Trabajo Nº2. Falabella online. Integrantes: Mónica Escobar Selene Labra Mirtha Pizarro Curso: Aplicaciones Computacionales I Profesor: Hernaldo Zamora

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1 Universidad de Santiago de Chile Facultad de Administración y Economía Ingeniería Comercial Trabajo Nº2 Falabella online Segundo Semestre, 2008 Integrantes: Mónica Escobar Selene Labra Mirtha Pizarro Curso: Aplicaciones Computacionales I Profesor: Hernaldo Zamora Fecha: 30 de Septiembre

2 Descripción de la empresa Falabella es una de las empresas más grandes de Chile y la tienda por departamentos más importante de Sudamérica, con presencia en Argentina y Perú. Su origen se remonta a 1889, cuando Salvatore Falabella abre la primera gran sastrería en el país, más tarde se incorpora Alberto Solari, quien le da un gran impulso a la tienda de vestuario al incorporar nuevos productos y puntos de venta. Fruto de los paulatinos cambios en la década de los 60, Falabella inicia su etapa de expansión tanto en Santiago como en regiones, inaugurando su primer local en Concepción. Veinte años después la empresa amplía sus horizontes, lanzando CMR Falabella, su propia tarjeta de crédito, con el objetivo de satisfacer la creciente demanda de sus clientes por un sistema de pago más cómodo y flexible. Es así como por más de 112 años ha mantenido el compromiso de mejorar la calidad de vida de la familia chilena, ofreciéndole productos de primera categoría y ayudando a satisfacer las necesidades de la forma más conveniente. El compromiso de crecimiento a largo plazo ha llevado a realizar importantes inversiones en las áreas de distribución, sistemas de información, y en la creación de nuevos negocios y servicios complementarios. En diciembre de 1999 Falabella ingresa en la nueva economía lanzando su página web de Falabella Internet en forma simultánea en el sitio de Chile y Perú. Falabella es la cadena de tiendas por departamentos con mayor número de locales, y con la mayor cobertura y diversificación geográfica. Actualmente posee 35 tiendas por departamento en Chile, que operan bajo la marca Falabella con una superficie de m² de sala de ventas. La compañía administra directamente las áreas comercial, financiera y operativa relacionadas a las tiendas y es propietaria de la mayor parte de los bienes inmuebles donde éstas se ubican. Las ventas de Falabella se componen de dos grandes categorías: Vestuario y Hogar, que representan alrededor de un 61% y 39% respectivamente de los ingresos totales. Perfil Sitio Web: Presencia Regional: Chile

3 Directorio Presidente: Vice-Presidente: Directores: Sr. Reinaldo Solari Magnasco / Ingeniero Civil Sr. Juan Cuneo Solari / Ingeniero Comercial Sr. José Luis del Río Goudie / Ingeniero Civil Sr. Alfredo Moreno Charme / Ingeniero Civil Sr. Carlos Heller Solari / Empresario Sr. Juan Carlos Cortés Solari / Ingeniero Comercial Sra. María Cecilia Karlezi Solari / Empresaria Sr. Sergio Cardone Solari / Ingeniero Comercial Sr. Hernán Büchi Buc / Ingeniero Civil Seguridad y Privacidad Falabella.com garantiza una total seguridad al comprar en su sitio web. Toda la información transmitida hacia es cifrada a través del sistema SSL (Secure Socket Layer), que actualmente es el estándar usado por las compañías más importantes del mundo para realizar transacciones electrónicas seguras, lo que significa que toda tu información personal, como nombre, , dirección, y número de tarjeta de crédito, no podrá ser leída ni capturada por terceros mientras viaja por la red. Cómo saber que una compra es segura? En la práctica, puedes reconocer que la transacción que estás realizando está protegida por un servidor seguro cuando en tu navegador aparece una llave o un candado cerrado en la parte izquierda (si usas Netscape), o bien, un candado cerrado en la parte derecha (si usas Internet Explorer). Además, siempre es bueno corroborar si en el sitio está presente el certificado de seguridad que ha sido otorgado a la empresa en cuestión. En el caso de el certificado de Verisign, Inc. Es importante saber que Falabella no traspasará, bajo ninguna modalidad y a ninguna empresa que no pertenezca al grupo de empresas Falabella, datos personales de los clientes registrados en su tienda Internet y te asegura que éstos serán manejados en forma absolutamente confidencial y conforme lo dispone la legislación vigente. Protección de Datos El sitio está protegido con una amplia variedad de medidas de seguridad, tales como procedimientos de control de cambios, passwords y controles de acceso físico. También emplean otros mecanismos para asegurar que los datos que usted proporciona no sean extraviados, mal utilizados o modificados inapropiadamente. Esos controles incluyen políticas de confidencialidad y respaldo periódico de bases de datos.

