Guía de Evaluación GRUPO DE OPERACIONES DE SERVICIO AL CLIENTE

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1 GRUPO DE OPERACIONES DE SERVICIO AL CLIENTE

2 Introducción Está guía está diseñada para los evaluadores de Concesionarios. Proporciona una clara comprensión sobre "cómo evaluar" con exactitud cada elemento en una hoja de verificación. Esta guía también explica la definición de deterioro y cómo detectar su ocurrencia después del proceso de certificación. TMC suministra esta guía como una herramienta de apoyo para ayudar en la implementación del programa TSM Kodawari. Este programa está diseñado para asegurar las operaciones fundamentales a nivel de Concesionario en base a estos dos importante principios: el punto de vista del cliente y la responsabilidad del Concesionario de la Franquicia TOYOTA. El instructor del Distribuidor debe usar esta guía como material de capacitación en los cursos de promotor y evaluador. Al mismo tiempo, debe ser utilizada por los evaluadores de Concesionarios como referencia sobre cómo evaluar cada pregunta en el programa TSM Kodawari a fin de garantizar evaluaciones precisas que reflejen realmente las operaciones a nivel del Concesionario.

3 Índice Capítulo 1: Cómo usarlo... 4 Capítulo 2: Lineamientos de : Activos : Operación : l Capítulo 3: Deterioro : Introducción : Qué es deterioro? : Por qué Ocurre el Deterioro en los Concesionarios Certificados? : Deterioro en los Concesionarios Certificados : Tipos de Deterioro : Efectos del Deterioro : Herramientas para Detección del Deterioro Apéndice... 89

4 1 Cómo usarlo Para completar una evaluación de Concesionario eficiente mediante esta guía, se recomienda tomar en cuenta los siguientes: 1. Antes de la : Es necesario que decida el flujo de la evaluación, en base a la distribución del Concesionario, a fin de minimizar el tiempo de evaluación. Se puede decidir este flujo usando los siguientes pasos: 1) Dibujar un diagrama simple con las áreas principales del Concesionario. Ejemplo: Concesionario (A): Exterior Recepción Partes y Estacionamiento de Servicio Taller 2) Determinar los posibles flujos de evaluación. Ejemplo: Para Concesionario (A): algunos posibles flujos son: Exterior Recepción Taller Partes Exterior Recepción Partes Taller Partes Taller Recepción Exterior Taller Partes Recepción Exterior 3) Seleccionar el flujo de evaluación. Debe ser un flujo en una dirección que evite desperdiciar el tiempo o esfuerzo del evaluador al moverse de un lugar a otro, y elimine la necesidad de pasar dos veces por el mismo lugar. Nota: Las preguntas en la guía de evaluación se clasifican en base al lugar de evaluación para lo siguiente: Exterior del Concesionario Interior del Concesionario Recepción de Servicio Taller Almacén de Partes Oficina/Sala de Reuniones 4) A través de la hoja de e-revisión, imprimir por separado cada grupo de preguntas y después ordenarlas en base al flujo seleccionado. * Ahora está listo para iniciar la evaluación.

5 1 Cómo usarlo 2. Durante la : Por favor siga estos pasos: 1) Verifique Elemento Kodawari. 2) Lea la pregunta para identificar el área de enfoque de la evaluación. 3) Revise el ejemplo/foto para aclarar el de la pregunta. 4) Revise la Objetivo bajo los Lineamientos de Nota: Cuando no se necesite a la Objetivo para una pregunta, se expresará como "NA". Los evaluadores deben evaluar esta pregunta sin ayuda. 5) Revise el y después ir al lugar recomendado. Nota: Si el elemento Kodawari está en un lugar diferente al recomendado, posponer esta pregunta hasta la etapa de evaluación. 6) Verifique los Objetos de. 7) Siga la numeración de Objetos de como secuencia de evaluación. 8) Verifique el Método de para cada Objeto de y evaluar uno por uno. Nota: para obtener "O" en una pregunta, cada uno de los Objetos de debe ser "O". 9) Coloque su resultado de evaluación "O" o "X" en las marcas de las hojas impresas 10) Cuando el resultado sea "X", escriba sus observaciones en las hojas impresas justo frente al Objeto de no disponible. 11) Recolecte evidencia para apoyar su evaluación, tomando fotos o fotocopiando documentos. Siempre que el símbolo de una cámara aparezca en la esquina superior izquierda de los lineamientos de, la foto será obligatoria para el Proceso de certificación. 3. Después de la : Realice los siguientes pasos: 1) Llene la Forma 3.ev llamada "Hoja de verificación de Fotos y Documentos" para confirmar la calidad de su evaluación antes de abandonar el Concesionario. 2) Si esta es su primera vez utilizando esta guía, llene la "Encuesta de Retroalimentación de la Guía de (Forma 1.ev)" y entréguela al instructor del Distribuidor.

6 Capítulo 2 Lineamientos de

7 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-1] Letrero Principal El Concesionario cuenta con un letrero principal que cumpla con los lineamientos de TMC/Distribuidor? Objeto de Método de 1) Disponibilidad del letrero principal Vaya y compruebe con sus propios ojos desde la vía pública. Nota: En caso que la instalación del Concesionario no sea 3S, la disponibilidad del letrero principal dependeráde los lineamientos del Distribuidor. NA Exterior del Concesionario 2) Cumplimiento con los lineamientos de TMC/Dist. 3) Visibilidad Compare el letrero existente con los lineamientos de TMC o con los lineamientos del Distribuidor si están disponibles. Compruebe la visibilidad desde ambas direcciones. Nota: Debe ser claro para los conductores a 120 m de distancia desde cualquier dirección posible. Compruebe si existe suficiente iluminación por la noche. Todos los focos deben estar funcionando correctamente. - Identificar la ubicación del Concesionario para visitantes y clientes potenciales. - Es probable que los clientes potenciales no puedan encontrar el Concesionario si no se ve claramente el letrero principal.

8 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-2] Letrero Frontal El Concesionario cuenta con un letrero frontal que cumpla con los lineamientos de TMC/Distribuidor? Objeto de Método de 1) Disponibilidad de letrero frontal Vaya y compruebe con sus propios ojos desde el camino público. NA Exterior del Concesionario 2) Cumplimiento con los lineamientos de TMC/Dist. Compare el letrero existente con los lineamientos de TMC o con los lineamientos del Distribuidor si están disponibles. Compruebe la visibilidad desde el otro lado del camino, frente a las instalaciones. 3) Visibilidad Compruebe que exista suficiente iluminación por la noche. Todos los focos deben estar funcionando correctamente. - Genera una buena impresión en los clientes y muestra a conductores y peatones que hay instalaciones de servicio disponibles.

9 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-3] Entrada El Concesionario tiene identificación de entrada que sea visible claramente para todos los clientes? Objeto de Método de NA Exterior del Concesionario 1) Disponibilidad de identificación de la entrada del Concesionario 2) Visible para todos los clientes Vaya y compruebe con sus ojos, desde el camino, que todas las entradas del Concesionario tengan alguna identificación. Compruebe, al entrar y salir del Concesionario, la visibilidad de los letreros de entrada. Compruebe la visibilidad de los letreros de entrada al acercarse desde ambas direcciones del camino público. - Esto es muy importante, para asegurarse de que sus clientes pueden entrar y salir de las instalaciones con facilidad y seguridad. - Los clientes pueden identificar la entrada sin ayuda.

