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1 LICITACIÓN PRIVADA N 04 / 2014 TÉRMINOS DE REFERENCIAS. CONTRATACIÓN DE SERVICIOS PARA EL DISEÑO, APLICACIÓN Y ANÁLISIS DE UNA ENCUESTA DE PERCEPCIÓN Y VALORIZACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA EL PUERTO DE ARICA. SEPTIEMBRE 2014

2 I. INTRODUCCIÓN. Empresa Portuaria Arica, con la intención de conocer las impresiones y grados de satisfacción que manifiesten los clientes, transportistas y otros incumbentes en la cadena logística respecto de la calidad de los servicios que se les presta desde el ingreso (transportistas) al país y principalmente en el Puerto de Arica, como así también conocer la percepción de la Comunidad de Arica respecto del quehacer del puerto, ha decidido encargar el Diseño, Aplicación y Análisis de una Encuesta de Percepción y Valorización de la Calidad del Servicio y aporte que presta el Puerto de Arica, cuyos resultados nos permitirán generar un plan de acción tendiente a solucionar a aquellos aspectos catalogados con una opinión negativa y a potenciar aquellos percibidos positivamente. II. ALCANCES DE LA ENCUESTA Objetivos del Estudio. Objetivo General. Obtener un conocimiento riguroso de la percepción y valoración que tienen los Clientes 1, tanto internacionales como nacionales, Transportistas Bolivianos 2, Transportistas Chilenos y otros incumbentes de la Cadena Logística del Puerto Arica, acerca del servicio y calidad de la dinámica de interacción que en la cadena logística se genera, medida para el caso de los transportistas bolivianos desde su experiencia al momento de pasar por el cruce fronterizo hacia y desde Chile, su trayecto hasta el ingreso al puerto y viceversa. También se requiere conocer la percepción de la propia Comunidad de Arica respecto del aporte que el Puerto representa para la ciudad y región. Trasladar la información recogida a una herramienta de gestión interna utilizable para la mejor atención y disposición del recurso humano y tecnológico ligado a todo el trayecto y circuito logístico portuario, utilizando los instrumentos técnicos apropiados para ello. Objetivos Específicos. Dentro de este objetivo general, se distinguen los siguientes objetivos específicos: a) Diseño, aplicación y análisis de resultados de una encuesta de percepción y valoración de la calidad del servicio que se presta a los clientes, transportistas y otros incumbentes relacionados con las actividades logísticas generadas desde el Puerto de Arica, incluyendo como ya se indicó para el caso de los camiones (transportista) desde el momento en que se efectúa el cruce de frontera. Del mismo modo, el diseño de la encuesta debe tener muy presente que los segmentos Cruce Frontera Trayecto Puerto, es distinto para el segmento Puerto- Trayecto- Cruce Frontera y en consecuencia enfrentan problemas distintos. 1 2 Los Clientes Bolivianos se agrupan mayoritariamente en las Cámaras de Industria y Comercio, En la Cámara de Exportadores y Cámaras de Importadores. Los transportistas también se agrupan en cámaras tal como la Cámara Boliviana de Transporte.CBT. 2

3 b) Diseño, aplicación y análisis de resultados de una encuesta de percepción y valoración de parte de la Comunidad de Arica respecto de la significancia del puerto en el contexto comunal como regional. Para tal efecto se deberán considerar no solo el ciudadano común y corriente sino además de aquellos actores relevantes del quehacer regional tanto público como privado. c) Captar información del Cliente Boliviano, Importador y Exportador, como: Calidad del Servicio recibido en el Puerto de Arica por parte del Concesionario TPA. De la Conectividad Marítima del Puerto (líneas navieras) disponibles para la colocación de productos y/o para la importación de los mismos según sea el caso. Calidad de la Información recibida por parte del Concesionario TPA. Transparencia en el conocimiento y aplicación de las tarifas aplicadas por TPA. Transparencia en el conocimiento y aplicación de tarifas aplicadas por otros servicios que participan de las operaciones portuarias. Percepción de la calidad de las tecnologías aplicadas en la manipulación de la carga. Accesibilidad a la información del estado de la carga vía internet. Gestión de tramites vía internet. Percepción de la Seguridad en resguardo de la carga en custodia por parte de TPA. Existencia de algún tipo de servicio post- venta. Percepción de su experiencia en la operación por otros terminales portuarios alternativos. Conocer respecto de las Tarifas que aplica ASP- B, si son públicas y su difusión. Conocer ideas, proyectos, sueños e ideales de los Clientes del Puerto Arica. d) Captar información desde el Transportista Boliviano acerca de: Calidad de la Atención que recibe por parte de los servicios fiscalizadores en frontera Tambo Quemado, en cuanto a trato, tiempo de espera, horarios de funcionamiento, comodidad de las oficinas, baños, casino, servicios telefónicos, por ejemplo. Calidad de la infraestructura carretera de acceso a la región y al puerto. Apreciación del Acceso a Puerto, de la congestión y del impacto que produce en las calles de ingreso al terminal. Conocimiento de seguridad portuaria. Facilidades al interior de puerto para la labor del transportista. Calidad de la atención que se percibe respecto a los servicios que presta el Concesionario como sistema. Claridad y eficiencia en los procesos documentales y opinión de los tiempos de espera. Conocimientos de los costos y/o tarifas portuarias. Claridad, disponibilidad y entrega de la Información y rapidez en la respuesta en el Portal Web TPA. Servicios informáticos que desee que se incorpore en la web TPA. Existencia de incentivos por parte de TPA. 3

