CAPíTULO, DEL M~NUAl

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1 . MAN~ CAL L DE AD

2 MANUfL 1 D. OAUDAD Ve~ión: 02 Página 2 de 33 NDCE y ARO AFONES CAPíTULO, DEL M~NUAl Presentación nformaciones Generales Manual de Calidad Objetivo Alcance Exclusiones Política de Calidad 11 Términos y Defilliciones 1 Sistema de Gestión de Calidad (SGC) Requisitos Generales Requisitos de la Documentación Generalidades Manual de Calidad Control de Documentos Control de Re istros Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección Enfoque al Cliente Política de Calidad Planificación Objetivos de Calidad Planificación del SGC Responsabilidad, Autoridad y Comuni eión Responsabilidad y Autoridad Representante de la Dirección Comunicación nterna Revisión por la Dirección Generalidades nformación de entrada ara la revisión Gestión de los Recursos Provisión de Recursos Recursos Humanos Generalidades Competencia, Formación y Toma de C nll ciencia nfraestructura Ambiente de Trabaio

3 MANUAL Di CALDAD Ve ión: 02 Pá ina3de Acción Preventiva 9 Matriz de Procesos CAPÍTULOS DEL MANUAL 7 Realizacióndel servicio 7.1 Planificaciónde la Realizacióndel servicio 7.2 Procesos Relacionadoscon el Cliente Determinaciónde los RequisitosRelacifnado. con el servicio Revisiónde los Requisitos Relacionado con servicio Comunicación con el Cliente 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras Proceso de Compras nformaciónde Compras Verificaciónde Productosy Servicios C<i>mpraCfos 7.5 Produccióny Prestacióndel Servicio Control de la Produccióny de la Prestacióndel Servicio Validación de los Procesos de la Producción~ de la Prestacióndel Servicio dentificacióny Trazabilidad Propiedad del Cliente Preservacióndel Servicio 7.6 Control de los E ui os de 8 Medición,Análisis y Mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimientoy Medición Satisfaccióndel Cliente Auditoría lnterna Seguimientoy Medición de los Proceso Seguimiento y Medición del Servicio 8.3 Control del Servicio No Conforme 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora Mejora Continua Acción Correctiva

4 Ve ión:02 Pá ina4de33 Elaborado r Coordinador de Calidad DESCRPCiÓN DE LAS MODFCACONES: FECHA DE VGENCA:

5 Versión: 02 Pá lina 5 de 33 1 PRESENTACiÓN La Dirección General de Empresas Públicas,(DGEP) es el órgano técnico,el Consejo Nacional de Empresas Públicas (CNEP), fue constitulda con rango de Dirección dentro de la estructura orgánica del Ministerio de Hacien~a, bajo dependencia de la Subsecretaría de Estado de Economía (SSEE). Actualmen l e se le'lcuentra conformada por un irector, dos Jefes de Departamentos y un equipo pro esion]1multidisciplinario, organizado en equipos con el objeto de monitorear y supervisar la e~tión de las distintas empre as bajo su ámbito. A fin de cumplir con las funcionjs en,omendadas por su norma de reación, los técnicos asignados de la DGEP se encarga~ de formular los respectivos Oontratos de Gestión por Resultados, en base a la inter~cción con los equipos técnicbs de cada empresa; monitorean la gestión de la misma al partir de informaciones propor ionadas por la empresa (estados contables, datos técnicos y de gestión, auditoría~ externas, relevamientos e inspecciones in-situ, etc). Como resultado de este trabajo se elabl ran nformes periódicos de evaluación que son elevados a consideración del CNEP, d tallá~ddse en los mismos la situaci' n de cada empresa y se emiten recomendaciones técnicas sobre temas puntuales. Asimismo, brinda apoyo para la contratación ~e asistencias técnicas que ev ntualmente sean requeridas por las empresas y se relaciona con los organismos nacionales e internacionales en las diferentes áreas de acción que le compete NFORMACONES GENERALES DGEP Dirección: Pdte. Franco N 173 entre ndep ndencia Asunción - Edificio Ybaga - 3er Piso. Teléfonos: y Nacional y Nuestra Senora de la Correo electrónico: sonia_rivas@hacienma.gof.py (Secretaria de la DGEP). Página Web: MANUAL DE CALDAD Objetivo El presente Manual de Calidad establece las directrices generales del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en la Di ección General de Em resas Públicas DGEP; describe la estructura de dicho SGC y corno el mismo está referenciado.