10 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-4] Salida El Concesionario tiene identificación de salida que sea visible claramente para todos los clientes? Objeto de Método de NA Exterior del Concesionario 1) Disponibilidad de identificación de la salida del Concesionario 2) Visible para todos los clientes Vaya y compruebe con sus ojos, desde el camino, que todas las salidas del Concesionario tengan alguna identificación. Compruebe la visibilidad de los letreros para todos los clientes. (Servicio, partes y ventas) Compruebe también la visibilidad al entrar y salir del Concesionario. - El Concesionario debe contar con letreros para evitar que los clientes se extravíen y mostrarles el camino de salida preferido por el Concesionario.

11 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-5] Indicaciones Después de cruzar la puerta principal los clientes son dirigidos a todas las instalaciones del Concesionario mediante letreros y flechas claramente identificados? Objeto de Método de 1) Disponibilidad de letreros/marcas con indicaciones NA Exterior del Concesionario 2) Visibilidad 3) Eficiencia para guiar a los clientes desde la puerta principal hacia cada instalación (incluyendo estacionamiento de clientes) Verificar, desde el punto de vista del cliente, todas las instalaciones empezando desde la entrada principal del Concesionario y terminando en la entrada de cada instalación. 4) Eficiencia para guiar a los clientes desde cada instalación a la salida principal Verificar la ruta desde cada instalación hacia la salida principal. - Para asegurarse de que una vez en el interior de las instalaciones, los clientes no se extravían en el camino hacia su destino. - Para ayudar a los clientes a recorrer diferentes áreas sin necesidad de ayuda.

12 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-6] Horas de Funcionamiento Las horas de funcionamiento están indicadas en todas las entradas de clientes de manera visible y clara? Objeto de Método de NA Exterior del Concesionario 1) Disponibilidad de letreros en todas las entradas de clientes 2) Visibilidad para todos los clientes Vaya y revise los letreros en todas las entradas para clientes. Verifique la visibilidad para cuando las instalaciones estén cerradas. (Ej.: día festivo) - Es muy importante comunicar a los clientes las horas de funcionamiento del Concesionario para que puedan visitarlo cuando sea conveniente para ellos. - Al mismo tiempo, si el cliente visita nuestras instalaciones en un día festivo, podrá ver esto claramente a la entrada.

13 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-7] Estacionamiento de Clientes El Concesionario cuenta con estacionamiento para clientes fácilmente identificable y las estaciones están claramente marcados? Objeto de Método de 1) Disponibilidad de letreros Vaya y compruébelo con sus ojos. NA Exterior del Concesionario 2) Visibilidad para todos los clientes 3) Todos los cajones están marcados Compruébelo desde todas las direcciones. Revise que todos los cajones de estacionamiento para clientes estén indicados con líneas o marcas. - Los clientes deben poder identificar fácilmente los lugares preferidos para estacionamiento por el Concesionario. - Si los clientes no pueden encontrar los lugares de estacionamiento o no hay suficientes espacios, podrían irse con la competencia.

14 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-8] Estacionamiento del Concesionario El Concesionario cuenta con un área de estacionamiento con estaciones claramente marcados para los vehículos recibidos? Objeto de Método de NA Exterior del Concesionario 1) Disponibilidad Vaya y revise todas las áreas de estacionamiento del Concesionario: Cajones para esperando servicio, trabajo detenido y esperando entrega. Nota: No Kodawari para clasificación o cantidad de cajones de estacionamiento. 2) Todos los cajones están marcados Revise que todos los cajones de estacionamiento estén indicados con líneas o marcas. - Para facilitar que el personal del Concesionario encuentre el vehículo. - Para evitar congestionamiento en las áreas de servicio y de paso.

15 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-9] Indicaciones (Interior) Después de entrar al edificio los clientes son dirigidos a todas las instalaciones de servicio al cliente mediante letreros o flechas claramente identificados? Objeto de Método de NA Exterior del Concesionario 1) Disponibilidad de letreros/marcas 2) Visibilidad 3) Eficiencia para guiar a los clientes Después de entrar al sitio, compruebe, desde el punto de vista del cliente, si puede llegar a las instalaciones de servicio a cliente sin ayuda del personal. (Ej.: Lugares de servicio al cliente como recepción, mostrador de venta de partes al detalle, sala de exhibición, sala de espera para clientes, baños, etc.) - Crear un ambiente en el Concesionario donde el cliente se sienta bienvenido y relajado. - Debe ser fácil para los clientes localizar cualquier área/departamento después de entrar al Concesionario. - Como regla general, a los clientes no les gusta pedir indicaciones, especialmente para los baños.

16 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-10] Ubicación Todas las instalaciones para clientes y funciones cuentan con letreros visibles y claros? Objeto de Método de NA Exterior del Concesionario 1) Disponibilidad de letreros 2) Visibilidad para todos los clientes Vaya a cada función e instalaciones para clientes y compruébelo. (Ej.: recepción de servicio, mostrador de venta de partes al detalle, sala de exhibición, sala de espera para clientes, baños, etc.) Compruebe si los letreros pueden identificarse claramente desde cualquier punto de acceso del cliente. - Crear un ambiente en el Concesionario donde el cliente se sienta bienvenido y relajado. - Debe ser fácil para los clientes localizar cualquier área/departamento después de entrar al Concesionario. - Como regla general, a los clientes no les gusta pedir indicaciones, especialmente para los baños.

17 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-11] Sala de Espera para Clientes El Concesionario cuenta con una sala de espera para clientes que sea cómoda y cumpla con los lineamientos del Distribuidor? Objeto de Método de NA Exterior del Concesionario 1) Disponibilidad de sala de espera para clientes 2) Eficiencia en proporcionar un área de espera cómoda para los clientes Vaya a la sala de espera para clientes y compruebe que las instalaciones se basen en los lineamientos para Distribuidores. * Usted debe conocer los lineamientos de Dist. En caso de que no hay lineamientos para Distribuidores, verifique que la sala de espera para clientes incluya asientos adecuados, bebidas, aire acondicionado y entretenimiento. (Ej.: TV, periódicos, etc.) - Es importante que el cliente se pueda acomodar en un área acogedora, amigable, tranquila y limpia. Un cliente relajado es un cliente feliz. - Proporcionar estas instalaciones para las familias de los clientes aumentará la probabilidad de vender más productos.

18 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-12] Baños para Clientes El Concesionario cuenta con baños para clientes que estén bien mantenidos (materiales, equipo e higiene)? Objeto de Método de 1) Disponibilidad de baños para clientes Vaya y compruébelo con sus ojos. NA Exterior del Concesionario 2) Disponibilidad de artículos de tocador que cumplan los lineamientos de Distribuidores. (Jabón, papel higiénico, aromatizante de ambiente, etc.) 3) Funcionalidad del equipo de baño (Grifo, asiento de la tasa, desagüe, secadora de manos, etc.) Compare las instalaciones existentes con los lineamientos para Distribuidor. Verifique que todas las instalaciones estén trabajando correctamente. (Ej.: no gotea agua, el asiento de la tasa estáen buenas condiciones, la manija del desagüe funciona, etc.) 4) Condición higiénica de los baños (Limpieza, olores, etc.) Utilice sus sentidos para revisar las condiciones de higiene. (Olfato, oído, vista) 5) Disponibilidad de una hoja de auto-verificación para mantenimiento y limpieza de baños Busque la hoja de auto-verificación en el baño y compruebe que estéactualizada o confirme que se tenga un sistema para limpiar periódicamente los baños de los clientes. - Algunas veces, la satisfacción del cliente resulta de estar satisfecho con otras cosas que no son el servicio recibido. - Condiciones de desorganización y suciedad no generan una buena impresión.