4 Una de las más grandes instalaciones Oracle en Chile por la cantidad y diversidad de aplicaciones, servidores y bases de datos, es propiedad de Falabella. Para mantener la alta disponibilidad de todo este ambiente de trabajo, desde hace siete años cuenta con el apoyo de la empresa experta en productos y servicios de tecnologías de información, SQL* Technology. "Parte importante de los sistemas de información de Falabella están soportados sobre bases de datos Oracle. Varias de ellas son de misión crítica y deben operar en un régimen 7x24, lo que significa habilitar ambientes de alta disponibilidad, tolerantes a fallas y con mecanismos de respaldo y recuperación ad-hoc con los niveles de servicio requeridos". El volumen de datos que se maneja es bastante grande, ronda los 300 GB, por ello surge la necesidad de un esquema de administración de bases de datos robusto. Más aún si se toma en cuenta que las bases de datos manejan información de áreas tan diversas como procesos de compra y distribución de productos de bodegas a tiendas, el sistema contable, recursos humanos, comercio exterior, la Compañía de Seguros, el Banco Falabella, Internet, y Call Center, entre otros. En Falabella Pro En Falabella Pro creían que la mejor forma de promover sus seguros de cesantía era de persona a persona. Nunca imaginaron que sus clientes los buscarían en internet. Sin embargo, la división de venta de seguros y servicios de la cadena chilena de retail Falabella analizó el comportamiento de los usuarios en su sitio web y descubrió que los seguros de cesantía los más masivos de su cartera estaban entre los más visitados. Tras esto, dispuso más información sobre el producto en la página y un menor tiempo de respuesta a los requerimientos. Si conoces en detalle lo que el cliente busca puedes realizar mejoras continuas al sitio, comenta Pablo Hoffenberg, jefe de Business Intelligence de Falabella Pro. Es lo que los expertos en tecnologías de búsqueda llaman la revolución del usuario : los clientes interactúan cada vez más en las páginas web y las empresas aprovechan la información que dejan para entregarles exactamente lo que quieren, lo cual hace crecer la rentabilidad del search. Con operaciones en Chile, Argentina, Perú y Colombia decidieron dar este paso a comienzos del año pasado cuando ampliaron su oferta de productos, que van desde gasfitería hasta orientación legal. Esto hizo necesario un sistema más preciso en la búsqueda y entrega de información a los consumidores. Para esto Falabella Pro trabaja con Google Enterprise la división para empresas de Google y la desarrolladora de software Tigabytes Chile, las que implementaron el Google Mini, una solución que integra software y hardware basada en la misma tecnología que ocupan millones de usuarios de internet a diario cuando googlean. Se trata de una caja que se conecta al servidor de la empresa, admite más de 220

5 formatos de archivos diferentes y puede buscar información en una base de hasta documentos. Google anexa mundialmente miles de millones de documentos y en las empresas hay cinco veces más información, explica Clifton Ashley, director de Enterprise de Google. Los empleados pasan al menos un 25%, 30% del día buscando información y es una frustración para ellos cuando no la encuentran. Además de Google Mini, en Falabella Pro trabajan con Google Adwords y Google Analitycs, que les permiten un mayor análisis del comportamiento del usuario en su página web. Podemos tener una visión 360 grados y rastrear al cliente para ofrecerle más servicios y hacer seguimiento a sus cotizaciones, dice Hoffenberg. Para Geraldo Stein, vicepresidente de Fast para América Latina, la clave para obtener buenos resultados es una personalización de la búsqueda que considere incluso la interfaz con que se enfrenta el usuario. Esto permite bajar costos, aumentar ingresos, tener un mejor control de la información, y una mayor transparencia y seguridad, dice Stein. Luego de ser adquirida por Microsoft, Fast espera aprovechar sus extensas redes de ventas, mientras la multinacional de Bill Gates quiere aprovechar la experiencia tecnológica de Fast para entrar a un mercado en que no tenían presencia. Como dijo Jared Spataro, responsable de Enterprise Search de Microsoft, en una presentación: La experiencia del usuario en el futuro estará definida y configurada por la búsqueda. Y obviamente el gigante de la tecnología no quiere estar fuera. CMR Falabella optimiza su servicio con solución integrada por DMR Con el propósito de conocer las necesidades y percepciones de los clientes en tiempo real y contar con información confiable y oportuna para atender de mejor forma sus requerimientos, CMR Falabella implementó con éxito, junto con DMR Consulting la solución de negocios Customer Relationship Management (CRM). "Lo más importante de este proyecto y su actual uso, fue alinear la estrategia corporativa con las necesidades tácticas y operativas. Asimismo agregó, resultó fundamental realizar una redefinición de procesos no sólo para optimizar las relaciones con los clientes sino que también, para que fueran más eficientes y eficaces", explicó Juan Pablo Sanfuentes, Subgerente de Operaciones de CMR de Falabella. Esta solución de CRM permite que cada usuario tenga acceso al sistema para atender mejor a sus respectivos clientes, al disponer de aplicaciones personalizadas, conocimientos e información de manera fácil y rápida. La implementación de CRM ofrece a la compañía

