RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE

Transcripción

1 Código: GER-P04 Página: 1 de 5 Fecha de Emisión: Julio del Propósito y Alcance Atender oportunamente las quejas, apelaciones, disputas y sugerencias del cliente y otras partes interesadas. Es aplicable para la atención de todas las quejas, apelaciones, disputas y sugerencias del cliente y otras partes interesadas.. Este procedimiento aplica para todo el Sistema de Gestión de la Calidad del COSAFI, S. C. 2. Definiciones Apelación Disputa Queja Sugerencia Comisión Dictaminadora Externa (CDE) Comisión de Análisis para Es la reclamación en contra de la resolución de la Comisión Dictaminadora Externa en la que se niega el otorgamiento de la certificación, o de aquella que suspenda, reduzca o retire (cancele) una certificación ya otorgada; o bien la reclamación en la que se niega el otorgamiento de un dictamen o certificado como resultado del no cumplimiento de Normas o Disposiciones Fitosanitarias oficiales. Es una reclamación que ofrece la posibilidad de debate, la cual surge en alguna etapa del proceso de evaluación de la conformidad en relación a normas o disposiciones fitosanitarias, y a la cual no constituya una apelación. Es cualquier reclamación que no se considere apelación o disputa de evaluación, la cual básicamente constituye un comentario adverso a la calidad del producto y servicio de COSAFI, S. C. Cualquier recomendación o comentario que se reciba en COSAFI, S. C. para la mejora de los servicios o actividades. Cuerpo colegiado que analiza resultados de auditorias y recomienda la emisión de Certificados, de acuerdo al servicio de certificación de productos vegetales CAC-I03. Grupo formado para la revisión de los casos de

2 Código: GER-P04 Página: 2 de 5 Fecha de Emisión: Julio del 2013 las Apelaciones (CAA) apelación a dictámenes emitidos por personal verificador de COSAFI. 3. Responsables GEG PAS CLI CDE CAA Gerente Participantes del Sistema Cliente Comisión Dictaminadora Externa Comisión de Análisis para las Apelaciones 4. Actividades Atención de Quejas, Disputas del Cliente y otras partes interesadas. 4.1 CLI Detecta una posible no conformidad con el producto y/o servicio suministrado y notifica vía teléfono o enviando memorando vía fax, dirigiéndose al Gerente ó Participantes del Sistema, especificando el origen de la posible no conformidad. 4.2 GEG Recibir Queja, Disputa del Cliente y otras partes interesadas. Si la no conformidad la recibe el Gerente, notifica al Participante del Sistema relacionado con la queja o sugerencia en el formato GER- R04.01 para que analice la no conformidad. Si la recibe el Participante del Sistema deberá notificar al Gerente solicitando su firma de enterado (GER-R04.01) 4.3 PAS Análisis de la No Conformidad Realizar el análisis de la posible no conformidad e informar al Gerente si procede o no. 4.4 PAS Si no procede Continuar en el punto PAS Si procede El participante del sistema donde se generó la No Conformidad implementará las acciones necesarias para corregir el problema según procedimiento de acciones correctivas (CSC-P05).

3 Código: GER-P04 Página: 3 de 5 Fecha de Emisión: Julio del PAS Notificación a la Gerencia Notificar al Gerente del resultado de la acción correctiva 4.7 GEG Notificación al Cliente y otras partes interesadas. Notificar a más tardar siete días hábiles después de haber recibido la no conformidad, de los resultados obtenidos del análisis, vía fax, correo electrónico, teléfono o personalmente, en formato GER-R GEG y PAS Posible acción preventiva Cuando no proceda la no conformidad, analizar si es necesario implementar una acción preventiva (de acuerdo al procedimiento CSC- P06) para evitar problemas potenciales que pongan en riesgo la efectividad del Sistema de Gestión de Atención de Apelaciones Las apelaciones serán consideradas por un Comité Ad Hoc para analizar las apelaciones 4.9 CLI Deberá presentar el recurso de apelación por escrito en días y horas hábiles en las oficinas del COSAFI, S. C. dentro de los 5 días hábiles posteriores a aquél en que se haya notificado la resolución que se reclama. El escrito de apelación deberá contener los siguientes datos: a) Nombre o denominación del promovente, y en su caso de quien promueve en su nombre. b) Domicilio para oír notificaciones, así como nombre de las personas autorizadas para tal fin. c) Datos que identifiquen la resolución que se reclama d) Fecha en que se le notificó la resolución que se reclama e) Los argumentos en los que base su reclamación y que a su juicio le causen agravío f) Lugar y fecha del escrito de apelación g) Firma del interesado o en su caso de quien promueve en su nombre h) Las pruebas que ofrezca, que tenga relación inmediata y directa con al resolución que se reclama, especificando el modo en que se suscita dicha relación.

4 Código: GER-P04 Página: 4 de 5 Fecha de Emisión: Julio del 2013 El escrito deberá ir acompañado de la siguiente información: a) La documentación con las que acredite su representación, cuando quien la suscriba, actúe en nombre de otro o de personas morales. b) Copia de la resolución que se reclama c) La documentación que ofrezca como pruebas La apelación se tendrá por no interpuesta y se desechará cuando: 1. Se presente fuera del plazo 2. El escrito de apelación no aparezca suscrito por quien deba hacerlo, a menos que se firme antes del vencimiento del plazo para interponerlo CAA Una vez recibido el escrito de apelación en COSAFI, S.C. y que se encuentre integrada toda la información, la Comisión de Análisis para las Apelaciones revisará el caso CAA Al resolver la apelación podra: 1. Desecharla por improcedente o abstenerse de entrar a su estudio 2. Confirmar la resolución reclamada 3. Revocar la resolución reclamada, o 4. Modificar u ordenar la modificación de la resolución reclamada o dictar u ordenar expedir una nueva que la sustituya. Nota: una vez que la Comisión de Análisis para las Apelaciones emita su resolución, ésta informará a la Gerencia de COSAFI para que notifique por carta al cliente, con acuse de recibo, dirigida a la parte interesada en un plazo no mayor a 5 días hábiles después de haber sido emitida la resolución. El plazo entre la recepción de la apelación y la notificación de la resolución al cliente no deberá ser superior a 10 días hábiles GEG Deberá formar un expediente por cada una de las apelaciones que se presenten PAS Evaluación del cumplimiento al cliente Encuestar telefónicamente o vía fax por lo menos una vez al año a nuestros clientes, utilizando la evaluación del cumplimiento al cliente con el formato correspondiente (GER-R04.04 y GER-R04.05) para obtener una mejor sensibilidad de la calidad de los servicios que presta el COSAFI, S. C.

5 Código: GER-P04 Página: 5 de 5 Fecha de Emisión: Julio del PAS Revisión por la Dirección Presentar los resultados obtenidos de la evaluación a los clientes en la revisión por la Dirección presentando también las acciones de mejora implementadas (correctivas o preventivas) y su seguimiento. 5. Documentos de Referencia 5.1 Procedimientos Acciones Correctivas Acciones Preventivas CSC-P05 CSC-P Instructivos No aplica 5.3 Registros Recepción de Retroalimentación del Cliente Resolución de quejas del cliente Evaluación del servicio de verificación Evaluación del servicio de certificación GER-R04.01 GER-R04.02 GER-R04.04 GER-R Formatos de trabajo N/A 5.5 Anexos N/A 5.6 Otros Documentos de Referencia Manual de Gestión de la Calidad MGC-CSF 6. Sección ISO 9001 Compromiso de la dirección 5.1 Enfoque al cliente 5.2 Acción correctiva Acción preventiva Comunicación con el cliente 7.2.3