Sergio Segal. Director de CRM Global Strategic Sales Oracle Corporation

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2 Think Customers 2

3 Sergio Segal Director de CRM Global Strategic Sales Oracle Corporation 3

4 Que foco para sus iniciativas de CRM? YoRM CRM vs. ROI Aumento de eficiencias tales como no. de llamados por agente-hora, tazas de resolución Reducción de costos tales como empujar a canales mas económicos Margenes Operacionales Participación de Mercado Satisfaccion de clientes Retención de Clientes Respuestas consistentes a los clientes a traves de las funciones y los canales de comunicacion Aumento de ventas Participación en wallet share Valor del cliente en su ciclo de vida Punto unico de contacto Colaboración con Partners Eficiencias internas y Experiencia Cliente pueden ser contradictorias 4

5 Objetivos de CRM... probablemente ya visto Conserve a los Clientes. Cuesta 6 veces más obtener un nuevo cliente que retener uno existente. Ahorre Dinero. Las campañas de marketing orientadas mejoran el retorno de sus inversiones en marketing. Aumente las Ventas. La información inteligente de servicio al cliente resulta en oportunidades de ventas cruzadas y ventas upsell. 5

6 Todos los vendedores usan los mismos mensajes Experiencias cliente consistente Business Intelligence Ventas no asistidas Marketing 1-to-1 Aumento de ventas 360 o vision cliente Somos los Mejores!! Lealtad y retencion cliente Colaboracion de Canales Suite ebusiness Presentaciones impresionantes Mensajes de Venta Satisfaccion de clientes Mejorar eficiencias Historias de exito Como hacer la diferencia? 6

7 Qué es CRM? CRM es una estrategia de negocios focalizada en los clientes diseñada para mejorar la satisfacción de los clientes, las ventas, la rentabilidad." Gartner 7

8 TRUTH Necesita CRM? Ahora mas que nunca 8

9 TRUTH CRM puede ser Complejo 9

10 Aprenda de la experiencia Quiere visión consolidada de cliente... pero obtiene visión múltiple, funcional Razón: hacer proyectos de CRM para organizaciones funcionales aisladas como ventas en terreno o centro de llamados, creando datos que no pueden ser fácilmente compartidos Quiere aumentar la satisfacción cliente... pero obtiene mejora de eficiencias. Razón: proyectos focalizados en ROI terminan entregando solo mejora de eficiencias tales como cierre mas rápido de negocios y mejora en la efectividad de campañas Forrester Research. Organizing to Get CRM Right. Survey to 50 Fortune 1,000. Mayo

11 Aprenda de la experiencia Que tipos de objetivos y metricas utiliza para medir el exito de sus proyectos de CRM? Ninguna metrica 39% Solo objetivos y metricas internas 27% Objetivos internos y externos, pero metricas internas 21% Objetivos y metricas internos y externos 12% Forrester Research. Organizing to Get CRM Right. Survey to 50 Fortune 1,000. May

12 Que CRM necesita? Proyectos Locales Mejores Practicas vs. Areas funcionales tales como marketing, ventas, servicios = silos Mejorar eficiencias puntuales, tales como: Responder mas rápido el teléfono o los s Mejorar la gestión del pipeline y el ciclo de ventas Pasar de foco-producto a foco-cliente Reingenieria de la organización y los procesos para representar los escenarios de los clientes Implementar CRM a traves de todas las unidades de negocios y canales de interaccion con Business Flows completos Utilizar metricas focalizadas en los clientes Origen unico de la informacion 12

13 Tomando una Foto de sus Sistemas Años desarrollando y comprando pedazos inconsistentes de Software Hoy un puzzle de aplicaciones y silos de información Imposible ofrecer Colaboración de Canales y Visión Consolidada de Cliente Los clientes se quejan sobre la segmentación de la empresa Construir componente por componente lleva a informaciones redundantes y fragmentadas 13

