Criando Service Level Agreements (SLAs) Patrocinado por

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1 Criando Service Level Agreements (SLAs) Patrocinado por 04/02/2009

2 Components Moderator: Julian Benavento Business Travel Consultant Panelists: Paulo Perez, HRG Brasil Eduardo Murad Jr., IBM Brasil Daniel Feige, TCG Consulting

3 Criando Service Level Agreements (SLAs) Paulo Perez HRG Brasil Patrocinado por 04/02/2009

4 Trata-se de um acordo formalizado entre cliente e prestador de serviços, que prevê os objetivos a serem atingidos, em termos quantitativos e qualitativos Desenvolver e implementar o SLA é uma das mais complexas e árduas tarefas SLA serve como um guia para estabelecer um bom e seguro relacionamento de negócios O SLA deve ir além da pura medição, para dar suporte à melhoria contínua dos serviços e dos processos. Promessas de ambas as partes devem ser cumpridas

5 Os benefícios da implementação do SLA são: 1. Estabelecer uma via de responsabilidade de mão dupla 2. Criar níveis de serviço negociados e padronizados 3. Documentar níveis de serviço 4. Claramente definir critérios para a avaliação do serviço 5. Fornecer uma base para melhoria de níveis de serviço 6. Padronizar métodos para comunicar as expectativas de serviço

6 Como as TMCs se sentem com relação ao SLA?

7 OBRIGADO!!

8 Eduardo Murad Jr. IBM Brasil Patrocinado por

9 Creating Service Level Agreements Fatores críticos de sucesso: - SLA é uma negociação(service Level Agreement), win-win, e os KPIs e metas devem estar em comum acordo entre as partes, ainda mais se existe um envolvimento financeiro de ônus e bônus. Best practice: No caso do fornecedor não atingir as metas estabelecidas e ter que pagar ao cliente, o dinheiro foi revertido em treinamento da equipe.

10 Creating Service Level Agreements Fatores críticos de sucesso: - Conheça o processo e os números. Quem vai para uma negociação deve estar munido de números e processos, sempre, uma vez que os KPIs estão diretamente ligados a produtividade e volume.

11 Creating Service Level Agreements Fatores críticos de sucesso: - Seja criterioso e realista ao determinar os KPIs, senão se tornam informação e trabalho inúteis. Exija realmente o que vai medir e gerenciar, e terá impacto direto no seu negócio. Vale lembrar que é uma negociação, e o fornecedor também tem voz ativa no processo.

12 Creating Service Level Agreements Fatores críticos de sucesso: - Comunicação, Interna e Externa. Interna, pois os usuários terão pleno conhecimento do que foi negociado e o que esperar do fornecedor. Externa, é importante que toda a cadeia produtiva conheça o processo.

13 Daniel Marcelo Feige Director Latinoamérica, TCG Consulting Fórmulas para la actual coyuntura: Modelos para armar Patrocinado por 4 Febrero, 2009

14 Agenda La crisis + SLA s SLA s en tiempos de crisis Aplicación por segmento Que auditar Que medir/ KP I s Cual es el # de KPI s adecuado? Tablero C/P Claves que hacen diferencia Brainstorm x Q&A

15 La crisis La actual crisis tendrá significativos impactos directos e indirectos. Nadie saldrá totalmente immune.ni clientes ni proveedores. Nuestra industria se encuentra entrando en un Mercado con control comprador como en el segmento inmobiliario, financiero o de commodities Esta fase requerirá más balance y control de las politicas y programas y sucede a una fase fuertemente vendedora Para combatir esto, muchos proveedores se están consolidando, reduciendo capacidad y aplicando nuevos costos y fees. En este mercado los proveedores deben ser empaquetados alrededor de la politica de viajes y no al revés. Como impacta en los SLA s?

