GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN Y CALIDAD

Transcripción

1 Proyecto Agreement nº 2004 EL/04/B/F/PP Título: Formas alternativas de ocupación y formación continua en Agricultura MODULO LA EMPRESA DE TURISMO RURAL: GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN Y CALIDAD Socio: P3 Dpto. Economia y Ciencias Sociales Agrarias ETS Ingenieros Agrónomos. UPM Universidad Politécnica de Madrid 1

2 INDICE 1.- CREACIÓN DE LA EMPRESA Establecimiento o mejora de una empresa de turismo rural. El empresario Aspectos jurídicos. 2.- GESTIÓN ADMINISTRATIVA La contabilidad El presupuesto Los costes El sistema impositivo 3.- ADMINISTRACIÓN Y CALIDAD El mostrador de recepción La gestión de cuentas Organización y control de las reservas La gestión de la calidad Como obtener calidad. 2

3 CREACIÓN DE LA EMPRESA Todo negocio se gestiona mediante una empresa, cualquiera que sea su personalidad jurídica, ya sea anónima, limitada, laboral, cooperativa, etc. El primer paso será saber como crear dicha empresa, o como cambiar o mejorar otra empresa ya existente con objetivos distintos a los del turismo rural. Creación o mejora de una empresa de turismo rural: - Para que una empresa pueda empezar a funcionar, es necesario planificar con detalle diversos aspectos de la misma. Esta planificación, debe partir de un conocimiento minucioso del funcionamiento de los negocios turísticos y del sector del turismo rural. - Mediante este proceso se identificará qué parte de la empresa se puede y se debe renovar, mejorar o ampliar. - La preparación y constitución de una empresa de turismo rural consta de cuatro etapas: - La primera etapa realiza el diagnóstico del sector de turismo rural, con el conocimiento de la industria turística y el conocimiento de la demanda de turismo rural, primordialmente en la zona donde se va a establecer. - La segunda etapa hace la valoración de los recursos, tanto materiales como humanos, de los que dispone la empresa. - La tercera etapa consiste en el diseño de la empresa y del producto. Esto exige concretar los servicios a ofrecer, así como otros aspectos legales y funcionales. - La cuarta etapa implica la creación de la empresa y empezar a funcionar. Ahora habrá que dar de alta la empresa, hacer los últimos trámites administrativos y empezar a ofrecer los servicios, es decir, captar los primeros clientes. - Esta sistematización de ideas no es únicamente para tener claro lo que se va a hacer y cuáles son los costes económicos y personales que se tienen que afrontar, sino para que se puedan ordenar las tareas y los esfuerzos, y conseguir con éxito la constitución de la empresa de turismo rural. - Para alguna de las gestiones, como pedir un crédito, pedir asesoramiento, participar en un proyecto de desarrollo regional subvencionado, se tiene que presentar una memoria de lo que se quiere hacer. La burocracia es obligada y no se obtiene nada de la administración sin hacer papeles; ni dinero, ni permisos, ni licencias, ni nada. Además para todo hace falta redactar un proyecto y la memoria es la parte descriptiva del mismo. A veces hay que pedir ayuda si no se sabe hacer. Se puede acudir a una consultora o a servicios oficiales de asesoramiento. El empresario: Es importante hacer una autoevaluación de cada uno como futuro empresario, con relación a las aptitudes personales más adecuadas o que se requieren para trabajar en turismo rural, ya que el carácter y la personalidad de cada persona determinan una serie 3

