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3 EDITORIAL SINTESIS José Antonio Dorado Juárez María Isabel García Isa

4 An Introduction to Tourism by Carson L. Jenkins and Leonard J. Lickorish Butterworth-Heinemann, a division of Reed Educational & Professional Publishing Ltd. Ecotourism, by John Neil, Stephen Wearing and Penny Figgis Butterworth-Heinemann, a division of Reed Educational & Professional Publishing Ltd. Traducción: Víctor Manuel Pina Medina Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A. Ecotourism, by John Neil, Stephen Wearing and Penny Figgis José Antonio Dorado Juárez María Isabel García Isa EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: Depósito Legal: M Impreso en España - Printed in Spain

5 Índice Capítulo 1. El protocolo Introducción Concepto de protocolo Historia del protocolo Principios y fundamentos del protocolo Tipos de protocolo 16 Capítulo 2. Precedencia, simbología y tratamiento Introducción Definición de precedencia Orígenes de las precedencias El orden de precedencia: ordenación de las personas Legislación Heráldica El escudo de España Vexilología La bandera española Antecedentes históricos de la bandera española Colocación de banderas Tratamiento 42 Capítulo 3. Tipos de protocolo Concepto Tipos de actos 47 Índice 5

6 3.3. La etiqueta La etiqueta masculina La etiqueta femenina Otros protocolos Protocolo religioso Tratamientos Protocolo de la Administración General del Estado Protocolo de empresa Precedencia, tratamiento, banderas Protocolo deportivo Precedencia en el protocolo deportivo Protocolo universitario y académico Principales actos académicos 67 Capítulo 4. Montaje y servicio Montaje Tipos de montaje Colocación de comensales Menú Montaje de mesa de banquetes Aforo Tipos de servicio Brunch Coffee break Almuerzo Lunch Buffet Sistemas de servicio 92 Capítulo 5. Relaciones públicas Introducción Concepto de relaciones públicas Público Las relaciones públicas y otras disciplinas Recursos de las relaciones públicas 98 6 Protocolo, relaciones públicas y comunicación

7 5.5. Marcas corporativas Concepto de marca Elementos de la marca Identidad corporativa frente a imagen corporativa La imagen del turismo español 103 Capítulo 6. La organización de un acto Introducción Fases de la organización de un acto Ideación Preparación Ejecución Proveedores Programa de un evento Orden de servicio Las empresas hoteleras como organizadoras de eventos 125 Capítulo 7. La comunicación con los clientes La comunicación como proceso Variables que han de tenerse en consideración a la hora de prestar una atención de calidad al cliente El producto El personal El cliente Comunicación verbal y no verbal Comunicación verbal Comunicación no verbal 140 Capítulo 8. Modalidades de atención con el cliente Introducción Modalidad contacto de primera línea Contacto directo (cara a cara) Contacto no directo Comunicación indirecta 168 Índice 7

8 Capítulo 9. Puntos clave en la atención al cliente Los contactos que dejan huella en el cliente Puntos clave para la aproximación con el cliente La acogida: El Flash (50%) Durante la prestación del servicio: El seguimiento personalizado (40%) La despedida: La guinda (10%) 181 Capítulo 10. Exposición de sugerencias, quejas y reclamaciones Introducción Sistemas de recogida de información de clientes A través de cuestionarios A través de cartas al director, correos electrónicos, etc Ante un trabajador de la empresa A través de oficina centralizada Principales motivos de queja en las empresas de hostelería y turismo Fases en la gestión de una queja o reclamación Procedimiento ante quejas y reclamaciones Normas legales vigentes en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas 199 Capítulo 11. La actitud en la atención al cliente Introducción La actitud de servicio o la profesionalidad de los equipos La actitud del personal de contacto con los clientes El valor de la discreción dentro del ámbito laboral El valor de la imagen corporativa 213 Bibliografía Protocolo, relaciones públicas y comunicación