MANUAL DE OPERACIÓN DE REFACCIONES

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1 MANUAL DE OPERACIÓN DE REFACCIONES 1

2 INDICE 1. CINCO S S 2. TÉCNICAS DE ALMACENAJE 3. CLASIFICACIÓN DE INVENTARIO Y LAYOUT 4. USO DE BINBOXES 5. PROCESOS DE ORDENES ESPECIALES (SERVICIO, HOJALATERIA Y PINTURA Y MOSTRADOR). 6. TABLERO DE SERVICIO 7. KPI KEY PERFORMANCE INDICATORS-INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO. 8. POLITICAS DE STOCK 9. PROCEDIMIENTO DE VENTAS PERDIDAS 10. POSICION MÁXIMA DE INVENTARIO 11. USO CORRECTO DE MATERIALES PROMOCIONALES, EXHIBIDORES DE ACEITES, FRENOS Y FILTROS 12. EXHIBICION DE PARTES ORIGINALES SUZUKI 13. REVISION DE ACCESORIOS EN SALA DE VENTAS Y VITRINAS 14. TABLEROS DE CONTROL (USO) Y KANBANS 15. CHECK LIST 2

3 1. CINCO S S Empezaremos por definir: Qué son las 5 S s? Es un principio de orden y limpieza que abarca 5 acciones: 1. Clasificar o seleccionar. (Seiri) Es importante saber qué es lo realmente usamos al día a día, porque en muchos lugares de trabajo se tienen cosas que realmente ya no se utilizan y ocupan espacio productivo 2. Orden. (Seiton) 3. Limpieza. (Seiso) 4. Estandarizar (Seiketsu) lo cual significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo adecuada, elementos de protección, así como mantener un entorno de trabajo saludable y limpio 5. Disciplina. (Shitsuke) Aquí en nuestro entorno laboral se entiende como autodisciplina porque es el trabajo del día a día y el beneficio que genera a cada persona en su entorno de trabajo es valorado cuando se ven los resultados de un trabajo más rápido y sencillo. 3

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6 2. TÉCNICAS DE ALMACENAJE a) Agrupar partes similares EJEMPLOS: Accesorios: Tapetes, protectolunas, birlos de seguridad, rines, tapones, tapones de rin, redes de cajuela, estribos, tuercas. Frenos: Balatas, zapatas, discos de freno, amortiguadores, bujías, cables de bujía. Carrocería: paneles, costados, salpicaduras, molduras, soportes de facia, almas, radiadores, parrillas, absorbedores de impacto, marcos. Calaveras, faros, focos, cables, espejos, luna, baterías, sensores Filtros: Filtros de aire, gasolina, aceite Vidrios: parabrisas, medallones, vidrios laterales, quema cocos. Líquidos: Aceite sintético, aceite multigrado, anticongelante, ATF, aceites de transmisión, etc. Tornillería: clips, grapas y tornillos en general 6

7 b) Almacenamiento de partes verticalmente La idea principal es el aprovechamiento máximo de espacio, si nosotros colocamos las piezas de manera vertical será más fácil el tomar cualquiera de las refacciones encontradas en una ubicación. Cosa que no pasa cuando las piezas se encuentran apiladas la una sobre la otra. Para el acomodo de las piezas de manera vertical se deberán toma en cuenta 3 alturas principales para el fácil acceso y toma de las piezas: 18 cms 28 cms 38 cms En algunos casos estas alturas dependerán del tamaño del producto que estemos almacenando. 7

8 c) Fácil acceso Fácil acceso entre pasillos Comodidad para el acomodo y recolección de piezas, esto acorde a la profundidad de los muebles y de las piezas que estemos manipulando para el acomodo y recolección. Lo ideal es poder sacar y meter la mercancía con la mayor facilidad posible. El personal debe de maniobrar con facilidad. 8

9 d) Partes pesadas ubicadas en parte inferior La ubicación de estas piezas deberá de ser debajo de la cintura, para evitar que se pudiese dañar la mercancía y evitar un daño potencial para el personal del almacén. Dentro de estas como ejemplo podemos considerar, baterías, soportes de motor, horquillas, direccionales, medios motores, transmisiones, etc. 9

