SLA en Logística. MIEBACH LOGISTICA Consultores e Ingenieros. Definición y Elementos del SLA en el entorno logístico

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1 MIEBACH LOGISTICA Consultores e Ingenieros SLA en Logística Definición y Elementos del SLA en el entorno logístico Seminario IIR, Septiembre y Octubre 2004 Barcelona y Madrid

2 Índice 1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio 3 2 Tipos de SLA 8 3 Elementos de la calidad de servicio 11 4 Implantación del SLA en el entorno logístico 25 5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio 43 6 Estructura informática y de comunicaciones 49 2

3 Índice 1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio 2 Tipos de SLA 3 Elementos de la calidad de servicio 4 Implantación del SLA en el entorno logístico 5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio 6 Estructura informática y de comunicaciones 3

4 1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio Definición de Service Level Agreement (SLA) Acuerdo entre el proveedor de servicio y sus clientes/usuarios en donde se documentan los servicios que el área proporcionará, las metas a cumplir y las responsabilidades de las partes al contratar estos servicios. Los principales puntos a cubrir deben ser: Definición del servicio. Soporte a clientes y asistencia. Provisiones para seguridad y datos. Garantías del servicio y tiempos de respuesta. Disponibilidad del proveedor del servicio. Flujos de información necesarios Compensaciones por los incumplimientos de servicio. 4

5 1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio Objetivos Formalizar contractualmente, o mediante documento interno, una relación de servicio. Estipular Mutuamente los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros y condiciones objetivo: Se generan criterios para evaluar el servicio. Se definen el escenario y los procesos necesarios que permitan alcanzarlo. Se concretan las posibles penalizaciones por incumplimiento de servicio Se identifican las responsabilidades de cada parte. Estandarizar la comunicación y el servicio, lo que mejora la relación entre los clientes/usuarios y proveedores del servicio. Definir qué nivel de servicio se proporcionará, clarificando el servicio y las expectativas del cliente 5

6 1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio Beneficios para el proveedor de Servicios: Satisfacción del Cliente. Administración de las expectativas del cliente. Administración de recursos. Marketing de los servicios que ofrece el área. Control de los costos. Estrategias defensivas 6

7 1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio Beneficios para el usuario: Mejorar la calidad del servicio: Aprovechando las capacidades del proveedor se garantiza la calidad de la operación (o explotación de sistemas y aplicaciones). Planificación detallada de la nueva operación y la asignación de responsabilidades, con el operador e internamente con la participación de las Áreas implicadas. Automatización del Control de Gestión Administración de las expectativas internas. Estas garantías se reflejan contractualmente a través de un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Al mantener un acuerdo global se tiene un único contrato, interlocutor y conjunto de procedimientos, que posibilitan su cumplimiento y control. 7

8 Índice 1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio 2 Tipos de SLA 3 Elementos de la calidad de servicio 4 Implantación del SLA en el entorno logístico 5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio 6 Estructura informática y de comunicaciones 8

9 2 Tipos de SLA Los Acuerdos de Nivel de Servicio están muy extendidos en los diversos procesos de externalización (Sistemas, Servicios de Atención al Cliente, ) e incluso en los servicios al público como Aviación, Comunicaciones, En unos casos los SLA se utilizan para diferenciar los distintos servicios-producto, o categorías en el servicio prestado, y en estos casos normalmente se desarrollan desde los Departamentos de Marketing de estas empresas de servicios y se incorporan como un atributo definitorio de los distintos productos. Ejemplos: - Compensación por retrasos en los vuelos de ciertas categorías - Horarios de servicio y plazo de respuesta a incidencias. - En otros casos los servicios se definen específicamente por cliente en cada contrato, y el SLA es una ampliación de las especificaciones del servicio y de la medición de su nivel de prestación. Desde el punto de vista del operador los servicios y su seguimiento estarán relativamente estandarizados para poder obtener las sinergias que de ellos se esperan en el uso de instalaciones, sistemas y knowhow compartido entre sus clientes. A pesar de ello los proveedores de servicios son conscientes de que cada negocio y operación tiene sus particularidades y que su servicio debe adaptarse a ellas para establecer la relación satisfactoria y duradera deseada. 9

