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2 3 Por otra parte, Prodware es uno de los principales actores de la tecnología ERP, y un buen interlocutor para optimizar sus sistemas de información. Gracias a nuestros conocimientos y experiencia en ERP y aplicaciones alrededor de estos sistemas, como el CRM, estamos en disposición de conectar los datos pertinentes de forma comprensible para toda la organización, sacando de esta forma todo el partido del ERP. En un mundo en constante cambio, es casi imposible seguir el ritmo de las innovaciones tecnológicas, y los sistemas ERP no escapan a este frenesí. A pesar de eso, cuando se elige un sistema de gestión empresarial ERP, nunca se hace de un día para el otro. Estas soluciones suelen ser pesadas, complejas y deben ser desplegadas minuciosamente, ya que implican a un gran número de procesos de la empresa. Por otro lado, las empresas deben concentrarse en desarrollar su propio negocio, fabricar productos cada vez mejores, ofrecer un servicio cada vez más eficaz y conservar sus ventajas competitivas. Las soluciones que ofrece Prodware permiten conjugar la flexibilidad con funcionalidades avanzadas. Como fabricante, integrador y proveedor de servicios de Hosting, Prodware está especializado en la plataforma tecnológica de Microsoft. Basándonos en ella, desarrollamos y ponemos en marcha soluciones ERP (Planificación de Recursos Empresariales) específicas para cada sector y cada función de negocio. Ofrecemos también soluciones CRM (Gestión de Relaciones con Clientes), de Inteligencia de Negocio, Gestión Documental, infraestructuras y alojamiento. Los programas y aplicaciones que ofrecemos permiten trabajar de la forma más eficaz, reducir los costes y extraer la información adecuada. Todo ello sin un coste exagerado para los presupuestos de IT y sin sobrecargar la gestión cotidiana de la empresa. Una solución accesible también para la PYME. de los clientes cuestan más de lo que generan (media de todas las líneas de actividad)

3 En nuestro ebook le presentamos las aplicaciones y programas más populares y eficaces Alto rendimiento Información de gestión más precisa Flexibilidad Reducción de costes Trabajo más eficaz Ergonomía mejorada

4 6 Microsoft Dynamics CRM se suele combinar con Microsoft Dynamics NAV o AX. Y no es porque sí: el CRM cubre la parte de su organización que no es cubierta por el ERP. Los equipos de marketing, comerciales y de servicio al cliente están en contacto permanente con los clientes. A diario, recopilan información importante para darles el servicio que desean. Esta información nos permite satisfacerlas, diferenciarnos y así conseguir su fidelidad y los pedidos y contratos. En un sistema de información bien diseñado, estos datos fluyen de forma homogénea durante el ciclo de ventas, desde el CRM hasta el ERP, y sin pérdida alguna de información. Dado que el ERP contiene información financiera y logística crítica, los accesos son limitados y protegidos sólidamente. En paralelo, el acceso al CRM es más flexible, ya que en el intervienen personas y necesidades diferentes. Desde las interacciones con los clientes y clientes potenciales (llamadas telefónicas, visitas, informes de conversaciones o de ofertas, puesta en marcha de campañas de marketing, gestión del embudo de ventas y finalmente servicio postventa o labores de mantenimiento. Microsoft Dynamics CRM puede utilizarse desde Outlook, Word y Excel. Dicho de otra forma, funciona totalmente integrado con las soluciones utilizadas en su día a día por la mayor parte de sus empleados Tomemos como ejemplo la fuerza comercial: en realidad conocen un único programa: su correo electrónico Outlook. Si quiere que los datos de clientes y clientes potenciales queden registrados en su sistema CRM, es esencial que los equipos tengan acceso de la forma más simple y al mismo tiempo exhaustiva que sea posible. Preste a cada cliente la atención que merece.

5 9 "Porqué debería conectar mi sistema ERP con mi CRM?" La información logística (back- office, gestionado en el ERP) es crucial en el proceso de venta (front-office, gestionado por el CRM). Para vender bien, la fuerza comercial debe tener una visión clara de las características de los productos o de la información relativa a disponibilidad de stocks. De forma parecida, el departamento comercial debe informar adecuadamente sobre los pedidos a los departamentos contable o de producción (requerimientos específicos del cliente, histórico de los contactos ).

6 10 ALGUNOS "Sólo quiero una aplicación que sea práctica. Y para eso no quiero dar la vuelta a toda la organización!" Exacto! De hecho, el éxito de un CRM y, por tanto, su valor añadido, no residen tanto en la aplicación como en la visión empresarial de la experiencia del cliente, del servicio a los clientes y de la gestión de las relaciones. Es esta visión la que permite escoger la aplicación apropiada: fácil de utilizar, simple, rápida de implementar, y con una administración sencilla. PUNTOS A TENER EN CUENTA

