CÓMO HACER CRECER TU NEGOCIO USANDO EL SOPORTE PROACTIVO

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1 CÓMO HACER CRECER TU NEGOCIO USANDO EL SOPORTE PROACTIVO

2 2 Contenido 03 Introducción 04 Las Posibilidades Emergentes del Chat Proactivo en Vivo 05 Cambiando de un Soporte Reactivo a un Soporte Proactivo 07 Llena de Flores Tu Camino (y de a Dólares Tu Bolsillo) 08 Promoviendo el Crecimiento Con el Chat en Vivo 12 El Cambio Es Bueno

3 3 Vivimos en un mundo donde la comunicación en tiempo real es la norma, no la excepción. Donde el acceso inmediato a familiares y amigos no está más lejos que los aparatos que están al alcance de nuestras manos. En este mundo, los consumidores esperan que las compañías estén disponibles 24/7 y la forma más fácil de satisfacer esa expectativa es ofreciendo el soporte por medio del chat en vivo. El chat en vivo está redefiniendo los parámetros de las comunicaciones entre los clientes y las empresas. En lugar de los canales tradicionales y los largos tiempos de espera con el soporte por correo electrónico y por teléfono el chat en vivo reduce todas las idas y venidas al proporcionar el apoyo inmediato que los clientes necesitan, exactamente cuando lo necesitan. Se podría decir que el chat en vivo básicamente, está en el lugar correcto en el momento correcto en todo momento. A los clientes les es familiar, conveniente y segura la experiencia del chat en vivo. Las interacciones son en tiempo real, sin embargo, se preservan por siempre para sus récords. No hay margen para el error de no escuchar bien a alguien por teléfono. Para las empresas, el chat en vivo es eficiente y eficaz. Los agentes pueden ayudar a más clientes en un período de tiempo más corto y también recogen datos valiosos sobre los usuarios para ayudarlos a resolver los problemas de manera más eficiente. Desde ambas perspectivas, es cierto que el chat en vivo tiene un lugar en el mercado de hoy, que se encuentra centrado en el cliente. Así que en lugar de cuestionar si el chat es un canal útil, es el momento de preguntarse: Cómo logramos más ventajas del chat en vivo?

4 4 LAS POSIBILIDADES EMERGENTES DEL CHAT PROACTIVO EN VIVO Uno de los mayores beneficios del chat en vivo es que puede ser utilizado como un canal proactivo de soporte, a diferencia del soporte a través del correo electrónico o del teléfono, que se limita tradicionalmente a ofrecer soporte reactivo. Los agentes pueden usar el chat para iniciar sus interacciones y para ofrecer un soporte relevante a sus clientes, incluso antes de que pidan ayuda. Ofrecer un soporte proactivo se trata entonces de convertirse en un recurso en un punto crítico del camino del cliente. Siempre y cuando se haga de una manera no intrusiva, este tipo de intervención muy oportuna puede hacer la diferencia clave entre la decisión de un cliente de finalizar una compra o la de abandonar su carrito de compras. De hecho, de acuerdo con el reporte de octubre de 2014 del Forrester Research, Inc., Las Seis Claves del Chat Proactivo, el 55 porciento de los adultos

5 5 estadounidenses son propensos a abandonar sus compras en línea si no pueden encontrar una respuesta rápida a sus preguntas. Aquí es exactamente donde existe la oportunidad de negocio. La atención esmerada al cliente conduce a más conversiones. CAMBIANDO DEL SOPORTE REACTIVO AL SOPORTE PROACTIVO Lograr ofrecer un servicio al cliente que tenga éxito consiste en hacer que le sea más fácil al consumidor usar tu producto, anticipando sus necesidades. Esto es exactamente lo que el chat proactivo puede hacer. Observa situación que pasa frecuentemente: un cliente se queda revisando la misma página en tu sitio por 10 o más minutos sin comprar. Está obviamente de compras: ha seleccionado diferentes productos e incluso ha puesto algunos en su carrito. Se puede asegurar que el cliente está interesado en el producto, pero está indeciso de dar el siguiente paso. Podemos hacer suposiciones sobre el por qué de sus dudas basándonos en la base de datos de los usuarios, pero en última instancia no las conocemos. Entonces, cómo puedes convertir a este cliente que está navegando en un cliente que está listo para comprar? La belleza del chat proactivo es que con él empoderas a tu equipo de soporte para tomar la iniciativa. Los agentes pueden entrar en cualquier momento durante el proceso de compra a decir: Hola, estoy aquí para ti si me necesitas. Y realmente puede ser tan simple como eso. Los clientes pueden cerrar la ventana o pueden responder.