19 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-13] Método de Pago Todos los métodos de pago aceptados por el Concesionario están indicados claramente en el área de recepción? Objeto de Método de NA Recepción de Servicio 1) Indicación de disponibilidad de métodos de pago Verifique que en el área de recepción estén indicados los diferentes métodos de pago aceptados por el Concesionario. Esto puede ser en forma de pósters, tableros, folletos, tarjetas de negocio, etc. Es muy importante notificar los diferentes métodos de pago para que el cliente pueda saberlos sin tener que preguntar a alguien del Concesionario.

20 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-14] Instalaciones del personal El Concesionario cuenta con instalaciones para el personal que reciban mantenimiento y limpieza regularmente? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller 1) Disponibilidad de instalaciones para el personal: vestidores, baños y un área específica para que el personal descanse, coma, etc. 2) Condiciones del equipo (Mesas, sillas, casilleros, regaderas, etc.) Vaya y compruebe usted mismo la disponibilidad en cada instalación. Compruebe que el equipo esté funcionando. Compare con los lineamientos para Distribuidores/reglamentación local. 3) Limpieza Revise si las instalaciones están limpias y libres de polvo y suciedad. - Unas instalaciones ordenadas generan un sentimiento de comodidad para el personal del Concesionario y logran la satisfacción de los empleados, lo que llevará a la satisfacción del cliente. - Las instalaciones cómodas para el personal motivan la alta productividad entre los empleados y en consecuencia, un negocio rentable con clientes y personal satisfechos.

21 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-15] Herramienta de Control de Citas El Concesionario cuenta con una herramienta de control de citas que sea accesible para todo el personal responsable e identifique la disponibilidad de horas para citas? Objeto de Método de l Responsable de las Citas Recepción de Servicio 1) Disponibilidad y accesibilidad de la herramienta de control de citas para ser usada por el personal responsable 2) Visibilidad para identificar las horas disponibles para citas. Pida que le muestren la herramienta de control de citas. Debe estar disponible para el personal responsable. Pida que le muestren el método para identificar los horarios disponibles para citas. - La importancia de utilizar un sistema dedicado consiste en capturar información predeterminada que se utilizará no sólo para hacer la cita, sino para realizar los trabajos listados a continuación. - Carga del taller, obtener las partes correctas, asegurarse de que estará disponible el nivel de habilidad técnica requerido, programar el servicio/reparación en la ventana de tiempo correcta para la entrega prometida, etc.

22 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-16] Cargos de Mano de obra Existe una herramienta para determinar los cargos de mano de obra disponible en el área de recepción y ésta cumple con los lineamientos del Distribuidor? Objeto de Método de Asesor de Servicio Recepción de Servicio 1) Disponibilidad de cargos de Mano de obra (Ej.: Manual FTR, DMS) 2) Disponibilidad en el área de Recepción 3) Cumplimiento con los lineamientos de Distribuidor/TMC Pida al asesor de servicio que le muestre el método para identificar los cargos de mano de obra para diferentes servicios de mano de obra por hora aplicados para diferentes operaciones y compárelos con los lineamientos para Dist./TMC. * Usted debe conocer los lineamientos de Dist. - Genera una buena impresión a los clientes que los precios de mano de obra se basen en un sistema estándar y no en estimaciones personales. - También es obligatorio en los casos de garantía que se escriba en número de operación y el cargo fijo de acuerdo a los estándares de TMC. Relación de Errores de Garantía

23 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-17] Programa de Mantenimiento con/precios Existe un programa de mantenimiento que esté disponible en el área de recepción y éste cumple con los lineamientos del Distribuidor? Objeto de Método de 1) Disponibilidad del programa de mantenimiento Pida a la persona que le muestre el programa de mantenimiento. Asesor de Servicio Recepción de Servicio 2) Aplicabilidad a todos los modelos en el mercado, incluyendo los precios de cada artículo 3) Cumplimiento con los lineamientos para Distribuidores Verifique el contenido para los modelos aplicables y los elementos de mantenimiento (detalles) con el precio de cada uno. Compare con los lineamientos para Distribuidores. 4) Disponibilidad en el área de Recepción Compruebe la accesibilidad para el personal de contacto con el cliente. - Anunciar el menú de servicios le ayudará con el marketing de sus productos post-venta y también proporcionará a los clientes el proceso correcto para servicios periódicos de los diferentes modelos.

24 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-18] Estante de Repuestos de Pedido Especial El Concesionario cuenta con un estante para repuestos de pedido especial en donde las partes estén identificadas por nombre del cliente y fecha de la cita? Objeto de Método de 1) Disponibilidad de bastidor para partes de pedido especial Vaya y compruébelo con sus ojos. Gerente de Partes Almacén de Partes 2) Los anaqueles están clasificados en base a la fecha de la cita 3) Disponibilidad del nombre del cliente y fecha de la reparación colocada en cada parte que se encuentre en el bastidor Revise si usted puede identificar las etiquetadas de fecha de la cita en el bastidor. Verifique que todas las partes (hasta un máximo de 10 partes) en el bastidor tengan la información requerida. - El manejo de partes de pedido especial puede ser más exacto si se pueden controlar visualmente y de acuerdo a la cantidad de días desde que se recibieron. También servirá como recordatorio visual para devolver las partes que no se usen y en consecuencia reducir el inventario muerto.

25 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-19] Almacenamiento de Repuestos El Concesionario aplica las 7 técnicas de almacenamiento? Objeto de Método de 1) Las partes similares se agrupan juntas 2) Las partes largas y delgadas de almacenan verticalmente 3) Las partes se guardan de manera que se puedan alcanzar fácilmente Gerente de Partes Almacén de Partes 4) Las partes pesadas se almacenan en partes bajas o al nivel de la cintura Revise todos los bastidores para verificar una por una las 7 técnicas de almacenamiento. 5) Existe una ubicación separada para cada número de parte 6) Existe un control de irregularidades por medios visuales 7) Las partes se almacenan de acuerdo a su clase de movimiento Crear un área para trabajar con partes que: Mantenga la calidad de las partes Utilice procedimientos seguros de manejo de las partes Asegure la utilización eficaz de los espacios y una operación eficiente FIR

26 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-20] Estante para Repuestos de Garantía El Concesionario cuenta con un estante para repuestos de garantía en donde las partes estén identificadas por fecha de reparación y número R/O? Objeto de Método de l asignado a Garantías o PIC del Taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller 1) Disponibilidad del bastidor 2) Los anaqueles se clasifican por semanas/meses 3) Posibilidad de rastrear las partes por número de R/O y fecha de reparación Vaya y compruébelo con sus ojos. Verificar la disponibilidad de etiquetas que indiquen la edad de cada parte en el bastidor. Comprobar la información de cada parte en el bastidor, hasta un máximo de 10 partes/mes. - Se puede perder mucho dinero/ganancias si las partes de garantía no se mantienen de acuerdo a las reglas del procedimiento de reclamación por garantía. Una forma de cerciorarse de que se cumplan estas reglas es observando el estado del almacén de garantía. Mantener este almacén ordenado le ayudará a mantener también un buen procedimiento de garantía establecido. Relación de Errores de Garantía

