Gestión de la calidad ISO 9001:2015 y EFQM

Transcripción

1 Gestión de la calidad ISO 9001:2015 y EFQM

2 Objetivos Manejar los conceptos básicos relativos a la normalización y la certificación de la norma ISO Localizar y conocer las entidades acreditadas para efectuar esta certificación. Describir la estructura de alto nivel de las Normas ISO, a la cual van a adaptarse en un futuro todas las normas elaboradas por la Organización Internacional de Normalización. Utilizar y aplicar los principios de ISO 9001: liderazgo, participación, enfoque a procesos y enfoque basado en riesgos, así como el concepto de mejora continua y la toma de decisiones basada en la evidencia. Describir el proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001 Y los factores clave del éxito en dicha implantación. Explicar cómo llevar a cabo la transición de ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015. Expresar los requisitos que establece la norma ISO 9001 en cada uno de sus capítulos relativos al contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño y mejora. Realizar un análisis interno y externo de la organización para definir el alcance del sistema de gestión de la calidad. Diseñar una política de calidad de la organización adecuada, para la certificación del sistema de gestión de la calidad. Realizar una correcta planificación del sistema de gestión de calidad para que la implantación del sistema sea efectiva. Distinguir las diferentes etapas para superar una auditoría externa del sistema y obtener la certificación, o bien renovarla. Adquirir conocimientos prácticos para la elaboración de la información documentada en que se basa el sistema de gestión de la calidad. Contenido MÓDULO 1: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001: CONCEPTOS BÁSICOS 1.1. Normalización

3 Características de las normas Tipos de normas Cómo se elabora una norma? Ventajas de la normalización Objetivos de la Normalización 1.2. Certificación Tipos de certificación Ventajas de la certificación Objetivos de la certificación Qué se certifica? Cómo se certifica? 1.3. Acreditación Objetivo de la acreditación Entidades de acreditación 2. INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001: Introducción a la Familia de normas ISO Estructura de alto nivel en las Normas ISO 2.3. Norma ISO 9000:2015. Sistemas de gestión de la calidad: Fundamentos y vocabulario 2.4. Norma ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad: Requisitos Principios ISO Atención al cliente Liderazgo La participación del personal Enfoque basado en procesos y riesgos Definición de proceso Elementos de los procesos Mapas de procesos

4 Beneficios que aporta el enfoque a procesos Enfoque basado en riesgos Mejora continua La toma de decisiones basada en la evidencia Gestión de las relaciones 2.5. Estructura de la ISO Norma ISO IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 3.1. Sistemas de gestión de calidad Introducción Condiciones para la implantación 3.2. Fases para la implantación de un sistema de Gestión de la calidad Compromiso de la dirección y del equipo directivo Diagnóstico de la organización Análisis externo Análisis interno Compromiso de los mandos intermedios Sensibilización de los trabajadores Eliminación de la no-calidad Creación de un comité de calidad Identificación de los procesos de la empresa Redacción de la información documentada Puesta en marcha del sistema: período de rodaje Creación del cuerpo de auditores Practicar auditorías Aplicar ajustes en el sistema

5 Certificación 3.3. Claves del éxito de un proyecto de implantación de la calidad 3.4. Transición ISO 9001:2008-ISO 9001: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1. Introducción 4.2. Contexto de la organización Comprensión de la organización y su contexto Análisis Externo Análisis interno Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad 4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos 5. LIDERAZGO: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. Introducción 5.2. Liderazgo y compromiso Introducción Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Herramientas para el seguimiento de la satisfacción del cliente Ventajas e inconvenientes 5.3. Política Aspectos más importantes que debe recoger la política de calidad 5.4. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización 6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6 Introducción al enfoque a riesgos Acciones para abordar riesgos y oportunidades 6.2. Objetivos de calidad y planificación Objetivos Proceso de establecimiento de objetivos Planificación de objetivos 6.3. Planificación de los cambios 7. APOYO: GESTIÓN DE LOS RECURSOS 7.1. Apoyo: Recursos Generalidades Personas Infraestructura Ambiente para el procedimiento de los procesos Recursos de seguimiento y medición Conocimientos de la organización 7.2. Competencia Determinar las competencias necesarias Dar formación Evaluar la eficacia de las acciones formativas Mantener un registro de la formación y experiencia 7.3. Toma de conciencia 7.4. Comunicación 7.5. Información documentada 8. OPERACIÓN 8.1. Introducción 8.2. Planificación y control operacional