4 de aptitudes y predisposiciones para llevar a cabo un determinado tipo de trabajo. Para ello se deben tener en cuenta los siguientes puntos: - Hay que saber si se es o no emprendedor: si se es capaz de asumir riesgos en el trabajo y de afrontar y superar situaciones problemáticas. - Es interesante conocer los elementos de su carácter y personalidad con relación a las aptitudes más adecuadas o que se requieren par trabajar en turismo rural, ya que estos serán sus puntos fuertes, que le servirán para tener confianza en sí mismo y serán una base de apoyo fundamental. - También son importantes la formación y experiencia: todos los trabajos y situaciones nos enseñan algo y nos hacen acumular conocimientos, experiencias y habilidades. Otra cosa a tener en cuenta es que la actividad de turismo rural tiene unos requerimientos en tiempo y rutina muy particulares: - El salario y el volumen de trabajo no serán iguales cada mes, dependerán de las fluctuaciones de la demanda de los huéspedes que nos visitan. - El tiempo libre y el de la familia dependerán de la demanda de los clientes. - Puede haber clientes muy diferentes a uno mismo y hasta poco respetuosos, y sin embargo uno tendrá que ser paciente y respetuoso con ellos. Aspectos jurídicos: Hay que decidir que forma jurídica queremos adoptar, la que se ajusta mejor a las necesidades y se adecua mejor desde un punto de vista formal y económico. Para ello hay que tener en cuenta los siguientes factores: - Las necesidades de la empresa en el presente y futuro con relación al número de personas que trabajan, servicios que ofrecen, etc. - Ver si nuestro caso es el de ampliación o reforma de una empresa o la creación de una nueva. - Conocer la legislación vigente del servicio que se ofrece así como las ayudas y subvenciones existentes. Las variables a considerar para decidir la forma jurídica de la empresa, ya que pueden determinar, excluir o aconsejar algunas opciones empresariales, son: - El número de personas que van a trabajar en la empresa: forma individual o colectiva. - El tamaño de la empresa: para algunas formas se exige un número de personas trabajando o un mínimo de capital invertido. - La financiación del negocio: algunas formas legales tienen acceso a créditos oficiales o subvenciones. - El sistema fiscal vigente: los impuestos varían según la forma fiscal que se adopte. - Las obligaciones de carácter documental, contable y de gestión de cada una de las formas. Algunas formas fiscales obligan a llevar una gestión del negocio, cumplimentar libros de contabilidad, o llevar un registro actualizado de socios. - Las cuotas obligatorias de la Seguridad Social de cada tipo legal. 4

5 - La responsabilidad civil y económica que se tiene con cada forma legal. - Los trámites a seguir en cada una de las formas legales y los gastos de constitución oficial de la empresa. En el sector del Turismo Rural en España, la forma legal más empleada es la del empresario individual, después las sociedades y luego están las cooperativas. También se da el caso de propietarios que no se dan de alta en la actividad, algo que puede considerarse no legal, amparándose en el hecho de que en algunas legislaciones de turismo rural de algunas Comunidades Autónomas hacen referencia a este tipo de actividad como complementaria y de apoyo a la familia. Esto se debe a que algunas administraciones, tras el objetivo de promocionar actividades económicas en zonas rurales, han sido bastante permisivas y tolerantes para hacer realidad un servicio a la población turística y en cambio no crear trabas legales a personas con poca formación para desarrollar una burocracia de pequeños empresarios como son los agricultores. LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA La gestión trata de tomar decisiones. Para ello hay que tener datos e información que nos permitan tomar esas decisiones con acierto. Con la administración vamos generando datos de nuestra actividad empresarial y disponiéndolos de forma ordenada para que nos sirvan como base en futuras decisiones. La administración contable: - La contabilidad es aquella disciplina que facilita el registro de todas las operaciones económico-financieras que se dan en la empresa. - Tiene por finalidad, además de registrar las operaciones y transacciones que se dan en la empresa, la de proporcionar información acerca de la situación patrimonial y de los resultados de la empresa, principalmente, a sus gestores para la toma de decisiones. También ayuda a la elaboración de los planes en la propia empresa, así como a otros destinatarios, tales que Administraciones Públicas, Hacienda, etc. - Esta información contable nos permite la confección de tres documentos básicos que conforman lo que conocemos por cuentas anuales o estados financieros: - El balance de situación, que muestra la situación patrimonial de la empresa en un momento determinado. - La cuenta de pérdidas y ganancias, que recoge todos los gastos e ingresos que se han dado en la empresa durante un período de tiempo determinado, normalmente un año. En este documento se nos mostrarán los resultados, pérdidas o ganancias, por la diferencia entre gastos e ingresos. - La memoria, tiene por finalidad proporcionar explicaciones complementarias para una mejor interpretación de los documentos anteriores. El presupuesto: 5

