Fundación Premio Nacional a la Calidad. Guía para la Evaluación de la Gestión de Excelencia en las Empresas PyMEs

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1 Fundación Premio Nacional a la Calidad Guía para la Evaluación de la Gestión de Excelencia en las Empresas PyMEs Edición 2013

2 ÍNDICE SECCIÓN TEMARIO PÁGINA I INTRODUCCIÓN 3 1. Objetivo 4 2. Metodología utilizada 4 3. Contenido de la Guía 4 II LA GUÍA DE GESTIÓN 5 1. Los Valores de la Excelencia 6 2. La Guía para la Evaluación de la Gestión 8 III EL CUESTIONARIO Instrucciones Las Tablas de Respuestas El Cuestionario por Criterio y Factor El Cuestionario - Resultados Totales 40 IV GLOSARIO 41 V PALABRAS FINALES 52 2

3 SECCIÓN I INTRODUCCIÓN 3

4 I.1 - OBJETIVO El objetivo de este trabajo es brindar a quienes lideran pequeñas y medianas empresas una guía que les permita medir el nivel de calidad y competitividad de sus respectivas organizaciones, inspirado en modelos de excelencia internacionalmente reconocidos. Esta guía procura orientar a la pequeña y mediana empresa en la detección de sus fortalezas y aspectos a mejorar y en el desarrollo de pautas de comparación con sus principales competidores o con empresas consideradas como modelo, para determinar su nivel de competitividad. La utilización frecuente de la guía permitirá a la empresa evaluar la eficacia de las acciones de mejora continua que implemente, convirtiéndose en un instrumento útil para reconocer los logros conquistados como su potencial para el futuro. I.2 - METODOLOGÍA UTILIZADA Este trabajo ha sido elaborado siguiendo el Modelo para una Gestión de Excelencia Empresas, desarrollado en 2013 por la Fundación Premio Nacional a la Calidad. A los efectos de evaluar el nivel de excelencia de la gestión empresarial, el Modelo otorga a la empresa ideal que ha alcanzado la excelencia un máximo de puntos, desagregados en diferentes temáticas. La presente guía se basa en el desarrollo de esas temáticas. I.3 - CONTENIDO DE LA GUÍA El contenido ha sido desarrollado en 5 secciones: I - INTRODUCCIÓN: Describe los objetivos del presente trabajo, la metodología seguida para su elaboración y su contenido. II LA GUÍA DE GESTIÓN: Presenta el Modelo propuesto mencionando los valores en los que se fundamenta y detallando sus contenidos. III - EL CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIÓN: Contiene las preguntas que cubren todos los contenidos, las tablas que indican las alternativas de respuesta para cada pregunta y las instrucciones que detallan los pasos a seguir para responder adecuadamente el Cuestionario. IV - GLOSARIO: Comprende la definición de los términos y conceptos utilizados en esta guía relativos tanto a la calidad como a la excelencia. V - PALABRAS FINALES: Solicita al usuario sus opiniones, comentarios y sugerencias sobre esta Guía para su mejora continua. 4

