Las empresas de edad del Consumidor 4.0

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1 Las empresas de edad del Consumidor 4.0 THE DIFFER ENCE CustomerService Summit Central Park Araucano Santiago de Chile 10 Septiembre

2 La evolución del papel del cliente En el mundo del Consumidor 4.0 el poder estará totalmente en manos del cliente Oferta Basado en producto hacia el 4.0 Diferenciación por servicio Escaparate Digital Fusión de lo digital con lo físico Tecnología Importante para la fabricación Importante para dar servicio Central a la experiencia del cliente Parte de la oferta Rompe mercados tradicionales Entorno competitivo Poca oferta Muchos clientes (no sofisticados) Mas oferta Clientes más sofisticados y exigentes Mucha oferta Clientes sofisticados, informados, y exigentes Oferta personalizada para el cliente / familia / comunidad Inmediatez de compra Creciente importancia de la reputación Poder del cliente Poco Creciente (poder de elección, de queja) Cliente en el centro (facilidad de cambiar proveedores, emergencia de reputación proveedores) Cliente participa activamente 2

3 La evolución del papel del cliente Hacia donde va el Consumidor 4.0? Informado Conectado Confía en la opinión de los demás Cómodo con tecnología Social Vocal Vive y comparte en comunidad Preocupado por la seguridad Sensible al precio 3 3

4 La evolución del papel del cliente Y para llegar al cliente, todos los estudios nos hablan de la ventaja competitiva a partir de la diferenciación que te da la CEX (Experiencia de cliente) EXPERIENCIA DE CLIENTE COMPRA 85% de los clientes están dispuestos a pagar mas por una experiencia positiva 80% de los ingresos futuros de las compañías provienen de clientes existentes FIDELIZACIÓN Clientes altamente fieles proporcionan un 20% de incremento en ventas y rentabilidad 78% de los consumidores decidieron dejar la compañía por una experiencia negativa RECOMENDACIÓN El 23% de los clientes que dijeron tener una experiencia positiva con el servicio se lo contó a 10 o más personas El 48% de los clientes que tuvieron experiencias negativas se le dijeron a otras 10 o más personas 4

5 Si es tan importante, y se obtienen estos beneficios.. Por qué, según recientes estudios, el 80% de los CEO de grandes compañías considera que tiene una buena experiencia de cliente :) y solo el 8% de los clientes considera que es así? Source: Bain & Company, Closing the delivery Gap 5 5

6 ... Por qué hay tan pocos que hacen caso al cliente? Es muy importante. Pero Cuánto queda por hacer? El 74%de Compañías, consideran que tener una buena estrategia, es un Valor diferencial competitivo en su negocio El 39% de Compañías, consideran que están empezando a tener iniciativas Sólo el 26% de las empresas tienen una estrategia bien desarrollada para mejorar la experiencia de cliente Only 26% of Companies have a well-developed strategy in place for improving customer experience, presenting an obvious opportunity to leave 74% of your competition in the dust Source: *http://www.forbes.com/sites/joshlinkner/2014/07/24/customer-experience-is-the-new-battleground/ (Forbes, July ) 6 6

7 Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente Conversaciones discontinuas por la explosión de puntos de contacto y canales Consulta Unificando conversaciones en el contact center a través de múltiples canales, mejora la experiencia de cliente. Social Navegación Web En persona Call Center Otros canales Tweet Chat Formulario Expertise Speak Speak 7 7

8 Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente Visión silos de los procesos de atención y back-office sin trazabilidad de las interacciones Journeys multi-evento son cada vez mas la manera que los clientes interactúan con las empresas 56% De todos las interacciones de clientes ocurren durante un journey de múltiples eventos y múltiples canales 38% De todos los journeys tocan mas que un canal de interacción Customer Journey Transformation The idea, the impact and how to start Mc Kinsey&Company 8 8

9 Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente Dificultad en la captura de las percepciones de clientes a través de sus interacciones, predicción de comportamiento (Big-data) 9 9

10 Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente Hay muchos conceptos que asociamos al hablar de satisfacción de clientes, pero la satisfacción no es suficiente... Innovación Fidelización Diferenciación CUSTOMER Calidad Imagen Es necesario dejar un recuerdo memorable que nos permita establecer un vínculo especial y duradero con nuestros clientes. Y para ello entra en juego las emociones Personalización Agilidad Ventas

11 El papel del agente de atención en el mundo del Consumidor 4.0 Hay cuatro principales factores que podemos asociar directamente a la experiencia de cliente Precio Producto Foco Unísono Implantación y Diseño CEX Servicios / Interacciones Emociones 11 11

12 El papel del agente de atención en el mundo del Consumidor y el contact center es central en la entrega de dicha experiencia 45% Se encuentra en proceso de alinear la estrategia del contact center con la experiencia de cliente 48% Considera la estrategia de contact center como piedra angular de nuestra estrategia de experiencia de cliente 7% El contact center es percibido como un centro de conste-no alineado a la experiencia de cliente. Source: Aspect/Forrester 2012 Survey of 300+ top North American Contact Center Decision Makers 12 12

13 Metodología Unísono de Experiencia de Cliente En Unísono, combinamos una perspectiva estratégica con una validación táctica del modelo para cualquier proyecto de CEX para ayudarte conseguir tus objetivos Descubrimiento de la estrategia empresarial Análisis CEX actual Definición estratégica de Nueva CEX < Implantación control y rediseño CEX Tus objetivos 13 13

14 Las empresas en la edad el Consumidor 4.0 Estas implementando tu estrategia de experiencia de cliente... cada día? Gracias! CHILE Avda. Apoquindo 4775, Comuna Las Condes Santiago de Chile COLOMBIA C/ 100 nº 13-21, Piso 9, Edificio Megatower, Bogotá C/ 127 nº 7-47, Edificio Fix, Bogotá USA 2500 Plaza 5 Harborside Financial Center Suite2518, jersey City, NJ 07311, USA ESPAÑA Doctor Zamenhof, 22, Madrid Emilio Muñoz, 9, Madrid San Romualdo, 26,28037 Madrid Palos de la Frontera, 12, Madrid San Luis, 21, Gijón Gran Vía, 104, Vigo Gran Vía, 110, Vigo La Safor, 10, Valencia Tarragona, 161, Barcelona / / 14

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