6 - Es el instrumento que sirve para materializar en cifras los objetivos que se hayan determinado previamente en planes estratégicos y tácticos de la empresa. Dicho presupuesto contendrá los aspectos cuantitativos y al mismo tiempo los de temporalidad. El presupuesto constituye un instrumento primordial a la hora de controlar y evaluar el seguimiento de los objetivos determinados en el mismo. - El presupuesto, aunque tiene un carácter global e integrador, se podrá desglosar o dividir en diferentes apartados, de acuerdo con las diferentes actividades y/o departamentos que componen la estructura de la empresa. - El presupuesto es una herramienta muy útil para clarificar los objetivos de cada sección de la empresa, lo cual contribuye a un mejor control de la productividad de los trabajadores. Además, puede constituir una fuente de motivación para los trabajadores en el caso en que participen en su confección. Los costes: - Toda empresa, en el desarrollo de su actividad, tiene que proveerse de diferentes factores productivos o inputs, que le sean necesarios. La maquinaria, edificios, mano de obra, materias primas, energía, etc., necesitan un cierto desembolso de dinero. Estos desembolsos de dinero constituyen los gastos de la empresa. - Cuando estos elementos o factores productivos entran a participar en el proceso productivo, estos gastos se convierten en costes en los que la empresa incurre. Dentro del concepto de coste se pueden hacer diferentes clasificaciones según su naturaleza: costes de oportunidad, costes fijos y costes variables. - El coste de oportunidad, supone la retribución de los factores productivos que se podrían obtener si se destinasen estos factores a un mejor empleo alternativo. Es como el valor de un determinado sacrificio. - Los costes fijos, son los costes que la empresa soporta con independencia del volumen de actividad de la misma; son constantes aunque la actividad productiva de la empresa sea nula. - Los costes variables, son los costes que varían de acuerdo al volumen de actividad de la empresa. La suma de los costes variables y los fijos, son los costes totales. - En la industria turística, los costes fijos representan una magnitud importante dada la gran inversión en activos fijos que la mayoría de las actividades turísticas requieren. A medida que aumenta la producción, el coste unitario del producto disminuye. - Si podemos determinar y evaluar los costes de una empresa y conocemos el precio que fija el mercado para nuestros productos, podremos calcular el punto muerto o umbral de rentabilidad. Es el punto (break-even point) de indiferencia, en que los costes totales igualan a los ingresos totales, y el beneficio es cero. Si producimos o trabajamos a partir del punto muerto, tendremos beneficios positivos. Por debajo serían beneficios negativos. 6

7 - Un mayor tamaño empresarial permite conseguir las denominadas economías de escala, que son las rebajas en los costes unitarios asociadas al tamaño o nivel de la empresa. Cuanto mas producimos mas barato resulta el valor de cada unidad producida. La fiscalidad: - La fiscalidad es otro de los aspectos cruciales en la gestión de las empresas de turismo rural. - Durante muchos años las autoridades han sido permisivas en el tema de la fiscalidad del turismo rural, con la intención de impulsar los ingresos de la población rural e intentar evitar la despoblación de dichas zonas. - Hay tres opciones fiscales disponibles para el empresario: - Declarar los ingresos como arrendamientos de la propiedad inmobiliaria. Declarando los ingresos por el Turismo Rural en la declaración anual del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (IRPF). - Estimación directa en el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas: desacuerdo con la fórmula, Rendimiento Neto = Ingresos Gastos. - Estimación indirecta en el Impuesto de la Renta de las Personas Físicas. - Estimación por módulos: se establece una cuota fija y se calcula a partir de una estimación media de los ingresos que la actividad genera. Los módulos se calculan con el número de personas contratadas y el número de plazas que se ofrecen. - El tema de los sueldos de los empleados también es otro factor a tener en cuenta cuando se está diseñando la organización de la empresa. En este sentido, lo más importante es recordar que el coste que tiene que pagar la empresa es superior al sueldo que recibe el trabajador, y que es posible obtener ventajas fiscales si se ocupa a mujeres, personas mayores de 45 años, personas minusválidas, etc. ADMINISTRACIÓN Y CALIDAD La recepción: - La recepción es donde tiene lugar el primer encuentro entre el cliente y la instalación de Turismo Rural, ya sea personalmente, o a través del contacto telefónico, o por fax. Es la primera impresión del cliente respecto al establecimiento turístico. - Una primera impresión favorable predispone al cliente a sentirse a gusto durante su estancia y a ser benevolente con los posibles fallos que se den. - Dentro de la recepción existen diferentes apartados, tales como: 7