10 2 Tipos de SLA Externos (Subcontratación de servicios) Internos Los SLA no están relacionado necesariamente con la contratación de servicios a terceras partes, sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de negocio en un centro de servicios que provea a la propia compañía. Orientado a los tipos de clientes o de productos Los acuerdos de servicio pueden diferenciar los niveles de servicio objetivo y los procesos requeridos para la correcta realización del mismo en función del tipo de cliente y su importancia o del los productos y sus características. 10

11 Índice 1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio 2 Tipos de SLA 3 Elementos de la calidad de servicio 4 Implantación del SLA en el entorno logístico 5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio 6 Estructura informática y de comunicaciones 11

12 3 Elementos a tomar de la calidad de servicio La calidad del servicio se puede desglosar en tres aspectos necesarios: Prestación: Calidad en la prestación del servicio contratado Integración: Calidad en el flujo de información necesario para garantizar la integración de la Cadena de Suministro (Flujo de información para los distintos Procesos desde la planificación hasta el Servicio de Atención al Cliente). Continuidad: Mantenimiento y mejora de la eficiencia y la Calidad de servicio a medio y largo plazo que facilite la solución de conflictos y la adaptación a los cambios del entorno/mercado. 12

13 3 Elementos a tomar de la calidad de servicio Prestación 13

14 3 Elementos a tomar de la calidad de servicio Prestación Las Recomendaciones AECOC para la Logística (RAL) sobre indicadores de nivel de servicios establecen un conjunto de baremos comunes entre proveedores y distribuidores, con el objetivo de medir el nivel de servicio en las principales áreas relacionadas con la logística. En estas RAL se definen los siguientes indicadores: de entregas a tiempo, que mide el nivel de cumplimiento del compromiso de la fecha y hora de entrega acordada entre proveedor y distribuidor, de entregas completas, que permite conocer el cumplimiento en las entregas de las cantidades pedidas por el distribuidor al proveedor, de calidad en la entrega y recepción, indicador que permite conocer las incidencias que se producen en el momento de la entrega y recepción, y de tiempo de descarga, que determina el nivel de cumplimiento del compromiso de tiempos de descarga 14

15 3 Elementos a tomar de la calidad de servicio Prestación Caso de subcontratación Centro Dedicado Ejemplo de INDICES DE CALIDAD Se medirán cuatro aspectos: T.D., Tiempo de puesta a disposición de la mercancía recibida, medido en porcentaje de líneas de albarán de entrada puestas a disposición en plazo inferior a las 6 horas posteriores a su llegada al almacén. I.R.A., Inventory Record accuracy, medido en porcentaje de ubicaciones correctas sobre el total de ubicaciones ocupadas. O.R.A., Order Record Accuracy, medido en líneas de albarán correctas sobre el total de líneas de albarán. P.P., Pedidos preparados en plazo, expresado como porcentaje del número de albaranes preparados en el plazo especificado sobre el número total de albaranes. Bonificaciones y Penalizaciones Previa y durante la fase de puesta en marcha se medirán los referidos índices para establecer los valores nominales a mantener en cada uno, tomando como referencia inicial los parámetros de diseño del documento PCP. La mejora o empeoramiento de la calidad de servicio frente a los valores nominales representará una bonificación o penalización, respectivamente, de hasta un total de 2 puntos porcentuales en el margen comercial del OL. Indice Valor para malus Valor nominal Valor para bonus T.D. 92% 95% 98% I.R.A. 96% 98% 99% O.R.A. 97% 99,5 % 99,7% P.P. 95% 97% 99% 15

16 Invertir SLA en Logística iir Sept/Oct 04 Comprar Vender Entusiasmar, satisfacer Fabricar Almacenar Manipular Transportar 16 Distribución (Deliver) Producción (Make) Suministrar (Fullfilment) Aprov. (Source) Recuperar (Logística Inversa) Prever, Planificar, Optimizar, Colaborar Facturar Pagar, Cobrar 3 Elementos a tomar de la calidad de servicio Integración Dimensión transversal de la cadena de suministros La Cadena de suministros en infinitivos...