5 SECCIÓN II LA GUÍA DE GESTIÓN 5

6 II.1 - LOS VALORES DE LA EXCELENCIA Una gestión de excelencia marca la diferencia. Es la principal ventaja competitiva de las organizaciones. Llevar adelante una gestión de excelencia es un objetivo al que deben aspirar las empresas porque es el camino más directo al logro exitoso de los resultados que cada organización se ha fijado como propósito. Los valores de la excelencia no son inmutables sino que evolucionan en función de los cambios que se producen en el entorno en el que se aplican. Mencionaremos a continuación algunos de los principales, aclarando que todos tienen igual importancia independientemente del orden en que se los enumera: a) El enfoque en los clientes y el mercado La empresa asegura su supervivencia y desarrollo conociendo en profundidad los mercados en los que actúa y procurando permanentemente la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, obteniendo su lealtad en términos de recompra y/o recomendación. El conocimiento del mercado permite anticiparse a nuevos requerimientos. El cliente se constituye así en el árbitro final de la calidad de los productos y servicios brindados por la organización. Es clave efectuar mediciones periódicas y representativas de la satisfacción de los clientes propios y de la satisfacción de los clientes de los principales competidores, analizar sus resultados e implementar acciones que aseguren la lealtad del cliente. b) La responsabilidad social de la empresa Las organizaciones comprometidas con la excelencia desarrollan acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de la sociedad en su conjunto. Demuestran con medidas concretas su compromiso con la protección del medio ambiente y con los conceptos de la eco-eficiencia y el desarrollo sustentable, excediendo el simple cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios en vigencia. Estas organizaciones también promueven la cultura de la calidad en la comunidad y participan del fortalecimiento de los servicios comunitarios, del desarrollo de la educación, del cuidado de la salud y de las buenas prácticas de las asociaciones comerciales, empresariales y profesionales. c) El liderazgo de la conducción Quienes ejercen la conducción de la empresa, tanto en el nivel directivo como ejecutivo, desempeñan un rol impulsor fundamental, ya que definen la visión, la misión, los valores y los objetivos de la empresa; además, son quienes, a través de su gestión y su ejemplo, guían a la organización con convicción y energía hacia el logro de la excelencia. d) La gestión de la calidad La calidad se prevé y se diseña. La organización realiza actividades sistemáticas para mejorar continuamente la calidad de sus procesos, productos y servicios. Analiza los componentes clave de los procesos, incluyendo la investigación y el desarrollo, el diseño, la producción y la evaluación del producto o servicio resultante. e) La administración de los procesos Toda actividad desarrollada por la empresa puede definirse en términos de procesos, es decir, la combinación de recursos humanos y materiales en una serie de actividades repetitivas y sistemáticas para obtener un producto o servicio que satisfaga los requisitos del cliente. El éxito en la gestión se fundamenta en la medición sistemática de los resultados y en la introducción continua de mejoras. 6

7 f) La creatividad y la innovación Las empresas comprometidas con la excelencia procuran la creación de un ambiente propicio para el desarrollo de la creatividad y la innovación. Este enfoque puede dar lugar tanto a cambios radicales y disruptivos como a la introducción de mejoras. g) El desarrollo y el compromiso de las personas La calidad la construyen las personas. Un producto o servicio es el resultado de las acciones, directas o indirectas, de todos y cada uno de los individuos que integran la organización y su cadena de valor. Cada uno debe aplicar el principio de hacer las cosas bien y desde la primera vez logrando la satisfacción de las necesidades del destinatario (cliente externo o interno) del producto o servicio que brinda. El equipo de dirección crea un clima de confianza y respeto al individuo en la organización que promueve el desarrollo, el crecimiento y la participación de todo su personal. Los directivos delegan a los restantes niveles la autoridad necesaria para cumplir adecuadamente sus responsabilidades (facultamiento o empowerment ) y les otorgan recursos acordes. h) Las relaciones con los proveedores e integrantes de las redes de comercialización u otro tipo de asociados La empresa procura el desarrollo de las relaciones sustentables a largo plazo basadas en la mutua confianza y en una integración adecuada, generando con ello mejoras y valor agregado a sus clientes y proveedores. i) La orientación hacia los resultados La aplicación consistente de los principios del liderazgo y del sistema de gestión debe conducir a resultados que satisfagan a todas las partes interesadas. La sustentabilidad también se manifiesta en el logro de los resultados buscados en forma consistente en el tiempo. 7

8 II.2 LA GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE GESTIÓN La Guía para la evaluación de la excelencia de gestión está integrada por tres componentes: 1) Un Liderazgo ejercido con convicción y energía por el equipo de dirección, comprometido con los valores de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organización mediante el ejemplo permanente de su conducta. 2) Un Sistema de Gestión que asegura la continuidad de esos resultados a lo largo del tiempo, aplicando los conceptos, metodologías y herramientas para la calidad. 3) Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todas las partes interesadas. El puntaje máximo que otorga el Modelo (1.000 puntos) se desagrega en los tres componentes mencionados, compuestos por siete criterios que, a su vez, se desagregan en treinta factores según el siguiente detalle: 8