6 6 Es importante ser proactivo porque incluso con el chat en vivo disponible, algunos clientes pueden estar reacios a iniciar la conversación. Afortunadamente, las investigaciones muestran que los consumidores están cada vez más abiertos a la charla proactiva. Forrester Research, Inc. informó que el 45 porciento de los consumidores en línea estadounidenses dicen que les gusta que aparezca una invitación de chat para ayudarlos a responder preguntas cuando están haciendo una búsqueda en línea o una compra del 33 porciento en el 2012 al 27 porciento en el Cuando la ayuda se ofrece en bandeja de plata, es difícil rechazarla. Así que no es una coincidencia que el aumento de la interacción entre agentes y clientes lleve a reducir las tasas de abandono del carrito de compras y a más compras. El mismo estudio de Forrester también reportó que un tercio de los consumidores en línea que no habían finalizado sus compras en los últimos 12 meses dijeron que había sido porque querían interactuar primero en vivo con una persona. Aunque no es un porcentaje abrumador, los analistas concluyeron que el chat proactivo podría, en estas situaciones, elevar los ingresos incrementales. El chat proactivo es también para las empresas una gran forma de obtener un valioso feedback sobre lo que está impidiendo que el cliente haga una compra más inmediata.

7 7 LLENA DE FLORES TU CAMINO (Y DE DÓLARES TU BOLSILLO) Lo esencial es que cuando se pone en acción la estrategia correcta de chat en vivo ya sea reactivo, proactivo o una mezcla de ambos aumenta la rentabilidad de la inversión (ROI, en Inglés). El chat ha ganado su lugar como un canal esperado y sus altos índices de satisfacción hablan de su valor para las empresas. En el informe de Forrester, Lenovo fue citada como un ejemplo de empresa que vio sus ventas en línea subir de menos de uno porciento hasta un 30 porciento después de implementar el chat. Lenovo también vio cuadruplicarse sus ingresos por agente. No hay duda de que la asistencia en vivo puede ayudar a las empresas a aumentar las tasas de conversión.

8 8 El chat también puede reducir los costos usando el poder del desvío de tickets. Al llevar las conversaciones del call center al widget de chat, las empresas pueden ayudar a muchos clientes a la misma vez, reducir el tiempo de resolución, el tiempo de espera y los costos. PROMOVIENDO EL CRECIMIENTO CON EL CHAT EN VIVO Cuando las empresas crecen, las expectativas de los clientes y la productividad de los agentes se hacen más difíciles de manejar. Tener acceso a los datos correctos es la clave. Con demasiada frecuencia, las organizaciones de soporte tienen que demostrar el valor que aportan a la empresa los ingresos directos, la satisfacción del cliente, el número de clientes atendidos, etc. pero se quedan sin los datos adecuados para demostrar sus afirmaciones. La buena noticia es que hay poderosas herramientas analíticas integradas a la mayoría de las plataformas de chat en vivo. Estas herramientas permiten a los agentes profundizar en los puntos donde el soporte está funcionando bien y resaltar las áreas que necesitan más tiempo y atención. Por ejemplo, Zopim Premium destaca la importancia de la administración de la fuerza de trabajo y ofrece a las empresas las herramientas que necesitan para supervisar el rendimiento de los agentes en tiempo real.

