REINGENIERIA DE PROCESOS

Transcripción

1 FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y DE ADMINISTRACIÓN Cátedra: CAMBIO ORGANIZACIONAL REINGENIERIA DE PROCESOS

2 REINGENIERÍA DE PROCESOS ASPECTOS GENERALES Hammer y Champy Otros

3 DEFINICIÓN Es la revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento tales como: costos, calidad, servicio y rapidez. Fuerzas que impulsan: Clientes, competidores, cambio

4 CARACTERÍSTICAS Distinción con calidad : no parte de los procesos actuales, sino que los descarta e introduce nuevos Enfoque: orientación a procesos ambición infracción de reglas uso creativo de la informática Diamante del sistema de negocios

5 Cuándo se aplica? Si los procesos perdieron capacidad de generar valor Si, tienen capacidad, pero se percibe una amenaza en el futuro Tienen la capacidad pero quieren ser líderes en la industria. Cuándo no se aplica? Cuando el beneficio no justifica el costo Cuando el líder no está comprometido o está por retirarse

6 LOS ACTORES Líder: alto ejecutivo Dueño del proceso: gerente responsable Equipo de reingeniería: diagnostica y supervisa Comité directivo: formula políticas Zar de la reingeniería: técnicas e instrumentos

7 DEFINICIÓN DE PROCESO Conjunto de actividades, tareas, operaciones, con un principio y un fin para desarrollar una transformación de los insumos en un determinado producto (bien o servicio) de valor para el cliente. DIRECCIÓN PROVEEDOR COMERCIALIZACIÓN PRODUCCIÓN FINANZAS P R O C E S O S O R G A N I Z A C I Ó N CLIENTE

8 ESQUEMAS DE DESCOMPOSICION DE PROCESOS P R O C E S O ACTIVIDADES 1, 2, 3,... SUBPROCESO SUBPROCESO SUBPROCESO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO

9 VERIFICACIÓN Mediciones Requisitos del Cliente Especificación Proceso Producto Servicio VALIDACIÓN

10 Procesos de Nuestros Proveedores Nuestros Procesos Procesos de Nuestros Clientes

11 MACROPROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN Barros Vera PLANIFICACION DEL NEGOCIO ADMINISTRACION DE MERCADOS ADMINISTRACION DEL RECURSO FINANCIERO DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL PROVEEDOR ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION DEL BIEN O SERVICIO ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS Y OTROS RECURSOS

12 ESCALA Y ALCANCE DE LOS PROCESOS ACTIVIDADES DE SOPORTE INFRAESTRUCTURA RECURSOS HUMANOS DESARROLLO DE TECNOLOGÍA ABASTECIMIENTO ACTIVIDADES PRIMARIAS LOGISTICA DE ENTRADA OPERACIONES LOGISTICA DE SALIDA MARKETING Y VENTAS SERVICIOS Visión de la Cadena de Valor (M. Porter, 1985)

13 Modelo de Triple Rol de Juran Insumo PROVEEDOR Productor (prestador de servicios) Producto CLIENTE CLIENTE PROVEEDOR

14 Ejemplo Texas Instrument REINGENIERIA, Hammer y Champy Comunicaciones con el cliente MERCADO Concepto Desarrollo Manufactura CLIENTE Formulación de estrategia Desarrollo de productos Diseño y apoyo para los clientes Despacho de pedidos Desarrollo de capacidad manufacturera

15 PASOS A SEGUIR REINGENIERIA: Hammer y Champy (1993) Identificación de los procesos candidatos Enumerar los principales procesos Determinar los límites Evaluar la importancia estratégica Selección de procesos Disfunción: fragmentación, complejidad, etc. Importancia: impacto en el cliente Factibilidad: técnica, económica, cultural y política Comprender los procesos actuales: Observarlos, identificar objetivos, aprender y entender qué es lo crítico Diseño