6 MANU, L DECALDAD Ve i6n:02 Pá ina6de33 Ayuda a la ejecución correcta de las tareas asiqnadas al personal, buscand lograr que en todo momento las actividades, procesos,' productos y servicios se reali n con base en el cumplimiento de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad delntro de la nstitución. El alcance del presente Manual incluye los detalles y la justificación de las xclusiones, referencia a los procedimientos documb,ntadbs y una descripción de la inter cción entre los procesos Alcance del Sistema El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se aplica al proceso de "Pla ificación de Actividades de la DGEP, Evaluación, Superyisión y Emisión de nformes de la Gestión de las Empresas Públicas". Dicha supervisión realizada por el Opto. de Control de Gestión de Empresas Públicas, se basa e~ lo pactado en el Contrato de Gestión por Resultados con la Empresa Pública O Sociedad Anónima con participació accionaria may~rit~ria del Estado. Las empresas pue ha,nifirmado dicho contrato con CNEP son las siguientes: 1. NDLJSTRA NACONAL DEL CEMENTO (NC) 2. PETRÓLEOS PARAGUAYOS (PEliROP.f\R) 3. EMPRESA DE SERVCOS SANTAROS DEL PARAGUAY (ESSAP S.A.) 4. COMPAf\JfA PARAGUAYA DE COMUNlctACONES S.A. (COPACO S.A. 5. ADMNSTRACiÓN NACONAL DE ELE(j;TRCDAD (ANDE) 6. ADMNSTRACiÓN NACONAL DENAV~G.ACiÓN y PUERTOS (ANNP) 7. DRECCiÓN NACONAL DE AERONAuTldA CVL (DNAC) El monitoreo de cada una de estas e~prejas está a cargo de un equipo técnico que releva, analiza y emite informes de eva Lación elevados al Consejo Nacional de Empresas Públicas, conforme los términos bstablecidos en el Contrato de Gestión por Resultados correspondiente. El alcance del SGC también se aplica al mi nitoreo de empresas públicas in contrato,. las cuales son: 1. CAf\JAS PARAGUAYAS S.A. (CAPfSA) 2. FERROCARRLES DEL PARAGUAY S'l (FEPASA) Además el SGC está basado en las actividades desempeñadas por el Opto. Planificación, la Secretaría y la Administración de la DGEP., Observación: El alcance del SGC NO jplil al Dpto. de Regulación. e Estudio y

7 l' ')1"'1'" <,. "~.-.~ '~~'i, l,,, ' 0~~~'!~,J;, ~1Ü!;tlill2~1~ ; MANUAL DE CALDAD " ~~ ' \. í '" ~ Ver;si6n: 02 Página 7 de Exclusiones El Sistema de Gestión de Calidad del proceso de "Planificación de Activipades de la UMEP, Evaluación, Supervisión y Emisión de nformes de la Gestión de 1 9 s Empresas Públicas", excluye los requisitos de la ~orma SO 9001 que no son aplicables dentro del alcance de la certificación, como se de alla lcontinuación: 7.3 Diseño y desarrollo: los proceso1sde tro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad no diseñan ni desarrollan pro~ucto s~rvicios. Por tanto este ítem e la Norma SO 9001 se encuentra fuera del alcance Validación de los procesos de la producclén y prestación del seryicio: Todos los procesos incluidos dentro del alcfince del SGC son verificados anter de que el servicio sea prestado. Por lo tanto, la vah daciónde los procesos requerida por este punto de la Norma SO 9001 no es aplicable. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición: El Sistema de Calidad de los procesos incluidos dentro del alcance no requiere inspecciones técnicas (realizadas con instrumentos o equipos de medición) para proporcionar evidencia de la conformidad del servicio.

