SEMINARIOS DE FORMACIÓN MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA UIS

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1 SEMINARIOS DE FORMACIÓN MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA UIS Por: Jorge Eliécer Figueroa Vargas Consultor Empresarial

2 OBJETIVO GENERAL Ø Fortalecer el planteamiento de indicadores de gestión y su análisis para generar acciones de mejoramiento.

3 CONTENIDO TEMÁTICO Ventaja Competitiva Gestión organizacional Sistema Integral de Medición PHVA de Indicadores Análisis de Indicadores

4 La Evolución

5 La evolución Reflexionemos...

6

7 CAMBIO DE ENFOQUE EN EL MERCADO 1960 Justo para el uso 1970 Es ajustado a requisitos 1980 Satisfacción del cliente 1990 Exceder las expectativas del cliente: Generación de valor 2000: Gerencia de relaciones con el cliente (Diferentes: gustos, deseos, sentimientos)

8 Hay 3 clases de organizaciones HACEN que las cosas ocurran ESPERAN que las cosas ocurran Se SORPRENDEN por lo que ha ocurrido

9 En el futuro Una organización sin vocación de servicio, no sobrevivirá El hombre que necesita la sociedad de hoy, es un hombre diferente. Si el mundo cambia, podrá el hombre y las instituciones permanecer en él sin transformarse?

10 Ventaja Competitiva Es la capacidad que tiene una empresa u organización para ganar mercado y clientes, es decir, es la capacidad de tener éxito y ser sostenible. La base de la ventaja competitiva esta soportada por una combinación de recursos tangibles e intangibles.

11 Factores de la Ventaja Competitiva Innovación Eficiencia Organizacional Calidad Servicio Tecnología Estrategia Competencias Del talento Humano

12 Se requiere RECURSOS + = CAPACIDADES HABILIDADES DISTINTIVAS

13 Qué es gestión? Es el arte de DESCUBRIR y CERRAR BRECHAS Hacer gestión consiste en asegurar armonía entre el SISTEMA de gestión concebido y las HERRAMIENTAS que se utilizan como soporte. La GESTIÓN debe ser SISTÉMICA El SISTEMA DE GESTIÓN de cada organización es ÚNICO y debe enriquecerlo permanentemente

14 La Gestión incluye: DIRECCIÓN LARGO PLAZO ÁREAS-DEPARTAMENTOS PROCESO MEDIANO PLAZO CARGOS/ACTIVIDADES CORTO PLAZO

15 Son los propósitos centrales que definen la estrategia de crecimiento, productividad, nivel de competitividad y creación de valor a largo plazo de la Institución Definición Conceptual Se expresan de una forma global (macro) y se mide su cumplimiento de acuerdo al Indicador y la meta global determinados por la Dirección de la Institución. Constituyen el eje central que define la hipótesis de la estrategia de la Institución, es decir el direccionamiento empresarial. Para el caso de la Universidad estan definidos en el PDI

16 OBJETIVOS TÁCTICOS O DE RESULTADO Definición conceptual Se definen como los propósitos puntuales que se quieren lograr en un tiempo determinado, expresados de forma cualitativa y cuantitativa. Características Deben estar integrados al PDI Deben tener atributo Deben estar cuantificados (Metas) Deben ser medibles (Estado actual) Deben tener Umbral de tiempo definido (Un periodo fiscal) Deben ser concretos y alcanzables Deben ser positivos y retadores

17 OBJETIVOS OPERATIVOS O DE APALANCAMIENTO Aporte conceptual Se definen como los propósitos que quiero lograr en el corto plazo (día a día) que apoyan el cumplimiento de los objetivos de resultado Tienen los mismos componentes de los objetivos de resultado con excepción de: No se necesita definir su estado actual. Su temporalidad es de un año o menos. Es el punto de partida para definir los planes de acción operativos.