16 ENTENDER LOS PROCESOS (Hammer y Champy) Conocer ciertos aspectos de los procesos: qué es lo que hace (productos) cómo lo hace (bien o mal) cuestiones críticas que gobiernan el desempeño Disponer de una visión de alto nivel entender QUÉ y POR QUÉ, más que cómo se hacen las cosas considerar las metas y los problemas fundamentales de los clientes, de manera de generar una relación que les ayude Error Tratar de analizarlo en detalle, más que comprenderlo Referenciar Buscar empresas que hacen algo en forma óptima y averiguar cómo lo hacen para emularlas. Puede limitar o ampliar la visión

17 Métodos principales para el rediseño REINGENIERIA: Peppard y Rowland (1995) - Rediseño sistemático: trabaja a partir de procesos existentes, revisarlos y crear nuevos procesos para lograr los objetivos planteados. Puede usar referenciamiento (benchmarking) corto plazo más incremental - Método de hoja en blanco Volver a pensar la forma como se ofrece el producto o servicio y diseñar nuevos procesos a partir de cero. Más radical Más resistido

18 Rediseño sistemático de procesos existentes: Reglas a aplicar (ESIA) ELIMINE: Sobreproducción Tiempos de espera transporte proceso Inventarios Defectos/fallas Duplicación Reformateado Inspección Conciliación REINGENIERIA: Peppard y Rowland (1995) SIMPLIFIQUE: Formas Procedimientos Comunicación Tecnología Areas con problema Flujos Procesos INTEGRE: Puestos de trabajo Equipos Clientes Proveedores AUTOMATICE: Sucio Difícil Peligroso Aburrido Captura de datos Transferencia de datos Análisis de datos

19 Hoja en blanco: cómo diseñar un proceso nuevo REINGENIERIA: Peppard y Rowland (1995) Responder las siguientes preguntas: Cuáles son las necesidades que queremos satisfacer y para quién? Porqué se adapta? Contribuye a la estrategia de la organización? Dónde es el mejor lugar para prestar el servicio? Cuál es el mejor momento para hacerlo? Cómo lo hacemos? Qué procesos, con quiénes, con qué tecnología. Cómo definiría a un competidor? Cómo se vería el proceso ideal? Y la organización? Etapas: Entender los procesos existentes Verificar las especificaciones Diseñar el proceso Ratificación

20 RECONSTRUCCIÓN DE PROCESOS REINGENIERIA: Hammer y Champy (1993) Varios oficios se combinan en uno Los trabajadores toman decisiones Ejecutar el proceso en orden natural El trabajo se realiza en el sitio razonable Reducción de verificaciones y controles Minimiza la conciliación Unico punto de contacto: Gerente de caso Centralización-descentralización

21 EL NUEVO MUNDO DEL TRABAJO TIPOS DE CAMBIOS EN LAS ORGANIZACIONES REINGENIERIA: Hammer y Champy Departamentos: de funcionales a equipos por procesos o casos Oficios: de tareas simples a multidemensionales Trabajador: de controlado a facultado Capacitación: de entrenamiento a educación Desempeño: de actividad a resultados Valores: de proteccionistas a productivos Gerentes: de supervisores a entrenadores Estructuras: de jerárquicas a planas Ejecutivos: de anotadores de tantos a líderes

22 Contribución de la Tecnología de Información y Comunicación (TIC): Cambio de paradigmas ANTES Información en un solo lugar Expertos para trabajos complejos Hay que optar por centralización o descentralización Los gerentes toman todas las decisiones AHORA Información donde se la requiere Un generalista puede hacer un trabajo complejo La centralizacion y la descentralizacion son posibles simultáneamente Tomar decisiones es parte del oficio de todos FACILITADOR TI BD compartidas, Intranet, Correo electrónico Sistemas expertos Modelos de simulación Redes de telecomunicaciones Acceso a BD, DWH, modelos de simulación, Data Mining