8 -.-~._. ' "~'T-'-~1lW-~~ ~JEi~l~.l~~~ ;" j,, 1 MANUtL < ~ «~ " ~ DE CALDAD Ve i6n:02 Página 8 de 33 2 POLÍTCA DE CALDAD Promovemos el fortalecimiento de las empresas públicas monitoreando y evaluando su gestión con objetividady veracidad, emitiendo recomendaciones oportunas a las mismas. Aportamos información y asesoramiend",~vante la as aulnridades, a /os organmml e intemacionales, velando por los intereses del y la ciudadanía en general. Estadl nacionales Para ello, gestionamos la ob/ención de dal ~ignos Y a tiempo, contamos +recnotogía apropiada, con un equipo humano técni ente capacitado, comprometido y con valores, los cuales sustentan el mejoramiento continuo d nuestra labor. Versión: 00

9 ~,,,.. '1"" flrrm" ~-'~~ "-"-"~~,.~'-~ l.:r : ~!Jt:. ~::~;l!'!!2~\!lli'! MANUAL ', ;,. DE CALDAD Versión: 02 Página 9 de 33 3 DEFNCONES Y ABREVATURAS 3.1. DEFNCONES Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no detectada u otra situación indeseable par aevitarlque vuelva a ocurrir. Acción Preventiva: Acción tomada p~ra eli"1inar la causa de una no bonforrnidad potencial u otra situación potencialmente indeseable para evitar que ésta ocurra. Administración Central: Se refiere a 10~ 10rganiSmOs que conforma el Poder' Legislativo; Poder Ejecutivo; Poder Judicial; la Contraloría General de la República; la Defensoría del Pueblo y la Comisión Nácional de Prevención Contra la Tortura y Otros Tratos o Penas. Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios determinados. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Cliente: Organización o persona que recibe un producto.,. onformidad Comité de Evaluación: Equipo conformado por el Director de la DGEP, Jefe de Dpto. de Control de Gestión de Empresas Públicas 'J los Técnicos de Control de Gestión de Empresas Públicas (que correspondan a la Empresa Pública a evaluar) para tratar la revisión del nforme Trimestral (FL-UM~P-03)11a ser presentado al Consejo Nacional de Empresas Públicas. Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Corrección: Acción documentada a ser tomada frente a una no conformida d existente, con el objeto de resolver la no conformidad y convertir a un servicio o producto no conforme en aceptable o conforme según los requisitos especificados. Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia en una auditoría. Especificación: Documento que establece requisitos. Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de.hechos, informaciones cualitativas o cuantitativas, o cualquier otra información pertinente para los crliterios de la auditoría y que son verificables. La evidencia objetiva son datos que respaldan la existencia o veracidad de algo y pueden obtenerse por medio de la bservación, medición, ensayo, prueba u otros medios. Gestión de la Calidad: Actividades coo dinadas para dirigir y controlar una empresa en lo relativo a la calidad.

10 MANUtL DEOALlDAD Ve, i6n: 02 Pá dna 10 de 33 Hallazgos de la auditoría: Resultados ~e la ejaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de audito. ía. Los hallazgos de la auditoría pueden 'ndic~r conformidad o no conformi ad con los criterios de auditoría, u oportunidades d mejora l Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. No conformidad: ncumplimiento de un requisito. Proceso: Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultadosl ~equisito: Necesidad o expectativa est blecida, generalmente implícita u obrgatoria. Rubro 210: Se refiere a los gastos por servicios de provisión de electricidad, agua (incluido la evacuación del afluente cloacal), ~ de comunicaciones de uso colectivo prestados por empresas públicas o priv das (cdncesionarias, permisarias, o en proceso de privatización, juntas de saneamiento ~/o servibos básicos locales). ncluyen el pago de cuentas atrasadas con J emisión actualizada de la factura, los derechos de instalación, conexión o re~onexió1, los impuestos, tasas y m tas y otros gastos del usuario: ~demás, los servlcios bá~ilcosde ~edes o locales de em~~jadas, consulados y/o ediflclos y locales en el extdnor. También los gastos por ervrcios de correos y otros servicios postales. Satisfacción del cliente: Percepción del clie~te sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Sistema de Gestión de la Calidad: Co~junto de elementos mutuamente rel cionados o que int~r~ctúan para ~irigir y controla.r una ~rga.nlización "" ""?" a la.calif~d. Trazabllldad: Capacidad para seguir la hlstdna, la apllcación o la localizadión de todo aquello que está bajo consideración. l