27 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-21] Catálogo Electrónico de Repuestos El departamento de repuestos cuenta con EPC (catálogo electrónico de repuestos) en por lo menos una computadora? Objeto de Método de Gerente de Partes Almacén de Partes 1) Disponibilidad de EPC Pida al gerente de partes que le muestre el EPC y verifique si estáo no actualizado con los más recientes CDs proporcionados por el Distribuidor. - Todo el equipo y material para interpretación de partes que ayuda a los vendedores de partes debe estar disponible para asegurar un servicio eficiente a los técnicos, con la menor pérdida de productividad para el taller y el técnico. Tasa de culminación de SSC Relación de Errores de Garantía

28 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-22] Partes DMS El departamento de repuestos cuenta con un sistema de cómputo, recomendado por el Distribuidor, mediante el cuál puedan verificar la disponibilidad de repuestos en el Concesionario y los precios? Objeto de Método de 1) Disponibilidad de Sistema de administración del Concesionario (DMS) Pida a la persona que le muestre el DMS. Gerente de Partes Almacén de Partes 2) Posibilidad de consultar disponibilidad de existencias del DLR y precios Seleccione 3 números de parte al azar y pida a la persona que verifique la disponibilidad de existencias del DLR y los precios mediante este sistema. 3) Cumplimiento con los lineamientos para Distribuidores Compare con los lineamientos para Distribuidores. - Todo el equipo y material para interpretación de partes que ayuda a los vendedores de partes debe estar disponible para asegurar un servicio eficiente a los técnicos, con la menor pérdida de productividad para el taller y el técnico. - También para minimizar el tiempo de espera de los clientes que tienen preguntas acerca de la disponibilidad o precios de las partes.

29 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-23] Cajón El Concesionario cuenta con estaciones de trabajo claramente marcados? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller 1) Disponibilidad de cajones para trabajar 2) Todos los cajones para trabajar deben estar claramente marcados Verifique personalmente el taller. Nota: No existe Kodawari para la cantidad de cajones. Verificar todos los cajones para trabajar. Nota: No existe Kodawari para el método de marcado. - Proporcionar espacio suficiente al personal productivo para hacer su trabajo les permitirá ser más productivos, eficientes y les ayudará a hacer bien su trabajo desde la primera vez, lo que conducirá a mayor satisfacción del cliente. FIR Tasa de completación de SSC

30 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-24] Elevador El Concesionario cuenta con un elevador que pueda soportar el vehículo más pesado del mercado? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller 1) Disponibilidad de al menos un elevador que pueda soportar el vehículo más pesado del mercado Compruebe la capacidad de los elevadores, leyendo la placa de especificaciones que estáen cada elevador. - Es muy importante desde el punto de vista de seguridad del personal. - También ayudará a hacer bien el trabajo la primera vez. FIR Tasa de completación de SSC

31 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-25] Artículos de Cortesía El Concesionario cuenta con por lo menos un juego de protectores de guardafango y parrilla en cada estación de trabajo? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller 1) Disponibilidad de cubiertas para salpicaderas y parrillas. 2) Uso Pida al personal del Concesionario que le muestre la disponibilidad en cada cajón de trabajo. Confirme que se coloquen los artículos de cortesía en los vehículos que tienen el cofre abierto. - La principal razón de las cubiertas para salpicaderas y parrillas es proteger la carrocería del vehículo de rayaduras y daños mientras se trabaja en el vehículo. - Los daños al vehículo durante la reparación/servicio causan la insatisfacción del cliente y son costosos para el Concesionario.

32 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-26] Herramientas de Mano El Concesionario cuenta con herramientas de mano básicas que cumplen con los lineamientos del Distribuidor? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller 1) Disponibilidad de herramientas de mano básicas 2) Cumplimiento con los lineamientos para Distribuidores Compruebe la disponibilidad de al menos un juego. Compare con la lista recomendada para Distribuidores. * Deberátraer la lista de herramientas de mano recomendadas para Distribuidores. - Asegurarse de que todo el personal productivo tenga las mínimas herramientas necesarias les ayudará en su productividad y efectividad. También ayudará a hacer bien el trabajo la primera vez, y de esta forma mejorará la satisfacción del cliente. FIR Tasa de completación de SSC No. de DTR sometidos por TUS

33 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-27] SST El Concesionario cuenta con un juego de SST que cumple con los lineamientos del Distribuidor? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller 1) Disponibilidad de herramientas especiales de servicio (SST) 2) Cumplimiento con los lineamientos para Distribuidores Compruebe la disponibilidad de al menos un juego. Compare con la lista recomendada para Distribuidores. * Deberátraer la lista de SST recomendadas para Distribuidores. - Contar con las herramientas adecuadas para hacer trabajos especializados es de máxima importancia para hacer bien el trabajo la primera vez, y de esta forma mejorar la satisfacción del cliente. FIR Tasa de completación de SSC No. de DTR sometidos por TUS

34 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-28] Herramientas de Diagnóstico El Concesionario cuenta con una herramienta de diagnóstico que sea la recomendada por el Distribuidor? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller 1) Disponibilidad de fachada frontal 2) Cumplimiento con los lineamientos para Distribuidores Compruebe la disponibilidad de al menos un juego. Confirme que el software estáactualizado con los modelos recientes. Nota: la herramienta de diagnóstico puede ser un probador inteligente o cualquier otra herramienta recomendada por el Distribuidor. - Proporcionar a los técnicos la tecnología disponible y enseñarles a usarla si no saben como hacerlo es el primer paso para lograr una buena reparación y en consecuencia, esto conduce a la satisfacción del cliente. FIR Tasa de completación de SSC No. de DTR sometidos por TUS

35 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-29] Equipo General de Servicio General El Concesionario cuenta con un juego de equipo general de servicio? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller 1) Disponibilidad de equipo general de servicio 2) Cumplimiento con los lineamientos para Distribuidores Compruebe la disponibilidad de al menos un juego. (Ej.: Bastidores rígidos, gatos E/G y TM, alicates de servicio, probadores, etc.) Compare con la lista recomendada para Distribuidores. * Deberátraer la lista de herramientas de mano recomendadas para Distribuidores. - Es muy importante desde el punto de vista de seguridad del personal. - También ayudará a hacer bien el trabajo la primera vez. FIR Tasa de completación de SSC No. de DTR sometidos por TUS

36 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-30] Banco de trabajo El Concesionario cuenta con al menos un banco de trabajo en el taller? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller 1) Disponibilidad de banco de trabajo Compruebe la disponibilidad de al menos uno en el taller. - Es muy importante desde el punto de vista de seguridad del personal. - También ayudará a hacer bien el trabajo la primera vez. FIR Tasa de completación de SSC No. de DTR sometidos por TUS

37 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-31] Nueva Función del Carro/Manual de Reparación/ Diagrama de Cableado Eléctrico El Concesionario cuenta con un juego de (NCF) de nuevas funciones del carro, manuales de reparación (RM) y diagramas de cableado eléctrico (EWD) para los modelos disponibles en el mercado? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller 1) Disponibilidad de nuevas funciones del carro, manuales de reparación y manuales de cableado eléctrico 2) Disponibilidad para todos los modelos en el mercado Pida a la persona que le muestre los manuales disponibles. Confirme que se cuenta al menos con las publicaciones de los modelos vendidos actualmente por el Distribuidor. - Proporcionar a los técnicos la información técnica más reciente disponible es un paso muy importante para lograr una buena reparación y cosecuentemente, conduce a la satisfacción del cliente. FIR Tasa de completación de SSC No. de DTR sometidos por TUS