23 Contribución de la Tecnología de Información y Comunicación (TIC): Cambio de paradigmas ANTES Se requieren oficinas para recibir, almacenar, consultar y trasmitir información Contacto personal Uno tiene que descubrir donde están las cosas Los planes se revisan periódicamente AHORA La información se puede enviar y recibir desde donde uno esté Contacto eficaz Las cosas le dicen a uno donde están Los planes se revisan instantáneamente FACILITADOR TI Radiocomunicación, INTERNET, Laptops, Handys, celulares, TPL, Correo electrónico Video cámaras, teleconferencia Identificación automática y tecnológica del rastreo (track and trace del Correo) Computadoras de alto rendimiento

24 Sistemas Integrados de Gestión Qué son?: sistemas informáticos que soportan toda la operativa de la empresa de una forma integrada

25 Sistemas Integrados de Gestión Antes Ahora Módulos contables Concentrados en la registración de información Múltiples sistemas o base de datos no vinculados: diversos ingresos múltiples controles necesidad de cerrar conciliar la información Intercambio de información manual Demoras en el acceso a la información Módulos que abarcan toda la empresa Concentrados en ayudar en la operativa de la empresa Un sólo sistema, con múltiples módulos: ingreso por única vez bases de datos integradas controles una sola vez controles automáticos Intercambio electrónico Información en línea

26 La Informática... Tecnología como medio facilitadorde la innovación Permite a las empresas rediseñar sus procesos preguntándose: cómo podemos aprovechar la tecnología para hacer cosas que no estamos haciendo? P.e.: consultas de historias clínicas en línea, pagar un cheque en cualquier sucursal, firmar un expediente sin ver un papel, realizar una transferencia electrónica por Internet, etc. Tecnología no es lo mismo que automatización Importancia de romper reglas Desafío: buscar reglas que la tecnología permita romper y ver qué oportunidades crea P.e.: hay que conciliar la cuenta corriente con el saldo contable, hay que crear una carpeta de compra, hay que enviar una copia de la O.C. al Almacén,... los saldos contables están el 15!

27 Conexión manual entre sistemas Base de datos Base de datos Sistema de de Facturación Sistema de de Contabilidad

28 Integración de sistemas (Bases de datos compartidas) Sistema de de Facturación Base de datos Sistema de de Contabilidad

29 Qué es un sistema integrado? Sistema integrado Compras Ingreso Ingreso de de órdenes órdenes Consulta Consulta de de stock stock Producción Ventas Ventas Contabilidad

30 Ejemplo de Integración - Recepción de Mercadería Confirmación baja baja O.C. O.C. Actualización de de Stocks Actualización de de Costos etc. etc. Control de de Calidad Recepción Desempeño Proveedor Liquidación Fiscal Flujo de de Caja Cuentas a Pagar

31 LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO EN UN PROCESO DE REINGENIERÍA Peppard y Rowland

32 LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO EN UN PROCESO DE REINGENIERÍA Peppard y Rowland Crear el entorno(ce) Analizar, diagnosticar y rediseñar los procesos (ADR) Revisión Visión GESTIÓN DEL CAMBIO Procesos rediseñados Proceso piloto y aplicación (PP) Volver realidad la estrategia (VER) Reestructurar la empresa (RE)

33 LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO -Crear el entorno - CE ADR RE PP VER Pasos para crear el entorno: Crear una visión Obtener el apoyo de la gerencia Formular un plan y proporcionar la capacitación necesaria Identificar los procesos centrales Nombrar al equipo/realizador del programa Comunicar la visión y objetivos, la necesidad de mejora y el plan

34 LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO -Analizar, diagnosticar y rediseñar - CE ADR RE PP VER Pasos : 1. Reclutar y entrenar equipos 2. Identificar resultados y vinculaciones entre los procesos 3. Analizar los procesos actuales y medirlos 4. Diagnosticar la situación 5. Verificar las especificaciones para la mejor práctica 6. Rediseñar los procesos, de manera sistemática o a partir de hoja en blanco, o un poco de ambos 7. Revisar las necesidades del personal en el nuevo proceso 8. Revisar requerimientos técnicos del nuevo proceso 9. Ratificar el nuevo diseño del proceso