10 e) Establecer ubicación para cada número de parte A0111 A0112 A0121 A0122 B0131 B0331 Interpretación nomenclatura: A0111 ANAQUEL NIVEL UBICACIÓN DENTRO DEL NIVEL 10

11 f) Control visual de irregularidades Lo primero es colocar un imán rojo en aquellos números de parte en los que tenemos sobre stock (más piezas que las que nos indica el punto óptimo de inventario), después colocar ese excedente sobre una línea roja todo ese material sobre una línea roja que se encuentra en la parte superior del rack. Este sobre stock de cualquier repuesto o refacción deberá ser consumido antes de poder tomar alguna pieza que se encuentre en la ubicación con el imán rojo. Un punto que es muy importante es que los anaqueles y/o racks deberán tener una altura máxima de 180 cms. Esto nos ayudará a tener un mejor manejo de nuestras mercancías y de aquel posible sobre stock. 11

12 g) LAYOUT Este debe ir acuerdo a la clasificación por movimiento ALTO MOVIENTO: Aquellas piezas que hayan tenido una demanda de 12 veces en los últimos 12 meses y/o cumplan las siguientes condiciones: 12/12 9/12 11/12 LENTO MOVIMIENTO: Aquellas piezas que cumplan las siguientes condiciones: 3 5/12 8/12 4 1/12 4/12 OBSOLETO: Piezas sin venta en los últimos 12 mesess 0/12 12

13 3. CLASIFICACIÓN DE INVENTARIO Y LAYOUT De acuerdo al último punto anterior de las técnicas de almacenaje de deberá definir un LAYOUT físico, de acuerdo a nuestro cliente principal (SERVICIO). Este deberá buscar eficiencia contra la distancia para la recolección de refacciones de alto movimiento y la atención hacia el área de servicio. 13

14 4. USO DE BINBOXES Manejo de Binbox para contener las refacciones mejorando el almacenaje de cada número de parte. Cajas Bin a utilizar: Números de parte para solicitar en pedido: BINBX-N02 BINBOXES N.2 (APROX 200) BINBX-N04 BINBOXES N.4 (APROX 150) BINBX-N05 BINBOXES N.5 (APROX 100) BINBX-N07 BINBOXES N.7 (APROX 100) Nota: Estos son simplemente ejemplos, al momento de hacer el acomodo se pueden usar estos bin boxes indistintamente para el acomodo de nuestras mercancías. 14

15 5. PROCESOS DE ÓRDENES ESPECIALES Con este tablero controlaremos cada uno de nuestros pedidos requeridos por el área de servicio, incluyendo hojalatería y pintura. A) SERVICIO Y HYP. 1. En este el asesor de servicio deberá completar la siguiente información: Número de orden Asesor que solicita Fecha de solicitud 2. El personal de refacciones por su parte deberá completar la siguiente información: Fecha de pedido colocado a Suzuki Motor de México Estimado de arribo basado en la información por parte de Suzuki Motor de México Confirmación de arribo Esta es la fecha en la cual se reciben físicamente las refacciones de la orden de servicio. 3. En este último punto el asesor de servicio deberá colocar la fecha de reparación la cual debe ser igual a la programada en su Sistema de cómputo del concesionario y coincidente con el tablero de servicio. 15

16 Arribo y acomodo de refacciones de servicio y HYP. Una vez generados los 3 pasos anteriores se procede al acomodo de los archivos: PEDIDOS POR SERVICIO Esta carpeta deberá contener todos aquellos pedidos solicitados por el área de servicio, mismos que deberán contener orden de servicio con datos completos del cliente y del vehículo, además de que en la orden deberá especificar el tipo de orden de que se trate: 1- Pedido normal 2- Vehículo inmovilizado Listado de las refacciones ya cotizadas y aprobadas por el cliente, con la firma del Gerente de Servicio y/o Postventa para el requerimiento de las mismas. PEDIDOS POR HOJALATERIA Y PINTURA PEDIDOS POR GARANTIA 16