6 una amplia gama de funcionalidades, tales como la posibilidad de realizar acciones de marketing, ventas, servicios, etc. Por su parte, Carla Solari, Jefe de Proyecto CMR de Falabella, comentó que los elementos analíticos de la gestión de clientes se hacen mucho más poderosos al aprovechar la información crucial proveniente de todos los sectores de la organización, identificando los intereses del cliente, prediciendo el valor para el mismo y enlazando posteriormente este conocimiento con acciones óptimas y oportunas. Al posibilitar una sólida integración con múltiples fuentes y aplicaciones a nivel de toda la empresa, las organizaciones que implementan soluciones de CRM pueden medir y predecir mejor las acciones de los clientes, transformando informaciones básicas en estrategias de negocio para la optimización de relaciones más rentables con sus consumidores y usuarios. Falabella contrata servicios de Atentus.com, para brindar a sus clientes una nueva experiencia en la Web Con el objetivo de superar cada día la calidad de servicio a sus clientes, Falabella contrató el servicio AT Transacción de Atentus.com, que simula la actividad de un usuario en el interior del sitio Web. Este nuevo servicio permitirá a la empresa chequear la disponibilidad y el funcionamiento correcto de Fabella.com, asegurando calidad y confiabilidad en las transacciones de su e-commerce. AT Transacción simula la actividad de un usuario al interior de su sitio Web, registrando la disponibilidad y tiempo de respuesta de cada acción realizada y discriminando entre una página de respuesta válida o de una de error o disculpa. La configuración del servicio parte por la identificación de las transacciones críticas de sus sitio Web y la secuencia de pasos, acciones o páginas que debe realizar un usuario para lograr el objetivo que desea mediar, por ejemplo: visualizar un saldo bancario, completar una búsqueda, llenar un formulario, realizar una compra etc. Además de ello, requiere definir cuáles serán los patrones que identifican de forma única cada página de respuesta, para efectuar la verificación que el contenido recibido corresponde a la página esperada. La o las secuencias elegidas son programadas en las estaciones de monitoreo Atentus, quienes las ejecutarán con una determinada frecuencia, emulando así la actividad de un usuario al interior de sus sitio Web e interactuando con éste.

7 Descripción de la Página Web Cómo se accede? Para ingresar a la página de Falabella se puede realizar de dos formas: una es ingresando directamente en la página y ahí se puede seleccionar el país al cual se desea ingresar, los cuales pueden ser cuatro: Chile, Argentina, Perú y Colombia. La segunda opción es ingresar directamente redericcionandose internamente al enlace directo, o a través de cualquier buscador. Qué contiene? Falabella TV Falabella TV consiste en la división de Falabella que vende a través de Televisión sus productos de manera directa, novedosa y conveniente. Muestra de forma exclusiva los productos más exitosos a nivel mundial para ponerlos a disposición del cliente en su hogar. Viajes Este ítem permite hacer simulaciones de viajes en países con convenio en Falabella y también comprar pasajes, vuelo y estadía en distintos países. CMR La Tarjeta de Crédito CMR Falabella es el medio de pago que permite comprar en todas las tiendas Falabella en Chile, Argentina, Perú y Colombia, así como también en una amplia red de Comercios Adheridos. Además permite ver el estado de cuenta de la tarjeta CMR, ver los puntos acumulados, solicitar créditos de consumo, entre otras. Novios