4 Calidad de los Sistemas Informáticos del Puerto como sistema integral. Conocimiento del servicio de otros puertos. Detectar si existen malas prácticas al interior de los recintos portuarios, su génesis, motivos, causas y efectos. Condiciones laborales. Nivel de escolaridad. Recursos con los que cuenta para su estadía. Calidad del Servicio de los Representantes de Transporte Boliviano. Facilidades para el/los acompañantes que no pueden ingresar a puerto con el chofer. Condiciones en las que se trasladan quienes acompañan al chofer. Condiciones de su estadía y motivaciones de quienes acompañan al chofer. Conocimiento del Proyecto Zona de Extensión Actividad Portuaria (ZEAP). Expectativas de la implementación del Proyecto: mayor rapidez en la atención?, mejor trato?, mayores comodidades?, menor costo de atención?, etc. Frecuencia de uso del Truck Center. Razones por las que decide acudir al Truck Center. Días de permanencia en el Truck Center. Grado de comodidad encontrado en el Truck Center. Seguridad para el transportista y su camión en el Truck Center. Tipos de servicios recibidos en el Truck Center. Gastos en que incurre el transportista al estar en el Truck Center. Conocer ideas, proyectos, sueños e ideales de los Transportistas e) Captar información de los otros incumbentes de la cadena logística del Puerto Arica. En Bolivia: De los agentes despachantes. De los freight forwarders. Cámara de despachantes. De las agencias navieras. De los operadores logísticos. De los agentes de aduana. En Chile, relacionado con la carga boliviana: Representantes de importadores y exportadores bolivianos. Representantes del transporte boliviano y tramitadores portuarios. Funcionarios de entidades bolivianas con asiento en Arica (ASP- B, ANB, CNI- CNC, Cámaras de Transporte Boliviano). En Chile: Importadores. Exportadores. Transportistas locales. 4

5 Estos serán los objetivos y alcances principales y específicos que guiarán las tareas del presente Estudio. Este se enmarca dentro de una línea general de la Comunidad Portuaria de Arica de ligar los requerimientos comerciales del desarrollo y gestión eficiente del puerto, con los desafíos de generar un entorno de efectiva atención, seguridad y preocupación por el trato que reciban los clientes del puerto de Arica. Este Estudio está orientado a coadyuvar a crear las condiciones técnicas y culturales que permitan avanzar en este sentido Población Objetivo. La población objeto del estudio corresponde a: Clientes Importadores/Exportadores. Transportista o Chofer de la carga boliviana. Para esta categoría la cuantificación está dada por la cantidad de camiones que ingresan al puerto mensualmente. Dicha cifra está cercana a camiones mensuales (promedio de enero a julio de 2014). Comunidad de Arica en general, actores relevantes del quehacer regional tanto público como privado. Otros incumbentes. III. METODOLOGÍA. La ejecución de este proyecto implicará la aplicación de una encuesta y requerirá de un acucioso trabajo de levantamiento de información a través de una muestra tal de Clientes, Transportistas e Incumbentes que permitan arrojar información altamente representativa de sus impresiones. Para el caso de las tres categorías identificadas previamente, se sugiere la elaboración de una muestra estadística representativa de esta población, la que deberá ser informada en la oferta. Además se recomienda incorporar índices inflactores para el tratamiento de los datos que se obtenga de dicha muestra. Para el caso específico de los Clientes, la muestra debe considerar que la encuesta deberá aplicarse en Bolivia, dado que el 80 % de la carga que se transfiera por Arica tiene como origen/destino Bolivia. Para el caso de captar adecuadamente la percepción de la comunidad de Arica deberán aplicarse los criterios técnicos que permitan obtener resultados útiles para su posterior utilización. El trabajo requiere una labor altamente profesional, basada en el conocimiento de la aplicación de la metodología más adecuada, la disposición de equipos de terreno en la región, la experiencia de despliegue rápido en el territorio, la supervisión de los mismos, y la confiabilidad en el procesamiento de los resultados. El procesamiento de los datos deberá integrarse en informes que contengan las bases de datos codificadas y procesadas, así como cuadros y gráficos estadísticos resultantes. 5