18 Es importante contar con objetivos y estrategias bien definidos. Un objetivo bien formulado es aquel que permite identificar de manera precisa el resultado que se pretende alcanzar, eliminando al máximo la posibilidad de interpretaciones subjetivas. Un objetivo bien planteado se escribe en infinitivo: 1. ACCIÓN = VERBO EN INFINITIVO ESPECIFICO Como característica cada verbo debe tener una representación verbal que permita su operacionalización

19 Orientaciones sobre la construcción de indicadores de proceso Producto / Resultado de la Organización/P roceso Objetivo de la Organización/ Proceso Of(P) Indicador de la Organización/pro ceso If(O) Descripción del Objetivo Siempre debe estar en verbo y debe reflejar una intención o propósito.

20 Sistema Integral de Medición

21 LA INTUICION NO RESPONDE AL PASADO. EXISTE UN ALTO RIESGO AL ADMINISTRAR EN MEDIO DE LA DESINFORMACION. NO SE PUEDE ADMINSTRAR CON BASE EN SUPUESTOS

22 Indicador Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en un momento determinado, que en conjunto pueden proporcionar una visión del panorama de la situación de un proceso, organización o de las ventas de una compañía. Permiten tener un control adecuado sobre la situación dada, hacen posible el predecir y actuar con base en las tendencias positivas o negativas observadas en su desempeño global. Son una forma clave de retroalimentar el proceso, de monitorear el avance o ejecución de un proyecto, planes estratégicos. No se puede controlar y mejorar lo que no se mide

23 GERENCIA BASADA EN HECHOS Y DATOS Hechos Datos Decisiones Información

24 La organización se debe gestionar siguiendo el Ciclo Deming P-H-V-A

25 Gestión de procesos P1 A P V H P2 A P V H A V P H A V P H A P V H P5 A V P H P6 AP V H P4 A P V H P3

26 REQUISITOS DE NTC-ISO 9001:2008 ASOCIADOS A SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a. Demostrar la conformidad con los requisitos del producto, b. Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y c. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

27 REQUISITOS DE NTC-ISO 9001:2008 ASOCIADOS A SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUDITORÍA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

28 REQUISITOS DE NTC-ISO 9001:2008 ASOCIADOS A SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Como unas de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización DEBE realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. DEBEN determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información AUDITORÍA INTERNA La organización DEBE llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestión de la calidad: a. Es conforme con las actividades planificadas (véase7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y b. se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

29 REQUISITOS DE NTC-ISO 9001:2008 ASOCIADOS A SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS La organización DEBE aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos DEBEN demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, DEBEN llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente. NOTA: Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

30 REQUISITOS DE NTC-ISO 9001:2008 ASOCIADOS A SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO La organización DEBE hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto DEBE realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. (Véase 7.1). Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros DEBEN indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente (Véase 4.2.4).

31 ENTRADAS SALIDAS Proceso 5M s PROCESO (Transformación) Mano de Obra, Materiales, Maquinaria, Método, Medición Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados

32 Seguimiento y Medición de Productos y Procesos PRODUCTO / PROCESO SERVICIO SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO MEDIR ANALIZAR ACCIONES

33 Los indicadores y mecanismos de control de calidad de los procesos, son los signos vitales de la organización

34 Que debemos medir? Todo lo que genera, agrega y crea valor Que debemos medir? Donde es conveniente medir? Cuando hay que medir? En qué momento o con que frecuencia? Quien debe medir? Como se debe medir? Como se van ha difundir los resultados? Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

35 UN OBJETIVO BIEN DEFINIDO DEBE CUMPLIR CON EL PRINCIPIO Específico (Specific) Medible (Measurable) Alcanzable/ ambicioso (Attainable/ ambitious) Enfocados a resultados (Result) Definido en tiempo/ plazo (Timeable)

36 INDICADORES DE GESTIÓN Qué hace un indicador de gestión? 1 El indicador compara dos cifras o datos contra metas propuestas. 2 Con base en su interpretación se puede cualificar una acción y orientar análisis más detallados en los aspectos en los que se presume desviaciones. 3 El indicador facilita el monitoreo, el control y el autocontrol y por consiguiente la toma de decisiones, en la medida en que sea posible relacionarlos con cantidad, calidad, costos, oportunidad y productividad.