14 Trayectoria hacia Soluciones Disparates Foco en Funcionalidad Seleccion best-of-breed Repetir para otras Areas Proyectos Departamentales 50 % del Presupuesto de IT en integracion, que produce Dificultades de Negocios Imposible Vision cliente 360 o Colaboracion de Canales Perpetuar integracion = costo, tiempo, riesgos Silos de informacion Redundancias, fragmentacion Poca informacion compartida Flujos de Procesos Departamentales Complejidad de Procesos Baja eficiencia & visibilidad 14

15 Fracaso de Proyectos de CRM Un 65 % de los proyectos de CRM no alcanzan el exito. Las empresas van a CRM cuando tienen una crisis y entonces frecuentemente lo ven como un remedio rapido de software. Solo cuando sienten el dolor empiezan a pensar en integracion, motivacion y coordinacion. Gartner Group CRM-Forum.com. Noviembre 12,

16 7 razones principales de fracaso de CRM Falta de Plan Automatizar procesos obsoletos Ignorar los datos Clientes Partners CRM implementado para la empresa, no para los clientes Fracaso CRM No logra proporcionar experiencia consistente a los clientes Empleados Consumidores Proyectos Departamentales Poca atencion a la formacion Gartner Group. Octubre 17,

17 Haga que lo Complejo Sea Simple Simplificar los Procesos de Negocios Simplificar la Información Simplificar la Implementación 17

18 Haga que lo Complejo sea Simple 1. Simplificar los Procesos de Negocios Think Business Flows 18

19 Cómo Deben Ser Los Procesos de Negocios Servicios Diseñar Planificar Entregar Vender Administración de Empresas Finanzas Activos Proyectos Marketing HR Fabricar Abastecer

20 Cómo Deben Ser Los Procesos de Negocios Planifica lo que vende? Marketea lo que vende? Vende complementos a lo que el cliente ya tiene? Entrega lo que vende? Factura lo que entrega? Cobra lo que factura? Provee servicios a lo que entrega? Fabrica de acuerdo a lo que vende? Compra de acuerdo a lo que fabrica? Marketea de acuerdo a lo que vende? Luego, todos estos procesos estan relacionados o son independentes? Suceden en uno o varios Departmentos? Los ejecuta con un software y base de datos? No? Sin embargo es un solo Procesos de Negocios, end-to-end Cuantas redundancias, fragmentacion y puentes tiene? 20

21 Procesos Fragmentados Finanzas Cadena de Suministros Servicios Ventas Proveedores Proveedores & Partners Partners Marketing 21

22 Proceso de Negocios: Campaña a a Servicio Mover datos Analisis de datos Mover datos Prepara una Campaña Mover datos Mover datos Ejecuta Campaña en Internet Mover datos Servicios Mover datos Mover datos Mover datos Ventas Call Center Gest. Pedidos Despacho Cobros Remuneración 22

23 Proceso de Negocios: Campaña a a Servicio Analisis de datos Prepara una Campaña Ejecuta Campaña en Internet Ventas Call Center Servicios Remuneración Si, simple es eficaz Gest. Pedidos Despacho Cobros 23

24 $1,138 (*) 7,926 staff Ratios I&D (*): FY 2001 termina Mayo 2001 (**): Datos Nortel no disponibles para CRM (***): Junio 30, 2000 (****): incluye consultoras externas e infrastructura 1,009(*) CY1999 6,650 PS n/a 11 n/a Q Q2 253 $496 M (*) 71 3,789 staff Q3... I&D Oracle Apps. / I&D Competidor N/A $320.5 (****) $ 145.5M 1023 $51.6 M 348 $42.7M I&D Total competidores : $670.9 M I&D Oracle Apps. : $496 M Ratio Oracle /Total competidores: 0.74 (2.17 en 1999) Not avail. (**) $28.1 M in 99 $26.8M $24.6 M 129 $21.1M 119 $19.6M 167(***) $13.6M 126(***) Oracle SEC Oracle Apps. Psoft Siebel (Vantive) Broad vision Kana Nortel Clarify Epi phany Interact Acq. by Sage Mar 01 Onyx egain Pivotal (Millones / Personas) 24