9 Componentes Criterios Factores LIDERAZGO (120 puntos) SISTEMA DE GESTIÓN (440 puntos) RESULTADOS (440 puntos) 1. LIDERAZGO (120 puntos) 2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO (70 puntos) 3. ENFOQUE EN MERCADOS Y CLIENTES (100 puntos) 4. GESTIÓN DE PROCESOS (90 puntos) 5. GESTIÓN DE LAS PERSONAS (90 puntos) 6. GESTIÓN DE RECURSOS (90 puntos) 7. RESULTADOS (440 puntos) Puntaje Máximo 1.1. Gobierno de la organización Dirección estratégica Gestión de la innovación Responsabilidad social Desarrollo de la estrategia Planes operativos Conocimiento de mercados y clientes Gestión de las relaciones con los clientes Gestión de las redes de comercialización Manejo de quejas y reclamos Determinación de la satisfacción y lealtad de los clientes 4.1. Enfoque de la gestión de procesos Procesos de diseño de productos y servicios Procesos de producción, servicio y de apoyo Procesos relativos a proveedores Organización de las personas y del trabajo 5.2. Educación, capacitación y desarrollo Satisfacción de las personas Gestión de los recursos económicos y financieros Gestión de la información y de los conocimientos Gestión de la tecnología, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnológico 6.4. Gestión de los recursos naturales Resultados del liderazgo Resultados de la gestión con los clientes Resultados de participación de mercado Resultados económico-financieros Resultados operativos Resultados relativos a proveedores Resultados de la gestión de las personas Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social Total de puntos

10 La distribución de los puntos refleja los valores inherentes al modelo: Aunque parezca poco el puntaje correspondiente a Liderazgo (120 del primer componente más 30 de Resultados del Liderazgo), el Sistema de Gestión (440) funciona y se logran Resultados (440) solamente cuando hay un liderazgo eficaz. Se da por sentado, entonces, que el liderazgo está presente en los tres componentes aunque formalmente reciba puntaje en dos. La distribución de los 440 puntos correspondiente a Sistema de Gestión señalan el equilibrio entre los criterios que lo integran: Enfoque en Mercados y Clientes recibe 100 puntos mientras que Gestión de Procesos, Gestión de las personas y Gestión de los recursos reciben 90 puntos cada uno. El Planeamiento estratégico (70) completa la composición. El modelo reconoce la importancia del componente Resultados al asignarle casi la mitad del puntaje (440 sobre 1000). Por otra parte, la distribución de esos 440 puntos demuestra la aspiración a satisfacer equilibradamente a todas las partes interesadas si bien los factores referidos a clientes reciben el mayor peso (120 puntos entre 7.2 y 7.3). El Cuestionario desarrollado en la Sección III consta de 87 preguntas, que cubren los 30 factores que integran el Modelo. Las preguntas que componen cada factor, en conjunto, reflejan el mismo puntaje que el establecido por el Modelo. En la Sección III.3 EL CUESTIONARIO POR CRITERIO Y FACTOR, se informa sobre la correlación entre las preguntas y los factores. El puntaje asignado a cada factor se indica en la Sección III.4 EL CUESTIONARIO RESULTADOS TOTALES. 10

11 SECCIÓN III EL CUESTIONARIO 11

12 III.1 - INSTRUCCIONES Para completar adecuadamente el Cuestionario (Sección III.3 y III.4) se recomienda seguir los siguientes pasos: 1) Para asegurar una correcta interpretación de las preguntas, leer en forma completa las Secciones I y II. Antes de comenzar a responder el Cuestionario aclarar cualquier duda acerca de la comprensión de los conceptos o términos utilizados consultando el Glosario (Sección IV). 2) Leer detenidamente las Tablas de Respuesta (Sección III.2). La Tabla A se refiere a los componentes Liderazgo y Sistema de Gestión del Modelo de Gestión y se utiliza para responder las preguntas 1 a 60 del Cuestionario. La Tabla B se refiere al componente Resultados y se utiliza para responder las preguntas 61 a 87. Ambas Tablas presentan 5 alternativas de respuesta según el grado de madurez en la aplicación del modelo. Junto a la identificación de la Columna del Cuestionario a la que corresponde cada alternativa, se incluye un comentario explicativo de su concepto. Las 5 alternativas de respuesta en la Tabla A (componentes Liderazgo y Sistema de Gestión ) son: No implementada. Implementación en desarrollo. Implementación parcial. Implementación total. Modelo de Excelencia. Las 5 alternativas de respuesta en la Tabla B (componente Resultados ) son: Nulos o desfavorables. Mínimos. Parciales relevantes. Completos y significativos. Modelo de Excelencia. 3) Responder las preguntas de la manera más objetiva posible. Sólo se podrá obtener el máximo provecho de esta Guía si se adopta un criterio de sincera autocrítica. Es recomendable que las respuestas reflejen la opinión del conjunto de los propietarios / gerentes de la empresa. Sugerimos que, en primer lugar, cada persona responda las preguntas individualmente y posteriormente, se reúnan para consensuar la respuesta que mejor refleje la opinión del grupo. Ello permitirá detectar las verdaderas fortalezas y aspectos a mejorar de la empresa, lo que le posibilitará tomar acciones que incrementen su calidad y su competitividad. 4) Leer detenidamente el Cuestionario por criterio y factor (Sección III.3). El Cuestionario se compone de 87 preguntas, las cuales aparecen agrupadas por criterio y factor cuyos respectivos puntajes máximos están indicados entre paréntesis. El puntaje máximo de cada factor ha sido distribuido entre los puntajes máximos de las preguntas que lo cubren. Cada criterio está precedido por una introducción conceptual cuya lectura es imprescindible para ubicar en el contexto, precisar y detallar los contenidos que las preguntas del Cuestionario expresan en forma sintética. 12

