Centros de Atención Universitaria CAU

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1 1. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL Capítulo 3 Centros de Atención Universitaria CAU 19

2 MANUAL PARA CENTROS DE ATENCIÓN UNIVERSITARIA CAU 3. Centros de Atención Universitaria - CAU 3.1. Definición de Centros de Atención Universitaria - CAU Es un espacio físico, que cumple con los estándares de calidad para desarrollar el Modelo Único Virtual -MUW- y que brinda la posibilidad, al estudiante de modalidad virtual, de complementar la virtualidad con una experiencia de aprendizaje y servicios presenciales de calidad. 20

3 3.2. Mapa de Proceso de un Centro de Atención Universitaria-CAU 21

4 3.3. Estándares de Calidad de un Centro de Atención Universitaria-CAU Para poder entrar en operación, los Centros de Atención Universitaria -CAU-, deben cumplir con los requisitos exigidos por la Fundación Universitaria del Área Andina, que están contemplados en el convenio suscrito por el aliado Infraestructura de un Centro de Atención Universitaria -CAU- Para las conferencias y reuniones: - El número mínimo de salones para reunión que debe tener disponible el CAU, es un (1) aula con capacidad para veinticinco (25) estudiantes. Cada sala deberá tener la capacidad para que los estudiantes asistan a sus reuniones o conferencias cómodamente, a juicio de la institución; así mismo, deberá haber espacio suficiente, a juicio de la institución, para la instalación de los Equipos y sus accesorios. El CAU deberá tener la capacidad para incrementar el número de salones para reunión en la medida en que el número de estudiantes y la programación horaria requieran la realización de transmisiones paralelas, a juicio de la institución.

5 MANUAL PARA CENTROS DE ATENCIÓN UNIVERSITARIA CAU - Cada sala de reunión debe contar con un videobeam o un monitor de mínimo 42 pulgadas que garantice la visibilidad de todos y cada uno de los estudiantes, a juicio de la institución. Cada sala debe contar con un telón de proyección adecuado a juicio de la institución. Cada sala debe contar con un sistema de sonido adecuado, a juicio de la institución. Debe acondicionarse un espacio para el monitor y/o Tutor de Aprendizaje Presencial TAP-, este consistente en: escritorio, silla y un computador con las condiciones mínimas que se describen a continuación, el cual deberá ser adecuado para el desarrollo del sistema a juicio de la institución: Procesador: Pentium GHz. Memoria: Mínimo 512 MB Recomendación 1 GB. Disco duro: 80 GB Sistema operativo: Windows XP Profesional SP2. Software adicional : flash, VLC Media, player 0.8.6f, Acrobat reader. Puerto Video VGA: 2, el Puerto de video VGA que viene integrada al equipo y una tarjeta de video adicional con Puerto VGA o DVD con su respectivo conversor DVI-VGA. Tarjetas de red Ethernet 10/100 Mbps: 2, la tarjeta integrada que viene con el equipo y una adicional Software Reproductor Video: VLC Player Ver. 0,86f Conexiones: parlantes a CPU, cable video VGA de video beam a CPU, internet a red de CPU. Tomas eléctricas: reguladas con polo a tierra. -Cuando se programen reuniones o conferencias de interés para diferentes programas, según el modelo académico que lo permita, el Aliado podrá optar por agrupar todos los estudiantes inscritos en el CAU en un mismo auditorio, pero deberá conservar las condiciones anotadas de: visibilidad, sonido, comodidad, temperatura, etc. Si el Aliado desea optar por esta alternativa, deberá solicitar autorización escrita de la institución. 23

6 Para el aula de cómputo Para los programas académicos que lo requieran, el aula no necesariamente debe estar en las instalaciones del Centro de Atención Universitaria- CAU; puede ser subcontratado previa verificación y aprobación por parte de la institución. El Centro de Atención Universitaria debe contar con un mínimo de quince (15) computadores de escritorio o portátiles para las fechas en que estén programadas las tutorías. Dichos computadores deberán tener condiciones similares a las que se describen a continuación y ser adecuados para efectos del sistema, a juicio de la institución. Desktop PC Ó LAPTOP con LCD Procesador Pentium 4 con 2.4 GHz Sistema Operativo Windows XP 1 Gigabyte RAM 250 Gigabytes de disco duro (hard disk drive) CD/DVD obligatorio y DVD R/W (+/-RW) opcional Adaptador de gráficas VGA graphics adaptor con 2 salidas VGA outputs Puertos Ethernet ports 6 puertos USB 2.0 ports Teclado Ratón Monitor 15 LCD Acceso a Internet Sistema de internet de mínimo 128 Kb El Centro de Atención Universitaria deberá contar con una impresora láser para facilitar la impresión de los formatos de recaudo y de matrículas para pago en bancos. 24