25 25 Soporte Telefono Soporte Soporte Telefono Telefono Servicio Terreno Servicio Servicio Terreno Terreno Servicio WEB Servicio Servicio WEB WEB Repuestos Repuestos Repuestos Servicios Servicios Marketing Ventas Ventas Finanzas Finanzas Proyectos Proyectos Exchange Exchange Compras Compras Ventas Web Ventas Ventas Web Web TeleVentas TeleVentas TeleVentas Ventas Directas Ventas Ventas Directas Directas Ventas Partners Ventas Ventas Partners Partners Incentivos Venta Incentivos Incentivos Venta Venta Marketing Marketing Marketing Marketing Web Marketing Marketing Web Web Tele- Marketing Tele Tele- Marketing Marketing Marketing Partner Marketing Marketing Partner Partner Marketing Directo Marketing Marketing Directo Directo RRHH RRHH Manufactura Manufactura Contratos Contratos Contratos La Realidad Oracle La Realidad Oracle Inteligencia Inteligencia

26 En Tiempos Buenos Oracle Ahorró $US Millones $600 $550 $500 $400 Millones de Dólares $300 $200 $100 $100 $150 $200 $0 Administración de Empresas Cadena de Suministros / Abastecimiento Tecnología Administración de Clientes 26

27 En Tiempos Dificiles Oracle Obtuvo Ganacias Record Ganancias Netas 2001 (Q1 $ M ,750 1,500 1, (Q1-Q3) Q3) Ratio 3/1 $1,947M $644M SAP + Siebel + PeopleSoft Oracle SEC Filings 27

28 Mapa Alianzas Aplicaciones Avaya Lucent spin-off CTI June 00 JDEdwards Adquirio propio CRM ERP June 00: May 99 alliance begins to sour Sept. 99 Great Plains Adquirido ERP July 00 Navision ERP June 00 AT&T Call Center OnDisplay I2 March 00 Cortado Oct 2000 Ariba Q August 00 E.piphany Nov 99 Procurement Cognos Strategic IBM Exchange Marketing Oct 00 Partner May 00 Nov. 99 Bus. Intelligence Ended 96 when Clarify acquired Metropolis Siebel May 00 Strategic Software Partner Quintus Adquirido econtact Nov. 99 Vignette Broadvision E-Commerce Aspen Sept 00 E-Business Consulting Intentia Mincom Kana Jul. 00 Oct. 00 Hyperion Business Analysis Actuate Reporting Bundled Servigistics Spares Mngt. Xelus (ex LPA) Spares Mngt. Aspect Informatica E-Commerce data analysis Brightware Toptier CommerceOne Adquirido Adquirido Portal Interwoven Portal Adquirido Clarify MarketFirst Marketing Jul. 01 Marketplace June 00 Adquirido Trilogy Configurator Rednife May 00 Nov. 00 Recognition Systems Campaign Mgmt. Dec. 99 SAP ERP Ended when Clarify developed own Cortado Junio 2000 Aug. 01 Cortado Abril 2001 Trading Partner Mngt. Mustang.com Broadbase Marketing Analytics & Automation Adquirido Procurement Exchange PeopleSoft Vantive Aug. 01 Apropos Multi-Channel Interaction Aug. 01 Support.com Support

29 Mapa Alianzas Aplicaciones Oracle Algunas Alianzas, con pocas interacciones con el resto de la Suite 29

30 Gest. Demanda Marketing Ventas Servicios Contracts Contratos Inteligencia Customer Intelligence Clientes XXX XXX XXX Gestión n de la Cadena de Demanda Canales Web Telefono Terreno Field Mobile Partner OEM / Reseller Reventa XXX Cotizacion / Pedido Order Capture Componentes Compartidos Front/Back Office X Product / BOM Inventory / ATP Price / Discounts Promotions Customer XModel Contracts Workflow Gest. Pedidos Gest. Pedidos Precios Expediciones Almacenamiento Transportadores Incentivos Remuneraciones Procurement Compras Cuentas Cobrar Cuentas Pagar Finanzas Cash Contab. Cash General Cobranzas Centro Contactos Telefonia Telephony Wireless // CTI Analitica Componentes Compartidos CRM Cola Universal Historico Base Base instalada Tareas XXXX interacciones Conocimientos Territorios Recursos Calendario Comentarios Enciclopedia Tareas Asign. Tareas 1:1 Fulfillment Marketing Blending Attachments Escalamientos Gestion usuarios Interaccion Manufactura Oracle SAP JD Edwards Peoplesoft Hecho en Casa 30

31 Multi-canal vs. Colaboración de Canales WEB El canal de comunicación es no es previsible. El cliente lo elige en cada interacción. WEB Telefono Telefono 1 Base de datos 1 Cola Universal Visibilidad por Canal Visibilidad a traves de Canales Experiencia cliente consistente a traves de canales 31

32 Puede Usted Depender de este Ecosistema? Vision Agendas Arquitectura Tecnologia Interface usuario Soporte Alianzas Aplicaciones Vision Agenda Arquitectura Tecnologia Aplicaciones Interface usuario Soporte Alianzas Aplicaciones Vision Agendas Arquitectura Tecnologia Interface usuario Soporte Alianzas Vision Agendas Arquitectura Tecnologia Interface usuario Soporte Alianzas Aplicaciones Rellenar hoyos en los productos Compartir los clientes Aplicaciones Vision Agendas Arquitectura Tecnologia Interface usuario Soporte Alianzas Vision Agendas Arquitectura Tecnologia Interface usuario Soporte Alianzas Aplicaciones Vision Agenda Arquitectura Tecnologia Aplicaciones Interface usuario Soporte Alianzas Aplicaciones Vision Agendas Arquitectura Tecnologia Interface usuario Soporte Alianzas 32

33 Suite Oracle CRM Aplicaciones Analiticas Inteligencia Marketing Inteligencia Cliente/ Centro Interaccion Inteligencia Ventas Inteligencia Servicios Aplicaciones de Negocios Marketing Ventas Partners (PRM) Servicios Contratos Canales Interaccion Centro de Interaccion Componentes Comunes CRM Componentes Comunes CRM Suite ebusiness Componentes Comunes Fundacion E-Business Componentes Comunes Front Office / Back Office Common Application Architecture & Schema ebusiness Platform 33

34 Suite Oracle CRM Aplicaciones Analiticas Inteligencia Marketing Inteligencia Cliente/ Centro Interaccion Inteligencia Ventas Inteligencia Servicios Aplicaciones de Negocios Canales Interaccion imarketing Marketing MES istore ipay Centro Interaccion Telefonia, Scripting, Discado Predictivo, Conectores Call Center Sales Online Field Sales Center TeleSales Incentive Comp Web Partner (PRM) isupport Customer Support imeeting Colaboracion, Chat. Co-browsing Field Service Defect Mgt Mobile Field Service Wireless (WAP) Depot Repair Adv Scheduler Spares Mgt Contracts Mobil (Laptop, PDA) Service Contract Contract for Rights Componentes Comunes CRM Cola UniversalTareas Territorios Historico Interaccion Recursos Base Instalada Calendario Base Conocimientos Comentarios Enciclopedia Marketing Tareas Asignacion Tareas 1-on-1 Fulfillment Suite ebusiness Componentes Comunes Fundacion E-Business Scripting Blending Interaccion Common Application Architecture & Schema ebusiness Platform Escalamientos Gestion usuarios Modelo Clientes Catalogo Productos Precios Configurador Inventarios Workflow 34

35 Haciendo las Tareas Clientes Competidores CRM Clientes de Competidores Ejecutar Implementar Funcionalidad ebusiness Suite CRM Suite Funcionalidad Uno / varios productos CRM Es mas facil Alianzas desarrollar funcionalidad que infraestructura Ni siquiera piensa en componentes comunes, que no puede proveer Desarrollo de infraestructura Coordinacion Una base de datos Componentes comunes Desarrollo Tecnologia El proveedor no hace sus tareas Dependencia Tecnologia Integrar (nueva version) Ejecutar Implementar Integrar (responsabilidad cliente) El cliente hace las tareas de los proveedores Es una buena idea diferenciar su Negocio. Software que existe con una sola copia no lo es. Todos los problemas son suyos. 35

36 e-transformation Oracle Ventas Foco en Flujos de Procesos Ahorros CRM: Ventas Productividad Vendedores Costo de entrar pedidos % -80% Eficiencia Previsiones Eficiencia Cuota/Comp Comp 12 hr/mes 12 sem 1 hr/mes 1 sem/a /año 36

37 e-transformation Oracle Servicio Cliente Foco en Flujos de Procesos Ahorros CRM: Servicios Temas resueltos en linea (sin intervencion de un agente de soporte) Temas resueltos en un llamado Promedio llamados para resolver Costo de resolver NA 20% 5 35% 70% <1-98% 37

38 Haga que lo Complejo Sea Simple Simplificar la Información 38

39 En toda la empresa, tenemos más de 40 maestros de clientes. Una visualización consolidada del cliente es imposible. Jan O. Sjoo, Telia Septiembre de

40 La Información n de los Clientes está en Todas Partes Pedidos Solicitud de Servicio Valor del Cliente Finanzas s Conoce realmente a sus clientes? 40

41 CRM Proporciona una Visión Consolidada de cada Cliente Aproveche toda la información cliente a través de toda la empresa y todos los canales 41

42 Cómo Simplifica la Información? Piense en el Diseño 42

43 Diseño o vs. Integracion Suite: Diseño Proveedor 1 Cliente Inventario Best-of-breed: Integracion Clientes Productos Inventario Clientes Productos Inventario Proveedor 2 Cliente Inventario Clientes Productos Inventario Interface Interface Un Proveedor Cliente Inventario Fuente unica de verdad Flujo Completo = un Workflow Visibilidad del Negocio TCO bajo El proveedor hace las tareas Todo es unico Si, unico es Eficaz!!! Redundancias Fragmentacion Alto costo y TCO Sincronizacion Ejecucion permanente Problemas integridad datos Visibilidad limitada Eficiencias limitadas El cliente hace las tareas Upgrades complejos Cliente Inventario Interface Alianza Multi Proveedor/Contrato/Soporte Arquitectura / Tecnologia Clientes Interface usuario Productos Disponibilidad de versiones Inventario Workflow Globalizaciones Riesgos ruptura solucion Proveedor 3 43

44 Arquitectura : 360 o entrada datos vs. 360 o vision cliente Proveedores de Nicho Oracle Marketing Canales Interaccion Clientes Territorios Calendarios Cola Trabajos Base Instalada Base Conocimientos Historico Interaccion Inteligencia Marketing Inteligencia Ventas Inteligencia Clientes Inteligencia Interaccion Marketing Ventas Servicios Ventas Canales Interaccion Clientes Territorios Calendarios Cola Trabajos Base Instalada Base Conocimientos Historico Interaccion Cola Universal Territorios Canales de Interaccion Historico Interaccion Recursos Base instalada Calendario Base Conocimiento Comentarios Servicios Canales Interaccion Clientes Territorios Calendarios Cola Trabajos Base Instalada Base Conocimientos Historico Interaccion Enciclopedia Mkt. Tareas Asignacion 1-to-1 Fulfillment Scripting Blending Escalamientos Gest. usuarios Modelo Cliente Productos / Precios Inventario Workflow Common Application Architecture & Schema ebusiness Platform 44

45 Cómo accede de un modo sencillo a la información? 45

46 Haga que lo Complejo Sea Simple Simplificar la Implementación 46

47 Por qué Simplificar la Implementación? n? Hershey Foods: Fabricante de Golosinas Se perdió la temporada de Halloween. Demandó a un proveedor por una larga implementación. Toys R Us: Distribucion de Juguetes No pudo entregar los pedidos de clientes durante las vacaciones. La Comisión de Comercio Federal de los EE.UU. le impuso una multa de $350K Quick & Reilly: Empresa de Inversiones Financieras Después de 15 meses y casi $5 millones, ni siquiera estamos cerca del final. 47

48 Porqué las Implementaciones son Complicadas Procesos múltiples Software múltiple Proveedores múltiples Demasiada redundancia y fragmentacion 48

49 Cómo Puede Simplificar las Implementaciones? Piense en Flujos de Negocios 49

50 Trayectoria de la Solución Oracle Solución Puntual Proveedores de Nicho Solución Puntual Crecimiento Marketing Supply Chain Projects Business Intelligence Ventas Procurement SEM Servicios Finanzas Human Resources Common Application Architecture & Schema ebusiness Platform... o similares 50

51 Clientes Operacionales de Oracle CRM 11i Airslide AGIS Group Applied Digital Solutions Babcock Borsig Bank of Montreal BellSouth Corp. Credit Advantage CSK Communications Carulla-Telleva.com Celulares Telefonica Color Line Covisint.com Department of Trade and Industry Ejiva Entel Franklin Covey G.E. Medical Systems Humana Hewlett-Packard Hostcentric Hertfordshire County Council Hull City Council Ipsaris Immunomics (Beckman Coulter) Invensys New Zealand JDS Uniphase LGIC Loomis Fargo Lufthansa Airplus Ludwig Beck McData Corp. Net Business Systems Netpliance Nova Machine Products Oracle Corp. Omnifax/Xerox PaPa John s Posco PanTel PharmasMarket.com RetailersMarketExchange Siemens AG Schipol Airport Amsterdam ShopNBC Soltre Technology Staff Leasing Sonus Networks Sporting Index Toshiba Medical Systems Tricare Management Tata Teleservices Upside Media Unilever - ICFF Unilever - Riverstone VideoJet WIFAS XiC 51

52 Trayectoria hacia Mejores Practicas Seleccion Suite Diseñada Puede ser necesario sacrificar alguna funcionalidad Foco en la Vision Proyectos de Empresa Comprar otros modulos diseñados para funcionar juntos ROI rapido Todos los datos en un repositorio unico Flujos de Procesos Completos Simple, Eficiente Visibilidad del Negocio Guerra a la complejidad Visibilidad cliente 360 o Colaboracion de Canales 52

53 Selección n de un Proveedor Estrategias Corporativas Iniciativa ebusiness Flujos Completos de Procesos Visión Global o Solución Puntual Arquitectura de la Solución Operación Funcionalidades Cual es el nivel correcto para hacer una selección? 53

54 Como Hacer CRM Bien... y estara en el 35 % de empresas exitosas en CRM 54

55 Como Hacer CRM Bien Foco en estrategia de negocios, no en funciones de software Salga de esos silos de organizacion y aplicacion Evite arquitecturas disparates de vendedores multiples o alianzas Haga un Plan de Proyecto, incluyendo toda la empresa Reformule los Procesos de Negocios y la Organizacion Defina objetivos y metricas externos e internos Todos los datos horizontales en un lugar. Mapee otros datos Componentes comunes a traves de todas las funciones Construya una vision consolidada de los clientes Construya colaboracion a traves de todos los canales Aproveche soluciones y mejores practicas disponibles Implemente Flujos de Procesos completos Capacite al personal... y estara en el 35 % de empresas exitosas en CRM 55

56 Think Customers 56

57

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