13 Como vemos en el siguiente extracto, el Cuestionario está integrado por 8 columnas: Criterio Factor bajo análisis Número de orden asignado a las preguntas Las preguntas Cada columna contiene: El número de orden asignado a las preguntas. Las preguntas. Las 5 alternativas de respuesta y el puntaje que corresponde a cada una. Las columnas están identificadas con el nombre indicado en las Tablas A y B (Sección II.2) Columna en la que se consigna el puntaje correspondiente a la evaluación de su empresa Las 5 alternativas de respuesta y el puntaje que corresponde a cada una: Las columnas están identificadas con el nombre indicado en las Tablas A y B (Sección III.2). La columna en la que se consigna el puntaje correspondiente a la evaluación de su empresa. 5) Responder las preguntas del Cuestionario por criterio y factor (Sección III.3), seleccionando entre las 5 alternativas de respuesta aquella que mejor representa la situación actual de la empresa. Se recomienda hacer un círculo en el puntaje correspondiente a esa respuesta y trasladarlo a la columna Puntaje de su empresa. Recordar que las alternativas de respuesta a las preguntas 1 a 60 se consignan en la Tabla A y que las correspondientes a las preguntas 61 a 87 se consignan en la Tabla B (Sección III.2). 6) Sumar los puntos consignados en la columna Puntaje de su empresa por criterio de la Guía. Comparando el total obtenido con el indicado en la columna Nivel de Excelencia se obtendrá la situación actual de la empresa con relación a ese Nivel de Excelencia. Analizando las diferencias para cada una de las respuestas, podrán detectarse las fortalezas y los aspectos a mejorar de la empresa. 7) Trasladar los resultados obtenidos para cada criterio en la Sección III.3 a la Sección III.4. Los resultados correspondientes a los criterios están agrupados por componente de la Guía. Comparando el total obtenido con el Nivel de Excelencia se obtendrá la situación actual de la empresa con relación a ese ideal. Analizando las diferencias para cada una de las respuestas, podrán detectarse las fortalezas y aspectos a mejorar por componente. 13

14 8) A los efectos de obtener una evaluación global de su nivel de excelencia, la empresa no debe incurrir en el error de considerar solamente el puntaje total que ha sumado en relación con el del Modelo. Ello equivaldría a compensar respuestas indicativas de que no se han implementado mejoras o se han registrado resultados desfavorables con otras en las que se evidencian notables progresos. Por ejemplo, ninguna empresa puede considerar que ha logrado un nivel aceptable de excelencia en su gestión si las respuestas relativas al cumplimiento de su Responsabilidad Social presentan una situación desfavorable, por más que el resto de las demás respuestas reflejen una tendencia favorable. La eficacia de las mejoras implementadas por la empresa se verá reflejada a medida que la mayoría o la totalidad de las respuestas se desplacen, en forma pareja, desde las columnas de la izquierda del Cuestionario hacia las de la derecha. 14