8 - Reservas. - Mostrador de atención al cliente. - Control y gestión de las cuentas. - Control y gestión de la caja. - Los dos primeros apartados recogen aspectos comerciales y los dos últimos incluyen aspectos administrativos. - La persona responsable del control de reservas se cuidará de la venta y control de las plazas del establecimiento, así como de las comunicaciones relacionadas con la petición de reservas. También se responsabilizará de comunicar a los demás miembros de la organización, la planificación en cuanto a próximas llegadas y salidas. Deberá también atender al cliente y facilitarle todo tipo de información respecto al establecimiento, sus servicios y las ofertas del entorno. - Las hojas de reclamaciones deben ser facilitadas sin ningún tipo de oposición al cliente, cuando éste las solicite. Debemos respetar el hecho y el derecho a la queja para no perder el cliente. Un cliente satisfecho siempre volverá y será un gran divulgador de nuestro negocio. Hay que saber que la tendencia es a no quejarse formalmente, pero si hablar por detrás de lo malo que es nuestro negocio y el mal servicio que damos. Las reclamaciones habría que escribirlas en un libro de oro. Gestión de cuentas: - Las cuentas, o cuentas corrientes no son más que el documento que se abre para cada cliente y donde se le van cargando o anotando todos los gastos en los que incurre durante su estancia, así como los abonos por pagos efectuados o por otras causas. Este documento constituye la clave para el control de la gestión del cobro. - La gestión de las cuentas corrientes exige una coordinación y comunicación con otras personas que se ocupan de otras funciones del hotel (como por ejemplo, la persona responsable del comedor, del bar, etc.). De esta forma, todos los gastos del cliente quedan registrados en su cuenta. - La gestión de las cuentas corrientes puede realizarse de manera manual o de manera automatizada, es decir, por ordenador. - A partir de toda la información recogida de las cuentas corrientes, se pueden hacer estudios acerca del gasto promedio por cliente, o el promedio de días por estancia, etc. - También constituye un instrumento de control para verificar que todos los gastos habidos en el establecimiento hayan sido facturados. Organización y control de las reservas: - Un aspecto fundamental en la gestión de los hoteles es la gestión de las reservas. Se trata de un capítulo muy importante al que hay que prestar la máxima atención. 8

9 - Cuando se realiza un exceso de reservas, se produce la situación llamada overbooking. Muchos hoteles lo hacen para garantizar el lleno total porque cuentan con que después se producirán cancelaciones de última hora o no presentaciones de los clientes. Este tipo de funcionamiento constituye un error muy grave que perjudica a todo el mundo y desprestigia el sector turístico en el país. También las líneas aéreas suelen hacerlo, pero hay fuertes penalizaciones económicas por parte de las autoridades - Otro aspecto muy importante en el hotel es la utilización de la informática. En los últimos diez años no ha habido nada que incrementara tanto la productividad en la industria hotelera como la informatización de la misma. La calidad: - En el sector turístico se define la calidad como el conjunto de propiedades o características que se han introducido en un producto o servicio para que tenga capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes. Es decir, es la satisfacción del cliente. - En un mercado fuertemente competitivo, una estrategia para diferenciarse de los demás es la de mejorar la satisfacción del cliente por medio de la calidad. La calidad fideliza a los clientes con nuestro negocio. - En el sector turístico se aplican las normas ISO 9000:2000 para la gestión del negocio. También se suele aplicar, cuando el volumen de turismo es grande la ISO para la gestión medioambiental. Hay entidades certificadoras que emiten certificados de calidad cuando la empresa ha implantado alguna de estas normas, y están autorizadas por ENAC del Mº de Industria, Comercio y Turismo. En España la mas conocida es AENOR, asi como, SGS, Bureau Veritas, Lloyd s, TÜV, etc. - Para que una empresa obtenga el certificado de calidad, debe disponer de tres documentos importantes: - El manual de calidad, en el que escribirá qué hace para asegurar la calidad. Con este documento se puede acreditar a los clientes y proveedores el compromiso con la calidad que adquiere la empresa. - El manual de procedimientos, en el cual se describe cómo se lleva a cabo cada uno de los puntos del sistema y es para uso interno y exclusivo de la empresa. - Los registros de calidad, que se anotan en los documentos generados por el sistema que se utiliza y garantizan que el sistema de calidad funciona adecuadamente o no lo hace, en cuyo caso habrá que aplicar medidas correctoras. - El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) ha diseñado el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE), en el cual se enmarca el sistema de calidad turística para casas rurales. Cómo obtener la calidad: 9

10 - La calidad en el sector turístico abarca muchos temas y no depende de una fórmula matemática, pero sí de una enorme cantidad de sentido común para dejar satisfechos a nuestros clientes siempre. - Se debe estudiar qué nivel de calidad hay que ofrecer según el tipo de establecimiento y clientela que se recibe. - Para obtener la excelencia (máxima calidad factible), en turismo rural hay que ser particularmente sensible a las cuestiones que el cliente valora: el entorno natural, la quietud, los alimentos naturales, una correcta eliminación de los residuos, atención esmerada, trato afable, etc. - La implantación de la calidad cuesta tiempo y dinero. Es una estrategia a medio y largo plazo, particularmente importante para el sector rural. Pero la calidad es una inversión y no un coste. Crossby dice la calidad sale gratis. Todo lo que se invierta en calidad nos dará unos retornos fantásticos y asegurará nuestro negocio en el mercado pues nos hace más competitivos. - El aspecto más importante, y tal vez el mas oneroso, de la calidad es la formación de los recursos humanos (RRHH), para dar una excelente atención y satisfacción a los clientes. Dpto. de Economía y Ciencias Sociales Agrarias ETSI Agrónomos- U.P.M. Madrid, Marzo