OFICINA DE CONTROL INTERNO INFORME DE SEGUIMIENTO AL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECALMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES. SEGUNDO SEMESTRE DE 2014

Transcripción

1 OFICINA DE CONTROL INTERNO INFORME DE SEGUIMIENTO AL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECALMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES. SEGUNDO SEMESTRE DE 2014 EN CUMPLIMIENTO AL ARTICULO 76 DE LA LEY 1474 DE 12 DE JULIO DE 2.011, ESTATUTO ANTICORRUPCION. JEFE OFICINA DE CONTROL INTERNO LIGIA GAITAN BERNAL DICIEMBRE DE 2014

2 INTRODUCIÓN Teniendo en cuenta que la Ley 1474 de Julio 12 de 2012 Por la cual se dictan Normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública establece en el Capítulo VI, Articulo 76 que la oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá un informe semestral a la administración de la entidad, al igual que lo expresado en la Circular No. 01 de 2011 expedida por la Comisión Asesora en Materia de Control Interno de las Entidades del Orden Nacional y Territorial. La oficina de control interno, en cumplimiento a lo establecido en el artículo 12, literal i), de la ley 87 de 193, deberá evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana, que en desarrollo del mandato Constitucional y legal, diseñe la entidad correspondiente; con el fin de determinar si estos se cumplen con los requisitos de oportunidad y materialidad establecidos por la ley y la jurisprudencia sobre el tema, y de manera consecuente, establecer la necesidad de formular planes institucionales de mejoramiento. El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, se entiende como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento de los procesos continuamente, ya que permite obtener la percepción que tiene el usuario de la calidad del servicio prestado, con ello se busca resolver todas las inquietudes y de esta forma controlar las amenazas y debilidades de la Corporación Social de Cundinamarca. La aplicación de esta herramienta permite obtener información sobre las necesidades reales que tiene el usuario. OBJETIVO Establecer el cumplimiento de la normatividad y procedimientos internos en la atención a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones..

3 ALCANCE. Evaluar y verificar la atención y el cumplimiento de los procesos de la Corporación Social de Cundinamarca, correspondiente a las peticiones, Quejas, Reclamos, sugerencias y felicitaciones, informes y demás actividades correspondiente al sistema de la Entidad durante el segundo semestre ANTECEDENTES Y CONTEXTUALIZACIÓN. La Corporación Social de Cundinamarca, cuenta con los siguientes canales para la recepción de todas las peticiones: 1. Buzones de peticiones, Quejas, Reclamos, sugerencias y Felicitaciones, distribuidos de la siguiente manera: uno en la oficina de correspondencia Piso 1 sede principal y otro en la Sede de la Gobernación oficina de atención al Cliente. Para uso de todo el público en general, estos buzones son revisados y vigilados constantemente con la participación del Subgerente General Administrativo y Financiero, la Jefe de la Oficina de Control Interno y la Secretaria de Control Interno. 2. A través de la página web de la Corporación Social de Cundinamarca se encuentra un link, contáctenos donde están los diferentes canales de comunicación con la posibilidad que los usuarios en general puedan presentar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones por este medio electrónico, al igual que una línea telefónica donde podrán consultar información de la entidad y sus reportes personales Oficina de correspondencia ubicada en el Piso 1º. De la Sede Principal. 4. Chat para atención el línea. ANÁLISIS De La Información.

4 La oficina de control interno de la Corporación Social de Cundinamarca, realizo evaluación y revisión a la gestión realizada al proceso de peticiones, Quejas, Reclamos, sugerencias y Felicitaciones, recibidas en los diferentes canales dispuestos para este fin encontrándose lo siguiente: CLASE DE PQRS JULIO AGOSTO SEPT OCTUBRE NOV DIC TOTAL PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES TOTAL Tipos de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones, encontradas en la revisión de la Información. CLASE DE PETICION Solicita se revise el tema de la Ley de libranzas 1 Que los pensionados de Colpensiones puedan seguir afiliados a la 1 Corporación. Ampliar el cupo de para el gimnasio Bodytech 1 Solicitan información de créditos y demás 10 Solicitan apoyo temas de bienestar 6 CLASE DE QUEJA Por la mala atención de una funcionaria de la sede Gobernación 2 Por la mala atención telefónica 3 Solicita transparencia en los procesos por la página web gym 2 Inconformidad por respuestas a peticiones y servicios 3 CLASE DE RECLAMO presenta reclamación por la no consignación oportuna de cheque, y 1