15 III.2 - LAS TABLAS DE RESPUESTAS A) Para las preguntas del Cuestionario 1 a 60 (componentes Liderazgo y Sistema de gestión) Columna del Cuestionario No implementada Implementación en desarrollo Implementación parcial Implementación total Nivel de Excelencia Comentarios Esta actividad no se realiza según una práctica o metodología sistemática. En todos los procesos de los ámbitos pertinentes se utiliza una práctica reactiva para la resolución de los problemas. En algunos procesos de los ámbitos pertinentes (hasta 50%) empiezan a aplicarse prácticas y / o metodologías sistemáticas y preventivas que incluyen la evaluación y la mejora. En el resto de los procesos se utilizan prácticas reactivas para la resolución de los problemas. La mayor parte de los procesos de los ámbitos pertinentes (más del 50%) están implementados con prácticas y/o metodologías sistemáticas y preventivas que incluyen la evaluación y la mejora. En el resto de los procesos se utilizan prácticas reactivas para la resolución de los problemas. Todos los procesos de los ámbitos pertinentes están implementados con prácticas y /o metodologías sistemáticas y preventivas que incluyen la evaluación y mejora. Todos los procesos de los ámbitos pertinentes están implementados con prácticas y / o metodologías sistemáticas y preventivas, que incluyen la evaluación y la mejora. Estas metodologías posicionan a la empresa por sobre su mejor competidor y la califica como modelo en el escenario internacional. Ámbitos pertinentes: son los procesos correspondientes a la pregunta del Cuestionario que se está respondiendo. Por ejemplo, en la pregunta 22 los ámbitos pertinentes son los procesos que incluyen contactos con clientes y, en la pregunta 39 son los procesos referidos a la relación con proveedores. Práctica o metodología sistemática: aquella que se aplica en forma repetitiva tal como ha sido diseñada, generando datos e información que permiten luego su control, aprendizaje y mejora. Evaluación y mejora: implica haber revisado las prácticas y metodologías al cabo de un ciclo en función de sus resultados y haber efectuado cambios que procuren mejores resultados en los ciclos siguientes. 15

16 III.2 - LAS TABLAS DE RESPUESTAS B) Para las preguntas del Cuestionario 61 a 87 (componente Resultados) Columna del Cuestionario Nulos o desfavorables Mínimos Parciales relevantes Completos y significativos Nivel de Excelencia Comentarios La empresa no cuenta con esta información, o los resultados con los que cuenta demuestran una tendencia desfavorable. No se utiliza información comparativa relevante. La empresa cuenta con información escasa. Algunos indicadores y / o mediciones de resultados demuestran una tendencia favorable. Respecto a los resultados desfavorables, no se realizan análisis que contribuyan a su reversión. Se utiliza información comparativa contra objetivos propios. La empresa cuenta con información parcial. Los indicadores y / o mediciones de resultados, en su mayoría, demuestran una tendencia favorable. Respecto a los resultados desfavorables, se realizan algunos análisis que contribuyen a su reversión. Se utiliza información comparativa contra objetivos propios y de competencia. La empresa cuenta con información completa. Los indicadores y / o mediciones de resultados, en su gran mayoría, demuestran una tendencia favorable y superan a los del promedio de la industria. Respecto a los pocos resultados desfavorables, en todos los casos se realizan análisis que contribuyen a su reversión. La información comparativa es relevante. Los resultados comparados son consistentemente mejores que los de la competencia en general. La empresa cuenta con información completa; Todos los indicadores y / o mediciones de resultados demuestran una tendencia favorable. Los resultados comparados de la empresa superan a los de su mejor competidor y la califican como modelo en el escenario internacional. Tendencia: La evolución de los datos en los últimos tres años indicada por una línea que integra el conjunto de los datos. La tendencia es favorable cuando es progresivamente creciente o decreciente de acuerdo con el desempeño esperado por el negocio. Comparaciones: contra objetivos propios y del contexto (competencia, referentes mejores en su clase y promedio de la industria). 16

