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1 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN INTERNET 1 ANTES PENSEMOS QUÉ PERSIGUE EL MARKETING.COM O EL MARKETING EN INTERNET? 2

2 IKEA VINOS CHECA S.L. 3 4

3 5 QUÉ PROCESO HAN SEGUIDO LAS EMPRESAS PARA EL DISEÑO DE ESTOS SITIOS WEB? 6

4 Y EL CONSUMIDOR? QUÉ ASPECTOS DEL CONSUMIDOR SE HAN TENIDO EN CUENTA? 7 EL CONSUMIDOR PARA LA EMPRESA PERSPECTIVA SIMPLISTA/DESCRIPTIVA/GENERALISTA PERSPECTIVA PROFESIONAL/EXPLICATIVA/ESPECÍFICA 8

5 PERSPECTIVA DESCRIPTIVA BUSCA DAR RESPUESTA A Qué hace el consumidor en internet? Qué compra? Qué visita? Cómo paga? Incentivos y barreras de compra Etc. Navegantes en la Red (AIMC) Estudio Fundación BBVA: Internet en España El Observador Hábitos y tendencias del e- consumidor 9 10

6 11 12

7 13 14

8 15 16

9 PERSPECTIVA EXPLICATIVA BUSCA DAR RESPUESTA A Qué acciones o etapas comprende el comportamiento del consumidor? Qué variables determinan el comportamiento? Cuales son las consecuencias del comportamiento? Qué efectos tiene el comportamiento en los resultados de la empresa? 17 A QUÉ NOS REFERIMOS CUANDO HABLAMOS DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR? 18

10 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Según la AMA (2007) Interacción dinámica de los afectos y cognición, comportamiento y ambiente en el que se desenvuelve el individuo, según la cual los seres humanos llevan a cabo intercambios comerciales 19 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Dinámico Implica interacciones de afectos y cognición, comportamiento y ambiente Está referido a intercambios 20

11 PERSPECTIVA TRADICIONAL DEL INTERCAMBIO Comunicación EMPRESA Bienes y servicios Dinero CONSUMIDOR Información 21 Qué valores (elementos con valor) pueden ser objeto de intercambio en el comportamiento del consumidor en Internet? 22

12 VALORES DE INTERCAMBIO Tiempo Información: consejo, opinión o instrucciones Dinero Bienes: producto u objeto que tiene un valor de intercambio Servicios: Resultado de una actividad desarrollada para otro Sentimientos: afecto, aprecio, amor, comodidad, etc. Status: prestigio o estima 23 LOS INTERCAMBIOS DE CONSUMO Marketing: actividad que consiste en administrar intercambios para conseguir los objetivos de la empresa y la satisfacción del consumidor a largo plazo 24

13 MODELO GLOBAL DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN INTERNET medio producto Otras acciones de marketing Procesamiento Intención Adopción Continuidad Disposición y procesos mentales Entorno consumidor 25 MODELO GLOBAL DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN INTERNET medio producto Otras acciones de marketing Procesamiento Intención Adopción Continuidad Disposición y procesos mentales Entorno consumidor 26

14 MODELO GLOBAL DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN INTERNET medio producto Otras acciones de marketing Procesamiento Intención Adopción Continuidad Disposición y procesos mentales Entorno consumidor 27 CARACTERÍSTICAS DEL MEDIO DISEÑO DEL SITIO WEB NAVEGACIÓN FACILIDAD DE USO UTILIDAD FIABILIDAD SEGURIDAD 28

15 29 MODELO GLOBAL DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN INTERNET medio producto Otras acciones de marketing Procesamiento Intención Adopción Continuidad Disposición y procesos mentales Entorno consumidor 30

16 CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO TIPOLOGÍA DE PRODUCTO FRECUENCIA DE COMPRA TANGIBILIDAD DIMENSION (BÁSICO, ESPERADO, AMPLIADO) DIFERENCIACION 31 32

17 MODELO GLOBAL DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN INTERNET medio producto Otras acciones de marketing Procesamiento Intención Adopción Continuidad Disposición y procesos mentales Entorno consumidor 33 OTRAS ACCIONES DE MARKETING PRECIO COMUNICACIÓN Publicidad Promoción Vendedores Otras ACCIONES DE LA EMPRESA FUERA DE INTERNET 34

18 35 MODELO GLOBAL DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN INTERNET medio producto Otras acciones de marketing Procesamiento Intención Adopción Continuidad Disposición y procesos mentales Entorno consumidor 36

