirigida Capacidades y criterios de evaluación Proceder con el protocolo establecido en lo referente a la documentación, recibida y remitida, demostrando eficiencia y agilidad. Recibe la correspondencia. Clasifica la correspondencia recibida Registra la correspondencia Destina la correspondencia dentro de la empresa Despacha la correspondencia firmada en el tiempo y forma establecidos. Registra el despacho de la correspondencia 16

17 Organizar el archivo, siendo ésta una de las funciones que una secretaria tiene asignada y es de vital importancia para conseguir un desempeño ágil de su trabajo. Utiliza las técnicas de la clasificación para la estructura y organización de archivo Organiza el archivo en función de las necesidades de la empresa. Organiza los documentos de acuerdo con criterios de economía de espacio. Dividir el archivo en varias secciones o niveles, según el grado de actualidad y la frecuencia de uso de los documentos que lo componen. Verifica que el documento a archivarse no se encuentre en trámite, considerándolo como archivo activo. Comprueba que el documento a archivar no se usa muy frecuente o que la empresa decide conservar, considerándolo como archivo inactivo. Aplicar un criterio adecuado de ordenación del archivo, facilitando la accesibilidad a un determinado documento. Guarda los documentos en orden cronológico, año, mes y día. Archiva la documentación en orden cronológico y alfabético, por años y división alfabética por nombres de instituciones. Guarda los documentos en orden alfabético, nombres de personas. Archiva la documentación contable correspondiente a un mismo ejercicio económico en orden numérico. Aplicar los criterios que rigen la estructura y organización del archivo, ajustándolos a los parámetros establecidos. Localiza los documentos en forma fácil y rápida. Conserva la documentación en buen estado, evitando su deterioro. Evita la inflación de papeles y las duplicidades. 17

18 3.4 Resultado de aprendizaje Controlar estrictamente los documentos que salen temporalmente del archivo, y cuando regresan, evitando molestias y contratiempos que pueden perjudicar a la empresa Capacidades y criterios de evaluación Cumplir con los procesos respectivos, para la prestación de un documento archivado, haciendo el respectivo seguimiento. Verifica que el interesado está autorizado para usar el archivo Localiza el documento dentro del fólder correspondiente Anota los datos del archivo que se presta Obtiene la firma de responsabilidad del prestatario Entrega el documento al prestatario. Aplicar los procesos adecuados cuando regresa el documento prestado, revisando lo devuelto. Verifica que la carpeta devuelta contenga el documento que ha prestado Coloca la carpeta en el archivo respectivo Tacha las informaciones del préstamo 18

19 MÓDULO 4 Secretariado básico

20 4 MÓDULO Secretariado básico 4.1 Unidad de competencia Apoyar a su jefe incondicionalmente con las tareas establecidas, contribuyendo al eficaz funcionamiento de la empresa, mediante un trabajo, discreto, ordenado y metódico, cuidando su imagen personal, causando buena impresión en el entorno. 4.2 Contenidos generales: Relaciones públicas Cortesía Administración del tiempo Técnicas de oficina Organización de la agenda de trabajo El teléfono Clasificación de las llamadas telefónicas Reglas de cortesía al contestar el teléfono Ofimática Herramientas ofimáticas Word Excel Power point Internet Imagen de la secretaria Normas éticas que regulan el comportamiento de los profesionales Personalidad Tu imagen en la empresa 20

21 4.3 Resultado de aprendizaje Planificar el trabajo diario y los compromisos, siendo la agenda uno de los principales instrumentos con los que cuenta la secretaria, para el buen desempeño de sus funciones Capacidades y criterios de evaluación Utilizar la agenda diariamente, facilitando la organización de los compromisos y actividades del jefe, desde un punto de vista racional y optimizador del tiempo. Organiza el trabajo del jefe, para que éste labore de la forma más fácil y libre posible. Lleva la agenda por medio del cual organiza y planifica el trabajo Prepara con antelación los viajes profesionales que el jefe tenga que hacer. Concierta citas que el jefe solicita o que le son solicitadas a él. Aplicar las relaciones públicas internas y externas originadas en razón del cargo que ocupa el jefe, tomando en cuenta el cronograma de actividades establecido en la agenda. Realiza llamadas telefónicas, comunicándose con otras personas o departamentos de la oficina. Realiza reservaciones para comidas de trabajo que se realicen por iniciativa de su jefe. Organiza otras celebraciones, como cocteles, invitaciones a los empleados por Navidad, entre otros que normalmente tiene lugar en las propias dependencias de la empresa. 21

