1. OBJETO 2. ESPECIFICACIONES GENERALES 3. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS 3.1. UBICACIÓN Y HORARIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁ LA ADJUDICACIÓN MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CARÁCTER INFORMÁTICO NECESARIOS PARA EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO Y EL SOPORTE DE SISTEMAS BÁSICO DE MUTUA MONTAÑESA. 1. OBJETO El objeto del presente pliego lo constituye el establecimiento de las prescripciones técnicas que han de cumplirse para el cumplimiento del contrato consistente en el Servicio de Atención al Usuario y Soporte de Sistemas Básico, que en el capítulo de Requerimientos Técnicos se describen con detalle: Servicio de Atención al Usuario y Soporte de Sistemas Básico. Con el fin de cubrir el correcto funcionamiento de los sistemas de Información que Mutua Montañesa posee en su Centro de Proceso de Datos de Santander así como para llevar a cabo el servicio de Atención al usuario, Mutua Montañesa requiere de la prestación de los siguientes servicios Centro de Atención al usuario. Soporte de Sistemas básico. 2. ESPECIFICACIONES GENERALES El contrato tendrá dos años de duración prorrogables por otro año más, tal y como se previene en el Pliego de Cláusulas Particulares a contar desde la fecha efectiva de comienzo de la prestación de los servicios por parte del adjudicatario. El servicio a prestar consiste en la presencia de un técnico de sistemas en las instalaciones de Mutua Montañesa en la ubicación y horario posteriormente descrito, que cumpla el perfil técnico que se describe en el presente pliego de prescripciones técnicas. Con carácter general, para las estimaciones de los periodos de tiempo a prestar por parte de la empresa adjudicataria, se ha partido del supuesto siguiente: Días laborables: 246/año. 8 horas laborables. 3. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS En este apartado se define la adaptación de los técnicos a la organización, se especifican los trabajos a realizar, la descripción de los perfiles profesionales, los conocimientos específicos, y la dedicación de los recursos humanos que se estiman necesarios UBICACIÓN Y HORARIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO El servicio a prestar se realizará de manera presencial en la sede central de Mutua Montañesa ubicada en la calle General Mola, 19 de Santander, en horario de 08:30 a 14:00 y de 16:00 a 18:30 todos los días de año excepto festivos de ámbito nacional, regional y local en el municipio de Santander.

2 3.2. NATURALEZA DEL SERVICIO A PRESTAR El servicio a prestar consiste en la presencia de un técnico en las instalaciones de Mutua Montañesa en la ubicación y horario antes descrito, que cumpla el perfil técnico que se describe a continuación y conozca perfectamente los procedimientos de trabajo de Mutua Montañesa. Para obtener dicha capacitación en cuanto al conocimiento de los procesos de Mutua Montañesa se requiere una formación inicial por cuenta del adjudicatario de 15 días laborables en el departamento de sistemas que permitan al recurso asimilar los procedimientos específicos de trabajo de la entidad. Mutua Montañesa se reserva el derecho de solicitar la sustitución del recurso asignado al servicio por motivos objetivos (falta de conocimientos, baja productividad, conflictividad laboral, ). En este caso el adjudicatario se compromete a la reposición del recurso. Así mismo la formación recurso de reposición (15 días laborables) correrá por cuenta del adjudicatario. La persona que desarrolle el servicio tendrá dedicación exclusiva a Mutua Montañesa. Con el fin de cubrir los periodos vacacionales, legamente reconocidos a la persona que ocupe el puesto licitado, así como cualquier tipo de baja o eventualidad que impida la asistencia al puesto de trabajo del recurso principal, el adjudicatario deberá tener en plantilla un mínimo de 2 personas con un perfil similar al requerido en el presente pliego para la prestación del servicio. La formación de estos dos recursos adicionales en el conocimiento de los procesos de Mutua Montañesa será idéntica a la del perfil principal y correrá por cuenta del adjudicatario. Esta formación deberá planificarse para que inicialmente los 3 recursos adquieran los conocimientos requeridos desde el inicio del contrato. Así mismo deberán presentar un plan de actualización del conocimiento para los dos recursos de reserva. Se valorará positivamente, en caso de baja o enfermedad, la sustitución de la persona que ocupe el puesto licitado en un plazo de 2 horas, presentándose el suplente en las instalaciones de Mutua Montañesa. Mutua Montañesa dotara el servicio con los recursos técnicos necesarios para el desarrollo de su labor. El adjudicatario solo deberá proveer al servicio con un teléfono móvil para la localización del recurso por parte del personal del departamento de TI. Esta localización será dentro del horario laboral antes descrito (no es un servicio de guardia). El personal adscrito a este servicio, durante la prestación del mismo, estará bajo de dirección del departamento de Sistemas y Comunicaciones de Mutua Montañesa 3.3. TAREAS A DESARROLLAR POR EL SERVICIO El servicio a prestar se divide en dos aspectos principales: Centro de Atención al Usuario (CAU) Soporte de Sistemas Básico CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO El Centro de Atención al Usuario (en adelante CAU) consiste en el desarrollo de las siguientes tareas: Recepción, registro, escalado, seguimiento y cierre de todas las incidencias relativas a tecnologías de la información producidas en la Organización. Estas incidencias podrán ser de 2 tipos: incidencias de Usuario ó incidencias propias declaradas por el departamento de TI de Mutua Montañesa.