17 3 Elementos a tomar de la calidad de servicio Integración Las 4 etapas para la integración de la cadena de suministros Compras Control Materiales Producción Ventas Distribución 0 Base Gestión de Materiales Gestión de la Producción Distribución 1 Integración funcional Gestión de Materiales Gestión de la Producción Distribución 2 Integración interna Proveedores Supply Chain Fabricante Clientes 3 Integración externa Extended Supply Chain Proveedores Supply Chain Fabricante Clientes 4 Colaboración Supply Chain Community El objetivo de la integración y colaboración a lo largo de la Cadena de Suministros es sincronizarla con la demanda Fuente: Stevens, Integrating the Supply Chain y Miebach Logística 17

18 3 Elementos a tomar de la calidad de servicio Integración INDICADORES DE CALIDAD: Ejemplo Danzas tiene desarrollados uno Indices de Calidad y dada la estructura de base de datos de que dispone esta en disposición de desarrollar cualquier otra. Acumulado Enero - Diciembre K.P.I DOCUMENTOKILOGRAMO K.P.I DOCUMENTOKILOGRAMO % PLAZO DE ENTREGA 97,20% 97,00% TOTAL DOCUMENTOS % FECHA FIJA 2,10% 2,58% TOTAL EN PLAZO % PLAZO FECHA FIJA 95,34% 93,12% TOTAL FECHA FIJA % TRANSMIS EN HORA 96,13% 96,57% TOTAL TRANSM EN HORA % ORDENES PERFECTAS 72,51% 65,90% TOTAL ORDENES PERFEC % RETORNADOS TTA 0,62% 0,71% TOTAL RETORNADO TTA % RETORNADOS DANZ 0,12% 0,37% TOTAL RETORNADO DANZ % TOTAL RET DANZAS 0,74% 1,08% TOTAL RET DANZAS % RETORNADOS CIA 3,81% 4,42% TOTAL RETORNADOS CIA % RETENIDOS STOCK 0,02% 0,01% TOTAL RETENIDOS STOCK % RETENIDOS OTROS 11,32% 14,58% TOTAL RETENIDOS OTROS % CONFIRMADO 0 DIAS 88,92% 88,61% TOTAL CONFIRMADO de Noviembre del

19 3 Elementos a tomar de la calidad de servicio Integración Ejemplo Gestión mediante dos Operadores.- Implicaciones de Sistemas de Información Necesidad del Cliente de establecer dos Interfases Mayor complejidad en el seguimiento de Status de Pedido Mayor complejidad en el caso de Trazabilidad.- Alineamiento de dos Sistemas que pueden tener Criterios no coincidentes Incremento en tiempo y coste de transmisiones Relaciones Inter-Operadores.- Se refiere a cómo sería el Procedimiento de información entre Almacén Central y Plataformas, cuando existe más de una entidad : - Gestión de A.S.N. del Almacén Central - Destinatario del mismo : - Otro Operador.- Necesidad de Interfase - Cliente, que lo gestiona con dicho Operador Dificultad en caso de tener que controlar Producto en la Instalación del Otro Operador, por ejemplo : - Mercancía que sale del Almacén Central, para gestionar un Envío Directo en Larga Distancia - Retorno en Distribución, con instrucciones por parte del Cliente de que se deposite en la Plataforma más próxima - Se trata de una Hoja de Ruta no confirmada, cuyo Producto está físicamente en el ámbito de otro Operador Necesidad de realizar dos Procesos de Arranque, y la dificultad que puede haber para sincronizar los mismos Page 46 19

20 3 Elementos a tomar de la calidad de servicio Integración Ejemplo Gestión mediante dos Operadores.- Implicaciones en cuanto a aspectos de Responsabilidad Para cubrir el lead-time de la Entrega no basta la gestión de la Hora de Recepción en el Consignatario. Deberán tenerse en cuenta, además : - Hora de Recepción del Operador de Transporte - Establecer algún modo fehaciente de registro de la misma Responsabilidad ante Rechazo de un Producto en Consignatario, por cualquier incidencia ( Deteriorado, cambiado, corto de fecha, etc ).- Debe establecerse un Procedimiento que registre el traspaso del mismo entre los dos Operadores : - Modo - Parámetros de Control - Forma de Registro - Etc Dificultad para establecer homogeneidad en cuanto a Criterios de Calidad Dificultad para establecer homogeneidad en cuanto a determinados Criterios de Responsabilidad : - Seguros - Responsabilidad Civil - Etc Necesidad de establecer dos Relaciones Contractuales con la posibilidad de que existan : - Criterios diferentes en algún aspecto concreto : - Duración de Contrato - Responsabilidades - Etc - Necesidad de instrumentalizar, a su vez, algún tipo de Acuerdo entre ambos Operadores, a fin de deslindar exactamente : - Donde termina la responsabilidad de Uno y empieza la del Otro - Mediante qué procedimiento se regula algún tipo de Arbitraje, en caso de conflicto - Etc Page 47 20