17 B) MOSTRADOR (Venta a cliente) Este proceso es desencadenado cuando un cliente solicita alguna pieza por mostrador. Se debe de pedir al cliente el modelo y año de su unidad, en dado caso que se necesite también el número de serie, y modelo de la unidad que requiere la pieza. En caso que el cliente no cuente con los datos a la mano, se le debe acompañar al cliente a su auto para verificar el modelo de la unidad, o en su defecto si no trae la unidad con él, se le debe de explicar perfectamente donde puede localizar el número de modelo una vez que se encuentre con su auto. Uso de fichero pedidos especiales por mostrador Parte superior, pedidos pendientes por llamadas. Esta carpeta deberá contener solo los recibos de pago y una copia de la confirmación de compra a SMM (Suzuki Motor de México) de nuestros clientes cuyas refacciones ya han llegado al concesionario y han sido separadas y ubicadas en el mueble de pedidos especiales mostrador. La otra copia de confirmación de compra a SMM (Suzuki Motor de México) deberá estar anexada a la(s) pieza(s) en el mueble de pedidos especiales mostrador. 17

18 Esta charola la mayor parte del tiempo tiene que estar vacía, pues solo se mantienen los recibos y confirmación de compra a SMM (Suzuki Motor de México) antes de llamar al cliente e informarle del arribo de su(s) pieza(s). Es muy importante al hacer la llamada el ofrecer instalar la refacción en nuestras instalaciones, lo que le brindara al cliente una garantía mayor y nos creara una oportunidad de que conozca nuestro servicio y ofrecer ventas adicionales. Parte media, pedidos encargados. El cliente llega al mostrador solicitando una refacción no disponible actualmente en el concesionario. - Se solicita el modelo (vehículo) del cual requiere la refacción. - Se pregunta por la(s) pieza(s) requerida(s). - Se confirma la(s) pieza(s) requerida(s) con el siguiente diagrama, además de solicitar la firma del cliente para la aprobación del pedido: Esto nos ayudara a confirmar la pieza en mayor detalle por nuestros clientes y así evitar confusiones, quejas y posibles obsolescencias de partes. - Se le pide al cliente liquidar el 100% de la refacción. - En esta carpeta se anexa el recibo de pago y dos copias del pedido realizado a SMM (Suzuki Motor de México) Pedidos, ya marcados y recibidos Esta carpeta deberá contener separados los recibos de acuerdo al acomodo del mueble de pedidos especiales de mostrador, es decir las 4 semanas. Todos estos pedidos deberán tener un seguimiento por escrito de las 4 llamadas para recolección por parte de nuestros clientes: 1ra llamada semana 1: Cuando arriba la pieza al concesionario, colocarla en la semana actual. 2da llamada semana 2. Mover las etiquetas de semanas para actualizar el mueble de pedidos especiales por mostrador 3ra llamada semana 3. Mover las etiquetas de semanas para actualizar el mueble de pedidos especiales por mostrador 4ta llamada Se hace una última llamada y a la semana siguiente si aun no ha venido nuestro cliente por su(s) pieza(s), se procede a poner en venta la pieza que fue requerida; si el cliente vuelve después de 4 semanas y la pieza(s) está(n) disponible se le factura, en caso de que haya sido vendida se le ofrece el solicitarla nuevamente. 18