3 Resolución de Incidencias de primer Nivel. Gestión de Inventario informático de Mutua Montañesa. Generación de puestos de trabajo. (Windows XP, Windows 7, Linux Thinstation). Reparación y Manipulación Hardware de equipos PCs, Portátiles, ThinClients e Impresoras. Alta, Baja y Modificación de usuarios y permisos de Directorio Activo. Gestión de Sesiones de Usuario y resolución de incidencias de primer nivel (procedimientadas) en entorno Windows XP, Windows 7, Citrix XENAPP, IBM iseries V5R4 y SAP R3. Detección y escalado al departamento de TI correspondiente de incidencias repetitivas. Resolución de incidencias básicas de correo y comunicaciones. Soporte a dudas técnicas sobre el uso de las herramientas corporativas estándar de Mutua Montañesa (Office 2007, Terminal 5250, SAP Gui, Internet Explorer, etc ) Elaboración de guías y manuales para el uso de herramientas estándar dentro de la Organización SOPORTE DE SISTEMAS BÁSICO Las tareas relativas al soporte de sistemas básico son: Gestión de respaldos tanto de la plataforma Intel W32, W64, SQL Server como de la plataforma IBM iseries. Revisión física del CPD. Gestión de S.O. de Servidores Windows Server en todas sus versiones (revisión periódica de visores de eventos y subsanación de incidencias básicas). Gestión de inicios de sesión en SQL Server. Realización de Imágenes periódicas de los servidores según planificación preestablecida. Instalación y configuración (hardware, Software) de Servidores Intel bajo S.O. Windows Server en todas sus versiones. Resolución de incidencias sobre la plataforma de servidores implantada. Monitorización de sistemas, mediante herramienta de gestión de sistemas OpManager. Gestión básica de entorno de virtualización VMWAre (Backup, VMotion, Aprovisionamiento). Mantenimiento y evolución de distribución Linux Thinstation para conexión de thinclients a plataforma Citrix. Gestión de la Consola de administración de Citrix XenAPP para la detección temprana de incidencias a nivel de infraestructura y resolución básica de las mismas. Publicación de aplicaciones estándar en Citrix XenAPP (IE, Acrobat, Winzip, ) Mantenimiento básico de sistemas de seguridad Perimetral (activación de reglas, enrutados y perfiles de protección). Mantenimiento básico de los elementos de comunicaciones Switches y Puntos de Acceso Inalámbricos. Gestión de la consola de Antivirus Mcafee epolicy Orchestator. Tareas de mantenimiento de la plataforma Exchange 2007, revisión de logs, colas de salida, Revisión y mantenimiento básico de sistemas AntiSpam PERFIL TÉCNICO REQUERIDO El perfil técnico requerido para la prestación del servicio licitado será el siguiente: De obligado cumplimiento o Características y Conocimientos generales