7 13 Las empresas que estructuralmente prestan más atención a los clientes que su competencia: son de media un 10 % más rentables Convierta a sus clientes en relaciones en vez de en direcciones de facturación. tienen de media un valor bursátil superior en un 9 % Las demandas de sus clientes Seguramente quiere gestionar su relación con los clientes de la forma más eficaz e inteligente, es lo lógico. Pero una herramienta CRM debe ir más lejos: qué espera y demanda el cliente? Qué necesidades tiene? Ya que quiere mejorar el proceso de sus relaciones con clientes, debe tener en cuenta no sólo los puntos clave de su organización, sino también las necesidades y quizás las frustraciones de sus clientes. Cómo disiparlas? Política en materia de información Sus empleados necesitan información personalizada y diferentes formas de acceso a la solución CRM. Deben existir diferentes niveles de seguridad en función del tipo de datos. Su política en materia de información tiene un impacto triple: elección de las aplicaciones, elección de programas y organización de los sistemas. Sin duda, es una ventaja que todos los departamentos tengan acceso los datos. Y obviamente, para ganar en eficacia, sus equipos necesitan la información que les concierne. La clave está en dar a cada uno la información apropiada. Necesidades El CRM gestiona necesidades. Las de la organización y las de los clientes. En el seno de una organización, es importante que se registre la información a lo largo de toda la cadena: ciclo de venta ( Qué ha vendido mi comercial?), histórico de los contactos, embudo de ventas (Sales Pipeline) Es suficientemente flexible la aplicación para cubrir esas necesidades de forma proactiva? ALGUNOS PUNTOS A TENER EN CUENTA

8 15 Evite los problemas de un sistema mal aceptado o que no responde a sus necesidades. Objetivos Para qué quiere el CRM? Piense en sus objetivos empresariales: mejorar sus ventas, conservar sus clientes, aumentar la fiabilidad de las previsiones de ventas. Piense también en los objetivos técnicos: reducción de costes, aumento de la flexibilidad. Optimización de procesos Sobre la base de sus objetivos, un CRM le ayuda a mejorar procesos empresariales específicos: gestión de relaciones, actividades de marketing y de ventas, servicio postventa Cómo trabaja su empresa ahora y qué desea cambiar? Primer paso: identifique a los empleados que tendrán que trabajar con el futuro CRM. En la mayor parte de los sectores, el 5% de los clientes aporta el 75% de la cifra de ventas.

9 17 Evaluar y saber Cómo va a evaluar lo que le aporta el CRM, medir y comparar los resultados con sus objetivos? Veamos un ejemplo: la búsqueda de la información adecuada. Esta actividad por sí sola hace perder mucho tiempo a los equipos comerciales. Dado que toda la información relativa a un cliente se registra en un único sitio, el ahorro de tiempo es de una media hora por día y persona. Este tiempo que no se desperdicia se puede dedicar a los clientes. Cuál es la ventaja? Asegúrese de que sus empleados conozcan bien las ventajas de una solución CRM. Si entienden el porqué de una entrada centralizada de datos, los comerciales actualizarán los datos de los clientes en un único lugar, teniendo en cuenta además que podrán usar formatos heterogéneos: Excel, Word, PDFs y otros tipos de documentos. PÓNGASE OBJETIVOS MEDIBLES PARA CONSEGUIR EL ÉXITO

10 Asegúrese de contar con el apoyo de la dirección. Crea en el éxito! Apoyo insuficiente por parte de la dirección, escepticismo de los directivos. Informe de forma frecuente y detallada del progreso y los éxitos del proyecto CRM. Explíquelo! Un CRM es de interés para el conjunto de la empresa Un CRM es un inmejorable soporte para las actividades cotidianas Despliegue el CRM por fases para que sus colaboradores puedan asimilarlo y reportar los puntos a revisar. Asegúrese de disponer de los recursos suficientes, con personas que tengan tiempo para dedicar al proyecto. Olvidarse de comunicar (y de insistir) en la necesidad, la urgencia y los beneficios del CRM. Querer cambiar demasiadas cosas e ir demasiado deprisa: Crea resistencia. Dar al equipo de proyecto apoyo insuficiente o poco tiempo. Falta de visibilidad de las relaciones, acceso a la información demasiado restringido. Pensar más en la tecnología que en las necesidades empresariales.

11 20 La solución ideal para su empresa? De clientes a relaciones Microsoft Dynamics CRM se basa en la gestión de las relaciones, Es una plataforma extremadamente flexible sobre la que van a trabajar cómodamente sus equipos de marketing, equipos comerciales y departamentos de atención al cliente o al canal. En paralelo, Microsoft Dynamics CRM puede ser configurado muy fácilmente para gestionar todo tipo de relaciones: empleados, proveedores, partners, otras relaciones con la empresa El punto central es el conjunto de las interacciones con cada relación y el registro de la información que se desprende de ellas. Configurar más que programar Microsoft Dynamics CRM es una plataforma. Esto significa que no necesita una programación compleja, sino que se puede configurar en función de sus deseos, objetivos y procesos. Cuenta con documentos de apoyo muy claros que ayudan a configurar de forma rápida y sencilla las actividades y procesos. Microsoft Dynamics CRM es una solución accesible a todos. La mayoría de las empresas gastan más en café que en la gestión de la relación con sus clientes. La solución en la Nube ideal Dependiendo de su estrategia, necesidades y requerimientos, Microsoft Dynamics CRM ofrece las siguientes ventajas: No es necesaria una infraestructura dedicada Seguridad y fiabilidad del máximo nivel Accesibilidad en cualquier momento y cualquier lugar Gestión simple y transparente de precios por usuario y mes Posibilidad de usar la aplicación en prueba antes de suscribirse