17 III.3 - EL CUESTIONARIO POR CRITERIO Y FACTOR DESCRIPCIÓN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 1: LIDERAZGO Este criterio evalúa las prácticas y metodologías mediante las cuales el órgano de gobierno asegura una clara diferenciación entre las funciones de gobierno y de ejecución e implementa las buenas prácticas de gobierno de la organización. También evalúa la forma en que el equipo de dirección desarrolla el sistema de liderazgo, comunica y aplica los valores de la excelencia, gestiona la innovación y se compromete en el ejercicio de su responsabilidad social. Está integrado por 4 factores: a) Gobierno de la organización (preguntas 1 a 4 del Cuestionario): que evalúa las prácticas y metodologías mediante las cuales el órgano de gobierno determina los fines de la organización y sus orientaciones básicas, establece las responsabilidades propias y del equipo de dirección y los sistemas de control. También evalúa las pautas para prevenir los riesgos potenciales que pudieran afectar a las partes interesadas (clientes, personal, proveedores, accionistas y la sociedad). b) Dirección estratégica (preguntas 5 a 8 del Cuestionario): que evalúa las prácticas y metodologías mediante las cuales el equipo de dirección establece las estrategias para lograr los fines y objetivos de la organización y cómo crea la cultura organizacional y el sistema de liderazgo procurando alinearlos con la misión, la visión y los valores con los objetivos estratégicos. c) Gestión de la innovación (pregunta 9 del Cuestionario): que evalúa las prácticas y metodologías mediante las cuales el equipo de dirección gestiona la innovación procurando la sustentabilidad de la organización. d) Responsabilidad social (preguntas 10 a 11 del Cuestionario): que evalúa las prácticas y metodologías mediante las cuales el equipo de dirección, siguiendo los lineamientos del órgano de gobierno, realiza esfuerzos de mejora continua en su entorno físico, social y económico. Comentarios aclaratorios: En este criterio se reconocen dos actores: el órgano de gobierno, que representa a los propietarios y accionistas, y el equipo de dirección, responsable de la ejecución. Si los accionistas o propietarios ejercen funciones ejecutivas como equipo de dirección, deben estar en condiciones de diferenciar los roles y responsabilidades inherentes a la función de gobierno y a la de ejecución, actuando en consecuencia. El sistema de liderazgo se define como el método y los procedimientos mediante los cuales el órgano de gobierno establece los valores que guiarán el accionar de la organización, define la visión, la misión, los objetivos estratégicos y los acuerda con el equipo de dirección. También incluye los procedimientos mediante los cuales el equipo de dirección comunica y difunde los valores, la visión, misión y objetivos al resto de la organización y verifica cómo se los practica en la gestión cotidiana. Se define como alineamiento a la coherencia en los planes, procesos, acciones, información y decisiones entre los distintos sectores que integran la organización. Un alineamiento eficaz requiere un entendimiento común de los propósitos y objetivos y del uso de medidas complementarias e información con el fin de permitir la planificación, el seguimiento, el análisis y las mejoras en todos los niveles. En tanto la mejora continua es pertinente y deseable en todos los ámbitos por igual, la innovación, en la medida en que requiere mayores recursos, lo es en forma selectiva en aquellos ámbitos de la organización donde mayor es su contribución a la estrategia. 17

18 Asumir el compromiso de la responsabilidad social no significa sólo cumplir con la ley y con los requisitos reglamentarios: implica además mantenerse constantemente en conocimiento de los asuntos de interés público relacionados con sus productos, servicios y operaciones. Al mismo tiempo posiciona a la organización dentro de una relación lógica con su tamaño y sus recursos, como una influencia positiva sobre otras organizaciones en el fortalecimiento de los servicios comunitarios, la educación, el cuidado de la salud, la protección del medio ambiente y las buenas prácticas de las asociaciones comerciales, empresariales y profesionales. A continuación se despliega el Cuestionario correspondiente al criterio Liderazgo. 18