11 MANUAL DE CALDAD Versión: 02 Página 11 de ABREVATURAS ANDE: Administración Nacional de Electricidad. ANNP: Administración Nacional de Navegación y Puertos. BCP: Banco Central del Paraguay. BD: Banco nteramericano de Desarroüo. BM: Banco Mundial. CAF: Cooperación Andina de Fomento. CAPASA: Cañas Paraguayas S.A. CNEP: Consejo Nacional de Empresas Públicas. CGR: Contraloría General de la República. COPACO S.A.: Compañía Paraguaya ellecomunicaciones S.A. DA: Dirección Administrativa DGEP: Dirección General de Empresas públícas. DGC: Dirección General de nformática y Comunicaciones. DGP: Dirección General de Presupuesto. DGTP: Dirección General del Tesoro Público. DNAC: Dirección Nacional de Aeronáu tica 9iV\1. DNCP: Dirección Nacional de Contrataciones Rúblicas. EP: Empresa Pública. EPs: Empresas Públicas. ESSAP S.A.: Empresa de Servicios Sanitarios del Paraguay S.A. FEPASA: Ferrocarriles del Paraguay S.A. FM: Fondo Monetario nternacional. NC: ndustria Nacional del Cemento. MH: Ministerio de Hacienda. PE: Plan Estratégico. PEES: Plan Estratégico Económico y Social. PETROPAR: Petróleos Paraguayos. PGN: Presupuesto General de la Nación. PGR: Procuraduría General de la República.

12 MANUAL DE CALDAD vjrsión: 02 Página 12 de 33 S.A.: Sociedad Anónima. SGC: Sistema de Gestión de Calidad. SME: Sistema nformático de Mesa de Entrada. SSEAF: Subsecretaría de Estado de Administración Financiera SSEE: Subsecretaría de Estado de Economía. STR: Solicitud de Transferencia de Recursos. TA: Texto Actualizado TORs: Términos de Referencia. UOC: Unidad Operativa de Contrataciones. USEF: Unidad del Sistema de nformación Económico Financiera.

13 bjetivos MANUAL DE 1UDAD Vet Si6n:02 Pá ina 13 de 33 4 SSTEMA DE GESTÓN DE CALDAD (SGf) 4.1 REQUSTOS GENERALES La DGEP establece, documenta, im lernentá y mantiene un SGC; bu ca mejorar continuamente su eficacia con base en los r~qjisitos de la norma SO 9001:,008. Por lo anteriormente expuesto: a) Determina los procesos para el SGC y su aplicación. b) Determina la secuencia e interaccibn de lor procesos identificados. e) Determina los criterios y métodos que aseguran el funcionamien 10 y control eficaces de los procesos identificados. d) Asegura la disponibilidad de recur os e i~formación para apoyar el funlcionamiento y la verificación de los procesos identificad1os. e) Verifica, mide y analiza los proces s identircados. f) mplementa las acciones para allcanzar los resultados planeados t la mejora continua de los procesos identificaros.. En los casos en que la DGEP opta por contratar una fuente externa par realizar un proceso que afecta a la conformidad ~e sus ~roductos y servicios con los equisitos, la misma asegura la identificación y ell control del proceso contratado, sí como el cumplimiento de los mismos (ver 7.4). 4.2 REQUSTOS DE LA DOCUMENTACÓ~ Generalidades La documentación del SGC incluye: 11 a) La declaración documentada de la Política de Calidad y de los Calidad. b) El presente Manual de Calidad; de c) Los procedimientos documentados y registros requeridos por la norma SO 9001 :2008. d) Los documentos que la DGEP requiere para asegurar la planificación, operación y control de los procesos.. Para cumplir estos requisitos la DGEP ha establecido la siguiente documentación: Documentos de primer nivel: o Manual de Calidad: Este es el documento fundamental del Sistema de Gestión de la Calidad. Nin9iÚ11 documento de menor ivel podrá contradecirlo.

14 MANUAL DE CALDAD ve~i6n:02 Págn'1a 14 de 33 Documentos de segundo nivel: o Política de Calidad: ntenciones globales y orientación de la DGEP relativas a la calidad expresada formalmente por la Dirección. o Objetivo de Calidad: Metas ambicionadas o pretendidas, relacionado con el cumplimiento de la Política de Calidad. o Organigrama: Documento donde se detallan los Departamentos ', los cargos existentes y las dependencias funci nales formales. o Procedimiento: Documento donde se detallan las responsabilidades y las tareas para la implementación de los procesos requeridos en el sistema de calidad, detallando qué, cu~ndo (secuencia), dónde y cómo., o Descripciones de Carg,o: Documento donde se d tallan las 1 responsabilidades, perfil y requisitos de las diferentes funcipnes de la organización, cargo por cargo. Documentos de tercer nivel: o nstructivos: Documento donde se describen las instruccione detalladas para la realización de una tarea fspecífica, cuando el volum n de tales instrucciones haga inconveniente su inclusión en los procedimie tos. o Formularios: Documento donde se registrarán las actividade cotidianas realizadas por cada área. o Tablas: Documento donde se expresan parámetros o datos aplicables a una actividad específica. o Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