38 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-32]Reporte Técnico del Concesionario/ Información Técnica/Boletín de Servicio El Concesionario cuenta con todas las publicaciones técnicas recientes (DTR, TI y SB) disponibles? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller 1) Disponibilidad del reporte técnico del Concesionario (DTR), información técnica TI) y boletines de servicio (SB) 2) Disponibilidad de publicaciones recientes Pida a la persona que le muestre las publicaciones disponibles. Verifique la fecha de publicación de cada documento (deben estar disponibles los reportes y publicaciones de los últimos 3 meses). - Proporcionar a los técnicos la información técnica más reciente disponible es un paso muy importante para lograr una buena reparación y cosecuentemente, conduce a la satisfacción del cliente. FIR Tasa de completación de SSC No. de DTR sometidos por TUS

39 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-33] Desechos Peligrosos El Concesionario cuenta con un sistema de administración de desechos peligrosos que cumpla con la reglamentación gubernamental local? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller Cumplimiento de la reglamentación gubernamental local Pida el proceso de administración de desechos peligrosos y compárelo con la reglamentación gubernamental local. * Usted debe estar al tanto de la reglamentación gubernamental local. - Para lograr la marca ecológica No.1 en todo el mundo.

40 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-34] Tratamiento de Aguas Residuales El Concesionario cuenta con un sistema de tratamiento de aguas residuales que cumpla con la reglamentación gubernamental local? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller Cumplimiento de la reglamentación gubernamental local Pida el proceso de administración de desechos peligrosos y compárelo con la reglamentación gubernamental local. * Usted debe estar al tanto de la reglamentación gubernamental local. - Para lograr la marca ecológica No.1 en todo el mundo.

41 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-35] Recuperación y reciclaje de gas de A/C El Concesionario cuenta con un sistema de recuperación y reciclaje de gas de A/C que cumpla con la reglamentación gubernamental local? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller Cumplimiento de la reglamentación gubernamental local Pida el proceso de administración de desechos peligrosos y compárelo con la reglamentación gubernamental local. * Usted debe estar al tanto de la reglamentación gubernamental local. - Para lograr la marca ecológica No.1 en todo el mundo. FIR

42 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-36] Iluminación Adecuada La intensidad de la luz en la estación de trabajo es de 350 lux (con luces fijas o portátiles) y en el almacén de repuestos de 300 lux? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller y Almacén de Partes 1) La intensidad de la luz en el taller es de 350 Lux. 2) La intensidad de la luz en el almacén de partes es de 300 lux. En el taller, mida la intensidad de iluminación en un cajón de trabajo, debajo de un cofre abierto, utilizando un medidor de lux. En el almacén de partes, mida la intensidad de iluminación en los pasillos entre los anaqueles, utilizando un medidor de lux. * Para medir con precisión usando el medidor de intensidad de luz, debe sujetarlo a una altura de 1 metro y alejado de su cuerpo. - Es muy importante para el cliente que se haga bien el trabajo la primera vez y que se tome la parte correcta la primera vez. Si no puede ver correctamente, no podrá hacer el trabajo correctamente y tardará más en hacerlo, por lo que no sería productivo ni eficiente. FIR

43 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-37] 4S y la Seguridad El taller y las áreas de repuestos están limpias, ordenadas y cumplen con las precauciones gubernamentales de seguridad? Objeto de Método de 1) Las áreas relacionadas del taller están limpias y son seguras Compruebe si los pisos, las paredes y el equipo están libres de agua, aceite y grasa. Compruebe si los bancos de trabajo y el piso están libres de basura y artículos innecesarios. PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller, Almacén de Partes y Mostrador de Partes para Venta al detalle 2) Las áreas relacionadas de partes están limpias y son seguras (Almacén, mostrador de ventas al detalle, mostrador del taller) Compruebe si los pisos, las paredes y bastidores están libres polvo y suciedad. Verifique que no haya partes ni artículos innecesarios almacenados en los pasillos o en el piso. Compruebe que sólo se almacenen partes y artículos relacionados a las partes en el departamento de partes. 3) Cumplimiento con precauciones de seguridad Compare con las precauciones gubernamentales locales o con los lineamientos para Distribuidores si están disponibles. Nota: Es suficiente con el certificado gubernamental de conformidad. - Mantener un lugar de trabajo ordenado es prerrequisito para la productividad y la eficiencia. Para alcanzar y mantener el estándar requerido de orden, se tienen que establecer ciertas normas como base desde donde se debe operar. - Cuidar de la salud de sus empleados no sólo es un requisito legal sino también una obligación moral que conduce a la satisfacción de los empleados y en consecuencia, a la satisfacción del cliente. - Los accidentes en el lugar de trabajo causan demoras innecesarias en la producción, lo cuál afecta negativamente la rentabilidad y también la satisfacción del cliente en caso de que los vehículos de los clientes se vean afectados por este accidente. FIR

44 2 Lineamientos de 2-1 Activos [AS-38] Cobertores de asientos y Tapetes para el Piso El Concesionario dispone de cobertores de asientos y tapetes para el piso? Objeto de Método de PIC del taller. Ej.: Capataz, gerente del taller, etc. Taller 1) Disponibilidad de cubreasientosy tapetes para el piso 2) Uso Pida a la persona que le muestre los cubreasientos y los tapetes para el piso. Confirme que los cubreasientosy tapetes para el piso se instalan en todos los vehículos en los cajones de trabajo. - Para asegurarse de que el interior del vehículo permanezca limpio durante el proceso de mantenimiento/reparación.

45 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-1] Confirme/Escuche e introduzca la información del cliente (Nombre, dirección, número de contacto) Como resultado del proceso de citas, está disponible en el DMS el nombre, dirección y número de contacto u otros documentos relacionados? DMS Documentos de Papel Confirmar e introducir la Confirm información and del enter cliente the customer information Objeto de Método de l Responsable de las Citas Recepción de Servicio 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo y verifíquelos personalmente. Verifique todas las citas futuras empezando desde la fecha de evaluación. Nota: Si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 citas. - Fácil de contactar al cliente en caso de SSC o SC. - Fácil de dar seguimiento con el cliente, especialmente en caso de reparaciones relacionadas con la seguridad. - Fácil de contactar rápidamente al cliente y obtener aprobación para minimizar los paros del trabajo en caso de una tarea adicional. - Actualizar la base de datos de información de clientes para usarse en actividades de retención de clientes. Tasa de completación de SSC

46 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-2] Confirme/Escuche e introduzca la información del Vehículo (Modelo del vehículo, año modelo, número de registro) Como resultado del proceso de citas, el modelo del vehículo, año modelo y número de registro están disponibles en el DMS o en otros documentos de papel relacionados? DMS Documentos de Papel Confirm and enter the vehicle information Confirmar e introducir la Confirm and enter the información del vehículo vehicle information Objeto de Método de l Responsable de las Citas Recepción de Servicio 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo y verifíquelos personalmente. Verifique todas las citas futuras empezando desde la fecha de evaluación. Nota: Si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 citas. - Los detalles completos del vehículo son muy importantes para garantizar que se tomen las partes correctas. FIR Tasa de completación de SSC No. de DTR sometidos por TUS Relación de Errores de Garantía

47 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-3] Confirmar e introducir el Historial de Servicio (Incluyendo confirmación de solicitud para SSC/SC del Distribuidor local) Como resultado del proceso de citas, el historial de servicio del vehículo, incluyendo la existencia de campañas SSC/SC no aplicadas, se encuentra disponible en el DMS o en otros documentos de papel relacionados? El historial Service history de servicio must debe estar available disponible in its en dedicated su espacio space dedicado on DMS or en related DMS o documento document. relacionado. Objeto de Método de l Responsable de las Citas - Comunicarse con el cliente en relación a los resultados de servicios anteriores es una manera importante de demostrar al cliente que usted está bien enterado de sus visitas anteriores al Concesionario. - Mantener el historial de servicio de cada cliente es una excelente oportunidad de ofrecer servicios o productos de manera oportuna. - Implementar el rastreo de campañas SSC/SC le permite a los Concesionarios asegurar la imagen de los productos TOYOTA y la seguridad del cliente. Recepción de Servicio FIR Tasa de completación de SSC No. de DTR sometidos por TUS Relación de Errores de Garantía 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo y verifíquelos personalmente. Verifique todas las citas futuras empezando desde la fecha de evaluación. Nota: Si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 citas.