4 Capacidad de trabajo en equipo Buenas dotes de comunicación Nivel de Inglés Alto (capacidad de lectura y comprensión de documentos técnicos en Inglés) Experiencia mínima de 3 años en trabajos similares o Conocimientos técnicos específicos: Conocimientos Hardware de PCs, Thinclients e Impresoras Conocimientos de operación en entorno AS400 (gestión de colas de impresión, gestión de dispositivos, gestión de trabajos activos, etc ). Administración/instalación de plataforma Thinstation de uso en thinclients para conectividad a entorno producción. Instalación configuración y Gestión de S.O Windows XP, Windows 7, Windows Server (en todas sus versiones) y Linux Thinstation. Dominio de herramientas Ofimáticas (Office 2007). Administración de entornos de Directorio Activo (altas, bajas, modificaciones de usuarios y gestión de políticas de seguridad, DNS). Instalación (HW y SW), configuración y administración de Servidores Intel. Administración básica de sistemas IBM iseries V5R4 (gestión de dispositivos, colas de impresión, trabajos). Administración de sistemas Citrix XenAPP. Experiencia demostrable en gestión de granjas de servidores (Publicación de Aplicaciones, Gestión de Directivas, monitorización de usuarios). Administración de sistemas VMWare. Experiencia demostrable en gestión de entornos virtualizados con VMWare. Administración de software de backup Symantec Backup Exec Administración de sistemas de seguridad perimetral Fortinet. Experiencia demostrable en gestión de rutas, reglas de filtrado y creación de perfiles de protección Gestión de antivirus Mcafee epolicy Orchestator. Sistemas de monitorización de equipos. Dominio de entornos de comunicaciones TCP/IP. Adicionalmente se valorarán los siguientes Conocimientos /Experiencia o Conocimientos básicos de SAP R3 Basis (transacciones básicas, gestión de usuarios, etc ). o Conocimiento de SAP Solution Manager para la gestión de sistemas y entornos SAP. o Experiencia demostrable con infraestructuras IBM xseries, IBM BladeCenter y sistemas de almacenamiento SAN por F.O. HITACHI. o Administración básica de sistemas de gestión inalámbrica tipo Aruba ó Cisco. o Administración básica de sistemas antispam SonicWall y Cisco IronPort. o Administración básica de sistemas de encriptación de correo Cisco IronPort. o Administración básica de sistemas de proxy tipo Bluecoat. o Gestión de Switches 3Com L2-L4. o Conocimiento de entorno de copias Symantec Backup Exec o Conocimientos específicos en la gestión TI de las MATEPSS: Sicomat, Delta, Sistema IFIWEB, Sistema SICOSS-PROSA Valoración de conocimientos plataforma GISS de la Seguridad Social. Valoración de conocimientos de procesos informáticos de Mutuas Patronales.

5 Mutua se reserva el derecho de realizar las verificaciones oportunas (entrevista personal, prueba de aptitud, contrastación de referencias profesionales, ) para corroborar los datos indicados del perfil propuesto como paso previo a la adjudicación de la presente licitación FORMACIÓN A CARGO DEL LICITADOR. A parte de la formación básica necesaria para el desarrollo de la actividad del personal dedicado al proyecto, sobre la casuística particular de las tecnologías de Mutua Montañesa, el licitador estará obligado a establecer un plan de formación de actualización tecnológica y reciclaje, de no menos de 20 horas lectivas/año, para cada uno de los recursos asignados a Mutua Montañesa, sobre aspectos tecnológicos relativos a las especificaciones descritas en el presente pliego de prescripciones técnicas. El proveedor deberá proponer los temas sobre los que pretende enfocar dicha formación, sin perjuicio de que Mutua Montañesa pueda aprobar o no su contenido por no ajustarse a unos mínimos de calidad o por no tener relación directa con las labores técnicas a desarrollar. Se valorará positivamente la ampliación voluntaria por parte del licitador de las horas formativas mínimas exigidas. 4. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por Mutua Montañesa a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para resolverlos. 5. DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS Como parte de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a generar para cada producto obtenido, toda la documentación que sea aplicable, de la especificada en la metodología. La documentación, quedará como propiedad exclusiva de la Mutua sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de Mutua Montañesa, que la daría, en su caso, previa petición formal del contratista con expresión del fin. 6. FORMA DE COMPROBACIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO PRESTADO Mutua Montañesa podrá comprobar la correcta y satisfactoria prestación del servicio por parte del contratista a través de todos los medios que estime oportunos y en cualquier momento del periodo de ejecución del contrato. En particular, dicho control podrá ser realizado a través de una oficina técnica, con la cual el contratista tendrá la obligación de colaborar. 7. EQUIPO DE TRABAJO El licitante es responsable de la aportación de todos los recursos humanos y técnicos necesarios para realizar las tareas contratadas en los plazos comprometidos. El personal empleado por el adjudicatario procederá en la debida forma y corrección en las dependencias de Mutua Montañesa, teniendo ésta el derecho de inspección al personal de soporte y atención a usuarios, así como del trabajo realizado y, a exigir del adjudicatario la sustitución de aquellos técnicos que, a juicio de la misma, no observen una actitud correcta.

6 El personal destacado en Mutua Montañesa tendrá carácter estable. Todo cambio de personal deberá ser conocido y aprobado previamente por el responsable del Contrato de Mutua Montañesa. En cualquier caso, Mutua Montañesa se reserva el derecho de pedir la sustitución de cualquier miembro del equipo técnico; este hecho se comunicará al adjudicatario por escrito firmado por el responsable de Mutua Montañesa. Dada la criticidad de ciertas fases del proyecto, se valorará las propuestas de disponibilidad ante posibles incidencias, teniendo en cuenta muy positivamente que la intervención se realice in-situ en las dependencias de Mutua Montañesa.