REPUBLICA DE COLOMBIA DEPARTAMENTO DE BOLIVAR MUNICIPIO DE CICICO NIT:

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1 INFORME SEGUIMIENTO Al PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN EL MUNICIPIO DE CICUCO BOLIVAR, EN CUMPLIMIENTO AL ARTICULO 76 DE LA LEY 1474 DE 2.011, (ESTATUTO ANTICORRUPCION). ELOTH DE JESUS LUNA TORRES Alcalde JEAN CARLOS GARCIA SORACA Jefe Oficina de Control Interno ENERO DE 2015

2 INTRODUCCION La oficina de Control Interno, en ejercicio de las facultades legales otorgadas por la Ley 87 de 1993, el Decreto 2145 de 1999 y sus modificaciones, los Decretos 1537 de 2001 y 1599 de 2005, tiene como función realizar la evaluación independiente al Sistema de Control Interno, a los procesos, procedimientos y actuaciones de la administración, con el fin de determinar la efectividad del Control Interno, el cumplimiento de la gestión institucional y los objetivos de la entidad, produciendo recomendaciones para asesorar al representante legal en busca del mejoramiento continuo del Sistema de Control Interno. El Proceso de quejas y reclamos es una herramienta para el mejoramiento continuo, que permite definir e identificar qué información requieren los ciudadanos, cuáles son las inquietudes, quejas y sugerencias de los usuarios de la Alcaldía Municipal de Cicuco Bolívar, además es un canal más de interacción entre la administración y sus usuarios teniendo en cuenta que la participación activa de la comunidad ayuda a identificar y resolver las fallas que se vengan presentando en la prestación de los servicio que ellos mismos reciben, con el fin de mejorarlos. Por lo anterior y con el fin de dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, el Jefe de Control Interno realizó evaluación de los resultados obtenidos en el proceso de Servicio al Ciudadano, así como la gestión realizada en el mismo, verificando el cumplimiento de las normas legales vigentes y la obligatoriedad de establecer un control y seguimiento de quejas y reclamos. La información contenida en el presente informe, corresponde a la auditoria sobre la atención oportuna de las peticiones, quejas y reclamos formulados por los ciudadanos en el primer semestre del 2013, a sí mismo se evaluó el cumplimiento de la circular externa No. 001 de fecha 20 de Octubre de 2011 expedida por El Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de Control Interno de las Entidades del Orden Nacional y Territorial.

3 OBJETIVOS Evaluar y medir el proceso de atención al ciudadano, con el fin de mejorarlo y prestar un mejor servicio acorde a las necesidades y requerimientos de la comunidad en general. Cumplir con lo establecido en el artículo 76 de la ley 1474 de Julio 12 de 2011, en el cual se norma lo siguiente: La Oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. ALCANCE. Con base en inspecciones hechas al archivo de las Oficinas de la Alcaldía Municipal donde se reciben y direccionan los derechos de peticiones en su mayoría hacia el Asesor Jurídico, (soporte legal); la Secretaria de Gobierno donde se reciben por la página web las Peticiones, Quejas y Reclamos y la Secretaria General que según el manual de procesos y procedimientos de la Alcaldía es la Oficina rectora de todo el conglomerado de acciones que requiere esta actividad. METODOLOGIA. Para evidenciar el cumplimiento se tendrá en cuenta las técnicas de auditoria generalmente aceptadas y establecidas en el Manual de Operaciones de la Oficina de Control Interno; tales como la observación, revisión selectiva, indagación, entrevista, comprobación. EVALUACION Seguimiento al correcto funcionamiento de los mecanismos creados para la recepción de las PQR. Se encuentran establecidos, dos mecanismos para la recepción de los PQR como son, correspondencia, página Web, en el Palacio Municipal. Seguimiento a los puntos de control del procedimiento adoptado. Existe estandarizado el PROCEDIMIENTO TRAMITE A DERECHOS DE PETICION de la siguiente manera: a) Quince (15) días para contestar quejas, reclamos y manifestaciones.