48 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-4] Escuche e introduzca las Solicitudes del Cliente para PM Como resultado del proceso de citas, la solicitud del cliente para mantenimiento periódico está disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados? La Customer Solicitud Request del Cliente must debe estar disponible available in en its su dedicated espacio dedicado space en on el DMS or o related documento document. relacionado. Objeto de Método de l Responsable de las Citas Recepción de Servicio 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo y verifíquelos personalmente. Verifique todas las citas futuras empezando desde la fecha de evaluación. Nota: Si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 citas. - Es muy importante realizar el servicio basado en la solicitud/necesidad del cliente.

49 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-5] Escuche e introduzca las Solicitudes/Inquietudes del Cliente para GJ Como resultado del proceso de citas, los síntomas de problemas del vehículo y las condiciones al momento de la ocurrencia para los clientes de trabajos generales están disponibles en el DMS o en otros documentos de papel relacionados? Obtain Obtenga and y confirme customer las inquietudes concerns del cliente customer s en sus propias own words. palabras. Confirm Confirme problem la ocurrencia occurrence and more details del problema y detalles adicionales. Objeto de Método de l Responsable de las Citas - Es importante tomar nota de la descripción que haga el cliente de los síntomas y condiciones del problema, ya que ayudará al técnico a lograr un diagnóstico preciso y en consecuencia, hacer la reparación correctamente la primera vez. Recepción de Servicio FIR Tasa de completación de SSC No. de DTR sometidos por TUS Relación de Errores de Garantía 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo y verifíquelos personalmente. Verifique todas las citas futuras empezando desde la fecha de evaluación. Nota: Si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 citas.

50 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-6] Escuche y Capture La Fecha y Horario Preferidos para Recepción y Entrega Como resultado del proceso de citas, la fecha y horario preferidos para recepción y entrega están disponibles en el DMS o en otros documentos de papel relacionados? Obtain Obtenga and y confirme customer la fecha y Preferred horario preferidos date por el & cliente time for para reception recepción and y delivery entrega Objeto de Método de l Responsable de las Citas Recepción de Servicio 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo y verifíquelos personalmente. Verifique todas las citas futuras empezando desde la fecha de evaluación. Nota: Si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 citas. - Esta información es muy importante para ajustar el plan del taller para ese día.

51 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-7] Confirme e introduzca el Costo Estimado Como resultado del proceso de citas, el costo estimado está disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados? Enter Introducir the details los resultados of the cost del on costo the en el dedicated área dedicada. area. Objeto de Método de l Responsable de las Citas Recepción de Servicio 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo y verifíquelos personalmente. Verifique todas las citas futuras empezando desde la fecha de evaluación. Nota: Si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 citas. - Es muy importante proporcionar por anticipado esta información al cliente para prepararlo, de manera que no se sorprenda con el costo después de que se haya terminado de hacer la reparación.

52 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-8] Reconfirmación de Fecha y Hora de la Cita e Introducción de Resultados Como resultado de la reconfirmación de la cita, la confirmación del personal del Concesionario está disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados? Los detalles Appointment de la details cita deben have to ser be reconfirmados reconfirmed por by el the personal. staff. El The personal staff that que realize realiza the reconfirmation la reconfirmación tiene has to que enter introducir the date and la fecha time of y this la hora de esta confirmación confirmation and y su his nombre name in en the el espacio dedicado dedicated (DMS space o (DMS documento or related relacionado.) doc.) Objeto de Método de Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos de la orden de reparación/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de la información requerida en los documentos relacionados con la orden de reparación/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Revise todas las órdenes de reparación hechas sin cita durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 órdenes de reparación. - Para recordar al cliente la fecha y hora de su cita a fin de reducir la incidencia de clientes que no se presenten a su cita.

53 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-9] Orden de Partes de Pedido Especial y Confirmación de Fecha de la Orden e Introducción de Resultados Como resultado de ordenar partes de pedido especial (SOP), la confirmación del personal del Concesionario de la orden de SOP, la fecha de la orden y el nombre del personal están disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados? Introduzca Enter parts los resultados order confirmation de la confirmación del pedido results de and partes staff y name. el nombre del personal. Objeto de Método de l Responsable de las Citas Recepción de Servicio 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo y verifíquelos personalmente. Verifique todas las citas futuras empezando desde la fecha de evaluación. Nota: Si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 citas. - La manera de informar al departamento de servicio acerca del estado de las partes de SOP es muy importante, ya que un malentendido puede causar seria insatisfacción del cliente. La información por escrito reducirá el riesgo de un malentendido. FIR

54 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-10] Orden de Partes de Pedido Especial y Confirmación de Fecha de la Orden e Introducción de Resultados Como resultado del proceso de preparación de citas, la confirmación del personal del Concesionario sobre la llegada SOP está disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados? Basado en la notificación de completación de selección del Based departamento on notification de partes, of picking verifique completion el estado by de las partes parts dept, recibidas check e introduzca the parts received los resultados status de and confirmación enter the confirmation de la completación results of de the preparación required de partes parts preparation requerida y completion del nombre del and personal. the staff name. Objeto de Método de l Responsable de las Citas Recepción de Servicio 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre los documentos relacionados con las citas/sistema de cómputo y verifíquelos personalmente. Verifique todas las citas futuras empezando desde la fecha de evaluación. Nota: Si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 citas. - La manera de informar al departamento de servicio acerca del estado de las partes de SOP es muy importante, ya que un malentendido puede causar seria insatisfacción del cliente. La información por escrito reducirá el riesgo de un malentendido. FIR

55 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-11] para clientes sin cita Escuche e Introduzca la Información del Cliente (Nombre, dirección, número de contacto) Como resultado del proceso de recepción de clientes sin citas, el nombre, dirección y número de contacto del clientes están disponibles en el DMS u otros documentos relacionados? DMS Documentos de Papel Confirmar e introducir la Confirm información anddel enter cliente the customer information Objeto de Método de Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos de la orden de reparación/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de la información requerida en los documentos relacionados con la orden de reparación/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Revise todas las órdenes de reparación hechas sin cita durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 órdenes de reparación. - Fácil de contactar al cliente en caso de SSC o SC. - Fácil de dar seguimiento con el cliente, especialmente en caso de reparaciones relacionadas con la seguridad. - Fácil de contactar rápidamente al cliente y obtener aprobación para minimizar los paros del trabajo en caso de una tarea adicional. - Actualizar la base de datos de información de clientes para usarse en actividades de retención de clientes. Tasa de completación de SSC