21 3 Elementos a tomar de la calidad de servicio Continuidad La mejora de la eficiencia y de la calidad del servicio debe ser un objetivo permanente de los gestores de cualquier negocio o de los distintos responsables de sus partes. Todo proveedor de servicios debe asumir su parte de responsabilidad para la adaptación del servicio a las necesidades de cambio de procesos, de infraestructuras o de objetivos de servicio. Igualmente quién contrata un servicio también acepta que el prestador del mismo adapte sus procesos, infraestructuras y que ofrezca mejoras en los servicios a contratar. Los Acuerdos de Nivel de Servicio suelen llegar a un nivel de detalle en la descripción del servicio y de los procedimientos necesarios para su correcto cumplimiento, que en los mismos ya se debe contemplar la forma en que se actualizará. Un paso mas es el caso de los proveedores de servicios que pueden comprometer una mejoras en la eficiencia o calidad en la prestación del servicio en base a: Asentamiento en la prestación del servicio y corrección de errores. Crecimiento del servicio que permitan obtener economías de escala. Amortización de inversiones. Consolidación de los avances tecnológicos y su comercialización. 21

22 3 Elementos a tomar de la calidad de servicio Continuidad Ejemplo Key Performance Indicators Sistema Bonus/Malus En base al objetivo marcado en el nivel de servicio se establece un sistema de bonus/malus aplicable a la facturación mensual del Operador Logístico. A modo de ejemplo; presentamos una posible valoración. Compromiso de entregas perfectas (objetivo) 97% % Bonus/Malus al importe de facturación del Op.Log. Valor real relativo al objetivo SEGMENTO 1 SEGMENTO 2 SEGMENTO 3 TOTAL > 98,5% 4,0% 2,5% 1,0% 3,0% Entre 98,5% y 97% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Entre 97% y 95% -4,0% -2,5% -1,0% -3,0% < 95% -8,0% -5,0% -2,5% -6,0% Peso

23 3 Elementos a tomar de la calidad de servicio Continuidad Ejemplo Sistema Bonus-Malus Definimos dos grupos diferenciados de Indicadores que serían por un lado de calidad en las entregas y, por el otro, de calidad en almacenaje y manipulación. Una vez definidos y negociados tantos indicadores como sean necesarios dentro de cada uno de estos capítulos de la operación, estos se resumen de forma ponderada según su importancia relativa en un solo KPI de seguimiento por cada capitulo: entregas a tiempo y completas; y calidad almacenaje. Según sea el porcentaje de cumplimiento de este indicador resumen, se aplica un corrector de penalización o bonificación, sobre el margen aplicado a la actividad. Un ejemplo práctico podría ser: Entregas Entregas en plazo 97,5 % S/ documento Entregas sin errores 96,0 % S/ documentos Entregas confirmación 24 hrs. 99,0 % S/ documentos KPI entregas a tiempo y completas ponderado 97 % SISTEMA DE BONIFICACIÓN / PENALIZACIÓN SOBRE UN MARGEN DEL 8% Entregas a tiempo y completas % regulador Margen final a aplicar KPI Mensual < 94% 80% penalización 1,6% 94% KPI Mensual < 95% 60% penalización 3,2% 95% KPI Mensual < 96% 30% penalización 5,6% 96% KPI Mensual < 96,5% 15% penalización 6,8% 96,5% KPI Mensual < 97,5% - 8% 97,5% KPI Mensual < 98,5% 15% bonificación 9,2% 98,5% KPI Mensual 30% bonificación 10,4% La metodología para el apartado de Almacenaje y Manipulación sería la misma con los siguientes KPI s a concretar: Errores en preparación 99.5 % S/ unidades preparadas. Fiabilidad de Stock 99,8 % S/ unidades en valor absoluto. 23