15 1" r",,.. '''f'"-'-'-~~'''''9 '1 ' 'J~1\2J"::O á:: :Á'::'-)!lOJ1H!l:' 011l!8!.' 1, MANutLDECALlDAD Versión: 02 Página 15 de 33 Nivel 1 Nivel 2 Nivel Manual del Sistema de Gestión de Calidad. La DGEP establece y mantiene el pr6sente ~anual de Calidad como so l' arte para el Sistema de Gestión de Calidad que indluye: a) Alcance del SGC, incluyendo la justificación de cualquier exclusión (ve 1.2). b) Referencia a los procedimientos requeridos por el SGC; referenciados en cada capítulo del presente manual. c) Descripción de la interacción entre los procesos del SGC (ver 9) Control de documentos. La DGEP controla los documentos requeridos por el SGC mediante el pr ocedimiento documentado de Control de Documentos y Registros (PR..SGC-01), en el que se definen los controles necesarios para: a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

16 l' r. ;,"1.\~"~_!~:.s~'L".J~\! ::.LlJ!B.!. MANUAL -".----~--~ f j L ~, DE CALDAD c) asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de revisión al tual de los documentos, d) la prevención del uso intencionado de documentos obsoletos, a los mismos se les aplican una identificación adecuada en el caso en que se mantengan por cualquier razón. j Ve ión: 02 Pág ina16 de 33 e) asegurar que los documentos de origen externo, que la UMEP deter ina que son necesarios para la planificación yloperaci ón del sistema de gestión d la calidad, se identifican y que se controla su distribución Control de registros La D,GEP establece, mantiene y controla los rrgistros que proporcionan evdencia de la conformidad con los requisitos, así como con la operación del SGC. En el p ocedimiento documentado de Control de Documentos y Registros (PR-SGC-01), se definen los requisitos necesarios para el control de los registros. La identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación (localización y acceso), el tiempo de retención y la disposició~ de los registros se hallan establecidos en cada uno de los procedimientos docjmentadps. Algunos registros son rnántenidos en forma magnética; para la preservación de estos registros se establécen rutinas periódicas de backup.

17 " '1F"' ' ~'.,'""'-'--~~ s~1.13o! ~ : ~ ~1 ~.,:)\ 1, :, J,,,~ Versión: 02 Pá ína 17 de 33 MANUtLDEa:ALlDAD, ~ 5 RESPONSABLDAD DE LA DRECCiÓN 5.1 Compromiso de la Dirección La Dirección de la DGEP proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora continua de su efici ncia, de la siguiente manera: a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los r quisitos del cliente como los legales y reqlarnentarios. b) Estableciendo la Política de Calidad. c) Asegurándose de que se establecen los Objetivos de Calidad. d) Llevando a cabo las Revisiones por la Dirección, y e) Asegurando la disponibilidad de recursos. 5.2 Enfoque al cliente La Dirección de la DGEP se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo. 5.3 Política de Calidad La Dirección de la DGEP ha definido una Política de Calidad. Dicha política es difundida a todos los funcionarios de la orqanización y proporciona un marco de ref rencia para establecer y revisar los Objetivos de ctalidad. Esta Política es revisada par~ verificar su continua adecuación al propósito de la brganización en las revisiones llevadas a cabo por la Dirección. El texto de la Política de Calidad se presenta en el Capítulo 2 de este Manual. 5.4 Planificación Objetivos de Calidad. La DGEP define indicadores de procesos (métricas) para cada proceso crítico dentro de la organización. Para cada uno de e~os int1idadores es establecido un ob1btivo, el cual es considerado un Objetivo de Calidad. Los objetivos son evaluados y definidos en las reuniones de Revisión por la Dirección. Adicionalmente a los objetivos relacionados con los indicadores de procesos, la DGEP podrá definir Objetivos de Calidad adicionales. Los Objetivos de Calidad deberán ser medibles en todos los casos. Los Objetivos de Calidad son COheren1tescon los principios enunciados en a Política de Calidad.