19 Nº de Orden Preguntas Respuestas y puntaje asignado 1. LIDERAZGO (120 puntos) No implementada Implementación en desarrollo Implementación parcial Implementación total Nivel de excelencia Puntaje de su empresa a) Gobierno de la organización (30 puntos) El Órgano de Gobierno ha definido la misión, la visión, los valores y los objetivos estratégicos de la empresa? El Órgano de Gobierno asegura la independencia de responsabilidades y acciones diferenciando las propias de las que corresponden al Equipo de Dirección? El Órgano de Gobierno asegura la independencia de los controles y auditorías internas y externas? El Órgano de Gobierno establece pautas para proteger los intereses y prevenir los riesgos potenciales de todas las partes interesadas (clientes, personal, proveedores, accionistas y la sociedad) que podrían ser afectadas por el desempeño de la empresa? b) Dirección estratégica (40 puntos) El Equipo de Dirección comunica y difunde sistemáticamente la misión, la visión, los valores y los objetivos estratégicos de la empresa? El Equipo de Dirección verifica sistemáticamente el alineamiento de la organización (objetivos sectoriales, métricas, prioridades, sistema de consecuencias) con la misión, la visión, los valores y los objetivos estratégicos? El Equipo de Dirección ha establecido indicadores clave que miden el cumplimiento de los objetivos de negocio así como referencias comparativas tanto de prácticas como de resultados? El Equipo de Dirección evidencia su compromiso con la excelencia y la mejora continua participando en iniciativas orientadas a la excelencia, reconociendo las contribuciones de los colaboradores, asignando recursos y analizando información referida a los intereses de todas las partes interesadas? c) Gestión de la innovación (20 puntos) El Equipo de Dirección ha definido el enfoque mediante el cual se accede a las ideas novedosas y los ámbitos de aplicación de las innovaciones y ha asignado los recursos necesarios? d) Responsabilidad social (30 puntos) El Equipo de Dirección establece programas eficaces para la preservación del medio ambiente? El Equipo de Dirección promueve la difusión y práctica de los conceptos de la excelencia en la comunidad y participa en programas tendientes a la mejora de la calidad de vida de la comunidad? , , , , ,5 8 13, ,5 8 13,5 15 Liderazgo - Total de puntos

20 DESCRIPCIÓN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 2: PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Este criterio evalúa las prácticas y/o metodologías mediante las cuales la organización desarrolla estrategias y planes de acción conducentes a concretar la dirección estratégica. También analiza cómo se desarrollan los planes a corto y largo plazo y cómo se monitorea el desempeño. Está integrado por dos factores: a) Desarrollo de la estrategia (preguntas 12 a 14): que evalúa las prácticas y/o metodologías mediante las cuales se definen los objetivos estratégicos, el posicionamiento competitivo y el establecimiento de metas para asegurar el éxito en el tiempo. b) Planes operativos (preguntas 15 a 17): que evalúa las prácticas y/o metodologías mediante las cuales los objetivos estratégicos se convierten en planes operativos y cómo se monitorea su implementación y desempeño. Comentarios aclaratorios: La mera consideración del largo plazo, por ejemplo las proyecciones futuras de las variables actuales, no le da a la reflexión carácter estratégico. El pensamiento es estratégico cuando considera y cuestiona todas las variables que influyen significativamente en el negocio o pueden llegar a hacerlo, a la vez que procura ser innovador para optimizar la posición competitiva, ya sea mediante una mayor diferenciación dentro de los mercados preexistentes o llegando a anticipar nuevas demandas aún no identificadas. Es clave la continua obtención de información sobre el mercado, los clientes, el entorno y las tecnologías disponibles para estimular la generación de ideas novedosas sobre productos, servicios y procesos. La calidad orientada hacia la mayor satisfacción de los clientes y la excelencia en todas las operaciones deben ser aspectos clave del planeamiento. Se deberá poner foco en aquellos factores que determinan la satisfacción y fidelidad de los clientes, el logro de una participación de mercado acorde a la estrategia y la detección de nuevas oportunidades, además de analizar los factores que inciden en la competitividad y rentabilidad del negocio en el corto y largo plazo. El Planeamiento estratégico contempla la mejora continua e innovación de todos los procesos clave que contribuyan al incremento de la competitividad y de la productividad, y que permitan reducir los costos y los tiempos que demanda completar la gestión de las distintas fases del negocio. También considera la flexibilidad de la organización para aumentar su capacidad de respuesta ante los cambios del entorno y la administración de los riesgos para prevenirlos o mitigarlos. El Planeamiento estratégico alinea los procesos con las directivas estratégicas formuladas por el equipo de dirección, por ejemplo, revisando la estructura organizacional, optimizando el uso de los recursos, asegurando la disponibilidad de personal, considerando el plan de capacitación y desarrollo del personal y los proveedores. Se debe analizar la conveniencia y oportunidad de realizar asociaciones permanentes o transitorias y las necesidades de inversiones de capital. Se deben considerar las prácticas y/o metodologías mediante las cuales se difunden las estrategias y los planes operativos correspondientes a todos los niveles de la organización, haciéndolos extensivos a los proveedores, asociados y distribuidores, con el fin de lograr el alineamiento de todas las unidades de trabajo y la cadena de valor con los objetivos de la organización. A continuación se despliega el Cuestionario correspondiente al criterio Planeamiento estratégico. 20

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