24 3 Elementos a tomar de la calidad de servicio Continuidad Ejemplo 6 Relación con el cliente 6.2 Soporte Procedimientos para la adaptación y mejora de la operación -Morning meetings y meetings al inicio del turno -Auditoria semanal del departamento de Quality Assurance - Evaluación del sistema de auditorias - Formulación de auditores internos - Mejoras al sistema de auditorias -Auditoria e informe mensual del proceso por el Departamento de Ingeniería - Detección de oportunidades de mejora en el proceso - Evaluación del coste - Estudios de logística interna - Implantación de Poka-Yokes -Ratios de productividad diaria -Auditoria O&L Seguridad Prevención RRLL -KPI s (Key Performance Indicators). Definición y seguimiento de los parámetros clave de la operativa

25 Índice 1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio 2 Tipos de SLA 3 Elementos de la calidad de servicio 4 Implantación del SLA en el entorno logístico 5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio 6 Estructura informática y de comunicaciones 25

26 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Visión del mercado de servicios logísticos Sector altamente competitivo Gran número de empresas, muchas de ellas pequeñas. Sector muy atomizado No obstante, los 10 competidores más grandes representan el 78% de la facturación, y los 30 mayores representan el 93%. Competencia en precio con dificultades en la búsqueda de diferenciación. No obstante, importancia de la innovación tecnológica y la búsqueda de nuevos servicios. Según una encuesta de la U. de Teneesee, los clientes de las OL buscan servicio (el 47% se diferencian en servicio al cliente y el 27% en innovación de producto). Clientes cada vez más exigentes. 26

27 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Factores clave Para implantar con éxito un SLA han de tenerse en cuenta un serie de factores clave, de los que va a depender en gran medida la obtención de los resultados deseados: Definición del Servicio Términos y condiciones. Alcances de los servicios tercerizados. Matriz de responsabilidades. Definición de los nuevos procesos de negocio Sustitución de los procesos actuales. Adaptación o adopción de nuevos procesos. Grado de servicio requerido. Plan de Aseguramiento de la Calidad. Preparación de todos los nuevos procesos y procedimientos. Factores clave de evaluación y seguimiento Tablero de Comando. Rutinas de revisión, frecuencia. Penalidades por no-conformidad. Incumplimiento del contrato, finalización del acuerdo por incumplimiento y penalidades. Los aspectos más críticos son la definición de los procedimientos estándares y los mecanismos de evaluación y seguimiento. 27

28 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Etapas de implantación La externalización de una operación se realiza paso a paso, siguiendo un proceso del tipo: Primera etapa Qué externalizar Pliegos de licitación Oferta Segunda etapa Toma de control Operación Salida Due diligence 28

29 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Etapas de implantación Primera etapa Qué externalizar: Objetivos y procesos susceptibles de externalización, definición de Variantes de Externalización y estimación de beneficios y riesgos de la externalización. En esta fase resulta muy interesante realizar una comparativa en del sector. Pliegos de licitación: Contactos preliminares con los operadores que ofrezcan los servicios requeridos, redacción de los Pliegos de licitación y lanzamiento de la petición de oferta,. Oferta: Licitación y Comparación de Ofertas incluyendo reuniones con los candidatos para resolución de dudas. De tres a seis meses en los que se llega a un acuerdo de externalización con el proveedor. Due diligence: Dos meses en los que se hace una valoración definitiva del equipamiento, procesos y recursos humanos de la empresa que van a ser externalizados. Se procede a la firma del contrato. Esta fase (así como la siguiente) se debe llevar a cabo por un equipo de trabajo mixto entre la empresa y el proveedor. 29

30 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Qué externalizar La decisión de externalizar está motivada por distintos motivos: 1. Mantener el ritmo de innovación tecnológica: El proveedor dispone de la capacidad tecnológica y los conocimientos de mercado necesarios para garantizar la adecuación y la eficacia de la explotación de los sistemas que se externalizan. Esta transferencia permite, además, gestionar el riesgo de obsolescencia tecnológica, al apoyarse en el proveedor. 2. Ganar flexibilidad y rapidez de despliegue: Permite a la empresa acceder a expertos que, en otras condiciones, no podría contratar o formar. Se gana en flexibilidad para lograr una rápida adaptación a las necesidades cambiantes de la industria y se reduce la dependencia tecnológica de los recursos propios, acelerando el ritmo de evolución. 3. Optimizar el control de costes: Se adaptan los recursos de la empresas (humanos, equipamiento) a las necesidades de cada momento. Se aprovechan las economías de escala de proveedor así como sus condiciones preferentes a la hora de comprar equipamiento. Financieramente se transforman unos costes fijos en variables, teniendo un gasto anual previsible frente a unas inversiones y costes recurrentes. 4. Focalización en las actividades núcleo del negocio: Los responsables tecnológicos de la empresa pasan a desarrollar actividades de control y estratégicas utilizando la tecnología como un recurso del negocio. 5. Mejora de la calidad del servicio: Aprovechando las capacidades del proveedor se garantiza la calidad de la explotación de sistemas y aplicaciones. Estas garantías se reflejan contractualmente a través de un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Al mantener un acuerdo global se tiene un único contrato, interlocutor y conjunto de procedimientos, que posibilitan su cumplimiento y control. 30