18 ' MANUtL DE CALDAD ' Ve i6n: 02 Pá~ina 18 de 33 " Planificación del SGC La DGEP asegura el cumplimiento de la Política de Calidad y que los servrcios suministrados estén en conformidad con los requisitos especificados y los necesarios, esto incluye: a) La preparación y la revisión p,eriódica de documentos que definen el SGC, de acuerdo con los requisitos es!blecidos en la Norma SO 9001 :200'8... b) La implementación efectiva dios documentos del SGC. ' e) La asignación y disponibilida~ de recursos adecuados para el cum limiento de la Política y los Objetivos de Calidad Cuando se planifican cambios en el SGC, se mantiene la integridad del mismo. Cuando es posible, los documentos son revisados antes de la implementación del cambio. Cuando no es posible revis~r los documentos antes del cambio del SGC, el cambio es anunciado y definido medirnte la emisión de documentos temporales, tales como circulares, que dan los lineamiertos bá~icos del cambio. Los procedimientos son revisados a la brevedad. 5.5 Responsabilidad, autoridad, y comunicación Responsabilidad y autoridad. La autoridad y las relaciones mutuas (entendidas como niveles de dependencia) del personal que dirige, realiza y verifica, cualquier trabajo que incida en la oa lidad están definidas en el Organigrama de la qgep. las relaciones entre distintas áreas de la DGEP se detallan en los procedimient0s corre~pondientes. Las responsabilidades se detallan en las Descripciones de Cargos respedtivas. En los casos en que las Descripciones de Cargos otorguen atribución a un funcionario (Por ejemplo, para la aprobación de documentos), tal atribución es extensible al Jefe inmediato del funcionario y a todos los niveles de jefatura con supervisión birecta sobre el funcionario tal como se detalla en el Organigrama. Responsabilidades comunes a todos rjefes. l Todos los Jefes de área tendrán las siguient Sresponsabilidades sobre la" funciones y los funcionarios bajo su supervisión di(~cta: a) Cumplimiento de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad aplicables a su Departamento. Para ello, deberá realizar o gestionar la realización del entrenamiento para los funcionarios de su área en los procedimientos que estén bajo su responsabilidad. b) Detectar y proponer mejoras a los procesos de su área, incluyendo mejoras a los procedimientos y otros documenlrs del SGC.

19 " - r"-" -..._~.,~~ -,,~~ ~tlw,':~~,! ~~. ":':0" :q, ~, ~: s, ;~ ~1~ o~1?'1ix~~~ i i..,.,', " 1 Ve, ión:02 Página 19 de 33 MANUAL DE CALDAD c) Detectar y solicitar recursos para su área (incluyendo necesidades de infraestructura). d) Detectar necesidad y solicitar recursos humanos para el cum limiento de funciones. e) niciar solicitudes de accione~ correctivas y preventivas cuando se afectan los procesos relativos a su depa: rrnentl f) Determinar planes de acción orientados a proyectos de acciones correctivas, preventivas o de mejoría solicitadas en relación con procesos bajo responsabilidad de su departamento Representante de la Dirección. El Representante de la Dirección es el responsable de la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad. El nombramiento se da a través de una Circular de la DGEP. En el mismo se nombra además a los miembros del Comité de Calidad y a un Coordinador de Calidad. Las responsabilidades y atribucione1 del Representante de la DireC~ión quedan definidas como se detalla: 1. Establecer, implementar y mantener los documentos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad alineados con os req (Sitos de la norma SO 9001: nformar a la Dirección de la DGEP sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y cualquier necesidad de mejora (esta información se dará en el contexto de una Revisión por la Dirección). 3. Tomar los recaudos necesarios para asegurar que todos los funcionarios de la organización conozcan la Política de Calidad y tengan una clara conoepción de la". importancia de cada actividad sobre el Sistema de Gestión de Calidad.. Las responsabilidades y atribucione del Coordinador de Calidad quedan definidas como se detalla: 1. Elaborar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad. 2. Gestionar la aprobación de la doc1mentayión del Sistema de Gestión d Calidad. 3. Mantener los registros necesarios para demostrar la implementación y el mantenimiento del SGC.