12 Una empresa líder en el transporte internacional buscaba una plataforma que le permitiese gestionar unos ciclos de venta extremadamente complejos. Una solución CRM les ha proporcionado las herramientas necesarias para ejecutar de forma óptima los procesos y roles dentro de unos ciclos largos y de gran volumen. Resumiendo: mantener el control y gestionar el riesgo. Transporte internacional Mejorando la eficacia de las previsiones, un CRM permite contar con un embudo de ventas fiable. nuestros clientes Una conocida cadena de pizzerías puso en marcha una solución CRM para reclutar franquiciados, seleccionar ubicaciones y desarrollar sus sistemas de información. La empresa está en pleno desarrollo. Es aquí donde entran en juego con éxito la flexibilidad y simplicidad de Microsoft Dynamics CRM. Franquicia alimentaria: Marketing y ventas Una franquicia de tiendas de ropa en rápido crecimiento buscaba una solución de sofware que le permitiera dar un servicio óptimo a sus franquiciados. La empresa recibía diariamente una inundación de preguntas de sus franquiciados sobre stocks, artículos, diseño de las tiendas etc. Dado su rápido crecimiento, la empresa necesitaba controlar este flujo de preguntas e información. Microsoft Dynamics CRM fue la herramienta elegida, tanto por su flexibilidad como rapidez de puesta en marcha y facilidad de uso. y sus soluciones Industria de la moda y confección Como media, conseguir un cliente cuesta entre 5 y 7 veces el coste de su fidelización

13 CRM móvil El acceso por móvil a la solución CRM contribuye a la eficacia de los equipos de ventas y de servicios. Pensemos por ejemplo en las interacciones que tienen con los clientes y clientes potenciales. Clientes potenciales. Con un CRM móvil los empleados pueden acceder desde cualquier parte a la información y también registrar datos importantes, no importa cuando ni dónde. La productividad aumenta instantáneamente con un CRM que facilita el ahorro de tiempo para el empleado. Por tanto, un CRM móvil supone beneficios directos para su empresa. Social CRM El CRM social es crucial. Su empresa tiene al alcance de la mano más información sobre sus relaciones de la que puede registrar. Piense en las redes sociales, Quién conoce a quién? Es importante plantearse las siguientes preguntas: Cuál es la información adecuada para mi organización y para mis colegas? Quiere conocer mejor las necesidades de sus relaciones para poder responder a ellas de la forma más eficaz? El CRM Social proporciona a los equipos comerciales los medios para crear una oportunidad en el momento adecuado y con el mensaje apropiado. Cualquier combinación inteligente es posible, sólo hay que definirlas en base a las necesidades. Experiencia del cliente Superar las expectativas del cliente. Para diferenciarse, una empresa debe aportar valor añadido a los clientes y por tanto prepararse internamente para ello. Algunos de los puntos esenciales para ello son el estilo de dirección, las competencias de los empleados o la optimización del flujo de los procesos de negocio. Una estrategia de compañía realmente orientada hacia el cliente debe incluir igualmente la recopilación de la información necesaria para superar las expectativas citadas. Es aquí donde el CRM juega un papel importante. Qué mejoras quiere hacer? 25 Adaptarse a las tendencias Según diversos estudios, el CRM Móvil aumenta la productividad hasta un 26%. Sus colaboradores quieren trabajar con su propio Smartphone o ipad, o desde su casa? Ningún problema. Un aumento de la fidelización del 5% permite, según el sector, elevar la rentabilidad entre un 25 y un 95%.

14 26 Prodware le proporciona la tecnología y la experiencia necesarias, además de asesoramiento sobre cómo abordar el proyecto. Nuestro objetivo es asegurar todos los aspectos para que su solución CRM sea una herramienta clave para la consecución de sus objetivos de negocio. Como uno de los primeros implantadores europeos de soluciones CRM, Prodware cuenta con expertos capaces de integrar el CRM con otros sistemas en prácticamente todos los sectores. Conocemos el valor añadido del CRM, no solamente para equipos comerciales y de marketing, sino también para el servicio al cliente, la gestión de proyectos o los Recursos Humanos. También estamos capacitados para aconsejarle sobre los programas y aplicaciones complementarias que pueda necesitar. Gracias a estas últimas, se beneficiará de un soporte adicional que garantiza el éxito y la rentabilidad de su CRM.

15 Esta publicación es la edición ERP+CRM de la serie de libros electrónicos Beyond ERP. Quiere recibir otras publicaciones de la serie? Envíenos un a o contacte con nosotros a través del Contacto Prodware Spain Madrid Barcelona Alicante - Bilbao Coruña- Valencia - Vigo t t e i Conception Design: Fire Penguin Creative Copy: Schaapman Communicatie

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