7 Conexión a Internet El Aliado deberá tener en cuenta, una conexión a Internet Banda Ancha de mínimo un (1) MB, dedicado exclusivamente para el propósito y objeto de este Convenio. Así mismo, el Aliado garantizará que todos los computadores que se dispongan para el presente Convenio contarán con todas y cada una de las licencias de software base y antivirus Planta de Personal de un Centro de Atención Universitaria -CAU- El Aliado deberá poner a disposición del Sistema, el personal adecuado en cada centro de atención, el cuál cumplirá con los siguientes roles: Rol: Operador Administrativo Principales responsabilidades: Responde por el manejo de documentos, información y atención al estudiante (matrícula recibos), así como por el manejo de aplicaciones de CRM para la prestación del Servicio al Cliente. Condiciones mínimas: Manejo de herramientas informáticas Excel, Word. Buena imagen y servicio al cliente, organización y control, comunicación efectiva, redacción y ortografía. Rol: Monitor o Tutor de Aprendizaje Presencial (TAP) Descripción: Operativo Principales responsabilidades: Responsable de la atención de estudiantes en las conferencias y reuniones, y el trabajo colaborativo, soluciona problemas de tipo tecnológico, por lo que es indispensable que tenga conocimiento y buen manejo de herramientas informáticas con un claro perfil de servicio al cliente. Un monitor o TAP no podrá atender de manera simultánea más de un grupo de veinticinco (25) personas. Así cuando se trate de reuniones comunes para los diferentes programas, y el Centro de Atención haya sido autorizado para manejarlo en auditorio, deberá disponer de un monitor o TAP por cada veinticinco (25) estudiantes. 25

8 Rol: Asesor Comercial Descripción: Comercial Principales responsabilidades: Es el llamado a articularse con la Gerencia Comercial de la institución para el diseño y ejecución del plan comercial que se determine de manera que garantice el nivel mínimo de matrícula del CAU. Condiciones mínimas: Claro perfil comercial, excelente presentación personal, manejo de herramientas informáticas, servicio al cliente, comunicación efectiva. En adición a los anteriores funcionarios, el Centro de Atención deberá proveer el personal necesario, a juicio de la institución, para asegurar el buen funcionamiento del CAU en los aspectos técnicos, logísticos, de seguridad y de higiene. Rol: Asesor de Servicio Esta persona deberá ser contratada una vez el CAU tenga 100 o más estudiantes matriculados. Mercadeo El Aliado debe realizar las actividades que a continuación se enumeran con el fin de conseguir estudiantes previa autorización de la Institución. El CAU deberá disponer del espacio necesario para instalar un aviso bajo las especificaciones y diseño a juicio de la Institución. Dicho aviso será asumido en su totalidad por el CAU contra las contraprestaciones futuras. El Aliado deberá disponer de un computador con conexión a internet e impresora para la instalación de la licencia CRM, con el fin de gestionar la labor de ventas. Consecución de bases de datos de prospectos. Implementar estrategias de divulgación para que el segmento objetivo conozca de los programas académicos que se ofrecen en convenio. 26 Aprovechar los canales de comunicación internos propios del CAU, para la promoción de los programas. Atender personal y telefónicamente a los estudiantes interesados en los programas académicos para direccionarlos al proceso de inscripción a través de la línea gratuita nacional o a la página web de la Institución. Articularse con la gerencia de estudiantes de la Institución para implementar y poner en marcha las campañas de publicidad que se establezcan. Velar por el manejo de la identidad corporativa acorde a los lineamientos de manejo de marcas, materiales, campañas, entre otros. Documentos Los siguientes son los documentos que el CAU debe proporcionar a la institución: Certificación de existencia y representación legal Fotocopia de cédula de representante legal Rut Estados Financieros Autorización para consulta en las centrales de riesgo.

9 2. MODELO ÚNICO VIRTUAL - MUW 3.4. Indicadores de Desempeño de los Centros de Atención Universitaria (KPI) Los indicadores de desempeño garantizan la efectiva operación del CAU y el servicio hacia los estudiantes, igualmente nos permiten monitorear la gestión del CAU y generar los respectivos planes de mejoras a tiempo, apoyando de esta forma el desarrollo del CAU. Se tuvo en cuenta para la definición de los KPI, 3 dimensiones fundamentales como son: El plan de Negocio, La implementación del MUW y La Operación y Servicio del CAU: 1. Planes de Negocio: Hace referencia a la correcta implementación de las estrategias definidas entre la Institución y el CAU para la promoción de programas y la vinculación de nuevos estudiantes; Esta dimensión tiene un peso del 10% sobre la calificación total del Centro de Aprendizaje. 2. Implementación del MUW: Representa el 30% sobre la calificación total del CAU y se compone de 3 aspectos: Certificación (10%): Corresponde a todas aquellas acciones de capacitación y actualización de información impartida por la Institución y realizada efectivamente por el personal del CAU. 3. Operación y Servicio (60%): Representa el peso más importante dentro de la calificación de los KPI para el CAU y contiene 3 Aspectos: Persistencia (30%): Corresponde a los cumplimientos de las metas pactadas frente a la persistencia de estudiantes antiguos en el CAU. Nuevos Estudiantes (20%): Corresponde al cumplimiento de las metas pactas para la vinculación de nuevos estudiantes: Servicio al Estudiante (10%): Hace referencia a los resultados de las evaluaciones de desempeño en servicio realizadas a los CAU Seguimiento a los KPI: Plan de Negocio - 10% Implementación Modelo Único (30%) Los indicadores de desempeño tendrán un seguimiento periódico de acuerdo a las características propias de la Universidad y deben ser de conocimiento constante de los CAU a través del CAMPUS VIRTUAL Infraestructura (10%): Cumplimiento de los estándares de calidad y los planes de mejoramiento en infraestructura pactados con la Institución. Infraestructura (10%) Estructura Organizacional (10%) Certificación (10%) Estructura Organizacional (10%): Hace referencia a las personas requeridas dentro de la gestión del CAU y su correcta participación dentro de los procesos. Persistencia (30%) Operación y Servicio (60%) Estudiantes nuevos (20%) Servicio CAU al estudiante (10%) 27

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