22 4.4 Resultado de aprendizaje Atender las comunicaciones telefónicas, teniendo en cuenta los criterios de prioridad y las normas establecidas por la organización Capacidades y criterios de evaluación Atender las comunicaciones telefónicas, transfiriéndolas a quien corresponda, en forma eficiente y oportuna. Realiza la toma de mensajes telefónicos, confirmando el tema del mensaje, registrando la hora, fecha y nombre de la persona o institución. Informa de la llamada telefónica a quien corresponda. Aplica medidas de seguridad y confidencialidad establecidas. Transmitir una excelente imagen personal y a través del teléfono potenciando sus posibilidades en el contacto directo con clientes, proveedores y personal de la empresa. Utiliza un lenguaje positivo y un adecuado tono de voz al comunicarse por teléfono. Brinda un servicio excelente y de calidad a través de la atención telefónica Demuestra normas de cortesía establecidas. 4.5 Resultado de aprendizaje Utilizar herramientas ofimáticas en las labores secretariales, los mismos que son utilizados para diferentes funciones como elaborar todo tipo de documentos imprimir, escanear, entre otros, optimizando y automatizando los procedimientos o trabajos de la secretaría. 22

23 4.5.1 Capacidades y criterios de evaluación Identificar la importancia del uso de las herramientas ofimáticas secretariales en el desarrollo de las actividades de la organización. Utiliza el Word para procesar textos, redactando cartas, informes, oficios y los diferentes documentos requeridos por la empresa. Emplea el Excel cuya función principal es la hoja de cálculo o planilla electrónica, elaborando facturas, hojas de balance, control de gastos entre otros, según los requerimientos de la organización. Usa el Acces, base de datos por excelencia, controla el inventario y los pedidos, lleva un registro de libros entre otros, dependiendo del tipo de empresa en la que se desempeñe. Maneja el Power Point de mucha utilidad para realizar presentaciones. Utilizar el internet, agilizando la comunicación y obteniendo información inmediata. Contacta a varias personas requeridas por el jefe. Envía comunicados según petición del jefe. Realiza compras requeridas por y para la empresa. 4.6 Resultado de aprendizaje Proyectar una imagen secretarial, desarrollando un estilo propio y adecuado, acorde a la organización Capacidades y criterios de evaluación Analizar la importancia que tiene una buena imagen dentro de la empresa, causando buena impresión en el entorno. 23

24 Cuida la higiene del cuerpo. Atiende su vestuario, luciendo siempre impecable. Evita extravagancias en cuanto al maquillaje y al peinado. Mantiene limpio y ordenado su puesto de trabajo. Manejar un adecuado comportamiento en cada situación que se presente en la empresa y con el personal que labora en la misma. Mantiene relaciones cordiales pero impersonales con su jefe. Conserva la distancia entre sus compañeros, congeniando con todos sin llegar a tener intimidades. Mantiene la prudencia y la discreción. 24

25 MÓDULO 5 Estudio y aplicación de técnicas administrativas de oficina

26 5 MÓDULO Estudio y aplicación de técnicas administrativas de oficina 5.1 Unidad de competencia Realizar las tareas de la gestión de la documentación comercial, financiera y de recursos humanos así como la tramitación de la correspondencia y de la paquetería en el ámbito organizativo de la empresa, de acuerdo con instrucciones o procedimientos establecidos. 5.2 Contenidos generales: Conceptos básicos de organización de empresas y entidades públicas La actuación personal y profesional en las actividades administrativas Tramitación de correspondencia y paquetería interna y externa Cotejo de documentación administrativa básica 5.3 Resultado de aprendizaje Identificar los criterios de actuación profesional que permiten la integración y cooperación de las actividades de apoyo administrativo en un grupo de trabajo o departamento, contribuyendo a crear un clima de trabajo productivo, de acuerdo con una ética personal y profesional definida Capacidades y criterios de evaluación Describir los elementos fundamentales que caracterizan un grupo de trabajo de apoyo administrativo tipo, y los factores que pueden modificar su dinámica, identificando cómo puede afectar la incorporación de un nuevo miembro al grupo. 26

27 Explica las fases de desarrollo de un grupo de trabajo de apoyo administrativo tipo. Describe las principales funciones que se han de desempeñar en grupos de trabajo apoyo administrativo tipo. Define lo qué consiste un trabajo en equipo, el espíritu de equipo y la sinergia, identificando las posibles estrategias o variantes en las formas de trabajo. Justifica los valores ético-personales que determinan la profesionalidad, así como su importancia en la integración y participación activa en un equipo de trabajo de apoyo administrativo tipo. Explicar el significado de los procesos de calidad en una organización y su relación con la actuación profesional en las actividades de apoyo administrativo, identificando qué criterios o indicadores afecta a la propia actuación profesional. En casos prácticos de simulación convenientemente caracterizados, en los que se proponen roles determinados, instrucciones concretas y diferentes pautas de trabajo dadas por un coordinador de un grupo de trabajo que realice actividades de apoyo administrativo: Especifica el objetivo fundamental de las instrucciones de trabajo. Identifica las actividades de apoyo administrativo a realizar por cada miembro del grupo de trabajo. Identifica las pautas de coordinación definidas y las personas con quienes hay que coordinarse para realizar las tareas de apoyo administrativo asignadas. Precisa el grado de autonomía para su realización. Precisa los resultados que se han de obtener. 27