4 b) Diez (10) días para contestar peticiones de información. c) Treinta (30) días para contestar consultas. Seguimiento a la aplicabilidad de la ley de archivo 594 de No se cuenta con tablas de retención, Los archivadores están en buen estado. Se evidencian carpetas sobre escritorios y pisos en algunas oficinas que aun no se han subido al archivo general. Seguimiento a las respuestas oportunas de los PQR. Este proceso se lleva a cabo en el Palacio Municipal, donde funcionan todas las dependencias y cada una de ellas da respuestas oportunas a cada solicitud. Alcaldía Municipal. La correspondencia es recepcionada en el palacio municipal en un puesto de control por un funcionario que se encarga de hace el respectivo reparto; los derechos de petición son enviados a la oficina a la cual están dirigidos para su trámite y respuesta. Este procedimiento no se encuentra sistematizado y solo se llevan registros en libros y carpetas, es un poco complicado consolidar la información y verificar que numero de Derechos de Petición, Quejas y Reclamos fueron radicados y respondido a tiempo. Seguimiento a la correcta ejecución del procedimiento preestablecido. Es claro el interés que tiene la Administración Municipal de cumplir a cabalidad con el procedimiento establecido TRAMITE A DERECHOS DE PETICION los cuales son: Quince (15) días para contestar quejas, reclamos y manifestaciones Diez (10) días para contestar peticiones de información Treinta (30) días para contestar consultas. Se evidencia que si se está cumpliendo con el período para dar respuesta; ya que aunque no existen datos estadísticos, como informáticos, la recepción se hace de manera manual, llevando un control sobre cada funcionario que recibe la petición y el día que debe dar respuesta. En el caso del control fijado como último recurso en caso que el funcionario direccionado para dar respuesta no lo haga, el cual es enviar a control disciplinario se empezara a implementar.

5 CONCLUSIONES. Período 1 de enero de 2014 al 31 de Diciembre de 2014 y se evidencia lo siguiente: Se verificó que en la ejecución del procedimiento de PQR, se empezó a dar cumplimiento con el período de tiempo establecido, donde funciona el despacho del Alcalde y la mayoría de las Secretarias de Despacho. Algunos Derechos de Petición se han respondido fuera del tiempo, las Quejas y reclamos tampoco han tenido una respuesta oportuna en el tiempo. En el Palacio Municipal no se pudo verificar con exactitud si los Derechos de Petición fueron respondidos a tiempo tal como lo estipula el procedimiento, debido a la inexistencia de datos estadísticos. En cuanto a las Quejas y Reclamos por medio del link de la página Web hasta el momento no se han reportado quejas y reclamos. Cada Oficina donde se radican Peticiones, el funcionario responsable trata de dar una respuesta oportuna; cumpliendo de esta forma lo fijado en el artículo 7 del código Contencioso Administrativo. Control disciplinario en estos casos. En los expedientes de PQR no se existe evidencia de la respuesta que se le dio al peticionario por parte de las Secretarías responsables. Se organizó el manejo de archivo de la oficina donde se radica la PQR Existe control sobre el radicado, el trámite y la respuesta a los PQR. Aunque existe en funcionamiento un link de la página web de la Alcaldía de Cicuco bolívar para que el ciudadano pueda radicar sus Peticiones, Quejas y Reclamos no existe la forma en que este realice el seguimiento a su petición. El link existente en la secretaria de Educación donde se radican los documentos el usuario puede hacerle seguimiento a su Petición a través de la página ya que se le asigna un usuario y una clave de acceso para que este pueda hacer dicho seguimiento.

6 Igualmente no existe reglamentada un espacio físico para la oficina de Peticiones, Quejas y Reclamos; tampoco existe la oficina de correspondencia para lo cual es necesario que existan los espacios físicos de las dos Oficinas. RECOMENDACIONES. Implementar la Oficina de Peticiones Quejas y Reclamos con el fin de cumplir con lo establecido en la ley 1474 del 2011 en su artículo 76. Hacer uso del control disciplinario para aquellos servidores que no cumplan con los tiempos estipulados en el procedimiento de PQR Se sugiere que al incluir las nuevas actividades informar mediante oficio a la Secretaria de Gobierno para hacer el ajuste en el procedimiento de PQR. Anexar la respuesta dada al expediente de cada peticionario. Apoyar en la labor de archivo a la nueva oficina de PQR con una persona competente para realizar esta actividad. Implementar si es posible un Software en incorporar las alertas tempranas al vencimiento de la respuesta. Crear controles para términos de respuesta a los PQR desde cada Secretaría, Oficina o Dependencia. Realizar seguimiento al manejo operativo con relación a los términos de respuesta de los PQR. Implementar un espacio en la página web del Municipio para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público. JEAN CARLOS GARCIA SORACA Jefe Oficina de Control Interno

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