8 Esta categoría se divide en dos ítems: el primero es exclusivamente para novios inscritos en el Programa de Falabella Novios, para ver los puntos acumulados de las compras realizadas con el código. La segunda, esta enfocada a visitas que deseen comprar regalos de la lista de los novios inscritos. Servicio al Cliente Aquí las personas pueden realizar preguntas frecuentes, ver su cuenta (perfil, libreta de direcciones, historial de ordenes, beneficios). También se pueden realizar las devoluciones y cambios, esto es, visualizar las condiciones generales, devoluciones, términos y condiciones). Además las personas pueden ver la información de despacho (métodos y costos de envió), pero en general se pueden realizar preguntas frecuentes, ver la ubicación y el horario, el servicio técnico, devolución y cambios y por ultimo el contacto con la tienda. Registro Esto consiste en el espacio en que las personas pueden inscribirse en la pagina de la empresa con todos sus datos, garantizando obviamente una seguridad y privacidad de éstos. Mi Cuenta La cuenta es un espacio en donde las personas que han sido registradas pueden ingresar a la página de Falabella como clientes frecuentes, l cual se puede realizar por el Rut de la persona o por el según sea la preferencia y registro antes mencionado. Buscador interno Este buscador es para facilitar la búsqueda de los productos ya sea por palabra o por código del producto específico. Entrega en 24 Horas Este link consiste en que las personas pueden realizar compras de determinados productos y en determinados días de la semana y lugares del país, y estos tienen la garantía de ser entregados en 24 horas. Venta Telefónica Esta parte de la página consiste en que existe una línea telefónica a la cual pueden acceder las personas, indicándose así los números de teléfono ya sea por línea fija o móvil para todos los productos y promociones. Algunas de las características y/o ventajas que se encuentran al utilizarla consisten en la asistencia y venta telefónica, comodidad y rapidez, seguridad y garantía, privacidad de los datos, diversas formas de pago, las garantías, los cambios, etc. Destacamos ésta semana

9 En esta sección se encuentra al costado izquierdo de la pagina y en el se destacan ciertas ofertas o novedades en distintas categorías. Promociones con CMR También se puede observar algunos productos en oferta, los cuales pueden ser comprados solamente a través de la tarjeta CMR Falabella. Lo nuevo en Falabella En esta sección se puede ver un pequeño catalogo flash con los nuevos productos. Imagen y función de la página El diseño de la página es sencillo y práctico, caracterizado por sus colores: blanco y verde, propios de la marca de la Falabella. La página principal muestra 3 ofertas con imágenes flash y luego a sus costados link de sus departamentos (Electrohogar, computación, decohogar, dormitorio, deporte, belleza, mundo infantil, regalos y servicios), al seleccionar un producto, se abre otra página que muestra todas las marcas existentes del producto, con sus precios y descripciones del producto. Entregando al cliente, tanto la claridad como la comodidad para comprar sus productos. Otros También existen minisitios que están relacionados con la campaña del momento, por ejemplo el actual es el llamado Belleza 100% actitud. Además se pueden observar links que conducen de inmediato a otras subpáginas de las empresas relacionadas con Falabella ya sea por convenios especiales o por ser empresas que tienen alianzas estratégicas con la empresa. Por ejemplo, Falabella tiene convenios en sus compras con un Centro de revelado digital, o también esta CMR en línea que es como el portal de pago, los viajes Falabella o a su programa Haciendo Escuela en donde Falabella apadrina a una escuela a lo largo de todo Chile. Otros son: Banco Falabella, Falabella Pro, Sodimac, Supermercados Tottus, Supermercados San Francisco. Por último, también se puede ver al final de la página información sobre la empresa, sus proveedores, los inversionistas, venta empresa y trabajar para Falabella.

10 Análisis Sector Industrial Para este análisis ocuparemos el modelo de las 5 fuerzas de Porter, para analizar el atractivo de la industria y así poder concluir el posicionamiento que tiene Falabella con respecto a sus competidores, en cuanto a su comercio electrónico. En el caso de Falabella el tipo de comercio electrónico que utiliza es B2C, que consiste en que la empresa se relaciona con sus consumidores; en este caso a través de la venta electrónica. Al analizar las principales fuerzas que interactúan en este sector, destacan inmediatamente; la baja capacidad negociadora que poseen los clientes y proveedores, puesto que al ingresar a la página web los clientes no tienen un mayor poder de reclamo. La página ya está predefinida e independiente de los clientes que ingresen no existe una mayor ingerencia en las decisiones ni opiniones. En cambio al ir directamente a comparar a una tienda tienen la posibilidad de probarse alguna vestimenta, de probar algún artefacto, entre otras. Al existir una página en Internet la capacidad negociadora de los clientes es más bien baja. En cuanto a la capacidad negociadora de los proveedores es media alta, puesto que a través de la página en Internet, los proveedores están conectados. De hecho existe una parte especial para los proveedores donde pueden estar conectados en línea con la empresa. La amenaza de los sustitutos es baja. Ya que el comercio electrónico implica hasta el momento el ver los productos y realizar transacciones a través de Internet. La amenaza de nuevos competidores es media; puesto que hoy en día tener acceso a la creación de páginas web es de fácil acceso y de bajos costos para las empresas. Pero aún así las empresas que se encuentran en esta industria son empresas fuertes y reconocidas, líderes en mercado, por lo que es en cierta medida una barrera. La rivalidad es intensa al analizar la participación de mercado actual de las empresas 1. No siempre un mayor número significará una mayor rivalidad. Sin embargo, dadas las características competitivas del mercado, esta fuerza es muy elevada. Analizadas las fuerzas es posible decir que el atractivo actual de la industria es MEDIO. 1 Ver anexo

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