37 CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN Indicadores Estratégicos Key Perfomance Indicator (KPI) Miden los objetivos que determinan la competitividad de la organización, es decir, los que aseguran su sostenibilidad, su crecimiento y creación de valor en el largo plazo. Ejemplos: FINANCIEROS (Rentabilidad, interno,aumento de productividad, recuperación de cartera, E.V.A. ) NO FINANCIEROS (Satisfacción del cliente, Competencia del Talento humano, etc.). Estos indicadores son los que conforman el Plan de Desarrollo de la Universidad.

38 CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN Indicadores Tácticos Miden el cumplimiento de las metas de los objetivos de resultado propuestos EJEMPLOS: Manejo de quejas y reclamos, costos unitario de producción, Cumplimiento del plan de formación). Estos indicadores son los que miden el resultado final de los procesos

39 CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN Indicadores Operativos Miden la manera como se va realizando o aprovechando los recursos en los objetivos de apalancamiento EJEMPLOS: Costo por actividades, oportunidad en la entrega de insumos, Tiempos de Operación. Estos indicadores nos muestran la manera como hemos hecho las cosas para lograr los resultados propuestos.

40 PUNTOS DE CONTROL Y LOS FACTORES CRITICOS DE ÉXITO (FCE) DEL PROCESO Si en las actividades B, D y F se identifican los FCE es allí donde deben definirse los objetivos de apalancamiento con sus indicadores de actuación. Proveedor Cliente A B E F Entradas C D Salidas Proceso

41 PUNTOS DE CONTROL Y LOS FACTORES CRITICOS DE ÉXITO (FCE) DEL PROCESO Proveedor Cliente A B E F Entradas C D Salidas Proceso Se pueden establecer indicadores para evaluar la satisfacción del beneficiario

42 PUNTOS DE CONTROL Y LOS FACTORES CRITICOS DE ÉXITO (FCE) DEL PROCESO Proveedor Proceso A B E F Cliente Entradas C D Salidas Se pueden establecer indicadores para evaluar la capacidad del proceso en Unidades, Costos, Utilización de capacidad instalada.

43 PHVA del indicador Aplicar el Ciclo P-H-V-A para el SIM Definir hoja de vida del indicador P Mantener datos, oportunos, Confiables y organizados H Analizar los datos y dejar Evidencia de acciones tomadas V Ejecutar las acciones planteadas Como resultado del análisis A

44 P Planear del indicador Precisar los elementos de planeación del indicador, estos se pueden desarrollar en la hoja de vida del indicador según el formato diseñado para tal fin, algunos de los elementos mencionados son: Formula, meta, periodicidad, responsables, toma de información, presentación de informes, etc. Lo importante es tener claridad sobre esta información

45 Características de los indicadores a. Nombre del indicador Nombre completo del indicador b. Tipo de Indicador Estratégicos, Tácticos, Operativos, Frontera o Compartidos. c. Definición del indicador Es la explicación breve de lo qué mide el indicador y cual es su propósito. d. Unidad de medida del indicador Hace referencia a las unidades en que se mide el indicador en el sistema Internacional; puede tratarse de Metros, Pies Cúbicos, entre otros. e. Definición de las variables del indicador Se describe cada una de las variables que incide directamente en el valor del indicador y que están incluidas en la fórmula del indicador.

46 Características de los indicadores f. Fórmula para su cálculo Es la expresión matemática mediante la cual se calcula el indicador. Esta fórmula deberá contener las variables que inciden directamente en el resultado del indicador. g. Restricciones del indicador Se refiere a lo que no mide el indicador, es decir a las limitaciones que el indicador tiene como modelo para medir una realidad a la que es imposible acceder directamente. h. Fuente de los datos Nombre de entidades encargadas de la producción de información que puede ser empleada como insumo para la construcción del indicador i. Periodicidad de los datos Frecuencia con que la que se obtiene la información sea esta anual, semestral, mensual, entre otros.