35 LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO -Reestructurar la empresa - CE ADR RE PP VER Pasos : 1. Revise los recursos humanos de la empresa: estructura, competencia y motivación 2. Revise la estructura y capacidad tecnológica 3. Formule el nuevo método empresarial 4. Defina los nuevos papeles, guíe y capacite a los empleados 5. Proporcione servicios de reubicación de personal, fuera y dentro de la empresa, según se requiera 6. Genere una nueva infraestrucutra tecnológica y de aplicaciones

36 LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO -Proceso piloto y su aplicación - CE ADR RE PP VER Pasos : 1. Seleccionar el proceso piloto 2. Formar el equipo para el proceso piloto 3. Comprometer a clientes y a proveedores seleccionados en el proceso 4. Lanzar el proceso piloto, vigilarlo y apoyarlo 5. Revisar el proceso piloto y retroalimentar el aprendizaje a otros equipos del proceso 6. Decidir la prioridad de la aplicación y empezar a ponerla en práctica por fases en toda la empresa

37 CE VER LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO -Visión en realidad - ADR RE PP Pasos : 1. Juzgar el rendimiento del proceso con la reingeniería 2. Capitalizar el rendimiento alcanzado, reconociéndolo como producto del proyecto y difundiéndolo adecuadamente 3. Identificar nuevos usos para las capacidades ofrecidas por los procesos de reingeniería 4. MEJORAR CONTINUAMENTE

38 REINGENIERÍA EN LA GERENCIA Cómo modificar el trabajo gerencial para rediseñar con éxito si la práctica de la administración no cambia, la reingeniería fracasará James Champy

39 Preguntas a responder QUÉ NEGOCIO? QUÉ CULTURA? CÓMO HAREMOS EL TRABAJO? CON QUÉ CLASE DE PERSONAS?

40 Preguntas a responder QUÉ NEGOCIO? Analizar el horizonte histórico mundial de los negocios actuales. Qué cambios impone su industria particular y cuáles son las causas Detalles, hechos, números que explique el grado de dificultad que enfrenta la empresa Propósito y visión: quiénes queremos llegar a ser? Expresado en números, metáforas y conceptos. Significado personal: movilizar las energías personales

41 Preguntas a responder QUÉ NEGOCIO? Qué ve usted en su mercado? Qué significa tener competencia global? Qué aporta esto a la argumentación a favor del cambio? Cuál es el contexto histórico en el que se opera? Qué puede aprender del pasado? Qué capacidades específicas se necesitarán para operar en el futuro, en su industria, tal como se redefinirá? Para quién es su negocio, a quiénes trata de servir y cómo debe proceder para servirles?

42 Preguntas a responder QUÉ CULTURA? Determinar qué valores comparten profundamente las personas Identificar el comportamietno malo: dónde están las malezas Expresar los valores y conductas hacia los cuales debemos avanzar Examinar si los procesos administrativos sustentan estas aspiraciones en cuanto a valores y comportamientos Empezar a enseñar, a hacer y a vivir los valores que se aspira que definan la cultura.

43 Preguntas a responder CÓMO HAREMOS EL TRABAJO? Facultar: va junto con aprender. Es crucial ver las equivocaciones como aprendizaje. Significa que hay que soltar el control, prestar atención a las ideas de los empleados. Definir: Los clientes quieren que no se cometan errores: cero defecto. Definir normas y objetivos desde el punto de vista del cliente. Funcionar como una sola compañía Medir: la satisfacción del cliente, rendimiento del personal. Los procesos de medida y recompensa deben reforzar la cultura que un quiere crear. Comunicar: Hacer conocer el porqué de la reingeniería. Utilizar varios medios.

44 Preguntas a responder CON QUÉ PERSONAS? Educar: en forma continua y extensa. A todo nivel. Enseñanza formal, ayuda de colegas, crítica constructiva de los trabajadores. Contratar: emplear procesos sofisticados de seleccionar y contratar. Tratar con respeto a las personas. No aplicar prácticas obsoletas: antigüedad o jerarquía La paga: realizarla en función del valor que cada uno agrega. Tiene que sostener el negocio y la cultura. El nuevo pacto: respetar, participar en la solución de problemas, vivir en la cultura