19 Mueble pedidos especiales mostrador: Es muy importante anotar la fecha en la cual se le hablo al cliente, y anotar los comentarios recibidos del mismo por los cuales no ha pasado por su(s) pieza(s). Incluso anotar si se encontró o no al cliente. Cómo Identificar? Para identificar correctamente la correspondencia de las piezas recibidas dentro del mueble la refacción debe de estar acompañada con algún documento que contenga: - Apellido - Copia del pedido (fecha compra datos) - Periodo de envejecimiento (4 semanas) - Es opcional a venta o almacenamiento Dinámica del anaquel: En este anaquel colocamos las piezas de acuerdo al apellido del cliente, cuando llega la pieza se coloca en la semana número 1, conforme van pasado las semanas solo se mueven las etiquetas de periodo de envejecimiento. Ejemplo: Semana 1, Semana 2, Semana 3 y Semana 4. INTERNAS: Cuando se realiza un pedido para ser a cargo interno, se recibe un memorándum indicando el número de serie de la unidad, detalle de la pieza a pedir y a quien se hará el cargo de la misma pieza. GARANTIAS: NO APLICAN POR MOSTRADOR HYP: Solo aplica cuando el cliente deja pagado el 100% de las refacciones y el asesor de hojalatería y pintura coordina la posterior reparación. 19

20 6. TABLERO DE SERVICIO Este tablero nos permite tener visualmente y de manera simplificada (para ajenos y propios), el estatus de los vehículos que se encuentran dentro del taller, se recomienda tenerlo actualizado para mantener la confiabilidad del mismo. 3 principales secciones: 1ª) Asignación de trabajo: Por técnico, ficha control, especificando día de semana (Lunes - Sábado) 2ª) Fechas promesa de entrega: Considerando los tiempos actuales de reparación y asignación de cargas de trabajo por técnico, se especifica con ficha control posicionándola en el día/hora por finalizar el trabajo 3ª) Control Banderines: Para identificar la posición actual en taller o estatus del vehículo. P/A: Pendiente de autorización por parte del cliente o cotización de aseguradora. P/R: Pendiente por refacción en espera y del cual no se tenga stock en almacén de concesionario REC: Reclamo de garantía P/D: Pendiente por diagnostico, determinado por el técnico con mayor experiencia TOT: Vehículo enviado a trabajo en otro taller HYP: Hojalatería y pintura PRUEBA: Vehículo fuera de taller y en prueba de carretera LAVADO: Vehículo en lavado UNIDADES TERMINADAS: Vehículo listo para entrega. Sección ficheros: Bandeja que aloja la(s) ficha control. Ficha control: Para interpretar la posición y/o estatus de cada vehículo que ingresa a taller, se recomienda contar con la enumeración del (1-30) y por color correspondiente a cada asesor de taller según corresponda el número de personal. 20

21 7. KPI KEY PERFORMANCE INDICATORS (INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO) MOSTRADOR: Estas son las ventas de todo un mes generadas de la venta por aquellos clientes que requirieron su refacción y/o accesorios y no fueron instaladas en el concesionario. SERVICIO: Estas son aquellas ventas derivadas de la suma de las ventas totales a costo de Servicio y Hojalatería y Pintura. INTERNAS: Son aquellas ventas generadas durante todo el mes cuya venta haya sido costo + 10%, esto derivado a un consumo interno, que pudo haber sido generado para unidades propiedad del concesionario. GARANTIAS: Aquellas ventas registradas por una orden de servicio que fueron derivadas de una garantía. En este punto se colocar el valor total de ventas por garantías. ACCESORIOS: Ventas registradas por ordenes de servicio que incluyen accesorios. COSTO DE INVENTARIO: Valor monetario total de todas las partes y accesorios que se encuentran en el almacén al costo. ORDENES DE SERVICIO: Cantidad total de las ordenes atendidas, registradas y facturadas durante un mes completo. ORDENES DE SERVICIO AL 100% O FILL RATE: (FILL RATE = TOTAL DE ORDENES DE REPARACION CON EL 100% DE ORDENES DE REPUESTOS SUMINISTRADOS / TOTAL DE ORDENES DE REPARACION QUE REQUIEREN REPUESTOS). DIAS DE INVENTARIO: (Valor total a costo del inventario / Venta total a costo) x