7 8.3. Requisitos para los productos y servicios 8.4. Diseño y desarrollo de los productos y servicios 8.5. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente Generalidades Tipo y alcance del control Información para los proveedores externos 8.6. Producción y provisión del servicio 8.7. Liberación de los productos y servicios 8.8. Control de las salidas no conformes 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO, AUDITORÍA INTERNA Y EXTERNA 9.1. Evaluación del desempeño Seguimiento, medición, análisis y evaluación Auditoría interna Revisión por la Dirección 9.2. Auditoría Externa Introducción Certificación 9.3. Funciones y responsabilidades del auditor 9.4. Fases de la auditoría Fase I El equipo auditor visitará las instalaciones de la organización Se elabora un programa de auditorías Se revisan los documentos y los datos Se planifica la auditoría Fase II Evaluar la implementación del sistema de gestión y su eficacia Elaboración y presentación del informe de auditoría

8 Auditorías de seguimiento Auditoría de renovación 10. MEJORA Introducción Apartados del Capítulo 10: Mejora Continua Generalidades No conformidad y acción correctiva Mejora continua MÓDULO 2 : SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: ISO 9001:2015, CALIDAD TOTAL Y EFQM. 1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 1.1. La calidad en la producción: antecedentes 1.2. El concepto de calidad Significado de calidad Definición del concepto de calidad Evolución del concepto de calidad Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total (GCT) Principios de la GCT 2. FASES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD 2.1. Sistemas de gestión de la calidad Implantar un Sistema de Calidad 2.2. Fases para la implantación de un sistema de gestión de la calidad Compromiso de la dirección y del equipo directivo

9 Diagnóstico de la organización Compromiso de los mandos intermedios Sensibilización de los trabajadores Eliminación de la no-calidad Creación de un comité de calidad Identificación de los procesos de la empresa Redacción de la información documentada Puesta en marcha del sistema Crear el cuerpo de auditores Practicar auditorías Aplicar ajustes en el sistema Certificación 3. LA CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS 3.1. Introducción 3.2. Principios de la calidad en los servicios 3.3. Medida de la calidad en el servicio 3.4. Sistema de gestión de la calidad en el servicio 3.5. Excelencia en el servicio Superación de las expectativas del cliente Factores que influyen en las expectativas del cliente La eficacia Características de las organizaciones excelentes 4. LA CALIDAD EN EMPRESAS INDUSTRIALES 4.1. Introducción 4.2. Los procesos productivos Tipos de procesos productivos

10 4.3. Proveedores Gestión de compras 4.4. El cliente 5. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA CALIDAD TOTAL 5.1. Origen del concepto de calidad total 5.2. El concepto de calidad total 5.3. Sistemas de calidad basados en la calidad total 6. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA EFQM 6.1. Orígenes del modelo europeo de excelencia empresarial El modelo EQFM de excelencia Principios del Modelo Criterios de gestión Criterios de Agente Liderazgo Política y estrategia Gestión del personal Alianzas y Recursos Procesos Criterios de Resultado Resultados en el personal Resultados del cliente Resultados en la sociedad Resultados claves 6.2. Excelencia en la gestión: fundamentos de la excelencia Proceso de autoevaluación

11 7. LAS NORMAS ISO La familia de normas ISO Antecedentes de las normas ISO Descripción de las normas UNE-EN ISO La norma ISO Principios 7.3. La norma ISO La norma ISO AUDITORÍAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 8.1. Introducción Agentes que intervienen en una auditoria 8.2. Metodología de la auditoría de calidad Elaboración del programa de auditorías Revisión de los documentos y de los datos aplicables Planificación de la auditoría Seguimiento Datos del plan de Auditoría Documentación Realización de la auditoría Estructura de una auditoría Reglas básicas para realizar una auditoría Informe Elaboración y presentación del informe de auditoría Reglas de elaboración Seguimiento de acciones correctivas