56 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-12] para clientes sin cita Confirme e Introduzca la Información del Vehículo (Modelo del vehículo, año modelo, número de registro) Como resultado del proceso de recepción de clientes sin cita, el modelo del vehículo, año modelo y número de registro están disponibles en el DMS o en otros documentos de papel relacionados? DMS Documentos de Papel Confirmar e introducir la información Confirm and del enter vehículo the vehicle information Objeto de Método de Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos de la orden de reparación/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de la información requerida en los documentos relacionados con la orden de reparación/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Revise todas las órdenes de reparación hechas sin cita durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 órdenes de reparación. - Los detalles completos del vehículo son muy importantes para garantizar que se tomen las partes correctas. FIR Tasa de completación de SSC No. de DTR sometidos por TUS Relación de Errores de Garantía

57 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-13] para clientes sin cita Confirme e Introduzca el Historial de Servicio (Incluyendo confirmación de solicitud para SSC/SC) Como resultado del proceso de recepción para clientes sin cita, el historial de servicio del vehículo, incluyendo la existencia de campañas SSC/SC no aplicadas, se encuentra disponible en el DMS o en otros documentos de papel relacionados? El Service historial history de servicio must to debe estar disponible available in en its su dedicated espacio space dedicado en on el DMS DMS or o related documento document. relacionado. Objeto de Método de Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos de la orden de reparación/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de la información requerida en los documentos relacionados con la orden de reparación/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Revise todas las órdenes de reparación hechas sin cita durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 órdenes de reparación. - Comunicarse con el cliente en relación a los resultados de servicios anteriores es una manera importante de demostrar al cliente que usted está bien enterado de sus visitas anteriores al Concesionario. - Mantener el historial de servicio de cada cliente es una excelente oportunidad de ofrecer servicios o productos de manera oportuna. - Implementar el rastreo de campañas SSC/SC le permite a los Concesionarios asegurar la imagen de los productos TOYOTA y la seguridad del cliente. FIR Tasa de completación de SSC No. de DTR sometidos por TUS Relación de Errores de Garantía

58 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-14] para clientes sin cita Escuche e Introduzca la Información del Cliente Como resultado del proceso de recepción de clientes sin citas, la solicitud del cliente para mantenimiento periódico está disponible en el DMS u otros documentos relacionados? La Customer Solicitud Request del Cliente must debe available estar in disponible its dedicated en space su espacio on DMS dedicado or related en el DMS document. o documento relacionado. Objeto de Método de Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos de la orden de reparación/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de la información requerida en los documentos relacionados con la orden de reparación/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Revise todas las órdenes de reparación hechas sin cita durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 órdenes de reparación. - Es muy importante realizar el servicio basado en la solicitud/necesidad del cliente.

59 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-15] para clientes sin cita Escuche e Introduzca las Solicitudes/Inquietudes del Cliente para GJ Como resultado del proceso de recepción para clientes sin cita, los síntomas de problemas del vehículo y las condiciones al momento de la ocurrencia para los clientes de trabajos generales están disponibles en el DMS o en otros documentos de papel relacionados? Obtain Obtenga and y confirme customer las inquietudes concerns del cliente in customer s en sus propias own palabras. words. Confirme problem la ocurrencia occurrence del problema and y detalles more details adicionales Objeto de Método de Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 1) Disponibilidad de un área dedicada para la información requerida en los documentos de la orden de reparación/sistema de cómputo 2) Disponibilidad de la información requerida en los documentos relacionados con la orden de reparación/sistema de cómputo Pida a la persona que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Revise todas las órdenes de reparación hechas sin cita durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 órdenes de reparación. - Es importante tomar nota de la descripción que haga el cliente de los síntomas y condiciones del problema, ya que ayudará al técnico a lograr un diagnóstico preciso y en consecuencia, hacer la reparación correctamente la primera vez. FIR Tasa de completación de SSC No. de DTR sometidos por TUS Relación de Errores de Garantía

60 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-16] Revisión Recorriendo el Vehículo e Introducción de Resultados Como resultado del proceso de recepción, los resultados de la revisión recorriendo el vehículo y el nombre del personal están disponibles en el DMS u otros documentos relacionados? Conduct Realice la the revisión walk around recorriendo el check vehículo and e enter introduzca the results los resultados Objeto de Método de 1) Disponibilidad de un área dedicada en la Orden de Reparación (Documentos o sistema de cómputo) Pida al gerente de servicio que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 2) Disponibilidad de la información requerida Revise todas las órdenes de reparación hechas durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 50, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 50 órdenes de reparación. * Si no hay problema con el vehículo, debe haber una marca en la orden de reparación para expresar que no se encontraron daños. - Es muy importante para la relación entre el cliente y el Concesionario que se determinen junto con el cliente los daños del vehículo durante el proceso de recepción, ya que esto evitará la insatisfacción del cliente durante la entrega. - También es muy importante como oportunidad de venta de productos o servicios adicionales en presencia del cliente. FIR No. de DTR sometidos por TUS Relación de Errores de Garantía

61 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-17] Explicar e Introducir los Detalles del Trabajo, el Costo Estimado, Hora de Entrega Prometida y Obtener la Autorización del Cliente Como resultado del proceso de recepción, los detalles del trabajo, el costo estimado, hora de entrega prometida, nombre del personal y firma del cliente están disponibles en el DMS u otros documentos relacionados? Explain Explique to al the cliente customer los detalles job del details trabajo and y el estimated costo estimado cost Confirme with con the el customer cliente la the hora delivery entrega time Obtain Obtenga customer la autorización approval del on cliente the en el dedicated espacio space dedicado para ello Objeto de Método de Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 1) Disponibilidad de un área dedicada en la Orden de Reparación (Documentos o sistema de cómputo) 2) Disponibilidad de la información requerida Pida al gerente de servicio que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Revise todas las órdenes de reparación hechas durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 50, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 50 órdenes de reparación. - Es importante que el cliente verifique y se asegure de que todas sus solicitudes hayan sido anotadas en la Orden de Reparación. - También es importante mostrar al cliente que el dinero que paga es dinero bien gastado. - Es muy importante puesto que la R/O es un contrato legal entre el cliente y el Concesionario.

62 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-18] Introducir la Hora de Inicio del Trabajo y Hora de Finalización Como resultado del proceso de producción, las horas de inicio, finalización y nombre del personal están disponibles en el DMS u otros documentos de papel relacionados? Introduzca Input job start la hora time de inicio y and finalización completion del trabajo time Input Introduzca technician el nombre name o or código codedel técnico Objeto de Método de Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 1) Disponibilidad de un área dedicada en la Orden de Reparación (Documentos o sistema de cómputo) 2) Disponibilidad de la información requerida Pida al gerente de servicio que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Revise todas las órdenes de reparación hechas durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 50, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 50 órdenes de reparación. - Es muy importante medir la productividad y eficiencia de los técnicos. - Marcar la hora de INICIO y FIN en la Orden de Reparación es la manera más eficaz de mantener la productividad y eficacia de los técnicos. FIR