47 Características de los indicadores j. Disponibilidad de los datos Expresa el grado de accesibilidad de la información necesaria para la construcción del indicador y el estado de la información con respecto a su calidad. k. Responsable del indicador Se definen los responsables para: Establecer la meta, gestionar la meta, reportar datos y consolidar y procesar la información. l. Forma de presentación de los resultados Se detalla como es la forma y datos mínimos que deben presentarse y la instancia de presentación. m. Actividades Mínimas para el cumplimiento de la meta relacionada con el indicador Presenta las actividades mínimas que se deben desarrollar para alcanzar la meta del indicador. Se pueden considerar como etapas en el marco de un proceso.

48 Hoja de vida del indicador Objetivo Nombre del Indicador. Tipo de Indicador Frecuencia de Medición Frecuencia de Seguimiento Fuente y enfoque seguido para fijar la meta Estados de Medición Definición del Indicador Unidad del medida del Indicador Definición de las variables del indicador Formula de Calculo Fuente de información de los datos. Restricciones del Indicador Responsable de Fijar la meta Forma de Presentación: Observaciones: Responsable de Gestión de la meta Responsable de presentación: Responsable de seguimiento Instancia de presentación:

49 Estado, umbral y rango de gestión Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador, cuando no se conoce este valor no Aplica Umbral: El valor del indicador que se quiere llegar o mantener Rango de gestión: Son los valores mínimos y máximos que puede tomar el indicador

50 RANGOS DE TOLERANCIA Designan el espacio comprendido entre los valores máximo y mínimo que el indicador puede tomar D D E EXCELENTE E CRÍTICO - MAXIMO S SATISFACTORIO S ALARMA! E ACEPTABLE E ACEPTABLE M ALARMA! M SATISFACTORIO P CRÍTICO - MINIMO P EXCELENTE E E N N O T I E M P O O T I E M P O Cuando lo conveniente es que el valor del indicador se incremente o sea cada vez mayor Cuando lo conveniente es que el valor del indicador se reduzca o sea cada vez menor

51 Los rangos de tolerancia: CONTROL DE LA GESTIÓN Las señales de alarma permiten monitorear la gestión y determinar cuando hay variación frente al rango de tolerancia. Esto conlleva a: Analizar las variaciones Implementar medidas correctivas Rojo : niveles graves del indicador. Señal de aplicar correctivos urgentes - Crítico. Amarillo: niveles preocupantes del indicador. Revisión de políticas Aceptable. Verde: se ha alcanzado el estándar del indicador o se está muy cerca de hacerlo. Señal de cumplimiento Satisfactorio.

52 Cuando lo conveniente es que el valor del indicador se incremente o sea cada vez mayor Ejemplo: Ventas de servicios, satisfacción del cliente, calidad, etc. Cualificación del Rango Excelente Satisfactorio Aceptable Alarma Crítico Cumplimiento de la Meta > 310 millones Mill Mill Mill < 279 millones Rangos de Tolerancia > % % % % % % % < 93.0 % Indicador: Valor de los Recaudos Nacionales EA: 250 millones Meta: 300 millones

53 H Hacer del indicador Mantener datos de la información que integra el indicador: Los elementos a tener en cuenta son: Tener información al día es decir oportuna, confiable y organizada de tal manera que no sean datos fríos y con errores.

54 Determinar y Asignar Recursos Lo ideal es que se cree la cultura de la medición por quien ejecuta el trabajo y estos sean los primeros beneficiarios de la información recolectada. Al principio se aconseja de un acompañamiento para crear la cultura de la medición y autocontrol

55 Estandarizar y formalizar Proceso de especificación completa, documentación y divulgación. Es cuando se desarrolla y queda en limpio la hoja de vida, cartillas o manuales de indicadores de gestión de la organización.