28 Describe los criterios de calidad que han de guiar la actuación profesional en las actividades de apoyo administrativo. Identifica a través de la actuación en las simulaciones, los valores éticos personales y profesionales que se han evidenciado. En casos prácticos, a través de simulaciones, convenientemente caracterizados, en los que se parte de un grupo de trabajo de apoyo administrativo tipo, ya funcionando, con unos objetivos y roles determinados, con un coordinador: Identifica los roles que desempeña cada miembro del grupo. Especifica las actividades de apoyo administrativo que requieren de la colaboración de otros y qué procedimientos hay que seguir para ello. Especifica los criterios de calidad del trabajo de apoyo administrativo a realizar. Describe qué pautas de actuación personal son fundamentales para integrarse en un grupo de trabajo de apoyo administrativo tipo. Identifica, a través de la actuación en las simulaciones, los valores éticos personales y profesionales que se han evidenciado. 5.4 Resultado de aprendizaje Aplicar técnicas básicas de recepción, clasificación y distribución de paquetería y de correo convencional y telemático, basándose en la normativa institucional Capacidades y criterios de evaluación Distinguir los tipos fundamentales de comunicaciones escritas, internas y externas, utilizadas habitualmente en organizaciones e instituciones determinadas, especificando su función y elementos básicos. 28

29 Identifica los distintos medios para a realizar el envío de la correspondencia y paquetería, determinando su coste y tiempo de envío. Identifica los elementos significativos y relevantes para el registro de correspondencia y paquetería tanto recibida como expedida. Explica los criterios y procedimientos fundamentales utilizados para el archivo de comunicaciones escritas y correspondencia. Aplica el procedimiento y los medios más adecuados para el embalaje o empaquetado de documentación y artículos o productos específicos. Identifica los requisitos básicos exigidos en el envío de correspondencia y paquetería mediante correo convencional. Describir las funciones y procedimientos básicos relativos a los medios telemáticos utilizados en la recepción, distribución y archivo de comunicaciones internas y externa. En casos prácticos de simulación, convenientemente caracterizados, en los que se proponen comunicaciones escritas internas y/o externas. Define con precisión el destinatario, y los medios y procedimientos para su distribución, en las comunicaciones internas y en la correspondencia recibida del exterior. Aplica los medios, tarifas y procedimientos de envío en la correspondencia emitida al exterior. Opera adecuadamente con medios telemáticos (fax, correo electrónico, otros), en su caso, para recepcionar, registrar, distribuir y archivar comunicaciones escritas y correspondencia. Clasifica las comunicaciones en función de su emisor, receptor y asunto. 29

30 Registra y archiva adecuadamente de forma convencional comunicaciones y/o correspondencia. 5.5 Resultado de aprendizaje Aplicar las técnicas de registro y clasificación de la documentación administrativa básica, especificando su función, elementos y requisitos fundamentales, a través de aplicaciones informáticas adecuadas Capacidades y criterios de evaluación Explicar los métodos y procedimientos de registro de documentación administrativa más habituales. Emplea la diferencia de los campos de información fundamentales de los registros correspondientes a archivos o ficheros de clientes, proveedores, productos y empleados según su función. Usa la diferencia de la información fundamental que debe incluir un pedido de bienes o servicios relacionándola con los campos de información de los registros de productos, clientes y/o proveedores. Realiza la descripción de la normativa básica que regula la elaboración de la documentación comercial y administrativa más habitual. Explica los elementos y requisitos fundamentales de las notas de entrega y facturas, relacionándolos con los campos de información de los registros de productos, clientes y/o proveedores. Efectúa la distinción del modelo, los apartados y datos básicos de una nómina sencilla. Realiza las funciones básicas de aplicaciones informáticas de facturación y de gestión de clientes y proveedores. 30

31 En casos prácticos de simulación, convenientemente caracterizados, en los que se proporciona documentación administrativa básica de operaciones comerciales sencillas. Comprueba que existe correspondencia entre la información proporcionada por los pedidos, facturas y medios de pago, proponiendo, en su caso, las correcciones que procedan. Clasifica los documentos en función de la información proporcionada por los campos significativos. Actualiza los archivos convencionales de clientes, proveedores y productos con la información incluida en los documentos proporcionados. Registra los documentos proporcionados en archivos convencionales. Actualiza la información proporcionada por los documentos propuestos utilizando las funciones básicas de aplicaciones informáticas de almacén, facturación y gestión de clientes y proveedores. 31

32 Evolucionamos para Transformar Vidas Administración Central Dirección: José Arízaga E3-24 y Coronel Conor Teléfonos: (593-2) / Ext. 260 / 264 / 386 Quito Ecuador