9 9 Cuando estés administrando tu soporte de chat en vivo y haciéndolo crecer a escala, hazte estas preguntas: Cómo puedes manejar los aumentos en el volumen del chat? Contratar más agentes es la estrategia correcta? Cómo te puedes asegurar de que tus agentes estén operando de manera eficiente? Cuál es el número de clientes correcto en todos los casos para chatear? Cómo puedes medir el éxito? Usa los datos para poder responder a estas preguntas, reestructura tu equipo de soporte, refina tu estrategia y haz predicciones de las tendencias futuras.

10 10 Los Datos No Mienten Cuando confías en los datos en lugar de en el instinto, obtienes información sobre el tiempo que tarda cada agente de soporte en ayudar a cada cliente, las tasas de satisfacción que están recibiendo y cómo esto impacta la generación de ingresos. Si estás dirigiéndote a algún tipo de cliente en particular, esta información te ayudará a determinar cuáles son los mejores agentes para el trabajo. Este tipo de conocimiento no es para señalar a los miembros de tu equipo por su rendimiento especialmente alto o bajo. En cambio, los datos podrían indicar que una persona tiene un rendimiento muy por encima de los demás, lo que te permitirá profundizar mucho más en lo que podría estar haciendo que este agente tenga éxito. Están ayudando a un menor número de clientes a la vez, y por eso, están teniendo índices de satisfacción más altos? O están ayudando a más clientes y cerrando más tickets? Todo depende de cómo definas el éxito. Una forma de aplicar los conocimientos obtenidos de la analítica es actualizar los materiales de entrenamiento de tu empresa con las mejores prácticas que han demostrado ser eficaces con el tiempo. Al perfeccionar tus mejores prácticas, los agentes con los que cuentas te llevarán a tener mayor productividad sin tener que contratar personal adicional. Supervisión en Tiempo Real Cuando hay datos en tiempo real que reflejan tanto el volumen actual del chat como la experiencia de los visitantes y el desempeño de los agentes, los administradores pueden tomar decisiones informadas sobre el terreno. Con este tipo de supervisión, las empresas pueden obtener, en menos tiempo, una visión más clara sobre lo que está impulsando estas conversaciones en el chat.

11 11 Por ejemplo, si hay un problema frecuente en relación con tu sistema de pago que lleva a los clientes a usar el chat, comenzarás a notar la tendencia de inmediato. Lo mismo ocurrirá con las respuestas de los clientes a tus productos. Es estratégico utilizar los datos para ayudar a tu equipo de soporte a adaptarse, pero también ayuda a resolver muchos problemas a un nivel fundamental. Puedes expandir tu soporte de un punto en que es capaz de identificar cuestiones comunes proactivamente a poder tomar medidas preventivas para evitar que estos problemas aparezcan de nuevo en el futuro. Analíticas del Agente Si has sentido curiosidad por saber exactamente a lo que se enfrentan tus agentes día a día, entonces, no estás solo. Agent Reports, una aplicación de Zopim Analytics, es una función que te ayuda a comprender la carga de chat que tiene cada agente. Esta función única elimina las especulaciones sobre la persona a la que se le debe asignar el trabajo, pues, permite a los administradores distribuir equitativamente las responsabilidades entre los agentes de soporte para que todos puedan optimizar su trabajo. Esta función también puede ser útil cuando se hacen las evaluaciones de desempeño. Los administradores pueden ver las áreas en las que cada uno de sus agentes necesita mejorar, así como en las que cada uno de ellos sobresalen. Basarse en estos puntos de datos puede ayudar a las empresas a hacer inversiones inteligentes en agentes ya existentes, promoviendo su crecimiento dentro de la organización.

12 12 EL CAMBIO ES BUENO Las empresas se esfuerzan por ser operacionalmente eficientes para poder continuar prestando un excelente servicio sin los gastos que requiere tener que contratar más personal. Si bien el soporte proactivo incrementa el poder del chat en vivo, usar los datos para supervisar estas interacciones de chat puede ayudar a las empresas a administrar y construir el más eficiente de los equipos. A medida que crece tu negocio, tu estrategia de soporte debe crecer también. La moraleja de la historia: Sé bueno con el chat y el chat será bueno contigo.