20 MANUAL DE C~L1DAD Ve i6n: 02 Página 20 de nformar al Representante de la Dlkcción sobre el estado del SGC y allrlar cuando existan riesgos que pudieran afectar al SGC. 5. Realizar las tareas que le son asigfada~ rprel Representante de la Direpción. Las responsabilidades y atribuciones del Comité de Calidad quedan definidas como se detalla: 1. Establecer y difundir la Política de balidad y los Objetivos de Calidad 2. Planificar las actividades necesa1as para la implementación y manten imiento del SGG. 3. Analizar las No Conformidades y desviaciones de los Objetivos de Calidad y Planes de Calidad, con el fin de detebinar las Acciones Correctivas y Preventivas necesarias. '" 4. Determinar y gestionar la obtención de los recursos necesarios para la eficaz implementación y mantenimiento 1el SGC. 5. Controlar la eficacia y eficiencia del SGC con el fin de lograr la Mejora Contínua de las áreas dentro del alcance Comunicación nterna La Dirección de la DGEP establece loslcanales apropiados de comunicación dentro de la Organización. Estos mecanismos de comunicación incluyen: a) nformaciones de carácter general al través de circulares, correo electrónico, carteles, señalizaciones, reuniones, tros. b) nformaciones sobre el SGC disponibles en documentos y registros. Es responsabilidad de cada Jefe de D~to. dlstríbuir la información necesaria dentro de su departamento. \ 5.6 Revisión por la Dirección Generalidades La DGEP revisa periódicamente el es~ado del SGC. Esta revisión incluye la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad re efectuar cambios al SGC, i cluyendo la Política de Calidad y los Objetivo~ de Calidad. La organización cuenta con el Procedimiento de Revisión por la Dirección (PR-5GC-04) donde se definen las actividades y responsabilidades para cumpl'riento de este proceso.

21 Versión: 02 Página 21 de nfonnación de entrada para la revisión La DGEP utiliza los siguientes resultados e informaciones como parte del análisis del SGC: a) Resultados de auditorías. b) Retroalimentación del cliente, obtenida a través de los métodos descriptos en el capítulo c) ndicadores de procesos críticos y Objetivos de Calidad. d) Estado de las principales accibnes correctivas y preventivas. e) Acciones de seguimiento de r visiones previas por la Dirección. f) Cambios que podrían afectar ~ Sistema de Gestión de Calidad. g) Recomendaciones para la mejora, propuestas por cualquiera de sus miembros Resultados de la revisión Los participantes de esta reunión ana izan dichos informes y determinan la l 5 acciones a tomar, incluyendo: Necesidad de cambios en la Política y los Objetivos de Calidad, necesidad de recursos, necesidad de acciones correctivas o preventivas adicionales a las acciones en curso. Estas determi aciones son documentadas en un acta, la cual es tratada como registro de calidad.

22 MANUAL DE CALDAD Versión: 02 Página 22 de 33 6 GESTÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de Recursos Cada Jefe de Dpto. de la DGEP dentro del SGC determina la necesidad y p~oporciona o solicita al Director de la DGEP a través del área Administrativa, los recursos necesarios para la implementación y mantenimiento del SGC, el mejoramiento co~tinuo de su eficacia y el cumplimiento de los requlsltos con enfoque en la satisfacción del cliente. Esto incluye las necesidades de recursos humanos, instalaciones, equlpos y procesos subcontratados. Estas necesidades son solicitadas por el responsable de cada área, conforme a los procesos administrativos de la organización. 6.2 Recursos humanos Generalidades Todas las actividades que afectan a la calidad del servicio son realizados por personal competente con base en educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Las necesidades de competencia requeridas sr describen en la Descripció del Cargo Competencia, fonnación y toma de conciencia La DGEP determina competencias e identifica necesidades de formación d~ los recursos humanos que afectan a la conformidad con los requisitos del servicio, cor~parando las competencias actuales del personal con las establecidas en el perfil del cargo incluido en la Descripción de Cargo correspondiente. Cuando sea aplicable, la DGER proporciona formación o toma otras acciones para lograr la competencia necesaria. Las actividades de formación son planificadas, revisadas a intetvalos establecidos e implementadas por el área asignada 1n base a las necesidades detectadas a partir de la Descripción del Cargo y otros mecanismos de detección.. Los registros de educación, formación, habilidades y experiencia son considerados registros de calidad y tratados conforme a ello., Conforme a los mecanismos establecidos en el procedimiento, es evaluada la eficacia de las acciones tomadas. La DGEP, a través de los procesos de comunipación interna, y de capacltaclón, orienta al personal a la toma de conciencia sobre la importancia de sus actividade y de cómo estas contribuyen al logro de los Objetivos de Calidad. La organización cuenta con el Procedimiento de Detección y Ev~luación de Capacitación (PR-SGC-09) donde se deñaen las actividades y responsatjilidades para el cumplimiento de este proceso.