56 Presentación de los Indicadores Gráficos lineales, barras y pie, Gráficos de control, gráficos radar. Gráficos de mejoramiento (vida media) Gráfica de tendencias (valores acumulados, promedio móvil) Gráficas de índices ( manejo de gaps, lo que me falta para llegar a la meta)

57 V Verificar del indicador Periódicamente se debe hacer análisis de la información organizada para evaluar el cumplimiento de metas, tendencias positivas o negativas y tomar decisiones o conclusiones, estas deben quedar formalizadas en actas, documentos o en el mismo registro donde están los datos.

58 Identificar la acción a tomar: Acción preventiva Acción Correctiva Corrección

59 A Mejorar del indicador Ejecutar las acciones planteadas como resultado del análisis realizado. Estas acciones deben quedar planteadas en los formatos diseñados para tal fin y las acciones pueden ser: Correcciones, mejoras y acciones correctivas.

60 Los indicadores son para.. Para poder interpretar lo que esta ocurriendo Para tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible

61 Ejemplo Indicador: Nivel de Ingresos Nacional Meta: Recaudar $ a Diciembre de Factor Clave de Resultado Factor Clave de Resultado Factor Clave de Resultado Factor Clave de Resultado Ingresos Gestionados Satisfacción del Usuario Monitoreo Gestión Capacitar Personal REGIONAL CENTRO Ppto: 40 mill. Reca: 36 mill. REGIONAL OCCIDENTE Ppto: 20 mill. Reca: 20 mill. REGIONAL NORTE Ppto: 10 mill. Reca: 11 mill. REGIONAL SUR Ppto: 25 mill. Reca: 21.5 mill. REGIONAL ORIENTE Ppto: 5 mill. Reca: 5 mill. Agente 1 Ppto: 5 mill. Reca: 5 mill. Agente 2 Ppto: 10 mill. Reca: 8.5 mill. Agente 3 Ppto: 10 mill. Reca: 8 mill. Rangos de Tolerancia Menor a 85% Entre 85% y 99% Entre 100% y 109% Azul: Mayor a 110%

62 Ejemplo de aplicación Objetivos Estratégicos Mantener Buena Salud Indicadores de Resultado Nivel de Tensión % lípidos en la Sangre Como lograr el Objetivo Ejercitarse Alimentación Sana Actitud Positiva Iniciativas Estratégicas (Plan de Acción) Programa de Ejercicios Plan de Dieta Programa para el Cambio de Actitud Indicadores de Actuación Horas GYM / Día No. Calorías / Día No. Días con Stres

63 Análisis de los indicadores (Árbol Dupont) Para el caso de los indicadores fórmula es posible construir un árbol de despliegue del indicador al estilo de los arboles de Dupont. Uno de los primeros modelos numéricos de control de gestión fue de la empresa Du Pont de Nemours, que data de 1907, el cual integraba la contabilidad general-contabilidad analítica-control de operaciones a través de los costos y el control de inversiones a través de la rentabilidad. Retorno sobre la Inversión Beneficios Sobre Ventas Rotación de Inversión Ventas Ingresos Netos antes de Cargas Activos T Ventas Costos T. Ventas Activos F Activos C P Unitario Ventas U Imp Renta CMV Gastos A Gastos V Terrenos Equipos Inventario C Cobrar Efectivo Cambios Fabrica Laborales C Directos Inversión Total

64 TALLER 1 Cuál es el estado actual de los indicadores de gestión de sus procesos, áreas y subprocesos? Sobre cuales indicadores de gestión soy responsable? Que dificultades considera se han presentado en la construcción y puesta en marcha de los indicadores de gestión de los procesos de la Universidad? Retroalimentación

65 GRACIAS POR SU ATENCIÓN Datos de contacto: Calle 47 No Oficina 507 Teléfonos de contacto: Bucaramanga, Santander

66 Derechos Reservados Strategika Ltda Ley 23 de 1982 y Ley 44 de 1993 sobre Protección de la Propiedad Intelectual y Derechos de Autor

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