31 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Qué externalizar Procesos Externalizables Limpieza Seguridad Catering Logística Dedicada Distribución / Transporte Producción Sistemas Informáticos Recursos Humanos Fuerza de Ventas Administración Márketing Diseño / Desarrollo Procesos Logísticos Externalizables Carga y Descarga Movimientos de Mercancías Inventarios Almacenaje Gestión de Almacén Preparación de Pedidos Manipulación de Productos o componentes Información al Cliente Procesos Auxiliares Las oportunidades de subcontratación son amplias y empieza a ser habitual trabajar con varios procesos externalizados a distintos operadores / prestadores de servicio. La gestión integral del Negocio y de la Cadena de Suministro dependen de los flujos de información para su operativa a corto medio y largo plazo. La calidad y puntualidad de los flujos de información necesarios para la correcta gestión también son objeto de especificación en el SLA. Incluso cuando no se especifiquen Nivel de Servicio objetivo, la fluidez de la información será capital para la prestación satisfactoria del servicio y para la justa medición del nivel alcanzado. 31

32 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Qué externalizar Complejidad alta Numerosas interfases Alto grado de integración del OL Relación a largo plazo Procesamiento de pedidos, facturación y otros Planificación de Stocks Planificación Transporte Quién valida pedidos, asigna stocks, establece compromisos y prioridades? Quíen decide cuanto stock almacenar? Reserva, status del stock? Quíen decide qué transportistas, qué rutas? Gestión de stocks A quién pertenece el stock? Abonos? Devoluciones? Copakckers? Complejidad baja Bajo nivel de integración Relación a corto plazo Operación CD Transporte Quíen almacena y prepara los pedidos? Quién transporta la mercancía? 32

33 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Qué externalizar Análisis de Costes y Activos Logísticos Las ventajas económico financieras de la subcontratación pueden medirse mediante el Return on Assets ROA = EBITDA Logístico Net Assets Cuenta de explotación: ver cómo el potencial de externalización puede contribuir a la mejora de la cuenta de explotación de la compañía en base a una reducción y variabilización de costes. Análisis de: Costes Fijos y Variables Costes Propios y Subcontratados Activos: ver cómo el potencial de enajenación de activos puede mejorar la rentabilidad de la compañía. Análisis de: Activos Logísticos, Valor Neto Contable y Valor Realizable 33

34 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Qué externalizar Análisis de Obligaciones Legales y Contractuales Es necesario analizar en detalle las consecuencias de una subcontratación con respecto a las obligaciones legales / contractuales adquiridas analizando: Duración de los contratos y validez de los mismos Cláusulas de rescisión / resolución de los contratos Avales depositados Posibilidades de transferir los contratos a un tercero (ej. al Operador Logístico) Indemnizaciones a pagar Posibles riesgos laborales, de imagen, de pérdida de ventas y/o producción, etc. para: Personal propio Arrendamientos de edificios, instalaciones, equipos... Servicios de vigilancia, limpieza, transporte, manipulaciones, etc. 34

35 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Pliegos de licitación Mapping de los procesos de la cadena de suministros Recepción Trasvase Almacenaje Reposición Picking Consolidación Expedición Responsable Actividades Herramientas de soporte Input y Output KPIs Potenciales de mejora Adicionalmente se analizarán las tres tipologías de flujo: Físico, de Información y de transacciones comerciales (dinero) 35