19 AFECTOS Y COGNICIÓN COMO BASE DEL PROCESAMIENTO Afecto: respuesta del individuo consistente en sentimientos Puede ser, o no, manifiesta Identificación simple: los afectos se refieren a lo que la persona es o siente Cognición: proceso mental que incluye Compresión: interpretación o determinación del significado Evaluación: juicio (bueno/malo, favorable/ desfavorable, etc.) Planificación: determinación de cómo solucionar problemas Decisión: comparación de soluciones y elección de una Razonamiento: actividad de relación de elementos mentales inherente a las actividades anteriores. 37 EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Antecedentes Estímulo + Motivación Habilidad Oportunidad Procesamiento Exposición Atención Percepción + Conocimiento = Persuasión 38

20 CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR MOTIVACIÓN, HABILIDAD Y OPORTUNIDAD PERCEPCION Del producto Del sitio web CONOCIMIENTO/ESTRUCTURAS COGNITIVAS Del producto De Internet ACTITUDES Hacia el producto Hacia el sitio web 39 40

21 AFECTO, COGNICIÓN Y ACTITUDES ENTIDADES FINANCIERAS 41 42

22 43 44

23 MODELO GLOBAL DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN INTERNET medio producto Otras acciones de marketing Procesamiento Intención Adopción Continuidad Disposición y procesos mentales Entorno consumidor 45 ENTORNO CULTURA SUBCULTURAS Geográficas/Nacionalismos Clase social Religion Edad GRUPOS DE REFERENCIA Físicos/tradicionales Plataformas sociales en Internet Blogs Chats Sociedades virtuales: myspace, facebook, tuenties, etc. 46

24 47 48

25 49 50

26 MODELO GLOBAL DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN INTERNET medio producto Otras acciones de marketing Procesamiento Intención Adopción Continuidad Disposición y procesos mentales Entorno consumidor 51 CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR EDAD RENTA EDUCACIÓN GÉNERO TAMAÑO DEL HOGAR ESTILOS DE VIDA VALORES PERSONALIDAD 52

27 53 GÉNERO 54

28 55 Estilos de vida II Edición del Estudio de Opinión Eres Online Madrid elaborado por Click Seguros 56

29 PERO CÓMO ES EL PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR? 57 PERSPECTIVA TRADICIONAL DE LOS PROCESOS DE DECISIÓN DE CONSUMO Baja implicación de compra Toma de decisión habitual Reconocimiento del problema Selectivo Toma de decisión limitada Reconocimiento del problema Genérico Alta implicación de compra Toma de decisión ampliada Reconocimiento del problema Genérico Búsqueda de información Interna limitada Compra Posventa Sin disonancia Evaluación muy limitada Búsqueda de información Interna Externa limitada Evaluación alternativa Pocos atributos Reglas de decisión simple Pocas alternativas Compra Posventa Sin disonancia Evaluación limitada Búsqueda de información Interna Externa Evaluación alternativa Muchos atributos Reglas de decisión compleja Muchas alternativas Compra Posventa Disonancia Evaluación compleja 58

30 DECISIONES EN INTERNET ESTÍMULO DECISIÓN 59 PROCESO DE DECISIÓN EN INTERNET RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA: más probable por mayor exposición a información BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN: mayor incidencia de la información externa por mayor disponibilidad EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS: mayor capacidad por los sistemas de ayuda DECISION: mayor conveniencia POST-COMPRA: Posibilidad de doble lealtad 60

31 61 62

32 ALTERNATIVAS DE ELECCIÓN Todas las alternativas potenciales (marcas, productos) Conjunto conocido Alternativas de las cuales es consciente el consumidor Conjunto ignorado Alternativas que el consumidor no conoce Conjunto evocado Alternativas que se consideran Conjunto inerte Alternativas de refuerzo Conjunto inepto Alternativas evitadas Alternativa específica comprada 63 LA CESTA DE LA COMPRA 64

33 RESPUESTAS DEL CONSUMIDOR A LA SATISFACCIÓN/INSATISFACCIÓN SATISFACCIÓN Repetición de compra Lealtad de Marca Repetición de la visita Lealtad al sitio web INSATISFACCIÓN Respuesta privada Respuesta directa Respuesta pública 65 MODELO GLOBAL DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN INTERNET medio producto Otras acciones de marketing Procesamiento Intención Adopción Continuidad Disposición y procesos mentales Entorno consumidor 66

34 MUCHÍSIMAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN!!!!!!! 67

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