5 presentan alternativa de conciliación y teniendo en cuenta que la culpa fue de la entidad reclamación por daño en vehículo 1 CLASE DE SUGERENCIA Sugiere se la avise a los afiliados cuando estén en mora 1 Sugiere que respete los turnos de las solicitudes y se elimine el 1 tráfico de influencias Que se contrate más personal para mejorar el servicio 2 Se sugiere publicar con antelación a la inscripción a los servicios de 2 la Corporación. Se sugiere se tramite código para pensionados de colpensiones 1 Se sugiere que los obsequios sean entregados todos en la Entidad y 1 no en los municipios incluir los sobrinos como beneficiarios de icfes 2 CLASE DE FELICITACIÓN HO HUBO 0 GRAN TOTAL 41 Es de anotar que los datos anteriormente consignados corresponden únicamente a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y felicitaciones, allegadas mediante los buzones y el correo electrónico de la Entidad, que corresponden a las subseries habilitadas en el sistema DATADOC, y que alimentan este proceso. De los datos anteriores se puede concluir que continúa siendo la mayor inquietud de los afiliados y diferentes usuarios la dificultad para poder lograr comunicación telefónica con la Entidad. SEGUIMIENTO A LAS RESPUESTAS DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES.

6 Para poder establecer el nivel de cumplimiento de los términos normativos para la atención de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se revisó al 100% las comunicaciones clasificadas en estas subseries, de lo cual se evidencio que en un 100% se ha dado respuesta oportuna a las PQRS, allegadas a la entidad por los diferentes canales de comunicación. Estableciéndose que en el software DATADOC se recepcionaron las diferentes solicitudes o Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones y se atendieron dándoles el trámite correspondiente como lo acredita cada uno de los soportes y documentos relacionados con el tema. SEGUIMIENTOS A OTRAS SOLICITUDES GENERALES. Se pudo establecer que por fuera de las subseries que hacen parte de la clasificación de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, se encontraron otras solicitudes que a pesar de no encontrarse calificadas en esta, corresponden efectivamente a comunicaciones de los afiliados que hacen diferentes peticiones. Sobre las anteriores solicitudes se hizo seguimiento con corte al 17 de diciembre de 2014 al estado actual, dando como resultado un total de 31 solicitudes sin dar respuesta y con términos ya vencidos, lo cual se soporta con los pantallazos al software del estado de las solicitudes. Es de anotar que la funcionaria de correspondencia ha realizado seguimiento con recordatorios a las diferentes oficinas responsables, de lo cual se tiene reportes vía . Por lo cual se solicita se haga intervención por parte de la Alta Dirección OBSERVACIONES. A pesar de que la Entidad cuenta con los mecanismos que facilitan la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y solicitudes presentadas por sus afiliados y usuarios en general, tales como:

7 Software de correspondencia, Link en la página web institucional, buzones de sugerencias, chat, atención por parte de funcionarios en la oficina de Atención al Cliente y por medio telefónico, se ha podido establecer que no todos estos canales se encuentran habilitados para el servicio del ciudadano, como es el caso del chat, los correos que se publican en la página y la atención telefónica. Aunque existe el Software Data Doc no se encuentran incorporadas en las subseries de este, todas las solicitudes que se radican en la Entidad, ocasionando esto, que estas comunicaciones no se clasifiquen como Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, lo que obstaculiza el control tanto en el término como en la calidad de la respuesta. Se evidencia que aunque se da respuesta a todos las comunicaciones clasificados en el Software Data Doc, estas en su mayoría son un formato preestablecido, que en muchos casos no es coherente con la petición o solicitud que se está haciendo situación que va en contra de los principio de calidez y calidad en las respuestas. No se evidencia capacitación al personal responsable sobre la atención oportuna y calidad de respuesta de las solicitudes de los afiliados. Se debe organizar y fortalecer la dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad, tal y como lo establece el Art. 16 de la Ley 1474 de Se evidencia que la Corporación Social de Cundinamarca no dispone de un registro público organizado sobre los derechos de petición que les sean formulados, el cual debe contener como mínimo, la siguiente información: el tema o asunto que origina la petición o la consulta, su fecha de recepción o radicación, el término para resolverla, la dependencia responsable del asunto, la fecha y número de oficio de respuesta. Este registro deberá ser publicado en la página web u otro medio que permita a la ciudadanía su

8 consulta y seguimiento, en concordancia con lo establecido en la Circular Externa No. 001 de 2011, expedida por el Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de Control Interno de las Entidades del Gobierno Nacional y Territorial. Cordialmente, LIGIA GAITAN BERNAL Jefe Oficina Control Interno. Corporación Social de Cundinamarca Revisó: Ligia Gaitán Bernal Jefe Oficina de Control Interno. Elaboró: Graciela Hernández L- Secretario (E)