22 8. POLITICAS DE STOCK 1. OBJETIVO: 2. ALCANCE: Establecer criterios de phase in (fase de entrada) y phase out (fase de salida) para repuestos en el área de refacciones Refacciones, Servicio y Clientes 3. POLÍTICAS: 4. VIGENCIA EJEMPLO: CRITERIOS: Definir Phase in VIGENCIA 1AÑO A PARTIR DE PUBLICACION Y VEFICACION AL TERMINO DEL MISMO PUBLICACION: 01- ENERO 2008 TERMINO: 01-ENERO PHASE IN - (TRES HITS EN LOS ULTIMOS SEIS MESES) Para esto nuestro sistema tiene establecidos ciertos criterios para la clasificación del inventario, que son útiles para la elaboración de pedido sugerido incluyendo y excluyendo basado en los siguientes parámetros: Ejemplo: MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 5 piezas vendidas 17 piezas vendidas 7 piezas vendidas 7 piezas vendidas Pueden ser 3 o 4 meses con ventas pasando de 25 piezas Resumen: Total de piezas 36 Movimientos 4 Cumple = OK 3.2. PHASE-OUT (IGUAL O MENOR A 2 HITS ULTIMOS 6 MESES) Al igual que en el caso anterior el sistema por demanda clasifica lo que no debemos de pedir y es aquello que se encuentra en las zonas de lento, prueba y obsoleto. 22

23 9. PROCEDIMIENTO DE VENTAS PERDIDAS Este proceso de ventas perdidas nos permite establecer en qué momento debemos ingresar a nuestro almacén una o varias piezas que nuestros clientes nos estén requiriendo. Muy similar a la etapa de phase in, en este proceso registramos las veces que nos están requiriendo una pieza que en su momento no tuvimos y por ende nos genero una venta perdida. Suponiendo que nos requieren un número de parte durante los 6 últimos meses y no tuvimos esta pieza. MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 5 piezas no vendidas 3 piezas no vendidas 7 piezas no vendidas 7 piezas no vendidas Lo ideal es tener un registro de esas ventas perdidas y después de este periodo, comprar esta pieza y tenerla disponible y generar una utilidad. Para este punto es importante llevar un registro manual o por sistema de estas ventas perdidas, en algunos sistemas después de ciertos hits y ciertos meses ya predeterminados por el sistema se genera el requerimiento automático de estas piezas. 10. POSICION OPTIMA DE INVENTARIO. (O/C) CICLO DE ORDENAMIENTO = 1 (L/T) TIEMPO DE ENTREGA = 2 (S/S) STOCK DE SEGURIDAD (S/SD-PARA LA DEMANDA S/SF-PARA LA FLUCTUACION DE TIEMPO DE ENTREGA) = 22 DIAS MIP = POSICION MAXIMA DE INVENTARIO MAD = PROMEDIO DE DEMANDA MENSUAL MIP = MAD X (O/C + L/T + S/S) SOQ = CANTIDAD DE ORDEN SUGERIDA O/H = INVENTARIO A LA MANO O/O = INVENTARIO EN ORDENES B/O = PENDIENTE POR SURTIR DE PLANTA SOQ = MIP (0/H + O/O) + B/O 23

24 11. USO CORRECTO DE MATERIALES PROMOCIONALES EN EXHIBIDORES DE ACEITES, FRENOS Y FILTROS. Es importante seguir manteniendo en condiciones y al alcance de los clientes el material promocional que se ha venido trabajando en campañas recientes, recordemos que la permanencia de ellas ha obedecido a la correcta exhibición de Ustedes. 24

25 12. EXHIBICION DE PARTES ORIGINALES SUZUKI Propuesta de proyecto por parte de Japón para mejorar la imagen de productos originales Suzuki venta en mostrador de cara al cliente. 25

26 26

27 13. REVISION DE ACCESORIOS EN SALA DE VENTAS Y VITRINAS PORQUE ES IMPORTANTE EXHIBIR LOS ACCESORIOS SUZUKI? - Ayuda a aumentar el flujo y la rentabilidad del producto. - Reafirma la venta del producto dentro del concesionario. - Llama la atención del cliente y provoca la oportunidad de la venta adicional. - Nos ayuda a dirigir el cliente al producto. - Facilita la labor de venta del asesor. Inversión: $28,000 aprox. Utilidad: $13,400 aprox. Exhibición en piso de ventas La instalación de accesorios en vehículos en piso de ventas facilita la posibilidad de compra del cliente ya que le damos oportunidad de apreciar su auto con el toque que tal vez no buscaba. 27

