Multas de Circulación

Transcripción

1 DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Carta de Servicios Multas de Circulación COMPROMISOS DE CALIDAD.. SERVICIOS PRESTADOS.. INTRODUCCIÓN..

2 INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN La Carta de Servicios de Multas de Circulación pretende la implantación de un modelo de gestión que, mediante la prestación de unos servicios de calidad, ponga a la ciudadanía en el centro de atención y estimule su participación en los asuntos de la Ciudad, mediante una administración eficiente de los recursos como vía para la mejora de la calidad de vida de sus habitantes, al tiempo que también pretende concienciar a la ciudadanía de que el sistema de sanciones no tiene un carácter meramente recaudatorio, sino fundamentalmente disuasorio. Los objetivos de la Carta de Servicios son: Dar a conocer detalladamente a la ciudadanía los diferentes servicios que se prestan en materia de multas de circulación, así como la existencia de distintos canales de acceso a la información. Dar a conocer la responsabilidad y compromiso que adquiere la Corporación de prestar los servicios de manera uniforme y con unos determinados niveles de calidad. Dar a conocer los derechos de la ciudadanía en relación con los servicios de multas. Mejorar la calidad de los servicios prestados, así como aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía respecto a los mismos. Aportar transparencia en la prestación del servicio. Poner de manifiesto el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio y su constante esfuerzo en mejorarlo.

3 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS Los servicios prestados a la ciudadanía son variados, abarcando tanto temas de carácter e interés general, como otros de marcado carácter personal por cuanto afecten de forma directa a los usuarios/as que se encuentren involucrados en la tramitación de un expediente sancionador y que, por ese preciso motivo, demandan y se les brinda una atención personalizada. Los servicios abarcan materias que van desde la simple información sobre trámites y normativa en vigor, hasta la recepción de comunicaciones o documentación presentada por la ciudadanía, y su estudio técnico y jurídico de cara a la resolución de los expedientes sancionadores en tramitación. Los servicios prestados son fundamentalmente los siguientes: 2. Información específica. Principales actividades: Facilitar información actualizada y resolver dudas sobre: Relación de multas de la persona interesada. Existencia y estado de tramitación de expedientes relacionados con multas de circulación en los que ostenten la condición de persona interesada. Estado del expediente de devolución y sobre la denegación de iniciación del expediente de devolución. Expedientes que han sido recurridos en vía contencioso administrativa en Tribunales. Facilitar la vista del expediente a las personas interesadas (con o sin expedición de copias). Expedir documentos de pago. 1. Información general. Servicio dirigido a todos aquellos ciudadanos/as que deseen acceder a la información general sobre multas de circulación.

4 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 3. Recepción y estudio de reclamaciones, alegaciones, recursos o escritos. Principales actividades:. Estudiar los escritos presentados por la ciudadanía en relación a los procedimientos sancionadores en los que tengan la condición de personas interesadas. Tramitar las identificaciones de conductor/a responsable de la infracción. Admitir y practicar las pruebas solicitadas o acordar su inadmisión. Habilitación de un sistema de identificación de conductor a través de la web municipal, de forma que se eviten desplazamientos físicos a la persona interesada Pedir informes complementarios para la tramitación del expediente. Elaborar las propuestas de resolución. Notificar la resolución a la persona interesada. Tramitar los expedientes de devolución de ingresos indebidos.

5 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1) Se prestará un servicio de calidad, logrando que el tiempo de espera presencial para recibir información general no supere los 5 minutos en el 50% de los casos, no sea superior a 10 minutos en el 70% de los casos, ni superior a los 30 minutos en el 90% de los casos. 2) Todos los usuarios/as que soliciten cita previa para una información específica de sus expedientes, serán atendidos en un tiempo inferior o igual a 5 minutos en el 80% de los casos, y nunca superior a 10 minutos. 3) La información facilitada a través de los responsables del servicio de atención telefónica de multas de circulación será clara y coherente, suministrando información correcta y actualizada, y realizando las gestiones que se le soliciten, de forma que la satisfacción de la ciudadanía con la claridad de la información facilitada sea como mínimo de 7 en una escala de 0 a 10. 4) Se ofrecerá a la ciudadanía una atención presencial personalizada, clara, precisa, actualizada y coherente de forma que la satisfacción de la ciudadanía con la claridad de la información facilitada sea como mínimo de 7 en una escala de 0 a 10. 5) Se contactará telefónicamente en un plazo máximo de dos días hábiles con todas aquellas personas que, habiendo acudido previamente a una Oficina de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, en la misma no se haya podido resolver su consulta.