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17 SLA s en tiempos de crisis Se tornan más duros. Proporcionalmente directo con gestión hacia PROCUREMENT Aparecen modelos R & R Métricas específicas establecen controles: costo x milla, ATP y ADR. TOTAL COST OF STAY, TOTAL COST TO FLY

18 SLA s: Para que sí y para que no Para asegurar un alto nivel de servicio NO como fuente de ingreso COSTO: Gana negocios.. 4% SERVICIO: Los mantiene 96% METAS: Viables y alcanzables. Siempre por consenso NO por imposición. 46% opina que sus proveedores están a la altura, 15% exceden y 39% no están conformes

19 SLA y Politica de viajes Politicas agerenciadas o guia de sugerencias ( Débiles) : NO APLICABLE Programas basados en excepciones y Mandatarios (Fuertes): APLICABLE

20 Aplicación Que % de Empresas están aplicando acuerdos SLA con sus proveedores? A: 25% B: 30% C: 50% D: 10%

21 Mejora Mantenimiento Terminación de la relación 3 posibilidades Analizar causas por incumplimiento. COMPROBACIONES NO EXCUSAS O JUSTIFICACIONES Dar ventana de 30/45 días para aplicar una corrección antes de ejecutar una cláusula

22 SLA s Quién audita? Cliente Auto auditorias( Proveedor) Terceras partes Mensual o trimestral: 70%

23 SLA s Que medir en que caso, con que proveedor TMC: Notificación de cambios, cancelaciones y cambios. Actualización de perfiles, Resolución de disputas con proveedores, Precisión en facturación. El canario en la mina de carbón : Servicio de los agentes offline: Testigo que indica cuan bien o mal está el servicio

24 Aéreos/ Hotelería: RFP x PCS/ NEGO= SLA Proyección demanda próximos 30 días. Tarifas promocionales Cambios que impacten contratos ( overs-clases-tarifas) Lost business dentro de ventanas establecidas. Reembolsos Frecuencias Puntualidad Reportes a tiempo Periodicidad revisiones de gestión de la relación LRA Calidad de las instalaciones Ammenities Acceso a Internet Aplicación tarifas negociadas Politica de cancelaciones Early check in & Late check out Política no walk Waivers para early check outs

25 OLB/MICE Velocidad Transacciones completadas touchless Soporte offline % adopción Planes de contingencia por caídas no programadas Tiempos respuesta a RFI Términos de cancelación Tiempos de set up Procesamiento de pagos Tratamiento de quejas y reclamos No entrega de servicios contratados Falta de recursos dedicados y comprometidos: PRECISIÓN y CALIDAD. Timing( breaks, almuerzos, transfers). LA PRÓXIMA FRONTERA

26 Cuál es el # ideal de KPI s a 1 a 3 : 40% medir? 4 a 5 : 33% 6 a 12 : 18%

27 Solución: Tablero de control C/P C/P =% Cumplido sobre prometido (e.g., market share, noches de hotel, segmentos, etc.).simple Y EFECTIVO Se pueden eliminar las sobrepromesas? Aerolíneas C/P LAB RG AR 77% 115% 105% Poco Mucho Correcto C/P Ideal es 100%

28 IMPORTANTE!!! SLA s no solo para medir que está haciendo el proveedor SINO que hacemos nosotros, nuestro comportamiento..como afecta o alimenta esos resultados?? VLA s y CLA s???? PELIGRO: Pérdida de objetividad LA PELICULA ENTERA: Inicio, Fin y.trama Para entender!!!!!

29 CLAVE!!! Cerciorarse(!!)..quién firma el SLA puede firmar un cheque pagando un incentivo o la desvinculación con el proveedor. NO SIEMPRE EL CASO

30 Están todos preparados? El buen servicio se paga y eso impacta en los costos Service Level Agreement / Cost Level Agreement = Business Longterm Associasion

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34 La gente que no está en la línea está para servir a la gente en la línea

35 Incentivos: Si o No? Que % de Empresas están aplicando acuerdos SLA con R&R? A: 45% B: 15% C: 67% D: 23 %

36 y que hay de nosotros???? Clientes internos Proveedores internos Empresas de servicios: celulares, T cable, Bancos, Internet.. Cuánto y como hacemos valer nuestros derechos? Porqué hay tantos inconvenientes e inversión d tiempo??

37 Muchas Gracias

38 Perguntas & Respostas Questions & Answers

39 Gracias!!! See you next LACTTE March 1 st to 3 rd, 2010

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