63 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-19] Captura de Resultados del Trabajo para Todo el Contenido Como resultado del proceso de producción, los resultados del trabajo para todo el contenido están disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados? Ingresar Enter los the resultados job resultsdel trabajo Objeto de Método de Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 1) Disponibilidad de un área dedicada en la Orden de Reparación (Documentos o sistema de cómputo) 2) Disponibilidad de la información requerida Pida al gerente de servicio que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Revise todas las órdenes de reparación hechas durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 50, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 50 órdenes de reparación. - Ayuda al controlador de calidad a determinar si se utilizó el método adecuado para corregir el problema. - También indica lo que ya se ha hecho en caso de que reaparezca el problema. - También ayuda a explicar a los clientes los pasos que se han tomado para corregir el problema. FIR Relación de Errores de Garantía

64 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-20] Captura de Resultados de Inspección de Calidad y nombre del personal*. * Nota: En caso de reparación general, el personal que realiza la inspección de calidad debe ser el personal de diagnóstico. Como resultado de la inspección de calidad, los resultados de la revisión y el nombre del personal están disponibles en el DMS u otros documentos relacionados? Confirme and e introduzca enter el quality nombre control del personal staff de name control de calidad Confirme and e introduzca enter el nombre quality del personal control de results control de calidad Objeto de Método de Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 1) Disponibilidad de un área dedicada en la Orden de Reparación (Documentos o sistema de cómputo) 2) Disponibilidad de la información requerida Pida al gerente de servicio que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Revise todas las órdenes de reparación hechas durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 50, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 50 órdenes de reparación. - La inspección estandarizada es importante para asegurarse de que el trabajo se haya completado de acuerdo a los estándares de calidad de TOYOTA y cumpla con las expectativas del cliente. FIR

65 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-21] Trabajos Adicionales Contacte al Cliente cuando se detecten Trabajos Adicionales para explicarle los Detalles del Trabajo, Solicitar su Autorización y Capture los Resultados. Como resultado de la notificación al cliente de los trabajos adicionales necesarios, los detalles del trabajo adicional y el costo estimado están disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados? Introducir Input additional los detalles job del details trabajo adicional Objeto de Método de Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 1) Disponibilidad de un área dedicada en la Orden de Reparación (Documentos o sistema de cómputo) 2) Disponibilidad de la información requerida Pida al gerente de servicio que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Revise todas las órdenes de reparación hechas durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 50, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 50 órdenes de reparación. - Es muy importante contactar al cliente antes de iniciar las reparaciones, ya que el cliente puede negarse a pagar las reparaciones/reemplazos no autorizados con anticipación. FIR

66 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-22] Demora en la Hora de Entrega/Trabajo Detenido Notificación al Cliente de Cambios en la Hora de Entrega debido a una Demora Como resultado de los cambios en la hora de entrega, la nueva hora de entrega está disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados? Input Introducir delivery la nueva time hora changed de entrega Objeto de Método de Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 1) Disponibilidad de un área dedicada en la Orden de Reparación (Documentos o sistema de cómputo) 2) Disponibilidad de la información requerida Pida al gerente de servicio que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Revise todas las órdenes de reparación hechas durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 50, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 50 órdenes de reparación. - Para evitar la insatisfacción del cliente en caso de que se presente a recoger el vehículo éste y no se encuentre listo. FIR

67 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-23] Confirme la Limpieza Interior y Exterior antes de la Entrega del Vehículo (Incluye cualquier daño adicional causado por el DLR y el retiro de los artículos de cortesía) y Capture los Resultados Los resultados de la confirmación Pre-Entrega están disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados? Confirme and e introduzca input the los results resultados Objeto de Método de Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 1) Disponibilidad de un área dedicada en la Orden de Reparación (Documentos o sistema de cómputo) 2) Disponibilidad de la información requerida Pida al gerente de servicio que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Revise todas las órdenes de reparación hechas durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 50, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 50 órdenes de reparación. - Es muy importante que la persona/s.a. que efectúa la entrega realice una revisión final del vehículo para asegurarse de la limpieza. Esto garantizará que el cliente quede satisfecho con la limpieza del vehículo y que el S.A. no recibirá una queja del cliente.

68 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-24] Explicación de los resultados del trabajo utilizando los resultados de control de calidad. Como resultado del proceso de entrega, la confirmación del personal del Concesionario sobre la explicación de los resultados del trabajo está disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados? Explicar Explain los Quality Resultados de Control results Control de Calidad Input Introducir the results los resultados after Job después de explanation finalizar explicación completion del Trabajo Objeto de Método de 1) Disponibilidad de un área dedicada en la Orden de Reparación (Documentos o sistema de cómputo) Pida al gerente de servicio que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 2) Disponibilidad de la información requerida Revise todas las órdenes de reparación hechas durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 50, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 50 órdenes de reparación. - Desde el punto de vista del cliente, es muy importante recibir esta explicación con objeto de confirmar que todas sus inquietudes fueron atendidas por el personal del Concesionario.

69 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-25] Introducir los resultados de la confirmación de los Síntomas, los resultados del diagnóstico, nombre del personal y hora del diagnóstico*. * Registrar las horas de inicio y fin, únicamente en caso de que el personal de diagnóstico determine que se requiere tiempo para completar el diagnóstico. Como resultado del proceso de diagnóstico, el resultado del diagnóstico, así como el nombre del personal de diagnóstico y las horas de inicio y finalización están disponibles en el DMS u otros documentos de papel relacionados? Objeto de Método de 1) Disponibilidad de un área dedicada en la Orden de Reparación (Documentos o sistema de cómputo) Pida al gerente de servicio que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones 2) Disponibilidad de la información requerida Revise todas las órdenes de reparación hechas durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 órdenes de reparación. - Un diagnóstico correcto y completo evita que los técnicos desperdicien tiempo y cometan errores a causa de que se realicen las reparaciones en base a suposiciones. - Es muy importante sabe quién realizó el diagnóstico, a fin de posibilitar que se contacte al técnico inmediatamente en caso de que se presente alguna dificultad o información confusa durante la reparación. FIR No. de DTR sometidos por TUS Relación de Errores de Garantía

70 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-26] Decisión de Garantía y Captura de Resultados En caso de reparación general, la decisión de garantía está disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados? Introducir la solicitud de garantía Objeto de Método de Gerente de Servicio/ l de Garantía Oficina/ Sala de Reuniones 1) Disponibilidad de un área dedicada en la Orden de Reparación (Documentos o sistema de cómputo) 2) Disponibilidad de la información requerida Pida al gerente de servicio que le muestre la orden de reparación y verifíquela personalmente. Revise todas las órdenes de reparación hechas durante los últimos 7 días. Nota: Si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 20, verifíquelas todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 órdenes de reparación. - Es muy importante evitar errores de manejo, ya que la orden de reparación con un caso de garantía será manejada de manera diferente por el taller y los departamentos de partes y finanzas. Relación de Errores de Garantía

71 2 Lineamientos de 2-2 Operación [OP-27] Detener la Reparación si no se puede lograr la Reparación Correcta (Contactar Dist, para asistencia) En caso de reparación general, se cuenta con el registro de las horas en que el personal del Concesionario contactó al Distribuidor para asistencia con el diagnóstico/reparación)? Introducir el soporte requerido del técnico Objeto de Método de Gerente de Servicio Oficina/Sala de Reuniones Registros de los casos en que el Concesionario contacta al Distribuidor para asistencia con el diagnóstico/reparación Verifique los registros del Concesionario/Distribuidor - Evitar una situación en la que no se repare el problema debido a que las reparaciones se basen en una suposición y se efectúen sin completo conocimiento del procedimiento de reparación. FIR No. de DTR sometidos por TUS

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