6 IV. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO. A continuación se describe el conjunto de tareas que se consideran como mínimas para alcanzar los objetivos planteados para el presente Estudio. Sin perjuicio de ello, en su Propuesta Técnica el Proponente podrá incluir tareas adicionales o ampliaciones de las aquí descritas, siempre y cuando ello se enmarque dentro de los objetivos del Estudio. Además, el Proponente deberá detallar cuidadosamente los procedimientos metodológicos con que se propone enfrentar cada una de las tareas requeridas. El trabajo consiste en: 4.1. En la fase de muestreo: Redacción del diseño metodológico a utilizar. Redacción del manual del Encuestador. Capacitación a los encuestadores en el respeto a los pasos derivados del diseño muestral. Extracción de las muestras, en formato Excel y SPSS (versión actualizada). Cálculo de los índices inflactores para procesar resultados de la encuesta. Esta salvedad se considera para el caso de las encuestas aplicadas al Transportista Boliviano En la fase de aplicación de la Encuesta. Contratación de los encuestadores. Coordinación de la capacitación de los encuestadores para indicaciones del experto muestrista. Aplicación del pretest de la encuesta y sugerencias de modificaciones. Impresión de la encuesta en el número que sea necesario. Aplicación de la encuesta en estricta sujeción a la instrucción metodológica del experto muestrista. Aplicación de monitoreo control de la aplicación efectiva de la encuesta. Procesamiento de los resultados obtenidos. Análisis de los resultados obtenidos, generando tablas, cuadros y gráficos estadísticos. Entrega de informe con datos sistematizados para el análisis. V. PERÍODO DE APLICACIÓN. El tiempo de aplicación de las encuestas debe realizarse en un período no mayor de dos (2) meses y, el procesamiento y elaboración del informe final en un período no mayor de un (1) mes, tiempo en el cual debe presentarse un primer borrador del informe, cuyas observaciones deben incorporarse una semana después de la primera entrega, constituyendo al efecto el Informe Final de la Consultoría si el contratante acepta como válidos el contenido del mismo. 6

7 VI. INFORMES Y PLAZOS. El trabajo de este proceso contempla un plazo total de 80 días corridos, a contar de la total tramitación del contrato, debiendo entregar un Informe Final del proceso de aplicación de la encuesta, el que debe contener los resultados de este estudio, integrando Bases de Datos y Cuadros estadísticos. Los plazos podrán ser extendidos, sólo por razones debidamente calificadas por la contraparte que representa a la Empresa Portuaria Arica. VII. PRODUCTOS ESPERADOS. Dos Informes Parciales, los cuales deberán ser consistentes con la programación de actividades y de hitos intermedios que estime conveniente el consultor. Borrador Informe Final. Informe Final impreso (dos ejemplares) y (2) versión digital en formato Word. Formularios de encuesta completados. Resultados tabulados en formato Excel y SPSS (última versión). Análisis e Interpretación de Resultados. Descripción de hallazgos relevantes por grupos de interés. Presentar resumen ejecutivo de resultados. Hacer una presentación de los resultados a la Administración de la EPA. VIII. EXPOSICIÓN DE LOS RESULTADOS DEL ESTUDIO. El Consultor preparará la exposición gráfica computacional en formato PPT, a ser ejecutado en un computador personal (PC) estándar, en un medio visual (Power Point u otro software que la Contraparte Técnica autorice), que permita explicar los resultados del Estudio y sus detalles técnicos más importantes. IX. EQUIPO TÉCNICO PARA EL DESARROLLO DEL ESTUDIO. Dada la naturaleza de las tareas del presente Estudio, el Proponente considerará en su Propuesta un equipo técnico adecuado para el desarrollo de los temas relacionados con las tareas especificadas. Este equipo debe incluir al menos especialistas o profesionales con experiencia en las áreas de diseño y aplicación de metodologías estadísticas, recopilación y procesamiento de datos. Sería deseable que este (o estos) profesionales tuvieran estudios de posgrados en los temas referidos. El director del Proyecto del Consultor, deberá ser un ingeniero o profesional equivalente. 7

8 X. EXPERIENCIA DEL CONSULTOR. El consultor deberá acreditar una experiencia mínima de 3 años en el desarrollo de estudios y/o proyectos estadísticos, con temas similares a los del presente Estudio. XI. FORMA DE PAGO. a) 20% del presupuesto, contra entrega del 1er Informe parcial, una vez aprobado por la contratarte técnica por parte de EPA. b) 20 % del Presupuesto, contra entrega Informe Parcial 2, una vez aprobado por la contraparte técnica de EPA. c) 60% restante una vez finalizada la consultoría con la entrega del Informe Final aprobado por EPA y de los anexos, planillas u otro documento pertinente. XII. INFORMACIÓN DISPONIBLE PARA EL CONSULTOR. Estadísticas Movimiento de Carga Puerto Arica. Nómina de Clientes relevantes. Listado de Empresas de Transportes Bolivianas. Nómina de los Incumbentes relevantes del sistema logístico Puerto Arica. Contacto y coordinación con integrantes de la Comunidad Portuaria. XIII. CONTRATO Y CONFIDENCIALIDAD. Durante la vigencia de este Contrato y dentro de los dos años siguientes a su término, la Contraparte no podrá revelar ninguna información confidencial o de propiedad de la Empresa Portuaria Arica relacionada con los Servicios, este Contrato o las actividades u operaciones del Contratante sin el consentimiento previo por escrito de este último. Asimismo, todos los antecedentes del estudio, informes, base de datos, cuadros estadísticos, gráficos, u otros materiales preparados por la empresa para la Empresa Portuaria Arica en virtud de este Contrato serán de propiedad de la Empresa Portuaria Arica. 8

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