6 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 6) Todas las personas que soliciten información a través de la dirección de correo electrónico gesmultas@madrid.es, serán contestados por el mismo canal en un plazo máximo de 3 días hábiles en el 75% de los casos, y nunca en más de 6 días hábiles. 7) Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. Se contestarán el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días naturales o menos desde su presentación. El tiempo medio de contestación será de 30 o menos desde su presentación. Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviaráunescritoinformandodelascausasporlasqueelcompromisonopudocumplirse,asícomo, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

7 SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de : El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.es SUGERENCIAS y RECLAMACIONES

8 DERECHOS y RESPONSABILIDADES La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, recoge el catálogo de derechos de la ciudadanía en el que se incluyen, entre otros, los siguientes: A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso General electrónico de la Administración. A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas. A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico. Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico. A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades, cuando así corresponda legalmente. A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica contemplados en esta Ley. A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas. A que las personas físicas puedan elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas. El medio elegido por la persona para comunicarse con las Administraciones Públicas podrá ser modificado por aquella en cualquier momento. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

9 DERECHOS y RESPONSABILIDADES A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados; el sentido del silencio administrativo que corresponda, en caso de que la Administración no dicte ni notifique resolución expresa en plazo; el órgano competente para su instrucción, en su caso, y resolución; y los actos de trámite dictados. Asimismo, también tendrán derecho a acceder y a obtener copia de los documentos contenidos en los citados procedimientos. En caso de relacionarse con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos, tendrán derecho a consultar la información a la que se refiere el párrafo anterior, en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración que funcionará como un portal de acceso. A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. A no presentar documentos originales salvo que, de manera excepcional, la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario. En caso de que, excepcionalmente, deban presentar un documento original, tendrán derecho a obtener una copia autenticada de éste. A no presentar datos y documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, que ya se encuentren en poder de las Administraciones Públicas o que hayan sido elaborados por éstas. A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa admitidos por el Ordenamiento Jurídico, y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. A actuar asistidos de asesor cuando lo consideren conveniente en defensa de sus intereses. A cumplir las obligaciones de pago a través de los medios electrónicos previstos en el artículo Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

10 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Responsabilidades de la ciudadanía Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los demás usuarios y hacia el personal de la Administración. Hacer adecuado uso de las instalaciones y respetar el material y los equipamientos, colaborando en su mantenimiento y limpieza. Acudir a la cita concertada comprometiéndose a ser puntual, para no perjudicar a otras personas. Mantener actualizados los datos de carácter personal y facilitarlos cuando sean necesarios para realizar gestiones o trámites. Realizar los trámites respetando los plazos legalmente previstos Formular sus sugerencias y reclamaciones de forma concreta y proporcionando los datos necesarios para su tramitación. Estar debidamente informado sobre sus posibles denuncias que consten en los medios de publicación edictal. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

11 PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. De acuerdo a la normativa de aplicación establecida por el Ayuntamiento de Madrid en el ámbito de la Participación Ciudadana, destacan los siguientes mecanismos, instrumentos y órganos de participación: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc. Además, se realizan trimestralmente encuestas de satisfacción con el fin de poder conocer el grado de satisfacción de la ciudadanía respecto a la información y a la atención recibida.

12 Área de Gobierno de Medioambiente y Movilidad Dirección General de Gestión y Vigilancia de la Circulación C/ Albarracín nº 33 (28017 Madrid) dgcirculacion@madrid.es Línea 7: García Noblejas Autobuses 28, 38, 48, 70, 105 Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) y Para la presentación de sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet ( están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. Fecha aprobación CS: 18 de febrero de 2016 Fecha ultima evaluación: