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1 Universidad Austral de Chile Facultad de Ciencias de la Ingeniería Escuela de Ingeniería Civil en Informática METODOLOGÍA DE DISEÑO, BASADA EN CMM, PARA SISTEMAS BASADOS EN WORKFLOW PARA TRANSBANK S.A. Tesis para optar al título de: Ingeniero Civil en Informática Profesor Patrocinante: Sr. David Pozo Viguera Profesor Co- Patrocinante: Sr. Martín Solar Monsalves PAMELA CRISTINA MIRANDA CARREÑO VALDIVIA - CHILE 2007

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5 Dedicatoria y Agradecimientos A mi familia y mi pololo, por su apoyo y cariño brindado a lo largo de este proceso. Agradezco a mi profesor patrocinante David Pozo, por la paciencia y disponibilidad que tuvo durante todo el desarrollo del proyecto. 3

6 INDICE RESUMEN 1 SUMMARY 2 CAPITULO INTRODUCCIÓN INFORMACIÓN GENERAL ANTECEDENTES IMPORTANCIA Y NATURALEZA DEL ESTUDIO OBJETIVOS 4 CAPITULO DESCRIPCIÓN GENERAL PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA PROPUESTA ALCANCE 7 CAPITULO METODOLOGÍA DE DESARROLLO DE SOFTWARE DE TRANSBANK S.A INTRODUCCIÓN NECESIDAD DE CMM EN TRANSBANK S.A EL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE CMM EN TRANSBANK S.A DESCRIPCIÓN DE CMM 9 CAPITULO WORKFLOW INTRODUCCIÓN DEFINICIONES DE WORKFLOW TIPOS DE WORKFLOW BENEFICIOS DE USAR WORKFLOW EN LAS EMPRESAS WORKFLOW Y BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM) WORKFLOWS IMPLEMENTADOS EN TRANSBANK S.A. 17 CAPITULO DISEÑO DE UN PROCESO CON UNA HERRAMIENTA DE WORKFLOW 20 CAPITULO MODELO DE REFERENCIA DE LA WORKFLOW MANAGEMENT COALITION (WFMC) INTRODUCCIÓN WORKFLOW MANAGEMENT COALITION (WFMC) MODELO DE REFERENCIA DE WORKFLOW PROCESO Y ESTADOS DE TRANSICIÓN DE LAS ACTIVIDADES 26 i

7 6.2 MODELO DE REFERENCIA DE WORKFLOW ORIENTADO A LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIOS (BPM) PARA TRANSBANK S.A INTRODUCCIÓN FASES DEL MODELO DE REFERENCIA DE WORKFLOW ORIENTADO A BPM CLASIFICACIÓN DE ESTÁNDARES 28 CAPITULO PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO INTRODUCCIÓN ROLES Y ESTRUCTURA ORGÁNICA DEL PROYECTO ANTECEDENTES EXISTENTES DESARROLLO DEL PROYECTO INTRODUCCIÓN FASE DE PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO FASE DE ANÁLISIS DEL PROYECTO FASE DE DISEÑO DEL PROYECTO FASE DE IMPLEMENTACIÓN FASE DE ACEPTACIÓN 37 CAPITULO RESULTADOS DEL PROYECTO INTRODUCCIÓN METODOLOGÍA DE DESARROLLO DE SOFTWARE DE TRANSBANK S.A. Y METODOLOGÍA DE DISEÑO DE SISTEMAS BASADOS EN WORKFLOW FASE DE ANÁLISIS DE METODOLOGÍA DE DISEÑO DE SISTEMAS BASADOS EN WORKFLOW FASE DE DISEÑO DE METODOLOGÍA DE DISEÑO DE SISTEMAS BASADOS EN WORKFLOW 44 CAPITULO DESARROLLO PRUEBA DE CONCEPTOS INTRODUCCIÓN DEFINICIÓN DE PRUEBA DE CONCEPTOS DESCRIPCION DE PRUEBA DE CONCEPTOS RESULTADOS PRUEBA DE CONCEPTOS. 48 CAPITULO CONCLUSIONES Y MEJORAS 50 BIBLIOGRAFÍA 52 REFERENCIAS 52 SITIOS WEB 53 ANEXO: ENTREGABLES DE PROYECTO 1 FASE DE PLANIFICACIÓN DE PROYECTO 1 FASE DE ANÁLISIS DE PROYECTO 1 FASE DE DISEÑO DE PROYECTO 1 FASE DE IMPLEMENTACIÓN: RESULTADOS DE LA METODOLOGÍA. 1 ii

8 RESUMEN En este proyecto, se desarrolla una metodología y herramientas para la evaluación, diseño y desarrollo de sistemas basados en flujos de trabajo o workflows. El resultado de este proyecto apunta a incorporar la documentación y artefactos resultantes a la actual metodología de desarrollo de sistemas de la empresa TRANSBANK S.A. El proceso metodológico y marco de referencia utilizado en TRANSBANK para el desarrollo de sistemas, está basado en el modelo de madurez CMM [URL, 6]. La empresa se encuentra en la fase de certificación para la obtención del Nivel 2 de CMMi en Enero de 2007 y el nivel 3 de CMMi en Octubre de El objetivo principal del trabajo a realizar consiste en determinar las actividades y tareas que se deben agregar e integrar a la metodología vigente en la empresa. Con el objeto de lograr que en cada proyecto de desarrollo de software: Decidir la aplicabilidad del método para el proyecto durante la Fase de Factibilidad. Se definan las actividades y tareas para determinar si la solución buscada puede ser basada en uno o varios flujos de trabajo. Se definan las actividades y tareas a realizar para evaluar el modelo de Workflow que más conviene a la solución a proponer. Se apliquen checklist y otras herramientas, adecuados para este tipo de aplicaciones en cada fase del método. Se diseñe y construya la solución basándose en los patrones y/o procedimientos a ser definidos como resultados de este proyecto. Se establezcan y definan los procesos, roles, eventos y otros componentes en base al método desarrollado en este proyecto Proveer una arquitectura para el modelamiento de flujos de trabajo para la empresa. 1

9 SUMMARY In this project, a methodology and tools are developed in order to evaluate, design and develop information systems based on workflows. As result of this project is expected to incorporate the resulting documentation and artifacts to the current system development methodology of TRANSBANK S.A. The TRANSBANK s methodological process and reference model for system development are based on the CMM maturity model. The company actually is involved in the certification process to obtain the CMMi level 2 certification on January 2007 and CMMi level 3 on October The main goal of this project consists in determine the activities and tasks to must be added to the current company s methodology. In order to achieve for every software development project the following: To decide the method applicability for the project during the Feasibility Phase Define the activities and tasks to determine the solution to be proposed may be based on one or more workflows Define the activities and tasks to in order to evaluate and decide the right workflow model to be applied Apply the adequate checklists and other tools in each method s phase for this kind of solutions Design and build the solution based on the defined patterns and/or procedures to be defined as result of this project Define and establish processes, roles, events and other components based on the developed method in this project Provide a workflow modeling architecture to the company. 2

10 CAPITULO INTRODUCCIÓN INFORMACIÓN GENERAL Uno de los problemas que se encuentra generalmente en el desarrollo de aplicaciones para empresas, es que las tareas o procesos que se desarrollan quedan inmersos en el código de la aplicación. Está claro que la gran mayoría de los usuarios no tienen conocimiento de estas tareas, las mismas no están a la vista y se realizan automáticamente. El hecho de realizar cambios en dichas tareas o procesos resulta costoso y es muy factible que estos cambios lleven a realizar nuevamente la aplicación. Una buena solución al problema anterior es separar los procedimientos y asociarlos a flujos de trabajo realizados dentro de la empresa. Un aspecto fundamental en la construcción de una solución de Workflow para una organización es la metodología que se utilice para la representación del o los procesos a modelar, independientemente del producto comercial que se elija para la implementación, todo proceso de desarrollo de este tipo debe contar con una buena metodología de modelado de procesos ANTECEDENTES En los últimos años los sistemas basados en Workflow han adquirido una gran importancia en la industria del software, surgiendo como una excelente opción para el modelado y la automatización de los procesos de negocios de las organizaciones. Se podría decir que la tecnología Workflow se basa sobre la idea de que algunas cosas son realizadas de mejor manera por los computadores que por las personas. Por ejemplo, buscar un documento entre cientos; tener presentes los vencimientos de las tareas y asegurarse de que el trabajo terminado pase de un lugar a otro respetando la secuencia definida IMPORTANCIA Y NATURALEZA DEL ESTUDIO Tener un sistema basado en Workflow proporciona grandes beneficios a las organizaciones. Estos beneficios no están basados únicamente en el ahorro de tiempo en el manejo de papeles, 3

11 que en un principio era uno de los grandes problemas a resolver. Son varios los puntos a favor del uso de la tecnología de Workflow. El presidente de la WfMC afirmó en 1998 que "el Workflow es el pegamento que une sistemas y entornos", y que esta integración ha de cubrir todos los aspectos de los procesos de negocio" OBJETIVOS I. OBJETIVOS GENERALES El objetivo general es desarrollar una metodología de diseño para sistemas basados en Workflow, que se enmarque dentro del proceso metodológico de desarrollo de software de TRANSBANK S.A., basado en CMM. II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Investigar el proceso de implementación de CMM en TRANSBANK S.A.. Aplicar Metodología de desarrollo de software de TRANSBANK S.A. en el desarrollo del proyecto. Estudiar y analizar sistemas basados en Workflow que se han desarrollado en TRANSBANK S.A. Estudiar e Investigar Tecnologías Workflow y BPM (Business Process Management). Formular una metodología de diseño de sistemas basados en Workflow que se enmarque dentro del proceso metodológico de desarrollo de software de TRANSBANK S.A. basado en CMM. Aplicar esta metodología en TRANSBANK S.A. a través de una prueba de conceptos. 4

12 CAPITULO DESCRIPCIÓN GENERAL PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA TRANSBANK S.A., es una empresa de apoyo al giro bancario cuyos socios son las entidades bancarias y financieras más importantes del país. TRANSBANK S.A. administra las Tarjetas de Crédito Visa, MasterCard, Magna, American Express y Diners Club, con la cuales además de pagar compras y gastos en forma normal, se puede acceder a servicios como pagar compras en cuotas normales, tres cuotas precio contado, cuotas comercio desde 4 a 24 meses y pago automático de cuentas. TRANSBANK S.A. administra la tarjeta de Débito Redcompra (Electron y Maestro) que es la opción de pago al contado, a través de las tarjetas emitidas por los bancos para acceso a los cajeros automáticos, que permite pagar sus compras o el pago de cuentas en todos los comercios e instituciones identificadas con la marca Redcompra. Además, administra el servicio de compras con tarjeta de crédito por Internet, Webpay, que permite el intercambio seguro de información. I. RESEÑA HISTÓRICA A mediados de 1950, se comienza a usar por primera vez la tarjeta de crédito en los Estados Unidos. En Chile, este medio de pago inicia su operación en el año 1978, con la primera tarjeta Diners Club, emitida por el Banco Hipotecario y de Comercio. Posteriormente, son emitidas las tarjetas Visa de los Bancos de Talca y Concepción. A fines de 1986, a raíz de los cambios que se producen en la legislación bancaria, se permite la creación de sociedades de apoyo al giro bancario. Es así, como en agosto de 1989, siete entidades bancarias se unen tras el desafío de formar la Sociedad Interbancaria Administradora de Tarjetas de Crédito S.A., la que luego sería TRANSBANK S.A. y que a la fecha, cuenta con un total de 19 instituciones accionistas. Desde 1990 a 1995 se incorpora el servicio de administración de tarjetas como Visa, MasterCard, Magna y la primera Tarjeta de Débito (Maestro y Electron). 5

13 TRANSBANK S.A. aboca todos sus esfuerzos a la ampliación y profundización de la red de Comercios afiliados al sistema de Tarjetas de Crédito y Débito y a la exploración y desarrollo de nuevas oportunidades de negocio en el ámbito de los medios de pago DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA En la actualidad TRANSBANK S.A. cuenta con una metodología de desarrollo de software basada en CMM, sin embargo, no cuenta con una metodología para el diseño de aplicaciones basadas en Workflow, las fases de la metodología de desarrollo de software no incluyen actividades que apoyen el desarrollo de este tipo de aplicaciones. Debido a esto surgió la necesidad de buscar un método que sea capaz de administrar los procesos de negocio y flujos de trabajo, e integre a éstos un modelo de referencia para una solución Workflow. Se busca además obtener mejores prácticas en las diferentes fases de un proyecto para llegar a una especificación completa y enfrentar de mejor manera el proceso de diseño de un sistema basado en Workflow PROPUESTA Para satisfacer el requerimiento de negocio se propone en primer lugar hacer un análisis del estado del arte de sistemas basados en Workflow implementados en TRANSBANK S.A. para ello se entrevistaron a los responsables de cada uno de los sistemas involucrados. Se investiga además el proceso de implementación de CMM en TRANSBANK S.A., debido a que el proyecto se desarrollará bajo este proceso metodológico. También es necesario investigar las tecnologías involucradas para el desarrollo del proyecto, estas son: CMM, Workflow y Business Process Management (BPM), la investigación consiste en estudiar conceptos, características, tipos de Workflow y aplicaciones de éstos. Una vez finalizada esta investigación, comienza la etapa de desarrollo en la que se define primeramente la forma de insertar la metodología de diseño para sistemas basados en Workflow en la metodología de desarrollo de software de TRANSBANK S.A., terminado este proceso comienza la etapa de especificación de la metodología, en donde se definen nuevas fases de Análisis y Diseño con sus respectivas actividades y entregables. En la tercera etapa se aplica la metodología en una prueba de conceptos. 6

14 Para la prueba de conceptos se especifica los requerimientos mínimos, características, formas de abordarla, etc. En esta etapa se contó con la ayuda del Jefe de Ingeniería de la Producción de TRANSBANK S.A. Finalmente se define que la forma de evaluar los resultados será entregando un informe final con la metodología y sus resultados al directorio del proyecto ALCANCE Desde el punto de vista de la metodología el alcance de este proyecto es: Formular una metodología de diseño de sistemas basados en Workflow que se enmarque dentro del proceso metodológico de desarrollo de software de TRANSBANK S.A. Generar herramientas que permitan la aplicabilidad del método. Definir actividades y entregables necesarios para cada fase del método. Aplicar Checklist necesarios para este tipo de aplicaciones en cada fase del método. Diseñar y construir basándose en los patrones o procedimientos que se establezcan. Definir los procesos, roles y eventos en base al método definido. Generar capítulos conceptuales de CMM, Workflow y BPM. Definir una prueba de conceptos. Implementar esta metodología en TRANSBANK S.A. a través de la prueba de conceptos. Evaluar la aplicación de la prueba de conceptos. 7

15 CAPITULO METODOLOGÍA DE DESARROLLO DE SOFTWARE DE TRANSBANK S.A INTRODUCCIÓN El Modelo de Madurez de Capacidades (CMM) se ha convertido en un estándar que permite a las organizaciones medir e incorporar mayores niveles de eficiencia o madurez en sus procesos de desarrollo y mantenimiento de software a través de una serie de procedimientos lógicos suficientemente probados (mejores prácticas del mercado) NECESIDAD DE CMM EN TRANSBANK S.A. Con la llegada del año 2000, TRANSBANK S.A. vio la necesidad de realizar pruebas de calidad de software de sus productos, no existía un método para los procesos de desarrollo de software, lo que generaba a la empresa mayor costo financiero, humano y temporal EL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN El Gerente de Desarrollo y Tecnología de TRANSBANK S.A. incorpora el modelo CMM (Capability Maturity Model) durante el año La implementación duró aproximadamente un año durante en el cual se formaron grupos de trabajo para definir la mejor manera de adaptar el método a las necesidades de TRANSBANK S.A. El proceso total de implementación se dividió principalmente en tres etapas: Definición: Se especificó lo que se quería lograr con la implementación, por qué era necesario implementar el método. Se definieron las etapas que se iban a implementar y que productos se iban a utilizar. Adquisición de Productos: Se compró una metodología la cual fue adaptada al actual modelo de procesos de negocios de TRANSBANK S.A. Implementación: Puesta en marcha de la metodología mediante proyectos pilotos, donde se buscaba lograr un proceso más organizado y más ordenado. 8

16 Se creó además una nueva área dentro de la gerencia, Área de Control y Estándares de Calidad de Software (QA), encargada de hacer las pruebas de software de proyectos de desarrollo, basándose en el método adquirido RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE CMM EN TRANSBANK S.A. La implementación de CMM en la Gerencia de Desarrollo y Tecnología de TRANSBANK S.A. generó diversos impactos entre los usuarios, uno de ellos fue que el desconocimiento del método provoca descontento entre las personas debido a los continuos controles en los procesos de desarrollo y la necesidad de documentarlos. La implementación de esta metodología ha entregado una estandarización y normalización a los procesos de desarrollo de software, con ello, transparencia durante el desarrollo de procesos, cumplimiento de objetivos, madurez en los procesos y una mejora continua en los procesos de calidad de software. Para la empresa, entrega confiabilidad en los procesos de desarrollo y sin duda ha dado una buena imagen hacia sus clientes, ya que con la implementación del método es posible cumplir a tiempo con los compromisos establecidos. La gerencia ha vivido un proceso de implementación de un año. Ahora se vive una etapa en que se puede hacer una reutilización de procesos exitosos. Actualmente TRANSBANK S.A. trabaja para el nivel de madurez 2 (Nivel Repetible) DESCRIPCIÓN DE CMM I. QUE ES CMM CMM o CMM-SW (Capability Maturity Model for Software) consiste en una serie de procedimientos destinados a evaluar y mejorar los procesos de desarrollo, implementación y mantenimiento del software, y su propósito es guiar a las organizaciones en la selección de estrategias de mejora determinando la madurez del proceso actual e identificando los puntos importantes que se deben estudiar y trabajar para mejorar tanto el proceso como la calidad del software. En el Modelo de Madurez de Capacidades (Capability Maturity Model) se definen un conjunto de áreas clave del proceso, que describen las funciones de ingeniería del software que deben 9

17 llevarse a cabo para el desarrollo de una buena práctica, agrupadas en cinco niveles. Estos niveles sirven de referencia para el conocimiento del estado de la madurez del proceso en la organización. Mediante un amplio conjunto de métricas se determina la calidad de cada una de las áreas clave, obteniéndose una visión precisa de la eficacia y la eficiencia de la metodología de desarrollo de una organización productora de software. Cada una de las áreas está organizada en cinco secciones, denominadas características comunes: Compromiso de realización Capacidad para llevar a cabo Actividades que hay que realizar Medición y análisis Verificación de la implementación En cada característica común se especifican prácticas claves, que son normas, procedimientos y actividades cuya realización lleva a la consecución de los objetivos del área. II. NIVELES DE MADUREZ Existen cinco niveles de madurez en CMM [Ham., 93], cada nivel establece los cimientos para que el siguiente nivel se construya sobre él y permita la mejora de proceso del software continuo. Los cinco niveles de madurez, para mejorar la calidad y administración de los procesos son: Nivel 1: Inicial, el proceso de software es impredecible y poco controlado. Esto no significa que una organización no produzca buen software, sino que el costo (financiero, humano, temporal, etc.) es demasiado alto tanto para los productores como para los usuarios. No existen áreas claves de procesos. 10

18 Nivel 2: Repetible, en este nivel existe una disciplina básica en la gestión de procesos basada en la repetición de tareas previamente acertadas. Ya hay una planificación en términos de costo, calendario y requisitos. Áreas claves de proceso: Administración de Requerimientos Planificación del Proyecto de Software Control y Seguimiento del Proyecto de Software Aseguramiento de Calidad de Software Administración de Configuración de software Administración de subcontratos de software Nivel 3: Definido, el proceso es estándar y consistente, se conoce lo que hace que el proceso de software tenga éxito y se aplica a toda la organización. El proceso de software de las actividades de gestión e ingeniería se documenta y se estandariza. Las actividades intermedias están bien definidas, y por tanto se pueden examinar y medir. Áreas claves del proceso: Focalización del Proceso Organizacional Definición del Proceso de Desarrollo Programa de Entrenamiento Administración Integrada del Software Ingeniería de Software Coordinación Intergrupal Revisión de los Pares Nivel 4: Administrado o Gestionado, el proceso del nivel 3 es medido y controlado cuantitativamente, está implementado en toda la organización. Se usa realimentación desde las primeras actividades del proyecto para seleccionar prioridades en las actividades actuales y conocer cómo se emplean los recursos. En definitiva, se evalúa la efectividad de las actividades del proceso. Áreas claves de proceso: 11

19 Administración Cuantitativa del Proceso Administración de Calidad de Software Nivel 5: Nivel Optimizado, existe una evolución continua en la optimización del proceso. Las medidas de actividades se usan para mejorar el proceso, eliminando y añadiendo actividades y reorganizando su estructura como respuesta a los resultados de las medidas. Áreas claves de proceso: Prevención de Defectos Administración Cambio Tecnológico Administración Cambio del Procesos Los niveles de madurez deben ser alcanzados en orden, un cierto proceso no será eficaz si otros no son estables [Ham., 93]. 12

20 CAPITULO WORKFLOW INTRODUCCIÓN Workflow permite automatizar el enrutamiento de actividades entre personas, coordinar los procesos de negocio utilizando todos los recursos de manera eficiente. El fin es llegar a una meta común impuesta por la empresa. Podemos ver al Workflow como un conjunto de métodos y tecnologías que nos ofrece las facilidades para modelar y gestionar los diversos procesos que ocurren dentro de una empresa DEFINICIONES DE WORKFLOW La Workflow Management Coalition (WfMC) en 1996 define Workflow de la siguiente forma: La automatización de procesos de negocios, en su totalidad o en parte, en función de como sus documentos, información o tareas son pasadas de un participante a otro para realizar su tarea de acuerdo a un conjunto de reglas. ó La automatización computarizada de un Proceso de Empresa, total o parcialmente Así mismo la WfMC define a un proceso de negocio como: Un conjunto de uno o más procedimientos o actividades directamente ligadas, que colectivamente realizan un objetivo del negocio, normalmente dentro del contexto de una estructura organizacional que define roles funcionales y relaciones entre los mismos. Figura 1: Proceso de Negocio 13

21 4.1.3 TIPOS DE WORKFLOW La diversidad de procesos de negocio existentes explica porque el mercado de Workflow ha sido dividido en varios segmentos según el valor del proceso a manejar y si este proceso es repetitivo o no actualmente encontramos tres tipos de Workflow [ART, 02]: De Producción De colaboración Administrativo I. WORKFLOW DE PRODUCCIÓN Frecuentemente este tipo de Workflow es llamado Workflow de transacciones. Esto se debe a que en este tipo, la transacción en una base de datos es considerada la clave de todo proceso considerado. Este tipo de Workflow es el segmento más grande en el mercado. En general automatizan procesos de negocio que tienden a ser repetitivos, bien estructurados y con gran manejo de datos. Debe notarse además que el Workflow de producción se suele circunscribir a un sólo departamento de la empresa. Debido a la naturaleza de "producción", dichas aplicaciones deben cumplir con algunos de los siguientes atributos: Velocidad de transferencia. La flexibilidad de poder cambiar el proceso no suele ser importante. Una vez establecido el flujo, este permanecerá sin cambiar por un periodo largo tiempo. Este tipo de soluciones están optimizadas para trasladar grandes volúmenes de información e imágenes a lo largo de rutas preestablecidas. El Workflow de producción fue el primer tipo de Workflow desarrollado y puesto en el mercado. II. WORKFLOW DE COLABORACIÓN Las aplicaciones con Workflow que resuelven procesos de negocio donde participa gente para lograr una meta común, son llamadas Workflow de colaboración. Los Workflow de colaboración estructuran o semi-estructuran procesos de negocio donde participa gente, con el objetivo de lograr una meta en común. Típicamente involucran documentos los cuales son los contenedores de la información, se sigue la ruta de estos paso a paso además de las acciones 14

22 que se toman sobre ellos. Es esencial para la solución de Workflow mantener la integridad de los documentos. Las características esenciales de Workflow de Colaboración son las siguientes: El "documento" y el "proceso" son claves. Es importante para la aplicación preservar la integridad tanto del documento como del proceso. El Workflow de Colaboración debe ser muy flexible ya que el trabajo creativo puede tomar rumbos variados. III. WORKFLOW ADMINISTRATIVO Workflow Administrativo es aquel que involucra procesos de administración en una empresa tales como ordenes de compra, reportes de ventas, etc. Se emplea Workflow Administrativo si se cumplen ciertas condiciones: Hay gran cantidad de procesos de administración dentro de la empresa. Por esto la aplicación de Workflow utilizada debe poder manejar gran cantidad de procesos. Una solución de Workflow Administrativo difiere para cada organización, y los cambios son frecuentes. Por esto, la posibilidad de poder hacer cambios de diseño es muy importante. Toda persona en la organización es un potencial participante, por lo que es importante tener la posibilidad de distribuir la solución a un gran número de usuarios sin mucho esfuerzo BENEFICIOS DE USAR WORKFLOW EN LAS EMPRESAS A continuación se dan algunas razones por las cuales las organizaciones podrían considerar adoptar una solución de Workflow [ART, 02]: Eficiencia en los procesos y estandarización de los mismos Documentación de procesos Reducción de ciclos mediante la ejecución en paralelo Reducción de la vulnerabilidad y los riesgos Asignación de tareas Recursos disponibles Diseño de procesos 15

23 Hay además muchos aspectos operacionales por los cuales es deseable contar con una tecnología Workflow ya que cosas como la secuencia de tareas, quienes la realizan, mecanismos de escalamiento y monitoreo, son implementadas por software de Workflow WORKFLOW Y BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM) I. DE WORKFLOW A BPM BPM es una nueva categoría tecnológica que une principalmente los conceptos de Workflow y Enterprise Application Integration (en adelante EAI) o integración de aplicaciones corporativas, y que pretende solucionar el problema de automatizar y gestionar los procesos de negocio de una organización en toda su extensión. Si unimos la tecnología Workflow y la posibilidad de interconectar con los sistemas de la organización (con herramientas EAI s) disponemos de una plataforma horizontal para toda la organización desde la cual podremos controlar todos nuestros procesos [Goi, 03]. BPM garantiza el proceso completo involucrando todos los recursos necesarios en la organización. Parte de ellos son los propios sistemas de información existentes, ya que BPM no pretende sustituir, sino complementar actuando de hilo conductor. Y es aquí donde la tecnología EAI aporta su valor para la conexión con todos los sistemas existentes en las organizaciones. II. LA NECESIDAD DE BUSINESS PROCESS MANAGEMENT A mediados de los años 90, el uso de herramientas de Workflow pasó a ser más complejo, requiriendo una integración más extensa con múltiples sistemas. De hecho, las herramientas de Workflow evolucionaron de la automatización de tareas manuales a actuar como plataforma para proporcionar la integración entre sistemas dispares. Una plataforma BPM es un conjunto de aplicaciones que pueden manejar automáticamente todos los procesos de una organización, permitir la intervención manual, extraer la información del cliente de una base de datos mientras se agrega nueva información a esta, realizar operaciones transaccionales en múltiples sistemas, realizar procesamiento automático cuando sea necesario y son capaces en todo momento de mantener el control completo sobre todos los procesos [Goi, 03]. 16

24 4.1.6 WORKFLOWS IMPLEMENTADOS EN TRANSBANK S.A. Actualmente en TRANSBANK S.A. se han implementado dos sistemas que tienen en funcionamiento un Workflow, cada uno de ellos tiene una funcionalidad diferente y están orientados a diferentes áreas de proceso de negocio, éstos sistemas son Onyx y Sincco. I. ONYX CUSTOMER CENTER 4.5 Onyx Customer Center Onyx es un software que nació bajo el concepto de CRM, fue adquirido hace más de cuatro años, está orientado a apoyar distintas áreas de procesos de negocio de TRANSBANK S.A., tales como: Administrar relaciones con Instituciones, RRPP y Publicidad Genérica Administrar Comercios Otorgar Servicios a Clientes La aplicación tiene incluido un Workflow que rutea inteligentemente todas las acciones con los clientes a lo largo de la empresa. Además, la aplicación permite la configuración de eventos definidos por el usuario y distintas reacciones. La flexibilidad de Onyx ha permitido a TRANSBANK S.A. desarrollar algunas aplicaciones orientadas a potenciar y centralizar información de comercios. Onyx es usado principalmente para administración y seguimiento de flujos operacionales y comerciales orientados a dar soporte a los clientes de TRANSBANK S.A. permitiendo controlar estándares de cumplimiento al servicio cliente entregando buenos resultados. El sistema de flujos de Onyx es reutilizado por otros sistemas de la compañía que requieren de administración de estándares, actividades, responsables y seguimientos. Funcionalidades de Onyx en Transbank S.A.: Centraliza contactos con el cliente (consultas, fallas de ventas, servicios, etc) comerciales y operacionales Administra campañas comercio Administra encuestas Posee información del cliente: contrato, dirección, ventas, servicios e incidentes (operacionales y comerciales) 17

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