28 14. TABLEROS DE CONTROL Y KANBANS ATRAVÉZ DEL ALMACÉN DE REFACCIONES Y AREA DE SERVICIO. Material que será proporcionado por SMM, previamente identificando costo y números de parte. DESCRIPTION 1 PIZARRON PEDIDOS ESPECIALES 1.5 X 1.0 MTS 2 PIZARRON INDICADORES DE REFACCIONES 3 TABLERO CONTROL SERVICIO 4 PORTAPAPELES MOSTRADOR 5 PORTAPAPELES SERVICIO 6 LETRERO PEDIDOS ESPECIALES SERVICIO 7 LETRERO PEDIDOS ESPECIALES MOSTRADOR 8 LETRERO PEDIDOS ESPECIALES GRANDES 9 LETRERO ACEITES 10 LETRERO RECIBO DE MERCANCIA 11 UBICACIONES INDIVUDUALES (10) 12 BINBOXES N.2 (APROX 200) 13 BINBOXES N.4 (APROX 150) 14 BINBOXES N.5 (APROX 100) 15 BINBOXES N.7 (APROX 100) 28

29 15. CHECK LIST Se llevara a cabo en cada visita con la finalidad de ir mejorando la operación, atendiendo sus observaciones y retroalimentando sus mejores prácticas hacia otros concesionarios. FORMATO DE EVALUACIÓN PARA CONCESIONARIOS Instrucciones: Marque con X la opción de acuerdo a su evaluación. A.18 El Concesionario cuenta con bastidor especial en donde las refacciones estén identificadas por nombre del cliente y fecha de la cita? A.19 El Concesionario aplica las 7 técnicas de almacenamiento? A.20 El Concesionario cuenta con un bastidor de refacciones de garantía en donde las piezas estén Identificadas por fecha y numero de reparación? A.21 El departamento de refacciones cuenta con SuzukiSR en por lo menos una computadora? A.22 El departamento de refacciones cuenta con un sistema de cómputo, recomendado por el distribuidor, mediante el cual puedan verificar la disponibilidad de refacciones en las existencias del Concesionario y los precios? A.23 El Concesionario cuenta con cajones para trabajar claramente marcados? O.5 Como resultado de ordenar refacciones de pedido especial la confirmación del personal del concesionario de la orden de refacciones especial, la fecha de orden y el nombre del personal están disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados? O.6 Cómo resultado del proceso de preparación de citas, la confirmación del personal del concesionario sobre la llegada de las refacciones está disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados? O.26 El concesionario tiene reglas fijadas para los criterios de etapa de inducción (del estado de sin stock al estado de con stock y viceversa? O.27 El Concesionario conserva la información de datos de ventas pérdidas para ser tomada en consideración al momento de ajustar al rango y la profundidad del inventario? O.28 El inventario total de suministro de refacciones en días del Concesionario es de 25 días hábiles máximo? 29

30 O.29 Se determina la posición máxima del inventario (MIP) tomando en cuenta el MAD, el ciclo de orden, el lead time y el inventario de seguridad y este se calcula por lo menos una vez por mes? O.30 Todas las órdenes de reposición de inventario se emiten en cada oportunidad para ordenar conforme al principio de vendo uno compro uno? O.31 Se muestran los tiempos de corte y horarios de arribo con la claridad en los departamentos de servicio y repuestos? O.32 Existe un proceso por escrito vigente para los repuestos de pedidos especiales? O.33 Se preseleccionan las refacciones predeterminadas antes de que llegue el técnico al mostrador de repuestos? O.34 El departamento de repuestos monitorea la tasa de llenado (fill rate) de las órdenes de reparación para el departamento de servicio? O.35 El departamento de refacciones monitorea la tasa de servicio? O.36 Realiza el concesionario encuestas con regularidad relativas a sus competidores del mercado? 30

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