36 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Pliegos de licitación Ejemplo 0138_P001_Base de Datos.ppt Descripción de procesos Recepción Recepción Trasvase Almacenaje Reposición Picking Consolidación Expedición Descripción Gestión de muelles y horarios de recepción. Conocimiento previo de las llegadas provenientes de fábrica Descarga de camión. Verificación de la documentación de transporte. Ubicación de los bultos en pulmón de recepción. Posible lectura de la etiqueta de cada bulto con finalidad de realizar la entrada administrativa al sistema. Posible Cross Docking Ubicación de los palets enteros, (p.e: cartones), en buffer específico. Segregación de las cajas de picos a zona determinada. Existen dos clases de picos, prendas sueltas y cajas de picking sueltas. La recepción de las devoluciones tendrá flujos paralelos a las entradas de producción. Preguntas abiertas Elemento de transporte entre fábrica y almacén (contenedor, jaula, PL)? Estudio de viabilidad para utilizar cubetas de plástico en sustitución de los embalajes de cartón Disponibilidad del material nada más ser recepcionado? Tendencia a eliminar llegada de prenda suelta a almacén (caso Azinsa)? 36

37 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Pliegos de licitación Se mantiene Actual Futuro Ejemplo E: Ejecuta P: Participa Aceptación de Pediidos Preparación de pedidos Descomposición en bultos por L. de Picking E E Confección de bultos (con picking / ECC / bultos X / palet) E E Entrega a Expedición E E Expedición 1ª Clasificación E P P Etiquetado del Transportista E P Recepción de los Productos Terminados Recepción documentación E P E Recepción palets E P E Almacenaje E P E Control de calidad E P P Reaprovisionamiento de las Est. de Prep. de Pedidos Extracción del Almacén E E Confección de Manipulados Extracción del Silo o Alm Ext. E E Recepción de Manipulados E P E Inventario Físico E P E Gestión de Devoluciones Recepción Devoluciones E E Control recuperación / Decisión destino del Producto E P P Control de Servicios Transportistas Distribución P E E P Comercial E Contr. Calidad Transportistas Logística Alm. Ext. Logística Op. Logístico 37

38 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Oferta Criterios de Evaluación y ponderación en la selección Ejemplo 1- Funcionalidad 35% 2- Costes 25% 3- Contrato 15% 1- Layout 2- Turnos de trabajo 3- Personal previsto 4- Localización de parcela 5- Sistema de Gestión 1- Coste operativo anual 2- Coste acumulado 3- Valor de recompra 4- Inversión prevista 1- Modalidad 2- Plazo 3- Absorción de personal 4- Fiabilidad 15% 5- Implantación 5% 6- Otros servicios 5% 1- Predisposición 1- Calendario 1- Arrastre 2- Experiencia 2- Puesta en marcha 2- Distribución traslado 3- Manipulaciones 3- Control de riesgos 4- Devoluciones 38

39 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Oferta Criterios de Evaluación y ponderación en la selección Ejemplo Comparación multi-criterio de Operadores 1 Funcionalidad 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 4 Fiabilidad Tamaño indica 5 Coste OL 1 OL 2 OL 3 OL 4 OL 5 OL 6 OL 7 OL 8 1 Funcionalidad 5,5 6,0 7,0 3,0 3,5 4,5 8,0 1,0 4 Fiabilidad 6,4 6,8 7,4 4,6 5,8 7,8 7,4 5,8 5 Coste 5,0 5,5 4,0 5,0 6,0 4,5 3,5 4,5 39

40 4 Implantación del SLA en el entorno logístico Etapas de implantación Segunda etapa Toma de control: de uno a tres meses en los que se van transfiriendo gradualmente los procesos, sistemas y recursos humanos. Se determinan los SLAs definitivos y se adquiere el conocimiento pleno de los sistemas, empezando la implantación de las herramientas de control del proveedor para su explotación eficaz. Operación: Proceso de explotación durante el cual se va realizando un seguimiento de los SLAs, y se aborda una reingeniería de procesos y servicios, migrando éstos últimos a los utilizados por el proveedor, con el fin de mejorar la calidad y la eficiencia operativa de los mismos. Salida: De uno a tres meses en los que se revierte el control del equipamiento y los servicios a la empresa. Los procedimientos para llevar a cabo esta fase deben quedar cubiertos desde el principio, con el objetivo de mantener la flexibilidad de cambiar de proveedor si el resultado del proceso no es el esperado. 40

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